鄭州市第九人民醫(yī)院

主講——呂慧萍現(xiàn)代護士的溝通技巧2016-6-20護士在工作中需要有很好的溝通技巧

第一節(jié)

溝通

31第二節(jié)

護患關系2Contents護士在工作中需要有很好的溝通技巧

人類社會已邁進21世紀，人們的健康觀念已發(fā)生了轉變，衛(wèi)生需求不斷增長，護理的范疇日益拓寬，對護理人員的要求越來越高。人們希望，為他們服務的護士個個具有嫻熟的技術、高雅的舉止、溫和的語言。當他們飽受疾病折磨的時候，護士會及時出現(xiàn)在他們的身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體的儀表及親切的話語、精湛的技術、高品位的服務幫助他們減輕病痛，促使他們早日康復。前言護士在工作中需要有很好的溝通技巧

然而，現(xiàn)實生活中，我們的護士穿梭在各個病房，到處可見到她們忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎還缺少點什么。有人統(tǒng)計過，有80%的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的。現(xiàn)實的反差與人們的期望值還有距離，我們應該怎么做？我們怎樣才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我給大家講一講：現(xiàn)代護士應具備的溝通技巧。前言護士在工作中需要有很好的溝通技巧溝通層次基本要素概念主要內容溝通方式溝通技巧現(xiàn)代護士溝通技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程。人們?yōu)榱诉_到傳達思想，交換意見，表達感情等目的，需要運用語言符合來進行溝通，通過溝通建立起人際關系，傳遞信息，滿足精神和物質的需要。一、溝通的概念護士在工作中需要有很好的溝通技巧二、溝通的基本要素溝通的事物信息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信息接收者反饋基本要素護士在工作中需要有很好的溝通技巧舉例：新入院患者次日晨要抽血查電解質和肝功能（事物）。護士作為信息發(fā)出者（信息源），必須選選擇患者能聽懂的普通話或方言，將“明晨空腹抽血”（信息）這一溝通性事物用語言的方式表達出信息，用說的形式（途徑）傳達給患者（信息接受者），如“明早6：00~6：30，早上班護士會到您的床旁抽血，請您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影響檢查結果！”護士通過患者收到信息后發(fā)出的反饋信息即可判斷溝通效果（反饋）。二、溝通的基本要素護士在工作中需要有很好的溝通技巧

1、溝通的事物：可以是各種情況、思想、經(jīng)驗或行動以及綜合性的事務。如我今天給大家講的這堂課。

2、信息的發(fā)出者：也稱信息源，是發(fā)出信息給他人的個人或團體，是溝通交流中的主動因素。如今天我在這里講課，信息的發(fā)出者就是講課的我。作為信息發(fā)出者不僅要想到溝通技巧、態(tài)度、知識水平和社會文化等因素對溝通效果的影響，還要考慮對對方溝通行為的影響，信息發(fā)出者必須對信息進行組織和編排，所以又稱編碼者。二、溝通的基本要素護士在工作中需要有很好的溝通技巧3、信息：信息可以用表格、信件、語言、圖畫或音樂的方式表達出來。如我講的這堂課是用語言來表達的，這里的信息就是語言。信息組成有3個部分1）編碼2）內容3）處理

4、信息的傳遞途徑：選擇與傳遞信息相適應的感官通路進行傳遞，如聽、視、觸、味、嗅覺等，信息由發(fā)送者傳遞到接受者之間的媒介物為信息的傳遞途徑。如今天這堂課從我口里講出，通過聲波傳遞到你們耳朵里，通過聽神經(jīng)傳到大腦。二、溝通的基本要素護士在工作中需要有很好的溝通技巧5、信息的接收者：是信息傳播的目標，是傳遞信息的對象，它受溝通技巧、知識水平、態(tài)度和社會文化的影響。我們傳遞信息是否成功與接受者的吸收程度和理解能力有很大關系。如今天的信息接受者是在座的各位。

