1農村保潔服務服務質量保障措施第一節服務質量保障機制 1第二節服務質量保證體系 4三、質量管理體系 二、質量檢查制度 四、質量檢查措施 第三節項目服務過程監督及檢查 第四節保潔工作質量保障措施 一、作業質量保證措施 第五節質量檢查 第六節保潔工作質量目標及具體實施措施 第七節質量管理組織機構 第八節質量管理控制措施與方法 1第一節服務質量保障機制(1)上崗員工儀表端莊、身強力壯，身體素質過硬。(2)上崗員工品德兼優、政歷清白，不得有不良記錄和違法犯罪記錄。(3)上崗員工有強烈的責任心、愛崗敬業、樂于奉獻。(4)注重對員工大局觀念、服務意識、責任意識、綜合素質的教育提高。(5)定期對員工進行技能、禮儀的培訓和考核，不斷完善員工的服務技能和素(6)獎懲分明，嚴格地按照公司制定的《獎懲制度》對員工進行督促。(1)保潔經理制定詳細的作業計劃書，制定人員作業安排表。(2)保潔員依照指示，按部就班，定崗定位，積極完成各項任務，要求做到最(3)管理人員對作業滿意度的填寫、匯總、上報、分析。(4)緊急事件的應急增援及時有效。(1)保潔經理每日巡查作業完成的情況，定期向負責人匯報。2(2)項目負責人每月進行巡檢，組織召開交流會；公司質檢人員每月進行突擊(1)實施安全操作教育。(3)防止一切大小安全事故的發生。三、激勵機制人”,最大限度地發揮員工的潛力，調動其工作的積極性、主動性和創造性的文化氛采用“傳統支薪制+支付方式創新”的模式，使以往的短期激勵變成長期激勵，31.公司管理制度(摘錄)(1)安全教育制度：政治思想教育、勞動保護方針政策教育、安全技術規程和4(2)安全服務責任制：建立健全各級安全服務責任制，明確規定各級人員在安(3)貫徹安全技術管理：全體人員認真貫徹執行，若執行的過程中發現問題，(4)組織安全檢查：安全檢查人員經常查看現場，及時排除服務中的不安全因(5)進行事故處理：若在服務中有安全事故發生，立即進行調查，了解事故產(6)完善消防管理制度：把消防安全工作在此項目上提高到政治影響的高度上第二節服務質量保證體系質量管理體系對總體管理服務質量進行管理控制，根據適5我公司將各項管理服務理念及要求通過建立質量方針和質量目標等方式落實并67應的《應急預案》,按照應急預案指導保潔員履行相應的職責，并負責應急預案實施4.質量滿意率95%。服務管理經驗對于從事本項目的作業管理是非常有益的。如果我們得到本項目的委(一)服務質量管理(1)現場設置組長、領班、主管。(2)公司實行片區管理，派出區域分管領導進行監督管理。(3)各區域由項目經理統一調配與指揮，實行分級負責制。(1)崗前培訓，員工上崗前的服務技能，服務意識的培訓。8(2)駐場培訓，派出1-2名培訓經理進行現場培訓。(3)崗后再培訓，派出1-2名培訓經理到各項目管理處循環培訓。(1)品質督導部經理每月進行2-3次不定期巡回質量檢查。(2)質檢結果與各項目經理每月的工資掛鉤。(3)提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業質量。(4)建立了完善的質量檢查體系。(1)保潔服務部對客戶定期走訪，聽取意見。(2)保潔服務部每月定期給客戶發放質量征詢表，及時反饋意見。(3)在1小時內及時處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時間內完成。(4)對客戶提出的意見，及時有效地進行整改和處理。(二)服務過程檢驗(1)項目經理負責對項目管理處保潔服務進行自檢。(2)品質督導部指定質檢員對各項目管理處清掃質量進行檢查。(3)品質督導部經理對服務項目項目管理處進行不定期檢查。(1)一般保潔的檢驗：9(2)專項作業服務的檢查：負責人員檢驗，客戶檢驗后填寫《專項保潔檢驗報告》,如有不符合項，經理要求專上報問題，做到發現問題到上報問題，不超過10分鐘。并承諾小問題即時解決，大問題1小時內解決。(特殊情況除外)質檢部質檢部質檢員質檢員2、質量保證措施項目管理人員配備對講機，并保持手機24小時暢通，公司與甲方單位可用電話加強對全體環衛員工質量意識的培訓和職業道德培養，樹立全心全意為人民服和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項目部將建立一套既有激勵機制又有考核機制的與員工簽訂書面勞動合同，執行湛江市最低工資標準上浮10%,辦理社會保險和意外工作，并由項目經理結合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務(注：是一個可以完成的任務目標)。