永昌物業英倫莊園物業績效考評評分及獎懲方案吳忠永昌物業服務（青銅峽分企業）二〇一二年十二月二十四日星期一“英倫莊園|物業績效考評評分及獎懲方案（試行）第一條：總則一、目標：為加強內部管理，激勵職員工作主動性，使企業各項規章制度得到落實實施，指導全部職員朝著企業共同目標方向行動、激勵以目標為導向行為方法，設置更清楚、公正、可見、一致績效考評標準制訂本措施;二、適用范圍：企業除經理之外全體職員；三、標準：制度面前，人人平等。堅持“三講”、“三不講”做到獎罰分明。講公開、講客觀、講開放溝通；不講條件，不講情面，不講照料；被考評者考評者考評復核工程部主管、安全部主管、客服部主管、環境部主管、財務部主管主任水電技術員工程部主管主任安全部班長、安全員安全部主管主任客服領班、前臺、行政后勤等客服人員客服部主管主任綠化員、保潔員環境部主管主任會計、出納四、考評人：依據企業組織結構圖，每位職員由其直接或間接上級對其考評。企業經理總體監督績效考評實施；企業副經理負責制度統籌、實施、推進；見下表：五、考評時間安排：考評周期為一般職員按月考評、主管及以上職員實施季度考評。日常進行統計，并最最終每一周期次月1-5日進行匯總統計、績效面談；六、考評內容：包含企業規章制度實施情況及各崗位工作任務完成效果。第二條、考評實施考評評分措施：每個月考評起評分為100分/人，依據獎懲制度通則對應加減評分，實施考評分直接和績效獎掛鉤、間接和職務等級工資掛鉤標準，即在一個考評周期內依據績效得分當期一次性兌現績效獎，綜合三個考評周期績效表現對職務等級工資做對應調整。其中，績效獎發放見下表：序號考評得分績效獎備注主管以下主管及以上1120分以上2004002101-119100310050489分以下0在連續三個考評周期內，如得分全部在120分以上，從次月起工資上調兩個等級；得分全部在100分以上，從次月起工資上調一個等級；得分全部在80-99分或在不一樣檔次交錯、波動較大，工資保持不變，但應加強培訓、學習；得分全部在60-79分之間，從次月起工資下調一個等級；得分全部在60以下，解除勞動協議關系。在一個工作年度內（即：以春節作劃分），非連續考評得分為120分以上次數達3次及以上者，從年后次月起工資上調二個等級；得分為100分以上次數達3次以上者，從年后次月起工資上調一個等級。得分在79分以下次數達3次及以上者，工資下調一個等級直至直接解除勞動關系。第二年統計歸零。二、績效面談制度。考評者應于考評評分結束后和被考評者進行面談，幫助其總結經驗，發揚優勢、找出不足，在確定上期考評結果同時，共同確定下期績效目標或要求?？荚u者及被考評者全部應在績效面談統計表上簽字確定并最遲于考評周期次月10日前將評分結果提交工資核實部門,見附表。三、強制分布制度。標準上，依據團體優、良、中、差等表現，各部門職員績效得分分布百分比應和下表相符合：職員績效部門表現120分以上100-12080-9960-7959分以下優異小于10%小于15%無限制無限制無限制良好小于5%小于10%無限制無限制無限制中等小于3%小于5%無限制10%以上5%以上較差無小于3%無限制15%以上10%以上備注：對部門表現評價采取關鍵事件法，事件選擇應圍繞企業戰略目標及和企業利益相關重大關切事件，由管理層對各部門作出客觀評價。第三條、考評獎懲制度通則一、獎勵評分標準1、對企業提升管理和服務質量有突出貢獻，使企業直接增加收入上1萬元或降低損失1萬元以上者，獎5～50分/次。尤其突出，直接晉升一級職務工資；2、工作業績突出，受到業主/使用人書面感謝表彰者，經核實，獎2～5分/次；3、參與行業、區、市級競賽獲獎，為企業爭得榮譽者，給通報表彰，獎5～10分/次，獲市級嘉獎，獎15分/次；4、見義勇為，事跡突出者，給通報表彰，獎5～10分/次，尤其突出者，加倍獎勵；5、拾金不昧，獎1～10分/次，數額巨大，加倍獎勵。