銀行特需客戶服務(wù)流程指引第一篇特需客戶服務(wù)流程指引行走障礙客戶服務(wù)篇通過觀察客戶身體特征、由客戶出示相關(guān)殘疾人證件或客戶主動(dòng)告知等方式進(jìn)行識(shí)別。(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在廳外設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功能設(shè)備，公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕，(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)張貼或防止小心地滑、小心臺(tái)階等提示或標(biāo)識(shí)，雨雪天氣應(yīng)配備防滑墊。(四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際需要配備折疊輪椅等設(shè)備，并保持潔凈和正常使用。客戶或其陪同人員通過抬、扶等方式將客戶迎入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。如客戶需要，可提供輪椅方便客戶使用.參考話術(shù)：您好!歡迎光臨!我們來幫您!/小心臺(tái)階!/請(qǐng)慢一點(diǎn)(二)安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在愛心專席就座，禮貌詢問客戶業(yè)務(wù)需求，告知將為其安的填單指導(dǎo)和身份證復(fù)印等幫參考話術(shù)：請(qǐng)坐!請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)?如果需要的話，我們可以為您提供愛心窗(三)啟用愛心窗口：大堂經(jīng)理到愛心窗口了解柜員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告知啟用愛心窗口暫停對(duì)外叫號(hào)。避免引起誤會(huì)和不滿。參考話術(shù)：這位客戶情況特殊需要優(yōu)先辦理，請(qǐng)予諒解，感謝您的配合!(五)協(xié)助辦理：大堂經(jīng)理引導(dǎo)或協(xié)助客戶至愛心窗口辦理相關(guān)將客戶送至營(yíng)業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別.(一)服務(wù)過程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，充分體現(xiàn)對(duì)殘障人士的尊重，不得銀行特需客戶服務(wù)流程指引歧視、漠視、刁難、推諉客戶。(二)提供服務(wù)時(shí)應(yīng)充分尊重客戶意愿對(duì)于能夠獨(dú)立辦理業(yè)務(wù)或明確表示不需提供幫助的客戶，由客戶自行辦理。必要時(shí)保存視頻、音像資料第二章視覺障礙客戶服務(wù)篇一、客戶識(shí)別通過觀察客戶面部及行為特征、所持輔助工具、攜帶導(dǎo)盲犬、由客戶主動(dòng)出示相關(guān)殘疾人證件，或陪同人員介紹等方式進(jìn)行識(shí)別。(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在門外張貼允許導(dǎo)盲犬進(jìn)入的標(biāo)識(shí)。(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置愛心專席、愛心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo)識(shí)。(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配置助盲卡、有定位點(diǎn)的密碼輸入器：有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配置盲文版銀行業(yè)務(wù)指南、機(jī)等服務(wù)設(shè)施.(一)主動(dòng)迎入：當(dāng)發(fā)現(xiàn)視覺障礙的客戶要進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理、保安應(yīng)主動(dòng)迎接，并協(xié)助客戶或其陪同人員將其扶入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。我是大堂經(jīng)理xxx。我來幫您!/請(qǐng)小心臺(tái)階!/請(qǐng)慢一點(diǎn)!盲文密碼輸入器或語音報(bào)數(shù)點(diǎn)鈔(二)安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在愛心專席就座，禮貌詢問客戶業(yè)務(wù)需求，告知將為其安排業(yè)務(wù)辦理窗口，并提供必要的填單指導(dǎo)和身份證復(fù)印等幫助。參考話術(shù)：請(qǐng)坐!請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)?我們將為您提供愛心窗口辦理，請(qǐng)稍等。(三)啟用愛心窗口：大堂經(jīng)理到愛心窗口了解柜員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告知啟用愛心窗口，暫停對(duì)外叫號(hào)。(四)做好客戶告知：大堂經(jīng)理禮貌告知其他客戶，取得理解，避免引起誤會(huì)和不滿。的配合!臺(tái)全程協(xié)助客戶、柜員之間的交流和業(yè)務(wù)辦理.在客戶簽字或辦理業(yè)銀行特需客戶服務(wù)流程指引視覺障礙客戶業(yè)務(wù)處理規(guī)范：視覺障礙客戶來我行辦理個(gè)人業(yè)務(wù)1.