物資、百貨、五金采購投標方案（技術方案）投標方案投標人名稱：****有限責任公司地址：****號二樓聯系人：****第一章售后服務保障方案 61.1.售后服務內容 61.2.售后服務原則及流程 91.3.售后服務保障措施 1.4.售后服務體系 1.5.建立后續服務保障 1.6.售后響應時間 1.7.對交貨后不符合規格及質保期內出現問題所采取的措施 231.8.在有效期內上門服務保障措施 1.9.服務保障能力 1.10.現場處理流程方案 1.11.換貨時限承諾方案 1.12.售后服務理念 1.13.售后服務宗旨 1.14.售后服務載體 1.15.服務跟進 1.16.服務策略 381.17.售后服務制度 1.18.售后服務流程 1.19.售后服務措施 411.20.售后服務保障措施 第二章免費保修期外維修方案 2.1.后續服務分支機構 2.2.后續服務體系 2.3.后續服務管理制度 2.4.客戶建議、投訴管理 第三章零配件供應方案 3.1.零配件供應方案 3.2.零配件供應保障的具體措施 3.3.零配件保障 第四章故障出現解決方案 4.1.服務響應時間及響應措施 4.2.服務響應管理措施 第五章不合格貨物的退換貨措施 5.2.適用范圍 5.3.職責與權限 5.4.退換貨流程 5.5.退換貨審核 5.6.收貨后處理 5.7.其它事項 5.8.處理 第六章供貨突發事件應急預案 6.1.應急處理原則 6.2.應急處理流程 6.3.應急保障措施 6.4.質保期限 第七章項目實施方案 7.1.工作內容 7.2.時間進度表 第八章配送方案 8.1.實施計劃說明 8.2.服務方針 8.3.項目保障服務準則 8.4.配送運輸方式及路程 8.5.配送流程 8.6.供貨運輸方案 8.7.運輸管理措施 8.8.配送保證措施 8.9.作業流程 8.10.管理規定 8.11.異常情況處理 8.12.包裝管理 8.13.倉庫安全管理 8.14.救災物資保護措施 8.15.救災物資運輸服務規范 8.16.運輸質量保障制度 8.17.文明運輸方案 8.18.貨物配送方案 8.19.供貨計劃 8.20.工作計劃 8.21.送貨及交接方案 8.22.供貨周期保障措施 8.23.服務質量保證措施 8.24.服務進度保證措施 8.25.服務安全保證措施 第九章貨物質量保證 2579.1.貨物質量保證 9.2.產品質量保證措施 9.3.質量控制管理 9.4.貨物質量管理制度 第十章項目實施人員 10.1.客戶溝通方案 10.2.項目組織機構設置 10.3.人員服務質量標準及質量保障措施 10.4.組建優質高效的服務團隊 10.5.建立服務追蹤體系——專人服務，專人跟蹤.35610.6.建立客服支持服務 10.7.培訓管理制度 10.8.考勤管理制度 第十一章運輸能力 11.1.配送運輸方式及路程 11.2.配送設備管理 11.3.運輸隊伍管理 11.4.車輛檢查措施 第十二章應急處理方案 12.1.零星訂貨應急供貨服務方案 12.2.應急補貨方案 12.3.緊急訂貨供貨應急處理方案 12.4.配送車輛誤時應急處理方案 12.5.自然災害情況運輸應急處理方案 12.6.惡劣天氣影響供貨的補救措施 12.7.送貨不達的應急預案 12.8.道路交通事故應急處理方案 12.9.救災物資搬運裝卸應急處理方案 12.10.出現價格上漲應急處理方案 12.11.供貨緊張應急處理方案 12.12.其他突發事件應急預案 12.13.針對國家疫情防控配送應對措施 12.14.防疫應急措施 第一章售后服務保障方案目前，我們公司所提供的售后服務有：一、免費電話技術咨詢技術支持，我們公司的專業服務人員將及時回答采購單位提當采購單位報告的故障通過技術電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規定的響應時間派遣服務人員赴采購單位現場排除故障，進行服務。包括應急救災物資的退貨及三、合約定期通過簽訂維護合約，我們公司服務人員將依靠專業化的技術手段，為采購單位定期提供應急救災物資，及時解決采場服務，快速解決問題，滿足采購單位正常需求。四、及時提供產品和技術的更新信息。我們公司將定期向采購單位通過E_mail傳遞或郵寄相關產品、相關技術的新動態，并經常性舉辦講座和展示會，幫助采購單位及時掌握信息產業的趨勢和發展方向?？傊覀兊哪繕司褪菫槟峁┚C合性的、專門的服務與支持，讓您能夠更穩定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優質的選擇。采購單位的利益即是我們的利益，最終采購單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務。客服熱線→售后服務部→售后服務人員→技術人員→六、售后服務條款為了更好地為我們的采購單位服務，公司將遵循以下條款提供售后服務和技術支持。技術支持人員會盡量即時在電話中幫助采購單位解決問題，若當時不能馬上解決，熱線人員會記錄采購單位單位的名稱，聯系電話及聯系人，在得到解決方案后，立刻主動七、電子郵件熱線服務采購單位碰到問題，通過電話聯系不便的情況下，公司為采購單位提供了電子郵件服務。采購單位可將電子郵件發到指定的電子郵箱(不少于二個固定的電子郵箱地址),將有專人接收采購單位的郵件并及時做出解答。八、與采購單位保持經常性的聯系為了準確了解采購單位的需求、實際應用中所面臨的問題及公司對采購單位的服務狀況，公司采購單位服務中心將通過電話方式定期訪問采購單位，以便及時發現問題適時調整服務內容從而更好地做好服務。詢不能解決的，我公司承諾在1小時內到達現場進行處理被關注感(隨時回報處理進度);兌現承諾(說到做到，如有異常提前溝通);此時此刻的情緒)、給出滿意處理的態度和行動。處理，給自己10分鐘的時間冷靜下，調節好呼吸和語調，處理，并及時(6小時內，下班前)將處理進度告知客戶(電話、短信為佳、郵件方式),讓他(她)放心。而是對公司整體是有重要影響的)。題(不好界定的責任，我們承擔的責任),我們堅決舍棄。(1)客戶進行客戶信息登記，首先要明確并保證用戶(2)客戶信息分析(3)客服電話指導時內跟蹤回訪用戶使用情況；如果電話指導無法正常使用，則與售后服務人員進行信息反饋。(4)信息反饋客服將客戶信息、故障現象、用戶要求等與售后服務人員進行對接。售后服務人員根據客戶要求確定上門服務時間，如果不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，反饋公司客服進行重新派遣。2.售后服務員接受服務任務(1)客戶信息接收首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯系電話、產品型號、購買日期、故障現象、(2)對客戶信息進行分析如實在無法修補，免費為其更換。(3)服務時間確認1)售后服務人員根據客戶要求確定上門服務時間，如果不能保證按時到達，或同其他客戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得客戶同意與用戶改約時間；若客戶不同意，反饋公司客服進行重新派遣。2)如果用戶電話無人接，售后服務員應變更時間與客戶聯系，并及時向公司反饋中間結果；如果客戶一直聯系不上，售后服務術員要按地址上門，或客戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯系。3.準備出發(1)準備好各種服務工具售后服務員應準備好修補工具、備件，三個一般道具：手套、鞋套、墊布(注：以免弄臟用戶的東西),售后派遣單、收據、收費標準、留言條、上崗證等，必備物品。為了防止物品帶錯或漏帶，售后服務人員在出發前都要將自己的工具包對照標準自行檢查一遍。(2)售后服務人員出發售后服務人員出發時間要提前30分鐘根據約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。售后服務員要根據約定時間及路程所需時間確定出發若售后服務人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知公司改派其他人員。4.