ICS03.380

A12

中華人民共和國國家標準

GB/TXXXXX—XXXX

服務質量評價通則

Evaluationguidelineforservicequality

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本標準按照GB/T1.1－2009給出的規則起草。

本標準由全國服務標準化技術委員會（SAC/TC264）提出并歸口。

本標準起草單位：

本標準主要起草人：

II

GB/TXXXXX—XXXX

服務質量評價通則

1范圍

本標準規定了服務質量評價的原則、內容以及程序和方法。

本標準適用于對服務組織及相關服務活動的評價活動。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息標志用圖形符號

GB/T18883室內空氣質量標準

GB/T19000質量管理體系基礎和術語

GB/T24620服務標準編寫導則考慮消費者需求

GB/TXXXXX服務信息公開規范

3術語和定義

GB/T24620界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

服務service

至少有一項活動必需在組織和顧客之間進行組織的輸出。

注：改自[ISO9000:2015，定義3.7.7]

3.2

質量quality

客體的一組固有特性滿足要求的程度。

注：改自[ISO9000:2015，定義3.6.2]

3.3

服務質量servicequality

服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和。

3.4

服務質量特性servicequalitycharacteristic

與要求有關的，服務客體的固有特性。

1

GB/TXXXXX—XXXX

注：改自[ISO9000:2015，定義3.10.2]

