第四節運輸安全事故應急處理措施 9（1）指導思想和基本原則 91.1指導思想 91.2基本原則 9（2）道路交通事故道路運輸應急處置預案適用范圍 92.1應急處置定義 92.2適用范圍 9本預案適用于公司發生的道路交通事故或政府發出應急救援支援指令 10（3）應急預案體系 103.1指揮組織 103.2領導小組職責 103.3辦公室職責 10（4）報告程序 114.1報告內容 11（7）報告聯系。事故報告單位、報告人、報告時間及聯系方式。 114.2上報程序 11（5）預案啟動程序 11（6）應急救援保障（車輛和設備儲備） 12（7）應急救援措施 127.1駕駛員、押運員現場處理措施 12（1）立即停車。凡發生道路運輸事故，都要立即停車。 12（3）現場保護。保護現場的主要內容：肇事車的停位、傷亡人員的倒 137.2現場施救 13（3）醫療救護。立即將受傷人員送當地醫院救治。 147.3支援政府搶險 141．環保督察停產時應對措施 14第一節露天采礦存在的環境問題和應對措施 141露天開采相關概述 142露天采礦存在的環境問題 142.1邊坡失穩 142.2水資源破壞 152.3空氣污染 153露天采礦存在的環境問題的解決對策 153.1造地復墾 153.2廢棄礦坑的綜合整改利用 163.3注重綠色開采 163.4生態恢復措施 163.5完善法律法規 173.6運用先進技術 17第二節環保方案 18（一）、環境保護原則和目標 18（二）、環境保護措施 181、料場開采過程中的環境保護措施 192、加工過程中的環保技術措施 20破碎設備選型中的環保措施 20（三）植被保護 20（四）防塵降噪 21（五）水污染防治 21第三節環保恢復方案 212．其他措施舉措 22第一節售后服務體系 221、售后服務宗旨 222、售后服務方式 22第二節售后服務內容 241、售后服務管理細則 24（1）售后服務部門職能 24（2）售后服務部門的主要工作說明 24C）建立售后服務標準，規范售后服務 242、售后服務 25（4）產品售后服務人員的職責 26（5）服務實施 263、客戶投訴處理管理 26（1）投訴分類 26（2）處理流程 27（3）處理職責 28(2）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料； 28（4）客戶投訴責任管理 284、售后服務工作原則 29第三節售后服務管理制度 291、售后服務機構和力量 292、我公司本部設有專門的售后服務中心，為全客戶提供方便服務。 305、售后理念 30（1）客戶是我們的衣食父母。 31（1）為客戶提供優質服務，我們從中享受服務樂趣。 31第四節投標物資運達采購現場后的保護措施和要求 32第五節對產品售后服務的方案及承諾 331）售后服務響應 342）售后服務體系 345、用戶監督措施 343）售后服務機構 353.1客戶服務響應中心 353.2技術支持部 35序號姓名職務或工種手機或固定電話備注1主要負責人2安全員3工人4工人5工人6工人7工人8工人9工人10工人

應急救援相關聯系電話序號部門電話1消防1192公安1103急救1204xxx政府辦公室(值班）5xxx安全監督管理局（值班)6應急救援辦公室（安監局)（值班)7xx市安全監督管理局8安全生產事故（安監局)報警電話9xx鄉衛生院值班10xx區礦山救護隊應急物資一覽表物資名稱型號數量存放地點保管員運輸車輛汽車2停車場地鐵鍬5把材料倉庫倉庫保管員羊鎬5把材料倉庫倉庫保管員擔架1材料倉庫倉庫保管員滅火器2辦公室后勤人員手機領導、主管及部分工人繃帶10套材料倉庫倉庫保管員大型項目車輛裝載機1挖掘機2

