“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！（圖片大小可任意調節）2024年商業經濟行業技能考試-云客服筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.貨到付款的商品，是不支持七天無理由退貨的服務的2.下列關注通用賬戶的描述，錯誤的是（）A、客戶對通用賬戶有疑問時，我們看到后臺是“全局”的標簽，可以和客戶說，由于您是全局賬戶，就是阿里巴巴下面的網站賬戶都是同一個的，您去其他網站也可以用這個賬戶登錄的。B、客戶如果修改支付密碼，我們不用做選項C的提醒。C、基本信息顯示“全局”代表是通用賬戶，“局部”代表某一個阿里子公司網站的賬戶D、如果客戶要修改賬戶登錄密碼，發現后臺顯示是“全局”，在創建完受理單后，要提醒客戶“由于您的賬戶是阿里通用賬戶，您的新密碼和賬戶可登錄和使用以下網站：支付寶、淘寶、一淘、天貓、聚劃算、阿里巴巴國際站、阿里巴巴中文站和阿里云”3.中國大陸會員申請安裝證書必須要的是（）A、?升級安全保護問題B、?上傳證件C、?完成實名認證D、?備份證書4.關于信用評價，正確的解釋有哪些？（）A、評價分為“好評”、“中評”、“差評”三類，每種評價對應一個積分B、計分具體為：“好評”+1，“中評”0，“差評”-1C、對會員的評價積分進行累積，并在淘寶網頁上進行評價積分顯示D、指交易成功后的15天5.免費試用投訴入口，下列說法錯誤的（）A、免費試用申請成功，但是賣家因為主觀原因拒絕發貨的，請讓試客按照如實情況在試用報告中填寫，后期我們會有小二專門來查看試用報告，對賣家的行為作出處罰B、如果會員表示一定要投訴的，可以讓會員填寫579表單C、表單處理時間為5個工作日D、表單中需要您填寫，1.您成功申請該試用品的淘寶會員ID?2.該試用品頁面地址鏈接6.開通手機服務，默認開通手機動態口令。7.貨到付款服務就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。8.要成為優秀的云小二，我們可以做些什么？（）A、上班前預留些時間看業務更新B、多學習操作sop，學習搜索技巧C、關注培訓通知，參與技能提升的培訓D、釘釘群多和大家探討業務9.如果會員咨詢的問題是我沒有學過的，應該怎么辦（）A、?可以讓客戶聯系電話客服咨詢B、?不管什么問題，都轉接到轉接組C、?根據會員的問題，如果不確認是否是學習過的業務，可以咨詢答疑的同學，確認后再轉接。D、?舉個例子：會員咨詢如何做集成接口，在自己網站里把支付寶作為支付方式之一，這個情況我轉接就可以了10.邀請信可以在創建的時候，勾選加急，也可以在創建后，再去查詢頁面加急。11.工作中不能隨意的承諾會員的要求，不過如果會員一直強調的話，為了盡快幫助會員解決，我們一線可以直接承諾下來，用以盡快結束本次服務對話。12.在沒有綁定支付寶的情況下，也可以使用貨到付款下單13.買家每天關閉交易的操作次數會有多少次的限制，操作滿后就只能由賣家操作關閉了。（）A、5次B、10次C、15次14.以下商品可以加入購物車的是（）A、?夢幻西游的充值卡B、?參加限制折扣的運動服C、?拍賣中的手機D、二手的滑板15.打開免輸密碼功能需要輸入支付密碼，關閉則不需要。16.什么情況下用戶會收到wap鏈接，點擊鏈接可完成支付（）A、?用戶綁定手機B、?用戶操作即時到賬類型交易，系統判斷余額不足且未開通卡通或快捷時，發過鏈接C、?未綁定手機且支付金額小于100元時D、?當用戶的余額支付或短信支付功能關閉時17.買家下單前修改收貨地址，進入我的淘寶-賬號管理-收貨地址里面進行修改就可以了.18.申請淘寶賬號，只有用手機注冊的時候，才需要收取驗證碼，進行激活。19.