物管從業二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！售樓處物業服務工作制度【物業管理經驗分享】售樓處物業服務工作制度

（一）總則：

1、員工應遵守國家法律法規、行業管理規定和公司規章制度，遵守社會公德、職業道德和勞動紀律，不參與一切違法違紀活動。

2、員工應文明禮貌，敬愛客戶，全心全意為客戶服務，時刻維護客戶的利益，不做任何有損于客戶利益和公司形象的事情。3、員工應熱愛本職工作，鉆研業務，精益求精，掌握新的知識和技能，努力提高專業能力和工作效率。

4、員工應尊重領導，團結同事，樹立全局意識，注意內部協調、配合、溝通，工作不分份內份外，相互支持、幫助，形成合力。

5、員工應作風正派，堅持原則，為客戶服務要公道辦事，嚴禁化公為私，自覺抵制不正之風。6、員工應關心企業，勤儉節約，培養嚴謹細致的作風，增強工作責任心，積極提出合理化建議，不斷改進服務工作。

（二）服務準則：

“感悟需求，超越滿意”是公司的服務理念，向客戶提供優質服務是我們工作的基本職責，使客戶滿意是我們的工作目標。員工在公司所轄物業管理區內遇有客戶需要幫助時，均有義務酌情給予積極協助，不得漠不關心、視而不見或回避問題。

（三）工作態度：

1、敬業：熱愛物業管理，全身心的投入，盡職盡責做好本職工作。2、嚴謹：物業無小事，工作要認真、細致、周密。

3、效率：服務高效，為業主排憂解難不拖拉。

4、誠信：以誠相待，言必信，行必果，維護公司聲譽。（四）忠于職守：

1、認真履行職責，熟悉售樓處的情況，熟練掌握崗位專業技能。

2、按時上下班，不遲到早退，不擅離崗位，因事、因病不能上班或需要離崗時，必須按規定請假，下班后無事不在售樓處區域逗留。3、工作時間內不得無故離崗、串崗，不得消極怠工，不準干任何與工作無關的事情，不得大聲喧嘩，確保辦公區域安靜有序。

4、各級值班人員堅守崗位，提高警惕，有情速報，有警必查，迅速處置，做好記錄。

5、發生緊急情況按應急預案和上級要求趕赴現場執行任務，不得借故拖延。（五）內部關系：

1、公司各級管理者與普通員工政治上是平等的，上下級之間、員工之間應當相互理解、尊重、信任。

2、公司倡導上級為下級服務，各級管理人員要率先垂范、以身作則，要求部屬做到的自己首先要做到。3、公司倡導健康的人際關系氛圍，反對上下級關系庸俗化。嚴禁上級接受下級、員工的請吃、送禮；嚴禁上級向下級借款、借物。

4、員工之間不準搬弄事非，不準在公司內部拉幫結派和搞小團體活動。

（六）服從上級：1、員工必須服從上級的工作安排、調度和督導，如有疑問或意見，應向上級匯報，不得借故拖延或敷衍工作。

2、對上級有意見可以保留，但須先服從工作指派，適時再進行當面溝通，不得頂撞上級，不得借口拒絕執行任務或挑撥關系。

3、當直接上級無法聯絡時，可越級向上請示或反映，事后應及時報告直接上級。（七）合作精神：

1、員工應加強溝通、協作，遇事不推諉，不回避問題。

2、所有員工在各自本職工作中，應為下一環節部門、崗位的工作創造有利條件，讓客戶感受到我們團隊整體的服務精神。3、因臨時重要工作需要，非本部分領導安排工作，嚴禁出現拒絕執行且語言過激等問題。

（八）著裝規范：

1、員工上班時間必須按規定著裝，工服要保持整潔；穿著應合身、配套，不可混穿。2、穿工作服時不得披衣、挽袖和卷褲腿，領帶、領結必須系正，制服襯衣下擺扎入褲內。除特殊需要，不得佩戴其他徽章或裝飾品。

3、管理人員上崗必須穿黑色皮鞋，配深色襪子，不準釘金屬掌，皮鞋應保持光亮。

4、上班統一佩帶工牌，工牌端正地戴在左胸處；5、自皮鞋發放即日起，工作年滿一年后皮鞋歸自己所有；工作一年內員工離職時皮鞋按照原價折舊費用處理，發放給予員工。

（九）儀容儀表：

1、員工儀表、儀容應保持清潔干凈，上班上崗前禁止喝酒或吃蔥、蒜等有異味的東西。2、員工應保持發型整潔、美觀、大方，男員工不得剃光頭，不得留長發、大鬢角和怪異發型，每日刮胡須；女員工應妝扮適度，不準濃妝艷抹和佩戴飾物，發辮過肩須束扎盤結，不準染、燙奇異發型，夏季不得穿拖鞋、涼鞋上崗。

