(客戶管理)如何進行客標 (包導言是企業利潤的源泉。在現代市場經濟條件下，客戶及其需要是企業建立和發展的基礎。如何更好的滿足客戶的需求，是企業，以客戶為中心的新的經營方式正在得到廣泛的認同。在現代激烈競爭的環境下，適應客戶的需求，給客戶自己選擇產品的權利，讓客標分解給銷售員、經銷商，再配合各項銷商完成月別、季別、年度別或產品別、地銷售經理要對銷售過程進行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態、進度，的異常現象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程視目標與實績之間的關系，通過對銷售過程的追蹤與保銷售目標的實現。過程管理當中的時間管理，從過去的年化到每月、每周甚至每日追蹤。銷售過程管理分為：銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤(也可說是自我管理)；每周進度；高層主管則須控制每月管理；銷售政策后，應每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或目的(開發新客戶、市場調研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他)，這些都應在"每日拜訪計貨款回收或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態、今日拜訪心得等資料，都填寫在"每日拜訪報告表"上，并經主理。銷售報告后，銷售主管應就各種目標值累計達成的進度加實績進行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時花費的，應召集銷售員進行個別或集體面談，以便許多有用的信息，如消費者對產品提出的促銷活動或推出的新品、經銷商是否有嚴重抱怨、填在每日拜訪表上之外，若情況嚴重并足以應立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告速向上級報告。讓公司掌握銷售動態，應于每周一提出銷售管理容包括銷售目標達成、新開發客戶數、貨款處理、下周目標與計劃等，這也就是中層主管的周進的效率，應列為銷售員的考核項目，這業務主管在過程管理與追蹤進度時面面俱到。銷售過程管理的一個重要手段，就是銷售會議，包括早會、晚會及周會。由，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點。國各地，無法每日召開早會或晚會時，應將其拜訪報真或電話聯絡方式，隨時向公司反映。員的工作情況后，業務主管要對那些業績差的銷售員、新及效率，隨時給予指導、糾正和幫助。總之，銷售經理若能掌握人(銷售員)、事(報表及會議)、地(現象和問題)、物(產品和貨款)，銷售過程管理也就做好了。定性因素，絕大多數銷售人員都認識到卻并不熱衷于客戶開發，相反他們總是盡可能地減少在這個環節所所投入的時間。；售后服務。業績，但編制計劃并不是客戶開發的先是其他銷售環節的先決條件。如果不能有效地開發客銷售環節中取得成功。銷售人員不可能會見潛在客戶、向他們推銷所需的產品、完成銷售并提供優良的售后服務。盡力爭取每一個可能的優勢機會不顯得尤為重要。在人在專業上略勝一籌而已。成功的銷售人員成功帶來的收入卻是可觀的。開發表現出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。位，那就很容易理解為什么不會覺得客戶發是銷售工樂趣的一部分。因素。如果你認為杯子是半滿的，結果會截然相試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什么也續錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多電話銷售來說明這個法則。