醫療質量管理體系標準醫療質量管理體系架構圖篇一 全程醫療質量控制系統由醫院醫療管理委員會、科室醫療質量控制小組的院，科兩級管理組織組成。 （一）醫院醫療質量管理委員會，醫院醫療質量管理委員會由院領導、各科負責人組成，院長任組長，院長是醫療質量管理工作的第一負責人者。醫院醫療質量控制辦公室（醫務科）作為常設的辦事機構。其職責如下：1.醫療管理委員會職責 （1）教育各級醫務人員樹立全心全意為患者服務的思想，改進醫療作風，改善服務態度，增強質量意識，保證醫療安全，嚴防差錯事故。 （2）審核醫院內醫療，護理方面的規則制度，并制度各項質量評審要求和獎罰制度。 （3）掌握各科室診斷，治療，護理等醫療質量情況，及時制定措施，不斷提高醫療護理質量。 （4）對重大醫療，護理質量問題進行鑒定，對醫療護理質量中存在的問題提出整改要求。 （5）定期向全院通報重大醫療，護理質量情況和處理決定。 （6）對院內有關醫療管理的體制變動，質量標準的修訂進行討論，提出建議，提高院長辦公會審議。 2.醫療質量控制辦公室職責 （1）醫療質量控制辦公室接受主管院長和醫療質量管理委員會的領導，對醫院全程醫療質量進行監控。 （2）定期組織會議收集科室主任和質控小組反映的醫療質量問題，協調各科室質量控制過程中存在的問題和矛盾。 （3）抽查各科室住院環節質量，提出干預措施并向主管院長或醫院醫療質量管理委員會匯報。 （4）收集門診和病案質控組反饋的各科室終末醫療質量統計結果、分析、確認后，通報相應科室人員并提出整改意見。 （5）每季度向醫院提出全程醫療質量量化考核結果，以便于績效掛鉤 （6）定期把不良醫療文件在院內通報。 （二）科室醫療質量控制小組職責 科室是醫療質量管理體系的主要組成部分，科主任室科室醫療質量的第一責任者，科室質量控制小組職責如下： （1）各科室質量控制小組由科主任或者副主任、護士長和其他相關人員3—4人組成。 （2）結合本專業特點及發展趨勢，制定及修訂本科室疾病治療常規，藥物使用規范并組織實施，責任落實到個人，與績效工資掛鉤。（3）定期組織各級人員學習醫療、護理常規，強化質量意識。（4）參加醫療質控辦公室的會議，反映問題，收集與本科相關問題，提出整改措施。醫療質量管理體系標準醫療質量管理體系架構圖篇二 醫療質量管理體系 全程醫療質量控制系統由醫院醫療管理委員會、科室醫療質量控制小組的院，科兩級管理組織組成。 （一）醫院醫療質量管理委員會，醫院醫療質量管理委員會由院領導、各科負責人組成，院長任組長，院長是醫療質量管理工作的第一負責人者。醫院醫療質量控制辦公室（副主任辦公室）作為常設的辦事機構。其職責如下： 1.醫療管理委員會職責 （1）教育各級醫務人員樹立全心全意為患者服務的思想，改進醫療作風，改善服務態度，增強質量意識，保證醫療安全，嚴防差錯事故。 （2）審核醫院內醫療，護理方面的規則制度，并制度各項質量評審要求和獎罰制度。 （3）掌握各科室診斷，治療，護理等醫療質量情況，及時制定措施，不斷提高醫療護理質量。 （4）對重大醫療，護理質量問題進行鑒定，對醫療護理質量中存在的問題提出整改要求。 （5）定期向全院通報重大醫療，護理質量情況和處理決定。（6）對院內有關醫療管理的體制變動，質量標準的修訂進行討論，提出建議，提高院長辦公會審議。 2.醫療質量控制辦公室職責 （1）醫療質量控制辦公室接受主管院長和醫療質量管理委員會的領 導，對醫院全程醫療質量進行監控。 （2）定期組織會議收集科室主任和質控小組反映的醫療質量問題，協調各科室質量控制過程中存在的問題和矛盾。 （3）抽查各科室住院環節質量，提出干預措施并向主管院長或醫院醫療質量管理委員會匯報。 （4）收集門診和病案質控組反饋的各科室終末醫療質量統計結果、分析、確認后，通報相應科室人員并提出整改意見。 （5）每季度向醫院提出全程醫療質量量化考核結果，以便于績效掛鉤 （6）定期把不良醫療文件在院內通報。 （二）科室醫療質量控制小組職責 科室是醫療質量管理體系的主要組成部分，科主任室科室醫療質量的第一責任者，科室質量控制小組職責如下： （1）各科室質量控制小組由科主任或者副主任、護士長和其他相關人員3—4人組成。 （2）結合本專業特點及發展趨勢，制定及修訂本科室疾病治療常規，藥物使用規范并組織實施，責任落實到個人，與績效工資掛鉤。 （3）定期組織各級人員學習醫療、護理常規，強化質量意識。（4）參加醫療質控辦公室的會議，反映問題，收集與本科相關問題，提出整改措施。 南浦街道社區衛生服務中心 鐵鋒區中醫院醫療質量管理領導小組 組長：潘海濤 副組長：付桂俠、黃慶艷成員：賈紅梅劉玲 張玉霞杜鳳芹翟艷杰馬文奇 林范景馬寧 醫療質量管理領導小組辦公室設在6樓副主任辦公室，黃慶艷任辦公室主任，辦公電話：5877119-603醫療質量管理體系標準醫療質量管理體系架構圖篇三 醫院醫療質量管理體系 全程醫療質量控制系統的人員組成分為醫院醫療質量管理委員會、科室醫療質量控制小組和各級醫務人員自我管理三級管理體系。 （一）醫院醫療質量管理委員會 醫院醫療質量管理委員會由院領導和相關職能部門主任及各科科主任組成，院長任主任，院長是醫療質量管理工作的第一責任者。醫療質量管理委員下設醫療質量管理辦公室，醫療質量管理辦公室是醫療質量管理的主要負責者，護理部、門診部、院感辦等為醫院質量管理職能部門，其職責分述如下： 1．醫療質量管理委員會職責 （1）教育各級醫務人員樹立全心全意為患者服務的思想，改進醫療作風，改善服務態度，增強質量意識。保證醫療安全，嚴防差錯事故。 （2）審校醫院內醫療、護理方面的規章制度，并制定各項質量評審要求和獎懲制度。 （3）掌握各科室診斷、治療、護理等醫療質量情況。及時制定措施，不斷提高醫療護理質量。 （4）對重大醫療、護理質量問題進行鑒定，對醫療護理質量中存在的問題，提出整改要求。2．醫務科等職能部門職責 （1）醫務科等質量控制部門接受主管業務院長和醫療質量管理委員會的領導，對醫院全程醫療質量進行監控。 （2）定期組織會議收集科室主任和質控小組反映的醫療質量問題，協調各科室質量控制過程中存在的問題和矛盾。 （3）抽查各科室住院環節質量，提出干預措施并向主管業務院長或醫院醫療質量管理委員會匯報。 （二）科室醫療質量控制小組職責。 科室是醫療質量管理體系的重要組成部分，科主任是科室醫療質量的第一責任者?？剖屹|控小組職責如下： （1）各科室醫療質量控制小組由科主任或副主任、護士長和其他中級以上職稱相關人員3-5人組成。 （2）結合本專業特點及發展趨勢，制定及修訂本科室疾病診療常規、藥物使用規范并組織實施，責任落實到個人，與績效工資掛鉤。 （3）定期組織各級人員學習醫療、護理常規，強化質量意識。 （三）醫務人員自我管理 在醫療活動過程中，醫務人員的個人行為具有較大的獨立性，其個人素質、醫療技術水平對醫療質量影響較大，是質量不穩定的主要因素，是質量控制的基本點。在質控過程中，特別要強調首診負責制、三級醫師查房制度、會診制度和疑難病例討論等核心制度，確保醫療質量控制的正確實施。對各級醫務人員的要求分述如下： 1．門診醫師、（1）嚴格執行首診醫師負責制。 （2）詢問病史詳細、物理檢查認真，要有初步診斷。（3）門診病歷書寫完整、規范、準確。（4）合理檢查，申請單書寫規范。（5）具體用藥在病歷中記載。2．病房住院醫師 （1）病人入院30分鐘內進行檢查并作出初步處理（2）急、危、重病人應即刻處理并向上級醫師報告。