ICS點擊此處添加ICS號

點擊此處添加中國標準文獻分類號

中華人民共和國國家標準

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務管理體系要求

Electroniccommercemanagementsystemrequirements

征求意見稿

GB/TXXXXX—XXXX

III

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。

本標準由全國電子業務標準化技術委員會(SAC/TC83)提出并歸口。

本標準起草單位：廣州賽寶認證中心服務有限公司、中國標準化研究院、深圳虎威制衣有限公司、

阿里巴巴

本標準主要起草人：趙國祥、劉小茵、咸奎桐、隋媛、李堯、謝靈群、……

IV

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務管理體系要求

1范圍

本標準規定了電子商務管理的組織環境、領導、策劃、支持、運行、績效評價和改進要求。本標準

適用于以電子形式進行商務活動的組織、管理和評價。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19001-2015（ISO9001:2015）質量管理體系要求

GB/T19000-2008（ISO9000:2005）質量管理體系基礎和術語

3術語和定義

3.1

電子商務electroniccommerce

以電子形式進行的商務活動。

注：經濟活動主體之間利用現代信息技術和網絡技術（含互聯網、移動網絡和其他信息網絡）開展商務活動，實現

網上接洽、簽約、支付等關鍵商務活動環節的部分或全部電子化，包括貨物交易、服務交易和知識產權交易等。

[GBT31524-2015，定義3.1]

3.2

電子商務管理體系electroniccommercemanagementsystem

在電子商務全過程中指揮和控制組織的管理體系。

3.3

電子商務方針electroniccommercepolicies

由組織最高管理者正式發布的關于電子商務方面的全部意圖和方向。

3.4

電子商務戰略electroniccommercestragety

組織為增強電子商務能力，改善電子商務績效而制定的總體發展策劃和行動方案。

3.5

1

GB/TXXXXX—XXXX

過程方法processapproach

將活動和相關的資源作為過程進行管理的方法。

3.6

線上online

產品在互聯網上呈現出來使得消費者直觀看到的一種狀態。

3.7

上架onshelf

將產品在互聯網上以圖片、文字或鏈接等形式展示出來的一種行為。

3.8

下架offshelf

撤銷產品在互聯網上以圖片、文字或鏈接等形式展示的一種行為。

3.9

供方supplier

提供產品或服務的組織。

3.10

相關方theinterestedparty

與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體。

3.11

電子商務平臺electroniccommerceplatform

電子商務活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關服務的信息網絡系統總和。

3.12

危機管理crisismanagement

組織為應對各種危機情境所進行的策劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的

在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。

4組織環境

4.1理解組織及其環境

組織應監視、分析和評價影響電子商務的內外部環境。環境信息包括但不限于以下幾個方面：

a)市場和客戶的需求、期望和偏好；

b)主要競爭對手的相關活動；

2

GB/TXXXXX—XXXX

c)質量、技術和創新等方面的能力和水平；

d)信譽、道德表現和遵守法律法規的情況。

組織應提供證據說明對所識別的風險和機遇采取何種措施，并說明有關措施的效果。

4.2理解相關方的需求和期望

由于相關方對組織持續提供符合顧客要求和適用法律法規要求的產品和服務的能力產生影響或潛

在影響，因此，組織應確定：

a）與電子商務管理體系有關的相關方；

b）這些相關方的要求。

4.3組織應對這些相關方及其要求的相關信息進行監視和評審。確定電子商務管理體系的范圍

組織應確定電子商務管理體系的邊界及其適用性，以建立其范圍。

在確定范圍時，組織應考慮：

a)4.1中提到的外部和內部事項；

b)4.2中提到的要求；

c)組織實施的活動之間的及其與其他組織實施的活動之間的接口和依賴關系。

該范圍應形成文件化信息并可用。

4.4電子商務管理體系

組織應按照本標準的要求，建立、實施、保持和持續改進質量管理體系，包括所需過程及其相互作

用。在必要的程度上，組織應保持形成文件的信息以支持過程運行，并保留確認其過程按策劃進行的形

成文件的信息。

5領導

5.1領導的承諾

最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施電子商務管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證

據:

