——服務意識與服務質量XXXX酒店精品課件瑞士學家對現代酒店的定義：酒店除了滿足客人的一切物質需求外，應該是能很好的運用現代科技成果，為客人創造或提供另一種環境和生活方式，讓客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足。酒店也可以理解為是顧客的另一個家。精品課件客人意識1.什么是客人？——進門都是客

凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人。消費性客人：住客、食客等非消費性客人：訪客、參觀客等精品課件顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領域是傻瓜，對我們的運作流程及規律完全不懂。讓我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧精品課件如何看待（消費性、非消費性）這兩類客人？

無論是消費性的客人還是非消費性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。對消費性的客人固然要服務好，對非消費性的客人，我們也同樣要服務好。雖然，他們沒在酒店消費，但他們都是酒店形象的宣傳員，也是酒店的潛在客人，只要我們服務好，他們本身不但會變成現實的客人，而且還會帶來其他的客人。精品課件2.客人要的是什么？Ambience氣氛/情調Service服務Courtesy禮貌Care關心精品課件客戶想從酒店得到的是什么？我想要的是......1、品質2、安心3、價值4、感覺5、產品＋服務＋文化精品課件3.客人意識客人是酒店的“衣食父母”，客人是酒店的服務對象客人來酒店是為了需求滿足其需要的服務的讓客人滿足：輕松、親切、自豪；讓客人不怕你——輕松感；愿意接近你——親切感；幫助他們實現滿足——自豪感客人的要求總是很多的。客人也有情感需要：尊重、理解、關懷絕大多數客人是通情達理的精品課件酒店產品有哪些一種是有形產品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設施。（設備設施、樓房、工具……）一種是無形產品：我們無法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設施。即服務。（端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問題，儀容儀表……）酒店產品分為兩種:精品課件

酒店是一服務性行業，好客是此行業的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華，偏離服務意識的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務是酒店從業人員的真正的和全部的工作內容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的目的是很清楚的，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。

精品課件何為服務？

服務是工作人員借助一定的設施設備為滿足客人需要而提供的一切行為、過程及結果的總和。精品課件服務的特性服務是無形的。服務是無法儲存的。服務是由酒店員工做的。精品課件服務意識指酒店全體員工以顧客為核心展開工作，在與一切酒店利益相關的人或組織的交往中以滿足顧客需求，所體現的時刻準備為其提供熱情、周到、主動服務的一種欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。精品課件

服務意識包括兩方面：一是服務顧客，一是服務你的同事。是否具有服務意識，將是你是否職業化的一個標簽。精品課件工作與做工區別？

工作是指一個人愉快的有目標的去做事情的過程；做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程（念“工作”）。精品課件精品課件服務意識要點服務—service精品課件(1).S－smile（微笑）服務人員應對每位賓客提供微笑服務。

“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。”微笑告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環境里。“真誠的微笑來自于傳遞內心真實感覺的眼睛”

精品課件一張笑臉打天下

對客戶、上司、同事不同的微笑不要將笑容分等級

尊重之心，禮也要將微笑貫穿于整個工作過程精品課件人生最美7笑容1、被人誤解時能微微一笑：素養；2、受委屈的時候能坦然一笑：大度；3、吃虧的時候能開心一笑：豁達；4、無奈的時候能達觀一笑：境界；5、危難的時候泰然一笑：大氣；6、被輕蔑的時候能平靜一笑：自信；7、失戀的時候能輕輕一笑：灑脫！精品課件(2).E－excellent（出色）服務人員將每一服務程序、每一微小服務工作都做得很出色。快捷的前提是保證質量快捷服務特性決定的科學合理的工作程序是快捷服務的保證（筷子、敲門）精品課件(3).R－ready（準備好）服務人員應隨時準備好為客人服務。

細小的事情也可以贏得巨大的競爭優勢。對細節的注意，體現了一種吸引并留住顧客的職業態度。精品課件(4).V－viewing（看待）服務人員應將每位客人看作時需要提供優質服務的貴賓。(5).I－inviting（邀請）

服務人員在每一次接待服務結束時，都應顯示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。精品課件(6).C－creating（創造）每位服務人員應想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

酒店從業人員在對客服務中，必須發揚用心極致的服務精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。精品課件(7).E－eye（眼光）每位服務員應始終以熱情友好的眼光關注顧客，適應客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務。