下兩表所列為為信息。數5銷售金額率銷售傭金總額與撥打電話數之間的關系，事實上已經延伸金的多少與你撥打電話的總數密切相關。如道，銷售員每打一次電話都能賺錢，而不管主一電話的結果如何。在上表中，銷售員每個電話賺10元錢，這種理解的基礎最終成功。是客戶開發中持之以恒的努力才產生了銷三場以及介于你我之間的一種立場。這句話中蘊含了許它是充滿樂趣的。客戶開發不僅僅給了銷售員每次打電話時賺錢的機會，它同樣給了他們決定自己收入水平的機會，同時，成交術那位先生告訴他們，公司對現在的供應商很滿意，所可能和他們建立業務關系。完全拒絕的情形。，如果他處在得到的是同樣的答復時，會如何去做。于是那位先生把他們引薦給了他的經理的真正決策者。現在，他們已經和這家公司建立了業務往來。售工作是一項有著許多機會并能得到高額回報的令人激動的工挑戰性。每當銷售人員會見潛在客戶或老客戶時，都有只有唯最大的投資回報。新教的教義認為人有賺錢的義受。為了做到這一點，我們必須明白所有銷售人員的投資對象是相同的，那就是時間。我們不僅僅有時間這個相同的投資對象，而且，我們所得到的數量也是一樣的：一天24小時。這間的銷售員能獲得最佳投資回報。事實上，銷售和經報最大化。以一名銷售人員來說，投資回報公式計算如下：報，就必須找到那些最愿意購買你產品或服買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級轎的款買一輛中等轎車。富翁買車不會作太多的調查。因為這一購買行為對富翁來說并不特別重要；被子認為是過關的。級購買者可能要花好多時間來決定是否購買。因為買車主定行為對一個中產者來說是極為重要的。在三年時間里，他都需要使用這部車。另外，由于收入有限，中產者在購買車時總希望詳細了解更多的各種細節問題，己的投資得到了最大的回報。，就必增加銷售額。組合意味著所有股票的集合，但在職業銷售領域，投資組的集合。在投資時，首先要明確自己愿意承受風險的風險，那你就投資在較少的股票上；如果希望風險小就投資到少數目標客戶身上；而如果希望風通過開發更多的客戶來減少風險。你可以更好的改進這一定義，把側重點放在是發掘那些最可能大量購買我們或服務的客戶。盡管這看起來從目標市場中排斥出去。其實不然，銷售人員只是分清主次關和目標市場中最大的和最愿意購買的客戶建立業務關系，銷售時間中經常性地擴大目標市場的定義。但是只有在和原有目標客戶購買者建立關系后才應想到要去擴大自己的目標市場。那會有充足的機會。銷售人員不必在目標市場外尋找機會，因為場實在太小。更重要的是，這樣做可以得到銷售過程中投入時間回報的最大化。在目標市場的潛在購買力。這些數據可以是、員工數量和凈資產值。從哪里才能得到這些必要的統計數據呢？一般可以通過以下兩種途徑取得：用購買方式，典型的做法是可以到以銷售信息為生的公司支購買信息。購買信息的一大優點在于別人已經把大量數據作了精心篩選，為銷售員迅速可以使用的格式。購買信息的缺點在于它需要費用支出。途徑，包括從當地商會、公共圖書館以及出版式主要優點在于它可以直接利用而無需付費，最大的缺需要投入大量的時間才能達到與購買的信息相同的質量水準。作為一名銷售人員，并不以能決定一個公司能否與目一點。因此，一個公司或個人并不能一個銷售員的目標市場中排斥出去。戶及最后考慮的客戶，目的是為了進一步精力投入到那些愿意大量購買你的產品和服務次數以及拜訪客戶的計劃，以便把主要精力放在那些能產生最大投資回報的客戶身上。同時，參照銷售流程圖，在打電話給最大的目標客戶之間的間隔時間最短，這，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置。