對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對與達不到目3.2參與激勵根據員工的工作績效、工作態度、出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1～2名制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予50元的工齡工資補貼，依此類推，工齡工資300元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增3.6企業文化激勵對于連續三個月達不到公司要求的員工，結合其平時工作表現(包括考勤、工作態度等)給予轉崗或辭退處理。項目管理獎勵流程部門舉薦部門舉薦公司人事部、行政部門復核后根據公司獎懲條例相應規定提交報告√經公司考核確認后實施獎勵項目管理處罰流程巡查發現巡查發現群眾投訴甲方投訴媒體曝光發現問題以及不達標、不規范的現象對不改正者采取代為改正到限期改正復核符合要求對不符合要求者實施處罰下達限期整改通知4、質量校核制度4.1質量校核制度按照管理體系第二層次的要求，全面落實各項質量過程的控制，層層嚴把流程關。4.2.2發現天氣變化(暴雨、臺風等),項目管理員及時通知所有項目作業人員，及時更新保潔易耗品(如掃帚),保證保潔效果在最佳狀態；4.4保潔全動員通過加強督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現象(一)垃圾清運要做到日產日清無積存。(二)垃圾運輸車輛整潔、車體無損，做到密閉化運輸，不污染道路環境、后擋(三)按指定路線行駛。(四)隊容、隊貌達到迎檢標準。第三節項目服務過程監督及檢查第四節保潔工作質量保障措施⑤經濟保證措施等方面著手確保保潔清掃保潔作業項目質量管理的順利實施。a)無條件的接受政府、保潔主管部門的監督檢查、接受社會各界人士，新聞媒b)加強政治時事學習和國家方針、政策領會，加強對全體保潔員工質量意識的d)保潔作業工作點多面廣，作業人員較為分散，作業環境處于頻繁的安全隱患目(清掃)質量工作高度重視，將集中總公司最優勢的人力管理資源，按前述的組織關骨干人員進行業務技能培訓、交流，并將聘請保戰”,在偏僻的街巷更為凸現，因此，跟蹤作業狀況的督查是保證質量、提升質量的潔督查隊，并有力支持配合市保潔處的督查工作，做到“日抽檢、周普檢、月大檢”為有力提升****項目保潔清掃保潔作業服務水平，激勵全體保潔員工愛崗敬業動力。公司在這方面將會做出強有力的經濟支撐，并且從要的質量管理依據，從而為整個工作流程的質量提升提供管理實施的有效的重要手學時崗前培訓學時1、崗位職責2、基本業務知識、業務范圍、工作技巧3、IS09001服務標準4、星級服務基本技巧直接領導者的面授教育和自學、實踐相結合上崗考核鑒定在職培訓學時工作中處理得法或不當的案例，積累經驗及吸取教訓3、學習管理知識管理能力，知識，掌握行業信息以部門為單位集中研討，案新知識第四季末管能考核外培取證按外培單位要求1、物業管理崗位資格培訓2、IS09001內部質量審核員培訓3、各類專業知識培訓率脫產或半脫產取得證書參觀考察每半年一次同行業中業績優良的單位思維，學習先進經驗公司人事部統一組織安排績效考核內容三小時公司概況，員工手冊，職面授項目主管一周本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規程和工作標準；環境保護意識，城市美化概念學習一周后，進行員工上崗考核鑒定三個月相應崗位的操作規程、工作標準；清潔機械的使用與保養，項實地操作與個別輔導項目主管書面考試轉正考核鑒定每月上旬及中旬各一次職業道德、工作宗旨、工知識的更新與先進技術；清潔案例集中學習班長組織嚴格考勤制度月末尋求解決辦法；討論如何吸取先進的工作經驗；相互交流各種合理化建議項目主管班長工作總結紀錄季末清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要點和集中培訓項目主管班長嚴格考勤制度，行為規范培訓操作規范培訓第五節質量檢查1.5項目質量檢查：每天對路面情況進行巡查，及時發現并處理問題。制止并舉檢查日期檢查人員第六節保潔工作質量目標及具體實施措施現清掃保沽服務合同要求，落實IS09001質量認證管理體系的要求，公司設“質量是企業的生命”,為了確保本項目的質量目標順利實現，我們充分挖掘管(一)加強作業質量檢查力度(1)在清掃保潔工作的實施中，清掃保潔員自覺履霆作業程序。