（3）按規定時間完成病歷書寫（普通病人24小時、危重病人6小時內完成；首次病程記錄當班完成，急診手術病人術前完成）。 （4）病歷書寫完整、規范，不得缺項。 （5）24小時內完成血、尿、便化驗，并根據病情盡快完成肝、腎功能、血電解、胸片和其它所需的?？茩z查。 3．病房主治醫師 （1）及時對下級醫師開出的醫囑進行審核，對下級醫師的操作進行必要的指導。 （2）新入院的普通病人要在48小時內進行首次查房。除對病史和查體的補充外，查房內容要求有：①診斷及診斷依據；②必要的鑒別診斷；③治療原則；④診治中的注意事項。 （3）新入院的急、危、重病人隨時檢查、處理，并向上級醫師匯報病情。 （4）及時檢查、修改下級醫師書寫的病歷，把好出院病歷質量關，并在病歷首頁簽名。 （5）入院3天未能確診或有跨專業病種的病例時應及時舉行科內或科間會診。 （6）待診病人在入院1周內仍診斷不明時，向主任請示病例討論或院內會診。 （7）按科室規定正確分級使用抗生素和?？朴盟?。（8）手術前親自檢查病人，做好術前準備，包括術前手術部位標識，按手術分級管理標準擬訂嚴密的手術方案并實施。術后即刻完成術后記錄，24小時完成手術記錄。 4．病房主任（副主任）醫師 （1）組織或參與制定本科質量管理方案、各項規章制度、診療和操作常規。 （2）指導下級醫師做好醫療工作，督促檢查下級醫師執行各項制度和診療常規。 （3）對新入院的普通病人要求72小時內進行首次查房；危重病人至少每日查房1次；病人病情變化應隨時查房；每周組織全科查房1—2次。 （4）查房內容除對病史和查體的補充外，普通病人應有：①診斷及其診斷依據；②鑒別診斷；③治療原則；④有關方面的新進展。未確診病人應有：①鑒別診斷；②明確的診斷思路和方法；③擬定相應的治療措施。危重病人應有：①當前的主要問題；②解決主要問題的方法。 （5）疑難病例及入院1周未確診病例，組織科內討論或院內會診，必要時向醫務科申請院外會診。 （6）指導和監督下級醫師正確分級使用抗生素和?？朴盟帯?（7）組織術前和重要治療前病例討論，指導下級醫師做好術中、術后醫療工作。重大手術和重要治療要親自參加。醫療質量管理體系標準醫療質量管理體系架構圖篇四 2014年xx醫院醫療質量管理責任體系 為規范管理我院醫護人員的診療行為，加強醫療質量管理，特成立我院醫療質量管理責任體系。 一、醫療質量管理責任體系第一責任人醫院院長 二、醫療質量管理責任體系組成： 急診科醫療質量管理小組 外科醫療質量管理小組 外二科醫療質量管理小組 內一科醫療質量管理小組 內二科醫療質量管理小組 三、醫院醫療質量管理體系 醫院醫療質量管理體系由院領導和相關職能部門主任及各科科主任組成，院長任組長，院長是醫療質量管理工作的第一責任者。醫療質量管理體系下設醫療質量管理辦公室(由xx同志擔任辦公室主任，負責日常工作的組織實施)，醫療質量管理辦公室是醫療質量管理的主要負責者，護理部、醫務科、院感科等為醫院質量管理職能部門。 四、醫院醫療質量管理體系職責分述如下： （一）醫療質量管理領導小組職責 1、教育各級醫務人員樹立全心全意為患者服務的思想，改進醫療作風，改善服務態度，增強質量意識。保證醫療安全，嚴防差錯事故。 2、審核醫院內醫療、護理方面的規章制度，并制定各項質量評審要求和獎懲制度。 3、掌握各科室診斷、治療、護理等醫療質量情況。及時制定措施，不斷提高醫療護理質量。 4、對重大醫療、護理質量問題進行鑒定，對醫療護理質量中存在的問題，提出整改要求。 （二）醫務科等職能部門職責 1、醫務科等質量控制部門接受主管業務院長和醫療質量管理領導小組的領導，對醫院全程醫療質量進行監控。 2、定期組織會議收集科室主任反映的醫療質量問題，協調各科室質量控制過程中存在的問題和矛盾。 