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結果是支持賣家，原因是當前商品不在保障內，王先生對這個保障范圍規則有異議，咨詢在線客服表示要投訴，請問客服應該如何處理（）A、問題比較復雜，可以直接轉接專家部門處理B、規則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結果為準C、王先生是要投訴淘寶規則問題，所以應該直接按照對應投訴規則進行備注轉接D、王先生表示要投訴淘寶規則問題，客服首先進行安撫，然后按照規則流程進行備注轉接20.貨到付款的交易下單后發現內容填寫錯了，如何處理（）A、?建議聯系賣家說明，并且關閉貨到付款的交易，重新下單B、?聯系淘寶客服熱線，幫助更改訂單信息C、?等商品送到后直接拒收D、?如果賣家已經發貨，就需要雙方進行協商處理21.會員已經點擊了申請天貓客服介入，多久會處理（已申請客服介入）？（）A、5天B、9天C、5-9天D、5-9個工作日22.關于試用報告的說法，以下錯誤的有（）A、付郵試用需要提交試用報告B、免費試用不提交試用報告也不會有任何影響C、一般報告要求在15天內提交D、沒有提交試用報告會無法繼續申請試用23.每日領取淘金幣，會隨著領取的次數增加，最多一天可以領取40個24.沒有學過的業務需要轉接處理，正確的流程是（）A、經客戶允許后轉接B、?直接轉接C、?客戶不同意就強制轉接D、?不說話等待系統超時25.會員申請了售后，但是賣家保證金不足，淘寶網將通知賣家在（）通知賣家充值保證金。A、12hB、24hC、48hD、72h26.運費險在購買的時候，會顯示大約賠付的金額27.以下關于支付寶的描述，正確的有（）A、普通提現方式進行提現，提現的金額，會先在支付寶內凍結，大約2-3天左右到達自己的銀行卡內。B、使用消費卡，也就是話費充值卡充值的時候，需要繳納5%的保證金，申請退款的時候保證金會退還。C、支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費卡充值，充值碼充值D、支付寶可以提現，提現可以提到任意一張跟自己注冊名字相同的儲蓄卡、信用卡內28.關于實名認證的說法，正確的是（）A、認證類型分為個人類型和公司類型B、一個支付寶賬戶只能通過一種認證類型，但允許同一個人申請兩個不同類型的支付寶賬戶，以分別通過個人認證和商家認證C、無論是個人類型還是公司類型通過支付寶實名認證后都會帶有認證的標志D、支付寶實名認證申請不收取費用29.買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？（）A、與買家聯系，核實買家是否需要貨物B、提醒買家拍下后需要在72小時內付款，逾期未付款系統會自動關閉交易C、超過48小時不付款，賣家有權擅自關閉未付款訂單30.同一個賬號申請代付，一天最多可申請（）筆代付。31.王先生的郵箱已經注冊了支付寶，但是賬戶沒有激活，所以還可以重新用這個郵箱去注冊賬戶。32.關于受理單以下說法正確的是（）A、用戶提交受理單后，48小時內審核受理B、受理單有效期為7天C、若受理單提示用戶需要上傳證件，可提供紅底免冠五官清晰的證件照片D、只要是需要修改密碼的人工受理單，必須上傳身份證證件照片33.關于交易如何申請淘寶客服介入，以下表述錯誤的是（）A、交易已經成功后申請的售后，實物：賣家拒絕退款協議后虛擬：同交易成功之前B、交易成功前，買家進行中的退款虛擬：需要滿足兩個條件：1、買家申請退款3天后，2、賣家拒絕退款協議后C、賣家拒絕退款協議后，就可以申請淘寶客服介入D、交易成功前，買家進行中的退款僅退款（未收到貨）新增集市男裝、女士內衣、男士內衣/家居服、服飾配件/皮帶/帽子/圍巾三個類目介入需滿足賣家拒絕與申請退款達72小時34.