飯店管理概論第六章飯店的經營環(huán)境與市場營銷第一節(jié)飯店經營環(huán)境

一、飯店的外部環(huán)境

1.直接因素2.間接因素〔1〕市場因素〔2〕競爭因素〔3〕經濟因素〔4〕中間商因素〔5〕政策因素〔1〕宏觀經濟因素〔2〕政治法律因素〔3〕社會人文因素〔4〕科技因素二、飯店的內部環(huán)境1.按構成要素劃分〔1〕人力資源因素〔2〕資金因素〔3〕物的因素〔4〕技術因素〔5〕信息因素2.按能力劃分分為經營管理能力、應變能力、競爭能力、創(chuàng)新能力、接待能力、銷售能力、獲利能力、財務能力等八個方面。①技術裝備質量②勞動對象的質量三、飯店的現狀分析1.首先要找出對飯店經營最有影響的環(huán)境因素2.確定各影響因素的重要程度3.利害關系分析：在制定經營戰(zhàn)略和執(zhí)行戰(zhàn)略時，都要考慮利害關系者的反響，要分析和假設對方會有什么樣的反響、態(tài)度和行動。4.相關環(huán)境因素的趨勢分析：飯店在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時，除了要進行經營環(huán)境的分析以外，還必須對企業(yè)內部條件進行分析，飯店內部環(huán)境分析的內容包括：①飯店組織機構狀況分析；②飯店資源狀況分析；③飯店文化狀況分析；④銷售狀況分析；⑤飯店財務狀況分析；⑥飯店員工狀況分析等。理論指導案例分析結合時下熱門話題，運用理論進行解析熱點一：“酒店+地產〞模式熱點二：各酒店集團在經濟型酒店領域的擴張方式熱點一：聯(lián)系希爾頓的擴張模式分析——“酒店+地產〞何以如此“火〞

?2021年9月全國星級酒店開業(yè)統(tǒng)計報告?，報告顯示，9月有20家酒店開業(yè)。其中有6家酒店是“酒店+地產〞形式，占總數的30%。如：紹興世茂假日酒店就是世茂集團與全球最大的酒店管理集團——洲際酒店集團合作的精品商務酒店，濟南陽光壹佰美爵大酒店是法國雅高酒店管理集團和陽光壹佰房地產開發(fā)合作的產物。高端地產工程聯(lián)手國際星級酒店的案例也不斷發(fā)生，比方，早些時間的綠城集團與凱悅國際酒店旗下君悅酒店合作案，世貿房開牽手全球性國際酒店公司洲際酒店集團等。

對于已經進入中國市場25年卻僅擁有17家酒店的希爾頓酒店集團來說，最近有了一個業(yè)內矚目的大動作——4年內將在中國新開100家酒店。而在5年前希爾頓先后撤離深圳、南京時，其在中國只剩下5家酒店，集中在北京、上海和三亞。2021年10月，世茂旗下在天津、南京、武漢、廈門、沈陽、青島、煙臺、無錫八大城市的酒店工程與希爾頓簽署委托管理協(xié)議。成為希爾頓有史以來在華簽訂的最大規(guī)模酒店管理協(xié)議。北京通州的希爾頓酒店那么是作為綠城旗下的“京杭廣場〞的配套工程，這僅是希爾頓與綠城合作的四個酒店工程之一.南京世茂濱江希爾頓酒店將于2021年11月9日開業(yè)。希爾頓正在加速其在中國的擴張，而擴張的方向并不在傳統(tǒng)的北上廣都市圈，卻是瞄準了中國的二三線城市。已經公布的工程資料顯示，希爾頓撒開的大網已經覆蓋了唐山、安慶、株洲、臺州、諸暨、南寧，甚至包括貴州省的貴陽與安順。

希爾頓的擴張也同近幾年希爾頓集團的股權變動有關。2007年之前希爾頓還是家族企業(yè)，所以對于在中國的圈地擴張沒太大興趣。2007年被黑石收購之后，更多地承受了財務上的壓力，這也是希爾頓這些年擴張的主要動力。希爾頓的管理費收入一般包括營業(yè)額的2%-2.5%作為根本管理費，外加毛利的5%-8%。按一家酒店一年營業(yè)收入2億來計算，希爾頓的管理費收入可以到達1000萬。〞

