旅游景區部門值班制度1安全值班制度1.1為加強景區旅業的治安管理，堵塞各種治安隱患和漏洞，保護住客安全，旅業部門要嚴格執行值班制度，經常對住宿范圍進行安全檢查；1.2旅業部門負責人要經常對各項制度的落實情況進行檢查和督促，結合服務工作注意發現生活起居反常的、來往人員復雜的和形跡可疑人員；1.3旅業部門要二十四小時有人值班，值班人員基本一般在經理級別以上。1.4在交接班時，要全面檢查本崗位的防火、防盜等情況，落實崗位安全責任制。1.5要加強夜間巡視檢查密度和頻率，預防各種違法犯罪活動；1.6不定期全面檢查旅館的房屋結構，供電線路、用火、用電的安全情況，及時排除隱患。2值班巡查制度2.1值班人員在崗巡查期間,必須嚴格執行旅業部門各項規章制度。2.2值班人員必須認真負責執行巡邏制度，不許打瞌睡。2.3值班巡邏人員在巡查期間應與各崗位保持聯系。每次巡查時,應嚴格認真地對住宿范圍各區域進行檢查,確保安全,對巡邏期間發現的情況應及時妥善處理，并及時報告值班經理。2.4值班巡邏人員應服從值班經理的統籌安排,無特殊情況,不得更改巡邏路線和次數,改運巡邏路線時應作詳細記錄。3突發事件處理預案3.1處理客房門未關的程序3.1.1輕輕敲三下門，其用語為“您好，安全服務員”，無回答時，連續三次。3.1.2當有客人回答時，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時發現您的門未關，又沒有看到您，為了您的安全請您關上門好嗎？謝謝您。”3.1.3若三次敲門后仍無回答，就站在適當位置（不要進房）然后通知值班經理和樓層服務員到達現場。3.1.4等到值班經理、樓層服務員來后，先讓服務員證實客房是否有客人入住。有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發現這種情況，應注意觀察，看床的兩側是否有客人被害的跡象，檢查衛生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時，要弄清楚是服務員忘記鎖門還是不法分子所為。3.1.5做值班記錄，把發現的和各方面協作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。3.2客房內異常聲音的處理程序3.2.1呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發現此類情況應立即報告保安部，通過值班經理打電話了解情況，同時保安部應增派人員到該樓層進地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應判斷是客人內部爭執還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據值班經理的意見，可強行將門打開，制止不法行為。3.2.2吵鬧聲和哭泣聲：員工發現此類情況，應迅速報告保安部，然后通知值班經理，通過值班經理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內部之間的爭執可由值班經理或值班經理負責調解，同時應通知監控注意該房有無異常情況。3.2.3撞擊聲：聽到房內有特別的撞擊聲，現辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和值班經理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務員叫門，情況正常，可由值班經理或值班經理負責調解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節嚴重者，交由公安機關處理。3.3酗酒客人的處理程序3.3.1無論景區內喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞景區財物、調戲婦女等，保安員應時刻注意并靈活處理。3.3.2對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時通知值班經理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。3.3.3如醉酒客人不聽規勸，妨礙景區的經營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。3.3.4如醉酒客人在公共場所發酒瘋，打人，罵人，毀壞景區財產無法控制時，保安員應立即制止其行為，并報公安機關處理。3.3.5醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應及時通知值班經理或值班經理，送到醫院搶救。3.4預防打架斗毆、流氓滋事3.1保安員注意成群結伙來店人員，發現可疑現象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。3.2一旦發現打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務員要及時報告保安部門，保安部門應立即派當值保安員上前控制事態，保護好景區其他客人、員工人身安全和景區財產安全，同時撥打110報警并通知值班經理到場。3.3保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關處理。3.4.4如事態嚴重，有傷害事故發生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。3.4.5將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發現對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發生傷害或逃跑。3.4.6保安員在現場檢查發現遺留物，查清景區設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。3.5停電緊急處理3.5.1各部門如發現突然停電，應立即向部門主管及工程師、保安部報告。3.5.2保安部應及時調集人員嚴格把發各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好景區客人人身、財物安全。3.5.3若有賓客在停電期間被關在電梯內，監控中心應立即通知值班經理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人，并穩定被困客人的情緒。3.5.4保安部經理應在大堂加強保衛力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應配合值班經理引導客人從樓梯通道進入客房。3.5.5一旦供電恢復正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉。3.6客人差欠、拒付景區旅業費用的處理程序：3.6.1保安部接值班經理通知后，應詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在景區內等，及時通知監控室注意跟蹤監護。3.6.2通知保安部經理做好防范措施，防止此人離開景區或采取暴力行為。3.6.3在客人未付清費用以前，如客只要到景區其他區域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態。3.6.4如客人要出景區，應禮貌地將其攔住，通知值班經理和客人交涉到圓滿結束后方可撤崗。3.6.5如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知值班經理協調，保安部做好控制，另一方面通知公安機關。3.7客人意外受傷、病危、死亡處理：3.7.1接到報告后與相關部門人員迅速趕到現場。3.7.2仔細詢問客人情況，根據客人受傷程度和病危人員的現狀采取就地急救或送醫院治療。3.7.3保安部主管協助相關部門送客人去醫院。3.7.4在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。3.7.5危重病人，保安經理須在場，以防病情惡化。3.7.6如有客人死亡時，應確衣死者身份，保護好現場，并立即與公安部門聯系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯系，協助做好善后工作。3.7.7按有關程序進行調查，并寫出調查報告，詳細提供給有關部門及親屬，并將調查處理結果呈報總經理。3.8防風、防汛等自然災害應急處理：3.8.1準備工作：a.保安部經理必須到現場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。b.通知景區各相關部門同時做好防風、防汛的準備工作。c.加強景區風外的巡邏，外保人員檢查景區外墻的玻璃窗是否關閉，指揮車輛不能停在風口、緊急出口處，發現情況及時報告。d.做好沙包等各種搶險救災物資的準備。e.緊急情況下，執行旅業部門領導指令。3.9發生盜竊案處理程序3.9.1保安部接到報告后，主管馬上同值班經理去現場處理。3.9.2到達客房后由值班經理敲門并表明身份。3.9.3向客人了解丟失物品的前后經過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務遺失報告。3.9.4如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。3.9.5如果丟失貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同值班經理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，制作現場簡圖，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。3.9.6檢查樓層所有可能藏匿贓物的區域，如：空客房、服務間、管道井，走廊等。3.9.7調查有關人員，并制作筆錄。3.9.8由值班經理寫一份詳細調查報告并附客人財務損失報告。3.10客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序：3.10.1值班經理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經理。3.10.2保安人員在值班經理和其他部門主管的幫助下著手進行調查，所有員工應全力合作。3.10.3如果事故發生在景區范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。3.10.4如果事故發生在景區范圍內，保安人員將進行調查；保安部經理或主管會同值班經理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在景區范圍內保安人員予以協助。3.10.5保安主管應拍照現場，備案。3.10.6如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同值班經理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，是否需要現場勘察——詳細記錄客人的陳述。3.10.7保安人員將從目擊