正式服務前的工作(1)售后服務人員進門前的準備工作服務人員應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：公司工作服且正規整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；為預防服務人員著裝為非公司工作服或衣服臟、不干凈，服務技術員頭發長且篷亂，胡子過長等，公司嚴格要求服務技術員平時要注意自己的修養，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務規范方可敲門。(2)進門服務人員按約定時間或提前5分鐘到達客戶單位，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。1)如果售后服務人員未按約定時間到達，應首先向用戶道歉，說明遲到緣由，爭取得到客戶諒解；若客戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。2)如果該單位無人交接，可與客戶溝通電話另約時間；如果門衛不讓進門，服務人員應亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯系用戶確認，特殊情況下改約。3)售后服務人員有可能遇到報修產品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務技術員應在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領到產品所在地或自行前往或改約重新上(1)耐心聽取用戶意見(2)故障診斷售后服務人員應準確判斷故障原因及所需更換的零部1)如果售后服務人員無法對故障進行準確判斷，應向2)售后服務人員要嚴格按公司下發的相關技術資料，3)如果在修復中遇到新的問題，售后服務人員及時將6.客戶操作培訓培訓工作：售后服務完成后對客戶進行基本操作培訓，以求達到客戶及相關人員能正確操作使用應急救災物資，充分發揮應急救災物資的功能。7.服務完畢(1)征詢客戶意見售后服務人員在服務完畢后要詳細填寫售后派遣單，讓客戶對產品的服務態度和服務效果進行評價，并簽名。(2)回訪與信息反饋1)回訪對沒有徹底修復或沒有把握的客戶信息，由服務人員1小時后回訪(正常情況下由公司統一回訪),若回訪客戶不滿意，則向客戶先行道歉，再認真記錄客戶不滿意的原因到《售后登記本》。將本次問題告知售后部，由售后部處理，處理結果要主動告知客戶并誠懇道歉，直至用戶滿意為止。2)信息反饋如果《售后派遣單》評級一欄“滿意”非用戶所簽或記錄單未及時反饋，客服每日與相關人員對帳，對弄虛作假按規定處理，并及時回訪客戶采取補救措施?？头吭碌讓⒒卦L結一、質保期內售后服務措施1.公司承諾本公司產品在1年內因自然產生的各項質量問題，全部免費保修。2.對自然產生或因我方原因出現質量問題的產品，可直接向廠方或當地的銷售商投訴，公司承諾在接到投訴后，在1小時內到達現場進行處理或更換。3.對有質量問題的產品進行修補時，客戶應出示購貨合同書或產品保修卡，證明該產品確屬保修期內。二、質保期后售后保障措施1.我公司終身提供本項目應急救災物資的免費護保養2.質保期滿后，采購人遇到使用或技術問題，電話咨詢不能解決的，我公司應在1小時內響應，6小時內提出相應人正常工作業務。若故障仍無法排除，中標單位應提供可滿足使用要求的替代產品供采購人使用，直至原產品故障排除3.長期備有各種應急救災物資備件，保證1年內存貨。質保期后的備件和消耗品酌情收取成本費優惠供應。4.質量保修期滿后，我公司將繼續提供保養服務，技術支持等售后服務，售后服務內容、方式與保修期內相同，但要收取更換的成本費。5.上門服務的差旅費，要收取服務費，所發生的費用我公司將會事先通知用戶，用戶同意后執行。6.同時我公司可以與用戶簽訂年度售后服務合同。本公司已建立完善完整的質量管理體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本次工程作如下售1、售后服務機構和力量本公司擁有健全的售后服務網絡機構，包括專門的售后服務隊隸屬銷售部),用戶的定期回訪和信息反饋(銷售部)。本公司為了保證投標救災物資的順利交付使用，及對救災物資的生產及交付全過程加強監控，公司設立如下服務機2、我公司本部設有專門的售后服務中心為客戶提供方3、從事售后服務的人員經過專業知識和操作技能的培訓，具有很強的業務知識水平和實踐經驗及良好的職業及良好的職業道德，對客戶使用本公司救災物資所反饋的各種質量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一4、公司建立了《救災物資質量反饋卡》制度，對所有使用我公司救災物資的客戶檔案，均以計算機存儲，并有轉人經常性的進行客戶回訪和電話聯系，更好地為客戶提供全方位的服務，從而不斷地促進公司救災物資質量的提高，使廣大客戶真正得到最優先的服務。一、我司承諾滿足招標文件所有要求。二、我司在規定時間內向采購人供貨，若我司在供貨過程中出現規格、質量等問題或未能按時送達采購人的，我司承擔違約責任并承擔由此造成的損失及費用。三、若因我司配送問題導致采購人損失，我司愿意承擔四、因我司供應的救災物資質量問題對消費者身體健康造成危害的，根據具體情況，公司將承擔相應的賠償損失責五、我們可以根據客戶需求定制救災物資，也可以根據客戶所需救災物資類型，定制不同規格救災物資，根據甲方我們將貴單位提供最佳的救災物資和最完善的服務，具1、項目聯系人制度成立專業服務團隊，并指定項目總聯系人。由項目總聯系人協調單位方面和采購人方面的關系，并負責監督單位內部各部門服務情況和反饋采購人的滿意度。我單位保證聯系人的道德品質良好、有較強的業務能力。2、制定規范的服務流程流程化的服務可以有效提高服務質量和事件響應速度，對提升貴單位滿意度有著至關重要的影響。我單位為本項目制定了規范化和高效率的服務流程。3、提供7×24小時服務建立7×24小時服務熱線。我們保證采購人的問題在任何時間都能得到及時的響4、1小時現場響應為了更好為采購人服務，單位可以提供周全的服務。采購人遇到使用或技術問題，電話咨詢不能解決的，我公司承諾在1小時內到達現場進行處理或更換。。我單位保證對采購人業務做到“優先采購、優先開票、優先送貨”,最大限度地滿足用戶要求。接報人接到問題，必須立即予以響應，任何人不得推諉；匯報及處置方案的作出，如救災物資出現故障，我公司接到相關服務信息后，采購人遇到使用或技術問題，電話咨詢不能解決的，我公司承諾在1小時內到達現場進行處理或提供7×24小時服務建立7×24小時服務熱線。我們保證采購人的問題在任何時間都能得到及時的響1.7.對交貨后不符合規格及質保期內出現問題所采取的措施我公司進貨渠道正規、可追溯、貨源充足，確保所供貨物符合招標文件要求。我公司所提供的貨物都是正規廠家生產的，且附有產品檢驗合格證，貨物到貨后，由采購單位負責從外觀進行初驗，驗收合格后，才能入庫。采購單位驗收內容包括貨物的質量、技術要求、技術資料、供貨發票等，驗收依據根據國家相關標準執行。公司從原材料嚴格把關，杜絕三無產品，選用國內外名牌廠家的產品，建立嚴格的產品工藝指標，并與供方建立良好的供求關系。產品的規格尺寸按甲方提供的技術資料要求執行。送貨時需提供材料物資的合格證。每批貨物進場，我方必須出具產品合格證，雙方簽收后留存。。因甲方要求的產品加工方式及原材料品種變更而引起變更產品(即合同中未約定的產品)供貨期由雙方另行協商確定，且供貨不得影響工程的相應進度。滿足您的一站式采購需求。我們所售出的商品均為正品行貨，與您親臨商場選購的商品一樣享有相同的質量保證；含有質量保證書的商品按照保證書的承諾執行，其他商品按國家有關規定執行。當物資出現問題時我公司承諾技術處理并免費更換(一)非質量問題的退換貨客戶在購買之日起7天內如發生物品需要退換貨，需在與我公司售后服務部確認是否可以退貨后，攜帶需退換的商品及相關三包憑證，自行至我公司售后服務部辦理退換貨手(二)因質量問題的退貨：應于產品出現質量問題后立即與我公司售后服務部聯系并停止使用該產品，同時請將該產品送交國家認定的檢測機構進行質量檢驗，我公司將根據國家認定的檢測機構出具的產品存在質量問題的證明進行退換貨服務。