中國高星級酒店大都以房產商和管理集團捆綁的模式運作，由地產商負責地產開發(fā)，與酒店管理集團簽署管理協(xié)議，由后者來負責酒店運營管理。實際上，希爾頓在地方各個工程的背后，均有各大地產商活潑的身影，其中不乏萬達、綠城以及世茂集團等地產業(yè)巨頭。酒店式公寓是酒店地產的代表作酒店式公寓的建筑結構形式類似于酒店，也能提供酒店模式的效勞，功能屬性上最接近住宅。而對投資者來說這也是進入門檻最低的一類商業(yè)類物業(yè)，又不限購不限貸，在政策影響之下很容易成為住宅投資的替代品。數據顯示，9月CPI為上漲6.1%，在如今這樣的高通脹時代，國家公布一系列的“限購〞、“限貸〞政策，央行還開啟了三年來的加息通道。這些行為都令住宅市場的銷售情況表現低迷。而酒店式公寓在國家出臺第三輪樓市調控政策以后成為了投資熱點。酒店式公寓受歡送的另一個原因是酒店式公寓工程面積小、總價低、宜商宜居。而且投資金額相對較少，投資回報期縮短，這樣可以減少風險，所以目前許多的投資者用酒店式公寓來避險的產品，也成為開發(fā)商快速回籠資金的一個好選擇。熱點二：各酒店集團在經濟型酒店領域的擴張方式一、規(guī)模化經營：收購或兼并：7天收購華天之星，如家兼并莫泰今年5月，“如家〞收購“莫泰〞;7月，“7天〞以1.36億元全資收購華天酒店旗下的經濟型酒店“華天之星〞。行業(yè)里兩大巨頭的你追我趕。眼下，經濟型酒店正在悄悄地變臉。原來的“華天之星〞都換上了“7天連鎖酒店〞的招牌進行大規(guī)模裝修，與此同時，被“如家〞收購的“莫泰〞卻沒有絲毫的重整動作。2007年“如家〞收購“七斗星〞，是收購其物業(yè)，并未保存其品牌和經營;而此番收購“莫泰〞，會保存“莫泰〞的品牌，進一步發(fā)揮并提升其原有經營管理團隊的能力，繼續(xù)開展這一品牌。“‘如家’的做法將大大縮短并購產生的磨合期本錢。〞“華天之星〞分布于長沙、武漢、鄭州等12個城市的21家直營店、共2682間客房將全部劃入“7天〞酒店旗下。發(fā)家于廣東的“7天〞此前在湖南、湖北等地的優(yōu)勢明顯，“華天之星〞作為中南部地區(qū)的知名品牌，其分店位置布局將進一步增強“7天〞在這些區(qū)域的優(yōu)勢。2006年，華天酒店高調宣布進入經濟型酒店領域，方案到2021年年均新增30-50家經濟型酒店。2007年，湖南華天之星酒店管理公司共實現收入1036.46萬元，凈利潤虧損362.18萬元。2021年，完成21家自營經濟型酒店，“華天之星〞當期凈利潤虧損618.99萬元。直到2021年，“華天之星〞才實現凈利潤區(qū)區(qū)30.84萬元。今天的中國經濟型酒店正發(fā)起一場“大躍進〞運動，幾大巨頭異口同聲：“只有規(guī)模化才能生存〞。但業(yè)內專家警告：盲目的規(guī)模擴張或恐在未來付出代價。從春秋爭霸進入了幾大巨頭飛速開展的戰(zhàn)國時期自由競爭寡頭時代競相登頂“中國第一”寶座招攬加盟店之數超越自營店：前些年中國經濟型酒店剛起步時幾大領軍企業(yè)還小心翼翼，以著力開展自營店為主，而以吸收加盟店為輔的策略。目前，除了漢庭新增加盟店數量根本與自營店持平外，其余排列前10者，像如家、7天、格林豪泰均到達百分之七八十，錦江之星90%，而速8接近100%。錦江之星2021年1月至6月份凈增開業(yè)經濟型連鎖酒店68家，其中加盟酒店占比78%;凈增簽約經濟型連鎖酒店86家，其中加盟酒店占比92%。目前格林豪泰在全國150多個城市都有門店，加盟店比例占到3/4，據稱其未來開店方案還是以加盟為主、直營為輔。另外，唯一進入前10位的外來戶美國速8酒店幾乎吸納的全是加盟店。規(guī)模化經營背后的隱患：今年5月，吉林通化一如家酒店發(fā)生火災，造成10死41傷。經濟型酒店“發(fā)燒〞過熱首次引起社會關注。據稱，其主要原因是加盟商非酒店行業(yè)出身，缺乏起碼的平安意識。于是，在全國市場開展標準化管理成為經濟型酒店必須正視的話題。8月，廣東東莞的某7天加盟酒店向7天總部發(fā)去律師函，指責7天亂收費，造成該店出現虧損，要求賠償損失，又首次將經濟型酒店內部矛盾公開化。搶進度提前開業(yè)，軟件管理效勞粗糙，消費者體驗滿意度下降將造成這些生來就算是“優(yōu)質生〞的經濟型酒店的品牌美譽度大打折扣。數量的快速擴張也將有可能降低單店運營收益，近距離的客源爭奪戰(zhàn)不僅發(fā)生在不同品牌，同一品牌旗下也有可能，內訌不斷即將上演。盡管全國經濟型酒店的平均房價在160元以上，但本錢普遍接近營業(yè)額的90%，直營店業(yè)務甚至出現虧損。二、中高端延伸：如家發(fā)力和頤，漢庭布局全季在如家宣布實施多品牌戰(zhàn)略并推出和頤酒店后，漢庭也在今年加快了旗下不同品牌酒店的布局。2021年4月漢庭集團針對廣州市場中高端商務人群的第一家“全季酒店〞落戶天河北。2021年底，漢庭旗下“百元〞連鎖酒店海友客棧剛剛低價入市。“廣州是繼上海之后，漢庭旗下三個品牌都有進入的市場〞，漢庭華南區(qū)總經理田晨表示。“廣州第二家海友客棧即將在上下九開業(yè)。〞廣州全季有著3-4星級的標準，但價格卻保持在250-400元之間。分析人士認為，在廣交會臨近廣州酒店業(yè)一路看漲的情況下，全季酒店很可能成為三、四星級酒店的客源殺手。