IT服務提供管理IT服務提供管理模型服務水平管理可用性管理能力管理IT服務可持續管理IT服務財務管理1精選課件IT服務提供管理組成

客戶服務水平管理財務管理能力管理服務持續性管理可用性管理。。。IT基礎設施2精選課件IT服務提供管理模型業務，客戶或用戶疑問詢問溝通更新報告服務水平管理SLA’s,OLA’S,SLR’S服務需求服務目錄SIP故障（異常）報告復審報告可用性可用性計劃AMDB設計標準目標閥值報告復審報告能力需求目標成果能力計劃CDB目標閥值能力報告計劃（進度）復審報告警告故障變更管理工具IT財務管理IT服務可持續管理財務計劃類型與模型成本與費用能力報告計劃（進度）復審報告IT可持續計劃BIA與風險分析定義需求控制中心DR合同報告復審報告3精選課件服務水平管理服務水平管理（SLM）是一種嚴格的超前方法論和處理程序，是定義、協商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務質量水準的流程4精選課件服務水平管理階段研發階段營銷階段網絡部署實施階段評估階段5精選課件服務水平協議(SLA)服務項目與水平(ServiceItems&Level)安全架構(Security)追蹤與報告(TrackingandReporting)系統性能(SystemPerformance)違約罰則(Remedies)擴充與升級(Upgrades)異常處理、備份與災難復原(Contingency,Backup,DisasterRecovery)技術支持服務(SupportandHelpDesk)服務終止(Termination)以及所有權(Ownership)。6精選課件SLM管理過程計劃實施制定服務目錄；起草SLA；談判參考OLA、UC簽定SLA監控、匯報、回顧復審SLA、OLA、UC；回顧SLM實施過程明確職能制定SLA實施管理定期回顧7精選課件SLM與其他服務管理流程關系

服務水平管理（SLA）IT服務質量服務臺（ServiceDesk）客戶可用性管理成本預算服務性能提高服務災難恢復服務成本預算服務性能提高服務災難恢復服務IT服務提供能力管理財務管理可持續管理可用性管理IT服務支持服務臺問題管理變更管理提高服務需求管理IT基礎設施配置管理發布管理8精選課件服務水平管理的結構與要素客戶IT部門12NSLAOLA第三方服務提供商UC服務提供方9精選課件服務目錄與SLA關系

金銀銅選項參數水平服務目錄服務請求（RFS）SLASLAOLAUC10精選課件服務水平管理的主要活動初始化計劃活動計劃監督能力對服務建立最初的理解支持合同（UC）操作級協議（OLA）編制服務目錄（菜單）發布現有的SLAs期望值管理計劃SLA結構、確定SLR和SLA初稿尋求一致、確定監督能力復審Ucs和OLAs定義報告方式并復審程序監督與報告服務復審會議服務提高計劃維護以下協議：SLA、UC、OLA等。分析（A）---定期復審確保SLA得到滿足至少每年進行一次檢查檢查目標與服務仍然相關檢查（C）---管理過程執行（D）---實施SLAs計劃（P）---可行性研究11精選課件可用性管理可用度管理是在正確使用資源，方法及技術的前題下保障IT服務的可用性，實踐可用度要求。當使用者的需求定好之后，根據SLA的協商，建立可用度的測量方法。服務時數

服務可用性12精選課件可用度管理流程可用性提高計劃可用性監測可用性、可靠性、可維護性報告可用性、可靠性、可維護性協商的目標IT基礎設施可恢復性與風險評估業務可用性需求可用性管理業務可用性需求業務影響評估可用性、可靠性、可維護性需求事故與問題數據配置與監測數據達到的服務水平關鍵輸入：關鍵輸出：13精選課件可用性管理流程成熟度模型

級別IT流程管理成熟度已實施的管理流程描述4價值IT/業務衡量標準的緊密結合3服務支持能力計劃、服務等級管理2主動性能、變更、問題管理，配置、可用性管理，自動化與工作調度1被動事件發生/解決，控制臺，故障記錄，備份，拓撲，資產清單0混亂沒有IT服務中心，沒有用戶通知機制14精選課件FTA分析過程服務故障OR主機故障系統故障線路故障故障ANDINHIBIT15精選課件可用度管理的主要活動決定可用性需求設計活動設計可用性設計恢復安全考慮管理計劃宕機時間重要的考慮因素方法與技術可用性計劃目標、目的、可交付物實際水平VS承諾水平不足之處的解決進度計劃宕機時間的預期計劃新服務的內容將來技術的發展趨勢編制可用性計劃可用性報告可用性測量—傳統方法傳統可用性測量的劣勢測量用戶的可用性業務驅動的測量和報告測量什么可用性評估模型測評與報告提高可用性確定可用性需求16精選課件擴展的事故生命周期修復時間響應時間恢復時間檢測時間事故檢測診斷修復恢復運行平均修復時間---MTTR或宕機時間事故平均無故障時間--MTBF系統故障之間的平均時間--MTBSI17精選課件能力管理能力管理(CapacityManagement)是指在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力來確保服務的持續提供和IT資源的正確管理以發揮最大效能，以合理的成本及時地提供有效的IT服務以滿足組織當前及將來的業務需求。