親屬陪同。以本人辦理的形式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，陪同的直系親屬2.公證代理。視覺障礙客戶以經(jīng)過公證的委托書，指定代理人辦理，以代理方式辦理并簽名。該類業(yè)務(wù)規(guī)定須由本人辦理的，須客戶本人與代理人雙方同時(shí)到場(chǎng)簽名，并在公證文書中證明客戶的的盲人身份。雙方證件一并留存。3.單獨(dú)辦理。視覺障礙客戶獨(dú)自來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)詢問是否需協(xié)助辦理業(yè)務(wù)。如客戶辦理業(yè)務(wù)需填單，大堂經(jīng)理可協(xié)助客戶填單，并在單據(jù)簽名欄下方注明“代填寫人xxx”,但應(yīng)由客戶本人簽名確認(rèn)。然后大堂經(jīng)理將客戶引導(dǎo)至愛心窗口，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，并于當(dāng)天營(yíng)業(yè)終了對(duì)錄像進(jìn)行備份。以上任一方式下，盲人客戶可使用按手印加蓋本人名章的方式代替簽名。手印留存方式為：紅色印油+手指(按照大拇指、食指、中指、無名指、小指的優(yōu)先順序)。(六)禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好物品，將客戶送至營(yíng)業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。參考話術(shù)：請(qǐng)攜帶好您的物品!/地面有些滑，請(qǐng)慢走!/門口有臺(tái)階，請(qǐng)注意安全!導(dǎo)準(zhǔn)確，充分體現(xiàn)對(duì)視覺障礙客戶的尊重，不得歧視、漠視、刁難、(二)為客戶提供攙扶、引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，要提示客戶前后左右障礙物，避免發(fā)生摔倒等意外情況.(i)如視覺障礙客戶攜帶導(dǎo)盲犬辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)員工不得阻止導(dǎo)盲犬進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。大堂經(jīng)理、保安應(yīng)禮貌提醒其他客戶與導(dǎo)盲犬保持安全距離離，避免干擾導(dǎo)占犬工作，防止其他意外情況發(fā)生。(四)與視覺障礙客戶交流時(shí)，盡量避免使用帶有視覺效果的詞匯，如表述顏色、亮度等詞匯，建議多使用帶有觸覺效果的詞匯，如“光滑、粗糙、凹凸"等詞匯，禁用“瞎、兩眼抹黑”等視覺障礙禁忌用語.議推薦其使用自助設(shè)備。適合盲人的密碼輸入器、語音報(bào)數(shù)點(diǎn)鈔機(jī)等輔助設(shè)備.如客戶獨(dú)自在將單據(jù)上的關(guān)鍵信息明確告知客戶，在客戶簽名時(shí)進(jìn)行指引，并于當(dāng)銀行特需客戶服務(wù)流程指引第三章第三章聽覺障礙客戶服務(wù)篇一、客戶識(shí)別聽覺障礙客戶主要指聾啞客戶，通過觀察客戶手勢(shì)、書寫示意動(dòng)作、客戶發(fā)音特征、由客戶出示相關(guān)殘疾人證件或陪同人員介紹等方式進(jìn)行識(shí)別。二、服務(wù)設(shè)施(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置愛心專席、愛心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo)識(shí)。(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備《客戶溝通書寫專用紙》,以方便與客戶交流.三、服務(wù)流程(一)主動(dòng)迎入：當(dāng)通過觀察客戶行為或由客戶主動(dòng)表明其為聾啞客戶時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)使用手語向客戶表示問候，將其迎入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。(二)安排入座人堂經(jīng)理安排客戶在愛心專席就座，通過手語或使用《客戶溝通書寫專用紙》等方式禮貌了解客戶業(yè)務(wù)需求，告知將為其安排業(yè)務(wù)辦理窗口，并提供必要的填單指導(dǎo)和身份證(二)啟用愛心窗口：大堂經(jīng)理愛心窗口了解柜員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告知啟用愛心窗口，外叫號(hào).(四)做好客戶告知：大堂經(jīng)理禮貌告知其他客戶，取得避免引起誤會(huì)和不滿。的配合!(五)陪同辦理。大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶至愛心窗口，告知柜業(yè)務(wù)需求，并在業(yè)務(wù)辦理過程中采用手語、書寫等方式協(xié)助客，員進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)辦理。(六)禮貌送別。業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好相關(guān)物品將客戶送至營(yíng)業(yè)廳門口，并用手勢(shì)禮貌道別。四、服務(wù)要點(diǎn)(一)在服務(wù)過程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，聽覺障礙客戶的尊重，不得歧視、漠視、刁難、推諉客戶.