如您在我公司所購買的商品在7天以內出現質量問題，您應于產品出現質量問題后立即與我公司售后服務部聯系并停止使用該產品，同時請將該產品送交國家認定的檢測機構進行質量檢測。我公司將根據國家認定的檢測機構出具的產品存在的質量問題的證明進行退換貨服務。6.10、任何時候，確因質量達不到要求，引至客戶不滿6.11、送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方6.13、項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務到規定時間，在此時間之前不能離開，如違反每人每次罰款206.14、對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底6.15、對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立服務小組由我司派出專人長期負責，隨時了解售后服務情及保修服務。貴單位如對產品的質量有異議，及時通知我貴單位可采取必要的補救措施，但風險和費用將由我司承1)三包期：從產品驗收合格簽字之日起2)三包服務內容：包修、包重做(更換)、包退。(1)包修。在以下情況下實行包修：中。若貴單位發現產品有明顯的質量瑕疵，我司無條件免(2)包換。在以下情況下實行包換：B應急救災物資交送使用人后7天為試裝期。在此期間(3)包退。在以下情況下包退：A我司承諾對產品未穿著或非人為損壞無法修復等問(四)零星增補服務質保期內服務承諾：接受貴單位后應急救災物資，承諾應急救災物資嚴格按照中標產品的款式、質量、面料等提供原價格追加制作服務，保證提供的應急救災物資為優質產品，確保貴單位增補的新進員工能夠及時著裝。(四)超出質保期外服務本項目物資為日耗品若超出質保期外我公司僅提供相關的修補維護，相關修補維護我公司不收取任何材料費。1.10.現場處理流程方案(1)問題接報(第一責任人落實)(2)接報人可以直接處理的，立即予以處理；不能直接處理的，向公司內控部門及負責的區域主管匯報。(3)公司主管商量處置方案，同時落實問題處置、解決人員；如該處置權限超出責權范圍，立即向分管領導溝通、(4)處置意見反饋相關負責人員，取得同意后，立即安排人員辦理。(5)處置結果建檔，內部追究責任人事故責任，匯報分客戶至上服務理念服務理念用心服務信守承諾(1)客戶是我們的衣食父母。(2)我們的價值就是為客戶服務，每一位員工都應懷的辦法，堅持不懈地隨時了解并引導客戶對公司行為的反服務樂趣(1)為客戶提供優質服務，我們從中享受服務樂趣。(2)在一個互相尊重、互相幫助的團隊中，既能充分發揮個人才能，又能形成有效合力，我們在此過程中享受成(1)只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差異，往往在于是否忽視微小事情上的有效服務。(2)精益求精，追求超值是提高自身素質最有效的途徑之一，高素質的人才能提供超值的服務，才能出精品。1.13.售后服務宗旨為了更好的服務用戶的需求，做好指導使用及時售后服務工作，我方本著“一切追求高質量、高品質、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的救災物資質量”為1.14.售后服務載體公司售后部門在售后服務網點配備專用的售后服務車輛并建立完善的信息溝通反饋機制，建立24小時熱線服務，服務人員均經過專業培訓，具備上崗資格；嚴格遵守客戶的各項規章制度，工作中文明操作，最大服務人員應具備專業素養及靈活迅速解決實際問題的能力，力求在最短的時間內完成客戶的需求，以減少客戶的損認真處理，在最短時間內答復客戶，做好獎懲制度。1.15.服務跟進定期進行巡檢救災物資和回訪客戶，虛心接受客戶的意見和建議，作為工作改進的依據，不斷提高服務質量；常年做好庫存及備品備件工作。1.16.服務策略1)為不同的客戶設計不同的服務方案；2)提供免費的救災物資技術培訓；3)建立相關救災物資的專家討論小組；4)建立各種與客戶的溝通渠道；5)定期向客戶提供公司相關的資料、宣傳頁面畫冊；<1>宣傳公司提高知名度；<2>增加公司的銷售能力；<3>給客戶答疑解惑。1.17.售后服務制度1、服務總則服務作為公司生存和發展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售后服務?？蛻羰瞧髽I經營發展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業生存壯大的關鍵。質量第一，客戶至上。將優質的救災物資提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經營的出發點。做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集救災物資在使用過程中的質量問題及體驗感受，把客戶權益和企業利益統一起來，努力提升售后服務質量。2、服務承諾對售出救災物資，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶對售出救災物資，保質保量，對售出確有質量問題的救災物資，盡最大努力滿足客戶訴求。3、售后服務準則世后客戶問題分析1.19.售后服務措施1、招標人需求嚴格按照招標文件采購，救災物資各項安全標準及指標按照招標文件要求執行。供貨前我公司會提前與甲方負責人進行供貨前期對接，提供救災物資樣品，確認救災物資種類及數量，溝通配送、驗收等相關事宜，確保項目順利、高效完成。本次供貨救災物資救災物資，需要保持救災物資新鮮不變質，所以為了更好的服務本項目，我公司會積極配合招標人組織配送救災物資。在我公司確認中標后，將立刻啟動服務方案，采購部人員會向貴單位了解分支機構分布情況、需求數量及救災物資種類等相關情況，便于救災物資配送及應急管理工作。我公司有豐富的項目類似物資采購、供貨經驗，同時也積累了優質的生產廠商，所有生產廠商均資質齊全，信譽良好，沒有不良或違規生產的記錄。本項目供貨服務團隊由總經辦統一指揮，統一管理，管理模式采用“目標管理責任制”。從部門到部門負責人再到個人，層層把關，環環相扣，發現問題解決問題，讓事件在4、運作資金專項資金已準備就緒。5、配送運輸通過對配送地點及救災物資特性等各方面的綜合分析，本次運輸方式采用汽車公路運輸，可供本項目調配。每輛車均配有2具干粉滅火器、防滑鏈等安全設備。駕駛人員選用擁有多年送貨經驗的司機，駕駛人員均持證上崗，嚴格按照規劃路線及道路交通指示行駛。運輸過程針對現在仍處于疫情期間，我公司制定了相應的無接觸配送方案。保障了招標人在特殊時期的正常供應，同時保證供應救災物資的安全。(1)配送人員的保證措施我公司所有職員均經過核酸檢測、取得健康證明才可以上崗。公司門口有專門負責測體溫、消毒和登記的人員，所有工作人員上下班、進出庫房均需要消毒，每天不少于四次消毒。救災物資接觸者每小時都要進行手部消毒。所有人員都佩戴了口罩和醫用一次性手套。采購人員盡量避免與供應責人的接觸，配送時同時附帶當天配送人員的體溫檢測記(2)救災物資的保證措施1.20.售后服務保障措施1、服務宗旨“服務無小事”是本公司的服務宗旨，“以用戶為中心”就是一切為用戶著想，圍繞用戶的實際問題制定出相對應的解決方案，并利用公司的整體實力幫用戶解決實際問題為用2、售后承諾(1)售后服務承諾、服務解決時間質保期，除非特殊說明，質保期為驗收完成之后的1年。在質保期內，如果救災物資發生故障，投標人免費更換整個或部分有缺陷的救災物資。我公司針對本次項目特別設計和提供專門的、全面的服務方案，指定項目經理專人負責，力保整個項目的支持服務工作能夠順利實施，以保在項目的售后服務期限內，按照采購單位的具體需求，*電話支持服務*網絡支持服務*定期回訪服務*現場支持服務(2)售后服務宗旨及時”為技術支持和售后服務的服務優質、響應及時”的服務原力求使用戶滿意，并一貫認為用物資的知識和有關技術服務咨詢。項目完成后，向用戶單位提供符合要求并編制成冊的操作手冊及有關的技術檔案資料。