酒店行業服務理念培訓（精華版）現代酒店服務理念對于現代酒店來說，同檔次酒店硬件條件上相差無幾，此時哪家服務質量高，哪家就能招徠更多用戶。現代酒店服務優劣不在于手段怎樣，關鍵是對酒店服務了解，即酒店服務意識。現代酒店從業人員應該含有科學服務理念，如此才來愈加好服務客人。1.服務是人和人之間一個基礎關系因為社會資源稀缺性和社會分工不一樣，肯定要求服務產生。每個人從事職業不一樣，但全部是對她人和社會服務，人和人之間存在相互服務關系，這種關系是現代人類社會存在和發展基礎。服務她人是接收她人服務前提每個人只有含有為她人服務意識和行為才能接收并取得她人服務，因為只有含有為她人服務意識并付出行動，才能表現個人社會價值，才能得到社會認可，同時才能取得對應回報，這是取得她人服務前提。作為一個工作服務是展示才華舞臺在任何行業，尤其是旅游業，服務作為一個工作是展示工作者才華，發明價值、實現本身價值載體。為她人提供高質量服務是本身高素質和高尚人格表現。酒店服務工作看似簡單，沒什么技術含量，但要把基礎服務工作做好，并不是每個人全部能完成。對于社會，酒店是傳輸文明窗口。酒店從業人員擔當了文明使者角色，她以自己良好行為為社會傳輸著新文明。為她人提供高質量服務是本身高素質反應。只有含有高尚人格人才能坦然面對服務工作中一切，從而提升酒店服務質量。4.尊重客人才能得到客人尊重酒店服務不僅是一個工作內容，更是一個美德，能夠產生經濟價值。服務能夠產生經濟價值和社會價值，它是社會基于對服務贊同和尊重而產生。高質量服務是對自己和她人尊重，是得到她人尊重前提，是獲取社會價值、文明價值和精神價值路徑。酒店一直秉承“用戶就是上帝”服務口號，這充足表現了酒店對于用戶尊重，在用戶面前酒店服務人員也確實做到了，但在用戶視線所不及地方，酒店服務人員是否做到一直如一，全心全意為客人著想，尊重客人，這才是真正考驗酒店服務人員服務意識。寬容和了解是作好服務工作基礎心理素質人和人之間存在很多差異，不可能根據一致標準來規范，對于她人行為要寬容和了解，才能得到她人認可，協作共事，共生共榮。酒店服務工作很瑣碎，但服務無小事，要正確處理好同事之間、上下級之間，工作人員和用戶之間關系。對她人不足要寬容，對上級管理要了解，對客人挑剔要包容，只有這么才能把酒店服務工作真正做好。掌握用戶需求是做好服務工作前提在市場經濟環境下，企業生產和銷售必需堅持市場導向選擇，酒店業一樣如此。酒店企業必需時時把握市場需求動態，“想客人之所想，想客人之所未想”，隨時進行市場調研，掌握用戶消費動機和心理才能滿足客人需求，再好服務假如不是客人想要也談不上優質。摘要關鍵詞第一章服務一、“個性化”服務1.1個性化和標準化區分：1.2個性化服務內容1.3個性化服務意義在于：二、“一站式”服務2.1“一站式”服務理念特點2.2確保“一站式”服務理念合理實施應做到;三、“100-1=0“服務理念3.1公式理念講解3.2使用戶連續地保持良好感知四、金鑰匙服務理念五、培養品牌服務員也是提供服務表現5.1注意細節培訓5.2提供學習平臺六、重視職員培訓6.1培養職員含有以下良好性格6.2培養職員出色能力6.3培養職員有一視同仁服務意識6.4培訓工作帶來好處，從而促進服務延伸。七、職員優質服務表現7.1主動熱情，堅持來賓至上7.2耐心周到，做到體貼入微八、有一個服務叫“實時服務”模式第二章管理一、強化“以人為本”1.1薪酬制度不合理，用人機制不完善1.2對職員信任不夠，授權機制不靈活。1.3缺乏必需培訓，職員發展空間不大1.4缺乏有效溝通，對職員關注不夠二、針對以上酒店管理中“以人為本”存在問題應采取以下方法2.1建立合理薪酬制度，完善用人機制2.2信任職員，對職員授權2.3定時培訓職員，明確職員發展空間2.4加強自由溝通，關注職員生活2.5創建豐富多彩酒店文化三、激勵3.1物質激勵3.2精神激勵酒店業服務理念及管理摘要：做好酒店服務品牌，服務理念及管理才能真正成為服務企業資產組成部分，才能為其帶來價值，用戶對服務有形部分感知和服務過程體驗總和，此論文針對酒店業個性化服務、一站式服務、100-1=0公式、金鑰匙服務、品牌服務員、重視職員培訓、優質服務、“實時服務”“以人為本”管理、兩大激勵方法進行分析，并在企業服務理念及管理當今現在酒店行業發展如此之快，行業競爭力大，市場開發潛力多，有良好發展勢頭，含有品牌優勢酒店。從用戶期望和感知度提升酒店口碑，重視每一個影響用戶感官和阿迪斯感受細節，不放過任何一個能夠提升酒店形象細節，將服務無形性，經過實體環境設計和有形展示，從而在行業中營造差異化競爭優勢。工作不能靠一成不變老法子，更要創新，用新思想理念去進行職員管理。管理是一門藝術，職員激勵是藝術中藝術，職員是企業靈魂。關鍵詞：無形服務;以人為本.激勵管理; 服務一、“個性化”服務個性化服務是指酒店能依據客人不一樣需要提供不一樣服務，是標準化服務走向更層次發展。應表現為服務人員主動性及發自內心和客人心情。服務人員應突出感情投入，想客人所想，急客人所急。1.1個性化和標準化區分：（1）個性化服務要求有更為靈活服務。（2）個性化服務要求有更為主動服務。（3）個性化服務要求有更為強烈情感投入。（4）個性化服務要求有更為具體、細微服務。飯店服務標準化和個性化關系研究：差異關系和辯證關系分析