，如何分別合理地安排打電話次數及拜訪時間計到激勵的作用，它們必須是可以實現的，而是銷售員每類客戶安排要打電話次數和拜訪時間優先考慮的客戶：每個月打一次電話，每季度拜訪一次；一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次；每半年打一次電話，每年拜訪一次。定量了，根據定位，我們所打的每一個電話此剩下來的可變項就只有數量了，或者是愿意為實現銷售成功付出努力的多少了。他們會向銷售員擺出種種不愿見面或購銷售生涯中遇到的只會是有限的拒絕理由，即然只是就可以做好充分的準備予以應對，同時設計好我們的實是潛在客戶提出自己能力的不加意識。無能。這個階段，成年學習者，并不知道自己有什么不懂。實際上，銷售員就是一項特殊技巧的初學者。到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不殊技巧的運用上日趨成熟，但是，他必須經常考利完成任務。能隨心所欲地實現目標，根本不需要任何多余的思考。以下是一些常見的拒絕理由；請寄書面資料給我；我們自己內部能夠供應你們這種產品(服務)我們已經有了供應商；我不是這項工作的負責人；我們沒有購買你們產品或服務的財務預算；你們的價格太高了；曾用過你們的產品，但覺得不滿意。這些理由員會用一種積級的態度回答他這一拒絕，他已經在銷售進程中向前邁了一大步。事實上銷售過程與打電話前所處的位置并沒有什么兩樣。一事，但或許根本就已經忘記了。這一拒絕理由根本不多的解釋就可以把銷售員拒于門外。程安排上，約見前一天我會再打電話跟您最后確定一先，客戶只能用兩種回答中的一種來回答。他可來拒絕。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，并非僅方面而言，與潛在客戶他們自己安排的約見完全是一“我們自己內部能夠供應你們主種產品(服務)”絕理由，因為它看起來無懈可擊。但是，要克服障礙困難。和其他方法一樣，關鍵在于準備工作。如并不是由自己來解決這種需求的話，那競爭對手可能，這類拒絕理由與客戶告訴你他對你的某一競爭對手分相似，而要應對這兩種拒絕的策略也是非常相似的。理者還是高層決策者。你所設計的回答必須表現出在。應對中層管理者的方法：你應。答復“我們自己內部能夠供應你們的這種產品(服務)”的例文的方法。我們已經和許多你們這樣的大公司建們內部供應的服務提供有效的補充。8月5拜訪您并告訴你我們是如何做到這一應對高級管理者的方法：日子過得更好。然而高層他們關心的是投資投資回報、每股收益以及其他許多大范圍的財此，對高層管理者作出的拒絕就應該表明你能為他們公司增加盈利。的方法。我們已經和許多你們這樣的大公司建潛在客戶告訴你他們公司已經和你的一位或幾位競爭對手建立了業務關系，這種拒絕理由跟前一個理由沒太大的區別。在這這種情況下，你的目標應是確認在需求，或未滿足的需求。太好了！這也是我打電話給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業務關系，發現我們能對你們主要供應商所提供的服務作出有力的補充。11月2日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點。您下午3點有空嗎？品或服務的潛在客戶好得多。一個公司使用了你們行業產品或務，至少說明他們認識到了這類產品或服務的價值。你的競爭對手已經為你做做的就是要發現潛在業務，爭取前進的機會，以在銷不斷取得新的業績。所推銷產品或服務的負責人時，你常常會碰到那些并不是你用一份沒有客戶的清單時最容易出現。用一份沒有人頭痛的事。你不僅要通過要通過促銷電話到那些實際真正決策者的姓名。大多數銷售員都會發克服的任務。但是，如果處理得當，它也可以是客戶取的最直接、最有效的途徑。首先，你對潛在客戶沒有任何既有概念。