第四節運輸安全事故應急處理措施為了提高對道路交通事故的應急處置能力，降低突發事故的危害程度，保障人民生命、財產安全，保護環境，及時、有效地組織開展救援工作，根據《中華人民共和國安全生產法》和《中華人民共和國道路交通安全法》等法律法規，結合我公司道路運輸管理實際，特制訂本預案。（1）指導思想和基本原則1.1指導思想公司以建設“以人為本，創造平安”為重要指導思想，認真落實道路交通事故的應急救援工作，堅持“防、避、搶”和“安全第一、預防為主、防重于搶、有備無患”的方針，在全公司范圍內建立起統一、規范、科學、高效的道路交通事故道路運輸應急處理指揮體系，以及分工明確、責任到人、常備不懈的救援指揮體系，確保一旦發生道路交通事故，公司各部門應以最快的速度、最高的效能，實施救援，最大限度地減少人員傷亡和財產損失，把突發事件危害降到最低點。1.2基本原則快速反應、統一指揮、分級負責、協同應對、措施果斷、依靠科學的原則。（2）道路交通事故道路運輸應急處置預案適用范圍2.1應急處置定義道路運輸應急處置是對道路交通事故導致人員傷亡和健康危害，需要道路運輸做出應急處置，從而最大限度地減少人員傷亡和降低對人員健康的危害程度。2.2適用范圍本預案適用于公司發生的道路交通事故或政府發出應急救援支援指令的，需要公司各部門共同實施救援和處置的道路運輸事故。當車輛在運輸過程中發生物質泄漏、火災、爆炸、壓力容器等事故，其應急救援工作執行公司的《危險化學品事故應急救援預案》和《普通貨物事故應急救援預案》（3）應急預案體系3.1指揮組織公司成立道路交通事故應急領導小組，領導小組負責組織實施道路交通事故的應急救援的指揮工作。按照“統一指揮、分工合作”的原則，明確職責與任務，開展道路交通事故救援的應對工作。領導小組組成：組長：副組長：成員單位：公司安全科、車輛管理科、業務科、財務室的主要負責人。下設辦公室：辦公室設在安全科，安全科科長兼任辦公室主任。3.2領導小組職責統一領導全公司道路交通事故有關應急保障和救援工作。負責道路交通事故預案的制定及預案演練，負責道路交通事故救援的人力和物力的調配和落實，負責評估應急救援行動及應急預案的有效性。根據突發事故情況，領導小組組長或指派副組長及其他成員趕赴事故現場指導和協調有關救援工作。3.3辦公室職責負責交通運輸事故的應急保障和救援的具體工作，是道路交通事故應對工作的日常工作部門，具體負責對道路運輸應急救援的業務基礎管理、臺帳的建立、監督檢查，人力物力信息的匯總、分析協調，并負責突發事件中人力處置和救援預案的實施。（4）報告程序4.1報告內容（1）基本情況。事故及險情發生的單位或車輛牌號（設施名稱）、時間、地點及事故現場情況；（2）簡要經過。事故及險情簡要經過、傷亡人數、車輛毀壞情況；（3）經濟估計。事故及險情的直接經濟損失的初步估計；（4）原因判斷。事故及險情發生原因的初步判斷；（5）控制情況。事故及險情發生后采取的應急救援措施、處置以及事故控制情況；（6）相關情況。其他需要報告的問題，如車型、車況、核定人（噸）數、實載人（噸）數、所在線路，或貨物名稱等；（7）報告聯系。事故報告單位、報告人、報告時間及聯系方式。4.2上報程序當車輛在運輸貨物過程中遇突發道路交通事故時，車輛駕駛員或押運人員必須立即將有關具體情況報告給公司分管安全的副總經理。若是其他車輛發生道路交通事故，如果是第一現場發現者應同時向當地政府有關部門報告（道路運輸管理機構）。分管安全的副總經理根據事件的大小決定是否報告公司的總經理，需報總經理的應立即將其有關情況上報至總經理。（5）預案啟動程序總經理根據所報告的事件情況決定是否啟動公司《道路交通事故應急救援預案》。當需要立即啟動公司級預案時應立即啟動。當公司總經理接到有關政府、部門應急救援支援指令時，總經理也可直接啟動公司應急救援預案，對有關突發道路交通事故進行救援。預案啟動后，公司各應急救援部門應立即組織人員、車輛和搶險物資奔赴救助現場進行搶險工作。我司是一個專業從事貨物運輸的企業，按照國家事故管理原則，當公司運輸車輛在運輸過程中發生道路交通事故時，除立即上報公司和當地運輸管理部門外，還應積極配合當地政府和有關部門的搶險救援工作。