a)向組織傳達滿足客戶和法律法規要求的重要性；b)制定電子商務方針；

b)確保電子商務目標的制定；

d)進行管理評審；

e)確保資源的獲得。

5.1.1總則

最高管理者應證實其對電子商務管理體系的領導作用和承諾,通過：

a)對電子商務管理體系的有效性承擔責任；

b)確保制定了電子商務管理體系的方針和目標，并與組織的環境和戰略方向一致；

c)確保將電子商務管理體系要求融入與組織的業務過程中；

d)促進使用過程方法和基于風險的思維；

e)確保電子商務管理體系所需資源可用；

f)溝通有效的電子商務管理及符合電子商務管理體系要求的重要性；

g)確保實現電子商務管理體系預期結果；

3

GB/TXXXXX—XXXX

h)促使、指導和支持員工努力提高電子商務管理體系的有效性；

i)推動改進；

j)支持其他管理者履行其相關領域的職責。

5.1.2以顧客為關注焦點

最高管理者應證實其以顧客為關注焦點的領導作用和承諾,通過：

a)確定、理解和持續滿足顧客和適用的法律法規要求；

b)確定和應對能影響產品和服務符合性以及增強客戶滿意度的風險和機遇；

c)始終致力于增強顧客滿意。

5.2方針

5.2.1方針的制定

組織應建立電子商務戰略，包括短期和長期目標。

組織應制定和保持有效的電子商務戰略和方針。

組織應確保電子商務戰略和方針與組織的總體戰略、能力、內外部環境、相關方的需求和期望、以

及資源相適應。

組織應建立對電子商務戰略和方針進行更新的程序。

最高管理者應確保電子商務管理體系方針：

a)與組織的宗旨和環境相適應，并且支持其戰略方向；

b)提供制定電子商務體系目標的框架；

c)包括對滿足適用要求的承諾；

d)包括對持續改進電子商務管理體系的承諾。

5.2.2方針的溝通

組織應與相關方進行電子商務戰略和方針的溝通。

電子商務體系方針應：

a)形成文件化信息并可用和得到維護；

b)在組織內得到溝通、理解和實施；

c)適當時，對相關方可用。

5.3組織的崗位、職責和權限

最高管理層應確保與電子商務管理相關崗位的職責和權限得到分配和溝通。

最高管理層應分配職責和權限，以：

a)確保電子商務管理體系符合本標準的要求；

b)確保過程提供預期的輸出；

c)向最高管理者報告電子商務管理體系績效和改進機會；

d)確保在整個組織內提高以顧客為關注焦點意識；

e)在對電子商務管理體系的變更進行策劃和實施時，確保電子商務管理體系的完整性。

組織應從以下方面保證電子商務過程的職責和權限的落實：

1)保證電子商務過程負責人的職責和權限在組織內得到充分認可；

2)電子商務過程負責人應建立、保持、控制和改進所負責的過程；

3)避免和解決電子商務過程中的潛在爭端；

4

GB/TXXXXX—XXXX

4)保證電子商務過程負責人及其團隊成員具有履行職責的能力，并持續改進。

6策劃

6.1應對風險和機會的措施

6.1.1當策劃電子商務體系時，組織應考慮4.1中提到的事項和4.2中提到的要求，并確定需要應對

的風險和機會，以：

a)確保電子商務管理體系可達到預期結果；

b)提高預期的效果；

c)預防或減少不良影響；

d)達到持續改進。

6.1.2組織應策劃：

a)應對這些風險和機會的措施;

