企業客戶關系管理失效的原因一、企業客戶關系管理中存在的問題(一)客戶關系管理的定義客戶關系管理是將客戶關系作為一項工作來進行管理,密切關注客戶的價值觀和體驗,并制定有效的管理理念和方法?？蛻絷P系管理失效模型通常指在客戶關系管理過程中,客戶關系管理失去了原有的預定功能。(二)企業客戶關系管理的相關研究當前企業客戶關系管理的重要性已經得到廣泛認識,但在理論和實踐方面仍存在不足和缺陷。企業客戶關系管理是企業未來市場競爭的關鍵所在。目前企業客戶關系管理經驗相對不足,需要根據不同時代背景和文化背景來確定。存在的問題包括:市場定位相對模糊、品牌意識不強、營銷手段過于簡單、客戶關系管理意識不深、行業競爭激烈。我國企業客戶關系管理制度仍處于初級階段,缺乏對企業客戶關系現狀的科學分析和統計。大部分企業雖然將加強客戶關系工作作為重點,但未能將其作為獨立的基本管理項目進行專業和系統化管理。(三)客戶關系的重要性企業對客戶負有責任和義務,同時也代表社會公共利益對客戶進行監督。在這一過程中,企業與客戶之間容易產生矛盾。企業對人力資源的把握能力是其核心競爭力,因此應重視人力資源管理。人力資源分為內部和外部兩個方面,企業的競爭核心就在于這兩個因素的協調運行?？蛻絷P系管理具有以下重要意義:1.有效的客戶關系管理可以幫助企業改變市場環境,制定適應市場環境和客戶需求的策略。2.有效的客戶關系管理可以提高企業在行業內的競爭力和生存能力,使企業能夠有效制定經濟競爭策略,提高學習效率和效益。3.有效的客戶關系管理可以挖掘潛在客戶,為企業帶來效益和發展機會,為不同客戶提供針對性營銷服務。4.有效的客戶關系管理可以提升客戶滿意度和忠誠度,反映企業能力與客戶需求之間的差異,幫助企業預防和化解經營風險,提高經營效益和生產效率。5.有效的客戶關系管理在提高企業產品質量的同時也降低了產品成本，為企業自身帶來很好的社會響應，從而增加了企業的信譽度，使業務范圍不斷地得到擴大和發展。6.有效的客戶關系管理有助于建立企業的良好形象，使企業在同行業的`競爭中有一定的競爭力，同時也加強了企業的公眾形象。二、客戶關系管理的失效分析(一)對客戶管理失效分析的具體步驟(1)根據具體的客戶關系流管理程圖進行分析，把過程中的行為及事項進行輸入和輸出，并且要對其做出關鍵點的確定工作。(2)具備識別客戶關系管理程序中可能出錯的程序及方式。(3)權衡出現其原因的嚴重度。(4)對各個失效事件的發生頻度進行統計。(5)分析并研究出現失效狀況的原因;(6)對失效原因及現象進行有力的分析;(7)對控制措施和當前的執行情況進行清單式列舉;(8)責任人的指定和委派要嚴格，并采取相關的改編工作;(9)建立客戶關系管理的預防機制，并制定預防措施及改進方法。(二)客戶關系管理失效的特征(1)粗放且隨意的制度，被動之后的措施管理;(2)計劃目標相對矛盾，名利受本身制約影響;(3)管理制度相對單一，欠缺主觀能動性;(4)客戶需求誤判嚴重，權力手段濫用頻繁;(5)對客戶態度不一，導致管理關系不獨立。三、相關對策客戶關系管理的失效分析指的是對管理關系中失敗率較高的事項尋找原因并用適當方法加以解決。相對而言，通常有以下幾種方法：(1)明確企業自身需求，具有針對性地為客戶提供服務;(2)確立客戶關系管理負責人，并由其列出失效現狀和解決方法以及對以往失效次數的識別。(3)以企業自身能力為基礎，對客戶關系管理中的實施進程和方法進行制定?？茖W合理地選擇失效判定依據，問責相關工作人員并啟