保安服務服務質量控制及保障方案第一節安全服務概述 2一、消防安全方面 2 3三、工作管理措施 3第二節服務質量保證 6 6 6 7第三節服務質量保障措施 7 7 三、服務安全保證措施 四、人員保障措施 五、設備物資保障措施 六、機制保障措施 七、應急保障措施 22第四節保安服務質量保障制度 23 23 24三、過程和服務的監督 24四、業主滿意度測評 25五、不合格服務控制程序 26六、服務改進控制程序 27七、自查標準方案 28第五節服務質量控制措施 一、保證順利接管的措施 33三、服務安全保證措施 四、人員保障措施 五、設備物資保障措施 七、應急保障措施 第六節安保服務質量安全管理體系方案 第七節保安服務質量保證 第一節安全服務概述“防消結合”,是指要把同火災作斗爭的兩個基本手段即預防和撲救(一)提高福利待遇，減少人員流失(二)落實管理制度，嚴格要求嚴格管理(三)規范行為標準，注重自身形象(四)注重安全管理，提高服務意識(五)取多渠道措施，增員工積極性組織隊伍舉行活動，例如(業績高低比賽，體育比賽等等)發放(六)完善系統管理，加強車輛管理公共安全圖像信息系統的用途和攝像設備系統進行有效的維護管理(七)加強職業技能，提高隊伍素質(八)規范管理程序，講究管理方法(九)加大監管力度，確保質量完成。(十)樹立責任心態，提高集體榮譽第二節服務質量保證應處理并進行改善。我們圍繞“五個一”:以安全第一為根本、以服企業，加強開展安保服務、定單培訓；與警校、保安公司(各省市)第三節服務質量保障措施(一)接管驗收的準備工作(1)與項目方面接口人聯系好交接事項、日期、進度、驗收標(2)派出先頭人員了解現場；(1)與小區管理處協商并擬定的接管計劃進度及做好物品的移(2)接管時采取房間逐一清點，驗收完一層清場一層的做法，(3)綠化等部門接管進駐時，依據接管驗收標準，同時做好物(4)接管后立相關問題進行嚴格檢查，就驗收中需要整改的問(5)做好各種鑰匙的清點移交、整理編號及分類管理等工作；(6)更新標識及電話通訊，建立服務熱線；(7)制定接管時間安排計劃；(8)配置現場管理人員。根據現場和招標文件要求配備保潔人員和綠化人員及其他工作(9)物資配備(10)前期培訓(11)后勤服務(二)接管驗收階段(三)資料接管(四)崗位接管(1)工作中備品備件、剩余的材料備品等。(2)管理處辦公桌椅、資產文檔、文件柜、保密柜等。(2)跟進遺留問題整改，定期向小區管理處匯報工作進展情況(1)在接管前，我司與前保安公司及小區管理處協商接受的相(五)進入運行階段2.激勵與懲罰織安全小組負責安全管理業務，各部門工作前必須做好安全檢查工人員每天巡視各工作區，檢查工作區域的安全情況及是否有違章情(一)確保人員隊伍穩定(二)確保人員素質達標育與培訓，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質，保證隊伍的凝聚力和戰斗力。1.制定和明確保安人員工作制度和職責任務內務、勤務記錄、班隊長查崗等內容的《保安管理細則》,規定各項安全保衛規章制度和保安各級人員工作職責規范日常工作、生活、學習管理和勤務秩序。做到人員到位、制度到位、職責分明。2.強化保安人員教育管理，樹立良好形象把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業道德意識教育和法制教育。教育保安員樹立服務的意識，文明執勤、熱情服務，不斷提高服務水平和質量。3.加強保安隊伍規章制度的貫徹落實工作保安隊伍規章制度的貫徹落實是保安服務質量的重要保障，也是確保所服務單位安全的前提。因此，我們將重點加強保安隊伍的規章制度的落實工作，嚴格執行保安工作手冊，嚴禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強保安員物品點驗，嚴格保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質完成客戶和上級賦予的各項安保任務。