2021年中國智能客服市場分析報告行業深度調研與發展前景研究

提示：智能客服行業在我國發展較晚，2014年我國智能客服行業市場規模為4.88億元，到2018年增長至27.22億元，較2017年增長了44.48%。

智能客服是指在AI、大數據、云計算等技術賦能下，通過客服機器人協助人工進行會話、質檢、業務處理，從而釋放人力成本、提高響應效率的客戶服務形式。隨著各類技術的深入應用，智能客服的外延進一步拓寬，由基礎的人工客服輔助向營銷等更多功能延伸。

與傳統客服對比，智能客服具有多元化接入渠道、全天候響應、數據處理快速等優勢。

智能客服與傳統客服對比對比維度傳統客服智能客服特點以呼叫中心為基礎，通過人工進行服務以各技術為基礎；通過機器人進行服務接入渠道接入渠道單一，以電話為主；各渠道相對封閉多元化接入渠道；各渠道呈互通的發展態勢響應效率全天候響應受限；響應效率因人而異7*24響應；響應效率高數據管理數據處理環節較多，效率較低；數據分散不易管理數據處理快速；形成對數據的統一管理資料來源：公開資料

在智能客服產業鏈中，底層技術由云計算、人工智能和通信等廠商提供，上游主要包括云通訊服務商和智能語音研發商，中游主要為智能客服供應商及向下游客戶輸出解決方案的廠商，下游則廣泛應用在政務、電商、金融、教育等領域。

智能客服產業鏈資料來源：公開資料

從服務內容角度而言，智能客服供應商主要包括綜合智慧解決方案廠商、云客服廠商、客服機器人廠商、傳統客服廠商轉型四類，其中，綜合智慧解決方案廠商綜合性能較強，在客服行業深耕；云客服廠商既涉及上游的云通訊技術的提供，又專注SaaS產品供應；客服機器人廠商多以機器人為切入點，憑借AI技術支撐；傳統客服廠商轉型則為向智能化、數字化轉型的傳統呼叫中心廠商及客服軟件廠商。

四類供應商對比分析區別綜合智慧解決方案廠商云客服廠商客服機器人廠商傳統客服廠商轉型客戶群體大客戶為主中小客戶為主兼具大、中小客戶大客戶為主部署方式本地化部署為主，兼具公有云部署公有云、混合云兼具公有云、本地化、混合云本地化部署為主相對優勢服務全面部署成本較低，符合中小企業需求技術背景鮮明大客戶資源豐富相對劣勢客單價相對較高客單價低技術研發與轉化周期長部分企業技術優勢不明顯典型供應商百度、遠傳科技Udesk、容聯七陌小i機器人、微洱科技小能科技、Live800資料來源：公開資料

在智能客服解決客服業務的核心問題中，機器人外呼、智能分類/接聽占比最高，分別達42.6%、41%。

智能客服解決客服業務的核心問題數據來源：公開資料

從滲透區域來看，智能客服優先在廣東、北京、浙江、山東及福建等AI產業、信息化產業相對成熟、經濟發達地區，占比分別為11.5%、11.5%、9.8%、8.2%、8.2%。智能客服在全國的滲透TOP5區域數據來源：公開資料

從行業層面來看，新基建包括的5G、大數據、工業互聯網等相近的行業，對智能客服的應用更為突出，其中，信息通訊服務、在線教育、電子商務對智能客服的需求占比均在10%以上。全國對智能客服需求TOP6領域數據來源：公開資料

在企業引入或替換智能客服的核心動力因素中，降低坐席人員會話量、7*24小時服務、售前到售后的全服務體系以及多渠道多終端的同時服務，為企業對智能客服訴求強烈的四大動力。

企業引入或替換智能客服的核心動力數據來源：公開資料

在不同行業中，智能客服滿足的場景以及實現的價值也有所不同，最根本的是智能客服在規模化的業務情形下，為企業節省不少成本預算或增加不少銷售量。從目前只能客服市場容量來看，市場規模大概在百億元左右，毛利不高，隨著AI技術的演進、大數據、云計算等新興技術賦能，智能客服有望在智能終端、企業數字化轉型、自建轉云等驅動下，市場增量突破30