新員工入職培訓

2010年1月

眾業公司誠摯歡迎您的加入勞務派遣與客戶服務派遣事業部主講人：鐘國才愚者賺今天，智者賺明天。勞務派遣行業的發展歷史行業起源于1920年代的美國，當時由一家名叫SamuelWorkman的公司創立了人力租賃的業務模式（Rentedhelp）。當時這家公司雇用一批已婚婦女，在夜間處理盤點的工作，之后又訓練她們使用計算器，然后將她們租賃給企業，讓企業可以應付臨時或短期的人力需求；1926年法國一家業務急救（BusinessAid）公司成立，業務范圍包括臨時文書和電話接線生工作。

初始：勞務派遣行業的發展歷史1946年美國郵政下屬的KellyServices（凱利服務）成立，開展人力派遣業務；1948年Manpower（萬寶盛華）在美國成立，提供短工供應服務。

成型：勞務派遣行業的發展歷史1957年瑞士Adia（阿第亞）公司成立，1960年荷蘭Randstad（任仕達）公司成立，1964年法國Ecco（艾柯）公司成立。1996年瑞士Adia和法國Ecco合并成立瑞士Adecco（阿第克）。

發展：日本產業發達，1960年代經濟快速增長時期出現了人力派遣，到1970年代后期隨著日本產業結構調整，日本境內的人力派遣業務快速發展，同期日本開始著手派遣立法，1985年6月正式出臺了《勞務派遣法》，并于1990年、1996年、1999年和2003年先后對此法修訂了四次，逐漸開放了派遣的限制。現在日本境內著名的人力派遣機構為1981年成立的StaffService（仕達富）。

日本和臺灣（發展于日本和臺灣）

日本：

1980年代臺灣出現人力派遣服務，到1990未期，臺灣產業外移導致產業結構急速調整，加上經濟低迷，企業紛紛精簡人員，由于人力派遣服務適應了企業短期用工行為幫企業降低用工成本，派遣行業得到了發展。臺灣2001年8月發表了勞動派遣法草案，2002年9月又提出了勞動派遣法草案建議修正條文。臺灣境內最著名的人才招聘服務商104人力銀行也于2002年進入勞務派遣領域。

日本和臺灣（發展于日本和臺灣）

臺灣：

行業排名第一的阿第克（在世界500強中2008年排名261名）；行業排名第二的萬寶盛華（在世界500強中2008年排名408名）；排名第三的為荷蘭的任仕達。

行業全球排名第一名：中智（2008年統計數據：外派人數達到30多萬名）

第二名：上海外服（2008年統計數據：服務人數25萬多人）

第三名：北京外企（2008年統計數據：服務人數20多萬人）

國內排名人才派遣亦稱人才租賃，它是由派遣單位（用人單位）和被派遣單位（用工單位）簽定派遣合作協議，派遣單位和派遣員工簽定勞動合同、建立勞動關系，是現代人力資源管理的一種新型用人形式。派遣分類主要依據派遣的性質進行：

全程派遣：由派遣機構負責了員工招聘、入職手續、日常服務、離職手續的全部工作。

轉接派遣（轉移派遣）：用派單位負責員工招聘，而派遣機構只提供辦理入離職手續和日常服務。

減員派遣：員工原勞動關系在用派單位，經用派單位和派遣機構協商，先將員工與用派單位的勞動關系解除，再由員工與派遣機構重新建立新勞動關系，員工依舊在用派單位工作。

試用派遣：用派單位為規避勞動法有關試用期期限規定，延長觀察人才的時間，從而更準確選才。

項目派遣：用派單位為某一臨時項目而聘請各種人才，項目完成后便解散工作人員。勞務派遣的流程：13四月2024人人人，一定能！共同發布招聘計劃是否成功？收資料、簽合同存檔發放工資、處理保險、辦理離職等日常事務是否初試、復試、體檢報保險、辦工資卡終止勞動關系、轉移保險關系等合同到期合適人選推薦到其它客戶單位13四月2024人人人，一定能！重慶教育業勞務派遣的特色服務：2、發放工資條到每個員工手里（如南開中學）；1、傳統佳節發放實物（如重大：端午節發粽子）；3、工資發放全部發放現金（如育才中學）；4、協助處理學校多年來的遺留問題（如重大、西南大學的勞動爭議等）；5、在重大校內設立辦事處，提高了辦事效率；6、牽頭處理突發事件以及善后事宜（如南開融僑生活老師的打架事件）等。13四月2024人人人，一定能！特色服務引導勞務派遣逐漸走向正軌：５、國家法定傳統節假日有所表示。1、法定的五險給員工購齊；2、法定節假日加班費按法定計算；3、寒暑假工資正常發放；４、月工資收入水平保證在最低工資標準以上；客戶服務就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密，很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。每一個客戶從進入你這個公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。失去客服的代價：