電腦端如何查詢天貓分期額度和進行還款，查詢入口和路徑是什么？（不區分是否是2015-7-17前后產生的訂單）（）A、新版支付寶首頁-我的服務-網購還款B、已買到的寶貝-使用天貓分期的訂單-花唄分期賬單C、新版支付寶首頁-螞蟻花唄D、天貓首頁-電器城-天貓分期35.集分寶與人民幣比例為100：136.未激活支付寶賬戶找回支付密碼的方式（）?A、?補全信息B、?告知重置登錄密碼鏈接C、?告知重置支付密碼鏈接D、?告知修改支付密碼鏈接37.蕭亞軒在服務客戶過程中，客戶表示想對支付寶提建議。蕭亞軒告知客戶：在電腦端可以打開支付寶官方網站，點擊頁面右上角【客戶服務】-【提建議】-【我要提建議】。38.會員反饋交易領金幣失敗（三個入口都試過）則反饋給我們的時候，我們將不做補發。39.在處理問題的時候，必須先要第一時間弄清楚會員的目的和需求，否則可能會導致處理錯誤40.關于賬戶認證，以下描述錯誤的是（）A、目前在淘寶開店需要通過支付寶的實名認證B、認證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認證和銀行匯款認證C、認證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網上銀行，否則無法通過申請D、港澳臺會員也可以申請認證，但是認證通過了也不能開店41.使用智能服務引擎時，有哪些辦法可以讓智能工具讀取交易訂單號？42.關于最新信用卡支付業務的說法，下面錯誤的是（）。A、收費標準：手續費=信用卡原付金額*1%B、如賣家未開通信用卡支付功能，買家仍可以使用信用卡支付，產生的手續費由賣家承擔43.建材類上門安裝服務的訂單，由于安裝服務人員春節期間作息時間變化，什么期間的安裝訂單暫停服務，自2016年2月20號零點起恢復？（）A、2016年1月20號到2016年2月19號期間的安裝訂單B、2016年1月25號到2016年2月19號期間的安裝訂單C、2016年1月20號到2016年2月10期間的安裝訂單D、2016年1月25號到2016年2月10號期間的安裝訂單44.撥打95188電話是免費的。45.交易成功申請維權后，會給被投訴方一定的處理時間，該回應時間為（）?A、?1天B、?2天C、?3天D、?5天46.在收貨方未收到貨物之前，所有的責任與風險都需要賣家與快遞公司承擔，買家可以直接找賣家處理。47.網紅小美女Papi醬來訪咨詢表示收到一條短信，內容顯示：【螞蟻花唄】您的支付寶papi*@163.*。螞蟻花唄今天將從余額、儲蓄卡或余額寶自動還款58元，可登陸“支付寶-螞蟻花唄”核對。已還忽略（）A、直接告知螞蟻花唄還款操作路徑給客戶B、首先，通過服務引導后臺查詢支付寶是否發送了短信給客戶，若核實到無，建議告知目前未核實到有發送短信記錄。其次，建議客戶核實自己是否存在花唄賬單記錄。C、不需要查詢后臺，直接告知就是支付寶發送。D、征得客戶同意后建議客戶撥打95188聯系安全線咨詢48.只要買家已付款的情況下，買家隨時可以申請退款。只是申請退款的理由是否支持，是由淘寶維權處理專員根據交易憑證進行判定的。49.貨到付款的交易，幾天后沒操作，會被關閉（）A、?3天B、?2天C、?1天D、系統不會關閉，需要買家或者賣家關閉50.在買家未付款的狀態下，賣家可以修改價格。51.以下說法描述有誤的是（）.A、已經加入購物車的寶貝，也可以加入收藏夾B、目前購物車有數量上限，登錄狀態最多是50件C、對于收藏信息，賣家可以看到是誰收藏了自己的店鋪和寶貝D、游客狀態也是可以收藏寶貝的52.誰的責任誰承擔郵費53.收到的這件衣服不太喜歡，我打款給賣家后，和賣家協商好退貨退款，現在錢也收到了，怎么那個運費險一直沒有收到啊？（）A、運費險怎么理賠？