(三)整體確保人員服務技能服務技能是服務實現的前提，為了確保全員服務技能與客戶的需求相適應。我公司將從多個方面來提升人員的服務技能。一是內部培訓，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務技能。(一)設備物資配置到位練掌握各種緊急情況和突發事件的處理預案。公司指揮中心24小時(二)確保設備狀態良好(一)全面推行ISO質量管理體系。公司將全面按照I(二)建立經理聯系制度管理情況及時反饋到公司決策層，同時使公司的決策及時傳達到基(三)嚴格考核制度(四)建立義務監督機制形式對所有服務內容進行監督，根據監督的結果作出應對措施和考(五)保安隊績效考核制度(1)建立科學、有效的績效管理機制，客觀、公正地評價隊員(2)為隊員工作獎懲提供參考依據。(3)作為公司提高競爭意識和責任意識的措施。2.考核內容(1)保安考核內容(2)保安隊長考核內容月度績效獎金=月度績效獎金總額×(月度績效考核得分/100分)季度績效獎金=季度績效獎金總額×(季度績效考核得分/300分)(1)熱情服務，受到公司領導或客戶表揚，足以做其他隊員表(2)工作盡職盡責，阻止違規違紀或阻止公司財物被盜者。(3)維護公司利益，事跡較為突出者。(4)其他值得嘉獎表彰的事項。(1)遇有意外或突發事件，奮不顧身，或見義勇為，保障公司(2)為維護公司安全，冒險執行任務或排險，使公司避免重大(3)為維護公司利益和員工人身安全，阻止或制止違法犯罪，(4)其他達到足以通報表彰條件、足以為其他保安做表率的事8.處罰項目(1)不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者。(2)不及時打掃門衛室及周邊15米以內環境衛生，影響公司形(3)出言不遜，對待客戶或公司員工態度生硬、粗暴無禮或污(4)不執行或不認真執行安全保衛制度，履行保安工作守則較(5)對來訪人員不加檢查或未能嚴格檢查登記而私自放行者。(6)對違反安全管理規定的人員，不加制止，視而不見者。(7)其他違規事項。(1)利用上班時間，做與工作無關的事情者。(2)利用上班時間，到辦公室打私人電話，或用對講機開玩笑(3)當班時看小說、雜志、聊天、玩游戲、打瞌睡、吸煙者。(4)對公司員工或客戶語言輕浮、下流、粗暴無禮或故意刁難(5)上班遲到、早退或不請假外出，而影響正常執勤者。(6)未經許可，擅自調班或調崗者。(7)交接班時對應交接事項而未交接，造成失誤者。(8)其他違規事項。(1)當班值勤時間酗酒或睡覺者。(2)對來訪客人或公司員工言語或行為輕浮，下流或粗暴無禮(3)對來訪人員索取好處費及貪小便宜或故意刁難，情節嚴重(4)不做交接工作，擅離崗位，或玩忽職守，影響惡劣或情節(5)欺上瞞下，暴行犯上，不服從管理或有行為不軌或發生打(6)未按車輛放行規定，擅自放行車輛，造成公司損失者。(7)因工作失職造成公司嚴重損失者。(8)明知故犯，造成公司利益受損者。(9)監守自盜者。(10)其他嚴重違規違紀的情形或事項。(11)其他違規違紀行為。第四節保安服務質量保障制度4.各級處理緊急情況時必須堅持邊處理、邊逐級報告(特殊情況(1)火警、警情、盜警；(2)設備設施突發事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電(3)電梯困人；(4)交通事故；(5)其他情況。3.公司各級人員在各自的業務范圍內負責監視業主滿意度的信4.保安隊長通過與轄區負責人的面談，征求其對服務質量的意5.公司主管經理每月不少于兩次到所屬項目與業主委員會進行(1)一般不合格：個別或偶然的不合格服務，經向業主委員會(2)嚴重不合格：在小區中造成惡劣影響或重大損失或連續多的評審、修訂、資源配置等),組織各部門進行策劃，制定改進計劃(一)公司高度重視，制定有力措施(二)安全制度保證，實施扎實到位(三)加強安全管理和思想教育，提高自護能力。