一、飯店服務標準化和個性化之差異分析標準化服務和個性化服務有著相互映襯、相互補充關系，但它們之間也存在著部分差異。它們出發點不一樣，服務操作不一樣，其產生效果也不一樣。1、標準化服務重視是規范和程序，個性化服務強調服務靈活性和有放矢。飯店標準化是一項系統工程，它由節節相扣每個步驟組成。服務人員把良好服務技能、技巧不折不扣地表現在整個接待服務全過程、各步驟。以餐廳服務為例，服務起端從原料采購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間步驟，它終端在餐廳。然而餐廳服務又組成一個子系統，迎賓，引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，全部有一套標準要求。它重視操作規范和程序，以確保整個服務過程行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目標感受。個性化服務則表現在服務人員在服務過程中時時四處站在客人位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人立場進行換位思索。這么面對現有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不一樣多種多樣客人，面對不一樣時間、不一樣場所發生瞬息萬變情況，能夠因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人言行舉止，掌握每個客人特殊性，采取靈活服務技巧，提供針對性個性服務。比如，一對外國夫婦帶一個4歲多小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子忽然發脾氣大哭起來，父母親想盡一切措施全部哄不住，鬧得四座不得安寧。這時一位餐廳服務員急中生智，拿出自己雜耍“絕活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉起來，最終逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機”。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖客人，客房服務員考慮到單人床對她來講太窄了，于是在客人出去用餐時主動把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動，幾天后她離店時表示以后再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務員所為，并不是服務規范中所要求，但她們善于將心比心，在力所能及范圍內主動為客人排憂解難，收到理想效果。大多數靈活服務技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可估計。所以，它首先要求服務員含有主動主動為客人服務意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。2、飯店服務標準化強調整體形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經營對象特殊性質決定了飯店業整體形象重大意義。它不僅是適應現在市場競爭必需手段，還是飯店本身發展長遠大計。服務質量是面鏡子，客人只是從這些具體服務中感知飯店形象。服務標準化使整個飯店工作像工廠流水線那樣井然有序地運轉，確保接待工作環環相扣，正常進行。在整個服務中全部需要服務員在各崗位各項目上標準規范操作，容不得哪個步驟出現閃失；萬一犯錯，她人是極難填補。飯店職員根據崗位規范和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店后拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店各道步驟，一環扣一環，使客人感受到規范周到、連貫完整服務。不難想象，客人在購置一次操作技能不規范、服務不周飯店產品后，其埋怨情緒會是多么嚴重。效率是服務定量標準主體，能夠絕對地說，沒有時間標準規范就不成其為規范。根據操作程序飯店前臺快速登記安排入住和快速結賬、餐廳在要求時間內上菜等等，全部是標準服務效率表現。個性化服務提倡是更為主動服務和飯店效益。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業中講究“于細微處見個性”，用周到、高效超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞客人，她外出時把一件掉了紐扣衣服放在房里，當她晚上回來時發覺紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務員整理房間時，發覺客人襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同紐扣釘上了。這位客人很感動，她說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店第二天，服務小姐便主動釘上了，你們服務真是無微不至啊！”由此也能夠看出，服務人員細微主動個性服務，對于這位客人是多么周到，它能夠比其它標準化服務更使客人感動和銘記在心。假如從眼前經濟利益來看，個性服務花費勞務成本遠比標準化服務來得高，但它能夠換取飯店良好社會效果，由此能夠取得飯店長遠利益。3、標準化服務重視掌聲四起，個性化服務追求錦上添花飯店要在市場經濟競爭中立于不敗之地，能夠保持長久經濟效益和持久不衰魅力，這就需要給飯店市場形象來個定位。飯店有了齊全硬件，高雅舒適衛生安全環境當然可招徠客人，但要取得客人贊賞還是要靠服務。科學規范服務，是確保優質服務前提。標準化操作和嫻熟服務技能是大眾所青睞，它能夠贏得大眾歡迎。個性化服務追求是錦上添花。要求有超常個性服務。所謂超常服務，就是用超出常規方法滿足客人偶然、部分、特殊需求。