B、退貨后，為什么沒有收到理賠的運費險？C、運費險什么時候理賠到賬？54.運費險的保單在賣家發貨后才會生效55.注冊之后可以將個人類型賬戶改成公司類型賬戶。56.以下交易，目前不可以獲得淘金幣的是（）A、二手的耳機B、天貓的運動鞋C、充值的話費D、以上全部不可以獲得57.注冊成功的支付寶賬戶，個人賬戶可以立即修改登錄名，公司賬戶需要在注冊24小時后修改登錄名。58.通過交易賺取淘金幣，發生退款后不會扣除該筆交易領取的淘金幣。59.關于投訴，以下哪些說法是正確的？?（）A、無論基于什么原因，如果會員表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會員B、如果會員表示要投訴，可以讓會員直接撥打熱線C、會員表示要投訴一個小二，應該盡量勸會員不要投訴了D、會員進線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題60.作為螞蟻云客服資金線的新同學，上線服務過程中，由于業務不熟悉，客戶表示需要換人進行投訴。以下操作行為新同學符合正確流程的是（）A、委婉告知客戶無法換人B、征得客戶同意后進行轉接支持線，由支持線同事繼續進行服務客戶和記錄投訴C、不需要征得客戶同意可以直接進行轉接支持線D、委婉告知客戶在線渠道暫時沒有換人流程，建議客戶撥打95188聯系熱線咨詢61.正在進行交易的訂單是無法隱藏的，交易成功或者交易關閉的訂單是可以刪除的。62.所有的數字證書都需要備份的。63.會員進線詢問“我的淘寶賬戶無法修改登錄密碼，現在我該怎么辦？”，客服由此需要進一步確認會員的問題，以下表述正確的有？（）A、親，真的很抱歉給您帶來不便，您無法修改登錄密碼，頁面上具體的提示是什么呢？”B、親，好的，這樣吧，為了操作方便，您提供下旺旺號和密碼給小二，小二來幫助您操作吧？”C、親，如果無法修改密碼一般都是網絡問題，您稍后換臺電腦再試一下吧？”D、親，您無法修改登錄密碼，頁面上的報錯提示您可以截圖給小二看一下嗎？“64.信用卡還款換錯了，可以取消的。65.點擊wap鏈接進行支付的時間限制（）A、?收到短信后的48小時內B、?收到短信后的12小時內C、?收到短信后的24小時內D、?收到短信后的72小時內66.我買的一個紅色褲子掉色太嚴重了，把我的上衣就染紅了！氣死我了，我找他們客服溝通，他直接告訴我不退！褲子會掉色他也沒提前告訴我，我一洗他就掉顏色也沒法穿了啊，我要堅決要退貨要投訴！（）A、我的維權處理的怎么樣了？B、賣家不退款，怎么辦？C、為什么無法申請淘寶客服介入？67.搜索出來的商品列表可以被排序，以下目前還沒有的排序是（）A、銷量排序B、價格排序C、人氣排序D、服務態度排序68.賣家發貨時錯選了“無需物流”,交易狀態已變更為“賣家已發貨”,下列處理正確的是？（）A、賣家1個小時內可以更改狀態B、此時無法再做修改，建議阿里旺旺聯系買家?解釋清楚，并提供正確的快遞單號C、只有把交易關閉，不然無法正常完成交易D、此狀態的情況下，買家是無法收到貨物的69.天貓分期和花唄能否提前還款？（）A、2015-7-17前產生的天貓分期訂單可以提前還款B、2015-7-17前產生的花唄訂單可以提前還款C、2015-7-17當天及之后產生的天貓分期訂單可以提前還款D、2015-7-18當天及之后產生的花唄訂單可以提前還款70.請假最晚可以在上班前12小時請假?。71.以下操作路徑正確的是（）A、打開支付寶錢包，點擊【我的】-【螞蟻花唄】-【設置】-【其他】-【關閉花唄】B、打開支付寶錢包，點擊【我的】-【我的銀行卡】-點擊已經添加的一張快捷銀行卡-【管理】-【刪除】C、打開支付寶錢包，點擊【我的】-【芝麻信用】-【信用管理】-【負面記錄】D、打開支付寶錢包，點擊【我的】-【開啟賬戶安全險享100萬保障】-【電子憑證】-【余額收支明細】72.