1.我們將失去這些客服創造的金錢；2.我們將失去這些客服創造的工作崗位；

3.第三個可能出現聲譽下滑；

4.最后是新業務量減少。客戶投訴產生的原因客戶本人的性格（1）屬于較真和不講道理的類型，他們認為花了一定的費用一定要符合自己的心愿，不論這種心愿在其他人看來是否合理，這種客戶也是比較容易投訴的一種專業程度沒有達到客戶的要求（1）社保專業性（2）工資專業性（3）勞動合同法的專業性（4）溝通能力（5）語言能力客戶人員的服務素質（1）服務態度（2）溝通技巧（3）責任心和主動性（4）服務技巧客戶投訴產生的原因客戶的期望沒有被滿足（1）價格的期望（2）人事服務質量（3）與客戶本身的期望值….服務承諾未實現（1）合同條款未被充分執行（2）承諾未兌現（3）服務事項未能按概定的要求完成客戶的感受被忽略（1）郵件未能及時回復（2）長時間沒有與客戶聯系（3）站在自己的立場處理問題（4）客戶提出的問題不被認同準確認識投訴1指出公司的缺點2使公司產品更好的改進3提高處理投訴的能力4使客戶成為長期合作伙伴5提供你繼續為他服務的機會投訴為我們帶來：樹立應對投訴1把投訴當成是學習，提高完善的難得機會

2把投訴當成的搜集服務案例的好機會

3把投訴當成是成長中的“推進劑”

4把投訴當成是提升客戶滿意度和忠誠度的過程

5啟發人事服務機發現商機客戶投訴處理技巧和步驟1了解客戶投訴的所需得到的服務需求（1）被關心（2）被傾聽（3）迅速反應（4）服務人員專業化2有效處理投訴的技巧：（1）保持平常心態（2）保持微笑（3）從客戶的角度去思考（4）做好的傾聽者（5）積極運用非語言溝通有效處理投訴的步驟

（1）鼓勵客戶投訴，有心聆聽（2）表示感謝（3）真誠道歉（4）提問并了解問題所在，重述并認同（5）做出承諾，立即改進（6）遵循客戶必要的建議，并提出解決方案（7）迅速改進并回應（8）確認滿意度HROS從業人員的要求13四月2024人人人，一定能！HROS從業人員素質模型專業性專業知識專業優勢專業特長（品質基礎）13四月2024人人人，一定能！思想性主觀意識行為態度承接領導思想HROS從業人員素質模型13四月2024人人人，一定能！系統性科學性組織性層次性邏輯性嚴密性（整體觀點看事物）HROS從業人員素質模型13四月2024人人人，一定能！細致性責任心工作作風扎實做事風格嚴謹細致HROS從業人員素質模型13四月2024人人人，一定能！協調性以結果為導向的協調溝通、指導能力(面對問題解決問題產生價值與貢獻)HROS從業人員素質模型13四月2024人人人，一定能！協作性團隊合作精神有人情味坦誠溝通贏得信任高效高質達成共同目標HROS從業人員素質模型13四月2024人人人，一定能！HROS從業人員應是“特別”的人特別的細致（信息、工資、社保）特別能忍受（受氣、抗壓、頂過）特別善溝通（善解客意善處問題）特別有經驗（涉及面寬個性化強）特別會應對（投訴、打架、爭議、額外要求）特別懂政策（人事勞動社保法律法規政策、稅務等）13四月2024人人人，一定能！13四月2024人人人，一定能！重慶勞務派遣對項目專員的“十心”要求;

１０、讓客戶單位和派遣員工對我們的工作都放心。1、強烈的責任心；(NLP中對自己負責，《工作就是責任》)2、做事要細心；（如工資、保險等數據，不能出一點差錯）８、對工作要持之以