三、多領域開展：如家保存莫泰，錦江之星海拓如家：保存莫泰品牌，今后形成中高端和頤酒店、經濟型如家快捷和經濟型時尚酒店莫泰三大品牌。莫泰的優(yōu)勢在于時尚設計感，但其內部卻似乎并不如外表光鮮，存在過于簡單的“內外不一〞問題，所以在完成交割后，如家對莫泰的整合第一步是要對接后臺系統(tǒng)，包括訂房系統(tǒng)等，并將雙方會員進行轉換和資源共享。隨后將一些存在問題的莫泰酒店進行改造，同時對未來新開的莫泰酒店將以“內外一致〞的新標準開店。錦江之星：2021年9月2日，錦江之星與菲律賓的上好佳(國際)正式簽約，將以品牌輸出的方式跨出國門，通過品牌授權經營使錦江之星品牌正式落戶菲律賓，成為中國經濟型酒店品牌正式走向海外的第一例。錦江之星走出國門賺洋錢利弊思考“錦江之星〞海外版的出現，不僅填補了我國只有高星酒店才有國際化標準的空白，而且實現了民族品牌的海內外聯(lián)網銷售，極大方便了中國賓客在海外旅行時選擇外鄉(xiāng)酒店。15年前，錦江之星的創(chuàng)始人徐祖榮先生帶著一班人馬摸著石頭過河，開創(chuàng)了中國首個經濟型酒店品牌。局部開展中國家的酒店業(yè)存在一定的市場空間，標準化的經濟連鎖酒店能夠在新市場獲取超額利潤收益。但外鄉(xiāng)化經營風險、本錢風險、市場定位困難將長期困擾經濟型酒店海外經營。對于企業(yè)內部而言，國際化標準制度是企業(yè)全球化戰(zhàn)略的重要組成局部，是拓展全球業(yè)務的標桿，這不僅需要企業(yè)在制定制度時應當充分考慮當地的經濟狀況，更要看重制度需要具有韌性去調節(jié)不同地區(qū)的經營模式。與投資建店不同，錦江之星的國際化之路是以品牌輸出的方式啟動的，為了探索出一條成功之路，錦江之星對合作對象、合作方式的選擇是慎之又慎。經過反復的考察和談判本著先易后難的原那么，錦江之星率先選擇了與菲律賓上好佳(國際)合作。去海外擴張，要了解①對象國的政治是否穩(wěn)定，②稅收政策上，外匯收入是否允許匯回其總部；③經濟環(huán)境上，要知道對象國的根底設施建設，交通運輸(航空，鐵路和高速公路)、旅游產業(yè)開展情況、中產階層的消費情況等；④要關心如何才能盡快融入對象國的社會文化；能否創(chuàng)造合理利用科技的雙贏局面；⑤自然環(huán)境方面，要注意對象國的環(huán)保政策等。低本錢海外拓展策略〔1〕目前僅以品牌和管理經營的輸出，公司投入本錢不會過大，業(yè)務不會存在太大的風險，對公司目前業(yè)務影響不大，但長期來看是具有戰(zhàn)略性的。〔2〕錦江之星在菲律賓采取品牌授權的開展模式，試點風險較小，機遇性較大。由于錦江之星承擔的經營風險較小，對錦江之星的國內經營影響幾乎為零，風險性集中在無形資產方面，為低本錢海外拓展策略四、雅高舉措：統(tǒng)一化布局宜必思、Etaphotel以及allseasons合并2021年9月，國際酒店運營企業(yè)雅高集團昨日公布了其最新戰(zhàn)略，通過經濟型酒店品牌宜必思、宜必思styles以及宜必思budget，開創(chuàng)歷史新篇章。目標是，通過重新定位的品牌以及時尚、創(chuàng)新的效勞為消費者提供全新獨特的酒店體驗。消費者的需求已經發(fā)生巨大變化。所有的品牌都必須能夠向消費者突出其自我提升的形象，并且向他們提供最新、時尚及流行的效勞。宜比思將變身為擁有三個子品牌的綜合品牌：原有宜必思品牌仍舊保存；allseasons品牌將變更為宜必思styles；EtapHotel品牌將變更為宜必思budget；新的細分將于2021年初在雅高全球范圍內完成。屆時，雅高三個經濟型品牌將更清晰、更協(xié)調、更強大，同時雅高將借此吸引不同市場的重要客源，并強化各個品牌的知名度和增長潛力。伴隨集團的品牌重塑，雅高還將于2021年推出強大的宣傳活動，旨在利用宜必思整體品牌形象，通過三個根底概念——現代、簡約、舒適來凸顯其共享的內在基因特征。這三個特點分別代表著三個品牌的不同特質。宜必思、宜必思styles以及宜必思budget將成為經濟型酒店細分市場上提供最高水準舒適效勞的品牌。雅高集團方案將酒店變得更加現代化，并改善寢具的舒適性。同時，雅高還將重新配置公用區(qū)域，提升餐飲效勞，為消費者帶來更多科技體驗，以迎合新趨勢和滿足未來客人的期望。一方面，雅高將向群眾傳達集團在人力資源、可持續(xù)開展和多元文化方面的承諾，從而為旗下所有品牌增加更大價值。另一方面，在對酒店品牌的未來開展至關重要的橫向商業(yè)領域――互聯(lián)網戰(zhàn)場上，雅高將利用最具戰(zhàn)略性的分銷網站Accorhotels，并將全球客戶忠誠方案A|Club更名為LeClubAccorhotels。最后，為了加強雅高品牌的可靠性和信任度，雅高還將采用新的品牌支持，今后，在所有品牌宣傳中將使用“byAccor〞簽名標識。第二節(jié)飯店市場營銷理念與推銷方略—市場導向營銷觀念—價值營銷觀念—愉快營銷觀念—滿意營銷觀念—關系營銷觀念—軟營銷觀念—形象營銷觀念—全面質量營銷觀念一、樹立新的市場營銷觀念—權變營銷觀念—權力營銷觀念—系統(tǒng)營銷觀念—網絡營銷觀念—綠色營銷觀念—效勞營銷觀念—個性營銷觀念—文化營銷觀念—品牌營銷觀念—整合營銷觀念