(四)各項安全檢查自查第五節服務質量控制措施(一)接管驗收的準備工作(2)派出先頭人員了解現場；(3)與銀行接口人協商，并組織人員進行上崗，熟悉崗位制度、操(1)與銀行協商并擬定的接管計劃進度及做好物品的移交及驗收工(2)接管時采取房間逐一清點，驗收完一層清場一層的做法，清點(3)接管后立相關問題進行嚴格檢查，就驗收中需要整改的問題以(4)做好各種鑰匙的清點移交、整理編號及分類管理等工作；(5)更新標識及電話通訊，建立服務熱線；(6)制定接管時間安排計劃；(7)配置現場管理人員(8)物資配備(9)前期培訓(10)后勤服務(二)接管驗收階段(三)資料接管(四)崗位接管(1)工作中備品備件、剩余的材料備品等。(2)管理處辦公桌椅、資產文檔、文件柜、保密柜等。(1)按招標文件要求標準執行，檢查中發現問題直接記錄下來，匯(2)跟進遺留問題整改，定期向銀行監管匯報工作進展情況直到問(2)接管過程中要認真清點服務在內的各種設施設備公共物品、圖(3)對交接查驗中發現問題，屬需要整改的，應形成書面報告，屬(五)進入運行階段2.激勵與懲罰3.強化員工服務意識以精簡高效的人員架構和專業實際的崗位職責為基礎搭建保安服務6.多方位開展員工培訓7.充分發揮現有管理服務人員的作用，特別是各崗位骨干分子的作(一)確保人員隊伍穩定(二)確保人員素質達標(三)整體確保人員服務技能(一)設備物資配置到位公司指揮中心24小時有專人值班，設有專用電話，隨時保障能夠迅(二)確保設備狀態良好(一)全面推行ISO質量管理體系(二)建立經理聯系制度(三)嚴格考核制度(四)建立義務監督機制(五)保安隊績效考核制度與責任意識，提高工作效能，展現保安隊伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺績效考則，最大限度地激勵隊員站好崗，執好勤。為充分體現獎優罰劣的用人原則，特制訂《績效考核制度》。1.考核目的(1)建立科學、有效的績效管理機制，客觀、公正的評價隊員的績效與貢獻，實現公司服務客戶整體績效的放大和提升。(2)為隊員工作獎懲提供參考依據。(3)作為公司提高競爭意識和責任意識的措施。直接目的：考核結果將作為工資分配、任務獎金和崗位晉升的參考。2.考核內容(1)保安考核內容安保工作：安保工作嚴密，保證銀行財產安全、人員人身安全，當班時間內無安全事故發生；防范意識強，保持高度警惕，當班時間內無偷竊、火災等事故發生。在考核周期內若發生安全事故或偷竊、火災等事故，取消當月的月度考核獎金和當季的季度考核獎金。工作紀律：嚴格遵守公司的規章制度，履行安全保衛工作守則；不遲按時執勤，堅守崗位，不擅離職守；不吸煙、不酗酒、不聊天，不做與工作無關的事，認真負責；服從命令、聽從指揮；品行端正、誠實(2)保安隊長考核內容容進行評分，季度績效考核為當季三個月的月度績效考核得分的總月度績效獎金=月度績效獎金總額X(月度績效考核得分/100分)季度績效獎金=季度績效獎金總額X季度績效考核得分/300分)專項考核獎金來源：專設保安考核帳戶，對保安和保安隊長的處罰金將納入本考核帳戶，并用于發放獎勵金；若本賬戶的金額不足以支付獎勵金，由集團公司劃撥款項支付。7.獎勵方面保安有下列事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵XX元。(1)熱情服務，受到公司領導或客戶表揚，足以做其他隊員表率者。(2)工作盡職盡責，阻止違規違紀或阻止財物被盜者。(3)維護公司利益，事跡較為突出者。(4)其他值得嘉獎表彰的事項。保安有下列事跡之一者，在全集團通報表彰并子以獎勵XX元：(1)遇有意外或突發事件，奮不顧身，或見義勇為，保障公司利益(2)為維護公司安全，冒險執行任務或排險，使公司避免重大損失(3)為維護公司利益和員工人身安全，阻止或制止違法犯罪，使公司避免重大損失者。(4)其他達到足以通報表彰條件、足以為其他保安做表率的事項。獎一次并給予獎勵Xx元。8.處罰項目在考核周期內，所管轄區域發生安全事故或偷竊事件，使公司遭受經濟損失的，取消當月的月度考核獎金和當季的季度考核獎金。(1)不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者。