所有人都力圖避免與兩種人接觸：以相處的；另一種是曾與他們有過一段不開心的經歷的。如何找到真正的決策者：，因為你是從的，就像體育比賽中處于劣勢的那一方，你不會失去一切，盡全力孤注一擲，這樣做的最終結果績要大大超過你通常能力所發揮的程度。找到公司中真正決策者的電話手稿例文1。我想您是否能幫一個忙？我想換你們公司采部前，我非常您希望您能告訴我他的姓名與電話號碼。他不在時我還能和他聯系上。非常感謝您的幫助。確認已經找到公司的真正決策者：找到了準確的目標人。如果你正好找到你的基本手稿；如果沒有，那就應該向對方道歉，說，同時請他轉接到真正的負責人那里。應對不合作的接待員：己直接撥打電話號碼給一個職員而繞開他。第二個訴不合作的接待員一個編造的名字。話手稿例文2理。我們公司里沒有姓王的經理。和貴公司一位經理合作過，我想您現在幫我轉到你們公司管理這項業務的負責人那里。，我幫你轉到采購部李經理那里。謝您了。但是，因為你所努力的對象在目標市場內，因此每一或許這正是建立業務關系的最佳時間。張女士，我們已經與許多和你們情況相同的公司建立了業務關系。事實上，？格太高了有人愿意來購買你的產品或服務，而你的公非是絕對性概念。因此，你的產品或服務與你的報價等值。當對方問及一項產品或服務的盡力同意潛在客戶的意見。承認企業不是市場中最低價格的供應商，但另一方面，所報價格并不是最高價格。低總成本的方案，而不是產品(服務)的最低價。能得到合理的投資回報。值；第二，為什么這種報價是等值的。回答這些問題的討論，你的目標是盡可能快地、有效地對付每一個會。在面對面的情況下，就有充足的時間來說明你們值性。展。但如果售后服務不盡如人意，那市場會看重在逆境中作出的反應，而不是你一帆風順時的表現。文請注意，這些回答除了你的想法之外，還需要具有實實在在的對你的回答進行分析時，你會理解到你是在幫助你的客戶或潛你能夠幫助你的客戶或潛在客戶變得更加富有，那你應該由于計可施。然而，查明這一信息無疑是件十分重要的事情。。銷售員不妨在以后的日子再打電話自斷退路。邁向成功的四個步驟只是一個達到目的的簡單公式：制訂目標，擁有信心，持之以恒，充滿樂趣！標抬高努力，即使失敗了，你也會比別人得到的收獲要多得例外，教室里的一個小男孩比爾，自豪地宣布他長大要成為美國總統。是當你現在仔細想一想，他要做美國總統的時那樣被認為是遙不可及的，每一代人都肯定會有他們的領導？書中教導了我們持之以恒的真正含義。佛朗哥能夠忍是因為戰后與家人團聚的夢想一直在激勵著他。人一受能力是超乎想象的，然而大多數人在稍遇挫折后便中途放棄了。作。客戶開發不是一項工作，而是一項游戲。銷售員工作能勝過銷售業的機會和高額回報。撤換的命運。因此，現在想要長久地留住客戶，可不能再用過去那種拖延戰術或是敷衍兩句就行了，必須在觀念上徹底改變――要重視式而且試圖評估出顧客的終身價值，比方說對福功，但遺憾的是，大多數人或公長期的可觀利益。識之的研究，一般交易活動中買賣雙方的情緒熱，銷售員從接觸顧客開始其熱忱便不斷升溫，到簽約滑，等交了貨、收完款后更是急劇降溫，售后服務就升，但總是在需要服務的時候，才赫然發現兩者客終身價值。此時顧客固然是悔不當初，但這對企業實更是個難以彌補的傷害。發展，尤其希望能建立永久經營的事業體時，我客的眼前價值，更需要進一步來創造、提高的顧客，建立起對你的品牌的忠誠，進而與之，需全方位的顧客滿意，才有顧客終身價值的產生。曲線圖，交貨之后不但要售后服務，還要熱情地變化。最初，他們是沒有經驗的的普遍的購買者、購買產品時傾向于功能齊全，的服務。后來，他們成為了經驗豐富的行家，更愿意購買價格低廉，無包裝形式并且固定可靠的產品。John是一名電子生產廠家的應用工程師，他在兩年內一直拜訪環球電子公他的幾種改進的產品列入了他們的科研目錄，成為其用品的成員。品開發小組負責人的交往越來越少。