b)如何：

1)將這些措施整合到電子商務管理體系過程中，并予以實現；

5)評價這些措施的有效性。

應對風險和機會的措施，應與服務符合性的潛在影響相稱的

6.2電子商務目標及其實現策劃

組織應對電子商務戰略和方針進行部署，包括：把戰略和方針在組織各層次上轉化為可度量的目標；

策劃實現目標的活動；提供所需資源；監視、測量、分析、評審和報告的程序；評價戰略風險并確定適

當的應對措施。

組織應根據關鍵績效指標對績效進行長短期預測。

組織應與標桿、目標及以往的績效進行比較。

6.2.1組織應應對電子商務體系所需的相關職能、層次和過程設立電子商務目標。

電子商務目標應符合以下要求：

a)與電子商務方針一致；

b)可測量；

c)考慮適用的要求；

d)與服務的符合性和顧客滿意的提高相關；

e)被監視；

f)得到溝通；

g)適當時更新。

組織應保留有關電子商務目標的文件化信息。

6.2.2在策劃如何達到電子商務目標時，組織應確定：

a)要做什么；

b)需要什么資源；

c)由誰負責；

d)什么時候完成；

5

GB/TXXXXX—XXXX

e)如何評價結果。

6.3變更的策劃

當組織確定需要對電子商務管理體系進行變更時，此種變更應經策劃并系統地實施。

組織應考慮到：

a)變更目的及其潛在后果；

b)電子商務管理體系的完整性；

c)資源的可獲得性；

d)責任和權限的分配或再分配。

7支持

7.1資源

7.1.1總則

組織應識別以及有效地配置和管理所需的資源。

組織應識別和評價與資源相關的風險，及采取的應對措施。

組織應確定和提供電子商務體系的建立、實施、保持和持續改進所需的資源。

組織應考慮：

a)現有的內部資源的能力和制約；

b)需要從外部提供商獲取的資源。

7.1.2人員

組織應根據電子商務戰略和目標，開發和管理相關的人力資源。

組織應保證其員工已充分理解與電子商務有關的職責和權限，并在實際工作中加以落實。

組織應保證員工能力滿足電子商務活動的需要。

組織應確定和提供電子商務管理體系的有效實施和過程的運行和控制所必須的人員。

7.1.3財務資源

組織應清楚與電子商務相關的長短期資金需求，保證資金供給。應對資金進行有效管理，將資金的

實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，降低財務風險。

7.1.4自然資源

組織應了解自然資源對電子商務影響的方式和程度，保證短期和長期的資源供應，并在產品的全生

命周期追求環境影響最小化。

當自然資源成為影響電子商務的重要因素時，應對自然資源的持續獲取和保護進行有效管理。

7.1.5信息和技術

組織應識別、獲取、評估、使用、保護和維護與電子商務相關的信息和技術，滿足電子商務活動的

信息技術要求。重點在提取和分析信息，并用于電子商務過程決策，制定技術開發與改造的目標和計劃，

以及為增強技術先進性、實用性所采取的措施。

組織應就信息和技術與相關方進行溝通和分享。

組織應建立信息和技術的定期評審程序。

6

GB/TXXXXX—XXXX

組織應確定和管理為達到產品符合要求所需的工作環境。

7.1.6監控和測量資源

組織應確定和提供所需的資源，確保用于確認服務符合要求的監視和測量活動能產生有效和可靠

的結果。

組織提供的資源應符合以下要求：

a)對監視和測量活動是合適的；

b)保持持續適用他們的目的。

組織應保存適當的文件化信息，作為監視和測量資源適用的證據。

7.1.7組織的知識

組織應確定運行過程所需的知識，以獲得合格產品和服務。這些知識應予以保持，并在需要范圍內

可得到。為應對不斷變化的需求和發展趨勢，組織應考慮現有的知識，確定如何獲取更多必要的知識，

并進行更新。

7.1.8外部資源

組織應與供方和相關方建立互利的合作關系，包括有效溝通、信息和資源的分享，以實現電子商

務價值最大化。

組織應選擇、評價供方和相關方，并持續改進其能力，確保其提供的產品、服務或其他資源滿足

組織電子商務的需求。

必要時，應評價供方和相關方為組織的電子商務做出的貢獻。

7.2能力

組織應：

a)確定在組織控制下從事會影響電子商務管理體系績效和有效性人員的必要能力；

b)確保上述人員在適當的教育、培訓或經驗的基礎上能夠勝任其工作；

c)適用時，采取措施以獲得必要的能力，并評估所采取措施的有效性；

d)保留適當的文件化信息作為能力的證據。

注1：適用的措施可包括，例如針對現有雇員提供培訓、指導或重新分配；雇傭或簽約有能力的人員。

7.3意識

組織應確保在組織控制下的工作員工應了解：

a)電子商務管理方針；

b)相關的電子商務目標；

c)其對電子商務管理體系有效性的貢獻，包括改進電子商務績效帶來的益處；

d)不符合電子商務管理體系要求帶來的影響。

7.4溝通

組織應確定與電子商務管理體系相關的內部和外部的溝通需求，包括：

a)溝通什么；

b)何時溝通；

c)與誰溝通；

d)怎么溝通；

7

GB/TXXXXX—XXXX

e)誰來溝通。

7.5文件化信息

7.5.1總則

組織的電子商務管理體系應包括：

a)本標準要求的文件化信息；

b)為電子商務管理體系的有效性，組織所確定的必要的文件化信息。

注：不同組織有關電子商務管理體系文件化信息的詳略程度可以是不同的，取決于：

1)組織的規模及其活動、過程、產品和服務的類型；

2)過程及其相互作用的復雜性；

3)人員的能力。

7.5.2創建和更新

創建和更新文件化信息時，組織應確保適當的：

a)標識和描述（例如標題、日期、作者或引用編號）；

b)格式（例如語言、軟件版本、圖表）和介質（例如紙質的、電子的）；

c)對適宜性和充分性的評審和批準。

7.5.3文件化信息的控制

7.5.3.1電子商務管理體系及本標準所要求的文件化信息應得到控制，以確保：

a)在需要的地點和時間，是可用的和適宜使用的;

b)得到充分的保護（如避免保密性損失、不恰當使用、完整性損失等）。

7.5.3.2為控制文件化信息，適用時，組織應強調以下活動：

a)分發，訪問，檢索和使用;

b)存儲和保護，包括保持可讀性;

c)控制變更（例如版本控制）;

d)保留和處理.

