第四章績效管理理論分值:10分實操分值:15分合計分值:25分1第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用績效管理系統設計的基本內容p168績效管理制度的設計績效管理程序的設計管理的總流程設計具體考評程序設計重點:理解兩者的區別及關系2第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用國內外對績效管理的認識P169國內具有代表性的意見是一系列以員工為中心的干預活動過程包括四個環節：目標設計過程指導考核反饋

激勵發展國外專家觀點：成功的績效管理由指導、激勵、控制、獎勵四部分組成3第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用企業績效管理包含哪五個具體階段，每個階段的工作內容和實施要點P170（1）準備階段（2）實施階段（3）考評階段（4）總結階段（5）應用開發階段4第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用每個階段的工作內容和實施要點P170準備階段1、明確績效管理對象，以通訊各個管理層級的關系2、根據績效考評的對象，正確的選擇考評方法。確定考評方法時要考慮a.管理成本；b.工作實用性；c.工作適用性。3、根據考評的具體方法，提出企業各類人員的績效考評要素（指標）和標準體系4、對績效管理的運行程序、實施步驟提出具體要求5第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用每個階段的工作內容和實施要點實施階段P1761、通過提高員工的工作績效增強核心競爭力2、收集信息并注意資料的積累考評階段P1781、考評的準確性2、考評的公正性3、考評結果的反饋方式4、考評使用表格的再檢驗5、考評方法的再審核6第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用每個階段的工作內容和實施要點總結階段P1801、對企業績效管理系統的全面診斷2、各個單位主管應承擔的責任3、各級考評者應當掌握績效面談的技巧應用開發階段P1821、重視考評者績效管理能力的開發2、被考評者的績效開發3、績效管理的系統開發4、企業組織的績效開發7第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用為什么這位訓練有素、富有朝氣的員工要離職呢?完善的考評體系需要反饋“從來沒有人告訴我干得怎么樣，我也從未從老板那里聽過一句贊揚我的話。誰欣賞我的工作？根本就沒有人注意我！……”如果你非常努力地工作而上司卻從來沒有肯定過你,那么再干起工作來你還有勁頭嗎?8第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用挑選20名技術水平相近的工人，分成兩組每組10人。在相同的條件下讓他們同時進行生產，每隔1小時就會檢查一下工人們的生產情況。管理之父“法約爾”的反饋實驗對第一組工人，只記錄他們各自生產的產品數量，不告訴工人的工作進展速度。對第二組工人，不但記錄他們各自生產的產品數量，而且告訴每個人他們各自的工作速度。第一次考核完在生產速度最快的2名工人的機器上各插一面小紅旗；速度居中的4名工人每人插一面小綠旗；最后4名工作每人插一面小黃旗。這樣一來，每位工人都對自已的生產速度如何一目了然。9第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用第二組工人的生產效率是第一組工人的2倍實驗結果結論把考評的結果反饋給員工是非常重要的！不僅能為員工的努力指明方向而且能激發員工的上進心和工作積極性從而提高企業的整體績效！10第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用珍妮的困惑

珍妮是一家醫院護理部主任，周一早上她象往常一樣早早來到醫院。她看到一大群護士聚在一起激烈地討論著什么，當護士們看到她走過來時立即停止了交談，并且都冷冷地注視著她。珍妮明白她們正在談論自已，而且談的肯定不是什么贊賞之辭。“她們到底在談論什么呢？”珍妮帶著疑問走進自已的辦公室。不一會值班主管艾麗絲走進珍妮辦公室直言不諱地說：“珍妮，你上周寄給一些護士的辭退信對大家的打擊太大了，現在大家都心煩意亂，人人自危，無心工作。”

“有什么不對嗎？”珍妮回答，“這是主管會議上你們大家一致同意辭退這些人的，我只不過是在執行這項決議。”