并嚴格履行合同規定的售后服務任務，時刻準備為用戶(3)售后服務流程我公司成立的項目部將設立專人負責救災物資售后的服務和救災物資的質量跟蹤，負責收集適用救災物資信息，尤其是采購方提出的質量異議，首先是實施糾正并加以預防，并要及時反饋到項目部負責人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協同檢測單位進行復檢，確屬質量問題必須立即處理，同時報相關部門派專人及時進行處理，拿出認可的處理方案，確保救災物資正常使用，同時要做好售后服務的檔案及時歸檔工作。(4)理念先導服務理念是在實踐中總結和形成的，主要的內容為：讓客戶主動了解救災物資的使用和保養知識，使客戶變外行為內行，可以自行解決問題。2.擔當：顧客的抱怨在任何時候都是因為我們工作的失誤，耐心傾聽，幫助分析，拒絕推卸責任。3.標準化：任何顧客都納入服務體系，規范化能最大限度地減4.全程服務：共享客戶的運行記錄，全程掌握設備運行狀況，根據救災物資記錄，制定預先服務(5)服務保障2、采購人遇到使用或技術問題，電話咨詢不能解決的，我公司承諾在1小時內到達現場進行處理或更換。若無法當時修復，達到正常使用的，我公司提供同規格、同型號、同參數的救災物資保證甲方使用。3、我公司具有完善的售后服務體系，指定專職管理員與采購人對接，及時響應采購人的服務要求，提供7×24小時服務響應(6)服務計劃本企業對使用單位實行上門服務，如救災物資出現故障，采購人遇到使用或技術問題，電話咨詢不能解決的，我公司承諾在1小時內到達現場進行處理或更換，一切以不影響用戶使用為原則。電話技術支持：主要是對一般情況的小故障，在問題不對于不能明確是否救災物資出現問題時，我公司會盡力配合用戶進行檢查，在必要時，以在上述響應時間內到達現場協助排除問題。(7)服務流程1.應急服務流程：接到應急服務要求，首先電話交流，初步分析確認原因，解決問題或者派員去現場。2.特殊問題解決流程：制定相應的流程，由我司技術人員在特定時間(客戶休假期間)會同售后服務人員解決問題。而后落實責任，制定相應的改善措施。全流程服務：救災物資進行交付時附送《檢驗表》,救災物資檢驗后無問題在檢驗表上面簽字，雙方各留一份歸檔。我公司按照救災物資使用材質和材料性能，進行服務，最大限度保證材料的性能。(8)售后服務規范(1)售后服務人員必須樹立用戶(2)在服務中積極，熱情，耐心(5)售后服務手機不得無故停機，關機。節假日也不(6)若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有(7)顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信(8)服務人員對救災物資發生的問題，要判斷準確，(9)響應時間說明針對本項目，本公司對服務響應時間做出如下明確規(1)質保期內，采購人無須自行付費，我公司負責替換任何由于救災物資自身的質量問題造成的問題。(2)我公司在質保期內更換的任何救災物資或配件，是救災物資制造商原產的或是經采購人認可的。(3)我公司的承諾的質保期不符的，以最高標準為準，除非我公司事前正式聲明，否則均視為認同，并將在合同中我公司通過長期的項目實踐經驗，建立了一套較完善的公司設立獨立售后服務部門，其中包括：售后管理組、售后技術組、客服組、后勤組等，直接為客戶提供技術支持服務，同時為了保證服務質量，協調各部門關系，公司高層管理者直接對項目的售后服務進行統一監督管理，售后管理組統一進行任務調度，后勤組對技術組的被檢救災物資更換提供保障服務，最終為用戶提供全面、及時、完善的售后服務，免除用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風險。公司配備擁有專業性強、經驗豐富的項目師隊伍。我公司通過多年相關領域大型項目服務實施經驗，能夠為客戶提供及時、有效、令客戶滿意的服務。為滿足為滿足客戶服務體系要求，公司可根據項目需求建立以項目為主體的“特殊技術服務團隊”,通過24小時熱線電話、專傳真機、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務需求，并根據客戶服務需求，提供7×24小時的周到快捷的響應服務。同時我公司為保證項目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了項目項目管理系統，作為內部各類相關人員項目管理、監控的工具，對項目周期的情況和各類事件給予記錄、控制(10)意見反饋系統我公司在服務過程中，將持續收集采購單位對我公司在服務過程中的各種意見及建議反饋，并有針對性地予以回復。意見反饋從服務的角度詮釋本次項目服務工作，更多的尊重貴方提出的意見，實現超越采購單位期待的滿意服務。(11)長期服務支持項目服務組是我公司的永久性服務支持機構，針對本項目設立的項目負責人將持續為貴方提供救災物資方面的咨詢和服務，并隨時為貴方搭建專業項目班子，為貴方提供服務。(12)保障能力本公司在項目的建設中，貫徹了“用戶第一，服務至上”的服務意識，強化了“一切為了用戶”的服務理念，在為用戶的服務中多次受到用戶的好評。在這一過程中，本公司也鍛煉了自己的服務隊伍，加速了服務隊伍的建設。本公司現在擁有一支經驗豐富、技術合格、反應快速、穩定可靠的售后服務保障隊伍，這支隊伍將通過新一輪的結合本項目特點的技術培訓、補充考核、服務意識的強化，來保證售后服務保障體系的正常運行。為應付現場大面積突發性故障，本公司將組建售后服務預備隊伍，預備隊伍由參加過本項目的人員和項目實施人員組成，預備隊伍所有成員均按《項目售后服務管理辦法》規定要求經過專項技術培訓和相應考核后才可以上崗。第二章免費保修期外維修方案售后主管客服專員跟單專員技術人員(1)售后服務宗旨我們倡導“誠信、敬業、創新、超越”的企業精神，以質量求生存，以服務求發展。我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時”是我們服務的原則。我們服務質量的優劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發展前途。因此我們提出為客戶提供超值救災物資和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度基于我公司在技術水平、工藝水平、生產規模、品牌信譽等多方面的優勢。(2)服務響應時間在使用期間，我公司提供7*24小時售后服務，為用戶提供及時、高效、便捷的服務。救災物資質保期間不分節假日24小時進行售后服務，接到客戶電話后在最短的時間內處理問題，并提供不間斷的服務直到客戶滿意為止。(3)服務流程1)接到客戶的電話及時向用戶提供技術咨詢；2)7x24小時的實施救災物資質量響應。3)在接到質量問題通知后，售后服務部迅速組織售后4)根據救災物資的特點進行定期跟蹤回訪，如出現問(1)售后服務的標準及要求1)售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務，決不允許頂撞客戶和與2)在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告公司領導協助解決。3)售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上4)售后服務人員手機不得無故停機，關機。節假日也不例外。使用電話應注意禮貌用語，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，XX售后，有什么可以幫您?”(必須將錄音軟件打開)5)售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。6)若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損7)顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息8)服務人員對救災物資發生的故障，要判斷準確，及(2)售后服務細則3)公司售后服務中心接到反饋后，在第一時間派遣本項4)公司售后服務人員在服務過程中必須做到誠心、精5)凡屬因質量問題需要救災物資調換的，相關人員在服數量等信息無誤方可實施調換。