這一點最輕易打動客人心，最輕易給客人留下美好印象，也理所當然最輕易招徠回頭客。被譽為“世界最好飯店狀元”曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人需求。一次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得悉該團藝術大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉村，為她找來早已落市芒果。接著又不惜經過外交路徑，弄到了很快前剛剛進行蟋蟀大賽錄像帶。當然這么一來，大家就不難了解，為何梅特一行106人,竟會拒絕曼谷其它高級酒店無償住宿美意，寧肯花錢下榻“東方”原因了。4、標準化服務需要鮮明組織和群體觀念，要求有強烈責任心和嚴謹工作態度；個性化服務需要濃厚感情原因，要求有更強情感投入飯店制訂了服務標準、規范和程序后，就必需要求服務人員在服務過程中嚴格實施，以確保整個服務過程連貫性和完整性。另外，飯店上級領導務必讓每個職員明白，崗位職責還包含上下班交接和同一班職員前后左右協調工作在內。所以，服務員在服務中需要鮮明組織和群體觀念，要求有強烈責任心和認真嚴謹工作態度，尤其是關系到客人財產、人身安全部門、步驟，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。有了飯店服務規范和標準化操作，并不等于有了一流服務，服務人員只有把自己感情投入到一招一式、一人一事服務中去，真正把客人看成有血有肉人，真正從心里了解她們、關心她們，才能使自己服務更含有些人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店服務水準。一個飛雪冬天，麗全部假日飯店住進了一位有“潔癖”外國老太太，她要求服務員必需脫掉鞋才能進入其房間。服務員小侯將心比心，充足了解客人心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室大理石地面上水浸透了她襪底，冷得鉆心，可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天全部是這么。歷來沒有表彰過任何一家飯店老太太離開麗全部時留下了一句話：“麗全部飯店不錯！”這句難得評價是高素質服務員用自己充滿感情服務換來。二、飯店服務標準化和個性化之辯證關系分析飯店服務標準化和個性化既相互區分又相互依靠、相互轉化。服務個性化是服務后標準化必需準備，服務后標準化鞏固了個性化服務中聽取得結果，并為新個性化服務開拓道路。1、服務個性化源于標準化，又高于標準化要達成服務個性化要求，首先要有很好標準化服務作為前提和基礎。個性化服務和標準化服務關系是相互促進、相互轉化關系。個性化服務必需以標準化服務為前提和依靠，前者源于后者，同時高于后者。沒有規范服務基礎而去奢談個性服務，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而假如只停留和滿足于規范服務，不向個性服務發展，飯店（尤其是高級飯店）管理和質量是難于上臺階。2、飯店星級不一樣，其服務標準化和個性化側關鍵不一樣個性服務和標準服務，對不一樣等級飯店要求也是不一樣，通常來說，低星級飯店重視規范服務，打好基礎，然后在這個基礎上進行個性服務；高星級飯店則應側重于強調個性服務，努力做到優質、高效，提升飯店服務質量，從而增強產品競爭力。3、個性服務后標準化對于部分建立在標準化基礎上、比較成熟個性服務，能夠逐步建立適應個性服務要求規范，即個性服務后標準化。標準服務向個性服務發展，伴隨整體服務水平提升，部分比較成熟、有規則個性化服務內容能夠納入標準服務范圍。這就要求對個性服務搜集整理，然后進行系統規范，使其成為飯店服務標準之一。在此基礎上，又發掘新個性化服務，推進飯店服務不停上新臺階。A、搜集整理飯店在接待客人時實施個人跟蹤服務，將客人愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好全部留心統計下來，作為客人個人材料檔案，當客人再次入住時就能夠給尤其關照。飯店管理人員在日常工作中應加強現場管理，從一線服務中發覺“個性”經典事例，待積累到一定程度，組織各崗位管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業中唯一榮獲美國企業最高質量獎飯店——里茲·卡爾頓飯店，其個性服務就名副其實達成了最高標準。該店回頭客達24萬之眾，人人全部有個性檔案，人人能夠得到心滿意足個性服務。高水平個性服務，還會主動激發客人潛在要求，實現個性滿足。B、系統規范將整理歸納后經典事例，組織推廣應用到一線工作中去，依據各崗位工作程序和要求不一樣，在實踐中不停對其增加、修改、完善，從而形成系統化規范化材料，以此作為衡量和考評服務質量一個標準。服務標準要制訂正確，便于服務人員在服務過程中實施。飯店服務不像其它工業產品，能夠用具體參數來測定，但必需盡可能定量地描述服務過程中具體方法和步驟、具體要求。C、挖掘開拓伴隨社會進步和發展，大家對舒適程度要求越來越高。她們對飯店服務不停提出新要求。所以，飯店將含有普遍性個性化服務標準化后，要主動尋求新個性化服務，盡可能地滿足客人千變萬化需求。忠實回頭客關鍵是經過個性服務而非標準化服務贏得。飯店服務是一個特殊商品，它含有沒有形性和不穩走性，因為受到服務人員性格、情緒、服務能力和意識等多方面原因影響，在具體服務中可能產生以下情況：不一樣服務員在同一項目上為客人提供服務質量不一樣；同一服務員在同一項目上為不一樣客人提供服務質量不一樣。為確保飯店服務質量處于優質恒定狀態，必需制訂一套標準服務規范。不過，為客人提供優質服務遠遠不能只停留在標準規范上，應該表現在更深層次內涵上面，即個性服務。個性化服務大大豐富了優質服務內涵，它是一門富有靈活性、發明性高超藝術。靈活性在于不照抄照搬飯店服務條條框框，因人而異，因時而變；發明性則在于給客人服務超出飯店服務規范中內容。