1新的顧客接觸流程執行手冊2新的顧客接觸

標準化動作流程圖接待區預檢區顧客休息室交車區3新的顧客接觸

標準化動作流程圖接待區立即接待一般車預約車整理并檢視預約顧客工單夾引導車輛進入停車線用標準話術問候顧客并自我介紹請顧客下車-介紹預約歡迎看牌放置車頂預約號碼牌開車門引導顧客坐在駕駛座旁確認顧客數據之正確性放三寶將車子開到預檢區內引導車輛進入停車線用標準話術問候顧客并自我介紹請顧客下車確認顧客數據之正確性開車門引導顧客坐在駕駛座旁放三寶將車子開到預檢區內預檢區4新的顧客接觸

標準化動作流程圖(一)預檢區使用車輛預先檢視表傾聽顧客陳述，判斷是否重復維修，并記錄覆誦以交互式問診主動引導顧客一起檢視車輛并記錄檢視結果檢視顧客所陳述之故障問題檢視顧客車輛時，順便強調車輛之正面優點善用工具，促進額外之維修項目確認維修項目中的配件是否有庫存請顧客看計算機屏幕，共同確認維修項目引導顧客坐在報價計算機桌旁，準備報價5新的顧客接觸

標準化動作流程圖(二)預檢區向顧客承諾價格及完工時間打印出報價單，請顧客簽名，表示同意開工將報價單、工單及流程檢視表等相關維修文件，放入工單夾內將向顧客報價所需之配件，傳送到配件部，做預先撿料引導顧客到休息室或提供離廠服務6新的顧客接觸

標準化動作流程圖交車區以顧客名字問候顧客

詳細的解說執行的工作

提及時間和價格均依約定

說明免費的洗車

告知顧客已實施品檢及試車

說明任未來可能發生的維修工作

感謝顧客之惠顧

告知顧客下一次保養時間解釋維修項目無誤後開立結帳明細表

7立即接待接待區隨時保持一人車輛進廠時高喊你好（音量須讓車主能聽到）服務顧問喊你好并以手勢導引車輛至定位8車輛進廠以手勢左手指向停止線，右手5指并攏左右擺動引導車輛進入停止線話術:(來來來,好,停!)9用標準話術問候顧客并您好，請問您貴姓。話術:您好、我是上汽通用**SPARK特約服務中心服務顧問XXX（人名）（并彎腰遞上名片）(自我介紹)10直接問診（如果客人開始陳述需求，請直接問診記錄顧客需求）11開車門引導顧客坐在駕駛座旁替顧客開右前門、請顧客上車話術:X先生小姐(可改用適合當地的稱呼)、為保障您的利益，我需要與您一起做環車檢查，麻煩您，我們一同到預檢區檢視您的愛車(請顧客至右前座)12放三件套將車子開到預檢區內放置三件套重點：一定要放定位、不可歪斜話術:我來幫您鋪椅套腳踏墊與方向盤護套以免技師弄臟您的愛車將車移至預檢區頂高機定位(取檢視表、鋪三件套)13預先檢視(引導顧客說出問題點)話術:您的車輛最近使用順利

嗎？有那些需要我們服務的？聽完車主敘述后再動筆，忌車主說、服務顧問寫；必須目視車主傾聽寫完后條列式覆頌顧客交代事項話術:（X先生/小姐，您交代的有….我有沒有漏掉的地方？）請車主簽名確認(問診)14檢視顧客車輛功能(檢視程序)話術:(好,我們檢查儀表,燈光)手煞車、排檔桿、空調、音響、雨刮、燈光、儀表、喇叭、保險帶、室內燈話術:(X先生/小姐,等一下會檢查備胎,方便打開后倉嗎?)(車內有貴重物品要拿嗎?)（檢視時，可適時請顧客下車協助、覆誦檢查內容與顧客互動）話術:(X先生/小姐,請到后面幫我看一下煞車及倒車燈，因為我在車內看不到，謝謝)(燈光儀表室內檢查)15使用車輛預先檢視表話術:

X先生/小姐接下來，我幫您檢查外觀導引車主一同檢查車輛、不可一人默默的作與車主一同車身環繞一次并記錄話術:我順便幫您檢查備胎，方便開后行李箱嗎？蓋上行李箱時，順便提醒顧客有無留置貴重物品。(環車檢視)16使用車輛預先檢視表話術:(好,我們檢查發動機室)四油、三水、二皮帶(機油、汽油、變速箱油、齒輪油；雨刮水、冷卻液、制動液；）面對車輛引擎時，由右前的煞車油壺與煞車增壓器開始順時針逐一檢查檢查有無油漬及液面高度。（適時搖動車輛）(發動機室檢查)1、發電機皮帶