(3)服務態度1)多使用敬語“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再2)在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方，不能無故打斷客戶說話。3)在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語。4)不得出現拖腔、態度生硬、教訓、煩躁、質問、嘲諷、詰問等不良現象。遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。5)工作中出現差錯——要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。6)在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認是否完全明了。當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重7)在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢8)要集中精力，及時回答客戶的問題。(4)處理技巧1)快速、準確判斷需求迅速弄清客戶意圖簡明扼要歸納復述客戶反映的信息內容。2)控制交談的主動性，在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息。3)專業熟練度，在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題。4)通俗易懂性，在解釋過程中要深入淺出，使客戶很5)回答針對性，要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。(1)公司通過公示的熱線服務電話、電子郵箱，以及定期或隨救災物資發放調查問卷等方式，接受客戶的服務咨詢、意見反饋和投訴等。(2)公司售后服務接待人員必須接受專業培訓，經檢驗(3)接待人員必須按照公司規定的語言、行為和服務(4)公司售后服務接待人員應詳細記錄甲方的每一次來電、來信、來訪，認真填寫相關登記表格。并且要對甲方的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復。(5)公司定期或不定期地進行客戶滿意度調查，并根據調查結果對公司的售后服務工作進行持續的改善，以滿足不同客戶、不同時期的售后服務需要。第三章零配件供應方案建立科學完善的零配件供應方案是保障物業運營順利干凈、整潔和安全，對于過期和余材要及時處理，同時建立物資管理制度和售后服務體系，完善售后服務評價機制，根據售后情況及時調整采購計劃，提高零配件采購成效和供應通過以上零配件供應方案的實施，可以在提高零配件采購效率的同時，降低采購成本，提高物業服務標準和服務質量，增強物業客戶的滿意度，促進我公司的創新和可持續發6.合同管理：對于供應商的選擇和合作，應簽訂合法有效的供應合同并進行管理，明確合同履行方式和期限、價格、質量、交貨等具體要求，以保障雙方權益。7.庫存管理：建立良好的庫存管理制度，制定科學的庫存管理流程，對采購的零配件物品進行分類、碼放，進行定期的庫存盤點，及時處理過期物品，提高庫存周轉率和減8.質量控制：嚴格質量控制，確保購買零配件的品質符合國家、行業及我公司的標準，以避免使用低質量、過時的零配件給物業運營帶來損失。9.追溯體系：建立配件追溯體系，記錄每一批次的配件入庫和出庫情況，以便在發生問題時可追溯其來源，保證物業運營流程的規范性和透明度。信譽良好的零配件供應商，避免因供應商問題導致運營風售后服務機制，提供24小時的售后服務，及時受理上報問一、總則零配件的正常供應是保證產品正常、不間斷運行的保證措施，我公司將提供純水機及附屬設備質保期內的零配件，將提供設備安裝調試過程中的隨機零配件。零配件的設備型號及種類在合同執行階段確定，質保期結束前提供，在系統壽命周期內，我公司將在提供零配件方面協助招標方。2.零配件、專用工具和儀器定額確定辦公零配件品種及數量的確定主要依據以下原則：>生產原廠提供的零配件>多種設備通用的零配件>維修周期較長的零配件根據以上原則確定備件品種后，我公司根據以往檔案室設備備件管理的經驗來初步確定檔案室設備投入運行時的推薦零配件數量。初步確定的零配件品種及數量在系統運行中將記錄設備故障規律，掌握備件使用規律，及時(至少每年兩次)根據實際情況更新備件品種及數量。我公司將與用戶共同完成以上工作確保用戶所購買的零配件是系統運行最需要的品種及最合理的數量。3.零配件的管理為此次項目設有專門的應急物資及零配件庫房來儲存應急物資及零配件，庫房周圍保證無污染源。應急物資及零配件貯存場所應當防止應急物資及零配件污染，有良好的防潮、防火、防鼠、防蟲、防塵等設施。庫房內的溫度、濕度應符合存放要求。應急物資及零配件與非應急物資及零配件、應分開貯存，整齊放置。我公司有建立入、出庫應急物資及零配件登記制度。按入庫時間先后分類存放，先進先出。各類應急物資及零配件要按品種分開存放。公司備有2%庫存應急物資及零配件，方便貴司隨時增補我公司對貯存倉庫收貨前，做好應急物資及零配件數量、質量合格證明或檢疫證明的檢查驗收工作。未索證的應急物資及零配件應急物資及零配件出入庫做好登記(臺賬和電子賬)檢查，經常保持清潔狀態，避免塵土、異物污染應急物資及零配件。對進庫的各種應急物資及零配件進行驗收和登記；應急物資及零配件出庫時要檢查感官性狀和保質期，要堅持應急物資及零配件先進先出原則，盡量縮短儲存時間。每天要對庫存應急物資及零配件進行檢查、整理，發現問題要及時向領導匯報，提出處理意見，及時處理。每月月將過期的物品清單(名稱、數量、規格，入庫日期，過期日期),避免因物品長久未用過期而導致浪費。第四章故障出現解決方案針對本項目，本公司對服務響應時間做出如下明確規我公司承諾就所提供的貨物提供24小時全天侯服務，在接到用戶通告后，服務期內，我公司承諾根據處理流程，1小時響應，現場技術人員將在2小時內趕到現場，并在6小時內完成事項的處理。我公司通過長期的項目實踐經驗，建立了一套較完善的公司設立獨立售后服務部門，其中包括：售后管理組、售后技術組、客服組、后勤組等，直接為客戶提供技術支持服務，同時為了保證服務質量，協調各部門關系，公司高層管理者直接對項目的售后服務進行統一監督管理，售后管理組統一進行任務調度，后勤組對技術組的被檢產品更換提供保障服務，最終為用戶提供全面、及時、完善的售后服務，免除用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風險。公司配備擁有專業性強、經驗豐富的項目師隊伍。我公司通過多年相關領域大型項目服務實施經驗，能夠為客戶提供及時、有效、令客戶滿意的服務。為滿足為滿足客戶服務體系要求，公司可根據項目需求建立以項目為主體的“特殊技術服務團隊”,通過24小時熱線電話、專傳真機、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務需求，并根據客戶服務需求，提供7×24小時的周到快捷的響應服務。同時我公司為保證項目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了項目項目管理系統，作為內部各類相關人員項目管理、監控的工具，對項目周期的情況和各類事件給予記錄、控制(一)人員素質方法、合作處理流程，服務標準)。(二)值班制度務規范及操作規范的要求去做。4.值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。5.樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。6.接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工7.