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。服務標準化和個性化之間存在著相互補充、相互促進關系。所以飯店首先要嚴格要求服務人員實施服務標準，培養她們自覺遵照規范良好習慣；其次又要激勵和指導她們靈活利用規范和標準，使日常操作升華為個性服務。忠于規范，又高于規范，這才組成飯店優質服務。一家飯店假如僅有標準服務，那不管怎樣也不可能躋身于世界一流飯店行列。論飯店個性化服務“1234”法則現在，不少飯店提出了個性化服務口號，但停留在口頭上或只作了部分皮毛，沒有真正將個性化服務理念滲透到飯店日常管理和服務中去。個性化服務“1234”法則，可為飯店業提供參考。一、一個目標明確一個目標是指飯店必需讓全體職員真正明白為何要提供個性化服務？假日集團創始人Wilson有句名言：沒有愉快職員就沒有愉快客人。進入二十一世紀后，這句話能夠變更為：沒有愉快職員就沒有愉快客人，沒有愉快客人就沒有愉快職員。個性化服務更能讓客人驚喜愉快，個性化服務對于飯店、尤其是高星級飯店提升客人回頭率，增強飯店競爭力等相關鍵意義。酒店個性化服務已經成為酒店業向縱深發展航標，成為高星級酒店強化本身品牌形象強大動力。二、兩項保障兩項保障包含用戶信息保障和職員能力保障。首先飯店要提供個性化服務就必需讓全體職員充足了解用戶信息，做到心中有數，定制服務。為此飯店應發動全體職員利用多種機會經過多種渠道搜集用戶各類信息，并利用優異信息管理系統比如采取PSM系統建立客史檔案，同時經過早會等方法讓職員先了解那些即未來店客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先部署，做到心中有數。其次飯店職員必需含有提供個性化服務意識和能力。首先飯店應建立相對柔性化組織機構和多種有效激勵機制，讓職員自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務。其次飯店應加強職員個性化服務能力培養。三、“三特”機會三特是“特殊要求”、“特殊情況”和“特殊人”。第一，“特殊要求”，這是指客人主動提出來超出正常服務范圍外尤其要求。舉例說明：假如有位客人想點一道菜單上沒有菜或是讓你幫她聯絡當地某著名企業家，其實這就是一個“特殊要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務好機會，應不怕麻煩，在“不違反標準”和“條件許可”前提下努力去滿足客人要求，那么你服務就多了一個能夠贏得客人滿意“魅力原因”。第二，“特殊情況”，這是職員細心而發覺客人一個隱形需求。比現在天正是某位客人所在國國慶節、今天恰好是某位客人生日、一位就餐客人不停流鼻涕（感冒了）……這些正是對客人提供個性服務好機會。第三，“特殊人”，這是服務對象特殊性。比如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人全部是特殊。問題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人驚喜。以上這“三特”機會全部是飯店提供個性化服務好時機，飯店應該發明條件、形成制度、激勵職員抓住這些機會提供恰到好處個性化服務。四、四個誤解誤解一：提供個性化服務就會增加經營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要雇用更多職員，增加更多開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加部分費用，不過這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到回報。誤解二：提供個性化服務就是要設置專門崗位或提供專門服務項目。伴隨飯店金鑰匙不停發展，有些人認為提供個性化服務就是設置諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多能夠供客人選擇服務項目，甚至建立專門機構負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。設置私人管家、飯店金鑰匙確實屬于提供化服務一個方法，尤其是金鑰匙服務成為國際上高級飯店個性化服務象征。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設置專門崗位或提供專門服務項目只是眾多路徑中一個，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務是貫穿于飯店經營管理方方面面、貫穿于飯店管理和服務全過程、是在每一位職員身上全部應該表現。誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要。其實，不管是什么檔次飯店，全部面臨一個共同問題即不停提升服務質量。提供個性化服務是飯店服務質量提升到一定程度后肯定要求。低星級飯店即使受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能所以打折扣。誤解四：個性化服務只是針對一些客人而提供。有這種誤解人認為個性化服務是專門為一些特殊客人提供尤其服務，比如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻客人。這么做只會造成職員不能一視同仁為客人提供給該有服務，這種厚此薄彼做法會使那些受到不公正待遇客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務是指為全部到酒店來客人服務，而不能考慮其背景、地位、經濟情況等方面差異。所以提供個性化服務不能只是針對一些客人提供，而是要為每位到飯店來客人提供。1.2個性化服務內容（1）靈活服務（2）癖好服務（3）意外服務（4）電腦自選服務（5）心理服務（6）代辦服務1.2個性化服務分類以酒店提供服務角度來說，個性化服務可分為被動個性化服務和主動個性化服務。（1）