6、反饋：是了解信息是否準確地傳遞到信息接受者的過程。接受者在接受信息之后，有責任給發(fā)出者提供一些反饋，以了解溝通是否成功。如我們在對病人進行健康教育以后觀察病人的行為有無改變。二、溝通的基本要素護士在工作中需要有很好的溝通技巧溝通的方式語言性溝通非語言性溝通現(xiàn)代護士溝通技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧三、溝通的方式

分語言性溝通和非語言性溝通兩種方式。（一）、語言性溝通

使用語言、文字或符號進行的溝通稱為語言性溝通，是人際溝通中最基本、最普遍的方式，用語言或文字表示。要注意所用的符號應當是為發(fā)出者和接受者都能準確理解的。例如護士使用醫(yī)學術語與患者交談，就容易造成溝通不良。護士在工作中需要有很好的溝通技巧常用的溝通語言口頭語言書面語言類語言（一）、語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

口頭語言：以語言為傳遞信息的工具，包括交談、演講、匯報、電話、討論等形式；書面語言：以文字或符號為傳遞信息的工具，如通知、報告、信件、文件、書籍、報紙、電視等都是書面的溝通方式。

（一）、語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

類語言：是伴隨溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質、音域及音調的控制、嘴形的控制、發(fā)音的清濁、節(jié)奏、語速、語調、語氣等的使用。類語言可以影響溝通過程中他人的興趣和注意力，與人交談時要做到說話不快不慢、抑揚有致，給人以好的印象。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

語言是最重要的一套符號，人們之間通過語言的交談能最靈活、最準確地講清楚所有復雜的、人類所能理解的、敏銳細微的東西。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

1、語言是人類最重要的交際工具語言伴隨著人類社會由低級向高級發(fā)展，成為人們互相理解的紐帶。人們運用語言傳遞信息、交流思想感情，以協(xié)調社會生活、組織社會生產(chǎn)，從而推動著社會的進步、文明程度的提高。俗話說：話是開山的鑰匙,人們之間的一些疙疙瘩瘩，乃至終生遺恨，在很多情況下，往往是由心理、言語交流不暢而鑄成的。一旦把話說透，道理挑明，就會心靈溝通，重新架起友誼的橋梁。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

1、語言是人類最重要的交際工具

講話有高下、文野之分，是人的整體素質的反映。通過聽一個人講一番話，我們可以大概了解一個人，說話時尊重他人，語言文雅、委婉、含蓄、聲音優(yōu)美，恰當?shù)厥褂镁凑Z和謙詞，會受到聽話者的喜歡和愛戴。言為心聲，透過語言，可以窺見人心靈的美與丑。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

1、語言是人類最重要的交際工具

真人不說假話，假人不吐真言；謙遜的人不說大話，實干的人不說廢話。文雅之士，不說臟話；道德之人，絕無穢語。毫無疑問，語言是思想的直接反映，猶如反光鏡一樣，折射出人的品格。語言的美，反映出一個人心靈的美。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧2、護士要加強語言修養(yǎng)，提高自身素質

護士需要加強語言藝術修養(yǎng)，不斷提高自己的知識水平。因為知識豐富，說起話來就會妙語連珠。要注重語言溝通技巧，這是由護士的職業(yè)特點決定的。護士的服務對象是病人，護理工作中很多時間是與人打交道，因此，護士的語言溝通比起其它職業(yè)顯得更重要。（一）、語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧（1）護理工作離不開語言

古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。護士也是一樣，護理工作的對象是有思想、有情感的人?，F(xiàn)代護士要用心理學、社會學有關知識對病人實施全方位的護理，其中語言的作用就越發(fā)顯得重要。（一）、語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧（1）護理工作離不開語言

誠懇體貼的言語，對于病人來說猶如一劑良藥，針對病人不同心理特點，通過交談給病人以啟發(fā)、開導，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所不能起到的作用。反之，語言運用不當，則可成為導致疾病發(fā)作或加重的因素。所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”就是這個道理。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

（2）語言是護士與病人溝通的重要工具

無論是入院介紹、術前術后護理，還是為病人做各種治療和護理，護士都必須首先用語言與病人溝通，以解除其思想顧慮和負擔，取得良好的配合。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