不得隨便使用客服部固定電話撥打私人電話。8.嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。(三)交接班制度1.做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，要迅速進入2.接班人未到崗，交班人不得離崗。(四)換班制度1.認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，如遇特殊情況者請盡量與其他2.員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親第五章不合格貨物的退換貨措施為確?？蛻敉藫Q貨作業的可控制性，降低公司、客戶的損失，使退換貨作業有法可依特制定本辦法本辦法僅適用于公司所有客戶的退換貨。1、項目經理負責審核退換貨的合理性、理由真實性及實際退換貨數量準確性，同時提出地區經理處理意見。2、營銷部總監負責核準各地區經理意見，提出最終處3、品管部負責退換貨理由的審核及實際退換貨后產品檢驗4、財務部對退換貨金額等作進一步審核。5、倉庫負責核對實際退換貨數量。6、有退換貨需求時由客戶填寫“退換貨申請單”;7、“退換貨申請單”必須詳細填寫，單品退換貨理由8、在“退貨單位名稱”處填寫單位名稱并加蓋公章，9、填寫完整的“退換貨申請單”以傳真或直接傳遞的(一)退貨服務流程算5分(二)換貨服務流程5分單單”次扣25分換貨點有質量問題的產品經核準后可執行退換貨。其余情況均不接受退換貨。特殊情況提請公司管理層審2、業務經理接到“退換貨申請單”需認真同客戶認真核實退換貨的原因、數量等每個單品單獨考慮。在決定退換貨前需嘗試異地調貨等辦法。做出初步處理意見后報營銷部3、營銷部總監根據公司相關規定及了解地實際情況進一步審核地區經理的意見做出最終核準意見。4、營銷部總監簽署意見后“退換貨申請單”轉品管部審核簽字。同時做好收貨后的檢驗工作準備。5、品管部簽字后“退換貨申請單”傳遞到財務部審核允許其退換貨或按照規定處理，“退換貨申請單”原件轉交倉庫作收貨準備，附件報總經理。間反工、降級處理、報廢處理等)。1、實際退換貨數量不得多于計劃退換貨數量，多出部2、未經許可擅自退換貨，公司不予接受，同時不承擔3、質量問題發生退換貨運費由公司承擔；4、所有退貨在扣款時均需扣除促銷，同時月返利、年返利將于計算時扣除。(直接入庫、車間反工、降級處理、報廢處理等)。超過5天，月底不得超過2天，以保證退換貨的及時處理及第六章供貨突發事件應急預案(1)及時的原則：包括及時撤離人員、及時報告上級有關主管部門、及時撥打報警電話和及時進行排除救助工新的傷害。救人要求“急”,同時也要求“穩妥”,否則，續發展和排除險情以后，才能進行事故現場的清理工作。但這一切，都必須遵守事故的處理程序規定和得到批準以后，(7)保護現場的原則：在事故調查組未決定結束事故原狀之前，必須全力保護好現場的原狀，以免影響事故的調查和處理工作。保護事故現場是所有人員的責任，破壞事故現場是違法行為。但為了進行救人和排險工作時，可采取如下做法：在不破壞現狀的要求下，為了確保救人和排險工作的安全，設置臨時支護以阻止破壞的繼續發展和穩定破壞的狀態。在設置臨時支護前，應先拍下現場全部和局部情況照(8)根據安全事故應急預案中規定，應急處置主要包1)事故應急處置程序。根據可能發生的事故類型及現場情況，明確事故報警、各項應急措施啟動、應急救護人員的引導、事故擴大及同應急預案的銜接程序。2)現場應急處置措施。針對可能發生的火災、爆炸、坍塌、水患、機動車輛傷害等，從操作措施、工藝流程、現場處置、事故控制、人員救護、消防、現場恢復等方面制定3)報警電話及上級管理部門、相關應急救援單位聯絡方式和聯系人員，事故報告的基本要求和內容。業務流程備注說明對設備配送服務可能發生的風險進行評估基于風險評估對各突發事策劃各種突發情況的應急計劃，提出處理及應對措施，并形成《應急計劃》,應急計劃涉及到實施過程，要保留過程的成文信息。建立應急計劃要能立即啟動，并將損失降到最低限度；如果不可行，要對應急計劃重新策劃，直到可行為止。定期評審確認可行后，建立應急計部門應當按照計劃內容執行在建立應急計劃后，要明確生突發事件，可以立即執行每次發生緊急事件要詳細記錄應急計劃啟動的情況，問題及應對措施都要準確記錄每次啟動應急計劃后，要對實施的措施進行評估，如有問題要及時修訂，確保應急措施應急計劃建立后需要定期評審，如有問題及時修訂，確保應急計劃隨時可行。包括最高管理者在內的跨部門小組對應急計劃進行評審(至少每年(1)指導思想工作方針，妥善處理道路行駛運輸安全環節中的事故及險(2)基本原則(3)適用范圍及工作原則本預案適用于我司在道路行駛過程中發生道路行駛重2)預防為主，常備不懈。貫徹落實“安全第一、預防3)快速反應，處置得當。建立應對突發道路行駛事故5)局部利益服從全局利益。當政府及交通主管部門征(4)指揮組織體系現場、請求支援、替換替代、調整計劃”等措施，在客戶的確認或授權下處置，必要時，項目部將臨時改變分工模式，由項目經理親自調配資源，消除或減輕緊急情況給客戶帶來項目部下設專門的應急支持小組，建立內部和外部溝通機制。項目經理親自指導、指揮應急支持小組的日常工作，直接聽取應急支持小組的各種報告。在特定的緊急狀況下將召集會議，組織臨時機構或者親赴現場處理，直至緊急狀況解除。各分組組長負責其職責范圍內應急預案措施的組織、落實、實施。1)領導小組。成立公司重大道路行駛事故應急救援領導小組，具體負責組織實施重大道路行駛事故應急救援工開展重大道路行駛事故應急救援處置工作。2)工作職責。統一領導公司重大道路行駛事故應急救援處置工作。負責制定道路行駛事故應急救援預案，負責參加道路行駛事故搶救和調查，負責評估應急救援行動及應急預案的有效性。負責上級主管部門的應急救援其他事項。3)現場處置機構。重大道路行駛事故發生后，領導小組組長或指派副組長和其他成員趕赴事故現場指導和協調進場施救。根據道路行駛事故嚴重程度、涉及范圍和應急救援行動的需要，設立現場救援指揮部。參與現場應急處置行動的相關部門和人員，在現場救援指揮部的統一指揮下，實施現場應急救援和處置行動。應急車輛、公司指定車作為道路行駛事故應急車輛。(5)應急預案啟動條件本公司運營車輛發生重大道路行駛事故后，立即上報公司領導，經公司領導確認后啟動應急救援預案。(6)應急響應1)立即搶救。當發生重大道路行駛事故后，本公司在現場的工作人員，首先查看事故嚴重程度，檢查有無傷亡人員，如有受傷人員，應立即施救并攔截過往車輛，送就近醫院搶救，同時應標出事故現場位置。2)及時報案。在搶救傷員、保護現場的同時，在第一時間直接或委托他人向當地公安部門、交通主管部門及保險公司報案，同時向本公司領導報告。報告內容如下：肇事地點、時間、報告人的姓名、住址及事故的死傷和損失情況。交通警察和應急救援人員到達現場后，要服從組織指揮，主動如實地反映情況，積極配合現場勘察和事故分析等工作。3)啟動預案。發生重大道路行駛事故后，應急救援領導小組經核實和確認后，將情況報告公司第一責任人并立即啟動應急救援預案，研究部署應急救援處置工作。5)現場施救。應急救援人員到達現場，要積極協助配6)通信聯系。開通與現場救援指揮部、交通主管部門7)保障措施。根據事態發展和應急救援處置工作進展8)協調配合。政府及相關部門組成指揮部時，公司道(7)應急救援結束后處置工作1)救治和善后處理。及時開展對事故中傷亡人員的救2)事故調查。公司應積極組織自查并配合政府相關部(8)事故報告1)報告程序及要求。發生重大道路行駛事故后，有關名稱)、涉及人員、時間、地點及事故現場情況；定人(噸)數、實載人(噸)數、經營線路，或貨物名稱等；7.報告聯系。事故報告人姓名、住址、報告時間及聯系我公司長期以來一直致力于提供高質量完善的售后服務，把用戶滿意度放在首要的位置。我們始終認為只有用戶的成功，才能保證我們的成功。所以我公司提供給用戶完善的支持與服務，希望用戶可以集中更多的精力發展自己的業務，取得更大的成功。對于每位客戶，我們都要詳細了解和分析不同需要和環境，為他們提供最完善的技術方案和優良的售后服務。