4評價原則

4.1全面性

評價內容應包括能反映關鍵服務質量要素和服務質量特性狀況的關鍵信息。

4.2系統性

評價內容各要素應相互之間既獨立，又不重復，構成一個完整的體系，以準確反映服務質量的水平

和狀況。

4.3可操作性

評價內容應具有實用性。相關信息要素可采集、可量化，便于操作。

4.4持續改進

評價應是可持續的。得出評價結果后，應至少按一定周期對服務質量提升的能力和表現進行監督評

價，以達到保持和改進的目的。

5評價內容

5.1概述

評價活動中，可根據不同評價目標，對服務評價要素進行組合和剪裁，并結合其質量特性開展評價，

具體指標見附錄A。

5.2服務質量特性

服務質量特征主要包括：

a)功能性，滿足顧客需求的最基本條件；

b)經濟性，以盡可能低的投入或成本，提供與維持既定數量和質量；

c)效率性，包括每項服務的單位成本，人均產出水平等；

d)安全性，提供的服務或產品應該是安全的，不威脅公眾財產和人身安全；

e)及時性，服務提供的速度、對顧客需求和投訴的處理速度；

f)準時性，在規定的時間內，按時提供服務的情況；

g)穩定性，在一定的時間區間內，服務質量性能的穩定性；

h)方便性，顧客獲取服務信息、享受服務的方便程度。

5.3服務質量要素

服務質量要素主要包括：

a)服務資源；

b)服務過程；

c)服務結果。

2

GB/TXXXXX—XXXX

6評價程序和方法

6.1建立評價指標體系

確定評價指標體系時：

a)確定評價要素及其相應指標，可按照從宏觀到微觀的順序，依次建立各級指標體系；

b)充分考慮評價的目的、對象、范圍、評價結果的用途；

c)盡可能選擇相關程度低的指標，明確所需的信息資源及其采集方法。

6.2選擇評價方法

選擇評價方法時應考慮：

a)確定評價的細則和程序，按照評價細則的有關規定，研究、分析這些數據；

b)確定指標權重和計算方式；

c)采集到的數據可以是定性的，也可以是定量的。

6.3完成評價報告

完成評價報告時：

a)對采集的數據和信息進行定性或定量的分析，根據分析結果評價服務組織的服務水平；

b)根據評價細則和對數據的分析，完成評價報告；

c)評價結果應當能夠反映具體企業在其所從事的服務業中的客觀水平。

3

GB/TXXXXX—XXXX

AA

附錄A

（規范性附錄）

服務質量評價指標體系

A.1服務質量評價指標體系見表A.1

表A.1服務質量評價指標體系表

一級二級三級指標指標說明

指標指標

服務服務組織資質——有適當的注冊資金，滿足同行業相應管理規定的需要；

資源組織——完成了需要的資質認證，在相關管理部門進行了注冊登記。

組織管理——有完善的經營管理制度；

——有完善的財務管理制度；

——有完善的人力資源管理制度，有員工和管理人員的培訓計劃；

——有完善的監督管理機制，公布服務承諾，設立專門的投訴接待處理部門

和投訴處理記錄；

——有完善的考核管理機制。

服務品牌——具有獨具特色的服務品牌，并經工商部門登記注冊；

——有鮮明的組織文化和經營理念；

——服務品牌的宣傳和推廣的投入情況；

——服務品牌知名度在本地區和本行業的地位。

誠信經營——對消費者的各項承諾真實可信并嚴格執行的情況；

——維護消費者權益情況；

——維護員工合法權益情況；

——保護知識產權情況。

服務人員資質——具備合法的勞動從業資格；

人員——具有符合崗位要求的文化程度；

——具有符合崗位要求的專業技術證書；

——具有符合崗位要求的健康證明；

——具有相應的上崗合格證明。

服務技能——業務環節、程序和規范的掌握情況；

——使用普通話以及語言表達能力；

——掌握崗位要求外語能力的情況；

——使用本崗位配備的設備和相應的設施的能力；

——提供滿足需要的針對性服務的能力。

服務態度——服務態度謙和，語速和語音符合服務提供的需要；

及儀容儀——儀表端莊，精神飽滿，形體姿勢大方得體，體現文明禮貌的職業形象；

表——著裝規范與得體，化妝修飾、佩戴飾品符合行業或組織要求。

服務培訓——上崗前經過服務組織的專門培訓；

——為員工提供持續學習和培訓。

4

GB/TXXXXX—XXXX

服務服務場所——按照GB／T10001.1的規定，設置公共標志，且與整體環境相協調；

環境標志與標——使用文字標志的，使用規范文字，有中英文對照，譯文準確；

識——定期檢查維護，保證圖形符號清晰完整。

服務設施——設施設備滿足服務需求的情況；

與設備——設施設備使用的便利性；

——無障礙設施設備配置情況；

——設施設備的安全管理情況，易出事故的設施設備，有明顯警示標志；

——設施設備的日常維護和定期更新情況。

環境衛生——服務場所噪音排放符合相關法律法規規定；

——服務場所空氣質量符合GB/T18883的要求；

——服務場所各種環境衛生設備配置情況；

——衛生間等重點部位環境衛生情況；

——服務場所日常衛生管理情況，包括清潔頻次、檢查質量要求等。

環境保護——服務場所嚴格執行相關法律法規，裝修裝飾采用綠色環保材料，無毒無

害；

——做好廢水、廢渣、廢氣、油煙治理工作，排放標準符合國家規定要求，

防止污染周圍環境。

服務服務服務合同——服務組織與每個顧客針對每次服務都簽訂服務合同；

過程合同——服務合同格式規范；

——服務合同內容完整詳實、清晰明確、客觀公正。

服務服務信息——符合《服務信息公開規范》的內容，達到最小一致、選擇一致或等同一

信息致。

服務售前接洽——服務組織提供方便可及的接洽服務場所；

環節——服務組織提供方便的服務咨詢途徑，例如前臺、電話、短信、郵件、門

戶網站等；

——對服務咨詢及時響應。

服務現場——服務組織制定服務質量管理細則；

——顧客進入服務區域，做到不誘購，不誤導；

——按照合同約定，按期準時按質提供服務；

——服務過程中使用的消耗物料和輔助用品，符合質量、數量要求并考慮經

濟性；

——為老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供便利。

服務收費——服務收費合理、公開透明；

——提供多種方便靈活的支付方式。

售后服務——服務投訴接受和處理的及時性；

——服務組織設置專職部門或人員在授權范圍內接待受理顧客投訴；

——服務組織制定投訴處理細則；

——投訴機制完善度，即服務組織建立服務投訴機制的完善程度；

5

GB/TXXXXX—XXXX

——投訴及時響應速度，即服務組織處理服務對象投訴的響應速度。

服務顧客滿意——顧客滿意度，即顧客對該服務的總體滿意度、與預期相比的滿意度、與

結果其他服務提供者相比的滿意度，以及與理想服務比較的滿意度；

——忠誠度，即顧客重復享受該服務組織提供服務的意愿。

服務改進——改進機制完善度，即服務組織建立服務改進機制的完善程度；

——改進速度，即服務組織發現服務不足之后的改進速度。

B

_________________________________

6

GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規范性引用文件....................................................................1

3術語和定義........................................................................1

4評價原則..........................................................................2

4.1全面性........................................................................2

4.2系統性........................................................................2

4.3可操作性......................................................................2

4.4持續改進......................................................................2

5評價內容..........................................................................2

5.1概述..........................................................................2

5.2服務質量特性..................................................................2

5.3服務質量要素..................................................................2

6評價程序和方法....................................................................2

6.1建立評價指標體系..............................................................2

6.2選擇評價方法..................................................................3

6.3完成評價報告..................................................................3

附錄A（規范性附錄）服務質量評價指標體系..............................................4

I

GB/TXXXXX—XXXX

服務質量評價通則

1范圍

本標準規定了服務質量評價的原則、內容以及程序和方法。

本標準適用于對服務組織及相關服務活動的評價活動。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息標志用圖形符號

GB/T18883室內空氣質量標準

GB/T19000質量管理體系基礎和術語

GB/T24620服務標準編寫導則考慮消費者需求

GB/TXXXXX服務信息公開規范

3術語和定義

GB/T24620界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

服務service

至少有一項活動必需在組織和顧客之間進行組織的輸出。

注：改自[ISO9000:2015，定義3.7.7]

3.2

質量quality

客體的一組固有特性滿足要求的程度。

注：改自[ISO9000:2015，定義3.6.2]

3.3

服務質量servicequality

服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和。

3.4

服務質量特性servicequalitycharacteristic

與要求有關的，服務客體的固有特性。

1

GB/TXXXXX—XXXX

注：改自[ISO9000:2015，定義3.10.2]

4評價原則

4.1全面性

評價內容應包括能反映關鍵服務質量要素和服務質量特性狀況的關鍵信息。

4.2系統性

評價內容各要素應相互之間既獨立，又不重復，構成一個完整的體系，以準確反映服務質量的水平

和狀況。

4.3可操作性

評價內容應具有實用性。相關信息要素可采集、可量化，便于操作。

4.4持續改進

評價應是可持續的。得出評價結果后，應至少按一定周期對服務質量提升的能力和表現進行監督評

價，以達到保持和改進的