通過眼神接觸，你可以表達你愿意為他們提供服務的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產生一種默契，傳遞著你進一步交流的興趣研究交流的專家貝爾特·得克說：“眼神交流的含義可用三個詞來表示，即親切、敵意、投入。關注客人，關注客人的需要，這是人性化的服務方式。注意服務過程中的情感交流，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發自肺腑的，真正體現一種獨特的人文關懷。精品課件服務質量

酒店服務質量是在酒店實踐中從業人員向客人提供的可以被感知、評估的酒店產品優劣程度。酒店服務質量，就是酒店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。精品課件服務質量的基本內容優良的服務態度各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。a、主動熱情b、盡職盡責c、耐心周到d、文明禮貌精品課件完好的服務設備完善的服務項目

一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、中類家具和室內裝飾。a、基本服務項目b、附加服務項目食宿行購娛？精品課件靈活的服務方式嫻熟的服務技能科學的服務程序

服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法；

是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功；

是酒店根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編排出來的規范化作業順序。

精品課件快速的服務效率專業化的員工

是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。

服務者是真正的質量管理者，專業化的員工是服務質量的根本保證。精品課件服務質量的重要性1、服務質量決定酒店的信譽；2、服務質量決定酒店的生存；3、服務質量決定酒店的效益；4、服務質量決定酒店的發展。

所以，服務質量是決定酒店生死存亡的生命線。精品課件

規范服務到位說明我們的服務達到了客人的期望，卻稱不上優質服務，我們只有在客人滿意的基礎上加上驚喜才算得上優質服務，簡單地說優質服務也可以說成：滿意+驚喜。什么是優質服務？行家認為：規范服務+超常服務=優質服務

精品課件一般服務標準優質服務標準及時性：顧客進入服務區域時很快聽到招呼。預測：服務員的想法至少要領先顧客一步。態度：員工對顧客態度友好。顧客反饋：傾聽顧客的意見。及時性：顧客進入服務區域，在30秒內聽到招呼。預測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態度：服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。顧客反饋：當班經理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。精品課件優質服務

任何時刻都達到或超越顧客的期望服務精品課件優質服務的12個方面1.良好的禮儀禮貌2.優良的服務態度3.豐富的服務知識4.嫻熟的操作技能5.快捷的服務效率6.齊全的服務項目7.靈活的服務方式8.科學的服務程序9.完善的服務設施10.可靠的安全保障11.優雅的服務環境12.優質的食品供應精品課件酒店服務質量特性評價

酒店服務質量是依靠客人的感受來評價的，服務質量特性表現為五感：（1）酒店的環境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的舒適感；（2）酒店服務要給客人以方便感；（3）服務要給客人以親切感；（4）服務要給客人以安全感；（5）服務要給客人以物有所值感。精品課件服務人員應具備的特點主動、熱情、耐心、周到精品課件理想服務員的特質在陌生人中間能感覺自然對某個集體或某個地方有歸屬感能較好地控制自己的感情與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求有較強的同情心總體上信任他人的感覺強烈的自尊喜歡與人打交道精品課件做一個優秀服務員需要運用頭腦：掌握最新的產品知識 懂得基本的推銷技巧耳朵：留心聆聽，發現需求眼睛：常常留意生意機會口才：生動有趣的表達心靈：關心客人，推銷客人想要而非我們想要的產品。精品課件一、看——領先顧客一步的技巧

案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。如果您當時正為他們服務，您會怎么做？服務技巧精品課件

案例2：

一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要”過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁。“我們的怎么還沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。6/3/2024精品課件

注意：觀察顧客不要表現的太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你對他/她有想法。精品課件年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等。2、預測顧客需求

預測顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務。1、從下列角度進行觀察精品課件

案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，錢貨兩清，概不負責。”顧客：“那就謝謝你多給的50元了。”收銀員：……

二：聽——拉近與客人的關系精品課件鄉音濃重的語文老師，為學生朗讀一首題為《臥春》的陸游古詩，要大家寫在筆記本上。《臥春》暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。

《我蠢》俺沒有文化，我智商很低，要問我是誰，一頭大蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。精品課件三：說——會說是關鍵

實際演練：一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發現有鑰匙的服務員，應如何接待這位客人？（您好先生，剛才收拾時暫時沒有發現你所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會想辦法幫你找到的）精品課件