6、企業單項獎勵按相關要求進行獎勵；7、主動提合理化提議，對企業物業服務工作有實際收獲和很好推進作用，經領導確定，獎2～5分/次；8、立即阻止治安、消防及其它突發事件，保護了生命財產安全，降低經濟損失，獎5～20分/次；9、精打細算、修舊利廢、厲行節省、降低物管成本有較大結果，獎2～5分/次；10、對設施設備進行技改，延長設施設備使用壽命、相關消耗下降有顯著效果者，獎2～10分/次，尤其突出者，加倍獎勵；11、堅持標準，檢舉、揭發損害企業利益行為，事跡突出者，獎5～20分/次，尤其突出者，加倍獎勵；12、其它應該給獎勵行為。二、懲處評分標準（用戶服務部）紀律部分：1、遲到、早退、曠工，按《考勤制度》要求實施；2、著裝不規范、佩戴不完整，扣5分/次；3、姿態不端正、行為不規范，扣3分/次；4、語言粗俗，服務被業主有效投訴，扣5分/次；5、服從指揮，未按時完成上級交辦任務，扣3分/次；6、破壞團結、撥是弄非，工作推委、拖拉，扣3分/次；7、工作期間，干和本職員作無關之事，扣3分/次；8、工作期間談論工作之外之事，發覺一次扣3分/次；9、當班飲酒或酒后上班者（因公飲酒者，酒后不得上班，不在本考評之列），扣5分/次；10、當班吃零食，扣2分/次；11、串崗、脫崗者，扣5分/次；若給企業或業主造成損失，另行處理；12、當班吵架、打架、賭博者，扣10分/次，情節嚴重者，另行處理；13、當班期間睡崗者，扣10分/次；14、無故不參與例會、訓練、培訓者，扣2分/次；15、《工作日志》統計不規范不正確，各類資料上報不立即者，扣2分/次；16、弄虛作假，隱瞞實情，偏護、縱容下屬者，扣5分/次；17、限期整改不立即，未達要求者，扣3分/次；18、泄露企業機密、造謠、誹謗、打擊、報復她人者，扣10～20分/次；19、工作場地不潔凈、整齊，工作區域10平方米內發覺煙頭、紙屑，扣1分/次；20、有意刁難業主，向服務對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費，除退出非法所得、賠禮道歉外，另扣20分/次，情節嚴重者予解聘；21、主管責任人督查不嚴，造成工作出現大失誤，影響企業形象或造成較大經濟損失，扣5～20分/次或另行處理；22、多種考評事件假如有屬于直接上級平時督導不周原因，或此事是由其它人員、其它部門檢舉者，其直接上級應受對應考評；23、各級職員對所屬人員多種考評，假如有包含知情不報或蓄意護短者，將受到被考評人相同考評。業務部分：1、對入住步驟、裝修步驟、報修步驟、大宗物品遷出步驟不清楚，扣____5___分/次。2、日常檢驗統計不完整，不真實，填寫不規范未做到，扣____5___分/次。3、按要求檢驗考評清潔工工作完成情況，未做到，扣___3____分/次（項）。4、業主（使用人）投訴、咨詢時認為不屬于本職責范圍而不理會、不引導者，扣2分/次；5、業主資料文件完備、業主應簽署文件無遺漏、未做到，扣____5___分/次。6、認真耐心接待投訴，立即處理并跟蹤督促處理，未做到，延誤維修時間，扣____6___分/次。7、用戶報修投訴未按要求期限處理，手續不齊全，不推行報修步驟扣____5___分/次（項）8、對和業主簽署各類協議對其中條款不清楚，給業主解釋有誤，業務能力差，扣____5___分/次（項）9、定時回訪，加強溝通，立即反饋信息，未做到，扣____3___分/次。10、對空置房進行定時檢驗，未按要求檢驗并做統計，扣___5__分/次。11、裝修巡查統計不完整，不真實，裝修驗收手續齊全，未做到扣____5___分/次（項）。12、主動主動配合收費員催收各類款項，未做到，扣___5____分/次。13、保持工作臺面潔凈、整齊，未按要求擺放，放置私人用具違規一次，扣____3___分/次。14、立即搜集、整理、統計業主/用戶入住、裝修、租賃等資料，未做到，扣___5____分/次（戶）。

