12五月2024項目拓展推進溝通技術目錄第一部分 採購行為分析采購決策程序分析大宗采購行為模型識別招標方核心成員之間的關系採購主體分析企業採購政府採購大宗采購不是一件單純的交易而是一個組織（企事業單位）的一項決策程序其結果是產生一項合同責任大宗采購在客戶的眼里是一種

行為採購合同1需要的確認2確定所需要物品的特性和數量3擬訂指導購買的詳細規格4調查和鑒別可能的供應來源5提出建議和分析建議項目購買決策的八個階段6評價建議和選擇供應商7安排定貨程序8工作績效的反饋和評價項目購買決策的八個階段專業教育職務傾向生活方式環境因素個人經歷資料來源個人決定銷售人員積極調查購買能否選擇供應商貿易展覽滿足需求直接郵件新聞報道購買期望雜志廣告解決爭議專業會議購買程序口頭消息集體決定其他產品因素組織因素購買決策的模型招標核心成員構成購買者決策者監督者使用者招標核心成員的角色心理分析解決問題判斷問題關聯問題發現問題招標核心成員的關系特點判別職權A

B決策范圍ZQ分析法第二部分 項目變更中的商業推進項目的現場推進過程中往往會讓客戶重新審定其目的性結果因而導致項目內容的技術性變更如何快速敏感地把握期間的商業機會是我們項目管理人員及技術人員的重要職業能力1導致項目技術性變更的原因分析-功能性期待的延展-客戶管理層的新觀念介入-產品技術在呈現過程中的客戶認識-其他2每次項目技術性變更即是其價值提升的最好時機-重新思考項目變更的價值-項目投訴與項目變更中共同商業價值特性分析-項目變更管理與商業推進的藝術：談判有關各方代表對需要共同解決的問題所進行的商談什么是談判？起因目的行動需要共同解決的問題達成一致的行為準則闡述利益的獲得方式影響項目談判的關鍵技術角色價值觀信念做事先做人做人先讀人及時建立良好客戶關系的技術快速與客戶建立良好的社交關系從親切的稱呼開始……準確地認識與使用身體語言視創視憶聽創聽憶自語感覺內感官類型特征及談話技巧3項目變更的管理流程及商業合同變更-變更工作量變化計算方式新“標的”描述規范技術（即引導客戶確認新“標的”的技術）-變更的商業管理流程規范項目推進中的“福富”品牌塑造第三部分

服務——贏得客戶服務與其他營銷能力一樣并不是“道德”上的概念也不是出于“道義”上的原因服務是一項強有力的競爭手段我們的服務是什么？我們對客戶有什么價值？客戶愿為我們什么行為買單？技術服務服務與客戶對價值的認同差在哪里？我們的實際行為，甚至是一個員工的一個行為將直接影響客戶對我們的價值認同市場競爭力的構成及服務力的價值技術服務，不是產品缺陷的彌補服務——促進客戶繼續消費的動力

第四部分 商業溝通藝術技術項目推進與服務最傳統的障礙是——溝通技術服務過程中的溝通問題往往造成習慣性的沖突甚至在我們技術服務還沒有開始的時候沖突——就是對立而我們在生活中最容易進入對立的狀態所以，化解沖突必須從解除對立開始化解沖突的訓練解除對立，最關鍵的行為是——不堅持“這是對的”立場而是不斷尋求有效果的途徑和方法化解沖突的訓練優質服務的開始不是技術而是化解自己的情緒客戶為什么抱怨？我們對客戶抱怨案件的調研結果發現：1對客戶的認識基本在“麻煩無理”階段2對環境的認識基本在“無法控制”階段3對解決的認識基本在“話術態度”階段對客戶投訴的成因期待心境銷售機會洞察十分欠缺為什么問題解決的總滿意度低于問題未被解決的總滿意度營造客戶體驗服務品質的氣氛

1發現客戶對產品認識不足的習慣2提示客戶正確使用產品的習慣3連帶檢查客戶產品相關問題的習慣4隨時關注客戶行為的習慣悄然獲得溝通主動權的藝術為什么老師總是對的?我們怎么總是被人引導為什么老師總是對的?我們怎么總是被人引導為什么老師總是對的?我們怎么總是被人引導？回應客戶咨詢的藝術普通咨詢的回應要點與話術簡單問題：說明式回應技術問題：詢問式回應程序復雜問題：詳細指示、示范或協助個性化咨詢的回應要點與話術目的（結果期待）詢問條件友好陳述及啟發核實詳細說明并協助完成回應客戶咨詢的禁忌要點過于簡單反問回應說明步驟不清晰經典客戶類型咨詢回應技巧

專家型顧客熟練型顧客