被動個性化服務（2）

主動個性化服務。1.3個性化服務意義在于：（1）能夠提升酒店市場擁有率，給酒店帶來更多客源（2）能夠為酒店樹立獨特形象，人無我有、人有我新、形成自己特色，從而起到吸引客人作用。（3）能夠提升酒店著名度1.4實時服務”新模式（一）

什么是實時服務關鍵是指飯店服務員對用戶動態需要快速反應，即在用戶新需要出現時就能立即給予滿足。實時服務是依據特定消費者目前個性需要，為其提供服務，并在服務過程中搜集用戶信息，分析、了解消費者偏好和習慣，隨時調整產品和服務功效，實時地適應消費者改變著需要。（二）

實時服務特點1、

實時服務是建立在個性化服務基礎之上又超越于個性化服務一個服務模式2、

實時服務是優于超值服務一個服務模式3、

實時服務是一個動態服務（三）

職員提供實時服務多個必備條件1、

職員應擁有足夠權力2、

職員要有較強判定能力3、

職員含有高超服務技巧二、“一站式”服務為來賓提供“進一個門就辦齊全部事，聯絡一個人就得到全方面服務’,是一個安全、優質、快捷服務模式。它強調和關注講究細節用心服務，簡化服務程序，調整服務標準“高效”服務，以迎合目標消費者需求。2.1“一站式”服務理念特點（1）“一站式”是酒店經營管理“總調度室”（2）“一站式”是一線臨時“指揮部”（3）“一站式”是現場“服務部”（4）“一站式”是酒店“交際處”2.2確保“一站式”服務理念合理實施應做到;組織到位;（2）制度到位;（3）培訓到位;（4）協調到位;（5）獎懲到位2.3首問負責制首問負責制是為了不停提升和完善酒店管理水平，增強競爭力；所采取一項舉措。目標在于滿足來賓要求，拉動消費，發明商機。實踐證實，首問負責制推出，不僅僅是一個酒店服務形式，而是經過這種形式，折射出了酒店為來賓服務真實內涵。首問負責制是“一站式”服務理念補充。

1.首問負責制關鍵內容。一是屬于本人職責范圍內問題；二是現在不能立即處理；三是屬于本人職責范圍之外問題和要求，“首問責任者”不得推諉，要主動幫助來賓問清楚或幫助來賓聯絡相關部門給處理。另外，首問負責制不僅局限于對來賓面對面服務，當來賓打來電話或咨詢服務項目時，也一樣如此。2.首問負責制是酒店優質服務前提。3.首問負責制是酒店融洽職員關系紐帶。4.首問負責制運行步驟。（1）

強化培訓。（2）加強考評（3）檢驗監督機制三、“100-1=0“服務理念3.1這個公式是指酒店在服務質量問題上信條，是質量否定公式，也就是說不管哪個步驟、哪個部門、哪個工種崗位，每次服務在質量上全部必需做到100%，只要失誤1%，質量分就是零。酒店服務是由多個不一樣內容一次次具體服務所組成。服務質量也是由一次次過程服務質量組成。每一次服務出了差錯，是無法補救。在酒店服務質量問題上，也可能因為某一步驟服務不合格，來賓會對整個服務質量否定。3.2使用戶連續地保持良好感知。 （1）實施全方位服務過程控制從用戶酒店預訂到用戶入住直到用戶退房離開，每一個細節全部影響用戶感知，比如酒店預訂便利性，酒店建筑環境，房間舒適程度等等。在用戶預訂房間時要了解用戶基礎要求，為用戶到來做好準備并提供最大方便，在用戶停留期間要為用戶提供高性價比產品和服務，用戶離開時要科學地傾聽用戶反饋意見，對于服務投訴要立即、高效地進行處理，對每一個細節不停地改善、完善。（2）經過有效服務接觸保持良好用戶感知服務接觸是服務人員傳輸給用戶真實瞬間，當一項服務在服務接觸中帶給消費者生動印象時，就能夠產生良好用戶感知。和用戶第一次接觸通常會給用戶留下深刻第一印象，以后每一次服務接觸一樣會留給用戶一定印象，這些印象總和就是消費者對于酒店形象感知。四、金鑰匙服務理念酒店金鑰匙服務宗旨：是在不違反國家法律前提下，使客人取得滿意驚喜服務。依據本人從事酒店行業經驗來講：從接待客人訂房，安排車到機場、車站、碼頭接客人，依據客人要求介紹特色餐廳，并為其預訂座位，聯絡旅行社為客人安排好導游，當客人需要購置禮品時幫助客人在地圖上標明各購物點等等，最終當客人要離開時，在酒店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品，假如客人需要話，還能夠訂好下一站酒店并和下一城市酒店金鑰匙落實好客人所需對應服務。酒店金鑰匙服務宗旨：在不違反法律和道德前提下，為客人處理一切困難。酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，不過也是竭盡所能”，要有強烈為客服務意識和奉獻精神。為客人提供滿意加驚喜個性化服務。酒店金鑰匙組織工作口號是“友誼、協作、服務”。飯店金鑰匙人生哲學：在客人驚喜中找到富有樂趣人生。金鑰匙做到：隨機應變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便客人、一條龍服務。下面摘自孫東心語一段話：我熱愛我現在工作，因為我在這份工作中找到真正自我。我覺適當我滿頭白發，還仍然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉來賓打招呼時，我會感到這是我人生最大滿足，我以我自己能終生去做一名專業服務人員而驕傲，因為我天天全部在幫助她人，客人在我這里得到是驚喜，而我們也在客人驚喜中找到了富有人生。我們未必會有大筆金錢，不過我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、經驗、信心、助人精神，富有同情心、幽默感，富有為人處理困難知識和技能，富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛家庭。所以這些，組成了我們今天生活。青年好友們，富有人生不難找，它就在我們生活每一天當中，就在我們為她人帶來每一份驚喜當中。現實服務超出了來賓期望值，客人因感受到超值服務而喜出望外，這是一筆高附加值勞動，其關鍵是高效+優質+個性內涵。所以在服務理念中少不了這么一位在旅途中能夠信賴人，一位充滿友誼忠實好友，一位處理麻煩問題人，一位個性化服務教授。五、培養品牌服務員也是提供服務表現品牌服務員，是指能熟練、正確、高效地完成酒店內本部門工作，了解各部門乃至周圍環境相關情況，為來賓提供優質服務，處于“百問不倒”地位服務人員。1、品牌服務員是酒店實力表現2、對品牌服務員選拔和培養3、品牌服務員作用八、“三化”管理即標準化、程序化、制度化管理。（一）標準化標準化是指在一直賓提供多種具體服務時所必需達成一定準繩和尺度。為了讓服務人員工作有一個客觀依據和標準，確保服務質量。1、