我們非常重視客戶系統的有效運行，在為客戶提供解決方案的同時，進行詳盡的技術支持與售后服務方面的考慮。我公司多年服務于政府、教育、制造業的信息領域，積累了豐富的同類項目經驗經驗，并與眾多的行業解決方案供應商建立了良好的合作伙伴關系，擁有較大的客戶群。我們將本著真誠合作的原則，以我們突出的技術實力、良好的聲譽和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優質的技術支持與售后服務。對于我公司來說，多年年的服務歷程，為我們及時、快速、準確的服務積累了豐富的經驗。我們深知，只有真正的做好售后服務工作，才能切實地維護客戶利益，公司也才能我公司本著“永遠追求進步，信譽始終如一”的原則，堅持以“為客戶提供理想解決方案”的宗旨；嚴謹、科學、快捷的IS09000質量管理服務流程，打造“我公司服務品1、我公司承諾按國家有關產品“三包”規定執行“三包”,免費保修期1年(免費保修期自貨物驗收合格之日起計算),免費保修期內：免費上門維修、更換配件、安裝、2、我公司承諾簽訂合同后3個工作日內提供投標文件中使用的有效檢驗報告及對應的檢驗發票單據原件供采購人核驗，未提供或提供的有效檢驗報告及對應的檢驗發票單據與投標文件中的不一致，將被視為提供虛假材料，其合同無效，采購人除不退還其履約保證金外，還將按照國家相關法律法規的規定提請有關政府監管部門對其進行處理。3、我公司承諾本次采購貨物在完成所有驗收前，采購人如對產品質量存疑，采購人有權對貨物隨機抽樣送有資質的第三方檢驗部門檢驗，若檢驗不合格或檢驗所得結果(標準)與我公司承諾不一致的，采購人將予以退貨。檢驗過程中產生的所有費用由我公司承擔。4、我公司承諾在質量保證期內當為采購人提供以下技我公司承諾為采購人提供7×24小時技術援助電話，解答采購人在使用中遇到的問題，及時為采購人提出解決問公司承諾在1小時內到達現場進行處理或更換。5、質保期外服務要求5.1質量保證期過后，我公司承諾同樣提供7×24小時免費電話咨詢服務，并承諾提供產品上門保修。5.2質量保證期過后，采購人需要繼續由原中標供應商提供售后服務的，該中標供應商應以優惠價格提供售后服服務地址聯系人聯系電話(一)售后服務團隊建設及目的1.公司總部設專門的售后服務中心統籌管理售后服務工作，并在各主要市場設售后服務站，為客戶提供全面周到2.總部設立售后服務熱線及網上服務公司應設立全國售后服務熱線，開設公司售后服務信箱，并開設網上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務。3.公司各地售后服務站負責本地區的售后服務工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工團隊建設目的：為規范公司售后服務的各項工作，提高公司售后服務的質量，提高客戶滿意度，維護公司品牌形象和信譽，保證公司業務持續、健康地發展。(二)部門職責1.負責公司應急救災物資售后服務工作年度的整體規2.負責公司售后政策的制定和修改；3.參與售后服務備品價格的制定和實施；4.負責售后備品倉庫的建立與管理；5.負責客戶服務系統的技能、技術、職業規范的培訓管7.負責市場產品質量信息的收集、整理、匯總、反饋、8.負責公司各區服務站售后服務隊伍的管理和建設工8.負責公司各區服務站售后服務隊伍的管理和建設工9.負責市場客戶檔案的建立、整理、存檔；10.負責制定并完成本部門的年度目標管理；11.負責售后服務部和其它部門的協調工作；12.公司交辦的其它事務。(三)組織機構圖新件客戶助理統計打單員計員三包組(舊件庫)配件組(新件庫)第七章項目實施方案(一)統籌協調、相互調劑原則。當突發事件發生時，成立公司應急救災物資儲備工作領導小組，由公司總經理任組長，成員由各職能部門組成。領導小組的職責是：研究健立全公司應急救災物資儲備工作機制，確定全公司應急救災物資資金及應急救災物資儲備的品種、數量等。統籌全公司應急救災物資的使用調配。領導小組下設辦公室，辦公地點設在應急辦，主要職責為：完善應急救災物資儲備的品種、數量、金額。協同相關職能辦核定實施應急救災物資儲備各項費用開支。檢查應急救災物資儲備情況。管理全公司應急救災物資儲備信息，掌握應急救災物資狀況，及時、準確為領導小組提供應急救災應急儲備物資主要包括應急期間需要的處置突發事件的專業應急救災物資。各相關部門根據各自職能，完成各自應急救災物資儲備任務。1.1產品供應所提供的貨物為全新的原廠商原裝貨物。采用原廠包裝，貨物或其包裝上標識貨物的品牌、原廠商及產地，提供貨物原廠商提供的貨物裝箱清單及貨物質量檢驗合格證書，向客戶提供的技術資料是清晰的、正確的、完整的。設備安裝測試驗收完畢，向客戶提供設備安裝、運行、使用、測試、診斷和維修的技術文檔，提供所購設備的安裝指南、1.2產品包裝產品包裝包括產品所有部件、備品備件、消耗品及專用工具，不同品種部件應分類包裝，并提供完整的裝箱清單和必需的資料。運輸和貯存過程中要采取有效措施進行保護和加固，防止設備有任何損壞或變形。1.3搬運、運輸(1)用敞篷車運輸設備必須蓋防雨篷布作適當的環境保護，但所蓋的防雨篷布要保證空氣流通，以免產生水凝現(2)設備裝入運輸車箱時，應將包裝箱固定，放置運輸時移動造成設備損壞。(3)在運輸期間要防止設備相互碰撞引起變形或表面裝卸過程要輕起輕放，不得損壞包裝箱和設備。1.4產品資料明生產廠家。所有件必須具有生產廠家產品合格證書、產品牌號及主要性能指標說明。四、我司承諾嚴格按照貴單位對運營能力、干線提貨，速遞配送時效、信息系統對接時效等環節的服務要求，高效高質地完成倉儲和運輸任務。。在庫內設置收發貨區、檢測驗收區、存儲區、流通加工區、工具設備區、辦公區。合理規劃庫位，庫區具備兩類存儲單元分為：庫房、堆場，貨位均采用“四號定位”法進行編碼，格式為倉庫編號—排號—列號一層號，每個單位貨位長、寬均不得超過1.5米，貨位必須至少有一面緊鄰一條作業通道。設置庫區各功能區域標識、園區平面圖、庫房平面圖、道路標線、貨位標識、物料標識、通道標識、制度標識，所有標識需放置在顯而易見的位置。倉庫出入口安裝卷閘門、鐵門或防盜門，貨物裝卸與物資交割區域設置防雨設施，底層窗戶安裝防盜設施。庫房地面經過硬化處理(環氧樹脂或者水泥硬化劑),承重在2噸/平方米以上，重型貨架承重每托盤高于2噸。庫房內設置運輸通道(主通道，寬1.5米以上)有叉車作業考慮叉車作業半徑一般在2.7米以上，作業通道(副通道，寬約1米)和檢查通道(寬約0.5米)。庫內雙層建筑配備貨運電梯(載重高于3噸),作業設備配備電瓶叉車(負責庫房外作業)、托盤搬運叉車(負責庫房內作業)、托盤堆高叉車，重型貨架、高位叉車。庫區內需配設有裝卸平臺(含裝卸升降機)、室外堆場、料棚、包裝/打包設備、掃碼槍等。庫區內應配備監控設施、消防設施、應急設施、庫區道監控設施：庫房和辦公室的主要出入口、涉及信息安全的場所有安裝視頻實時監控系統，辦公室有獨立加鎖或設置門禁管理。監控設施要有控制室，并有專人24小時值守。消防設施：依據國家有關規定，配備有消防滅火器/消防栓/噴淋系統等并具有當地消防主管部門頒發的消防驗收應急設施：有應急備用電源，明確備用電源來源，配備發電機滿足應急需求；庫房內部、消防通道、安全出口等須配置應急照明設備。庫區道路：庫區設有主要干道(寬6米至12米)、次要干道(寬4.5米至6米)、消防道(寬3.5米以上),采用瀝青或水泥混泥土進行鋪裝。辦公設施：須配備有電腦、電話、打印機、復印機、網絡等常用辦公設施設備。(1)建立、完善分揀中心倉庫的管理制度、工作流程，(2)按“先進先出”原則，對服務范圍內的物資進行收、發貨管理(含裝卸、庫保管、流通加工、二次包裝、按單發貨等);(3)建立完善的實物臺賬，在信息系統及時處理相關單據，并提供分揀中心倉庫實時的“收、發、存”相關統計(4)執行按月盤制度、按月出具盤點報告，如出現賬實差異，須及時查找原因進行整改，庫存物資必須做到賬實(5)安排7*24小時的庫區人員值守；(6)檔案管理，須按月將所有資料裝訂成冊，具體包括出入庫資料、入出庫匯總表、盤點資料、到貨簽收單等；(7)倉庫現場須按照6S的相關要求規范管理。