3、抽查各科室住院環節質量，提出干預措施并向主管業務院長或醫院醫療質量管理領導小組匯報。 （三）科室醫療質量控制小組職責。 科室是醫療質量管理體系的重要組成部分，科主任是科室醫療質量的第一責任者。科室質控小組職責如下： 1、各科室醫療質量控制小組由科主任或副主任、護士長和其他中級以上職稱相關人員3-5人組成。 2、結合本專業特點及發展趨勢，制定及修訂本科室疾病診療常規、藥物使用規范并組織實施，責任落實到個人，與績效工資掛鉤。 3、定期組織各級人員學習醫療、護理常規，強化質量意識。 （四）醫務人員自我管理 在醫療活動過程中，醫務人員的個人行為具有較大的獨立性，其個人素質、醫療技術水平對醫療質量影響較大，是質量不穩定的主要因素，是質量控制的基本點。在質控過程中，特別要強調首診負責制、三級醫師查房制度、會診制度和疑難病例討論等十三項核心制度，確保醫療質量控制的正確實施。對各級醫務人員的要求分述如下： 1．門診醫師 （1）嚴格執行首診醫師負責制。 （2）詢問病史詳細、體格檢查認真，要有初步診斷。 （3）合理檢查，申請單書寫規范。 2．病房住院醫師 （1）病人入院30分鐘內進行檢查并作出初步處理 （2）急、危、重病人應即刻處理并向上級醫師報告。 （3）按規定時間完成病歷書寫（入院記錄普通病人24小時、危重病人6小時內完成；首次病程記錄當班完成，急診手術病人術后6小時內完成）。 （4）病歷書寫完整、規范，不得缺項。 （5）24小時內完成血、尿、便常規化驗，并根據病情盡快完成肝、腎功能、血電解、胸片和其它所需的?？茩z查。 3．病房主治醫師 （1）及時對下級醫師開出的醫囑進行審核，對下級醫師的操作進行必要的指導。 （2）新入院的普通病人要在48小時內進行首次查房。除對病史和查體的補充外，查房內容要求有：①診斷及診斷依據；②必要的鑒別診斷；③治療原則；④診治中的注意事項；⑤中醫理法方藥的講解。 （3）新入院的急、危、重病人隨時檢查、處理，并向上級醫師匯報病情。 （4）及時檢查、修改下級醫師書寫的病歷，把好出院病歷質量關，并在病歷首頁簽名。 （5）入院3天未能確診或有跨專業病種的病例時應及時舉行科內或科間會診。 （6）待診病人在入院1周內仍診斷不明時，向主任請示病例討論或院內會診。 （7）按科室規定正確分級使用抗生素和?？朴盟帯?（8）手術前親自檢查病人，做好術前準備，包括術前手術部位標識，按手術分級管理標準擬訂嚴密的手術方案并實施。術后即刻完成術后記錄，24小時完成手術記錄。 4．病房主任（副主任）醫師 （1）組織或參與制定本科質量管理方案、各項規章制度、診療和操作常規。 （2）指導下級醫師做好醫療工作，督促檢查下級醫師執行各項制度和診療常規。 （3）對新入院的普通病人要求72小時內進行首次查房；危重病人至少每日查房1次；病人病情變化應隨時查房；每周組織全科查房1—2次。 （4）查房內容除對病史和查體的補充外，普通病人應有：①診斷及其診斷依據；②鑒別診斷；③治療原則；④有關方面的新進展；⑤中醫理法方藥的講解。未確診病人應有：①鑒別診斷；②明確的診斷思路和方法；③擬定相應的治療措施。危重病人應有：①當前的主要問題；②解決主要問題的方法。 （5）疑難病例及入院1周未確診病例，組織科內討論或院內會診，必要時向醫務科申請院外會診。 （6）指導和監督下級醫師正確分級使用抗生素和專科用藥。 （7）組織術前和重要治療前病例討論，指導下級醫師做好術中、術后醫療工作。重大手術和重要治療要親自參加。 醫療質量管理體系標準醫療質量管理體系架構圖篇五 澳大利亞醫療質量管理體系 曾廣基中山大學腫瘤防治中心廣東廣州510060 【摘要】澳大利亞聯邦和州政府為使衛生系統達到所設定的質量管理目標，建立質量管理體系，實施系統的質量管理標準，采取了一系列評價、監測和改進衛生系統醫療質量的措施,努力改善衛生系統績效，保證澳大利亞人享有優質、高效、安全、公平、可及的醫療衛生服務。 