（3）護士的語言是反映護士整體形象的重要內容護理隊伍是由每一個護士共同組成的，護理隊伍的整體形象需要我們每一個人來維護。語言往往能較全面地反映出一個人的文化素養(yǎng)、知識水平和精神風貌。護士經(jīng)常與不同年齡、性別、職業(yè)、知識層次的人打交道，在許多情況下，人們就是通過我們的言談舉止來評價一個護士及對其信賴程度。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

護士的語言可以給病人帶來喜、怒、哀、樂，對病人的康復至關重要。因此，護士語言修養(yǎng)的好壞是護士素質優(yōu)劣的表現(xiàn)，要提高護士在人們心目中的形象，我們必須從自己的一言一行做起，加強語言修養(yǎng)。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧3、護士語言修養(yǎng)的主要內容（1）護士應使用規(guī)范的語言：護士的語言一方面要能表達對患者善良的意愿與同情，還要注意語言的規(guī)范及科學性。要從語音、語義、語法三方面加以訓練。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

語音要清晰，注意聲調美

說話的目的是要讓對方聽清楚，聽明白，才能達到交流的目的。因此，護士的語言交際應以普通話為主，同時，也要努力掌握當?shù)胤窖?，以排除或減少交談中的障礙。音調適中，語氣溫和，以體現(xiàn)護士對患者關心體貼的情感，使病人聽后感到親切。

（一）、語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

語義應準確，表詞達意

護士的語言要清楚、精練、明確。向病人解釋、交待問題時或進行健康教育時，盡量要應用通俗易懂的語言，避免使用病人聽不懂的醫(yī)學術語，以免引起不安心理和誤解。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

語法應合乎邏輯，合乎語法要求，具有系統(tǒng)性

護士在交接班、報告工作或向病人交待問題時，應把事情發(fā)生的時間、地點、過程、變化、因果關系等講明白，要概念清晰、層次清楚。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧（2）護士的語言應達到治療的目的

美好的語言不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。護士每天與病人接觸，要注意發(fā)揮語言的積極作用。語言是神經(jīng)系統(tǒng)的特殊刺激物，它能影響人的健康。如暗示性語言，不僅能影響人的心理和行為，而且能影響人體的生理病理變化。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

語言是進行心理治療及護理的主要工具。美好關懷的語言能對人的情緒起積極的作用，使人明了事理、樹立信心、安定情緒，變消極狀態(tài)為積極狀態(tài)，從而對人體的生理活動起到良好的調節(jié)作用。

（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

因此，護士通過與病人交流，給病人溫暖、安慰、鼓勵，排除病人心理負擔及不良的心理刺激，從而建立起治療的信心及與疾病斗爭的勇氣，使其早日康復。在護理工作中，護患溝通最常用的語言有：安慰性語言、勸說性語言、積極的暗示性語言、指令性語言、鼓勵性語言等幾種。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧（3）護士的語言應堅持以下原則

原則性與靈活性的統(tǒng)一

護士與病人交談時應有平等相待的態(tài)度，以體現(xiàn)維護病人的利益為前提，平等相待，語言如春風拂面。不應非議他人，不要摻雜個人的目的。（一）、語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

嚴肅性與親切性的統(tǒng)一

護士與病人交談時，應保持一定的嚴肅性，同時也要讓病人感到溫暖親切。如為病人解除憂煩時，話題應從同情關懷病人的角度談起，誘導病人將心中的愁悶說出，再給以啟發(fā)、引導和鼓勵。但在同一般病人交談時，又應注意不要過多地談論生活瑣事，不要用命令的口氣同病人講話，或訓斥病人的無理要求。對一些言行不軌的病人，應嚴肅對待，以保持護理工作的嚴肅性和護士的尊嚴。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧坦誠與慎言相結合

護士與病人之間相互尊重的前提是以誠相待，護士應對病人講真話，信守諾言，才能得到病人的信任。但在護患交往中，護士不應事事都向病人坦誠及坦言，特別是對診斷治療上的一些問題，應謹慎行事，要以維護病人的利益為前提。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

