從“形似”到“神似”

網點轉型展新貌——對XX支行推進營業廳網點轉型的調研網點轉型工作是實現“1213”戰略目標的一項重要措施，也是縣級農行當前面臨的一項重要使命。網點轉型到底轉什么？自去年下半年以來，XX支行借該行營業廳硬件改造契機，在深化細化轉型內容、注重內涵上做文章，著力將該營業廳打造成全省縣級首家金融理財中心，從而在加快推進農村支行網點轉型工作上進行了有益的實踐。一、XX支行推進營業廳轉型的做法1、組織學習培訓。為了盡快讓員工迅速接受網點轉型這一新思想、新思維，在支行個人金融部、財會運營部牽頭下，營業廳以《中國農業銀行網點轉型指引》為藍本，陸續舉辦了9期網點轉型培訓班，對網點主任、大堂經理、個人業務經理、會計主管、柜員等各崗位員工40多人進行了系統培訓，并組織學習山東濟南分行營業部網點轉型經驗，積極開展大堂服務演練和培訓工作。通過集中組織學習，向廣大員工灌輸轉型的知識和理念，為網點轉型打下了堅實的思想基礎。2、細化功能分區。按照“功能分區、業務分流、客戶分層”的要求，圍繞提升客戶體驗，營業廳全部按照高柜區、低柜區、理財區、自助服務區、客戶等待區科學布局，區分不同的交易性質分流客戶，引導客戶選擇網點內服務效率最高的區域。按照先機器后人工，先低柜后高柜的原則，2萬元以下存取款業務由大堂經理引導至自助區辦理；2萬元以上的業務，大堂經理識別后原則上先上低柜，增加營銷機會和銷售業務；高柜區負責辦理現金存、取款業務；低柜區處理非現金或小額現金的賬戶開立、查詢、掛失、轉賬、理財資訊等復雜業務，由個人業務經理負責。該營業廳二樓理財區設有貴賓室、理財室，設計裝修高雅、溫馨，私密性強，且免費提供書刊、水果、茶水等，是VIP客戶的服務、營銷平臺。自助服務區設有存款機、取款機、多媒體查詢機、個人網銀等自助設備，有效分流了簡單交易客戶。客戶等待區整潔舒適，資料、報紙、液晶電視一應俱全，客戶可以邊等待邊休閑，不僅能夠緩解客戶的焦躁情緒，也宣傳了農行的產品和服務。3、實施崗位變革。網點角色的重新定位和設置是網點轉型的關鍵。根據網點轉型要求，該行主要是重新定義營業廳主任和大堂經理，新設個人業務經理崗位，每個角色都制定了新的崗位職責和工作流程，嚴格按照轉型模式高效運作。一是網點主任。網點轉型以后，主任維護拓展對公客戶的職責逐步弱化，主要精力放在個人業務營銷上，工作重心轉移到拓展、維護個人VIP客戶，擴大個人優質客戶群體上。主任要有50%以上時間擔當大堂6、塑造網點精神。著重利用晨會、學習活動、文化墻等載體建立網點精神和營銷文化。通過每日晨訓，總結前日業務開展情況，對照網點轉型中的服務規范找差距、找不足，表彰和鼓勵員工好的做法，弘揚先進典型的模范效應，其作用和機理就是充分展示“尊重、團隊、鼓勵、卓越”的網點精神，增強員工的團隊協作精神、集體榮譽感和凝聚力，提升網點核心競爭力。二、XX支行推進營業廳轉型后取得的初步成效自去年11月6日運營以來，該行營業廳的網點銷售能力、客戶結構、客戶服務效率、員工滿意度和客戶滿意度均取得一定成效，帶來了實實在在的效果。一是增強產品營銷能力，促進了零售業務快速有效發展。自運營到2010年底的50天時間里，增加存款1.05億元，其中對公存款6100萬元，儲蓄存款4400萬元，營銷轉賬電話93部、短信通2130戶、貸記卡增加162張，實現代理保費1100萬元等。截止3月20，該營業廳又增加儲蓄存款10202萬元，位居全省農行第五位；實現中間業務收入201萬元，占全行中間業務收入總量的6.6%，位居全行89個網點第一位。二是增強了對高端客戶的吸附力。在兼顧各類客戶服務的同時，突出對VIP客戶的尊重與優先服務，大大增強了對貴賓客戶的吸附力。自運營以來，該營業廳新增貴賓卡客戶680戶，旬均留存資金9800萬元。同時，創下單筆銷售保險額400萬元，單戶一次性銷售2公斤黃金的記錄，這兩項大單在過去是從來沒有的。三是改善硬件設施，提升了網點形象。轉型網點達到了“五區分設”，既擴充了網點功能又滿足了客戶需求，分流了普通客戶。網點基本達到了“美化、凈化、亮化”標準，統一更換了新標識門楣，農行營業廳成為XX城區美麗的“一抹新綠”。四是優化服務模式，提高了客戶滿意度。網點形成柜員、大堂經理、個人客戶經理和自助設備四位一體的聯動營銷格局初步顯現，勞動組合的優化、電子機具使用率有效提高，增強了網點核心競爭力，形成了“大堂經理抓分流、抓營銷，理財經理抓高端”的差異化服務新格局，客戶排長隊的問題得到了有效緩解，客戶滿意度明顯提高。五是暢通電子渠道，分流了柜臺壓力。目前，該營業廳自助設備業務量與柜臺業務量的比率為4：6。電子渠道、自助設備與柜臺優勢互補，既分流了客戶，又提高了服務效率和服務層次，并且帶來了可觀的中間業務收入。六是員工積極參與，提高了隊伍素質。新的崗位協調和角色要求，新的營銷模式和不斷豐富的金融產品，以及自身積極向上的職業追求，極大地激發了員工的學習熱情，廣大員工自覺利用業務時間，學習網點管理知識及服務技能，為更好的服務客戶打下了良好的基礎。三、推進網點轉型的幾點啟示1、網點轉型必須思想先行。網點轉型是一項全新的課題，是“新瓶裝新酒”，它的實施涉及到業務流程再造、員工觀念、網點組織變革、考核激勵機制、企業文化創新等方方面面，如果沒有全行員工思想的高度統一、觀念的及時更新、愿景的協調一致，就談不上行動統一、執行有力，網點轉型也難以達到預期目標。同時，網點轉型時刻面臨著新的挑戰與考驗，需要參與者時刻具備全新的思維與先進的理念來應對。因此，轉型先轉思想。2、網點轉型必須硬、軟兩手抓，同步進行。網點轉型要硬件、軟件一起上，不可偏廢一方，以硬件帶動軟件，以軟件促進硬件。同時，在網點建設中，要把對高端客戶的服務營銷放在一個更加突出的位置，各項建設工作要盡可能地考慮高端客戶服務因素，硬件水平要高，軟件質量要高，服務環境要高。3、網點轉型需要機制引導。網點轉型必然要調整網點定位、轉換網點角色、變更評估指標，要把廣大員工的思想和行為統一到轉型上來，靠等待下命令不行，僅僅做通員工的思想也不行，還必須有足夠到位的激勵作保障，這就需要有科學、完善的考核激勵機制來引導員工的思想和行為