【關鍵詞】醫院管理質量控制質控體系 我近期到澳大利亞訪問學習，對比兩地的醫療狀況，覺得我國醫學界在對醫療質量管理的認識及實踐上尚有不足之處，中澳兩國的醫療質量管理體系存在明顯的差異,下面是我對澳洲醫療質量管理體系的一些認識。 1醫療質量管理目標 醫療質量的定義是指在適宜的時候第一時間內用正確的方法解決醫療問題。醫療質量管理目標包括①安全性：避免或減少醫療衛生服務造成的直接或潛在的醫療傷害，把醫療風險降低到最小程度；②有效性：醫療服務應是顧客所期望得到并且能夠產生顧客滿意效果的；③適宜性：應根據顧客需要和循證醫學原則提供適宜的保健或干預行動；④顧客參與：應向顧客提供參與醫療服務計劃、監測、評價、決策的條件和機會；⑤可及性：醫療服務的供給取決于顧客需求的評估，而不應因年齡、性別、種族、信仰、地理置、社會經濟狀況的差異而不同；⑥效率：有效利用配置醫療資源，以最小的投人為顧客產生最大的健康方面的效益。 2健全的醫療質量管理機構和醫療服務質量監控體系 21在澳大利亞聯邦政府層面實施評估和監控各醫療機構的服務質量。①澳大利亞聯邦政府衛生部專門成立了醫療服務管理部門、衛生系統績效評估中心、衛生信息系統支持中心、衛生服務質量改進部門和醫療機構服務質量咨詢委員會、藥物不良藥物反應咨詢委員會、國家衛生信息管理咨詢委員會等附屬機構,制定衛生國家政策法規，設置醫療項目的執行標準，指導醫療服務管理；②澳大利亞醫療質量安全委員會（theaustraliancouncilforqualityandsafety）于2000年1月成立，委員會計劃每5年內投資5000萬澳元支持安全質量改進。它在衛生部授權下對醫療服務質量進行監控評估，定期向聯邦政府和各州衛生部 長報告各地區醫療服務質量，確定安全質量報告體制建立的方向，制定醫療服務質量的發展戰略。比外，它還在網站發布各種醫療質量信息，及時公布不良事件的調查情況和整改措施，推介醫療安全管理的成功經驗；③澳大利亞衛生部1999年8月成立了國家衛生績效委員會（nhpc），負責在整個衛生系統內開發和實施國家衛生系統績效評價框架，評估衛生服務的投入、產出和結果的績效，涵蓋了醫療質量、健康狀況和健康結果、影響健康的決定因素、臨床指標等內容，強調了醫療服務的可及性、有效性、適宜性、連續性、技術效率和配置效率、病人反應性、能力和可持續發展程度等，并建立了一個較為完善的“國家公立醫院數據庫”和“國家醫院發病率數據庫”，可提供各州評價和改善醫療衛生系統績效的相關信息；④優質醫療服務委員會于2004年7月成立，主要是與重點領域的臨床工作者共同合作研究循證醫學，致力于將有效的循證理論推廣到醫療機構，利用系統監控和評估計劃的實施,并提供技術支持；⑤國家衛生重點行動委員會（nhpac）于2000年成立，負責向衛生部提供重點領域的績效改進建議，以彌補安全質量委員會工作范圍較廣泛的缺陷。 22在州一級層次上，衛生行政主管機構的主要任務是制定本州的衛生政策和戰略方向，編制衛生服務發展規劃和醫療項目活動管理程序，指導和評估當地的醫療衛生活動，并定期向聯邦政府衛生部提出質量管理方面合理化建議。 23各地區的質量管理理事會由各醫療機構的質量管理委員會首腦組成，負責制定質量管理戰略發展框架和衛生服務質量標準，收集分析地區質量指標數據，監測和評估當地醫療服務績效，在各醫院組織開展質量安全改進活動。在地區級別，還設立消費者團體和通科醫生團體與醫療機構取得聯系。 24各醫院為了加強院內的組織協調和管理工作，由醫院高層管理人員、董事會成員和醫生代表組成質量安全委員會，明確各級管理人員（董事會、總經理、服務經理、醫療服務主任、護理部主任）的職責。