組織確定的為策劃和運行電子商務管理體系所必需的外來的文件化信息，應得到適當的識別，并予

以控制。

注：訪問隱含著僅允許瀏覽文件化信息，或允許和授權瀏覽及更改文件化信息等決定。

8運行

8.1運行策劃和控制

組織應通過采取下列措施，策劃、實施和控制滿足產品和服務要求所需的過程（見4.4），并實施第

6章所確定的措施組織應識別電子商務的過程，確定過程間的相互關系，并與相關職能建立聯系。

組織應確保所策劃的過程對實現電子商務戰略和目標是合理的。

組織應對過程進行有效的控制，以實現預期目標。

為了滿足服務提供的要求以及實現6中確定的措施，組織應策劃、實現和控制所需要的過程。通過：

a)確定產品和服務的要求；

8

GB/TXXXXX—XXXX

b)建立下列內容的準則：

1)過程；

2)產品和服務的接收；

c)確定符合產品和服務要求所需的資源；

d)按照準則實施過程控制；

e)在需要的范圍和程度上，確定并保持、保留形成文件的信息：

1)證實過程已經按策劃進行；

2)證明產品和服務符合要求。

8.2電子商務的關鍵過程

8.2.1運營管理

8.2.1.1總則

組織應根據自身特點及市場狀況采取合適的運營模式。組織應策劃和控制運營管理所需的過程。該

過程應包括平臺選擇、產品上下架管理、營銷管理及危機管理等方面。

在對運營管理進行策劃和控制時，組織應確定以下方面的適當內容：

a)完整的電子商務運營體系；

b)滿足目標客戶的要求；

c)適合于每個運營過程的評審、驗證和確認活動；

d)確保電子商務運營的有效性和改進性；

e)與客戶需求相關的反饋、評估；

f)各個運營管理過程的職責和權限。

8.2.1.2平臺選擇

組織應根據自身的特點和市場需求的基礎上進行平臺選擇。通過戰略目標的定位和分析，確定滿足

目標客戶需求。應根據組織和市場的發展趨勢，適時進行平臺選擇的調整，以保持運營過程管理的有效

性和持續性。

在平臺選擇過程中，應制定平臺選擇策略，確保：

a)符合國家法律法規和產業政策；

b)具有滿足目標客戶群體需求的能力和潛力；

c)具有自身及市場發展的前瞻性；

確定平臺與產品、組織本身、市場之間的關系，明確平臺調整的需求。

8.2.1.3產品上下架管理

a)總則

組織應建立、實施和保持產品上下架管理過程，以確保產品的可識別和可追溯。產品上下架管理應

與戰略目標相適應，體現產品的有形和無形價值。該過程包括產品分類、產品描述、上下架管理、定價

管理等方面。

b)產品分類

組織應編制產品分類準則，闡述相關的依據、注意事項及操作方式，并按照產品分類準則，對產品

進行分類。

應對產品及投放市場進行監控，要定期對分類準則進行優化。

c)產品描述

9

GB/TXXXXX—XXXX

組織應制定產品描述的準則，闡述產品標題、產品參數（材質、尺寸、產地、色彩等）及其他相關

信息，以滿足客戶的認知需求。

d)定價管理

組織應建立產品定價原則，建立處理流程及顯示模式并根據市場需求、自身環境進行調整。應建立

過程的審批機制，明確相應審批人員的職責和權限。

e)上下架管理

在對產品是否上架及下架進行確定時，組織應建立上下架管理策略，包括以下方面的適當內容：

1)與產品有關的市場信息的獲取和分析；

1)產品上下架管理策略的制定；

2)產品上下架管理策略的評審；

3)策略執行時的監管；

4)針對內外部環境變更進行的調整；

5)對執行結果的評估。

8.2.1.4營銷管理

組織應針對目標客戶的需求，有計劃地推廣產品，以保持營銷過程管理的有效性。

營銷管理的過程應包括以下方面的信息：

a)與營銷有關的數據、信息的收集和識別；

b)對數據、信息的分析和處理；

c)營銷活動的策劃，并得到批準；

d)過程中設備（硬件和軟件）及相關資源的支持；

e)推廣活動的執行監管；

f)營銷管理過程的評估。

8.2.1.5危機管理

組織應建立與電子商務過程相適應的危機防范、處理體系、關聯措施，以保持電子商務過程管理的

可持續性。

危機管理過程應包括：

a)危機識別與分析；

b)相關危機處理的針對性措施；

c)危機監測機制；

d)危機預警；

e)危機管理過程的評估。

8.2.2客戶管理

組織應建立完善客服職能和評價體系，以提升服務質量和轉換率，優化客戶再生機制，確保電子商

務過程運營的有效性和持續性。

客服管理過程適當時包括：

a)確定從事客服工作人員所必要的能力；

b)確定、提供并維護開展客服工作所需的基礎設施；

c)確定并管理為達到服務質量要求所需的工作環境；

d)售前對詢盤、合同或訂單的處理及其修改；

e)售前對滿足客戶要求的產品的確認；

10

GB/TXXXXX—XXXX

f)售后的客戶反饋，包括投訴、退賠款/貨處理；

g)建立完善的客戶服務級別體系；

h)其他滿足客戶需求的必要活動。

組織應愛護在組織控制下或組織使用的客戶財產。組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成

產品一部分的客戶財產。若客戶財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況時，應報告客戶，并保持記錄。

