/客服部的規章制度及日常工作流程客服部的規章制度及日常工作流程精選篇11、負責客服部人員的調度及布置，負責對班長的管理、引導與監督。2、負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。3、落實各項業務的開展，監控管理方法嫻熟把握操作系統，顯現問題適時處理并做好登記。4、負責與各相關部門的協調工作，適時處理客服中心突發事件與緊要投訴。5、負責客服部業務學問的定期培訓和考核，并存檔以促使業務代表的業務素養不斷提高，以盡快充足客戶的需求。6、負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果適時上報。客服部班長責任制1、負責對業務代表的業務管理與引導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、緊要事件及突發事件，并適時上報客服部主任。2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。3、嚴格現場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。4、每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、自動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。5、各組值班長負責業務代表思想動態，發覺問題適時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工諳習業務學問，嫻熟把握操作系統。6、把握各班忙閑情況，適時提交客服部主任，合理布置座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，把握現場情況并向主任提出建議及處理看法。7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。8、適時了解系統運轉情況，把握工單滯留及各工位回單情況，適時催趕完工。客服部質檢員的職責1、負責客服系統服務質量檢查，發覺問題立刻矯正，遇突發事件適時上報主任。2、認真學習電信業務學問，檢查中發覺問題要耐性幫忙解答。3、每月每人監聽不少于1—5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納本領，接待客戶應變本領等。4、把每人每次檢查情況，認真填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。5、每周小結一次，依據檢查結果訂立出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。6、在點名、點評時將檢查中發覺的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做認真講評。客服部業務代表職責1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。2、諳習并把握電信業務學問，及各項業務操作技能和相關業務流程。3、嫻熟受理客戶的各種業務服務需求，對于本身不能處理的適時反饋班長。4、向客戶供給精準、快速、親切、詳細的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。5、嫻熟把握微機操作技能，發覺機器和設備運行異常適時上報。6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永久是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶充足。7、努力學習，不斷總結服務工作的實際閱歷，提高自身的業務素養與業務技能。8、遵守有關的規章制度，掛念集體。9、對客戶服務過程中發覺的問題適時反饋，并積極提出改進看法和建議。10、總結系統運行問題，適時提交班長。11、完成領導交辦的事宜。12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。13、諳習并把握電信業務學問，及各項業務操作技能，及相關業務流程。14、嫻熟受理客戶的各種業務服務需求，對于本身不能處理的適時反饋班長。15、向客戶供給精準、快速、親切、詳細的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。16、嫻熟把握微機操作技能，發覺機器和設備運行異常適時上報班長。17、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永久是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶充足。18、努力學習，不斷總結服務工作的實際閱歷，提高自身的業務素養與業務技能。19、遵守有關的規章制度，掛念集體。20、對客戶服務過程中發覺的問題適時反饋，并積極提出改進看法和建議。21、總結系統運行問題，適時提交班長。22、完成領導交辦的事宜。員工級別劃分規定一、初級工（189）：能夠把握基本的電信業務學問，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。諳習受理業務流程，在時限內可精準輸入用戶需求，并適時派發。把握系統業務查詢功能，快捷運用操作系統，精準號/名查詢及九七系統業務資料的查詢，為用戶供給充足的服務。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業務考試合格。二、中級工（180）：把握電信業務學問，了解電信基本資費政策，實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。把握微機原理，諳習業務受理流程。能適時、精準解答、歸納客戶需求，能夠快捷運用計費系統精準為客戶供給正確的核查數據；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。三、高級工（班長及96123）充分把握電信資費政策及業務學問，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，適時解決初、中級座席所碰到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設備運轉或系統運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，適時歸納，并在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內派發。質檢工位，了解業務代表的座席調配情況的同時，對業務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業務代表的業務需求、服務用語及語音語氣的規范程度，并提出培訓需求；將客戶對我部服務不充足的批判建議適時分析匯總并納入考核。另外，諳習禮儀服務規范、專業用語。對微機原理、系統維護、九七查詢、資費投訴能夠嫻熟把握并快捷運用。能歸納總結咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務質量進行小結分析，適時向業務主管部門反饋。日班班長適時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結工作日志報客服部主任。工作中要了解員工思想動態、出勤情況，并具備肯定的組織本領和現場管理本領。四、回訪、采編組回訪工位適時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用戶，回訪率達100%（依據ISO9000規定：如聯系信息有誤或3—5次聯系不上的可做結案）。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。回訪工位要適時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調查結果進行歸納總結（交綜合業務分析組）。回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的充足度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。