(二)提供服務(wù)時(shí)應(yīng)充分尊重客戶意愿，對(duì)于能夠獨(dú)或明確表示不需提供幫助的客戶，由客戶自行辦理.(三)對(duì)于產(chǎn)品要點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)提示、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要通過制式材料提示到位；對(duì)于重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)必須使用《客戶溝通書寫專用紙》進(jìn)行文字客戶溝通書寫專用紙銀行特需客戶服務(wù)流程指引交流時(shí)間年、日月、時(shí)客戶姓名員工書寫區(qū)客戶書寫區(qū)員工書寫區(qū)客戶書寫區(qū)員工書寫區(qū)交流地點(diǎn)接待人交流，防止因手語誤讀而導(dǎo)致誤解或客戶資金損失。業(yè)務(wù)辦理期間的書面文字交流材料視同賬務(wù)憑證，隨當(dāng)天的憑證歸檔保管。(四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)加強(qiáng)手工能夠使用基本手語與客戶進(jìn)行溝第四章第四章書寫障礙客戶服務(wù)篇書寫障礙客戶主要是指不識(shí)字、不能書寫的客戶和上肢殘疾.,通過觀察客戶身體特征、由客戶出示相關(guān)殘疾人證件或客戶告知等方式進(jìn)行識(shí)別.(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置愛心專席、愛心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo){(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)備置紅色印油、紙巾等用品，方便服務(wù)客J三、服務(wù)流程(一)主動(dòng)迎入：當(dāng)發(fā)現(xiàn)上肢殘疾的客戶要進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大理、保安應(yīng)主動(dòng)將其迎入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。(二)安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在愛心專席就座，禮貌詢問客戶業(yè)務(wù)需求，告知將為其安排業(yè)務(wù)辦理窗口，并提供填單和身份證參考話術(shù)：請(qǐng)坐!請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)?如果需要的話，我們可以為您提供愛心窗口辦理。(三)啟用愛心窗口：大堂經(jīng)理到愛心窗口了解框員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告知啟用愛心窗口，暫停對(duì)外叫號(hào).銀行特需客戶服務(wù)流程指引避免引起誤會(huì)和不滿.參考話術(shù)：這位客戶情況特殊需要優(yōu)先辦理，請(qǐng)予諒解，感謝您的配合!(五)協(xié)助辦理：大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶至愛心窗口，并在柜臺(tái)協(xié)助客于在業(yè)務(wù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)客戶不字或不能書寫的，如有直系親屬陪同，其親屬可幫助客戶填單，并單據(jù)簽名欄下方注明“代填寫人xxx”,客戶本人簽名以按手印加個(gè)人名章的方式代替，手印留存指、食指、中指、無名指、小指優(yōu)先順序);如無直系親屬陪同明“代填寫人xxx”,但應(yīng)由客戶本人以按手印加蓋個(gè)人名章的方確認(rèn)。對(duì)于因上肢殘疾而不能書寫及按手印的客戶，在查閱有效身證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人名章的方式代替簽名。客戶送至營(yíng)業(yè)廳門口并禮貌道別。、服務(wù)要點(diǎn)(一)在服務(wù)過程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，充分體現(xiàn)對(duì)寫障礙客戶的尊重，不得歧視、漠視、刁難、推諉客戶。(三)為書寫障礙客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持在監(jiān)控錄像可視范圍內(nèi)操作，并要保持語音清晰，交代清楚.業(yè)務(wù)辦理過程的音像資料網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)于當(dāng)天營(yíng)業(yè)終了后進(jìn)行備份，專夾保管，并定期上交至后臺(tái)統(tǒng)一保管。音像資料的保存期限為三年。(四)如書寫障礙客戶有陪同人員，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)警惕陪同人員是否存在誤導(dǎo)、誘騙或暴力脅迫客戶等情形，如果發(fā)現(xiàn)存在此類情況應(yīng)(五)對(duì)于陪同辦理的情況，網(wǎng)點(diǎn)員工要確保陪同人信息填寫在單據(jù)一并留存。銀行特需客戶服務(wù)流程指引第五章老年客戶服務(wù)篇窖戶識(shí)別老年客戶一般是指(但不限于)老年體征較為明顯、行動(dòng)不便的客戶，通過觀察客戶體貌特征、由客戶主動(dòng)告知或出示身份證、戶口本、老年證、社保卡、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等有照片、年齡或身份證號(hào)的證件進(jìn)浦助識(shí)別。