8.2.3采購管理

8.2.3.1采購過程

組織應確保采購的產品符合規定的采購要求。對供方及采購的產品控制的類型和程度應取決于采購

的產品對隨后的產品實現或最終產品的影響。

組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。應制定選擇、評價和重新評價的準

則。評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄應予保持。

8.2.3.2采購信息

采購信息應表述擬采購的產品，適當時包括：

a)產品、程序、過程和設備的批準要求；

b)人員資格的要求；

c)質量管理體系的要求。

在與供方溝通前，組織應確保所規定的采購要求是充分與適宜的。

8.2.3.3采購產品的驗證

組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品滿足規定的采購要求。

當組織或其客戶擬在供方的現場實施驗證時，組織應在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方

法作出規定。

8.2.4倉儲管理

組織應根據自身經營策略、規模和特點，進行倉儲設置和管理，確保電子商務運營要求的及時性、

高效性。

倉儲管理過程應包括：

a)倉庫地址選擇；

b)實現產品合理、安全放置；

c)確定倉庫配貨路線設置；

d)存量預警系統。

8.2.5物流管理

組織應根據自身經營策略、規模和特點選擇物流及進行有效物流管理。

物流管理過程應包括：

a)制定發貨流程準則；

b)確保物流公司的選擇滿足目標客戶需求；

c)完善跟蹤物流服務體系；

d)避免和解決物流過程中的潛在問題；

e)根據自身發展進行物流公司的再匹配。

11

GB/TXXXXX—XXXX

在產品交付到預定地點之前，組織應提供相應產品防護措施，這種防護應包括標識、搬運、包裝、

貯存和保護。

8.2.6渠道管理

組織應根據戰略和方針的要求，選擇相應的電子商務渠道并予管理，以提升組織運營績效。電子商

務渠道包括但不限于平臺選擇和渠道商的選擇等方面。

渠道管理過程應包括：

a)選擇符合組織需求的渠道模式；

b)建立渠道商管理制度，確保渠道商遵循渠道管理要求；

c)確保渠道商規范經營所需的培訓及資源提供；

d)適時改進渠道布局模式。

8.2.7財務管理

組織應建立規范、完善的過程管控體系，以確保在實施過程中，保持過程的真實性與合理性，以監

視和控制財務資源的有效分配和使用。組織應編制財務管理的程序，以提供以下方面所需的財務支持：

a)保證線上交易及相關活動的安全及時運作；

b)建立財務過程操作的標準，以確保過程的規范性；

c)包括線上網銀結算全過程、調價管理、客戶有價賬戶管理等方面。

8.2.8信息安全管理

信息安全管理應符合以下要求：

a)建立經過管理者授權批準的信息安全方針，并傳達給所有相關人員，適用時與客戶溝通；

b)實施適當的安全控制措施以實施信息安全方針的要求和管理與電子商務過程有關的風險；

c)形成控制措施文件，闡述相關的風險和控制措施的運行方式；

d)在實施變更前，評估控制措施變更的影響；

e)基于全部所需的安全要求的正式協議，來安排外部組織訪問與電子商務相關的信息系統；

f)建立信息安全評判標準，分析信息類型、數量、準確性以確保信息安全事件被識別；

g)建立信息安全事件管理規程，并盡快報告和記錄發生的安全事件，確保可以調查所有的安全

事件并采取管理措施；

h)采取適當的機制，以使信息安全事件和失效的類型、數量和影響得以量化并監視。應記錄過

程所確定的改進措施，并作為電子商務過程改進計劃的輸入。

9績效評價

9.1監視、測量、分析、評審、改進

9.1.1總則

組織應策劃并實施以下方面所需的監視、測量、分析、評審和改進過程：

a)證實電子商務達到預期目標；

b)確保電子商務管理體系的符合性和有效性；

c)評價并改進電子商務能力和績效。

組織應確定：

1)需要被監視和測量的內容；

12

GB/TXXXXX—XXXX

2)監視、測量、分析和必要的評價的方法，以確保得到有效的結果。

3)何時應執行監視和測量；

4)何時應分析和評價監視和測量的結果

9.1.2監視

組織應監視與電子商務相關的內外部環境和電子商務過程，包括：

a)組織識別影響電子商務的環境因素，確定重要環境因素并對其實施監視活動；

b)組織應利用監視信息，對電子商務戰略調整、電子商務過程的變更和改進等方面的決策活動

提供支持；

c)組織應評價監視過程的有效性和效率，以及采取措施改進監視過程。

9.1.3顧客滿意

組織應監視顧客關于組織滿足他們的需求和期望程度的感受的信息。

組織應確定獲取、監視和評審這種信息的方法。

注：監視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調查、來自顧客的關于交付服務的顧客反饋、顧客會議、業務份額分析、