一天，開發小組負責人突然請求與他見面，會面時，新產品開發小組負責人宣布，他們將要結束目前的項目，John的品的事宜，將由采購經理全權處理。接著，John與采購經理單獨會面，他試圖與該經理建立起一種密切的合作經理足夠的興趣。他談到他以前與開發小組合作十分可是我得老實告訴你，我需要的只有三點：價格，價格，還是價格。你能提供然了。John所遇到的是客戶經驗演變這樣一種營銷現象。也就是說，他的客戶是，于產品其他方面的利潤，在這個例子里就是產品價格。John手里拿著一張空空的訂單離開了，因為他的銷售部門沒有為他提供這。如果早些意識到這種轉變，他就會覺察到一些帶有預示性的跡象；采購經理越來越多地參與購買決策，而對John所提出的應用興少。它產品，公司都將不可避免地面臨由。若將其與產品發展周期聯系起來，這將有客戶需求，并可作為制定銷售戰略的指導。發現生產廠家服務支持的價值越來越低。樣購買整個系統的件，向那些僅僅出售產品而不同時出售產品大門。展成熟，也將會繼續吸引無經驗的客戶，新客戶可以們是多面手，并且在作購買決定時非常重視技術與應意外的人。在某些場合下，這些人會恰好是公司高層許公司中其他成員不愿承擔這個會因錯誤決策而導致主要新產品及工藝或使公司進入一個新的業務領域而。。他們的決策進程非常緩慢，并且依賴于銷售商自始下，那些具有強大銷售和客戶管理資源的銷不愿或不能管理這種冗長的決策進程并且不決問題方法的公司將失去這種類型的客戶。，從而達到以較好的管理流動資金領先于其他同行。息流動、過程的改變以及較大的經濟負擔，所以往往有目的，因此決策一般會持續18—24個它的銷售程序包括可靠的(而不是技術先進的)全套硬件軟件系統；一條寬松的產品線用于將來產品升級；強大的人力資源用于安裝、培訓、服務和客戶管理；經驗多面手的市場。供整個系統、產品可靠，信譽良好的公司才能在這種環境中取勝。強大的銷售資源投入遠比低廉的價格重要得多。的任何戰略都有不可能獲得成功。戶作出相應的反應，就會停滯不前。務移交給更加了解產品性能的專家或采購部門，購買產專家小組來替代。這個小組十分熟悉機器的性能和系統的應用，很少再依賴于制造商的客戶管理隊伍了。合性的利益，對其中的每一部分利益他們都及評估。部分產品可以從最初的系統銷售商那里直接甚至有些還可以求助于專業經銷商。當發生戶的購買決定不同再基于客戶經理的強有力的支持以格與性能兩個因素之間的權衡。購買決定也不再那么耗時(只有極少數的產品例外，這些產品各組成部分之間的相對關系十分復雜，如辦公集成系統和柔性的制造系統)。熟悉，他們就會將通訊產品進行拆分。他們會從這個最優價格—的供應商，來建立自己的系統。客戶的轉變與產品生命周期之間是怎樣的關系呢？兩者之間可以是并列的無經驗到有經驗之間的轉變通常獨立于產品，同時受到客戶與產品兩方面力量的客戶開發新的應用來釋放購買力。。通過模仿其他正在產品革新的公司，從而降低了自己產品的開發成本與應用成本，因而他們的產品售價就可能很低。這種環境下，本來一直在尋求技術支持和相應服務的客戶，也可能傾向于價格方面的因素。戶喜歡將最初那種全部產品利益包捆在一起需求不是十分相關的部分。他們追求分好，能夠有效確保產品設計的穩定性，相關資源的以及盡可能最低的成本。制定戰略，那么他們就占據了市場競爭的優勢。產品差異產品差異品發展得較快的工業中，銷售商可以通過加即加強客戶管理代表力度，甚至增加客戶購戰略旨在維持由高層總經理來審核購買決定，最大限度地限制有經驗的專家參與到重要的決策中來。其目的在于維持銷售商的影響，對手的進入渠道。驗到有經驗之間的轉變。保證決策小組在購買決策過程中不斷求。驗，擔由于產品的不斷更新，此戰略仍不失略真正發揮效應，需要有大量的投入來支持成功，還需為客戶增加更多價值。