業務采編工位要嚴格依照采編流程辦事，適時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業務、資費的調整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學習，吃透文件精神，依據客戶理解本領，做出一份簡明扼要的統一宣揚口徑，并經下發文件部門確認后采編至信息庫中，供業務代表對客戶咨詢時參照答復。學問庫維護流程如下：接收相關部門業務通知單報中心主任閱學習文件精神理解業務內容搜集相關業務信息錄入學問庫下發文件部門確認依客戶理解本領簡明扼要統一口徑采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業務學問庫、百科學問庫的同時，建立聚集文學、繪畫、手工等業務代表特長為一體的生活專欄。歸納總結業務代表對客服系統的需求，建立健全客服中心各類業務報表，并對系統工能適時進行維護。完成領導交辦的事宜，客服部業務代表職責。為客戶供給充足服務，客服部服務的標準。客服部的規章制度及日常工作流程精選篇2一、儀容儀表：1、面部手部必需清潔、衛生、干凈、梳理乾凈。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）3、本部門員工上班必需化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透亮的指甲油。4、員工上班必需佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發覺后適時矯正。5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。二、衣著1、上班必需穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得裝移動電話等物品，顯得鼓起。三、舉止1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱誠親切、友好真誠。2和病人及家屬交談時，應凝視對方，頻頻點頭有應答。3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走時要步態快、輕快瀟灑、但不能跑步，表現出慌忙。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。6、不隨地吐痰、亂扔雜物。7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。9、上班不準吸煙、不準吃零食。10、不得用筆桿、手指指點點。11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、畏懼的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立刻示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。14、工作時間，不得接聽移動電話、發短信、看雜志、聽耳機等。四、言談禮節：1、聲調要自然清楚，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。2、不準講粗言碎語。3、上班時間必需講一般話。4、提倡使用文明用語：請、感謝。5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。7、對方講感謝要答“不用謝”，不得毫無反應。8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。五、班次及上下班時間上班午飯上班晚飯下班8：00～6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班8：00～4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班12：00～8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。六、請休假制度1、員工休假規定每周輪休一天，實在有部門負責人依據工作布置確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系布置不完休假的，可由院領導討論另行解決。2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序（詳見《員工手冊》）辦理請假手續，如發生突發事件，員工不能到醫院辦理請假手續時，應適時（24小時內）電話告知部門負責人，經同意方能休假，并在上班當天適時補辦請假手續。全院員工行為規范由客服部監督管理客服部崗位職責1、早上八點按時到崗（等候通知正式開業前八點半），無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情；2、諳習醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫生的基本情況及班次，了解醫院的進展動態；3、在各種營銷活動推廣前，事先諳習醫院的各種營銷推廣、廣告優惠活動等等；4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，快速將患者介紹給醫生接受進一步的咨詢；5、嚴格遵守員工手冊及部門規章制度；（員工手冊及部門規章制度中的條款如有違反罰款十元）6、無條件搭配各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行；7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題（例如與各科室是否搭配工作）和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任適時處理應對（例：病人常常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等），適時反映并督促加以整改。8、客服部現已布置兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公正，嚴格要求本身。部門人員無條件服從客服部主任級組長布置，不得有異議。就診患者的接待全程服務流程1、患者就診2、導醫3、分診4、登記5、掛號6、計價收費7、引導患者到相關科室就診8、返回工作崗位接待患者服務流程及技巧要求：一、從大門口到導醫臺的工作流程：1、醫院大門口布置兩個導醫，看到有人進來，微笑并自動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我幫忙嗎？”然后引導患者到導醫臺登記：如：“您好，請您先在導醫臺登個記好嗎？”邊引導患者到導醫臺登記邊詢問：“（1）、請問您有預約過嗎？（2）、請問您是第一次來我們醫院嗎？”在病人每次回答過了你提的`問題后要講感謝。交接給導醫臺人員時要說“這位先生（小姐或叔叔、阿姨）是第一次來我們醫院，沒有預約過，就麻煩你了，感謝!”交接完畢立刻返回工作崗位。2、然后由導醫臺人員布置病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“重要是怎么不舒適？”并跟患者溝通“我將依據您的病情給您布置一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫院的呢？”做好登記并精準分診。患者填寫好病例后，引導患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號!”陪伴病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以加強患者對我醫院專家的信任。3、不失時機的向等候區的患者供給開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節開始，細節決議成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，盡可能充足病人的需求。4、接受患者的各種咨詢，耐性解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，肯定不能說不知道。假如讓病人等待或等待的時間久，要先致歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎？”5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫生：“__先生，這是我們梁主任。”然后向醫生介紹：“__先生__不舒適，麻煩你了!”最后向病人交代：“假如有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫助面前，方可離開，立刻返回工作崗位。