以臥龍崗公立醫院為例，該醫院成立了醫療質量改進委員會，由院長直接領導，提供總體指導方針，指導、監督質量改進活動開展；下設臨床、醫技及護理等部門的分支質量管理委員會，以及藥事管理委員會、設備管理委員會、感染控制委員會、醫學倫理道德委員會、病案管理委員會、信息系統委員會、醫療廢物管理委員會等管理機構，負責完善醫院服務規范和醫護技術操作標準，并在醫院營造質量安全文化的良好氛圍 3醫療衛生機構的質量評估認證 澳大利亞衛生部門有一系列的認證制度和具體、明確、可衡量的服務質量指標，以鑒定和保持其服務領域的質量，促進醫療機構持續改進醫療質量,現將各評審機構的醫療質量評估認證方式介紹如下。 31澳大利亞衛生保健服務標準理事會(achs)1974年成立，是一個完全獨立的、非營利性組織，其評估認證標準由澳大利亞醫學院、專業人士協會，政府機構和顧客的代表共同討論決定，并由achs獨立地開展兩個醫療機構評審項目（績效評估服務項目及評估和質量改進項目）。①績效評估服務項目(the performanceandoutcomesservice)：a.1995～1996年,在聯邦政府及各州衛生部的大力支持下，achs組織16個醫學院和專業協會共同發展績效評估服務項目，制定了醫療服務標準和評估程序，利用以網絡信息交流為平臺的電子績效評估報告系統，與醫療機構實施雙向反饋臨床服務績效信息，并向醫療機構提供質量改進的方案；b.制定一系列臨床質量指標，對醫療服務過程及結果進行監測和評估,要求各醫療機構每6個月對有關數據進行匯總報告，并通過設立指標閾值，來獲得某些可能發生的醫療問題的“預警標志”。2003年第5版《認證評估指標手冊》中包括藥物毒副反應、日間手術/內窺鏡檢查、醫院服務管理程序、感染控制、家庭病床服務、外科學、內科學、婦產科學、兒科學、眼科學、口腔醫學、精神病治療、急診醫學、重癥監護、皮膚病學、病理學、腫瘤放射學、放射醫學、麻醉學、康復醫學等26項監測指標。此外還設立各項單病種指標，如喉癌、乳腺癌術后生存率等，以及醫院內部管理指標，如床位使用率、平均住院日、院內感染發生率、病案完整性、醫療差錯事故發生率、平均醫療費用支出、病人滿意度、病人投訴率、語言翻譯工具使用情況、職業防護、環境衛生、醫療廢物處理指標等。此外，還將醫院和社區臨床數據聯系起來，監控病人保健的全過程，并利用比較率橫向比較所有服務提供者的服務質量，以提升整體衛生服務品質；②評估和質量改進項目(evaluationandqualityimprovementprogram，簡稱equip)1997年開始實施，全面評估從患者檢查、診斷、治療、轉科、出院、隨訪期間醫療機構的服務質量，協助被評審機構實施質量改進計劃,減少患者就醫障礙，減低醫療風險。它的適用范圍由開始的急性服務醫院擴展到現在養老院、日間手術中心、護理診所、社區醫療服務、航空醫療和急救車服務等服務項目。2003年第3版《equip評估認證標準》包括服務連續性、領導力和管理能力、人力資源管理、信息管理、醫療技術操作、環境設施等方面內容。目前全國575個私立醫療機構和416個公立醫療機構參與equip的評估認證。認證過程如圖1所示 圖1achs的equip項目評估認證模式32澳大利亞皇家通科醫學院于1996年研究制定第一套全國統一的通科醫療服務認證標準和評估程序，現由澳大利亞通科醫療服務評估協會和質量保證協會兩家機構負責對全國60％的通科醫療服務機構實施評估認證。