制訂標準客觀依據2、

制訂標準內容（二）程序化程序化是指接待服務工作前后次序，以標準化為基礎，經過服務程序使各項服務工作有條不紊地進行。1、

要研究服務工作客觀進程，即在制訂標準程序同時，要分析各項工作前后次序，使之形成一個整體。2、

要考慮企業人、財、物，盡可能揚長避短。3、

程序化是規范化而不是公式化，所以要有相對靈活性。4、

要分析來賓風俗習慣和生活需求，并依據不一樣接待對象和服務項目來制訂。5、

各項服務工作程序制訂和實施，要有一個過程。（三）制度化制度化是指用規章制度形式把酒店服務質量一系列標準和程序固定下來，使之成為質量管理關鍵組成部分。酒店制度分類：1、

指為來賓服務各項規章制度；2、

是間接為來賓服務各項規章制度。九、實施全方面質量管理全方面質量管理（TotalQualityControl）也就是全方面質量控制，所謂酒店全方面質量管理，就是指酒店全體人員在接待服務全過程實施質量管理。（一）全方面質量管理特點1、

質量含義是全方面2、

服務質量管理范圍是全方面3、

服務質量管理是全員性4、

服務質量管理方法是全方面多樣5、

全方面質量管理要講究經濟效益（二）實施全方面質量管理方法

1、服務質量PDCA工作循環，又叫質量管理四個階段2、服務質量分析——排列圖3、因果分析圖法（又叫魚刺圖、樹枝圖、特征要因圖）

4、服務規程制訂和實施5、實施崗位責任制十、酒店整體質量管理（一）什么叫酒店整體質量管理酒店整體質量管理，就是指酒店整個集體或整個事物全部全部要做好產品和服務組合質量管理工作，從整體上提供來賓感覺中服務質量。其基礎點包含：（二）為何提出酒店整體質量管理新概念1、