〔1〕要立足于研究市場，創(chuàng)造并滿足客人需求，而不僅是經營產品、占領市場〔2〕要立足于以國內市場為主，采取高質量、低本錢戰(zhàn)略，而不是一味追求國際市場和經營高檔產品〔3〕要立足于締結戰(zhàn)略聯(lián)盟，走集團化道路，而不僅是戰(zhàn)勝競爭對手，孤立地分散經營〔4〕要立足于質量、文化和品牌競爭，而不是削價競爭〔5〕要立足于開拓創(chuàng)新，形成特色，創(chuàng)造品牌，而不是因循守舊，缺乏個性〔6〕要立足于突出重點，形成企業(yè)核心能力，走專業(yè)化道路，而不是“四面出擊〞，分散精力〔7〕要立足于集約經營，追求效益、持續(xù)開展，而不是粗放經營，外表繁榮，短期收益〔8〕要立足于以人為本，依法經營，而不是以物為本，野馬橫行對飯店經營的啟示:附推銷效果不佳的原因〔營銷誤區(qū)〕

1、營銷觀念落后，誤把“推銷〞作“營銷〞2、重有形市場的爭奪，輕潛在市場的培育，不能準確地把握市場的需求潛力，缺乏分析目標市場地區(qū)差異的能力3、重廣告宣傳，輕市場調研4、“四處出擊〞，進行外表式的推銷，缺乏研究，準備不充分5、虎頭蛇尾，或為短期行為帶來的虛假的繁榮所蒙蔽6、經理和銷售人員面向產品而不是消費者7、思維方式墨守成規(guī)，坐等生意或需求送上門來，職員和經理并不真正相信推銷會起作用8、主管部門和飯店之間、推銷部和營業(yè)部門之間不協(xié)調9、漠視飯店競爭對手的活動，不能客觀評價競爭對手及自己的品牌10、沒有系統(tǒng)的、切實可行的市場營銷和推銷方案，不能堅持根據長期目標制定營銷戰(zhàn)略，對營銷戰(zhàn)略缺乏一個全面的把握11、推銷技巧欠缺12、重售前質量，輕售后效勞，沒有系統(tǒng)的追蹤13、重信息收集，輕信息處理14、經營中重經濟因素，輕文化因素15、因處于優(yōu)勢而不思進取16、不能保持產品的先進性，不愿成認失敗△銷售部的工作重點：1〕選準并占領目標市場2〕結合酒店特點開發(fā)特色產品3〕與長住客人保持良好的關系4〕接待好特殊的團隊5〕利用公關手段宣傳酒店1.細分市場與市場分析〔1〕市場細分的依據①以地理因素細分市場②以人口統(tǒng)計因素細分市場③以利益和需要細分市場④以心理類型細分市場二、市場細分與市場定位⑤社會階層細分市場中央在分層問題上使用的是高、中、低收入者的概念。黨的十六大報告首次提出了“擴大中等收入者在全社會的比例〞的戰(zhàn)略。社會從“金字塔型〞轉變?yōu)椤傲庑谓Y構〞或“紡錘型結構〞。中國社會形態(tài)變化趨勢⑥綜合性細分市場例：ITT喜來登飯店市場客源細分