11第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用珍妮的困惑“可是沒想到你會采取郵寄辭退信的方式來通知護士，我們以為你會找那些護士們面談，謹慎地透露這個壞消息，并”允許她們提出疑問。那樣的話可以在很大程度上減少對她們的打擊。而你卻直接將辭退信寄給她們，而且寄到家里。這些護士收到信后整個周末都處于極度焦慮中，她們打電話告訴自已的朋友和同事，現在傳言四起，整個醫院人心惶惶，你說該怎么辦吧？”結論績效反饋的方式有多種途徑但面談卻是最好的方式12第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用績效面談的種類P184按具體內容區分：1、績效計劃面談2、績效指導面談3、績效考評面談4、績效總結面談按具體過程及特點分：1、單向勸導式面談2、雙向傾聽式面談3、解決問題式面談4、綜合式績效面談13第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用提高績效面談質量的措施與方法為提高和保證績效面談的質量和效果，考評者應注意：P1861、擬定面談計劃，明確面談的主題，預先告知被考評者面談的時間地點，以及應準備和各種績效記錄和資料。2、收集各種與績效相關的信息資料。14第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用提高績效面談質量的措施與方法除了應做好績效面談前的各種準備工作之外，更重要的采取有效的信息反饋方式，有效的信息反饋應具有以下要求：P187針對性真實性及時性主動性適應性15第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用反饋技巧對比強調的內容反饋內容（√）反饋內容（×）強調具體行為我對你的工作表現很滿意，上個月超額完成銷量,這個月又提前一周達成銷量。你的出色工作給我留下了深刻的印象。強調可控制的行為你忘記給鬧鐘上發條，導致上班遲到，害得所有開會的人等了你整整20分鐘。你被關在電梯里30分鐘，害得所有開會的人等了你整整20分鐘對事不對人今天上午你三次打斷了我的工作，而且都是不重要不緊急的事情，令我很生氣。你是一個無禮而遲鈍的人。強調具體對象小A，小B你們昨晚熬夜把計劃書趕出來，真是辛苦了。你們大家的表現我很滿意，一個晚上就做好了計劃書。16第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用改進員工績效的方法和策略p188分析工作績效的差距與原因1、分析工作績效的差距，具體方法有目標比較法、水平比較法、橫向比較法2、查明產生差距的原因，可借用因果分析圖的方式進行分析制定改進工作績效的策略P1901、預防性策略與制止性策略2、正向激勵策略與負向激勵策略3、組織變革與人事調整策略17第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用績效管理中的矛盾p193考評者與被考評對績效目標定位差異造成：1、員工自我矛盾2、主管自我矛盾3、組織目標矛盾化解矛盾的措施和方法P19418第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用為了績效管理系統的有效運行，

應采取哪些具體措施？1、座談法P195通過召開不同人員參加的專題座談會，可以廣泛地征詢各級主管、考評者與被考評者對績效管理制度、工作程序、操作步驟、考評指標和標準、考評表格形式、信息反饋、績效面談、績效改進等各個方面的意見，并根據會議記錄寫出發析報告書，針對目前績效理系統存在的主要問題，提出具體的調整和改進的建議。19第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用2、問卷調查法P195有時為了節約時間，減少員工之間的干擾，充分了解各級主管和下屬對績效管理系統的看法和意見，可以預先設計出一張能夠檢測系統故障和問題的調查問卷，然后發給相關人員填寫，采用問卷調查的主法，好處是有利于掌握更詳細、更真實的信息，能對特定的內容進行更深入全面的剖析。20第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用3、查看工作記錄法P196為了檢驗管理系統中考評方法的適用性和可行性，可以采用查看各種績效管理原始記錄的方法，對其作出具體的評價。4、總體評價法P196為了提高績效管理的水平，可以聘請企業內外的專家，組成評價小組，運用多種檢測手段，對企業績效管理系統進行總體的評價。21第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用平時考評月度考評季度考評年中考評年度考評按照考評時間分為:績效管理的考評周期22第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用績效管理的考評類型P197品質主導型行為主導型效果主導型按照效標不同分為:考量“員工是怎樣一個人？”考量“員工如何工作？”考量“員工工作成效如何？”不同考評類型考核的重點23第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用績效管理的考評方法P198績效管理的考評方法：P198排列法選擇排列法成對比較法強制分布法重點：各種方法的適用范圍和主要特點，在應用中應注意的問題24第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用行為導向型客觀考評方法P200關鍵事件法行為錨定等級評價法行為觀察法加權選擇量表法重點：各種方法的適用范圍和主要特點，在應用中應注意的問題25第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用行為錨定法舉例評價指標：客戶服務行為7—把握長遠盈利觀點，與客戶達成伙伴關系6—關注客戶潛在需求，起到專業參謀作用5—為顧客而行動，提供超常服務4—個人承擔責任，能夠親自負責3—與客戶保持緊密而清晰地溝通2—能夠跟進客戶回應，有問必答1—被動的客戶回應，拖延和含糊回答26第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用