(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在廳外設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功能設(shè)施，公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕，保持標(biāo)識(shí)醒目、通道暢通，并確保求助電有人接聽，呼叫按鈕響應(yīng)及時(shí)。(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置愛心專席、愛心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo)識(shí)。(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)張貼或放置小心地滑、小心臺(tái)階等提示或標(biāo)識(shí)，雪天氣應(yīng)配備防滑墊.(四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際需要配備老花鏡、折疊輪椅設(shè)施，并保持潔凈和正常使三、服務(wù)流程主動(dòng)迎入：當(dāng)發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便的老年客戶要進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理、保安應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶或其陪同人員通過攙扶等方式(一)將客戶迎入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)口如客戶需要，可提供輪椅方便或其他需要優(yōu)先參考話術(shù)：您好!歡迎光臨!我們來幫您!/小心臺(tái)階!/請(qǐng)慢一點(diǎn)!(二)安排入座：大堂經(jīng)理禮貌詢問客戶業(yè)務(wù)需求，提供取號(hào)、填單和身份證復(fù)印等幫助，引導(dǎo)客戶在愛心專席就座。對(duì)于年老體弱行動(dòng)不便或其他需要優(yōu)先辦理的特殊老年客戶，可告知將為其安排愛心窗口辦理.參考話術(shù)：請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)?/如果需的話，我們可以為您提供愛心窗口辦理.(三)啟用愛心窗口：對(duì)于年老體弱、行動(dòng)不便或其他需要優(yōu)先辦理的特殊老年客戶，可啟用愛心窗口.大堂經(jīng)理到愛心窗口了解柜員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告知啟用愛心窗口，暫停對(duì)外叫號(hào)。(四)做好其他客戶告知：大堂經(jīng)理禮貌告知其他客戶，取得理解，避免引起其他客戶誤會(huì)和不滿。感謝您的配合!(五)協(xié)助辦理：對(duì)于取號(hào)等候的普通老年客，大堂經(jīng)理應(yīng)是當(dāng)關(guān)注并給予叫號(hào)提醒；對(duì)于年老體弱、行動(dòng)不便或其他需要優(yōu)先辦理的特殊老年客戶，大堂經(jīng)理引導(dǎo)或協(xié)助至愛心窗口。大堂經(jīng)理根據(jù)需要在柜臺(tái)協(xié)助客戶和柜員之間進(jìn)行交流和辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于無人陪同的老年客戶，如需網(wǎng)點(diǎn)員工協(xié)助填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，應(yīng)由大堂經(jīng)理協(xié)助填寫并一并在單據(jù)簽名欄下方注明“代填寫人xxx”,同簽字或按手印加蓋個(gè)人名章的方式在客戶簽名欄進(jìn)行確認(rèn)。銀行特需客戶服務(wù)流程指引(六)禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助物品，將其送至營(yíng)業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。四、服務(wù)要點(diǎn)(一)服務(wù)過程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，體現(xiàn)尊重；交時(shí)盡量運(yùn)用通俗易懂的語言，避免提及類似“死期”的敏感詞語；老年客戶思維反應(yīng)慢、行動(dòng)遲緩等情況給予充分理解與包容，不得岐視、漠視、刁難、推諉客戶。(二)為老年客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)充分尊重客戶意愿，對(duì)于能夠獨(dú)立辦理業(yè)務(wù)或明確表示不需提供幫助的客戶，由客戶自行辦理。(三)不強(qiáng)制老年客戶使用自助設(shè)備；對(duì)于使用自助設(shè)備的老年客戶，應(yīng)提供必要的指導(dǎo)、幫助和鼓勵(lì)。的，應(yīng)進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)提示和風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，嚴(yán)禁片面夸大收益、避風(fēng)險(xiǎn)和誤導(dǎo)銷售。