酒店服務業是感情密集型企業2、

酒店服務環境對來賓感覺中整體服務質量影響很大3、

需要來賓參與服務過程，才取得優質服務4、

因為生產過程、銷售過程和消費過程同時發生，酒店每一位職員全部應該是質量管理員5、

服務質量既受酒店可控制原因影響，也受酒店不可控制原因影響。6、

高科技設備質量管理是酒店整體質量管理工作關鍵組成部分（三）酒店整體質量管理基礎路徑1、

提升對服務質量認識2、

制訂標準化和定制化服務方法3、

做好人力資源開發和管理工作

酒店金鑰匙服務理念：1、酒店金鑰匙服務宗旨：在不違反法律和道德前提下，為客人處理一切困難。2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，不過也是竭盡所能”，要有強烈為客服務意識和奉獻精神。3、為客人提供滿意加驚喜個性化服務。4、酒店金鑰匙組織工作口號是“友誼、協作、服務”（ServiceThroughFriendship）。5、飯店金鑰匙人生哲學：在客人驚喜中找到富有樂趣人生。5.1注意細節培訓很多細節是不可能一一對服務員進行教導、培訓，我們應該從意識方面去引導。比如能夠讓服務員換位思索，當你作為一個用戶來酒店生日聚餐，不過沒有通知酒店方，提著蛋糕進了酒店，服務員觀察到了這個細節，服務時問詢是誰生以后向您道一聲生日愉快。假如她們沒有帶相機，能夠問詢是否需要攝影留念。這么服務當然能夠打動你，相信下次生日或又有紀念日子聚餐還會選擇這家酒店。服務員經過換位愈加深入了解細節上關心，能讓用戶在就餐時身心愉悅。5.2提供學習平臺酒店為服務員提供一個有效學習平臺同時也能夠提升她們自信。據了解知寧波酒家和領航人管理培訓聯合約定，后者為前者提供了一個強有力學習平臺，酒店要求通常在寧波酒家工作十二個月以上，全部能夠無償到領航人管理培訓進行管理知識培訓。這么一個學習平臺留住了很多有進取心服務員，她們期望經過學習，能把自己理念融入到酒店理念當中，為自己為酒店發明更多利益。六、重視職員培訓酒店業中有這么一句話：培訓好了人少走，培訓不好人多走，不搞培訓人全走。所以酒店業職員培訓是最好資本積累;是最有效競爭方法;是企業發展推進力，不管是業務技能訓練還是人際溝通理論學習，培訓工作全部應長抓不懈，要強化到年年講、月月講、日日講、只有培訓工作做好了，才會為企業帶來取之不盡人力資源。6.1培養職員含有以下良好性格（1）樂觀自信一個良好基礎就是樂觀自信。要做一個優異服務人員首先要做一個生活中強者，追求更多、愈加好、更高層次滿足。心理學家馬斯洛說過，人有一個“向前力量”，也有一個“向后力量”，并不是人人全部能讓前一個傾向勝過后一個傾向。只有樂觀自信人才會永遠向前，那種樂觀精神，能使她們永遠做出好成績，不管是身處順境還是身處逆境，全部能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業成功、干好工作確保。（2）禮貌熱情 服務人員給用戶提供服務過程本身就是人際交往過程，大家是愿意和禮貌熱情人交往。顯然，熱情人更輕易取得好感，作為服務人員，宗旨就是讓用戶滿意，取得了用戶好感，就是成功服務工作。（3）真誠友善真誠友善就是以誠相待，表里如一，和人為善，從善如流，在服務工作中，以善良愿望同對方相處，會贏得用戶信任，很快被用戶所接納，消除人際之間陌生感、隔膜感，在短時間內融洽主客關系，促進用戶接收服務。（4）豁達寬容是一個處世態度，生活本身總是充滿矛盾，頭腦必需是容得下矛盾頭腦，胸懷必需是容得下矛盾胸懷，努力去改變那些能夠改變事情，同時坦然接收那些在一定條件下無法改變事情。因為在服務工作中“客人總是正確”。6.2培養職員出色能力（1）敏銳觀察力要想給用戶服務好，首先要了解用戶心理，才能投其所好。有放矢，所以只能經過觀察外顯行為去了解她心理，而人行為在很多時候并不去表現自己真實想法，甚至有意做出自己內心相反舉動來。這就需要服務人員首先要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳輸每一點信息，然后再依據當初特定背景去分析用戶真實意圖。（2）良好記憶力第一、服務業務方面知識，即本職員作要做到爛熟于心，用戶提問，有問必答;第二、記住相關用戶資料，比如姓名、職業、職位、愛好甚至禁忌等，這么才能為用戶提供針對性服務。（3）交際能力服務就是主客之間以多種方法進行交際，交際是實現服務工作關鍵路徑。服務人員在和用戶交往中要注意:首先，應重視給用戶第一印象;其次，要有簡練流暢語言表示能力，同時，要有妥善處理多種矛盾能力;其后，也是很關鍵，要有招徠用戶能力，即吸引用戶，促其消費。6.3培養職員有一視同仁服務意識酒店為來賓服務是指為全部來酒店旅居來賓，不管來賓各自背景、地位、經濟情況、外觀衣著有何不一樣，全部要遵照價值規律，交換雙方，地位是平等。對酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到服務正是和來賓相互平等必需條件，做不到這一點，酒店就是怠慢了來賓，平衡天平就會發生傾斜。再者，在人格上，來賓之間、酒店職員和來賓之間也全部是平等。對每位來賓尊重，對每位來賓提供優質服務正是這種平等觀念外在表現形式。6.4培訓工作帶來好處，從而促進服務延伸。（1）培訓提升了酒店整體人力資本水平。對以“為人服務”為生命線酒店行業來說，人才競爭是最關鍵競爭，關系到酒店能否在市場競爭中贏得優勢地位。酒店最關鍵經營目標是贏得用戶，而用戶獲取需要有一支含有本身獨特優勢職員隊伍，需要職員含有很高素質，能提供高水平服務。職員培訓能夠使職員掌握正確工作方法、提升工作技能和知識水平，從而提升服務質量，發明更高勞動效率。（2）培訓工作做好能永葆酒店活力，塑造優異酒店文化。在優異酒店文化塑造過程中，培訓起到不可低估作用。酒店職員作為企業文化塑造專題，經過培訓后本身素質得到了深入提升，能取得和酒店要求一致價值觀和行為標準。這么肯定構建出高水平優異企業文化。（3）培訓可幫助職員參與酒店日常管理，為了讓職員在工作中更自覺和自律，充足發揮其主人翁精神。