行為觀察法是行為定位（錨定）量表法的變體，也是運用關鍵事件來設計的績效評估方法。但它們之間主要有以下幾方面的差別：1、行為錨定法是對一種績效（維度）定位出不同的等級，用一個關鍵事件反映，相應關鍵事件對應相應的等級；行為觀察法是通過所有行為來評價績效水平。2、行為錨定法只評估最能反映個人績效的某個單一的行為；行為觀察法根據員工在評估期內表現出每個行為的頻度，例如按照5個等級進行衡量。3、錨定法只對關鍵事件感興趣；觀察法對評定期內所有的行為信息都要搜集。4、行為觀察法的優點是可以區分績效水平高低，客觀性強、反饋信息具體、能指出培訓需要，以及易于使用等優點。缺點是持續監控，成本高；對一些復雜的工作不便使用，因為一個管理者不可能同時對幾個員工進行有效監督。27第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用結果導向型考評方法P205目標管理法績效標準法直接指標法成績記錄法重點：各種方法的適用范圍和主要特點，在應用中應注意的問題28第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用采用哪些有效措施和方法，防止和控制可能出現的各種偏差和問題。P2071、以工作崗位分析和崗位實際調查為基礎，以客觀準確的數據資料和各種原始記錄為前提，明確績效管理的重要意義和作用，制定出科學合理、具體明確、切實可行的評價要素指標和標準體系。2、從企業單位的客觀環境和生產經營條件出發、根據企業的生產類型和特點，充分考慮本企業員工的人員素質狀況與結構特征，選擇恰當的考評工具和方法，更加強調績效管理的靈活性和綜合性、一切從實際出發，有的放矢，不斷總結成功的經驗，認真汲取失敗的教訓，從而有效地避免各種考評誤差和偏頗的出現。29第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用3、績效考評的側重點應當放在績效行為和產出結果上，盡可能建立以行為和成果為導向的考評體系。4、為了避免個人偏見等錯誤，可以采用360度的考評方法，由多個考評者一起來參與，由較多的考評者參與，雖然可能會增加一些費用，但可以使績效考評作出更準確可靠的判斷。5、企業單位必須重視對考評者的培養訓練，定期總結考評的經驗并進行專門的系統性培訓，使他們不斷地增長績效考評及其各種相關的管理理論知識，掌握績效考評的各種方法，具有實際運作的操作技能，能獨立地調整、處理績效考評中出現的偏誤和問題。6、為提高績效管理的質量和水平，還應當重視績效考評過程中各個環節的管理。30第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用2007年5月三級考試簡答題1 P193請問績效管理中有哪些矛盾沖突？應如何化解這些矛盾？（12分）參考答案:績效管理中存在的矛盾沖突：

由于考評者與被考評者烈方在績效目標上的不同追求，可能產生二種矛盾：

①員工自我矛盾。(2分)

②主管自我矛盾。(2分)

③組織目標矛盾。(2分)

31第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用2007年5月三級考試簡答題1 P194化解績效管理中存在的矛盾沖突的措施：