團隊散客其他客人商務團國際會議團獎勵旅游團公司會議團政府代表團柜臺價散客期間價散客本地公司合同價某會員俱樂部特價散客合同價政府/使館特價航空機組長住戶團隊散客其他客人旅游團系列團隊美國旅游團日本旅游團歐洲旅游團一次性團隊美國旅游團歐洲旅游團其他旅游團定期往返客人價周末小報價其他小報價旅行社職員優(yōu)惠價同行優(yōu)惠價其他優(yōu)惠價免費客人額外收入客人〔2〕競爭對手分析①競爭對手根本情況分析：飯店名稱、地理位置、客房數、餐位數、娛樂、會議與其它設施等；②產品與效勞特色比照③出租率比照④平均房價比照⑤競爭對手營銷策略與方法⑥競爭對手xx年度客房銷售⑦〔商務、觀光、度假〕市場SWOT分析⑧其它：品牌價值、人力資源、管理與技術水平等〔3〕飯店市場時機分析①最大范圍地搜集意見和建議②從消費需求與供給的適應關系中尋找和識別市場時機從總需求、總供給的差異中分析市場時機從消費需求的廣延性與商品供給的狹隘性的矛盾中分析市場時機③采用產品—市場開展分析矩陣來發(fā)現和識別市場時機現有產品新產品現有市場