使“上帝”發瘋的表達方式：

我已經提醒你了我不知道你為什么要發這么大的脾氣這不關我的事我不知道這不是我的責任客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說。精品課件服務人員“六不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經歷不問健康精品課件顧客不喜歡的服務1)服務員態度驕傲、精神散。2)私語太多，不注意顧客。3)接受訂菜，催促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對常客特別殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客著急，服務員悠閑不理。8)強迫推銷，令人不安。9)顧客提出抱怨顯出無奈。精品課件10)對顧客道出公司內情。11)主管對服務員顯示威風。12)一味推銷高價菜肴。13)口氣不好，用語粗俗。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無法解說菜單內容。16)采取高壓態度。精品課件17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。18)不按先后順序出菜。19)熱菜變冷，冷菜變熱。20)廚師抽煙，用手抓頭皮。21)不讓客人看菜單，就要求點菜。22)對于交代的事，只說“是的”而一去不回。23)快打烊時顯出趕人的樣子。精品課件十種服務顧客的好習慣準時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務給予顧客選擇的機會學會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點主動性打電話時要微笑，音調要有變化精品課件產品質量 --求補償心理規章制度 --解決問題的心理服務態度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發泄的心理客人投訴的心理精品課件來買東西的人在支持我；夸獎我的人在取悅我，投訴我的人在教導我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進服務的機會都不給我。

——零售業先驅馬歇爾·菲爾德（MarshallField）

精品課件服務的禁言

你好像不明白……你肯定弄混了……你應該……我們不會……我們從沒……我們不可能……你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規定。我不知道.。這不關我的事。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。精品課件平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態。減少文書工作和電話的干擾。體態專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。精品課件表現出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。精品課件新員工（學習能力差的員工）表現不好的員工身體差的員工老油條型的員工有四種員工在競爭中容易被淘汰精品課件1、缺乏敬業意識的人2、說原公司壞話的人3、自由散漫的人4、態度倨傲的人5、無群體意識的人十類不受歡迎的員工精品課件6、虛偽自吹的人7、衣冠不整的人8、口頭表達能力欠佳的人9、感情用事的人10、刺探別人隱私的人精品課件公司新人出頭學勤快三字經“肯吃苦多請教少請假善相處忌沖動少評論守紀律莫頂撞多學習精品課件你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務。顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態度去服務我們的顧客。服務的精髓精品課件“態度決定一切”顧客就是上顧客永遠是對服務靈魂精品課件正確認識兩個觀點：

酒店對待人有兩句話提得最多，就是“客人就是上帝”和“顧客永遠是對的”。這是對客人地位的兩種傾斜意識。這兩句話言簡意賅的對顧客在酒店的地位作了生動的概括。只有將這兩句話所體現的精神真正滲透到酒店員工的服務工作中，酒店的服務工作才會讓顧客滿意。

精品課件“客人就是上帝。”（其含義是客人是酒店最尊貴的客人，享有至高無上的地位。）

精品課件①酒店行業是應客人需求而產生的。②酒店的產生為酒店員工提供了就業機會與生活環境。③酒店通過客人的消費而得到維持運作的資金及利潤。④酒店員工間接從客人消費中獲得勞動報酬。精品課件所以客人是酒店員工的衣食父母，沒有客人就沒有酒店的存在，沒有客人就沒有酒店員工，客人就是上帝。精品課件“客人永遠是對的。”（斯坦特拉名言）精品課件酒店是應客人的需求產生的酒店的產生為員工提供了就業的機會和生活環境酒店通過客人的消費得到資金和利潤員工也間接通過客人消費得到報酬沒有客人就沒有酒店，沒有酒店就沒有員工客人是我們的衣食父母客人永遠是對的精品課件在歐洲，許多商店的店規寫道：⑴客人永遠是對的。⑵如果客人錯了，請參閱第一條。賓客的地位在服務行業可見一斑。

精品課件“金無足赤，人無完人。”客人是不可能不犯錯誤的。在酒店服務中強調“顧客永遠是對的”，就是在處理與客人矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去開考慮問題。我們不應該當面去指責客人，不給客人難堪并巧妙維護其自尊，同時也維護了酒店的形象，鞏固了客人與酒店的關系。當然“客人永遠是對的”并非絕對，如果客人的行為是違法的或是嚴重“越軌”的，則另當別論。精品課件99.9%足夠好了嗎？

如果99.9%足夠好的，那么：1、每架小波音747客機將有4500個零件是錯的，2、每天在悉尼機場將有42起飛機著陸發生問題。服務行業：“100–1=0”精品課件服務的重要性真正的服務質量意味著100%，而不是99.9%，作為目標，我們要讓100%的客戶100%的滿意，我們可能無法總是達到100%，但如果我們不以此為目標，我們永遠做不到100%。精品課件團隊意識

沒有完美的個人，只有完美的團隊（加里森、螞蟻兵團）個