（6）應急救援保障（車輛和設備儲備）應急處置隊伍：公司各科室主要負責人和有關人員為公司的應急救援人員（共8人），在日常的工作中應加強應急專業知識的培訓。物資準備：公司指定1臺長安車和2臺貨車作為事故搶險使用，隨時確保這兩臺車輛處于備用狀態。同時，準備部分事故搶險所必須的設備設施。指揮調度權：發生道路交通事故，應急預案啟動后，指揮長有權指揮、調度各應急搶險人員、車輛和有關應急救援物資。應急資金保障：公司財務室必須加強應急資金的管理，確保搶險工作中各項費用的支出。通訊和信息報告：充分利用現代信息技術，加強對道路交通事故有關信息的收集、風險分析判斷，各應急人員應保證準確、及時報送信息，以便于事故應急救援工作的開展。（7）應急救援措施7.1駕駛員、押運員現場處理措施（1）立即停車。凡發生道路運輸事故，都要立即停車。（2）立即搶救。停車后應首先檢查有無傷亡人員，如有受傷人員，應立即施救并攔截過往車輛，送就近醫院搶救；如傷員身體某部位被壓或卡住，應立即設法將傷員救出，同時應標出事故現場位置。（3）現場保護。保護現場的主要內容：肇事車的停位、傷亡人員的倒位、各種碰撞碾壓的痕跡、剎車拖痕、血跡及其他散落物。（4）保護方法。尋找現場周圍石灰、粉筆、磚石、樹枝、木桿、繩索等便利器材，采取措施，積極施救。因搶救傷員需要搬動現場物品的，應如實記錄并標明位置。設置保護圈，阻止勸導無關人員和車輛進入或繞道通行。（5）及時報案。在搶救傷員、保護現場的同時，應及時直接或委托他人向當地公安部門或交通主管部門報案，然后向本公司領導或有關部門報告。報告內容如下：肇事地點、時間、報告人的姓名、住址及事故的大體原因、死傷和損失情況。交通警察和應急救援人員到達現場后，要服從組織指揮，主動如實地反映情況，積極配合現場勘察和事故分析等工作。7.2現場施救應急救援人員到達現場，應快速、果斷地進行現場施救，全力控制事故態勢，防止事故擴大。（1）傷員搶救。在醫療部門人員到達現場之前，事先到達事故現場的應急救援人員（或事故中未受傷人員）應當按照救護操作規程，對傷情危急的傷員進行止血、包扎等緊急處置。急救、醫療部門人員到達現場后，由急救、醫療人員組織搶救受傷人員，積極協助運送傷員，必要時可征用過往車輛。（2）現場保護。應急救援人員要注意保護現場痕跡物證，固定相關證據，因搶救傷員需要搬動現場物品的必須如實記錄并標明位置。（3）醫療救護。立即將受傷人員送當地醫院救治。7.3支援政府搶險當政府需要公司提供事故搶險時，公司應嚴格按照政府指令將人員和物資運輸到指定的地點，并接受事故搶險指揮人員的統一指揮。環保督察停產時應對措施露天采礦存在的環境問題和應對措施隨著我國礦山能源開采的深入發展，露天采礦技術的應用不斷擴大，由于開采對周邊環境造成一定的污染和破壞，采用合理的方法做好露天采礦環境治理工作具有重要意義。文章以此為基礎從環境問題出發，探討相應的解決對策。1露天開采相關概述露天開采技術主要是直接從地表剝離礦物,依據開采所用動力的不同將其分為水力開采和機械開采兩種。開采流程為:先做好地面準備工作,而后疏干礦床,做好基建項目建設,剝離礦產及采礦,最后進行地表恢復。但因露天開采的方向是由上至下的,加上礦產埋深低,所以可以在開采中應用大型機械設備,提高其運輸及開采效率。應用露天開采時經常會應用很多大型操作設備,這種設備能夠更好地提高煤炭的開采量,同時保證礦產的實際開采速度。整個露天礦山開采技術的采購安全性能相比于地下開采較高。自身的煤炭損失量也較少,受到了行業內工作者的廣泛喜愛。2露天采礦存在的環境問題2.1邊坡失穩邊坡失穩與露天采礦區的開挖角度、高度和巖土性質密切相關,在礦山開采過程中開挖斜坡,人為形成高陡的邊坡,使原本穩定的山坡變得很不穩定,并且加快了礦體圍巖節理的發育程度,嚴重影響邊坡的穩定程度,還會導致危石的形成。并且開挖過后的淺層土層在經過雨水沖刷過后會產生失穩現象,極易發生墜石、崩塌等災害,危害了采場作業的工作人員,同時影響了正常的采礦活動。2.2水資源破壞縱觀我國的礦山開采分布,礦區主要是在我國北方城市居多,特別是內蒙古地區的干旱地區最為典型。本身該地區的水資源較為貧瘠,露天礦區開采的排水更加重該地區水資源的緊張程度,嚴重影響了當地的生產和生活。另外,采礦過程中的一些沙塵等物質會跟雨水或者風等混合彌漫在空氣當中,形成酸雨現象。