在客戶方面有高層保證對客戶要求有迅捷反應，迅速而且經濟地滿足客低建立一種系統性的有益于客戶的產品能擴大項目不失為明智之這種戰略的目的產品存在著差異，使他們不受同類競爭產品的價格所吸引。為別客戶的產品需求，調整自己的服務來滿足客戶。銷別相關的產品需求，并能通過獨特的服務方式來滿足顧客的需求，就與其他產品展開競爭。經被認為是一種成熟產品，其價值占顧客最然而，一旦該產品失敗，最終產品就會遭受巨大的損案進行分析檢驗后，該公司通過改進設計與制造工藝率。緊接著，該公司又開始致力于與其主要的客戶一特性的產品以滿足客戶特殊的應用。他們正在逐漸地戶關系轉移到產品應用專長上來。慢其產品進入商品目錄速度來獲取自己的利品十分注重產品的價格。客戶也因為自己最而獲得了真正的價值。中充斥著各種各樣的同類產品，即使第一次購買產品間沒有很大的差別，使得產品的性能與前階段相比顯趣不再集中在產品本身，而是更注重服務銷售混合體等。其實基本上都是一樣。這么多的供應商，他們的產品決策，使得他們的決定不再建立在產品的技術性能上。1980年代末期，一些商家，如蘋果計算機公司就是奉行了產品擴大用戶應用軟件來贏得有經驗的客戶。蘋果公司，與其無經驗的客戶，加強了其產品服務的范疇；培訓、產代工業大潮中的犧牲品。務，面向的客戶對象是大部分不熟悉大型通訊系統的公司。必須摒棄以往那些十分強調客戶管理，產品等戰略，制定一個至少部分的以價格為綱領的戰略件下，客戶及其需要是企業建立和發展的基礎。如何更好在得到廣泛的認同。在現代激烈競爭自己選擇產品的權利，讓客戶得到自己真正爭的關鍵需要。跳槽率，可極大地提高企業的經濟收益。忠誠的和服務，愿意支付較高的價格，為企業作有利的口頭其他顧客的購買行為。與忠誠的顧客保持長期關系，企業還可減少促1％，企業的利潤數額就會翻一番。性。他們經常進行顧客滿意程度類正式的市場調研，發現企業經營管理工作中的問題，以便采取改進措施，提高本企業產品和服務的價值。度調查并不能為管理人員提供必要的信息。管理人員很難結果，判斷顧客是否會繼續購買本企業的產品和服務。度調查。各個汽車制造廠都投入大量資，并制定了一系列獎勵制度，促使員工提高顧客滿意廠爭奪市場。現在，美國汽車制造廠的顧客滿意率都和利潤卻不斷下降。引起這一結果的業未能做好調查設計和實施工作。，而不是根據顧客是否再次購買本企業會關心企業的經濟收益。他們必然會會請求顧客給自己一個較高的評分，或犧牲分，或采取一些巧妙的手段，例如，在顧客購買耐用購買本企業的產品和服務。度調查結果，采取一些措施，解決一些容易解決工不注意儀態儀表，交貨不及時)。然而，要進一步提高顧客的投資決策，分析本企業應增加多少投資，應是否值得投資。但是，顧客滿意程度調查，并不能為管理人員決策分析所需的各類信息。益分析，判斷各類顧客終身購買本企業的產品和利潤，以便識別本企業最能盈利的細分市場。根據雷。然而，許多企業卻采用抽樣調查法，了解所有顧客計上是正確的。但是，次要顧客的評分顯然會影響調資金，提高次要顧客的滿意程度，必然會增加成本費最能盈利的顧客。的、不穩定的心理狀態。許多企業管理員不再完全相信顧客滿意程度調查。他們認為：顧客和服務，是衡量顧客滿意程度的主要標準。顧客不再他品牌的產品，表明顧客對本企業產品和服的顧客才會繼續購買本企業的產品和服務。本企業是否比競爭對手企業提供了更大的消。顧客跳槽，表明企業為顧客提供的消費價值下業能招徠足夠的新顧客，取由于企業需花費大量經費吸引新顧客，企業的經濟收益仍然會客跳槽的原因，管理人員才能發現經營管理中存在的問題，采止其他顧客跳槽，有時還可促使已經跳槽的顧客重新購買本企業的產品和服務，與本企業建立更穩固的合作關系。管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量的信息，改進經營管理工作。然而，報憂，不愿深入了解顧客跳槽的原因，找出經營管理失誤。在有些企業里，總結經驗教訓，還會影響管理人員的職業前途。