下列快遞公司不屬于淘寶推薦物流（在線下單物流）合作的物流公司的是（）A、黑貓宅急便B、德邦物流C、中通速遞D、清風快遞73.我前幾天買的鞋子有問題，申請退款賣家不同意，我就要求客服介入了，今天來看怎么就打款給賣家了？都沒有經過我同意，鞋子質量這么差憑什么不給我退貨？！我要投訴！（）?A、賣家不退款，怎么辦？B、我的維權處理的怎么樣了？C、對淘寶處理結果不滿意，怎么辦？74.若要聯系值日生，需要先確保當前的問題已經通過各種方法都無法找到答案75.天天特價推出10元包郵、品牌特價等一系列主題活動的報名。商家在商品管理后臺查看審核結果時，如果類目和主題活動都通過，則會在明日預告在展示；如果類目活動沒通過，主題活動通過，則還是會出現在明日預告中展示。第2卷一.參考題庫(共75題)1.交易詐騙，一般不可以承諾處理結果，但是如果確實有憑證，可以承諾追回錢款。2.寶令（手機版）在哪些情況下可以使用（）A、?開通后，寶令（手機版）在手機停機或者無網絡的情況下也可以使用。B、?開通前，手機不需要聯網即可申請寶令（手機版）。C、?開通后，寶令（手機版）在手機停機或者無網絡的情況下不可以使用。D、?開通前開通后，寶令（手機版）都需要聯網才能使用。3.用戶表示賬戶綁定手機號碼不用了，密碼也不記得了，以下操作最合理的是（）A、創建修改手機號碼的受理單，修改成功后，建議用戶用手機找回密碼B、同時幫用戶創建人工修改密碼和手機號碼的受理單C、創建修改密碼的受理單，修改成功后，建議用戶登陸賬戶自助修改綁定手機D、建議用戶點擊“忘記密碼”按照頁面提示自助找回密碼后，再自助修改手機4.為什么交易沒有“查看物流”選項（）.A、交易為“貨到付款”類型B、交易賣家沒有操作發貨C、交易買家申請了退款5.商家站外推廣活動的主要方式有哪些？（）A、sns社交網絡服務B、專業社區論壇流量C、專業博客流量D、微博營銷6.關于日常工作中遇到問題的，以下做法正確的是（）A、會員說的問題自己無法理解的引導會員聯系95188B、會員要投訴但不愿意轉接，我們可以記錄會員信息反饋給答疑同學C、遇到不懂的問題可把答疑鏈接給會員讓會員直接點擊鏈接咨詢D、遇到非本技能無法受理的業務轉接到支持線7.會員點擊申請天貓客服介入，但是表示上傳圖片屏蔽提示出錯，怎么辦？（）A、嘗試上傳小一些的圖片B、更換瀏覽器C、更換電腦D、重新嘗試上傳8.以下哪種商品在三包范圍？（）A、自行車B、鐘表C、電風扇D、縫紉機9.證書用戶在沒有安裝證書的電腦上是不可以進行付款操作的。10.交易成功后發起了售后維權，交易時花費的金幣也會退回11.1個賬戶最多能簽約多少張儲蓄卡快捷，與卡通數量不沖突（）A、?3張B、?6張C、?12張D、?2張12.刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除"已賣出的寶貝"里面的訂單。13.買家付款（）天后申請退款成功交易關閉，可以發起延遲發貨維權，若賣家確有違規行為，淘寶客服將嚴肅處理。14.關于信用卡還款問題，下面說法正確的是（）A、?目前該服務在推廣期間免費，收費時間另行通知。B、?可以設置20張信用卡的信息C、?每個支付寶賬戶用余額給信用卡還款操作次數累計限制：10次/日D、?對信用卡的用戶名一欄信息填寫進行字數限制，輸入字數限制在20個漢字以內。15.下列說法正確的是（）。A、交易只有賣家可以關閉B、買家點擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號C、只有交易成功的交易才能選擇“刪除”16.今天是五一勞動節，客服小A在會員表示沒有其他問題需?要咨詢后，誠心的祝福會員1段期愉快，天天開心”，這樣的做法正確嗎？