顧客贊揚、擔保索賠、經銷商報告之類的來源獲得輸入。

9.1.4分析和評價

9.1.4.1總則

組織應策劃其測量活動，并針對不同的目標和指標采用相應的測量方法。

9.1.4.2電子商務的關鍵績效指標

組織應識別影響電子商務成功的關鍵因素，以及針對關鍵因素設立關鍵績效指標。

組織應清楚每個關鍵績效指標與電子商務能力和績效的關系，并對關鍵績效指標在不同層次和職能

上進行分解。

組織應確定關鍵績效指標的測量程序，對關鍵績效指標起先定期測量，并對測量結果加以利用。

9.1.4.3標桿

組織應從內部或外部選擇合適的標桿進行分析對比，并對對比結果加以利用。

9.1.5數據分析

組織應對監視和測量活動中獲取的數據信息進行分析，以證實電子商務管理體系的符合性、有效

性和適宜性，并支持電子商務能力和績效的持續改進。

組織應確定獲取數據信息的渠道、分析方法、以及分析結果利用的方式。

組織應分析和評價來自監視和測量活動的適當的數據。

分析的結果應用于評價：

a)服務的符合性；

b)顧客滿意程度；

c)電子商務管理體系的績效和有效性；

d)策劃是否被有效地實施；

e)應對風險和機會的措施的有效性；

f)外部提供商的績效；

13

GB/TXXXXX—XXXX

g)改進電子商務管理體系的需求。

注：分析數據的方法可包括統計技術。

9.2內部審核

組織應從以下方面確保內部審核在評價電子商務管理體系的符合性和有效性，以及識別改進機會方

面的作用：

a)內部審核的頻次、范圍和程度；

b)審核活動以及審核人員安排的合理性；

c)內部審核的輸出內容滿足監視過程運行需要，并識別問題、風險以及機會等需要；

d)內部審核的輸出符合管理評審輸入的需要

9.2.1組織應按計劃的時間間隔進行內部審核，以提供信息，確定電子商務管理體系：

a)是否符合

1）組織自身對電子商務管理體系的要求；

2)本標準的要求。

b）是否得到有效實現和維護。

9.2.2組織應：

a)策劃、建立、實現和維護審核方案（一個或多個），包括審核頻次、方法、責任、策劃要求

和報告。審核方案應考慮相關過程的重要性、影響組織的變更和以往審核的結果；

b)定義每次審核的審核準則和范圍；

c)選擇審核員并實施審核，確保審核過程的客觀性和公正性；

d)確保將審核結果報告至相關管理層；

e)及時采取適當的糾正和糾正措施；

f)保留文件化信息作為審核方案和審核結果的證據。

9.3管理評審

組織應按以下方面的要求開展管理評審活動，以確保電子商務管理體系的充分性、適宜性和有效性，

并指導電子商務的改進：

a)管理評審的頻次合理；

b)管理評審的輸入滿足評審的需要；

c)管理評審的輸出可以對電子商務管理體系的有效性和充分性做出評價，并對戰略、方針、

目標和過程提出變更或改進要求；

d)改進要求得到有效實施。

組織應采用適當的方法，充分、靈活地使用測量和分析的結果，改進電子商務過程，特別要對潛在

的問題加以識別。

組織應針對不符合的原因制定措施，并保證措施的有效性。

9.3.1總則

最高管理層應按計劃的時間間隔評審組織的電子商務管理體系，以確保其持續的適宜性、充分性和

有效性，并與組織的戰略方向一致。

9.3.2管理評審輸入

14

GB/TXXXXX—XXXX

管理評審的策劃和開展中應考慮：

a)以往管理評審提出的措施的狀態；

b)與電子商務管理體系相關的外部和內部事項的變化；

c)有關電子商務管理體系的績效和有效性的信息，包括以下方面的趨勢：

1)來自相關方的顧客滿意和反饋；

2）電子商務目標的完成情況；

3）過程的績效和服務的符合性；

4）不符合和糾正措施；

5)監視和測量結果；

6)審核結果；

7)外部提供商的績效。

d)資源的充分性；

e)應對風險和機會采取的措施的有效性；

f)改進的機會。

9.3.3管理評審輸出

管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施：

a)改進的機會；

b)電子商務管理體系變更的需求；

c)資源需求。

組織應保留文件化的信息，作為管理評審結果的證據。

10改進

組織應采用適當的方法，充分、靈活地使用測量和分析的結果，改進電子商務過程，特別要對潛在

的問題加以識別。

組織應針對不符合的原因制定措施，并保證措施的有效性。

10.1總則

組織應確定和選擇改進和實現滿足顧客要求和提高顧客滿意措施的機會。

這應包括：

a)改進服務，滿足要求，應對將來的需求和期望；

b)糾正、預防或者減少不良影響；

c)改進電子商務管理體系的績效和有效性。

注：改進可能包括糾正、糾正措施、持續改進、突破性的改變、創新和重組。

10.2不符合及糾正措施

10.2.1當發生不符合時，包括投訴，組織應：

a)對不符合做出反應，適用時：

1)采取措施，以控制并予以糾正；

2)處理后果；

b)通過以下活動，評價采取消除不符合原因的措施的需求，以防止不符合再發生，或在其他地方

15

GB/TXXXXX—XXXX

發生：

1)評審和分析不符合；

2)確定不符合的原因；

3)確定類似的不符合是否存在，或可能發生；

c)實現任何需要的措施；

d)評審任何所采取的糾正措施的有效性；

e)必要時，對在策劃中確定的風險和機會進行更新；

f)必要時，對電子商務管理體系進行變更；

糾正措施應與所遇到的不符合的影響相適合。

10.2.2組織應保留文件化信息作為以下方面的證據：

a)不符合的性質及所采取的任何后續措施;