新市場I市場滲透III產品開發(fā)II市場開發(fā)IV多角化（多元化、多樣化經營）產品——市場開展分析矩陣④從本企業(yè)的相對優(yōu)勢中分析市場時機⑤聘用專業(yè)人員進行市場時機分析⑥建立完善的市場信息系統(tǒng)和進行經常性的市場研究〔4〕潛在的客源市場分析確定潛在的客源市場要考慮的因素——消費需求類型——消費能力——市場可達性——市場規(guī)模——持久性〔5〕大客戶的管理①“80：20原理〞根據“帕雷托法那么〞，企業(yè)80%的利潤來源于20%的高端客戶。②確定重要客戶〔如十佳、二十佳客戶〕并進行有效的客戶管理③什么是大客戶？大客戶那么是指到飯店消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶。大客戶的標準：——他們占據了企業(yè)利潤的很大一局部；——他們對企業(yè)目標的實現有著至關重要的影響；——他們的離去將嚴重地影響企業(yè)的業(yè)績；——他們與企業(yè)的關系長期且穩(wěn)定；——他們對企業(yè)未來業(yè)務的拓展有著巨大的潛力；——企業(yè)在他們身上花費了大局部的時間。④大客戶的管理法那么——建立多渠道的信息中心，充分獲取大客戶信息，完善客戶資料。——優(yōu)先保證大客戶的產品供給，并通過持續(xù)地為客戶量身訂做產品，滿足顧客的特定需要。——以優(yōu)質產品和個性化效勞提高大客戶的滿意度和忠誠度。——充分關注大客戶的一切公關及商業(yè)活動，并及時給予協(xié)助或提供效勞。——對大客戶制定適當的獎勵政策。——實行客戶經理制，并安排飯店高層管理人員對大客戶的拜訪工作。——經常征求大客戶對飯店產品、效勞及營銷人員的意見，及時調整產品、效勞或營銷人員，保證大客戶的滿意度和銷售渠道的暢通。——建立大客戶管理系統(tǒng)，保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏——組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會。⑤大客戶管理本卷須知——要積極與大客戶建立長遠的、互利互惠、風險共擔的合作關系；——了解關鍵客戶的性格與做事風格是與其進行合作的根底——讓利不是大客戶維護的惟一舉措，飯店給大客戶的優(yōu)惠政策亦非愈多愈好；——不能為了大客戶而舍棄傳統(tǒng)的中小客戶；——人脈并非業(yè)務成功的唯一關鍵因素；——要增強飯店品牌和產品影響力，不斷為大客戶創(chuàng)造增值效勞；——讓客戶感受到你對他的重視；——要重視并消除給客戶造成的負面影響，有效防止大客戶叛離。附：市場營銷報告2.飯店市場定位〔1〕飯店市場定位戰(zhàn)略①市場領先戰(zhàn)略②市場挑戰(zhàn)戰(zhàn)略③市場追隨戰(zhàn)略④市場補缺戰(zhàn)略〔2〕飯店市場定位的類型①目標市場定位——區(qū)域市場定位——消費階層定位②產品價格定位③酒店形象定位〔3〕市場覆蓋策略①無差異營銷策略②差異營銷策略③集中營銷策略三、飯店市場推銷方略1.成功促銷的要訣〔1〕明確目的〔2〕識別目標人群〔3〕選擇相匹配的促銷類型〔4〕決定實施方法〔5〕落實產品供給〔6〕預備補救措施〔7〕切合實際的期望值〔8〕全面溝通〔9〕測量效果〔10〕總結記錄2.借力營銷，創(chuàng)造市場〔1〕借助媒體〔2〕借助領導或關鍵人物〔3〕借助節(jié)慶、事件與活動〔4〕借助會展〔5〕借助酒店集團或預訂網絡〔6〕借助同行或中間商〔7〕借助客人〔8〕借助員工〔9〕借助名人3.飯店的內部推銷方略〔1〕內部推銷的目的與要點△目的：①爭取顧客續(xù)訂或增加消費②提高顧客的滿意程度〔要重視和爭取回頭客，保持一個回頭客，只需吸引一個新客人的費用的20%〕△要點：①