17.以下與操作下單有關的是？（）A、賣家拒絕交易B、貨到付款C、搜索寶貝D、訂單信息相關18.如果賣家發布寶貝時不小心發錯了價格，在買家未拍下前，及時修改，如果已經拍下，建議賣家聯系買家說明情況，征得買家同意后關閉交易。19.王祖藍在操作實名認證時提示認證占用，以下做法正確的是（）A、借用鄧超的身份證做實名認證B、所有用戶都可以在前臺操作申訴，王祖藍馬上登陸電腦操作C、僅能在電腦端操作申訴，但王祖藍沒有電腦，只有申請人工幫助申訴D、發現之前賬戶是自己注冊的，只是信息忘記了，可在人工找回信息后操作關聯認證20.以下超時時間錯誤的是（）.A、買家已付款，2天B、等待買家付款，3天C、賣家已發貨，自動發貨商品1天21.手機客戶端登錄時，一直不操作，多長時間會讓用戶重新登錄（）A、?10分鐘B、?20分鐘C、?15分鐘D、?30分鐘22.手機端如何查詢花唄額度，查詢入口和路徑是什么？（要求看到可用額度）（）A、支付寶-財富-螞蟻花唄B、天貓-我-我的會員權益-天貓分期C、支付寶-首頁-螞蟻花唄D、天貓-我-我的資產-支付寶-螞蟻花唄23.若賣家無理由關閉訂單（表示無貨等情況），買家可以對賣家發起違背承諾的投訴。24.客戶（非匿名）若咨詢密碼，直接告訴客戶找回路徑。25.違背未按約定時間發貨的賠付標準：（）A、存在違背發貨時間承諾的商品實際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費/紅包金額），最低不低于1元。B、存在違背發貨時間承諾的商品實際成交金額的5%作為違約金（包括郵費/紅包金額）最低不低于1元，最高不超過30元。C、存在違背發貨時間承諾的商品實際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費/紅包金額）最高不超過30元。D、存在違背發貨時間承諾的商品實際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費/紅包金額），最低不低于1元，最高不超過30元。26.下列對話語句表達是正確的是（）A、?您的問題我剛才已經回答了。B、?謝謝您的意見和建議，我會提交給相應工作人員，希望后續我們能給您帶來更好的產品服務體驗。C、?您難道連您的淘寶密碼也不記得了嗎？D、?會員咨詢實名認證問題，小二答：親，實名認證的處理是要你聯系支付寶電話的，0571-********.27.支付寶控件安裝，如下說法正確的是（）??A、登錄支付寶——安全保障，下載支付寶安全控件B、點擊登錄密碼輸入框中的“請點此安裝控件”下載安裝即可C、點擊瀏覽器地址欄下方的黃色加載項運行安裝即可D、登錄支付寶——幫助中心，下載支付寶安全控件28.一般來說多長時間發貨？（）A、48小時B、24小時C、72小時29.紅包的是否使用，是在交易中的哪個頁面操作的（）A、下單頁面B、付款頁面C、確認收貨頁面D、以上都不正確30.買家今年三月份購買了小米手機發現是假貨，提供了真假對比圖，目前賣家已經被處罰也沒有錢款，如何處理？（）A、建議買家提供官方假貨憑證B、告知不受理C、查看賣家近期是否有假貨處罰，可以提交二線幫助核實處理。D、告知目前賣家被處罰，錢款不足，很難強制31.免費使用每天會限制會員的申請次數32.2016年2月07日0點—2016年2月13日23：59：59消費者或賣家申請淘寶/天貓介入的，淘寶網將于什么時間后陸續恢復處理？（）A、2016年2月15日后B、2016年2月17日后C、2016年2月16日后D、2016年2月14日后33."會員歷史記錄"選項，可以查看會員最近（）次的服務記錄。A、?3次B、?5次C、?10次D、?所有都可以看到34.