在培訓中，加強對本職員作辦事能力，還要接收酒店職業道德、禮節禮貌、消防安全、食品營養和衛生、酒店管理基礎知識、營銷知識等培訓，使職員綜合素質得到提升，以保障職員不停完善實施職責工作能力。同時，在現任工作崗位上出色地工作，還能夠負擔更重大責任，為取得更大發展發明條件。酒店職員培訓不管對酒店還是職員本人，全部是一項含有高增值性投資。加強團體精神，工作細節要求，確保服務品質，整體職員素質提升，對于用戶就是酒店形象提升！形象好自然生意就會好！服務理念就得到更深入升華！七、職員優質服務表現7.1主動熱情，堅持來賓至上要充足發揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情具體要求包含：要有堅實思想基礎。要熱愛本職員作，尊重客人，牢靠樹立“來賓至上、服務第一”思想。以主人翁態度和高度責任感對待自己所從事服務工作。要有嚴格組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格實施服務程序和操作規程，樹立整體觀念，發揚團結友愛和協作精神。主動了解客人需求和心理，有針對性提供優質服務。要養成良好工作習慣。要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動靈敏。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。同時，主動檢驗自己工作，不停總結經驗，改善服務方法，才能提供優質服務。熱情對待工作、同事和來賓要有熱烈而真摯感情，要像對待親人一樣，以誠懇態度、親切友好語言和助人為樂精神做好工作。7.2耐心周到，做到體貼入微耐心周到是酒店優質服務要求，也是優良服務態度關鍵表現。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態度和藹，辦事認真，使每位客人快樂而來，滿意而歸。具體表現在以下：耐心要保持平靜心情，沉著冷靜，尤其是在工作繁忙、客人較多時更要如此。客人有困難，要耐心幫助;客人有問題，要耐心回復;客人有意見，要耐心聽取并不停改善工作。耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，含有強烈服務意識和廣博服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目標不罷休思想，才能一直如一地耐心為客人服務。耐心要有忍耐精神。服務過程中，發生誤會，部分客人態度不好，有時出現差錯是難免。而服務公式是100-1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發生爭吵。周到就是要把服務工作做得細致入微，完全根本，表里如一。預防當面一套，背后一套，周到具體要求包含態度誠懇、工作認真。要就善于從客人表情和神態中了解客人要求，四處為客人著想，尊重客人心理。考慮問題要周全、具體，每一項服務工作完成后要認真檢驗。要站在客人角度上設身處地地體察客人心理，做好每一項服務工作。八、有一個服務叫“實時服務”模式這是我們酒店工作者在長久服務工作中一部分稱，是建立在個性化服務基礎之上又超越于個性化服務一個服務模式。在用戶新需要出現時就能立即給予滿足。實時服務是依據特定消費者目前個性需要，為其提供服務，并在服務過程中搜集用戶信息，分析、了解消費者偏好和習慣，隨時調整產品和服務功效，實時地適應消費者改變著需要。此模式集中表現了服務工作完美表現，它來自于做好以上服務基礎上，達成更理想超值享受。管理酒店是一個勞動密集型服務行業，做好職員管理在酒店經營管理中顯得尤為關鍵。以下針對“以人為本”管理上存在問題，從薪酬制度、用人機制、授權、培訓、和職員溝通等方面。因為本人從事酒店工作做出自我敘述。酒店管理行業是服務性行業，所提供是對人服務。怎樣提升服務人員服務水平，調動服務人員工作主動性，激勵服務人員為用戶提供優質服務，提升用戶滿意感和忠誠感，是酒店很關注問題。一、強化“以人為本”“以人為本”我們也能夠稱之為（人力資本）。誰擁有些人才優勢，誰就能搶占經濟發展制高點。所以應該實施人性化管理，以職員為關鍵。酒店管理中普遍存在問題以下：1.1薪酬制度不合理，用人機制不完善酒店一味強調多勞多得而忽略質和量協調，造成了職員只顧量而不顧質，從而引發投訴，影響了酒店聲譽。對于這一點本人深有體會，造成有一定熟練技能人才流失。現在大家認為酒店是吃青春飯，所以不愿從事該行業。1.2對職員信任不夠，授權機制不靈活。信任是最好管理，這一點從事過酒店行業人全部深有感慨。管理者用放大鏡來審閱職員，將職員缺點無限放大，對職員持有懷疑之心，使職員心懷不滿，和酒店離心離德。1.3缺乏必需培訓，職員發展空間不大假如沒有深入豐富培訓，會使得職員工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，所以加劇了人員流動。使職員整體素質下降，從而不能適應酒店經營發展。1.4缺乏有效溝通，對職員關注不夠管理人員和職員之間缺乏必需溝通，致使職員逆反情緒高漲，從而影響她人。這充足證實了管理者對職員重視度不夠，關注較少，受到贊賞較少，使職員感受不到工作帶來成就感和樂趣，從而影響主動性和發明性。二、針對以上酒店管理中“以人為本”存在問題應采取以下方法加以改善，提升職員滿意度，從而也促進酒店可連續發展。2.1建立合理薪酬制度，完善用人機制提升酒店職員工資待遇，實施薪酬和貢獻掛溝，對有突出業績職員給重獎。盡可能地提升職員工資，這么職員也愿意留下來為酒店做貢獻。完善用人機制，不以年紀、婚姻情況為決定職員去留標準，而以工作能力作為衡量標準。和業績好、能力強職員簽署較長久用人協議。這么能夠解除職員后顧之憂，有利于留住人才。對于在年輕業務骨干，有發展潛力管理者和掌握專門技術特殊人才分層次利用多種方法加以培養，建立起真正“能上能下、人盡其才”機制，最終使“不停追求愈加好”成為職員自覺行為，由此提升客人總體滿意度。2.2信