信息技術服務標準ITSS一、組織級運維服務目錄二、組織架構及職責三、運維能力管理計劃、指標體系及相關報告四、運維服務能力內審、評審五、質量管理六、運維服務人員管理制度目錄七、運維工具使用情況八、服務臺管理制度九、備品備件十一、運維服務技術研發規劃、成果說明十、知識庫十二、運維服務過程管理文件市場銷售部運營服務副總經理人力資源部運維部參與服務目錄的定期評審，以及不定期修訂。制定或修訂服務目錄，維護服務目錄負責滿足服務目錄實施要求的人員招聘、培訓一、組織級運維服務目錄--角色和職責負責服務目錄的確定和定期評審運維部負責人參與服務目錄的定期評審，以及不定期修訂。一、基礎環境運維服務0401二、硬件運維服務0402三、軟件運維服務0403四、其他運維服務0499一、組織級運維服務目錄（四級）--內容

--中心機房環境運維服務040101。

--網絡運維服務040201；主機運維服務040202；

存儲運維服務040203；桌面運維服務040204。

--基礎軟件運維服務040301；應用軟件運維服務040302。

--機房搬遷及業務遷移服務049901。總經辦總經理戰略統籌技術開發副總經理運營服務副總經理產品開發部設計部二、組織架構及職責質量部人力資源部財務部合約采購部市場銷售部運維部（硬件運行維護）（軟件運行維護）（服務臺）（備件庫）三、運維能力管理計劃、指標體系及相關報告1、公司服務能力管理考核辦法。2、公司服務能力管理手冊。3、年度運維服務能力管理計劃。4、運維服務KPI指標體系。5、運維服務年度實施計劃完成情況跟蹤表。6、運維服務能力報告。三、運維能力管理計劃、指標體系及相關報告—1、公司服務能力管理考核辦法1、考核目的：確保運維服務目標達成，不斷提升運維服務能力和服務質量。2、考核原則：公平、客觀、時效。3、考核周期：一年為一個考核周期。4、角色與職責：運維服務能力管理涉及的部門都要承擔具體職責。5、考核方式方法：通過數據采集、匯總和分析，測算和審核KPI指標完成情況。6、考核實施：月度考核；年度考核。7、考核結果：月度報告和年度報告作為考核和審查的基礎數據材料。公司服務能力管理考核辦法。三、運維能力管理計劃、指標體系及相關報告—2、公司服務能力管理手冊1、目的：提供高質量運維服務，提高客戶滿意度。2、管理目標：制定年度管理計劃，對服務能力達成情況進行考核。3、適用范圍：公司所有運維服務和質量管理有關部門和員工。4、管理體系：采用PDCA方法。策劃、實施、檢查、改進。5、體系文檔架構（四階）：一階公司層級管理手冊；二階公司層級過程、制度類

文檔；三階部門級補充管理過程和制度，以及操作規范；四階各種記錄模板、

參數資料、操作手冊。公司服務能力管理手冊三、運維能力管理計劃、指標體系及相關報告—2、公司服務能力管理手冊PDCA方法在服務能力管理過程中的應用人員人員管理崗位結構知識技能經驗資源運行維護工具服務臺備件庫知識庫技術研發發現問題解決問題過程服務級別管理服務報告事件管理問題管理配置管理變更管理發布管理信息安全管理關鍵指標改進策劃實施檢查三、運維能力管理計劃、指標體系及相關報告—3、運維服務能力管理計劃1、年度目標：根據公司愿景和目標，制定年度目標和落實計劃。序號目標內容1年度經營目標實現營業收入2經營目標分解維系老客戶，拓展新用戶3人員方面人員儲備，培訓計劃，績效考核4資源方面備品備件，知識庫5技術方面綜合巡檢工具，發現問題，解決問題6過程體系方面完善管理，量化統計7計劃實施保障按計劃實施，記錄清晰，質量管理，滿意度三、運維能力管理計劃、指標體系及相關報告—3、運維服務能力管理計劃序號目標內容指標達成率1SLA達成率98%2事件解決率95%3問題解決率90%4配置數據的準確率95%5服務報告交付及時率100%6變更成功率98%7發布成功率98%8客戶滿意度95%9信息安全事件數量0次2、服務質量目標三、運維能力管理計劃、指標體系及相關報告—3、運維服務能力管理計劃序號工作內容周期1管理評審次數1次/年2內部審核的次數2次/年3客戶綜合滿意度調查2次/年3、質量管理目標三、運維能力管理計劃、指標體系及相關報告—3、運維服務能力管理計劃4、年度能力任務責任列表序號工作任務指標達成率頻度責任人一人員方面

1人員招聘/儲備招聘6人，儲備2人按季度人力2有效落實培訓計劃，提高技術服務能力培訓課程達成率≥90%按季度人力3有效落實運維服務人員績效考核績效考核次數12次按月人力二資源方面