(5)對來訪人員不加檢查或未能嚴格檢查登記而私自放行者。(6)對違反安全管理規定的人員，不加制止，視而不見者。(7)其他違規事項。(1)利用上班時間，做與工作無關的事情者。(2)利用上班時間，到辦公室打私人電話，或用對講機開玩笑而影(3)當班時看小說、雜志、聊天、玩游戲、打瞌睡、吸煙者。(4)對公司員工或客戶語言輕浮、下流、粗暴無禮或故意刁難者。(5)上班遲到、早退或不請假外出，而影響正常執勤者。(6)未經許可，擅自調班或調崗者。(7)交接班時對應交接事項而未交接，造成失誤者。(8)其他違規事項。(1)當班值勤時間酗酒或睡覺者。(2)對來訪客人或公司員工言語或行為輕浮，下流或粗暴無禮情節(3)對來訪人員索取好處費及貪小便宜或故意刁難，情節嚴重者。(4)不做交接工作，擅離崗位，或玩忽職守，影響惡劣或情節嚴重(5)欺上瞞下，暴行犯上，不服從管理或有行為不軌或發生打架行(6)未按車輛放行規定，擅自放行車輛，造成公司損失者。(7)因工作失職造成公司嚴重損失者。(8)明知故犯，造成公司利益受損者。(9)監守自盜者。(10)其他嚴重違規違紀的情形或事項。(11)其他違規違紀行為。(一)檢查的內容與方式2.檢查方式(1)監督檢查：(2)客戶評價：(二)服務質量的改進與提高(三)不合格服務的糾正措施4.因不合格服務造成客戶損失的，應按照合同約定條款依法予以賠第六節安保服務質量安全管理體系方案格、規范，同時我們將對提出合理化建議的人員給予一定的物質獎(1)以客戶為關注要點(2)領導作用我公司將各項管理服務理念及要求通過建立質量方針和質量目(3)全員參與(4)過程方法(5)管理的系統方法(6)持續改進(7)基于事實的決策方法(8)互利的供方關系.(1)總則1)為加強公司安全生產管理，防止和減少事故發生，保障職工2)凡在本公司管理范圍內從事與安全生產活動有關的單位和個3)安全生產貫穿于生產的全過程，必須貫徹“安全第一，預防為主”的方針，堅持區域(專業)管理和誰主管誰負責、誰審批誰負4)各單位必須嚴格遵守國家有關安全生產的法律、法規，正確5)公司經理、各項目部經理是本公司、本項目部安全生產的第6)各單位從業人員有依法獲得安全生產保障的權利，并應依法8)各單位應采取各種形式，加強對有關安全生產的法律、法規9)公司鼓勵和支持安全技術研究和安全生產先進技術的推)應12)本制度依據國家現行的有關安全生產的法律、法規、標準、規范、規程和上級部門J對安全生產管理的(2)安全管理體系公司及各項目部應建立以經理(主要負責人)為首的各級安全生(3)安全管理的指導原則1)三定：定人、定崗、定責；2)三防：人防、技防、物防3)三個機制：監督機制、獎勵機制、競爭機制；4)多方參與原則：管理處、業主、轄區安全部門參與原則。(4)安全服務管理機制1)獎勵機制：獎罰分明，鼓勵見義勇為行為，塑造安全文明標2)競爭機制：在保持安全服務隊伍的基礎上，建立競爭淘汰考3)監督機制：全員工內部相互監督，讓全體業主對服務人員進(4)制定科學的安全內部管理制度1)嚴格目標管理，一一級抓一一級，層層抓落實，嚴格的質2)嚴格考核、獎罰、晉升、辭退制度，確保物業治安的工作秩3)及時細致地抓好公司員工的思想教育工作，多樣化的激勵員4)嚴格按時培訓，嚴格落實培訓制度，合格后方可上崗。實施24小時巡視巡查，確保安全工作高質量。5)加強安全管理服務人員的法律教育，重點加強《治安管理處6)不定時對員工進行時事政治教育，使安全管理人員及時了解第七節保安服務質量保證2、保證人員素質達標4、成立義務監察體制1、成立科學、有效的績效管理體制，客觀、(2)控制與交流：控制場面適合，交流暢達，有效協調。(5)業務水平：1)緊迫狀況辦理：應變能力強，緊迫狀況辦理適合，能實時反應狀2)投訴與改良：控制有效投訴率，實時辦理投訴，擬訂改良計劃并4、評分標準置月度績效獎金=月度績效獎金總數×(月度績效查核得分/100分)季度績效獎金=季度績效獎金總數×(季度績效查核得分/300分)保安有以下事跡之一者，予以獎勵一次