15、管理好業主檔案，不遺失、不泄密，未做到，扣____5___分/次（項）。

16、對管理片區內設施設備不清楚，維護不到位，扣___5____分/次。17、對巡查中發覺問題，不立即給予處理，要求有文字統計，處理過程，未做到扣____5___分/次（項）三、各職能崗位補充考評細則1、安全部門職員考評評分細則工作范圍工作內容工作要求考評標準

日

常

工

作

公共秩序管理員上崗交接班要列隊到崗交接、按要求值班班長點名檢驗著裝、人數，列隊按時上崗，值班期間按要求站立和打手勢。每項不合格扣1分公共秩序管理員負責檢驗車輛出入車輛進出小區發放、收回車輛出入證。不按要求扣1分負責外來人員進入小區登記業主同意后，登記內容如實填寫。不按要求扣1分負責檢驗裝修工人及材料進入小區憑證出入小區。沒有出入證放行，依據情況扣1-2分保持小區交通通暢車輛出入有序，無堵塞現象。車輛堵塞不立即疏通扣1分保持門崗內外清潔衛生室內外、自動門無積灰、無雜物、器械、多種物品擺放整齊。不符合要求每項扣1分小區內巡視每15分鐘巡視一周，對行人、車輛、一、二樓防盜網進行關鍵監視，并對所管區內一至二樓檢驗單元門、陽臺、防盜門、圍墻、死角等，發覺異常情況立即處理并匯報，同時作好統計。

不符合要求每項扣1-2分責任區內無閑雜人員發覺可疑人員，前往盤問，檢驗證件屬三無人員，應驅趕出小區，屬推銷人員，應勸其離開轄區，并統計發生時間及位置。不符合要求每項扣1-2分妥善保管器械對講機是供公共秩序管理員值勤時使用，嚴禁作其它用途。器械損壞或丟失扣1-2分并賠償嚴格按頻率正確使用，不準私自亂拆、亂擰、亂調其它頻率。器械不按要求使用扣1-2分責任區內無車輛亂停、亂放現象發覺亂停、亂放車輛立即處理。不立即處理每次扣1分責任區內無破壞公共設施現象發覺設施損壞應通知相關人員，并做統計。發覺后不通知相關人員、無統計扣1分車輛進入停車場，公共秩序管理員通知注意事項維護停車場內設備、設施和停放車輛安全，確保車輛停放整齊有序，每七天打掃一次衛生，隨時保潔。每項不合格扣1分嚴禁亂收停車費、罰款按要求收繳車輛停車費。不按要求扣1分責任區內無治安、無火災事故發生無任何事故、案件發生，發覺可疑人員異常情況立即處理。出現問題視情節輕重扣2-10分

負責消防管理實施二十四小時監控，確保各項設備、器材處于良好狀態。消防器材過期每個扣1分消防器材不得損壞，私自挪做她用。每個月檢驗一遍，每三個月保養一次。損壞每個扣1分并賠償，私自挪做她用每次扣1-5分發覺火災立即組織撲救，立即報警，保護現場，幫助調查火災原因。發覺火災不立即撲救，依據損失扣2-10分工作紀律嚴格遵守“請銷假制度”、“學習制度”、“訓練制度”、“考勤制度”。按要求扣罰

其

它在實際工作中，以開源節流，增加經濟效益為目標，總結經驗，提出合理化提議。由領導對提議可行性進行分析評判加1-2分監督其它職員工作實施情況，舉報有獎。情況屬實加2-10分1.1、未按時交接班，統計不全或不清楚，扣1分/次；1.2、未按要求巡查和具體統計巡查時間情況，扣1分/次；1.3、未按要求對人員、物品進出進行有效控制，扣2分/次；1.4、當班期間，發生治安、消防事件未得到立即妥善處理，扣10～20分/次；1.6、被褥未按要求疊放，未做到棱角分明、平整、無皺紋，扣1分/次（項）；1.7、未經領導同意，私自留宿非企業人員，扣3分/次；1.8、私自動用警具，有損企業形象者，扣5分/次，造成嚴重后果者，另行處理；1.9、當班期間，出現安全責任事故者，扣5～20分/次；1.10、其它有違本部門規章制度行為，按對應要求處理。其中，對于安全部管理人員如所管轄物業出現安全責任事故，扣5～20分/次，未采取補救方法或處理不立即，扣20分/次，隱瞞不報，加倍處理；不堅持標準，督導不嚴，偏護、縱容下屬，扣5分/次；抽查夜間值勤低于4次/月，扣2分/次；2、環境部保潔員考評評分細則1、全部保潔員及物業服務人員應堅持“人過地凈”全員維護環境衛生，未做到，扣10分/次（處）；2、未按《保潔計劃表》進行保潔作業，未進行保潔區域進行日常維護，造成投訴，扣5分/次（處）3、不服從物管員管理，不按要求作業，無理由頂撞工作安排，發覺一次扣10分/次；4、工作休息時間未按要求時間、地點休息，發覺一次扣10分/次；5、工作期間，撿拾垃圾，搜集廢品，發覺一次扣10分/次；6路面、綠地、散水坡無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬；每個月10m2內煙頭及對應大小雜物不超出1個沿路線全方面檢驗天天根本清掃2次；每半小時循環1次；每個月用水沖刷1次扣1分/次（處）；