護士語言應以情感為紐帶，達到與病人溝通的最佳效果

護士在與病人交談時，應體現(xiàn)出對病人的同情和愛護之情，態(tài)度應自然大方，誠懇溫和。既要顯露出護士對病人的關心體貼，又不失端莊文雅。只要穿上工作服，就必須全身心地投入工作，不應將自己的不良情緒帶到工作中去，向病人發(fā)泄或遷怒于病人。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

提倡護士使用美的語言

護士什么樣的語言才是美的語言呢？語言美學專家認為，我們講的話應符合美學、倫理學、語言學以及語言表達技巧標準等。護士語言美是護士文化素質、個人修養(yǎng)、心理素質修養(yǎng)的綜合反映，我們要在工作中不斷學習，提高自身素質。（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

護士語言的禁忌

護士的語言，直接關系到病人的生命和健康。在工作中，我們不能使用傷害性語言。傷害性語言大致歸納如下：

指責——責怪病人或家屬，如“怎么病得這個樣子才來醫(yī)院看病？”有沒有搞錯，下班才來”又如“小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！”等。

壓制——病人有意見或要求不能提，如“你要有意見，就出院”、“你有意見，到院長那里提也沒有用！”

（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

護士語言的禁忌

威脅——用威脅迫使病人屈服，如對病人不做解釋工作，只預示惡果，如“打吊針，莫亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負責?！薄澳悴辉赋檠蠊载?！”

挖苦——用尖酸刻薄的話譏笑別人，如挖苦愛喝酒的肝炎病人“你要再多喝一點，肝炎會好得快些”，“看你這徳性，難怪你得肝癌”。（一）、語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

護士語言的禁忌

謾罵——在護患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！”稱老人為“老家伙”，謾罵病人為

“混蛋、蠢、離譜、有無搞錯、沒素質”等。

諷刺——用含蓄的話指責或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對別人的行為進行批評、嘲笑。例如，農(nóng)藥中毒病人詢問什么是阿托品化，護士頭一揚，說“什么感覺，就是初戀的感覺，臉紅紅的，心跳快快的。對一外傷不愿意脫換褲子的病人說：你都幾十歲了有什么不好意思”（一）語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

人與人之間僅限于語言溝通是不夠的，在面對面的交流中，情感內容是由非語言暗示的，如面部表情、姿勢、手勢、體態(tài)、眼神等。人的情感復雜紛繁，表達方式多種多樣，工作中運用體態(tài)語言與病人溝通，會收到意想不到的效果。非語言溝通是一種深層次的交流，它是指伴隨著溝通的一些非語言行為，也稱體態(tài)語言。體態(tài)語言常能表達語言所無法表達的意思，切能充分體現(xiàn)護士的風度、氣質，有利于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。（二）非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

非語言性溝通是一種很不清楚的信息，但他往往比語言信息更真實，因為他更趨于自發(fā)和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語言性行為的不同而有不同的含義和效果。美國心理學家艾博特提出，人在面對面的交流中，55%的情感內容是由非語言暗示的，38%的內容是由聲調表達，只有7%的內容是用語言說出的?？梢?，非語言溝通在人際交往中具有多么重要的作用。常見的非語言溝通類型：（二）非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧儀表站姿坐姿目光語面部表情觸摸……體態(tài)語言（二）非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧1、儀表：a、修飾及著裝。護理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對另一人的第一印象來自于他的外表。力求給患者帶來美感。(二）非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧(二）非語言性溝通b、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應護理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應。如對一位側臥不言語的患者病人。C、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。

D、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個人的修養(yǎng)、氣質和個性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內涵的護士形象。護士在工作中需要有很好的溝通技巧

2、面部表情

面部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語言。有人研究后發(fā)現(xiàn)：光是人的臉就能做出大約二十五萬種不同的表情。可見，面部表情是很豐富的。人的喜怒哀樂都可以從面部表情中反應出來。（二）非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