重視人員推銷②

加強員工培訓③

強調群體協(xié)作④

堅持授權一線⑤

實施考核獎勵⑥善用宣傳資料可用于推銷的店內宣傳資料：

①效勞指南②房價單③明信片④閉路電視節(jié)目單⑤使用指南⑥房內用膳菜單與客房小酒吧飲料單⑦飯店小冊子⑧箱貼與行李標簽⑨洗衣單⑩防火圖?電梯內飯店產品的介紹與照片?公共區(qū)域燈箱、信息欄、指示牌、廣告招貼畫?歡送卡?菜單與餐桌臺卡推銷資料?酒品飲料單?火柴盒、杯墊?購物指南?文藝演出宣傳單?飯店定期活動或特別活動的推銷資料?發(fā)給會議參加者的記錄薄〔2〕建立效勞優(yōu)勢，重視效勞營銷4.飯店的外部推銷方略

〔1〕運用飯店的符號、標識語、招牌、旗幟和機場接待效勞臺推銷〔2〕廣告推銷〔3〕宣傳推銷〔4〕直接郵寄信函與資料〔5〕運用飯店小冊子、電子資料與音像資料推銷〔6〕與旅行社合作飯店廣告決策：①廣告的目的是什么〔任務〕？②要花多少錢〔資金〕？③要傳送什么信息〔信息〕？④使用什么媒體〔媒體〕？⑤如何評價結果〔衡量〕？梅爾文·格林〔MelvynGreene〕的有效廣告十原那么：①面向消費者；②集中于一種推銷設想；③集中宣傳最重要、最有說服力的優(yōu)勢；④表達有競爭力的獨到思想；⑤讓消費者參與其中；⑥真誠、可靠；⑦簡潔、明瞭、全面；⑧充分利用所選擇媒體的優(yōu)勢；⑨激發(fā)積極的反響并導致銷售；⑩將推銷構思和產品明確結合。〔7〕通過飯店銷售代表、銷售代理與銷售總代理進行推銷〔8〕參加國內外旅游貿易展銷會〔9〕公共關系推銷〔10〕推銷〔11〕參加聯(lián)營集團或國內外連鎖銷售網絡〔12〕上網推銷〔13〕疊加促銷2005.12005.22005.32005.42005.5A客戶A客戶A客戶B客戶B客戶B客戶C客戶C客戶C客戶D客戶D客戶D客戶E客戶E客戶E客戶F客戶F客戶F客戶G客戶G客戶H客戶H客戶疊加促銷20052006200720082009長三角長三角長三角珠三角珠三角珠三角環(huán)渤海環(huán)渤海環(huán)渤海港澳臺港澳臺港澳臺東南亞東南亞東南亞法國法國法國俄羅斯俄羅斯英國英國疊加促銷促銷效應過程－AIDA引起注意引起興趣激發(fā)購置欲望付諸購置行動AttentionInterestDesireAction〔14〕特別推銷①總經理招待會②大堂免費咖啡③招待單身客人的餐桌④健身方案⑤為住店客人提供免費早餐⑥提供優(yōu)惠證或價格折扣、返還促銷⑦實行社區(qū)方案，占領本地客源市場⑧向過去的客人寄送業(yè)務簡訊⑨推行“熟悉旅游〞方案⑩建立榮譽賓客獎勵俱樂部或秘書俱樂部?快速辦理住店和離店手續(xù)?