關于顧客心理與消費行為顧客心理與消費行為課程目的：通過了解顧客心理與消費行為，使我們能夠從顧客需求角度實行管理創新、服務創新、營銷創新。課程內容：購買決策認識顧客影響顧客購買行為的因素討論分析：商務客人的群體特征及影響購買行為的因素，以及對服務和營銷的啟發第2頁,共12頁，星期六，2024年，5月購買決策

常規型決策廣泛型決策多對可選方案了解程度少低對信息的要求高短做出決策所需時間長沖動型決策：臨時決策、隨心所欲顧客心理與消費行為第3頁,共12頁，星期六，2024年，5月認識顧客倡導者：首先建議或想要購買某產品或服務的人影響者：影響購買行動的人決策者：做出最終購買決定的人購買者：實際購買的人使用者：實際消費的人顧客心理與消費行為第4頁,共12頁，星期六，2024年，5月影響顧客購買行為的因素1買方的特點：文化、社會地位、個性、心理2產品或服務的特點：可控的產品或服務特性3賣方的特點：產品質量、服務品質、服務態度4環境因素：時間、氣候、當前經濟形勢顧客心理與消費行為第5頁,共12頁，星期六，2024年，5月影響顧客購買行為的因素顧客心理與消費行為家庭中的地位態度個人因素后天經驗文化和亞文化群企業和相關群體動機決策者感覺社會階層第6頁,共12頁，星期六，2024年，5月影響顧客購買行為的因素1文化因素文化：信念、價值觀、事物態度、風俗、傳統、禮儀等，是決定需求和行為的基本因素亞文化群：宗教、種族、地理、語言亞文化群，不同文化群的期望是不同的社會階層：上上層、上下層、中上層、中下層、下上層、下下層同一階層的行為方式很接近，價值觀、信念和自我概念相似，消費行為較一致，如選擇酒店檔次、品牌等是廣告和推廣主要抓的關鍵點顧客心理與消費行為第7頁,共12頁，星期六，2024年，5月影響顧客購買行為的因素2社會因素企業：企業性質、規模、實力、差旅頻率、差旅標準相關群體：主要相關群體：家庭、親友、鄰居、同事次要相關群體：協會、商會、社團敬慕群體：電影、體育明星等相關群體的作用：能夠發揮作用影響個體消費行為，如統一消費模式、消費行為等家庭：家庭成員是最主要的影響購買參與者顧客心理與消費行為第8頁,共12頁，星期六，2024年，5月影響顧客購買行為的因素3個人因素年齡：年青人、中年人、老年人生命周期：未婚階段、新婚階段、有子女階段、子女成年階段、老年階段時間：工作時間、休閑時間、消費時間、文化活動時間、社交時間、空閑時間職業：行業性質、工作性質、職務高低、個人地位、公司預算經濟狀況：支付能力、個人可支配部分、信貸能力生活方式：喜歡安靜型、愛好熱鬧型、特別嗜好型個性和自我觀念：自我為中心型、多中心型、中間型顧客心理與消費行為第9頁,共12頁，星期六，2024年，5月影響顧客購買行為的因素4心理因素購買動機：業務促動、生理促動、文化促動、地位和聲望促動、其他人或組織促動對需要的分析：馬斯洛需求理論感覺：從感覺去判斷好壞，從而促成購買視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺后天經驗（學習）：驅使力、刺激物、提示物、反應和強化口碑傳遞理論：1：25，8：1態度：態度由知識、情感、行為成分組成，影響購買行動顧客心理與消費行為第10頁,共12頁，星期六，2024年，5月影響顧客購買行為的因素討論分析：1、商務客人有什么共同特征？2、影響商務客人購買行為的因素有哪些？