(五)如老年客戶有陪同人員，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)警惕陪同人員是否存在誤導(dǎo)、誘騙或暴力脅迫客戶等情形，如果發(fā)現(xiàn)存在此類情形應(yīng)及時(shí)制止，必要時(shí)進(jìn)行報(bào)警。對(duì)于陪同辦理的情況，網(wǎng)點(diǎn)員工要確保陪同隊(duì)信息填寫在“代理人"欄位，并注明“陪同人”。陪同人的身份證復(fù)印件隨業(yè)務(wù)單據(jù)·并留存。(六)如老年客戶辦理大額取現(xiàn)、提前支取、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)員工要加強(qiáng)溝通，在監(jiān)控下進(jìn)行防詐騙提醒.對(duì)存在力阻止，必要時(shí)聯(lián)系其家人或報(bào)安全提示，建議家人陪同。(七)如老年客戶一次辦理于動(dòng)不便的老年客戶要進(jìn)入中國(guó)建設(shè)銀行山東省分行服務(wù)手冊(cè)介紹清楚，必要時(shí)留存監(jiān)控錄像以備日后查看。(八)針對(duì)老年客戶群體特點(diǎn)，可發(fā)放老年客戶辦理銀白紙，列示老年人常辦業(yè)務(wù)的基本流程，介紹賬戶掛失、密存款過戶等制度要求.(九)老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)身體不適，大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間徐聞病情，根據(jù)情況啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案.出現(xiàn)心臟病、暈厥等緊急情況，不要隨意挪動(dòng)客戶，及時(shí)撥打120電話，可幫助客戶服用自帶藥品，及時(shí)聯(lián)系客戶家人，必要時(shí)陪同到醫(yī)院就診，并注意妥善保存事發(fā)和處置過程的監(jiān)控錄像。(十)發(fā)生老年客戶投訴時(shí)，按照我行相關(guān)客戶投訴處理流程積極銀行特需客戶服務(wù)流程指引情緒安撫、溝通交流等工作，避免問題升級(jí)和事態(tài)擴(kuò)大.(十一)對(duì)于身體健康、無優(yōu)先需求的老年客戶，窗U優(yōu)先辦理。對(duì)于存在視覺障礙、聽覺障礙、書寫困難參照相應(yīng)特殊客戶服務(wù)流程服務(wù)第六章病弱客戶服務(wù)篇一、客戶識(shí)別。至觀察客戶語言、神態(tài)、動(dòng)作等外部特征，或由客戶主動(dòng)告知等方式(‘)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置愛心專席、愛心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo)識(shí)。(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)張貼或放置小心地滑、小心臺(tái)階等提示或標(biāo)識(shí)，雨雪天氣應(yīng)配備防滑墊。風(fēng)油精等日常用品。(四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際需要配備折疊輪椅等設(shè)施，并保持潔安應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶或其陪同人員通過攙扶等方式將客戶迎入營(yíng)業(yè)廳參考話術(shù)：您好，歡迎光臨!/請(qǐng)小心臺(tái)階!/請(qǐng)慢一點(diǎn)!(二)安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在愛心專席就座，禮貌詢問戶業(yè)務(wù)需求，告知將為其安排業(yè)務(wù)辦理窗口，并提供必要的填單指導(dǎo)和身份證復(fù)印等幫參考話術(shù)：請(qǐng)坐!請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)?我們將為您提供愛心窗口辦理，請(qǐng)稍等.堂經(jīng)理到愛心窗口了解柜員當(dāng)堂經(jīng)理禮貌告知其他客戶取得理解，避免引起誤會(huì)和不滿.參考話術(shù)：這位客戶情況感謝您的配合!(五)陪同辦理：大堂經(jīng)理引導(dǎo)或協(xié)助客戶至愛心窗口，并在柜臺(tái)全程協(xié)助客戶、柜員之間的交流和業(yè)務(wù)辦理。銀行特需客戶服務(wù)流程指引(六)禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好相關(guān)物品，將客戶送至營(yíng)業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。參考話術(shù)：請(qǐng)攜帶好您的物品，注意安全，請(qǐng)慢走!(一)服務(wù)過程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，多一些理解和(二)大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注病弱客戶身體狀況，避免在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生意外情況。(三)病弱客戶在網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)身體不適，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間詢問病情，根據(jù)實(shí)際情況啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。