客服部的規章制度及日常工作流程精選篇3一、人員素養1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給本身，把便利讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。2、精通本崗位的業務及相關業務流程。嫻熟把握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。4、一般話標準、流利，能聽懂本地方言。5、計算機操作嫻熟。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必需嚴格執行規范的服務用語，態度不冷不熱、親切，熱誠處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過程中，應嚴格依照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。3、值班時必需使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清楚、耐性、詳細。4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永久是對的”服務原則，做到反應快、應答適時。5、自發遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。三、交接班制度1、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要快速進入工作狀態。2、接班人未到崗，交班人不得離臺。3、認真閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，適時了解業務變更及優惠政策，并做好推舉工作。4、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明白。四、現場紀律制度1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、游戲，不許串崗，不做與工作無關的事。2、電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。3、工作臺面乾凈，記事本統一放置同位。4、座椅整齊，離座后桌椅、物品應適時歸位。5、出入辦公區不得超過規定時限，如有特別情況需請示值班經理。五、現場管理制度1、聽從管理人員的指揮調度。2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。3、坐姿端正，臺面要乾凈衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。4、椅子、鍵盤、電腦不能任意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；移動電話鈴聲調為振動。6、上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。7、接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。8、不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。六、衛生管理制度1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、門窗光亮，地面乾凈；3、員工上班著裝乾凈、衛生，長發要束發，盡量職業化。4、著裝乾凈，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；5、個人物品妥當保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，適時鎖柜，否則后果自負。6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。七、換班制度1、認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特別情況者請盡量與其他休息同事換班。2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。3、換班必需經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。4、每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。5、換班雙方必需交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。6、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。7、節假日當班人員不允許換班或請假。八、客服代表職責1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。3、諳習并把握各業務學問，及各項業務操作技能和相關業務流程。4、嫻熟客戶的各種業務服務需求，對于本身不能處理的適時反饋相關部門或上級領導。5、向客戶供給精準、快速、親切、詳細的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶充足。7、努力學習，不斷總結服務工作的實際閱歷，提高自身的業務素養與業務技能。8、對客戶服務過程中發覺的問題適時反饋，并積極提出改進看法和建議。9、遵守有關的規章制度，掛念集體。10、完成領導交辦的事宜。客服部的規章制度及日常工作流程精選篇41、在主任領導下，負責醫院咨詢電話的`接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、咨詢等工作。2、不斷提高自身專業水平，嫻熟把握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通本領、把握就診心理，并能把握服務過程中態度、解釋、勸告等環節的分寸和技巧。3、做好來電及網絡咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、掛念內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經濟情形、人員類型等定向性登記。4、把握院內外環境、路線、科室布局、人員情形、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，常常自動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到精準無誤，專家咨詢電話要適時精準地接轉電話。5、諳習重要專科的業務學問及各期廣告的內容。6、做好咨詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。7、建立網絡和來電咨詢總冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回，并作出進一步挖掘計劃。客服部的規章制度及日常工作流程精選篇5第一則總則為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵從，提高工作效率促進雙贏特訂立本方法。適用范圍：本規定適用在公司里的全部在職人員，均依本方法規定參考辦理。第二則工作守則和行為準則客服工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心，各處以公司的利益為重，？為公司和個人的進展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，自動、熱誠、詳細的為顧客服務，努力讓顧客充足，維護好公司和網店品牌形象。（3）要具備愛學習勇于創新，通過培育和學習新學問使專業學問和個人素養與公司進展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對全部員工提出的敬業要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信念有勇氣戰勝困難、挫折。（7）要擅長協調，融入集體，有團隊合作精神和猛烈的集體榮譽感，分工不分家。（8）要注意培育良好的職業道德和正直無私的個人品質。（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效。