關于賬戶認證，（）以下描述錯誤的是???A、目前在淘寶開店需要通過支付寶的實名認證和淘寶身份認證B、認證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網上銀行，否則無法通過申請C、認證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認證和銀行匯款認證D、港澳臺會員也可以申請認證，但是認證通過了也不能開店35.開通短信校驗服務后,使用哪些支付方式需要接收驗證碼（）A、網銀B、快捷支付（含卡通）C、支付寶賬戶余額D、余額寶36.買家已經收到貨兩個月了，商家一直沒有給發票，怎么辦（已過維權期）？（）A、轉熱線B、可以投訴商家C、告知買家支持不到D、核實信息，反饋天貓云朵支持37.目前支付寶支持的安全產品有（）?A、工行U盾B、支付盾C、數字證書D、寶令（手機版）38.服務過程中如果有新的公告，需要第一時間進行查看確認，避免因為錯誤的處理方式導致會員投訴。39.會員咨詢受理單進度，我們不用查詢，可以直接轉接。40.如果會員通過聚劃算購買的商品出現了問題，以下操作可以執行的有（）A、申請退款B、申請售后維權C、申請投訴D、客服可以介入處理41.以下寶貝搜索列表的排序方式，正確的是（）A、按照信用度排列B、按照價格排列C、按照銷量排列D、按照店鋪服務質量排列42.同一訂單編號（子訂單編號）取消退款的次數最多為5次。43.手機訂單在支付金額下會有一個藍色的標識"手機訂單"。44.目前最新的退款流程中,對于客服介入的要求,以下說法正確的是（）A、申請三天后消費者可以要求介入B、賣家拒絕退款協議后可以要求介入C、介入后4個工作日給出處理結果D、以上全部正確45.承諾的運費，贈品，發票后續賣家沒有做到怎么處理？（）A、扣3分B、扣4分C、扣6分D、扣12分46.天貓的訂單，關于好評返現問題，以下哪條是對的？（）A、提供好評截圖，天貓可以強制扣除賣家的保證金退款給買家B、天貓可以把買家做的好評記錄刪除，讓買家重新對賣家發起差評C、對于虛假交易、炒信行為淘寶網會藉以最嚴厲違規進行處罰D、好評返現是商家的自主營銷行為，淘寶或天貓不做要求47.申請、綁定手機的次數是多少的（）A、?3B、?4C、?5D、?不限48.修改訂單的價格，可以在交易狀態為（）時操作。A、賣家已經發貨B、等待買家付款C、買家已經付款D、以上全部可以49.我們在服務過程中，不能向客戶透露sp、sop等內部詞匯，這個說法正確嗎？50.商家已發貨狀態：此時會員是可以撤銷退款申請的。51.買家已付款，賣家未發貨，買家如果堅持要發貨，我們可以強制要求賣家發貨的。52.如果賣家發布寶貝時不小心發錯了價格，在買家未拍下前可及時修改；但如果買家已經拍下，建議賣家聯系買家說明情況，征得買家同意后關閉交易。53.違背承諾（交易違反支付寶交易流程、拒絕使用信用卡付款、承諾的沒做到（運費、贈品（發票）、物流、換貨、維修）、未按成交價格進行交易），買家無法發起行為類投訴或者之前投訴被撤銷，買家申訴發送表單類型為（）A、120表單B、122表單C、121表單54.下列關于違背承諾發起的變更時間說法不正確的是？（）A、發貨合約會對全網700w賣家開放設置功能B、賣家包郵的物流模板也可以使用發貨合約C、該功能對母嬰、家居、書籍、3c數碼（閃卡）類目中的所有賣家，開通默設發貨時間功能D、試運行的賣家在新增商品時會啟動默認的72小時發貨時間，如果72小時不能滿足物流時間賣家可自行更改55.一般情況下，試用的商品不需要退回商家，除非商家要求。56.使用支付寶手機客戶端時，手機必須聯網。57.關于淘寶賬戶注冊，以下選項正確的是（）A、注冊淘寶賬號的時候需要通過手機或郵箱進行驗證，如果選擇的是手機驗證，必須是手機沒有被注冊過B、注冊的支付寶的賬號登陸淘寶，可以開通淘寶服務C、淘寶賬號，支付寶賬戶可以單獨分開注冊。