患者滿意度調查報告以病人為中心延續改進服務質量--20年患者滿意度調查報告20年醫院領導班子始終堅持“以病人為中心”這個中心點不動搖，帶領全院創新創優、拼搏發展，深入展開醫院管理年活動，全面提升醫療質量，使得醫院整體面貌煥然1新。為查找弱點，以進1步改進醫院服務質量，院辦實事求是，結合當前工作實際，展開了患者滿意度調查活動。1、調查目的掌握來我院就診患者對醫院整體服務的看法、意見和建議，了解醫院存在的問題，為居民提供優良、便攜、高效的醫療衛生服務，以全面提升醫療服務質量、規范執業行動、改進行業風格，提升居民取得感，爭創居民滿意的醫療衛生單位。2、調查對象及其1般情況調查對象：在我院就診的患者及家屬（包括1部份住院患者）。1般情況：這部份人大多數對醫院的各服務機構的接觸面較廣，可調查性強。3、調查方式調查對象為在我院救治和醫治的全部患者極為家屬，小樣本的選取上，采取了2個條件：1是救治患者及其家屬；2是每隔1個季度，做1次調查。這樣，時間上的隨機和條件上的嚴格相結合，使本樣本選取具有可取性。調查方法：問卷和訪談相結合。問卷設置客觀題20道，主觀題1道。發放問卷是在各接診科室隨機選擇患者當場發卷填寫，并當場收回的情勢。4個季度共發出調查問卷100份，收回100份，回收率達100。4、調查時間20年1月1日--20年12月31日5、調查內容主要調查了患者的就診感受，為了更直觀的找到問題，我們將患者調查問卷分成門診、臨床、衛生、掛號收費、中西藥房、職能科室、綜合評價幾個大的部份，每部份羅列調查結果并將結果進行不同排序，以便找到薄弱項和重點需要改良的方面。問卷共向患者提出了20個問題。6、數據統計與分析^p計算機錄入，網頁問卷星軟件統計分析^p，使用統計學函數進行數據透視和可行性驗證。7、調查結果（1）、醫技科室滿意率普遍較高第4季度調查，對醫療技術與服務態度、護理技術與服務態度、醫護責任心、窗口服務、醫技科室責任心與服務態度、衛生狀態等幾個方面進行了調查比對。詳見表1：表1：醫技科室滿意率分類統計對照表選項護理部接診醫師收費室檢驗放射彩色B超中藥房西藥房輸液室非常滿意686472646452485656滿意323628202424403224未接觸000161224121220本次臨床科室滿意率普遍較高，在80--90之間呈正態散布，還有部份未接觸率。本次調查中，要求調查員與調查對象1對1面訪，以提高調查數據的真實性和調查結果的科學性，滿意率普遍在90。調查中發現中藥房和彩色B超室非常滿意率稍低。究其因：我院中醫骨傷科日門診量較高，朱茂林醫生的醫者仁心在轄區內外著名，所之前來抓中藥的患者較多，中藥房排隊等待時間較長，需加強對病人的心理關懷。另外，我院彩色B超室就1個診療科室，如果遇到體檢門診病人就會不方便，等待時間較長，因此非常滿意率略微低了。總的來講，除主任責任心與服務態度以外，醫護技術與服務態度是影響患者滿意度的主要緣由，而醫護技術與服務態度的提升需各管理環節齊抓共管，至于具體方案，關系醫院發展計劃，需醫護管理層面做系統、深層的調查分析^p。（2）、門診救治服務、醫院整體建設滿意度高表2門診救治流程和環境衛生、裝備設施、便民措施滿意度調查情況救治流程環境、裝備、便民措施滿意率100100在調查中發現，我院自20年搬至新綜合大樓以來，醫療服務環境和各方面已得到了進1步的提升，使居民就診取得感和幸福感得到提升。由此可得，需要延續保持，并與時俱進，提供更好的服務、便民舉措，讓居民更滿意。（3）、居民抱怨和不滿及時回應滿意度不理想表3環境衛生的滿意率1覽表問卷選項看病期間，抱怨能否及時回應非常不及時12非常及時28沒有抱怨和不滿60在調查中發現：非常不及時占比12，因此今后的工作展開進程中，應當耐心聆聽患者的需求，及時作出處理，利用好院內的意見箱、舉報電話等，方便患者能說出自己聲音。（4）、滿意率綜合分析^p醫院綜合滿意度受各個部門影響較大，具體見下表。表4醫院各項綜合滿意率對比表分類滿意率醫院綜合滿意度醫院綜合滿意度(臨床+醫技+收費窗口+衛生)88.7醫院綜合滿意度(臨床+醫技+窗口服務)89.3醫院綜合滿意度(臨床=醫療+護理)100由表可知，醫技和窗口服務的滿意度還需提高，要增強服務意識，實行微笑化服務建設。8、來自患者的意見和建議問卷主觀題部份患者寫了幾點意見和建議，經歸納梳理，主要集中在以下幾方面：1、多1點人性化服務：希望醫護人員能體會患者的心理，從患者的角度動身。2、實行微笑化服務：窗口工作人員及醫技科室態度再熱忱1點。3、掛號繳費排隊時間長。4、檢查不全面。本次患者意見，值得特別關注：個別患者希望開較全面的檢查。較之前患者老喊看病貴出現了新變化，這與近幾年來大力展開的農村合作醫療有直接關系，醫院可斟酌視患者個性化需求加大檢查項目。9、通過以上分析^p，結合醫院實際，提出以下建議1、加大對臨床醫生培養力度，對重點培養對象可延長培養時間（兩到3年），爭取在3-⑸年時間內為我院培養1批年輕骨干。2、加大對術后患者的疼痛護理與關懷，是提高臨床科室患者滿意度的有效途徑。3、增加對患者的心理關懷。在門診接受醫治時的間接感受是滿意度下降的主要緣由。4、增加窗口服務禮儀內容，讓患者第1時間感受舒心，也展現了醫院的良好行風和專業性。對窗口服務人員實行微笑服務和禮儀訓練（主要是衣飾、坐姿和表情3方面）。5、按年度或季度展開院內服務評優活動，并讓先進科室和個人談心得、說體會，全院向其學習（評優范圍可包括：病歷、處方、服務態度、醫護技術、患者認可醫生與護士、無錯誤收費員領藥員）。6、視患者個性化需求加大檢查項目。10、本次調查報告的不足本次調查由辦公室單獨完成，僅從提升病人滿意度的目的動身，調查范圍小，再加上科室職能與專業區限，不能深入細化到醫療和護理