2、面部表情

通過觀察對方的面部表情，就可以推測出對方的內心世界，在想什么，所謂的“出門看天色，進門看臉色”就是這個道理。同樣，我們自己的面部表情可以引起對方不同的心理反應，如果我們面帶微笑，語氣溫和，與病人交談時病人就覺得你和藹可親，愿意與你交談。反之，如果我們鐵青著臉，病人就怕你三分。（二）非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

A、微笑的妙用

常用的、最有效的面部表情是微笑，微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。微笑具有一種魅力，可以使強硬的對手變得溫柔，使憤怒者無法發(fā)火，使?jié)M腹牢騷者無法開口。（二）非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

A、微笑的妙用

微笑可以打開困難的局面，有人說，微笑是人際交往中的順滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。有人說微笑是一種服務，難怪，日本有“微笑學?！保瑢ｉT培訓“微笑”。一個微笑可以給人一種美的感受和心靈上的愉悅。（二）非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

A、微笑的妙用

正如白居易在描寫楊貴妃的笑態(tài)時是這么寫的：“回眸一笑百媚生，六宮粉黛無顏色”。楊貴妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中產(chǎn)生了多么巨大的作用?？梢娫谌藗兊纳钪?，微笑是很重要的，特別是我們護士，我們的一個微笑可以使病人消除陌生感，縮短護患間的距離。（二）非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

A、微笑的妙用

因此，護士面帶微笑接待病人是進行有效溝通的首要條件，當病人焦慮時，護理人員面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；當病人恐懼不安時，護理人員鎮(zhèn)定、從容的笑臉，能使病人鎮(zhèn)靜、富有安全感。護士真誠的微笑，可以引發(fā)病人不由自主地笑，從而感染病人的情緒。我們面對著被疾病折磨著的病人，微笑可以使他們感到輕松、愉快、親切。工作中，我們要學會微笑，提倡微笑服務，力爭達到滿意服務。（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

微笑的價值

一個微笑，花費很少，價值卻很高。給的人幸福，收的人謝報。一個微笑，僅有幾秒，而留下的回憶，終身美好。沒有人富，富到對它不需要，也沒有人窮，窮到給不起一個微笑。

（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧微笑的價值

有了它家庭充滿幸福，有了它生意興隆榮耀。它還是朋友間交流的暗號。它使勞累者疲勞頓消。它為失望者重燃希望的火苗。對悲傷者它有如太陽，要化解煩惱它是良藥。（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧微笑的價值它既拿不出也偷不去，它不出租也買不到，只有作禮品才有效。人人都需要微笑，而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要。應該笑口常開，因為我們無論是奉獻還是……最好的禮物都是微笑。（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧微笑的價值如果匆忙中我忘記對你的微笑，請原諒我，而善良淳厚的你，能否給我一個你的微笑？永遠微笑吧！在人生的旅途中，最好的身份證就是微笑。

——西班牙某醫(yī)院候診室（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

當然微笑也是有場合地點的，要把握好，不能濫用。假如一個病人危在旦夕時，你應該快捷地為病人提供服務，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家屬心急如焚，痛苦流涕，你還能微笑嗎？（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

3、恰當?shù)厥褂靡曈X語言

視覺語是人們運用眼神傳遞信息，表達情感的體態(tài)語言。有人認為，人際交往中80%的信息是通過視覺傳遞的。意大利藝術大師達·芬奇說“眼睛是心靈的窗戶?！毖劬Φ纳裆兓瘍A訴著一個人微妙的心曲，幫助人們傳達許多具體復雜的思想感情，甚至是用最好的語言也難以表達的思想感情。（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧3、恰當?shù)厥褂靡曈X語言