成本與能力

支持與需求

18精選課件能力管理流程技術SLAs、SLRs何服務目錄業務計劃與戰略IS、IT計劃與戰略業務需求運作計劃部署與開發計劃與程序將來的變更計劃故障與問題服務復審財務計劃預算業務能力管理服務能力管理資源能力管理能力計劃能力數據庫基線準入門框與警報能力報告（包括正常、隨機與例外三種）SLA、SLR推薦建議成本與收費主動變更與服務水平提高修正的運作計劃有效的復審復審報告關鍵輸入關鍵輸出子流程19精選課件能力管理三大子流程關系

業務計劃業務管理業務需求BCM能力需求RCM服務能力SCM服務水平SLMCDB20精選課件能力管理的主要活動業務能力管理（BCM）服務能力管理（SCM）資源能力管理（RCM）迭代活動需求管理建模應用程序估算存儲能力管理數據編制能力計劃包括BCM、SCM以及RCM等所有方面CDB21精選課件迭代能力管理活動

調整（T）監控（M）實施（I）分析（A）資源利用門檻SLA門檻能力管理數據庫（CDB）SLM期望報告資源利用期望報告22精選課件IT服務可持續管理

IT服務持續性管理（ITServiceContinuityManagement，ITSCM）是指確保發生災難后有足夠的技術、財務與管理資源來確保IT能持續服務的管理流程，管理的重點是為業務部門提供IT服務的持續性。23精選課件IT服務可持續管理（ITSCM）與業務可持續管理（BCM）ITSCMBCMDATA24精選課件IT服務可持續管理過程第一步取得SLA第二步是提出這些危機或緊急狀況的解決辦法第三步則是制定應急措施計劃，解決問題。25精選課件IT服務可持續管理的主要活動設置策略授權調查范圍資源分配項目組織與控制結構與客戶協商項目與質量計劃業務影響分析風險評估降低風險措施恢復可選方案訓練與認知培訓復審測試變更控制質量保證階段4：運營管理編制組織/實施計劃實施降低風險措施開發恢復計劃實施備份（standby）安排開發程序初始化測試階段3：實施階段2：需求與戰略階段1：初始化26精選課件ITSCM各階段主要詳細活動

階段2：需求與策略階段1：初始化初始化BCM，并定義ITSCM的范圍業務影響分析風險評估業務可持續性策略階段3：實施編制組織與實施計劃實施備份（standby）安排開發恢復計劃實施降低風險措施開發程序初始化測試質量保證訓練與認知復審審計測試變更管理培訓階段4：運作管理27精選課件風險評估主要活動

風險管理階段風險分析階段風險規劃風險控制風險監督風險識別風險估計風險評價IT資產潛在威脅可能弱點風險策略。。。28精選課件IT服務財務管理IT財務管理（FinancialManagementforITService）是在提供深入了解IT服務管理流程得基礎上，對監督和IT恢復運作的費用及成本重新分配進行正確管理得程序，其目標是幫IT部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益、提高財務資源使用的有效性。29精選課件IT服務成本構成要素IT服務總成本硬件成本軟件成本人力資源成本外包服務成本建筑成本轉移成本期間成本管理費用財務費用。。。直接軟硬件費用直接工資費用其它直接支出費用可分攤費用不可分攤費用30精選課件幾種成本概念直接成本與間接成本

固定成本與可變成本

資本成本和運營成本

可控成本與不可控成本

機會成本

沉淀成本

31精選課件IT服務管理中財務管理過程業務IT需求IT運作計劃（投資預算）成本分析（會計核算）財務目標成本模型收費策略服務計費業務收費計劃反饋32精選課件預算，IT會計核算與服務計費周期

投資預算IT會計核算服務計費目標計劃（年度）全部費用為每項IT資源建立標準單元成本建立計費策略

日常操作（每月）采取措施（或行動）管理額外預算或者變更成本通過成本中心監控費用發布服務價格列表33精選課件IT服務管理中財務管理的主要活動預算項目成本預測從業務視角進行服務業務量預測預算編制提供低成本的服務業務投資費用確認預算measureunder/overusage變更成本從業務視角分解：從服務線、設備區域或者其它視角進行成本分析costsandcostrecovery與IT會計相關的問題與成本收費系統變更建議未來投資需求管理信息決定服務計費策略recovercostsfairly調整客戶行為決定收費項目計價服務計費IT會計核算投資預算34精選課件會計核算視角的IT服務成本要素

外部服務軟件成本人員成本轉移成本硬件成本建筑成本成本因素直接成本可分攤間接成本不可分攤間接成本按服務分攤成本服務A服務B服務C服務DIT服務的所有成本35精選課件IT服務成本效益分析模型直觀模型成本—收益模型收支平衡點凈現值（NPV）經濟價值增量（EVA）回歸統計模型36精選課件凈現值（NPV