3、員工不得染指甲、紋身，除工作需要和眼疾外，不準戴有色眼鏡。

4、與客戶交談應認真傾聽，自然微笑，與客戶溝通使用普通話，講話要溫和。

5、耳塞置于左耳。員工個人飾品

（項鏈、耳環等）不得露出工服外沿。

6、客人到來時，到門口迎接客人及開門，當客人進入樣板間入口時兩手放于腹部，道”歡迎參觀”，右掌指向座位，拿出預備好的鞋套給客戶；當客戶離開時，右掌指向座位，接過客戶鞋套，當客戶起身時，道：”歡迎下次再來”；

（十）工作禮儀、禮貌：

1、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑，精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

2、樹立正確人生觀，價值觀，工作中充滿愛心、對客人的愛心、對本職工作的愛心。3、為客人服務時，不準流露出厭煩、冷淡、憤怒、恐懼等表現，亦不能扭捏作態，做鬼臉，吐舌、眨眼。

4、遇到認識的領導、客人、應先敬禮微笑，打招呼問好。

5、領導或客人到來之前，應保持基本站姿，通過觀察，迅速準確理解其目的，切實提供服務。6、當客人提出不屬于你本人工作職責的要求、愿望、詢問等要禮貌告知何人可以幫他解答。

與客人交談時應保持適當的距離（1米為宜），表情自然大方，保持正面平視，親切誠懇。

多用敬語，如”請”“謝謝”“對不起”“不客氣”等，正確稱呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語，不可用”你”“他”等人稱代詞表示客人。正確稱呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語，不知道姓氏時，可用”這位先生”“這位小姐”等，不可用”你”“他”等人稱代詞表示客人。（十一）勞動紀律：

各崗位人員上崗期間不得佩戴手機。

各崗位人員禁止使用售樓處座機聊天、撥打聲訊電話。售樓處實行保潔巡檢報修流程。

各崗位員工要做到夏天每天洗澡，冬天至少兩天洗一個澡。

各崗位員工著工裝時，見到客戶或領導必須按規范向客戶或領導問好。售樓處每天實行10分鐘早會制度，早會時間在每天上班前十分鐘進行。

不得擅自使用辦公物品和非本人物品（尤為售樓處電腦和樣板設備設施及物品）。

員工有事需逐級請假、按時歸隊、逐級銷假。未經批準，私自泄露公司機密或謊報事實以及復印或向外傳播文件、資料者。

嚴禁出現搬弄是非，誹謗他人，影響團結，影響聲譽。

嚴禁在別墅區的任何場所吸煙。（十二）會議制度：

日常會議制度規定

每日早上08:50各專業領班組織員工晨會（講評昨日工作、布置當日工作）。每日中午13:30項目經理組織各專業負責人會議（講評昨日工作、布置當日工作）。

每周日晚19:30各領班組織員工召開周例會（講評上周工作完成情況、布置本周工作計劃）。

每月班長不少于一次與員工談心，每兩月項目經理不少于一次與員工談心。每月底項目經理組織全體員工大會【講評上月工作完成情況（好人好事、人員評比獎勵和處罰情況、各項工作完成的數據、上級領導的重要指示精神）布置本月工作計劃（工作指標、客戶滿意度、日常服務內容）】。

各項會議要求：

參加會議必須預先準備并提前到場，遵守會場秩序，注意做好記錄。會議過程中座姿保持端正，不得在場下交頭接耳或喧嘩，手機設置為振動或關閉手機，保持肅靜，接打電話應離開會場。

待宣布散會時方可退場，一般不應中途退場。

（十三）辦公室制度：愛護物業管理區域的公共場所衛生，保持環境清潔優美，不得隨地吐痰和亂扔東西，發現不講衛生行為應立即制止。

辦公室桌面應干凈整潔，辦公用品和文件資料擺放井然有序，不準在辦公場所擺設個人圖片、物品。

未經許可不得進入他人辦公室、倉庫、服務前臺、工程部作業區等特殊場所。配有電腦（臺式、筆記本）的人員，應嚴格執行公司關于計算機管理的有關規定，專人專用，負責維護，防止硬件損壞、病毒侵入和泄密。

辦公室內員工帽子應統一擺放在衣柜上方，腰帶放置于帽子內，擺放整齊，員工帽子的擺放由領班具體負責。

辦公室要根據需要配備一定數量的滅火器材，以備急需之用。（十四）舉止規范：

員工在客戶面前應端正站姿、坐姿，不得出現不雅觀和不文明的舉止。

員工工作場所談話要降低聲調，不得大聲喧嘩、談笑，影響別人的工作。員工行走不得勾肩搭背，不得袖手、背手和手插衣袋，不得邊走邊抽煙、吃東西；與客戶相遇應禮讓，不準與客戶搶行。

（十五）保密規定：

遵守公司保密規定，未經批準，員工不得向外界傳播或提供公司的內部資料。

涉密員工應妥善保管公司各種載體上