1備品備件管理，重點落實備件的狀態備件可用率≥90%按季度運維2知識庫中新增知識條目≥150條按季度運維三技術方面

1基于web的社區及企業互聯網寬帶管理軟件研發≥1個按年開發四過程體系方面

1完善事件管理、問題管理、變更管理、發布管理等流程，部署運維管理工具，實現過程的量化管理以及分析統計。SLA達成率≥98%按年運維服務報告交付及時率≥100%按季度運維事件解決率≥95%按季度運維問題解決率≥90%按季度運維配置數據的準確率≥95%按季度運維變更成功率≥98%按季度運維發布成功率≥98%按季度運維信息安全事件數量0次按季度運維三、運維能力管理計劃、指標體系及相關報告—4、運維服務KPI指標體系名稱KPI目標值計算公式/方法頻度責任部門人員招聘人數人統計正式入職的人數按季度人力資源部員工績效考核次數12次統計績效考核實施記錄文件按月人力資源部培訓課程達成率≥90%（年度累計培訓課程數/計劃培訓課程數）*100%按季度人力資源部技術研發成果數量≥1個年度累計技術研發成果數量按年產品開發部資源備件可用率≥90%（領用備件完好數量/領用備件總數）*100%按季度運維部知識庫中新增知識條目≥150條統計知識庫中新增知識條目按季度運維部過程服務級別SLA達成率≥98%A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…為SLA中包含的約定指標達成率；P1、P2、P3…為SLA中各個指標的權重（占比）按年運維部服務報告服務報告交付及時率≥100%服務報告按時提交的數量/服務報告總數量按季度運維部事件事件解決率≥95%成功解決事件數/已關閉事件總數按季度運維部問題問題解決率≥90%（已解決的問題數量/問題總數）*100%按季度運維部配置配置數據的準確率≥95%（配置數據匹配數/配置數據總數）*100%按季度運維部変更變更成功率≥98%1-(回退變更/變更總數)*100%按季度運維部發布發布成功率≥98%1-(回退發布/發布總數)*100%按季度運維部信息安全信息安全事件數量0次我方人員造成信息安全事件的次數按季度運維部質量滿意度客戶滿意度≥95%客戶滿意度綜合評分每年質量部內審內審次數≥2次內審檢查次數按年質量部管理評審管理評審次數≥1次管理評審檢查次數按年質量部三、運維能力管理計劃、指標體系及相關報告—5、年度實施計劃跟蹤表名稱KPI目標值計算公式/方法頻度責任部門1季度完成情況2季度完成情況3季度完成情況4季度完成情況人員招聘人數人統計正式入職的人數按季度人力資源部

共招聘2人員工績效考核次數12次統計績效考核實施記錄文件按月人力資源部績效考核3次績效考核3次培訓課程達成率≥90%（年度累計培訓課程數/計劃培訓課程數）*100%按季度人力資源部完成培訓8課時完成培訓13課時技術研發成果數量≥1個年度累計技術研發成果數量按年技術部

運維部

編寫項目計劃書資源備件可用率≥90%（領用備件完好數量/領用備件總數）*100%按季度工程部備品備件檢查備品備件檢查知識庫中新增知識條目≥150條統計知識庫中新增知識條目按季度運維部錄入知識條目錄入知識條目過程服務級別SLA達成率≥98%A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…為SLA中包含的約定指標達成率；P1、P2、P3…為SLA中各個指標的權重（占比）按年運維部未開展未開展服務報告服務報告交付及時率≥100%服務報告按時提交的數量/服務報告總數量按季度運維部提交服務報告6份提交服務報告2份事件事件解決率≥95%成功解決事件數/已關閉事件總數按季度運維部事件解決率為97%事件解決率為95%問題問題解決率≥90%（已解決的問題數量/問題總數）*100%按季度運維部問題解決率為92%問題解決率為95%配置配置數據的準確率≥95%（配置數據匹配數/配置數據總數）*100%按季度運維部配置項進行了審計，準確率為100%配置項進行了審計，準確率為98%変更變更成功率≥98%1-(回退變更/變更總數)*100%按季度運維部變更成功率為100%變更成功率為100%發布發布成功率≥98%1-(回退發布/發布總數)*100%按季度運維部發布成功率為100%

信息安全信息安全事件數量0次我方人員造成信息安全事件的次數按季度運維部信息安全事件0次。信息安全事件0次。質量滿意度客戶滿意度≥95%客戶滿意度綜合評分半年質量部滿意度調查為95%。內審內審次數≥2次內審檢查次數半年質量部未開展未開展管理評審管理評審次數≥1次管理評審檢查次數按年質量部未開展未開展三、運維能力管理計劃、指標體系及相關報告—6、運維服務能力報告運維服務能力報告。序號計劃服務目標達成情況1人員方面招聘，培訓，考核。2資源方面備品備件，IT運維管理系統，知識庫。3技術方面使用IT運維管理工具，優化資源，提高效率。4過程方面完善流程，量化管理，分析統計，符合管理計劃。5運維服務質量方面客戶滿意度調查，內部評審。6運維服務能力不斷提升四、運維服務能力內審和評審ITSS成熟度等級目標管理手冊、服務目錄內審管理體系評價，確保目標實現管評五、質量管理1、質量管理辦法。2、客戶投訴流程及規范。3、溝通管理制度。4、糾正預防措施管理制度。5、客戶滿意度測量程序。6、質量管理計劃。7、質量報告。六、人員管理相關制度1、人員儲備、招聘管理制度。2、人員培訓管理制度。3、績效考核制度。4、崗位職責匯編。5、工作交接規范。6、總結報告。七、運維工具使用IT運維服務管理系統（后臺系統）八、運維服務臺管理辦法1、服務臺管理規定，工作流程。2、服務臺工作安排。3、服務臺報障記錄。4、服務臺工作監管、測試。5、服務臺標準用語規范。6、記錄及存檔。九、備品備件管理制度1、備品備件管理規范。2、采購控制程序。3、庫房管理制度。4、供應商管理制度。十、知識庫管理規定—分類分類名稱分類描述問題類知識綜合運維平臺問題管理模塊所生成的知識條目，典型案例是運維技術支持人員常常重復遇到和解決的用戶相同問題。主要分類包括：軟件故障類和硬件故障類。待未解決的問題也包含在該類知識中，其中內容可以包括問題的描述、臨時采取的方法和措施等。管理類知識中心管理運營類的通知通告，要求和約束員工一些制度和模板等信息。項目類知識各類項目的經驗總結以及項目總結。解決方案知識各類項目和行業中總結出