與此同時,采礦區沒有冶煉的廢水由于沒有專業設備的處理會排放到周邊土壤之上,嚴重破壞地表水,這無疑會給人們的正常生活用水帶來很大的困擾。產生的結果,地表水以及降水等改變,會直接導致該地區的生態平衡被打破,很容易引發該地區水源資源的枯竭,這需要引起相關政府部門的重視。2.3空氣污染礦產資源是關系到國計民生的必要資源,且采礦方式多為地下開采,因采礦項目復雜及條件惡劣,致使安全事故頻發,給社會帶來了嚴重影響。露天開采過程中,鉆機穿孔、巖石爆破和物料運輸環節會產生大量揚塵,同時,排土場排棄的矸石和裸露的礦體有時會發生自燃,從而產生大量有毒有害氣體,大氣中的揚塵和有毒有害氣體會隨著風的流動擴散到礦區周圍,影響職工和周圍群眾的健康。3露天采礦存在的環境問題的解決對策3.1造地復墾由于露天采礦活動進行后,出現了大量廢水和尾渣,形成大小不一的采礦淤積地,覆蓋大面積的土地不能耕種,還存在大量的采礦廢棄土和碎石。對這種情況進行復墾,首先把淤泥清理掉,碎石采用就近埋上的方式處理,采用挖填結合的方法對洼地進行平整,對含土量較少的地段進行田埂造地。用推土機將采掘坑底的覆土整平,將其周邊排水系統相連,完成土地復墾。3.2廢棄礦坑的綜合整改利用很多礦區由于已經廢棄,其二次使用問題值得我們深思,水庫可以作為其再次改造使用的最好方式。特別是在很多水資源緊缺的部分地區,礦坑作為水庫改造使用,可以很好的改善當地的水資源緊缺問題,除此之外,垃圾填埋也是處理廢棄礦坑的重要方式之一,很多地區的廢棄礦坑用以掩埋垃圾,并且要重點做好防滲處理。而且在處理不同的垃圾時要做好垃圾分類工作,確保垃圾分層填埋,這樣才可以避免垃圾二次污染。值得稱贊的是,部分區域將礦坑作為旅游景點來進行觀光游賞,其中主要是做好礦坑和排土場的綜合處理,挖掘其商業價值。可以借鑒當地的人文特色以及文化背景等將七大造成一道亮麗的風景線,綜合將其周邊的植被、土地等進行綜合再開發,按照游覽的需求種植不同種類的植被景觀。3.3注重綠色開采礦山的開采還要注重環保的發展。要不斷增強環保意識。礦山企業要加強對環保意識宣傳,提高環保意識,加強環保意識教育時期產生充分的環保觀念。同時還要不斷加強資源的可回收利用。礦產單位要采引進先進的技術提高對資源的回收利用率。將采礦現場產生的其他資源進行科學合理的回收利用,如加強現場土石收集開采,可用于建筑業等。提升環保意識,促進生態的可持續發展。3.4生態恢復措施露天礦關閉期是生態恢復的重要階段。由于采礦活動結束,采礦活動給周圍環境帶來的廢水、廢氣、噪音和固體廢物等各種污染相繼消失,生態功能惡化的趨勢得到遏制。礦山關閉期間的生態恢復措施主要是根據地質災害恢復與管理、土地復墾、水土保持、環境影響評價等各種方案的要求恢復礦區的生態功能。其中,在土地復墾和植被恢復早期階段,邊坡主要清除危巖,同時挖掘種植槽恢復邊坡上的植被。再生植被應適應當地條件,盡可能選擇當地物種,謹慎使用外來物種,并綜合考慮物種生存后人工景觀與周圍自然景觀的協調。3.5完善法律法規在進行露天開采前,做好前期的規劃設計工作,相關部門制定完善的管理方法和技術規范標準,加大對開采項目的參與人員的技術培訓,并且建立監督監管部門。定期不定期的對項目的實際情況進行跟蹤檢查,保證工作的質量以及提出意見。在對造成環境污染進行治理時,要從源頭進行管控,利用科學的方式,降低環境的影響降到最低,在開采工作沒有結束之前,就要對破壞的環境進行治理與恢復。在此基礎上,管理人員根據礦山的實際情況,建立環境保護標準,要求按照規定進行操作。對于礦山的管理會涉及到表面土地的使用、當地的氣候條件狀況等影響,在對環境進行處理時,要具體問題具體分析。通過完善法律法規,能一定程度上減輕對露天開采地的環境影響。3.6運用先進技術采用先進的技術將地下開采與露天開采兩種開采方法的優勢進行結合。隨著我國礦山開采的發展和進行,要加強技術聯合將露天開采與地下開采相結合,更好的提高礦產開采效率。采用運費更低且投資成本小的開拓運輸系統。計數的運輸系統技術已經非常成熟,而且應用效果比較規范。還要不斷加強露天排土場的穩定性,不斷對排土場進行加固。全面排查露天土坡存在的安全隱患,做到早發現。早處理。不斷提高我國露天采礦場的安全保障能力。環保方案（一）、環境保護原則和目標

