物業維修管理制度為了加強物業公司維修管理更好的為小區業主提供服務填補公司服務陷，提升物業服務品質，根據物業實際情況，特制定本制度：第一條維修管理流程1.1理處經理。1.2滿意度。第二條緊急報修（告）事件處理流程遇緊急報修(告事件（如跑水、火災、人身安全受到威脅等情況）前臺人員需仔細傾聽事件情況詳細記錄報修告)人的聯系方式及具體位置進行妥善處理。第三條可立即進行維修的報修處理流程3.1遇可立即進行維修的簡單維修項目前臺人員可先通過對講機通知維修人員25分鐘趕往現場維修，并將報修記錄、維修人員登記到客服中殊情況酌情處理，在顧客溝通記錄上填寫業主意見。針對此類維修項回訪內容后方可下班。3.2明未完成原因及預計修復時間前臺人員在客服中心值班記錄上進行細登記，并預約業主上門服務時間執行“正常報修工作流程（見下）3.3客服部負責建立投訴報修電子檔案的建立和輸入存檔工作。第四條正常報修工作流程4.1前臺人員接到業主報修后，準確記錄客戶住址、聯系方式、報修時間報修內容到客服中心值班記錄業主所介紹的報修事項確認已報修次數及之前處理進度并再次錄入本次報修時間及內容（前臺人員務必問清業主在家時間。4.2如屬于首次報修：添加到客服中心值班記錄的同時，前臺人員接修后告知區域房管員，房管員聯系業主查看現場確認報修是否屬實，在報修時填寫派工單一式三份，客服留存白聯、維修留存藍聯、庫管員留存綠聯。上述流程必須在報修后30分鐘之內完成。前臺人員認真將信息錄入到客服中心值班記錄內。并要求在每天上班后未歸，詢問并登記“未返單原因，并上報部門主管跟進。之間如有業主詢問維修情況時，如在約定的時間范圍時，則答復業主耐心等待，若接近結束時間則匯報至部門主管及房管員，提示維修部加緊維修進度，若超過約定時間，則按第二、三次報修流程處理（見下。如無特殊情況，避免出現二、三次報修情況，區域房管員有責任時時跟進維修進展，并爭取保證在原計劃修復時間內完成修復工作。 當維修事項完畢后，維修人員請業主在“派工單”簽字確認維修結果的滿意度及處理完畢時間返單交前臺存檔。 前臺人員隨即告知房管員進行電話回訪，詢問業主報修項目實際修復情況，征求其他意見或建議，填寫完整后錄入客服中心值班記錄并按派工單編號存檔備查。為前臺人員必須一直負責跟進本人接報項目的全過程包括客服中心班記錄錄入、下單、提醒、接返單、存檔等后續工作。品質部不定期檢查，發現單據缺失的，追究責任人失職責任。4.3 如屬第二、三次報修： 主第二三次向客服部報修第（二次三次次報修的同一個問題的均為第二、三次報修。 前臺接待人員通過客服中心值班記錄和業主所介紹的報修事項確認為權范圍內的簡單答復結束通話后立即在將報修事項添加到客服中心值后10（必須進行溝通并根據是實際情況分清責任人，屬某位工作人員失職造成的修項目，直至修復完成。溝通務必在業主二次（或三次）報修后的24小時內完成。第五條夜間報修流程5.1每天晚上物業公司各管理處有1名總值人員在辦公區域值班接到業主呼叫值班維修人員立即趕往現場查看及維修修復進展情況由維修人員“夜間值班記錄”上。夜間無法修復的報修項目，值班人員仔細記錄并必須在次日8：00前將情況告知前臺及區域房管員，以便跟進。5.2前臺人員每日上班需要檢查“客服中心值班記錄，了解晚間發生的報修或其他突發事件，并依照上述流程完成報修工作。5.3如因工作銜接問題造成業主報修問題延誤，公司將追究相關人員責任視情節嚴重情況處以50~200元罰款。第六條、有償維修操作流程6.1 間、報修內容到客服中心值班記錄本上，同時根據服務項目告知收費標準，并做好有償服務方式及維修人員姓名的解釋工作（有償服務用料耗材業主自行購買并在派工單上注明有償服務及收費金額。6.2 維修人員接到派工單后，根據維修內容準備相關工具，在15分鐘內達維修現場，勘察現場核實派工單有償服務內容，經業主確認后進行維修事宜，維修完畢后，清理現場，按照收費標準進行收費，并請業主在派工單業主簽字欄簽字確認后返回，將派工單和現金交回前臺，由前臺將現金上交財務部門。6.3前臺接待在維修完畢后2日內做好有償維修服務的回訪工作回訪重為服務質量服務滿意度收費金額同時做好有償服務回訪記錄及電子文檔錄入工作。6.4維修人員提供有償服務時收取費用必須開具財務正規收據并由前臺檔或歸還業主嚴禁收錢不開票或打白條現象所收款項最遲在次日上交財務門，禁止挪用。6.5維修人員不得私自承攬有償維修服務，不得直接或變相索要小費，嚴禁接受紅包禮品，否則一經發現嚴肅處理，必要時追究相關法律責任直至開除。6.6維修主任、客服主任要做好有償維修服務的監督和檢查工作第七條、維修工行為規范及獎罰7.1工作時間一律按管理處規定著裝，佩帶工作牌，違者每次扣罰50元。7.2維修人員應禮貌待人，使用文明用語，不得與公司員工及住戶爭執違者罰款100元，情節嚴重者，給予辭退或開除處理。7.3維修人員應按管理處規定根據日工作內容認真填寫派工單以備公管理部門查驗。7.4維修人員不得以任何理由拒絕或推諉監控總值班室和維修部分配的各項工作，違者扣罰200元。7.5維修工作時間不得與住戶談論與維修項目無關事項非經住戶同意不得使用住戶物品，違者扣罰30元。7.6維修工作時間不得在住戶家庭閑坐和做與維修項目無關的事違者罰款100元。7.7維修前應事先做好住戶物品和地面等的保護措施維修完成后應及時清理現場，違者罰款100元。7.8如發生住戶等對維修工行為的投訴一經查實確屬維修工行為失當視情節扣罰當月工資30%-100%，直至除名。7.9如維修工作需延續超過正常工作時間，非經住戶主動提意，不得半途撤離維修項目未完成將影響住戶正常生活工作的則必須堅持完成