2、壓縮機皮帶

3、轉向助力皮帶

4、正時齒輪皮帶17使用車輛預先檢視表話術::先生/小姐,稍退一下,我把車頂高,檢查您底盤。1.輪胎、減振器、傳動軸、制動蹄片、轉向機、消音器2.以目視檢查有無異常油漬或破損現象。（或適時贊美顧客與顧客互動)(底盤檢查)18檢視顧客車輛時，順便強調車輛之正面優點話術:先生/小姐,稍退一下,我把車放下來,待會兒一起到報價室跟您報價請顧客注意安全，準備把車子降下來，提醒顧客待會一起到報價室。(頂高機下降)19善用工具，促進額外之維修項目顧客永遠是相信自己的眼睛以DM、精品柜、化學品柜、輪胎展示架、現場維修車等，作為工具更能有效取信顧客(顧問式銷售)20展現自信與專業給顧客建議維修項目提供最佳處理方式何謂專業？了解產品特點及所帶給顧客的利益談話目視顧客、語氣中肯帶親切、不閃爍言詞、面帶微笑給予顧客最符合其需求的建議勿讓顧客有強迫推銷的感覺情境銷售:*知道誰是我們的顧客*了解我們的產品為何*知道何時我們可以賣產品給顧客21引導顧客坐在報價室，準備報價將客戶安排坐至計算機屏幕前服務顧問坐至鍵盤前方將屏幕調整方便顧客觀看進入屏幕畫面依專業診斷建議，且符合顧客需求，進行增加、刪減以當時情境與顧客互動可依服務中心現況(條件)執行(用簡易的打印目錄報價)(交修確認)22確認維修項目中的配件是否有庫存先確認項目、再確認庫存無庫存、查詢明確到貨時間(以服務中心現況執行)23向顧客承諾價格及完工時間(取得顧客同意)給予顧客服務價格與完修時間承諾（精確）話術:X先生/小姐,這次維修費用總共XX元,維修時間是X小時,在X點X分會交車給您,如沒有問題,請您在這兒簽名.在維修過程中如有需要更換配件,我再跟您確認報價.)(顧客承諾)24工單請顧客簽名，表示同意開工工單請顧客簽名后一聯交與顧客，作為取車憑據(以服務中心現況執行)25將工單及流程檢視表等相關維修文件，放入工單夾內預先檢視表、工單之順序置于工單夾26將向顧客報價所需之配件，傳送到配件部，做(預先撿料)將確認后之預先檢料單傳送至配件部（計算機動作：是否預先檢料或由人工傳遞(傳送配件需求單)27引導顧客到休息室或提供離廠服務在廠等待-約略介紹客休室擺設與衛生間，并倒第一杯水給顧客。顧客選擇離廠，應帶顧客看離廠信息表，或安排協助離廠。(顧客關懷)28引導顧客到休息室或提供離廠服務話術:(X先生/小姐,如須要我服務的地方,請服務員代為廣播,我叫XXX,我會馬上過來,現在我去幫您開工)(階段性流程完成技巧)29提供車主信息及交車

服務顧問應：詳細的解說執行的工作。提及時間和價格均依約定。說明索賠工作內容（若有的話）。說明免費的洗車告知顧客已實施品檢及試車例如:O小姐/先生，您好，（我是OOO我們已經為您（做好了5，000公里保養）/（您所說的OO問題我們幫您處理好了），這可能是因為OO的原因所造成，所以您日後需要注意OO方面。您的車子，我們已經洗好，也完成了品質檢查。交車的時間，我們按照先前預定的時間給您，費用也和先前告訴您的一樣。30提供車主信息及交車服務顧問應陪伴顧客至車輛處，并且若適當的話，說明任一未來可能發生的維修工作，或再次強調車輛的正面優點。

例如:

您的車子保養的不錯，只是先前在檢視/維修的過程中，我們發現您的車OO上有點問題，這次您雖沒有處理，但還是提醒您要多注意。31提供車主信息及交車服務顧問應帶領顧客至收銀臺，並請結帳員開立結帳明細表。結帳前應以向顧客確認好一切維修及費用32提供車主信息及交車

應告知顧客下一次保養時間和下一次的驗車時間，并對一般注意事項和保養提供建議。（提供小貼紙）