原則：貫徹“預防為主，全面規劃，綜合防治，因地制宜，加強管理，注重效益”的方針，嚴格貫徹執行“誰污染誰治理，誰破壞誰恢復”的環保原則。

目標：堅持做到“少破環、多保護，少擾動、多防護，少污染、多防治”，使環境保護監控項目與監控結果達到設計文件及有關規定。

（二）、環境保護措施

在高速公路項目建設中，往往需要開采大量的砂石材料用于路面。而在開采、

加工過程中又容易對自然環境和人類生產、生活環境產生破壞和危害，

主要包括料場開采對植被和山坡體安全穩定的破壞，破碎篩分過程中所產生的粉塵、

噪音對大氣質量和人類生存環境的影響，以及沖洗篩分所產生的廢水、

廢渣對河流、

山谷、

陸地自然環境造成的影響等。環境保護是我國的基本國策，高速公路項目建設所需的砂石材料生產，首先應從設計上充分考慮選擇有利于環境保護的技術方案，盡量利用項目開挖的棄渣有用料加工混凝土骨料，盡量減少料場的開采范圍，使資源開發與自然環境趨于和諧統一。采料場的規劃設計，應選擇開采面積小，有用儲量大的采區，同時應對開采區的坡體穩定、支護方法提出具體要求，防止開采設計不當引起的山體失穩、滑移對項目和人居造成傷害。對開采過程中產生的棄渣、廢料應在指定的利于采取防護措施的位置堆存，