D、會員名由5-25個字符組成，不能是全英文，也不可以出現空格58.未登陸的賬戶是可以使用購物車的，但是未注冊的賬戶就不能使用59.客服小A在線服務會員過程中，被會員辱罵，小A十分生氣，以下哪種想法是不對的（）A、小A冷靜下來想了想，會員會辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒有做的不到位的地方可以優化，自己也沒必要生氣B、小A心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調整，再重新投入工作C、小六心里很不爽，于是想反正在線服務的會員聽不到，也是就破口大罵起來，事后還和身邊的小伙伴討論該會員素質很低D、小A找了云長老溝通了下，云長老幫助小A分析了下情況，小A心里舒服多了，馬上投入到工作中。60.買家11.25日購買的商品選擇了平郵運送，在11.26日，賣家點擊發貨按鈕使用快遞給買家發貨，這時買家的確認收貨超時為（）。A、12.15日B、12月5日C、12月25日D、沒有超時61.動態口令收費款到期后自動續期的。62.會員反饋：購買門票，賣家要求我確認收貨才能給我手機發送門票信息，之后一直沒有收到信息，現在已聯系不上賣家了，我現在需要投訴賣家。（）??A、賣家無法操作退款，怎么辦？B、賣家要求確認收貨，才給我退款，實際未退款？C、商品有問題，交易成功了怎么辦？63.我在1號你們淘寶上充值了200塊話費，現在都一個禮拜了，才發現到賬了100？！你們淘寶怎么收我200就給我充100嗎？（）A、如何申請退款？B、充值未到賬（如話費、點卡等），怎么辦？C、為什么不能申請全額退款？64.安裝數字證書必須綁定手機。65.小A收到了質檢的郵件，有一條服務被扣分了，小A覺得這個判斷是錯誤的，所以找云長老進行了申述。小A的處理流程正確嗎？66.下列關于違背承諾發起的變更時間說法正確的是？（）A、交易創建的0-15天之內B、交易關閉的0-15天之內C、交易創建的?1-15天之內D、交易關閉的1-15天之內67.在考試過程中以下哪些行為和誠信無關（）A、翻查自己的聽課筆記B、通過智能小寶搜索答案C、聯系客服問答案D、讓已經是云在線同學幫助做題E、?通過幫助中心自助服務搜索答案68.以下哪些場景，客戶支持用信用卡快捷支付付款（）A、?淘寶買彩票B、?阿里巴巴購買商品C、?部分淘寶外的商家，如一號店D、?在支付寶繳納水電費E、?給別的支付寶賬戶轉賬69.淘寶天貓普通訂單：2016年2月01日0點—2016年2月16日23：59：59付款的訂單除淘寶虛擬商品外，賣家須在幾點前發貨？（）A、在2016年2月23日23：59：59點前發貨B、在2016年2月19日23：59：59點前發貨C、在2016年2月25日23：59：59點前發貨D、在2016年2月28日23：59：59點前發貨70.下列行為轉接錯誤的是（）A、?受理單狀態已經是加急了，但是會員還需要再加急的時候，可以讓會員撥打電話客服B、?會員主動問我要支付寶電話客服電話，我可以告訴會員的C、?當會員表示要投訴我們的時候，應給予適當的安撫并且承認錯誤，然后將對話轉接，并在轉接理由中寫明投訴理由。D、?當會員表示想把支付寶作為自己網站的支付方式，我們可以建議他聯系商戶部71.螞蟻花唄還款日為幾號（）A、1號B、有的客戶為9號，有的客戶為10號C、9號D、10號72.話費、點卡等虛擬直充訂單，訂單狀態為“買家已付款”狀態，買家是可以直接申請退款的。73.買家付款多少天后申請退款成功交易關閉，可以發起延遲發貨維權，若賣家確有違規行為，淘寶客服將嚴肅處理。（）A、3天B、5天C、10天74.付郵試用每天會限制會員的購買次數75.受理單查詢中，下列哪種情況