(2)、項目管理員負責檢查監督，定期檢查清掃保潔作業計劃的實施完成情況，(3)、我們要建立對業主回訪制度，不定期地向主管部門征求意見，以對照檢2、監督檢查(4)月、季檢查：公司項目每月、每季度派出工作人員進行一次大檢查，包括(2)項目應對各工作區域保潔工作實行不定期檢查督促，隨時隨地進行檢(3)各責任部門應不定期對各工作區域清掃保潔工作進行檢查。(1)自檢——員工巡回保潔過程中不斷檢查；(2)巡檢——項目管理人員巡回檢查員(3)復檢——主管針對巡檢中發現的問題整改情況的檢查；(4)質檢——公司為保證質量，履行對部門主管及市民的承諾，加強公司對現節費、定期舉辦各類娛樂活動等),建立獎勵晉升制度，為普通員工提供晉級的機會；第七節質量管理組織機構報告通過率100%。1.4符合項目要求，顧客滿意率達到95%,并逐年遞增。杜絕各類事故發生。項目經理質檢員班組長清運人員保潔員班組長保潔員安全員管理員第八節質量管理控制措施與方法2.1.10加強組織紀律觀念，服從公司的安排和管理，員工有事找班組長、班組2.2作業規則2.2.1每日普掃兩次，一級路18小時、二級路16小時、其他路段及小區10小時巡回保潔(無路燈區域保潔到晚上19:00點),保持路面干凈，路面基本見本色，2.2.2每日普掃作業在早上7:00前完成，中午12至14時前完成；2.2.5道路路面、人行道、立交橋面(匝道)、隧道、人行天橋面(人行隧道)2.2.6每日(雨天除外)噴灑馬路兩次，小區一次；2.2.7繁華路段要按期沖洗(要求每周沖洗三次),其它路段每周沖洗不少于一2.2.11清掃時必須認真負責，滿掃滿打。凡檢查中發現普掃不徹底、街邊上灰2.2.12分段保潔人員應負責該段快(慢)車道、果屑箱、垃圾桶的保潔工作，2.2.13認真做好交接班工作。交接班時上班和下班的人員必須到齊，上班沒做2.2.14垃圾桶在早晨7點以前打掃干凈，蓋好桶蓋。并做到隨臟隨掃，隨時保2.2.15門面垃圾收集員要做到優質服務、禮貌待人，責任范圍收集徹底，無垃2.3.1保潔員必認真學習公司規定的勞動紀律及各項守則規定，并且牢記于心物品(包括私人物品及公物)。2.3.4清潔時應小心輕巧操作，不得損壞任何物品。清潔完畢，將物品擺放原2.3.6保潔中，不宜進行的場地、房間(顧客規定),決不能擅自入內搞衛生。2.3.8在保潔工作中，如發現顧客遺失的貴重物品(包括錢包等),應將之如數2.3.10在保潔工作中，如果有顧客懷疑保潔員工偷、拿物品時，保潔員工應冷3.1.1不撒謊、造謠、不惹事生非、不中傷、不挑拔離間。(違者扣10分)3.1.4主動為顧客及客戶服務，不許私自收取報酬。(違者扣10分以上處罰)(知情不報者，扣5分以上處罰)另須簽單扣5分以上)3.3.3未經同意，不得擅自使用甲方物品，如水桶、紙袋、雨傘等。(違者扣4分以上)5分處罰。池、噴等；不得在魚池，噴泉取水；不得賤踏花草。(違者扣2分以上)水須自備水瓶或水杯，不許用甲方紙杯。(違者扣2分以上)者處以扣10分以上處罰或開除處理)3.4.1不遲到、不早退、不曠工。(遲到、早退10分鐘以內，扣1分；10分鐘以上，30分鐘以內扣2分；30分鐘以上2小時以內扣5分；2小時以后按曠工一天處罰，曠工一天扣10分，曠工三天作自動離職處理)3.4.2上班時間不得聚眾聊天、不串崗、不偷懶(違者扣2分以上)3.4.3上班時間不做與工作無關之事，不擅自離職守(違者扣3分以上)3.4.4抓緊時間完成工作任務。(消極懈怠，完不成工作任務者，扣2分以上)3.6.1多巡查、多跟進。(發現衛生不合格者，扣1分以上處罰)3.6.2認真檢查已做過的工作，及時跟進。(做過但不合格者，扣2分以上)3.6.3多總結經驗、教訓、多動腦筋，提高工作質量和效率(對工作效率不高，質量不過硬，且無改進者，予以辭退處理)3.7.2不許泄露公司機密。(違者開除)3.8.1服從指揮、安排、調度。(違者扣4分以上)3.8.2不許頂撞、報復上、司。如有意見應通過正確、合理的方式和程序提出。(違者扣4分以上處罰)3.8.3任何管理人員不得行私、接受賄賂。(違者開除)3.8.6團結友愛、互敬互愛、相互幫助、照顧、不打架、不罵人(違者扣10分撞。(違者扣10分)3.11.1不隨地吐痰、亂丟垃圾。不在公共場所吸煙。(違者扣2分)者扣2分)3.12.3工具應擺放在指定位置，擺放整齊，不3.12.5牢記正確使用工具的姿勢，不要找著或拖著工具行走。(違者扣1分)3.13.2不許擅自使用鹽酸、燒堿等烈性藥劑，要經過領班、主管同意指導后，3.13.4機械及烈性藥劑必須由主管指定的專人使用，不得隨意便讓他人使用。(違者雙方扣5分，如造成事故，由雙方共同賠償并嚴肅處理)3.14.1上班須提前15分鐘到倉庫，做好領用物料的登記工作。(不登記者，扣1分以上)本人賠償并簽單扣1分以上)3.14.