在績效面談中，做到以行為為導向．以事實為依據，以制度為準繩，以誘導為手段．本著實事求是、以理服人的態度，克服輕視F屬鋒錯誤觀念，與F屬進行溝通交流。(2分)在績效考評中，將過去的、當前的以及今后可能的目標適當區分開．將近期績效考評的目標與遠期開發目標嚴格區分開，采用且體問題凡體分析解決的策略。(2分)簡化科序．適當下放權限，鼓勵下屬參與。(2分)32第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用三級考試指南P133簡答題1 P184績效面談按照具體內容可以劃分為：績效計劃面談。即在績效管理初期，上級主管與下屬就本期內績效計劃的目標和內容，以及實現目標的措施、步驟和方法所進行的面談。績效指導面談。即在績效管理活動的過程中，根據下屬不同階段上的實際表現，主管與下屬圍繞思想認識、工作程序、操作方法、新技術應用、新技能培訓等方面的問題所進行的面談。績效考評面談。即在績效管理末期，主管與下屬就本期的績效計劃的貫徹執行情況，以及其工作表現和工作業績等方面所進行的全面回顧、總結和評估。績效總結面談。即在本期績效管理活動完成之后，將考評結果以及有關信息反饋給員工本人，并為下一期績效管理活動創造條件的面談。33第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用三級考試指南P133簡答題2 P205-206目標管理法的基本步驟是：戰略目標設定。由組織的最高層領導指定總體戰略規劃，明確總體發展方向，提出企業發展的中長期戰略目標、短期工作計劃。組織規劃目標。在總方向和總目標確定的情況下，分解目標，逐級傳遞，建立被考評者應該達到的目標，這些目標通常成為對被考評者進行評價的根據和標準。實施控制。管理者提供客觀反饋，監控員工達到目標的進展程度，比較員工完成目標的程度與計劃目標，根據完成程度指導員工，必要時修正目標。34第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用三級考試指南P133改錯題1 P184“雙向傾聽式面談有嚴格的程序和格式”改為“雙向傾聽式面談沒有嚴格的程序和格式”“第一步，首先要求上級主管對下屬的工作進行總結”改為“第一步，首先要求下屬回顧總結自己的工作”“第二步，由下屬在綜合歸納各方面考評意見的基礎上，提出自己的看法”改為“第二步，上級主管根據下屬的自評報告，在綜合歸納各個方面考評意見的基礎上，提出自己的看法，并作出總體評估”35第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用三級考試指南P133改錯題1 P1844.“雙向傾聽式面談的目的是讓上級主管了解下屬的意見”改為“雙向傾聽式面談的目的是讓下屬了解上級對其優缺點的評價，并就此作出反應”5.“該面談方式可以向被考評者立即提出下一步工作改進的具體目標，使其工作有較大程度的改進”改為“該面談方式難以向被考評者立即提出下一步工作改進的具體目標，雖然員工對考評結果感到滿意，但其工作的改進程度不會太大”36第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用三級考試指南P134改錯題2 P200“關鍵事件法考評的內容是員工的品質和個性特征”改為“關鍵事件法考評的內容是特定的行為”“強調的是，選擇具有平均水平的行為表現的典型和關鍵性活動事例，作為考評的內容和標準”改為“強調的是，選擇具有代表最好或最差行為表現的典型和關鍵性活動事例，作為考評的內容和標準”37第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用三級考試指南P134改錯題2 P2003.“考評的內容是員工最近短期內的表現”改為“考評的內容不是員工的短期表現，而是一年內整體表現”4.“關鍵事件的記錄和觀察省時省力”改為“關鍵事件的記錄和觀察費時費力”5.“能做定量分析，不能做定性分析”改為“能做定性分析，不能做定量分析”38第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用三級考試指南P135案例分析題2 該部門在考評中存在的問題有：考評方法不合理，缺乏客觀標準。對于生產人員和管理人員的考評，應首先將員工的工作表現與客觀標準相比較，而不能僅僅采用排隊法這一員工之間主觀比較的方法。考評方式不合理。生產人員和管理人員的工作性質、工作過程和結果有著本質的不同，因此，應采用不同的標準分別進行考評，而不能混在一起互相打分。對生產人員和管理人員進行考評時，都應以上級考評為主，而不能以同級考評為主，這樣會影響考評的客觀公正性。39第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用4.主管平時缺少與員工的溝通，很少對員工進行指導，這影響了考評結果的客觀性。5.績效考評應按步驟進行，這樣才能有效發揮績效考評的作用。6.考評周期不合理。生產人員和管理人員的考評周期不應都為一年，生產人員應相對短一些。產生問題的原因是：主管李某缺乏績效管理的相關知識，不能科學有效地在本部門實施績效管理。績效管理目的不明確。績效管理的根本目的是促進企業和員工的共同發展，而不僅僅是為了發放獎金。

40第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用公司又到了年終績效考核的時候了，從主管人員到員工每個人都忐忑不安，公司采用強迫分布式的末位淘汰法，到月底，根據員工的表現，將每個部門的員工劃分為A、B、C、D、E五個等級，分別占10%、20%、40%、20%10%，如果員工有一次被排在最后一級，工資降一級，如果有兩次排在最后一級，則下崗進行培訓，培訓后根據考察的結果再決定是否上崗，如果上崗后再被排在最后10%，則被淘汰，培訓期間只領取基本生活費。案例分析題-1 41第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用主管人員與員工對這種績效考核方法都很有意見，財務部主管老高每年都為此煞費苦心，最不滿的是職能部門，大家都沒有什么錯誤，工作都完成得很好，把誰評為E檔都不合適，去年，小田回家里有事，請了幾天假，有幾次遲到了，但是也沒耽誤工作，老高沒辦法只好把小田報上去了，為此，小田到現在還耿耿于懷，今年又該把誰報上去呢？閱讀以下案例請回答下列問題：請問財務部是否適合采用硬性分配法進行績效考評？為什么？如果重新設計該公司財務部門的績效考評方案，您認為應該注意哪些問題？案例分析題-1 42第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用答題要點如下：財務部門不適合使用硬性分配法進行績效考評，因為：硬性分配法使用的一個假設是：員工的行為和工作績效集體呈正態分布，即員工的工作行為和工作業績好、中、差得分不存在一定的比例關系，得中的員工應該最多，好與差的較少財務部門員工的工作行為與工作績效集體不符合正態分布，從案例中也可以看出，員工業績之間的差距很小，因此不適合使用硬性分配法進行績效考評案例分析題-1參考答案 43第四章績效管理-人力資源管理師三級-考試培訓用答題要點如下：為財務部門設計績效考評方案，應該注意以下問題：明確考評目的；根據目標確定考核指標，考評指標要全面，業績指標、能力指標、態度指標都要劃括；考評指標的比重分配要合理；選擇合適的考評方法，建議使用行為觀察量表法，它要求考評者根據某一工作行為發生頻率或次數的多少對被考評者進行評價打分重視績效面談的作用案例分析題-1參考答案