我公司具有良好商業信譽和健全財務會計制度的財務狀況，無違法違紀行為，未被列入失信被執行人、重大稅收違法案件當事人名單、政府采購嚴重違法失信行為記錄名單，在過去三年中沒有重大的質量、信譽等問題。六、運營能力為滿足產品的運行可靠性，我公司在制造、交貨的各個階段都將進行嚴格檢驗。消除在現場運行時可能出現的質量合格證等文件。項目儲備能力不低于1萬噸在生產加工過程中，所有的加工均嚴格按照工藝要求進行加工生產，每道工序及生產測試過程均嚴格記錄，所有的“高效快速、機動靈活，誠實守信，卓越服務”是本公司對客戶恪守的承諾和經營宗旨，針對本項目貨物供應計劃，我公司成立了“貨物供應工作實施領導小組”,項目經理任專項責任人，全面協調各項工作的開展和問題處理，結合本公司日常配送流程，制定如下具體配送實施方案實施計1、配送方案實施計劃我公司的配送宗旨是“三按”,按時、按質、按量?！叭龑！?專人、專車、專線。按時——嚴格按照招標方的時間要求和規定配送：在接到采購人訂單后，我公司將在1小時內響應，從用戶訂單生成之日起不超過10個工作日內送達。;按質——保證提供質量合格的優質貨物，并登記記錄每按量——按照采購方的配送明細、數量、地址認真執行最遲24小時內完成當次現場供貨。誠心----誠心誠意貼心----站在對方角度考慮問題，以心換心好的教練1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務鏈上我們確保伍，他們均工作勤懇、非常敬業。4、在運輸方面，本公司有專門貨車配送，方便、快捷。能確保配送時間、質量穩定!憑著多年的拼搏與經驗，本著誠信為本，堅持不懈，與時俱進的精神，本公司不斷發展壯大。目前，與我司合作的客戶多達數十家。他們通過與我們的合作，體會到了價格實惠的驚喜!5、本公司靈活多樣的結算方式，熱情周到的送貨上門6、我們的運營方式是一站式，一次全部貨物送到(只要是您需要的貨物，我們都將滿足),更便捷、更省心、更節省貴方指定地點的寶貴的時間。為規范貨物運輸經營活動，保障貨物運輸安全，保護貨主的合法權益，我公司向廣大客戶慎重承諾：本公司是一家實力雄厚的合法的貨物供應、運輸企業，依法取得了《企業法人營業執照》、等相關合法證件。為公司多年以來從事專業物流運輸業務，為公司能確保貨物運輸過程中的安全保障；能堅決做到不提供不合規的資源；不推卸貨物運輸過程中的安全管理責任；不放過一切安全隱患。七、確保參與駕駛員業務知識、技能和職業道德優良，并經培訓合格持證上崗(駕駛員領取了與所駕車輛相適應的從業資格證)身體健康，能勝任工作。1.運輸保障承諾及保證確保接到訂單運輸計劃后，運輸業務執行人員、運輸車輛的組織快速反應，做到季節性的集中運輸保障、臨時性的運輸調度響應、突發性的運輸過程中異常情況的及時處置。1.1季節性的集中運輸保障嚴格按照客戶提供的運單、合同和準運證的相關要求。接到客戶通知保證在規定時間內及時安排車況良好、車型適合的車輛前往裝貨現場或客戶指定地點。并配合做好貨物的裝貨現場等各個環節的銜接。1.2臨時性的運輸調度響應本公司設置了現場調度員專職崗位，負責車輛的計劃協調與管理跟蹤服務，保證車輛的合理配置，保障營運業務的順暢運作。如遇臨時性的運輸調度，公司聯絡人將第一時間通知專職調度員和主管領導，調配就近車輛及時趕赴裝運現1.3突發性的運輸過程中異常情況的及時處置根據貨物運輸特殊性結合為公司突發事故綜合應急救援預案，制定相應的道路交通事故應急處理預案、道路交通盜搶事故應急預案、道路交通車輛火災事故應急預案、道路交通突發自然災害事故應急預案。2.運輸過程中的異常情況處置在開展運輸業務的過程中，嚴格按照貴公司對物資的相3.1運輸在途的監控管理3.2運輸過程中所攜帶票據、準運證使用管理3.3裝貨和卸貨的現場管理有能力承擔一切經營風險以及意外風險。本公司確保“零”(1)堅決遏制較大的交通事故，杜絕死亡事故、杜絕(2)從業人員持證上崗達到100%;(3)安全隱患整改率100%;(4)GPS綜合在線率不低于92%,安全設備設施配備率四、財務能力1、在本項目上，我們將委派承擔過類似項目、具有經驗和能力的優秀項目經理和從事項目管理的各類專業人員組成項目經理部，以最大程度地滿足本項目的管理需要。2、我們除具備強大的總部對項目實踐和管理進行支服務和控制外，還具有門類齊全、實力強大的專業化公司所形成的保障能力，同時具備組合社會優良資源的經驗和能3、我們具各良好的資信、資金狀況和履約能力，具備豐富的項目項目策劃、管理、組織、協調、實施控制的經驗和水平，在該項目上不折不扣地實行專款專用，多年來，我們所形成的項目管理和運作模式廣為業主和用戶認可。我公司做到尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品與服務，做客戶們永遠的伙伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。對于本項目，我司目前已經積累了豐富的實施經驗，為大量用戶提供及時、滿意的供貨和服務，我司承諾，接到采購方供貨通知后，我方將嚴格按照采購方的要求，在規定的時間內，將所需應急救災物資運達采購方指定地點，并在應急救災物資裝運發車當日將發貨情況向采購方報告，并且承諾將按照采購方要求的交貨期，按時交貨和提供服務。具體保證措施如下：·嚴格審核供應商資質，篩選合格供應商，建立供應·嚴格審核供應商資質，篩選合格供應商，建立供應商樣品庫。供應商·建立合格供應商庫，確保及時采購貨物。·聘用骨干技術人員組成品管部，嚴格檢查每批次產品的質量。品管·根據國家或行業標準對貨物進行包裝運輸，確保運輸過程中不損壞。運輸·派駐骨干技術人員與招標人共同驗收，確保貨物品質。交貨·設立備品庫，如遇貨物驗收不合格，確保及時補充。備品庫1)組織精干高效的項目管理班子為確保按時供貨，我公司選派年富力強的技術管理人員組成項目實施小組，項目實施小組的主要管理者均為我司骨干，他們經驗豐富，管理有方，其所承擔的項目均被評為優秀項目，在項目管理上制定詳細的交貨進度計劃，并將責任落實到人，通過嚴格科學的管理，確保計劃得到落實。2)組織強有力的專業隊伍，保證采購方的需求我司將選派強有力高技術的專業隊伍，在人員的需求上，我司將根據項目的特點以及供貨時間要求配備足夠的人員，同時建立獎懲制度，做好后勤保障，確保項目的順利完3)制定詳細的供貨計劃接到采購方供貨通知后，項目實施小組將共同分析、探討，制定詳細的供貨計劃。必要時，我司指派專業技術人員與采購方進行聯系，解決技術問題。具體包括以下內容：1、確定應急救災物資的具體規格要求，包括數量、外2、嚴格篩選合格供應商，確保應急救災物資品質，并與供應商確定到貨時間。3、設立專項資金，確保專款專用。4、確定物流運輸方式，聯系相關人員確定運輸時間。5、制定詳細的到貨計劃提交采購方，并嚴格執行。4)以嚴格的質量控制，保證計劃的執行我司設有專門的品管部，把好質量關，抓好質量控制，把質量管理落實到事前控制，杜絕不合格應急救災物資的出現，把影響交貨進度的不利因素減少的最低程度，保證計劃5)加強與采購方的協調與溝通我司一貫重視與采購方的協調與溝通，融洽相互之間的關系，對于項目方面的問題與矛盾，我司將從大局出發，從項目進度出發，積極主動加強相互溝通工作，為項目優質高速實施創造有力條件。6)加強對節假日、惡劣天氣的提前準備如遇對節假日、暴風雨等特殊情況，在與采購方充分溝通的情況下，進行提前安排，盡量減少由于惡劣天氣或特殊情況造成對交貨進度的影響。如遇自然災害、政府行為等不可抗力，與采購方協商解決。7)加強對項目實施過程的監控項目負責人與各具體實施人員加強聯系，隨時掌握項目進展情況，將所有可能影響交貨進度的問題提前處理。確保8)加強資金管控如我司有幸中標，我司將設立專項資金用于本項目的實施，確保項目實施過程中資金充足，不影響供貨日期。9)嚴格按照規定進行包裝運輸、避免運輸過程的破壞造成的延遲交貨以滿足采購人供貨時間為前提進行交貨，承諾不影響采我司安排專職專人負責采購采購方的應急救災物資，負我司交付的所有應急救災物資經我司檢驗，包裝滿足運輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝卸、防潮、10)應急救災物資檢驗2.在同等競爭條件下，我公司在不以降價產品技術性期1年(免費保修期自貨物驗收合格之日起計算