PPT模板LFPPT網-WWW.LFPPT.COMPPTLFPPT網-WWW.LFPPT.COMLFPPT網-WWW.LFPPT.COM免費PPT模板下載LFPPT網-WWW.LFPPT.COMPPT模板LFPPT網-WWW.LFPPT.COMPPTLFPPT網-WWW.LFPPT.COMPPT模板下載LFPPT網-WWW.LFPPT.COMPPT模板免費下載LFPPT網-WWW.LFPPT.COMPPT教程LFPPT網-WWW.LFPPT.COMPPT素材LFPPT網-WWW.LFPPT.COMPPT課件酒店管理人員TheHotelHotelManagerManagementknowledgeandskilltraining----------------------------管理知識與技能培訓HotelManagerManagementknowledgeandskilltraining中層管理者的地位InsertHeaderTopicHere主管、領班的一般職責InsertHeaderTopicHere主管領班的素質要求InsertHeaderTopicHere對服務的理解InsertHeaderTopicHere如何做一名成功的中層管理者InsertHeaderTopicHereABCDE目錄CONTENT中層管理者的地位InsertHeaderTopicHere第一章Part-1

主管、領班是酒店各項工作的重是銜接點，始終在領導服務的第一線，在酒店的經營管理中占有重要的地位。1、中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務員的表率、標兵，在各項服務工作中應起模范作用和標準化的示范作用。2、中層管理者是服務員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。3、主管、領班的素質，反映著酒店的整體素質和經營管理水平。主管、領班素質的高底，是酒店檔次高低的重要因素。1、根據上級下達的工作指令，精心組織，合理調配本班組的人力、物力，具體地進行布置安排，把每項工作任務的責任落實到人。OptionA2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業務水平，耐心細致地做好思想工作，充分發揮每個人的積極性和技能、業務專長。OptionB4、管理好本班組設備物資，要經常和定期進行檢查，發現損壞或故障要及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉，不影響客人的使用。OptionD3、進行培訓需求分析，組織實施對員工進行培訓。OptionC01020304

與賓客保持密切不間斷的聯系，經常征求客人意見，及時組織分析情況，向領導報告反映，提出改善經營管理的意見和辦法。努力完成領導交給的其他各項工作任務。

及時發現處理突發事件，立即向領導報告請示，并詳細記錄整理分析，找出原因和規律，更好地為客人服務。寫入自定義內容，此為范文標題。主管、領班的一般職責InsertHeaderTopicHere第貳章Part-2對員工負責對客人負責對自己負責對自己工作區域的安全及物品負責對上級負責主管領班的素質要求InsertHeaderTopicHere第叁章Part-3A敬重本職工作B熱愛本職工作C勤于本職工作點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。敬業樂業樹立“賓客至上”的服務觀念（主動、熱情、耐心、周到）認真鉆研技術公私分明樹立文明禮貌的職業風尚點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。（在日常工作中增強服務意識，保持良好的心態）心態（在日常工作中增強服務意識，保持良好的心態）氣質性格是個性中最重要的素質特征。主管領班的性格應是溫柔、開朗的，暴躁易發脾氣的人不適合做接待服務工作，更不適宜做酒店的中層領導。性格（在日常工作中增強服務意識，保持良好的心態）素質如何做一名成功的中層管理InsertHeaderTopicHere第肆章Part-4單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本文化水平單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本旅游知識單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本民俗學知識單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本禮儀知識心理學知識安全保衛知識010305020406單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本0708單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本語言知識單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本法律知識組織協調能力。經營管理能力。應變能力。操作能力。語言文字能力。開拓創新能力。要知道說話要講信用，以誠信為本。要知道批評應在個別交談中，才能消除誤會。要知道表揚應在公眾中，贊揚催人奮進。要知道尊重別人，就是尊重自己。要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。要知道管理好別人，首先要管好自己。不要專制主義，獨斷專行不要心胸狹窄，斤斤計較不要壓制批評，聽不得反面意見。不孤芳自賞，遠離群眾。不要對別人說話時心不在焉。不要把下屬視為工具。中層管理者六不要(nottodoit)我是領導，你就得聽我的！

是我說了算，還是你說了算。我說行就行，我說不行就不行！問什么？叫你怎么干就怎么干！不愿干，可以走嘛，人多著呢。這事我說過了，不能辦就是不能辦。SUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLE中層管理者忌語(cannotsaylikethis)你再有本事，我就是不用你。你是我選調的，當然你要聽我的話有我在，不會叫你吃虧這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。就你事多，盡給領導出難題。你眼里還有我這個領導嗎？SUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLE中層管理者忌語(cannotsaylikethis)2018CompleteAndSuccess!培訓內容=要求達到的標準—員工現有的表現狀況進行培訓需求分析培訓需求分析是對要進行培訓的項目（內容）、參加人員、培訓方式等進行論證的過程。制定培訓計劃培訓計劃是培訓工作實施的一項重要工作培訓目的：培訓對象（受訓者）一種好的培訓方式也是此項培訓效果好壞的保證之一。為什么要進行此項培訓，通過此項培訓要達到什么樣的效果。哪些人是這項培訓的最直接受益者，哪些人最需要此項培訓。對于不同項目的培訓，應根據培訓對象，培訓老師的訓導能力，參加培訓者的實際情況來選擇培訓老師。培訓老師培訓方法Ⅰ、講授法：

適用于某些理論知識，基礎知識類培訓內容。Ⅱ、示范與實際操作法：適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓Ⅲ、案例分析法：主要針對客人投訴，制定出預防問題再次發生的方案。Ⅳ、集中討論法：針對某一觀點或某一項目進行民主討論，最終得出一科學結果或制定出解決問題的方案Ⅴ、現場指導：針對在崗培訓，對操作中不規范的部分予以糾正、指導。01這一步是培訓的一部分或是培訓的直接后續。成功的培訓不隨培訓的結束而終止。必須確認員工把學到的東西貫徹于工作實踐。輔導每天的各項工作；評估員工的進步；繼續積極持續幫助；改正員工的不良工作表現；獲取員工的反饋請在這里輸入您的文字；請在這里輸入您的文字；請在這里輸入您的文字；請在這里輸入您的文字。020304對服務的理解InsertHeaderTopicHere第伍章Part-5S---smile其含義是服務員要對每一位客人提供微笑服務。E---eye其含義是每一位服務員始終要用親切熱情的好客眼光關注客人，預測客人需求，并及時提供周到，快捷的服務，使顧客時刻感受到我們服務我們服務人員在關心。V

---view服務員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。R---ready服務員要隨時準備為客人服務。0304

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---invite

每一次服務結束時主動、熱情的邀請客人下次光臨，推出特別服務項目時要邀請客人參與。C

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每一位服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氣氛。在服務過程中為斷提供個性化、定制化服務。E

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服務員要將每一項微小的服務工作都做得很出色，全面體現優