出現(xiàn)心臟病、暈厥等緊急情況，第七章孕期客戶服務(wù)篇通過觀察客戶著裝、腹部特征或由客戶主動(dòng)告知進(jìn)行識(shí)別.(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置愛心專席、愛心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo)識(shí)c(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)張貼或放置小心地滑、小心臺(tái)階、小心玻璃(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供飲水機(jī)等人性化服務(wù)設(shè)施堂經(jīng)理、保安應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶或其陪同人員通過攙扶等方式將入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。參考話術(shù)：您好，請(qǐng)小(二)安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在愛心專席就告知將為其安排業(yè)務(wù)辦理的導(dǎo)和身份證復(fù)印等幫助。參考話術(shù)：請(qǐng)坐!請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)?如果需要的話，我們可以為您提供愛心窗口辦理。(三)啟用愛心窗口：大堂經(jīng)理到愛心窗口了解柜員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告知啟用愛心窗口，暫停對(duì)外叫號(hào)。免引起誤會(huì)和不滿.參考話術(shù)：這位客戶情況特殊需要優(yōu)先辦理，請(qǐng)予諒解，感謝您的配合!(五)協(xié)助辦理：大堂經(jīng)理引導(dǎo)或協(xié)助客戶至愛心窗口辦理相關(guān)務(wù).銀行特需客戶服務(wù)流程指引(六)禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好相關(guān)物品，將客戶送至營(yíng)業(yè)廳門口安全地帶并禮貌告別。參考話術(shù)：請(qǐng)帶好您的隨身物品，注意安全，歡迎下次光臨。(一)服務(wù)過程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，關(guān)注孕期客戶(二)提供服務(wù)時(shí)應(yīng)充分尊重客戶意愿，對(duì)于能夠獨(dú)立辦一明確表示不需提供幫助的客戶，由客戶自行辦理。(三)大堂經(jīng)理要重點(diǎn)關(guān)注孕婦在網(wǎng)點(diǎn)的安全因素，防止摔倒、擠傷、碰撞等各種意外情況第八章第八章攜帶嬰幼兒客戶服務(wù)篇一、客戶識(shí)別主要是指懷抱或攜帶嬰、幼、兒童到我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客，二、服務(wù)設(shè)施(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在廳外設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功能設(shè)施，公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕，保持標(biāo)識(shí)醒目、通道暢通，并確保求助電(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置愛心專席、愛心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo)識(shí)(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常應(yīng)注意做好安全檢查和防范工作.提供溫服務(wù)，張貼或放置小心地滑、小心臺(tái)階、小心玻璃、小心夾手、小心燙傷、小心電源等提示或標(biāo)識(shí)，雨雪天氣應(yīng)配備防滑墊.(四)有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可配備嬰兒車、嬰兒座椅、紙巾、濕巾、(一)主動(dòng)迎入：當(dāng)發(fā)現(xiàn)懷抱嬰幼兒的客戶要進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理、保安應(yīng)主動(dòng)將其迎入營(yíng)業(yè)廳內(nèi).如客戶需要，可提供嬰兒車、嬰兒座椅方便客戶使用.參考話術(shù)：您好!歡迎光臨!/小朋友，真可愛!請(qǐng)看管好小、(一)安排入座：大堂經(jīng)理安排懷抱嬰幼兒的客戶在愛心專席就座，禮貌詢問客戶業(yè)務(wù)需求，告知如需要可為其安排愛心窗口辦理，并提供必要的填單指導(dǎo)和身份證復(fù)印等幫助。參考話術(shù)：請(qǐng)坐!請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)?如果需要的話，我們可以為您提供愛心窗口辦理。(三)啟用愛心窗口：對(duì)于懷抱嬰幼兒的客戶可啟用愛心窗口。大堂經(jīng)理到愛心窗口了解柜員當(dāng)前、業(yè)務(wù)辦理情況，并告知啟用愛心窗幾，暫停對(duì)外叫號(hào)。銀行特需客戶服務(wù)流程指引(四)做好客戶告知：大堂經(jīng)理禮貌告知其他客戶，取得理解，避免引起誤會(huì)和不滿。參考話術(shù)：這位客戶情況特殊需要優(yōu)先辦理，請(qǐng)予諒解，感謝您的配合!