并做好排水等防護設計。砂石料加工工藝流程的設計，應在滿足路面集料技術要求的前提下，盡量選擇對環境影響相對較輕的干法生產工藝，盡量減少廢渣的棄置，使其達到環保要求。

1、料場開采過程中的環境保護措施

在場料源比選和開采方案的設計，我們在保證集料質量、儲量的前提下，選擇有用儲量大于80％的料場，覆蓋層厚度要盡量小，以減少剝離量和棄料。

料場開采過程中，采取以下環保措施：

（1）、在開采坡頂設置截水溝，當開采面坡頂匯水面積較大時，坡面上還應設置必要的急流槽，將匯集的雨水、地下水截至指定排水管涵，杜絕亂排、亂放，

防止溝涵設置不合理而引發的泥石流。

（2）、搞好表土棄渣規劃，防止棄渣亂堆亂倒，同時應規劃好采購道路的布置和支擋建筑物，做好必要的排水設施，在下方設置擋土墻（詳見料場平面布置圖）。

（3）、在棄渣場的運行階段，

應加強棄渣場的運行維護和管理。加強對堆存邊坡的安全監測，防止發生偶然安全事故。

（4）、開采鉆爆時，優化爆破參數，控制揚塵。爆破前，應在巖石面灑水濕潤，

爆破后進行灑水降塵，減少對大氣的污染。

（5）、爆破采購前，應注意對爆破沖擊波和震動的控制，在爆破參數的設計上應優化控制單響藥量，控制質點振動速度，以避免沖擊波和飛石對鄰近建筑物或設施的破壞。

（6）、料場使用完畢后，做好清場與植被恢復，有條件時，可人造耕地或植樹造林。并對已形成的開挖坡面、棄渣場加強防護處理，使其達到永久穩定，避免人為滑坡和泥石流發生。

2、加工過程中的環保技術措施

為控制和降低生產對環境的污染，首先應我們從破碎設備選型和工藝設計上進行控制，其次還要進行詳細的環保設計，并對采購和運行管理提出滿足環保要求的技術措施和管理措施。

破碎設備選型中的環保措施

砂石加工設備大多是強烈的噪聲源和塵源，對周圍環境產生污染，對生產人員健康產生威脅，在系統設備選型時我們充分考慮以下措施，選擇了對環境污染小的采購機具設備：

（1）、破碎機的選擇，應在滿足工藝確定的破碎比前提下，同類破碎設備盡量選擇重心低、轉子或輻板運動幅度小、防護性能優良的的破碎設備，從源頭將噪音控制在最小程度。

（2）、振動篩在保證篩分效率的基礎上，篩網盡量選擇減震效果好的聚氨酯篩網。

（3）、在系統規劃階段就要從環保理念出發，將系統的位置選擇在距離辦公生活設施和居民區較遠的地方，同時破碎篩分車間盡量選擇在山凹區域，避免揚塵和噪音擴散。

（4）、破碎設備安放的基礎在設計時應采用能夠降低設備振動的結構形式，或采用有利于減弱設備振動的新材料。（三）植被保護

采購作業前，地表土清理到用地邊界，清表時，嚴禁燒荒，避免引發火災。表土集中堆放，對棄土場進行全面環保處理，坡面進行植草防護，以減少水土流失及綠地、耕地的損壞

（四）防塵降噪

采購時，定期對采購便道進行灑水降塵，防治采購揚塵對地表植被和農作物產生不利影響。運輸易產生揚塵的土石方，運輸車輛應裝料適中，必要時采用篷布覆蓋。

注意夜間采購的噪音影響，盡量采用低噪音采購設備，根據采購需要，進行限時作業。少數高噪音設備盡量避免夜間采購，必須在夜間采購的應先征得附近居民的理解，如有可能采取限時作業。

