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文檔簡介

第第頁呼叫中心的質量管理階段作業

一、判斷題〔共10道小題，共100.0分〕

1.電話腳本和標準應答話術的應用對提升新員工服務質量是有效的。

A.正確

B.錯誤

知識點:階段作業

同學答[A;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

2.

3.營銷溝通的差距隨著水平溝通的增加而減削，隨著過度承諾傾向的增加而增加。

A.正確

B.錯誤

知識點:階段作業

同學答[A;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

4.

5.帕累托圖反映出“關鍵的少數，次要的多數”的關系。

A.正確

B.錯誤

知識點:階段作業

同學答[A;]案:

得分:[10]試題分10.0值:

提示:

6.

7.帕累托圖在質量管理中的作用主要是用來抓質量的關鍵性問題。

A.正確

B.錯誤

知識點:階段作業

同學答[A;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

8.

9.短信調查方式能夠用于徑直評估員工的工作。

A.正確

B.錯誤

知識點:階段作業

同學答[B;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

10.

11.一次性解決問題率是影響顧客滿足度的重要指標，會影響顧客對呼叫中心信任度。

A.正確

B.錯誤

知識點:階段作業

同學答[A;]案:

得分:

提示:

12.[10]試題分10.0值:

13.顧客對服務質量的評價主要考慮服務的結果。

A.正確

B.錯誤

知識點:階段作業

同學答[B;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

14.

15.質量概念中的滿意要求是指能夠滿意明示的要求，不包括隱含的要求。

A.正確

B.錯誤

知識點:階段作業

同學答[B;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

16.

17.質量不隨時間、地點、環境的改變而改變。

A.正確

B.錯誤

知識點:階段作業

同學答[B;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

18.

19.質量的載體可以是體系、過程，也可以是過程的結果。

A.正確

B.錯誤

知識點:階段作業同學答[A;]案:

得分:

提示:

20.

[10]試題分10.0值:

一、判斷題〔共10道小題，共100.0分〕

1.電話腳本和標準應答話術的應用對提升新員工服務質量是有效的。

A.正確

B.錯誤

知識點:階段作業

同學答[A;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

2.

3.營銷溝通的差距隨著水平溝通的增加而減削，隨著過度承諾傾向的增加而增加。

A.正確

B.錯誤

知識點:階段作業

同學答[A;]案:

得分:

提示:[10]試題分10.0值:

4.

5.帕累托圖反映出“關鍵的少數，次要的多數”的關系。

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