(五)協(xié)助辦理：大堂經(jīng)理引導(dǎo)懷抱嬰幼兒的客戶至愛要時(shí)可協(xié)助客戶共同照管嬰兒。參考話術(shù)：您好，請(qǐng)跟我到愛心窗口辦理業(yè)務(wù)。(六)禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好相關(guān)物品，將客戶送至營(yíng)業(yè)廳門口并禮貌道別。(一)服務(wù)過程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，與小朋友溝通時(shí)要語氣和緩，多一些照顧和關(guān)愛。(二)對(duì)于懷抱嬰幼兒的客戶，應(yīng)尊重客戶意愿啟用愛心窗口：對(duì)于兒童隨行辦理業(yè)務(wù)的客戶，可不啟用愛心窗口，視同普通客戶取號(hào)辦理業(yè)務(wù)。(三)大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注并禮貌提醒客戶注意兒童安全，避免觸碰電源、電線、飲水機(jī)等設(shè)備，遠(yuǎn)離自動(dòng)門、旋轉(zhuǎn)門、門窗玻璃和臺(tái)階避免兒童在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生意外情況.(四)嬰幼兒哭鬧時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)協(xié)助客戶給予安撫，盡量保持營(yíng)業(yè)環(huán)境安靜有序，必要時(shí)可使用玩具轉(zhuǎn)移其注意力，玩具應(yīng)注意適齡性和安全性，防止造成意外傷害；給嬰幼兒食物、飲水時(shí)，應(yīng)征得家長(zhǎng)同意。(五)嬰幼兒熟睡或需要哺乳時(shí)，可安排客戶到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)安靜獨(dú)立的區(qū)域。大堂經(jīng)理應(yīng)該幫助客戶關(guān)注排隊(duì)叫號(hào)情況，避免過好，營(yíng)業(yè)環(huán)境衛(wèi)生潔凈；需要時(shí)可向客戶提供紙巾、濕巾等衛(wèi)生用品。第九章第九章外籍客戶服務(wù)篇通過觀察客戶體貌、語言表達(dá)等特征或由客戶出示相關(guān)身份證件(如護(hù)照)等方式進(jìn)行識(shí)別.二、服務(wù)設(shè)施(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息牌、外幣兌換標(biāo)識(shí)、24小時(shí)自助服務(wù)標(biāo)識(shí)實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)照.(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)、自助設(shè)備提供中英雙語顯示。(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)常用服務(wù)價(jià)格及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目表、客戶意見簿、銀行特需客戶服務(wù)流程指引區(qū)指示牌、常用溫馨提示實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)照。(四)客戶服務(wù)電話提供中英雙語服務(wù)，并保持電話暢通.(五)涉外業(yè)務(wù)較多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)設(shè)置涉外服務(wù)窗口.三、服務(wù)流程(一)主動(dòng)迎入：客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，大堂經(jīng)理應(yīng)禮貌問候，詢問(二)安排入座：大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶在等候區(qū)就座，并提供必要填單指導(dǎo)和身份證件復(fù)印等幫助。(三)禮貌引導(dǎo)：大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶至叫號(hào)窗口，并(四)業(yè)務(wù)辦理：柜員了解客戶業(yè)務(wù)需求后，按照相定和業(yè)務(wù)流程，為客戶辦理業(yè)務(wù).業(yè)大廳.(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)加強(qiáng)英語培訓(xùn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)至少有一名員工能夠使用英文日常用語與客戶進(jìn)行溝通。(二)當(dāng)外籍客戶來到網(wǎng)點(diǎn)后，應(yīng)安排英語表達(dá)能力較強(qiáng)員工協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù).必要時(shí)可通過客戶服務(wù)電話的外語服務(wù)功能，尋求(三)在外籍客戶取號(hào)后，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注客戶號(hào)碼并給與叫號(hào)提醒.(四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求，向外籍客戶推薦使用電子銀行或自助渠道辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省客戶等候時(shí)間.