員工遵守的行為準則包括：（1）必需嚴格遵守公司的工作守則；（2）必需服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應適時請示，遵奉指示辦理；（3）必需盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；（5）必需服從上級要求，有令即行。如有正當看法或要求，應在事前陳述。（6）必需勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素養。（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。第三則獎懲為規范工作行為，制造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，訂立本方法。一、嘉獎1、公司員工有下列情況的予以嘉獎：業績突出為公司制造顯著經濟效益；挽回重點經濟損失；取得重點社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。2、嘉獎分為業績獎、特別獎。嘉獎方式授予獎金嘉獎。（1）業績獎：詢單轉化率低于70%的依照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%依照1.5%發放提成。（2）特別獎：客服組當月業績第一名嘉獎50元，連續兩個月第一名嘉獎100元，連續三個月及以上每月嘉獎200元。二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認得態度等予以處分造成損失的要予以賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批判、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決議薪金和去留。公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）一、工作失誤所帶來的損失。1．計價失誤。2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾充足客戶提出的附加要求。3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。4．服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評———負責解決該中差評。5．當班客服對于未付款訂單沒有適時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。二、工作態度不認真。造成肯定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以攔阻他人正常工作或影響公司聲譽利益的。2．不履行合理的工作調配，影響工作。3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。4．有意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。日常工作規范1．上班時間：白班8:30—17:30，晚班17:30—凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪番布置，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業學問，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡察網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要快速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡察同行的店鋪學習他們完善我們的不足。4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱誠服務。不得影響公司網店品牌形象，假如因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。5．上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自發將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。6．保持桌面乾凈，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪番清理。7．記錄將做為工作的一部分工作本領的參考，在工作過程中，每碰到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立刻處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所顯現的問題、買家的要求、都應當記錄下來適時按要求處理事后再回復客戶。8．不允許從事第二職業或對外兼職活動，但激勵員工利用空余時間自學培訓，自身的本領。日常工作過程設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。2．后臺交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要適時催付。3．后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。4．買家旺旺咨詢用語應當熱誠親切，拒絕要委婉，不能用生硬的語句。（比如熱誠親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”？委婉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）5．對產品必需諳習包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在肯定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決議購買后必需強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時予以贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能確定的回答要留用余地：比如應當快遞正常__天會到，材料厚度__mm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發貨等。7．溝通中要記住閑談內容，有閑談跨度較長時間的要自動查看閑談記錄。在客戶拍下后備注好（比如__改成__要星期五送件，送前電話聯系，肯定要用中通快遞，修改了地址等必需備注并落實），若碰到咨詢量較大短時間無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID，假如是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后依據實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。9．當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了依據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯系我們的售后處理。10．假如碰到的確需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。11．日常工作之余要多少對商店進行優化這是必需的唯有對商品和店鋪的諳習才能做好銷售工作，諳習的程度也直接影響到銷售業績。優化包括店鋪裝修美化？商品分類？商品標題關健字優化商品屬性描述等。客服部的規章制度及日常工作流程精選篇61、制度1.1時間統一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必需按國家標按時間統一計時。1.2填寫內容明朗化。必需將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。1.3本班所發覺或發生的重點問題，已處理的、未處理的都應當交接，便于接班人接著工作。1.4上級的引導，命令必需交接，便于上傳下達，保證其權威性及長期性。1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