（五）水污染防治

清理采購機械、設備及機械的廢水、廢油等有害物質以及生活污水，不得直接排放河流、池塘或其他水域中，也不得傾瀉于飲用水源附近的土地上，以防污染水源和土壤。

。

禁止在采購現場焚燒油氈、橡膠、塑料、皮革、樹木，枯草、各種包裝袋及其它會產生有毒、有害煙塵惡臭氣體物質。

竣工交驗后，也要將裝備、剩余材料、垃圾和各種臨時設施清理。第三節環保恢復方案取石結束后再將表土均鋪在整后的取石坑內，采取綠化方式恢復植被，以保護環境，對碎石場撒草籽進行綠化，草籽須選用根系發達莖矮葉茂且適于本地區成活的多年生草種，撒播草籽含量每平方米不小于15g到20g，草籽埋入深度不小于5cm，為使草籽均勻分布，可將草籽與砂混合。草坪種植綠化還需滿足一下要求：1、撒播草籽土質應為種植土，厚度不少于30cm厚。2、植草應在天氣和灌溉條件適合的情況下才進行。3、植草范圍內必須保持無雜草，可提前2星期用化學除莠劑或人工除草。4、植草完畢后應澆水養護但不得過量澆水或水侵。5、最后必須維持的草坪高度2-3cm。6、經常性的施肥和除病蟲害。其他措施舉措第一節售后服務體系“用戶第一，服務至上”是公司始終堅持的經營宗旨，以優惠的價格為用戶提供優質產品，優良服務是公司一貫奉行的經營方針；“專業、誠信、及時、周到、熱情、高效”是公司永遠遵循的經營理念。公司自成立以來，一直以客戶需求為導向，為客戶創造價值的核心理念，悉您所需、為您所用，以客戶對產品的功能需求制定產品策略、提供解決方案，徹底打破傳統以產品品牌為主的銷售模式，我們將圍繞客戶的需求持續創新。為了規范售后服務流程，以及不斷提高公司的服務水平和服務意識，特制定本體系。1、售后服務宗旨我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時”的服務原則，努力為用戶提供優質服務。力求使用戶滿意，并一貫認為用戶的滿意要遠比競爭更為重要。2、售后服務方式免費電話技術咨詢當用戶產品發生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術支持,我們公司的專業項目師將及時回答客戶提出的各種有關技術問題。專業人員配備公司以辦公室為中心總體協調技術部、售后服務部與采購調試部的調動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關領導。售后服務部有固定服務人員，當項目運轉出現問題時服務人員配備一名技術人員將第一時間到達現場。