(五)對(duì)于能夠使用漢語進(jìn)行交流或者有懂漢語人士陪同的外籍客戶，視同普通客戶為其辦理業(yè)務(wù)。專業(yè)術(shù)語銀行特需客戶服務(wù)流程指引第十章上門客戶服務(wù)篇主要是指因重癥、意外事件、刑拘等特殊原因無法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶.如其需辦理的業(yè)務(wù)按規(guī)定應(yīng)由客戶本人辦理，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供上門服務(wù)，對(duì)客戶真實(shí)情況和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行核實(shí)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù).通過代理人出示由醫(yī)院、公安、法院等機(jī)構(gòu)出具的證明材料和客戶、代理人的有效身份證件來初步識(shí)別。(一)受理申請(qǐng)：當(dāng)客戶或其代理人通過電話聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，或客戶委托的親屬到網(wǎng)點(diǎn)為客戶咨詢、代辦業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)首先對(duì)客戶身份進(jìn)行初步核實(shí)，然后根據(jù)客戶特殊情況及其需辦理的業(yè)務(wù)判斷是詢的客戶或代理人告知我行將致電回復(fù)，將在剛點(diǎn)的代理人引導(dǎo)至大堂等候區(qū)就座等待回復(fù)。原則上，客戶或其代理人應(yīng)向網(wǎng)點(diǎn)出示證明客戶病情的醫(yī)院證明材料；如客廣重癥在家，應(yīng)提供居委會(huì)或村委會(huì)證明材料；如客戶被刑拘，應(yīng)提供公安或法院的刑拘證明。對(duì)于信用卡800客服中心和95533客服中心接到的特殊客戶服務(wù)銀行特需客戶服務(wù)流程指引需求，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的特殊情況、業(yè)務(wù)需求及聯(lián)系方式等信息，及時(shí)將表單通過客戶意見管理系統(tǒng)提供給客戶所在地分行，由分行安排網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)聯(lián)系客戶或?yàn)榭蛻籼峁┥祥T服務(wù)(二)審核答復(fù)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)員工匯報(bào)或上級(jí)行轉(zhuǎn)來的特殊客戶服務(wù)需求，確定是否提供上門服務(wù)，并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)客戶或代理人進(jìn)行回復(fù).如確定提供上門服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)員工協(xié)同客戶或代理人填(三)上門服務(wù)：按照帶工作證件、《特殊客戶上門服務(wù)表》和移動(dòng)終端等物品，前往約定地點(diǎn)。到達(dá)約定地點(diǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)客戶身份進(jìn)行核實(shí)，并對(duì)業(yè)務(wù)辦理過程進(jìn)行錄音。如客戶意識(shí)清醒且有民戶本人詢問其業(yè)務(wù)需求和代理意愿。如客戶需辦理的業(yè)務(wù)可通過移動(dòng)代理授權(quán)證明(如客戶無法簽字，則通過按手印加蓋客戶名章的方式確認(rèn)),并告知客戶或其代理人辦理該業(yè)務(wù)所需的證件和流程，約定時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)辦理。如客戶因身體狀況等原因，無法表達(dá)本人意愿、無民事行為能力，其法定代理人應(yīng)出示法定代理關(guān)系證明、客戶及代理人有有效身份證件，網(wǎng)點(diǎn)員工核實(shí)后，在醫(yī)療人員、居委會(huì)人員等無利益關(guān)系的第三方人員見證的情況下，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。見證人須在《特殊客戶上門服務(wù)表》的相應(yīng)欄位寫明身份并簽字。上門服務(wù)完畢后，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)在《特殊客戶上門服務(wù)表》上詳實(shí)記錄核實(shí)情況等內(nèi)容，請(qǐng)客戶、代理人等人員簽字，收好單證和物品，然后與客戶及其家人禮貌道別。(四)后續(xù)處理：上門服務(wù)人員回到網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)相關(guān)單據(jù)進(jìn)行整理、登記、歸檔，將《特殊客戶上門服務(wù)表》隨業(yè)務(wù)單據(jù)一起留存，并保存好錄音資料.其中，在現(xiàn)場(chǎng)無法辦理的業(yè)務(wù)，由代理人到網(wǎng)點(diǎn)辦理。門服務(wù)的，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客戶辦I業(yè)務(wù)的時(shí)限要求和網(wǎng)點(diǎn)人力條件，與客戶或其代理人溝通好上門時(shí)問，并按時(shí)派員工外出提供服務(wù)。無法按照約