b）任何糾正措施的結果。

10.3持續改進

組織應持續改進電子商務管理體系的適宜性、充分性和有效性。

組織應考慮分析和評價的結果、和管理評審的輸出，確定是否有持續改進的需要和機會。

16

GB/TXXXXX—XXXX

參考文獻

[1]GBT31524-2015電子商務平臺運營與技術規范

17

GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規范性引用文件....................................................................1

3術語和定義........................................................................1

4組織環境..........................................................................3

4.1理解組織及其環境..............................................................3

4.2理解相關方的需求和期望........................................................3

4.3確定電子商務管理體系的范圍....................................................4

4.4電子商務管理體系..............................................................4

5領導..............................................................................4

5.1領導的承諾....................................................................4

5.2方針..........................................................................5

5.3組織的崗位、責任和權限........................................................5

6策劃..............................................................................6

6.1應對風險和機會的措施..........................................................6

6.2電子商務目標及其實現策劃......................................................6

6.3變更的策劃....................................................................7

7支持..............................................................................7

7.1資源..........................................................................7

7.2能力..........................................................................8

7.3意識..........................................................................8

7.4溝通..........................................................................9

7.5文件化信息....................................................................9

8運行.............................................................................10

8.1運行策劃和控制...............................................................10

8.2電子商務的關鍵過程...........................................................10

9績效評價.........................................................................14

9.1監視、測量、分析、評審、改進.................................................14

9.2內部審核.....................................................................15

9.3管理評審.....................................................................15

10改進............................................................................16

10.1總則........................................................................16

10.2不符合及糾正措施............................................................17

I

GB/TXXXXX—XXXX

10.3持續改進....................................................................17

II

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務管理體系要求

1范圍

本標準規定了電子商務管理的組織環境、領導、策劃、支持、運行、績效評價和改進要求。本標準

適用于以電子形式進行商務活動的組織、管理和評價。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19001-2015（ISO9001:2015）質量管理體系要求

GB/T19000-2008（ISO9000:2005）質量管理體系基礎和術語

3術語和定義

3.1

電子商務electroniccommerce

以電子形式進行的商務活動。

注：經濟活動主體之間利用現代信息技術和網絡技術（含互聯網、移動網絡和其他信息網絡）開展商務活動，實現

網上接洽、簽約、支付等關鍵商務活動環節的部分或全部電子化，包括貨物交易、服務交易和知識產權交易等。

[GBT31524-2015，定義3.1]