第二節售后服務內容1、售后服務管理細則公司為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本管理制度。（1）售后服務部門職能A）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；C）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；E）向相關部門反饋客戶意見及建議；F）受理辦事處的產品退貨、換貨；G）定期對用戶進行回訪，了解產品的實際運行狀況。（2）售后服務部門的主要工作說明A）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，如電話、網站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。B）開展客戶關懷、維系計劃企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。C）建立售后服務標準，規范售后服務售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統一執行，并對其服務進行有效的監督。D）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。E）開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。F）定期對用戶進行回訪，了解產品的實際運行狀況。自產品交付使用之日起，制定詳細計劃。定期對用戶進行回訪，可電話詢問詳細運行情況、也可現場親自查看。發現問題及時與用戶溝通、協商解決，以免產品出現問題影響用戶正常使用。2、售后服務（1）本廠嚴格執行國家有關法律法規規定，承擔產品質量責任。（2）售后服務的內容A、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。B、做好質量信息的收集、整理、分析和利用。（3）建立產品售后服務隊伍，配備業務能力強，服務態度好的服務人員，健全產品售后服務網絡。（4）產品售后服務人員的職責a)指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產品使用和維護知識；b)收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴；c)履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保用戶滿意。d）嚴格記錄客戶的保修期；對于已經超過保修期的客戶，及時通知銷售部進行后期服務的商定和本次故障處理的方案。e)定期對客戶進行電話回訪,每年一次顧客滿意度調查（5）服務實施1）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。4）服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服務部門存檔備查。3、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。（1）投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：1）質量異常導致的客戶投訴；2）非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；3）其它原因導致的投訴。（2）處理流程1）確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實、確認。2）分析、核實問題根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。3）協商處理辦法情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。4）處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。（3）處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：eq\o\ac(○,1)售后服務部門(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。eq\o\ac(○,2)業務部(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；(2）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；eq\o\ac(○,3)技術中心和技術部(1)客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監督執行。eq\o\ac(○,4)生產部針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查提報生產單位、生產人員，及生產日期。（4）客戶投訴責任管理對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，按績效考核實施細則相關規定實施相應處罰。4、售后服務工作原則（1）售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。（2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。（3）確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。（4）監督投訴問題的落實。（5）遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。第三節售后服務管理制度本公司已建立完善完整的ISO9001：2008國際質量管理體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本次項目作如下售后服務承諾。1、售后服務機構和力量本公司為了保證投標產品的順利交付使用，及對產品的生產及交付全過程加強監控，公司設立如下服務機構：2、我公司本部設有專門的售后服務中心，為全客戶提供方便服務。3、從事售后服務的人員經過專業知識和操作技能的培訓，具有很強的業務知識水平和實踐經驗及良好的職業及良好的職業道德，對客戶使用本公司產品所反饋的各種質量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務之期盼。4、公司建立了《產品質量反饋卡》制度，對所有使用我公司產品的客戶檔案，均以計算機存儲，并有轉人經常性的進行客戶回訪和電話聯系，更好地為客戶提供全方位的服務，從而不斷地促進公司產品質量的提高，使廣大客戶真正得到最優先的服務。5、售后理念5.1、服務品牌：陽光服務。5.2、服務理念：用感恩的心服務客戶。5.3、指導思想：因需而變。5.4、服務目標：全面滿足，不斷超越，永創新高，打造服務領跑者形象。5.5、服務宗旨：客戶永遠是對的。5.6、客戶永遠是對的（1）客戶是我們的衣食父母。（2）我們的價值就是為客戶服務，每一位員工都應懷著感恩的心，點點滴滴地、永無止境地找出讓客戶更加滿意的辦法，堅持不懈地隨時了解并引導客戶對公司行為的反應。5.7、服務樂趣（1）為客戶提供優質服務，我們從中享受服務樂趣。（2）在一個互相尊重、互相幫助的團隊中，既能充分發揮個人才能，又能形成有效合力，我們在此過程中享受成功的樂趣。5.8、超值服務（1）只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差異，往往在于是否忽視微小事情上的有效服務。（2）精益求精，追求超值是提高自身素質最有效的途徑之一，高素質的人才能提供超值的服務，才能出精品。5.9、服務模式專業化主動式陽光服務（3+2），即：專業化、規范化、全程化、主動式、增值式。（1）通過建立健全一個完善的服務體系和服務質量監督體系，來實現為客戶提供高度“專業化、標準化、規范化”的服務；通過多方位的專業化服務，來滿足客戶的個性化要求。（2）通過建立一個良好的內部人才培養體系，打造一支充滿活力的、專業化水平較高的、能兢兢業業為顧客服務的服務團。團隊內部明細分工協助，確保各項工作不折不扣地落實到位，嚴格中科軟認證項目師程序，確保人員持證上崗。（3）持續履行一站式全程無憂服務的承諾，增加個性化的全程服務內容。（4）完善服務網絡，通過分公司、辦事處舒展服務網絡，快速了解客戶需求或實際存在的困難，主動幫助客戶解決問題；定期或不定期地對客戶進行電話回訪，主動式服務不僅僅是一個態度的問題，更多的是服務的質量和效率問題。（5）建立完備的備用品庫，加速備用件的周轉，以滿足客戶的維修替用需求，為快速維修提供有力保證。（6）我們要從客戶的實際需求出發，用專業的服務引導客戶并為其提供全面有效的解決方案，幫助客戶更好地了解和使用我公司產品。第四節投標物資運達采購現場后的保護措施和要求我公司將會同收貨單位，制定從現場裝車到采購單位交貨全程控制的相關規程，對放料、送達、交接等業務建立臺帳并記錄，并對運輸工具進行檢查，確保項目進度。1、做好現場安全交接。碎石裝車完畢，