7果皮箱內部垃圾立即清理，外表無污跡，粘附物全方面檢驗每一清倒2次；每個月10號、20號、30號、刷洗1次；每七天用洗潔精刷1次扣1分/次（處）；

8垃圾中轉站地面無散落垃圾，無污水、污漬，墻面無粘附物，無顯著污跡全方面檢驗天天清理刷洗2次扣1分/次（處）；

9標識牌、雕塑裝飾物無亂張貼，目視表面無顯著灰塵，無污跡全方面檢驗天天清抹1次扣1分/次（處）；

6地溝底部無垃圾，無積水、積沙、蓋板無污跡抽查3個井每個月清理1次扣1分/次（處）；

10雨、污水管、井檢驗井內壁無粘附物，井底無沉淀物，水流通暢，井蓋上無污跡抽查5個井雨、污水井每半月清理1次；污水管道每六個月疏通1次扣1分/次（處）；

11化糞池不外溢污水全方面檢驗每六個月吸糞1次12、地面（含臺階、溝、花臺等）不潔凈、清潔，扣1分/次（處）；13側面（含門、欄桿、墻面、墻上附件等）有灰塵、蛛網、亂貼；14亂畫（用工具能做四處），扣1分/次（處）；15頂面（含燈、燈罩、屋頂等）清潔未做根本不潔凈，扣1分/次（處）；2.5垃圾（果皮箱）外有污水漬、桶內有異味，扣1分/次（處）；3、工程部職員考評評分細則1、未做好對設施設備養護保養不到位，統計不完整，扣1分/次（項）；2、不熟悉本崗位工作環境，違反各專業操作規程或工作標準，扣2分/次（項）；3、未保持工作環境和設施設備維護保養統計，未做好相關統計，扣1分/次。4、未完成日常小區設施定時巡檢、統計不完整、不正確，扣1分/次。未統計，扣2分/次；5、未按要求完成臨時交辦工作任務，扣1～5分/次（項）；6、檢、維修前，未做預案，擅做主張，給業主或企業造成損失，損害企業形象者，扣5～20分/次（項），后果嚴重者，另行處理；7、對不推行維修步驟，延誤維修，造成業主投訴，扣2分—5分，8、維修未按業關鍵求加穿鞋套，維修完成后未做到工完料清，扣2分—5分，4、財務部職員考評評分細則4.1、嚴格實施企業財務制度，建立健全各項收費臺帳，未做到，扣2分/次（項）；4.2、各科目按要求記帳，按時結帳、對帳，未做到，扣2分/次（項）。建立、完善多種收費臺帳，保管、使用好發票及收據，定時檢驗、查對，未做到，扣1分/次（項）；4.3、按時發放職職員資，不出差錯，未做到，扣5分/次；4.4、認真、仔細收取各類費用，無計算、書寫錯誤，未做到，扣1～5分/次，收到假鈔，自行賠付；4.5、確保立即正確提供欠繳費用業主/用戶名單名細，延時或不正確，扣1～5分/次（項）；4.6、保持工作臺面潔凈、整齊，違規一次，扣1分/次。5、客服部職員考評評分細則5.1、立即搜集、整理、統計業主/用戶入住、裝修、租賃等資料，未做到，扣2分/次（戶）；5.2、認真耐心接待投訴，立即處理并跟蹤督促處理，未做到，扣2分/次；5.3、主動主動配合收費員催收各類款項，未做到，扣2分/次；5.4、定時回訪，加強溝通，立即反饋信息，未做到，扣2分/次；5.5、保持統計完整、立即、有效，未做到，扣2分/次（項）；5.6、管理好業主檔案，不遺失、不泄密，未做到，扣5分/次（項）；5.7、用戶報事報修投訴未立即處理，扣5