2005年推出第2版《通科醫療認證評估手冊》共有16項標準，主要包括醫療咨詢服務、診治手段的先進性和合法性、診療行為的管理、病案記錄質量、服務連續性和可及性、醫療機構之間的協調合作、患者權益尊重和需求滿足、醫學繼續教育、服務態度、醫護規章制度落實、患者投訴的處理、臨床診療措施決策、服務設施、工作環境安全性等項目。認證的目的是鑒定和提高通科醫療的服務質量，沒有通過認證的診所不能獲得政府的診所改進補貼。 33澳大利亞質量委員會1998年制定澳大利亞優質商業服務框架，并采用adri循環方法即對策（approach）、展開（deployment）、結果（result）、改進(improvement)進行評估認證醫療機構質量管理方面的成效，并設立澳大利亞國際商業服務優質獎，每年評選一次，以表彰醫療機構提供的優質服務,在國際上與美國波多里奇質量金獎、歐洲質量獎、新加坡質量獎的性質相似。澳大利亞優質服務框架分為七個方面：①領導力和創新；②以顧客為中心；③質量管理策略和改進計劃；④員工的績效；⑤服務效果；⑥管理數據質量；⑦信息系統；⑧產品和服務質量；⑨服務連續性。 34國際標準組織（iso）認證：作為iso成員的澳大利亞標準委員會發展了一系列醫療衛生服務方面的iso9000族標準及操作指引，現由澳大利亞新西蘭聯合評估機構負責對所有衛生服務行業包括醫院、養老院、牙科中心、腫瘤防治中心、急救車服務中心等進行iso9001：2000系列評估認證。iso標準強調以顧客滿意為中心和推行文件化制度管理模式，各醫療服務機構根據iso準則制定質量管理手冊，落實各部門各層次管理人員的責任，實施pdca循環，對關鍵服務程序實施質量保證、質量控制、質量改進，同時重視顧客的信息反饋，鼓勵顧客參與服務管理的決策，提高氈工知識技能，改善服務流程，定期評估及校準各項診療服務參數，減少醫療缺陷的發生。 35質量改進委員會負責制定醫院和社區衛生機構的服務質量標準和實施評估認證，目前已有160多家醫療機構參與評估。評估標準適用于多種服務領域，其核心內容分為六個部分：管理和領導力、質量改進計劃、員工培訓和發展、工作環境、顧客權益的尊重、顧客參與服務決策程度，每一部分都有明細的關鍵績效指標。 36家庭和社區服務計劃（hacc）于1985年在聯邦政府資助下開始實施，為老弱病殘者提供多樣化社區衛生服務。為提高hacc項目服務質量，滿足顧客更高的需求，保證服務連續性，減少醫療差錯。1995年衛生部設置hacc服務質量標準和配套的評估實施指引，同時鼓勵顧客參與評估。該標準包括七個方面：服務的有效性和可及性、醫患信息溝通、成本效益最大化、各部門協調合作、對病人隱私、知情同意權的尊重、對醫療糾紛的處理等。 372001年11月澳大利亞視光學委員會制定視光學（驗光配鏡）方面的服務準則，致力于提高視光學服務質量和專業人員的技術水平。該標準包括服務管理、質量保證（員工技術培訓和上崗資格證書）、服務質量、服務設施、醫患溝通情況和病案書寫質量等方面內容，并由澳大利亞視光學協會以訪談、現場調查及收集病人意見反饋等方式進行檢查。 澳大利亞衛生保健機構評審有如下一些特點是值得我們借鑒的：①評審機構是獨立的，能自籌活動經費；②評審覆蓋面廣，評審標準適用于醫療服務的各個領域；③標準統一，定期修訂，項目分類詳細，易于掌握；④評審指標以醫療質量和病人安全為核心，關注病人需求的滿足，強調尊重病人的權利，重點評估質量改進措施的落實；⑤在政府、評審機構和醫院之間建立良好的協作關系，提高醫療機構評審工作的整體質量；⑥對公眾開放評審結果有助于制定出更好的標準；⑦顧客參與評估及醫療機構高層領導重視配合是評估成功的關鍵。 4危機處理機制和醫療風險管理 41健全風險管理組織機構：如墨爾本區醫院成立危機管理小組，由律師、病人、醫生和護士等人員組成，上面與聯邦政府和州政府的醫療質量安全委員會相聯系，下設風險管理委員會，分