經驗。他們不僅對自己成功的經驗津津樂道，而尋找降低成本、增加銷售量、迅速發展提高利潤的最好方法。然而，各個企業的內外部環境都不一樣，管理人員很難通過基準比較，管理工作。，管理人員可有效地改進經營管理工作。民航公司、飛機這項工作的重要性。如果飛機出事，他們會不惜一切難原因，采取改進措施，保證安全飛行。這是民航公、危險的營運環境中極少發生事故的主要原因。改進措施，提高本企業產品和服務的消費價值。然是跳槽者。但是，有些顧客會繼續購爭對手企業購買另一些產品和服務；有些顧在本企業的消費份額卻明確下降。這些顧客人員要求銷售人員了解客戶跳槽原因。在醫。購買醫療設備之后，客戶會在很長一段時。槽者。這類客戶并沒有從該公司有設備、易耗品和服務。此外，管理人員還發現有些小型化驗室是完全跳槽者。因此，管理人員要求銷售人員與每一個完全跳槽的客戶和一批談，了解他們跳槽的根本原因。調查結果表明客戶既懷疑該公司醫療設備的可靠性，又對該公司售后服務不滿。他們會尋找各種理由，為自己的失誤辯卻并不尋找任何理由。他們虛心聽取跳槽者的化驗精確性，縮短化驗時間；并迅速推出低；重新設計客戶服務程度，以便迅速解決客服務。通過短短二年的努力，該公司不僅在的地位，而且明顯地提高了經濟收益。誠感，企業才能取得明顯的競爭優勢。明確核心顧客，是視本企業的產品和服務?哪些顧客認為本企業最能滿足他們的需要?(3)哪些顧客更值得本企業重視?任何企業都不可能滿足所有顧客的需要。企業應盡力留住重。競爭對手企業更重視的顧客必然會從本企業跳槽。識別本企業最明顯的核心顧客。然后，管理人員企業應深入了解哪些跳槽者的意見。在這個仔細研究各類數據，例如本企業在各個細分市場盈利額，各類顧客會在多長一段時間內購買本企業的產品是重要的顧客。有些企業管理人員甚至費，采取一系列補救性措施，留住使本企業無法盈利感極強的企業里，管理人員會集中精力，為核心顧客的消費價值。不僅應了解本企業顧客跳槽的原因，而且應了解競爭對手企業的顧，分析這些新顧客是否符合本企業核心顧客管理人員應分析顧客在其生命周期各個階段與本企業相互交往情況。例如，與銀行之間的首次交往。此后，儲戶與銀行的每次接、投訴、核對存款數額、查詢利率等，都會影響儲戶理人員分析各類交往的頻率，深入了解儲戶對各類交戶跳槽的主要原因。控制的因素，例如顧客生活中的重大變化和競爭對手企業的促銷活公司等服務性企業的管理人員都知道：顧客改變生活方式、家庭重大變化(結婚、生育、離婚、死亡等)都果企業不能為顧客提供額外的消費價值，顧客生活發幾乎都會跳槽。人員應親自了解顧客跳槽原因，而不應委托企業外部營銷調研人員的經營管理情況，很難發現企業失誤織高層管理人員、基層管理人員和銷售人員組成的調查小組。小組，充分理解調查工作的重要性。不少人不愿與陌生人交談，更人交談。因此，高層管理人員必須明確規定調查小組每個成員都必須親自聽取跳槽者的意見。查小組應確定調查對象。如果企業尚未收集到足夠的信息，無法確人員可安排專人給一批跳槽者打電話，了解他們在多企業產品和服務的顧客)和從前的顧客(不再購買者，例如公共汽車的高層管理人員投訴，反映意見。有時，企業需花錢買匯報自己收集到的意見，共同研究如出現的問題，交流調查工作經驗，并根據初步調查結果，提出應根據調查結果確定本企業的改進措施。有些措施可立即實，高層管理人員應作進一步分析和研究。基層管理人，努力執行調查小組提出的改進措施。費份額。把這類顧客看成本企業無法盈利的的意見，也就無法采取有效的措施，留住這查小組成員既應分析部分跳槽者目前消費數便正確判斷本企業可從他們那里獲得的利潤跳槽原因，分析企業的失誤，確定改進措施，是一個學習過程。提員工學習能力，企業才能提高競爭實力和經濟收益。管理人員不僅應為員工提人員應制定有效的考核、獎勵、晉升制度，鼓勵員工學習。在不少目的，就不會花費時間和精力了解顧客跳槽的原因。