3.2

電子商務管理體系electroniccommercemanagementsystem

在電子商務全過程中指揮和控制組織的管理體系。

3.3

電子商務方針electroniccommercepolicies

由組織最高管理者正式發布的關于電子商務方面的全部意圖和方向。

3.4

電子商務戰略electroniccommercestragety

組織為增強電子商務能力，改善電子商務績效而制定的總體發展策劃和行動方案。

3.5

1

GB/TXXXXX—XXXX

過程方法processapproach

將活動和相關的資源作為過程進行管理的方法。

3.6

線上online

產品在互聯網上呈現出來使得消費者直觀看到的一種狀態。

3.7

上架onshelf

將產品在互聯網上以圖片、文字或鏈接等形式展示出來的一種行為。

3.8

下架offshelf

撤銷產品在互聯網上以圖片、文字或鏈接等形式展示的一種行為。

3.9

供方supplier

提供產品或服務的組織。

3.10

相關方theinterestedparty

與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體。

3.11

電子商務平臺electroniccommerceplatform

電子商務活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關服務的信息網絡系統總和。

3.12

危機管理crisismanagement

組織為應對各種危機情境所進行的策劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的

在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。

4組織環境

4.1理解組織及其環境

組織應監視、分析和評價影響電子商務的內外部環境。環境信息包括但不限于以下幾個方面：

a)市場和客戶的需求、期望和偏好；

b)主要競爭對手的相關活動；

2

GB/TXXXXX—XXXX

c)質量、技術和創新等方面的能力和水平；

d)信譽、道德表現和遵守法律法規的情況。

組織應提供證據說明對所識別的風險和機遇采取何種措施，并說明有關措施的效果。

4.2理解相關方的需求和期望

由于相關方對組織持續提供符合顧客要求和適用法律法規要求的產品和服務的能力產生影響或潛

在影響，因此，組織應確定：

a）與電子商務管理體系有關的相關方；

b）這些相關方的要求。

4.3組織應對這些相關方及其要求的相關信息進行監視和評審。確定電子商務管理體系的范圍

組織應確定電子商務管理體系的邊界及其適用性，以建立其范圍。

在確定范圍時，組織應考慮：

a)4.1中提到的外部和內部事項；

b)4.2中提到的要求；

c)組織實施的活動之間的及其與其他組織實施的活動之間的接口和依賴關系。

該范圍應形成文件化信息并可用。

4.4電子商務管理體系

組織應按照本標準的要求，建立、實施、保持和持續改進質量管理體系，包括所需過程及其相互作

用。在必要的程度上，組織應保持形成文件的信息以支持過程運行，并保留確認其過程按策劃進行的形

成文件的信息。

5領導

5.1領導的承諾

最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施電子商務管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證

據:

a)向組織傳達滿足客戶和法律法規要求的重要性；b)制定電子商務方針；

b)確保電子商務目標的制定；

d)進行管理評審；

e)確保資源的獲得。

5.1.1總則

最高管理者應證實其對電子商務管理體系的領導作用和承諾,通過：

a)對電子商務管理體系的有效性承擔責任；

b)確保制定了電子商務管理體系的方針和目標，并與組織的環境和戰略方向一致；

c)確保將電子商務管理體系要求融入與組織的業務過程中；

d)促進使用過程方法和基于風險的思維；

e)確保電子商務管理體系所需資源可用；

f)溝通有效的電子商務管理及符合電子商務管理體系要求的重要性；

g)確保實現電子商務管理體系預期結果；

3

GB/TXXXXX—XXXX

h)促使、指導和支持員工努力提高電子商務管理體系的有效性；

i)推動改進；

j)支持其他管理者履行其相關領域的職責。

5.1.2以顧客為關注焦點

最高管理者應證實其以顧客為關注焦點的領導作用和承諾,通過：

a)確定、理解和持續滿足顧客和適用的法律法規要求；

b)確定和應對能影響產品和服務符合性以及增強客戶滿意度的風險和機遇；

c)始終致力于增強顧客滿意。

5.2方針

5.2.1方針的制定

組織應建立電子商務戰略，包括短期和長期目標。

組織應制定和保持有效的電子商務戰略和方針。

組織應確保電子商務戰略和方針與組織的總體戰略、能力、內外部環境、相關方的需求和期望、以

及資源相適應。

組織應建立對電子商務戰略和方針進行更新的程序。

最高管理者應確保電子商務管理體系方針：

a)與組織的宗旨和環境相適應，并且支持其戰略方向；

b)提供制定電子商務體系目標的框架；

c)包括對滿足適用要求的承諾；

d)包括對持續改進電子商務管理體系的承諾。

5.2.2方針的溝通

組織應與相關方進行電子商務戰略和方針的溝通。

電子商務體系方針應：

a)形成文件化信息并可用和得到維護；

b)在組織內得到溝通、理解和實施；

c)適當時，對相關方可用。

5.3組織的崗位、職責和權限

最高管理層應確保與電子商務管理相關崗位的職責和權限得到分配和溝通。

最高管理層應分配職責和權限，以：

a)確保電子商務管理體系符合本標準的要求；

b)確保過程提供預期的輸出；

c)向最高管理者報告電子商務管理體系績效和改進機會；

d)確保在整個組織內提高以顧客為關注焦點意識；

e)在對電子商務管理體系的變更進行策劃和實施時，確保電子商務管理體系的完整性。

組織應從以下方面保證電子商務過程的職責和權限的落實：

1)保證電子商務過程負責人的職責和權限在組織內得到充分認可；

2)電子商務過程負責人應建立、保持、控制和改進所負責的過程；

3)避免和解決電子商務過程中的潛在爭端；

4

GB/TXXXXX—XXXX

4)保證電子商務過程負責人及其團隊成員具有履行職責的能力，并持續改進。

6策劃

6.1應對風險和機會的措施

6.1.1當策劃電子商務體系時，組織應考慮4.1中提到的事項和4.2中提到的要求，并確定需要應對

的風險和機會，以：

a)確保電子商務管理體系可達到預期結果；

b)提高預期的效果；

c)預防或減少不良影響；

d)達到持續改進。

6.1.2組織應策劃：

a)應對這些風險和機會的措施;

b)如何：

1)將這些措施整合到電子商務管理體系過程中，并予以實現；

5)評價這些措施的有效性。

應對風險和機會的措施，應與服務符合性的潛在影響相稱的

6.2電子商務目標及其實現策劃

組織應對電子商務戰略和方針進行部署，包括：把戰略和方針在組織各層次上轉化為可度量的目標；

策劃實現目標的活動；提供所需資源；監視、測量、分析、評審和報告的程序；評價戰略風險并確定適

當的應對措施。

組織應根據關鍵績效指標對績效進行長短期預測。

組織應與標桿、目標及以往的績效進行比較。

6.2.1組織應應對電子商