人員必須根據顧客跳槽率，考核員工的工作已經制定有效的獎勵制度，鼓勵員工提高常客率。這些企業的管理經常向員工強調忠誠的顧客的重要性。美國國營農場保險公司ce。方法和失誤分析技能之后，管理人員可從跳槽的顧客那里營管理工作，提高企業的競爭實力和經濟收益。管理作。首先，管理人員應制定考核制度，檢查各類改進跳槽率。管理人員應分析顧客在本企業消費份額變化判斷本企業是否己解決原先存在的問題，并及時發現問題。直接向顧客學習，可提高經營管理決策工作正確性。不少企業管理客跳槽的原因。要促使他們學習，企業應制定管理人提高顧客消費價值，是企業提高顧客忠誠感的關鍵；提高企業的學習能力，是提高顧客消費價值的關鍵。向顧客學習，是企業的重要學習方式。了解顧客跳可獲得大量信息，發現經營管理工作中存在的問題，采取必要競爭實力，提高企業的經濟收益，確。管理人員必須持久地做好這項極為重要的工作。客戶管理機公司的電子商務站點借鑒了戴爾已有的業務模式：將產品直接銷才生產，保持最小的庫存量。不僅如此，還的市場、銷售、訂貨系統以及服務和支持能力通過這種方式，戴爾公司獲得了巨大的成功。了電子商務時代的來臨，戴爾公司的管理層很早就認識到更好的擴展自己的電子商務和在線技術支持。這一努力的成功是顯而易見的。今戴爾在線。同時，網站為戴爾公司節約了大務方面的電話時間大量減少，大大節約了公司的運營產生更大的效益，以下是公司網站的主要目標：更準確快捷的了解客戶需求，有計劃的組織生產；提供直銷服務，網上查詢和預定；降低公司庫存，根據客戶訂貨組織生產；客戶個性化服務；診斷和技術支持；不斷改進自己的網站，同時也獲得了巨大的成功，以下將簡要介紹司的成功因素、網站功能，以及從中獲得的經驗教訓。貼近顧客。這三項原則極大的降低了公司的成本，產方式，一種不同于傳統企業的生產模式銷售信息，確定銷售標準，與客戶直接聯絡，滿足客戶的個性化設產模式。通過自助服務保持與客戶的聯系，網站創立之初就希望能夠繞過在接面對客戶銷售。因為這些環節只能高計算機的價值。戴爾公司將大部分注意力集中在針戶的直接市場活動、直接銷售和直接技術支持上。戴爾公司讓客戶自己在網上獲得信息，并進行交易，主要包括：品信息貨數據、支付或調整賬單，以及獲取服務建立了一個全面的知識數據庫，里面包含戴爾公司提供的硬件和軟題和解決方法，同時還有處理回信、交易和備份零件運輸等的幫助知識數據庫都在戴爾公司的網站上得到很好的運行。的成本，同時能從一個高度價格競爭的行業中搶占大機行業中技術的快速變革意味著每一臺庫存的計算機從它被生產出來開始就可能過時了。如果只在得到訂單的情況下才生產計算機，爾公司推出了新的允許客戶自定義設計其喜歡的產品，客戶可以自由選擇和配置計算號和參數，戴爾公司根據客戶的要求進行生產，滿足客戶的個東西賴以生存。雖然每天都在推銷，但我們最懼人如何才能接受自己，因產品滯銷而束手無策，銷售訓工作亦是無從做起。造了一個標準的難纏客戶。客戶坐在辦公桌后面，對銷售員說：以遵循、不斷改進業績、輕松達到平均舉起手時，才怯生生地舉起你的手。告訴我們，只有傻瓜才會像那個人一樣做生意。在同樣條件下冒險，我們貪婪的小手就會舉起來了，我們習慣舉手越快、需求越強烈，我們跟得也越快。換而言之，我們對斷，都不是來自物質本身，而是根據對這種物質需求的程度而定。是創造購買的情境，銷售不光是推銷的藝術，不夠了，而是要創造一種讓購買者購買的情境，最好的購必然成潮，因此銷售大師就是那種供不應求的人。了解客戶和了解產品一樣重要。而了解客戶只有從點點滴滴收集信息做起。是讓價格最低的人成交，那么世界上就不需是最佳的。在與客戶的接觸過程中盡量獲取這些信息。公司將會得到以下好處：第一，任何銷發展與客戶的親密關系，而不會導致銷售員二，銷售員能夠憑借這些資料做出一些令客你客戶家鄉的常識，包管能使他可以和你滔聊上半天還覺得不