所以有一首歌唱道：“愛情不需要言語，眼睛會告訴你一切。”可見，眼睛是會說話的。其實，眼睛何止會說話，它甚至還具有一種神奇的力量，能夠燃燒起人們的愛和恨，能夠噴射出各種光芒，或令人振奮、給人希望或叫人膽顫心驚，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我們要恰如其分地、巧妙地運用自己的眼睛。（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在講臺上，把我的眼睛“藏”起來，不是低頭看自己的講稿、看著地板就是抬頭看著天花板，從不正視你們一眼，或者我不斷地變換眼睛的瞄準點，讓眼睛溜轉個不停，或者我把眼睛固定在一個死點上，等等，即使我的課講得再好，大家都會覺得很遺憾，對嗎？（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在講臺上，把我的眼睛“藏”起來，不是低頭看自己的講稿、看著地板就是抬頭看著天花板，從不正視你們一眼，或者我不斷地變換眼睛的瞄準點，讓眼睛溜轉個不停，或者我把眼睛固定在一個死點上，等等，即使我的課講得再好，大家都會覺得很遺憾，對嗎？（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在講臺上，把我的眼睛“藏”起來，不是低頭看自己的講稿、看著地板就是抬頭看著天花板，從不正視你們一眼，或者我不斷地變換眼睛的瞄準點，讓眼睛溜轉個不停，或者我把眼睛固定在一個死點上，等等，即使我的課講得再好，大家都會覺得很遺憾，對嗎？（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧（二）、非語言性溝通目光接觸：應注意視線的方向和注視時間的長短。恰當?shù)挠卸Y貌的目光：目光在對方的嘴、頭頂或臉頰兩側。目光范圍小或死死盯住對方的眼睛：會使對方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。目光范圍過大或向上、向下、向后：給對方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺。護士在工作中需要有很好的溝通技巧

3、身體姿勢

用以表達思想、感情、態(tài)度的身體和四肢的動作。如上下點頭表示“是”，左右搖頭意味著“不”，但不同的國家身體姿勢表示不同的含意，馬來西人說“不”時，是低頭往下看的，與我們“是”相似。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無其事，側轉身子表示厭惡回避，手足無措表示焦慮（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

4、手勢

手勢可用來強調或澄清語言信息，可增補語言溝通的效果。手指可以做出許多漂亮的手勢，人們很喜歡用手語來表達感情，因為手語有一種含蓄的美感，可以表達豐富的思想。（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

4、手勢

例如，第二次世界大戰(zhàn)時，英國首相丘吉爾在結束演講的時候，舉起握拳的右手，然后伸出示指和中指構成V字形，以象征勝利，立即引起舉國的歡呼。直到現(xiàn)在，我們仍然用示指和中指構成的V表示勝利。生動的語言配上適當?shù)牡氖謩?，可以起到烘托氣氛的作用。（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

4、手勢

在日常生活中手勢語運用的較多，如豎起大拇指表示“真行，頂呱呱”等，兩個人站在較遠的地方，當講話的聲音聽不到時，一個人對另一個人招手，另一個人就知道這個人喊他過去。我們也常?？吹诫娨曠R頭，英雄們在喊：“同志們，沖呀！”時，呼喊者往往揮臂向前伸。（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧

4、手勢

手的動作常富有感情色彩，在進行護理操作時，護士手的動作應輕、柔、穩(wěn)、準、麻利且富有條理，做到忙而不亂。如病人高熱時，我們在詢問病情的同時，用手觸摸病人前額，更能體現(xiàn)關注、親切的情感。當病人在病房里大聲喧鬧時，護士做用示指壓住嘴唇的手勢并疑視對方，要比用口語批評喧鬧者更為有效。當然，手勢語使用應恰當，過多的手勢語并不好，它會給人一種輕浮的感覺。（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧體語

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸（二）、非語言性溝通護士在工作中需要有很好的溝通技巧（一）傾聽技巧

1、與對方保持適當?shù)娜穗H距離

人與人之間的距離怎樣才算合適？距離的遠近有什么含義呢？美國學者霍爾研究了這個問題，他發(fā)現(xiàn)：兩個憤怒的人在互相爭吵時，強調自己的理由的時候總是越湊越近，并且抬高嗓門叫喊，最后會打起來。四、溝通的技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧（一）傾聽技巧

1、與對方保持適當?shù)娜穗H距離

同樣，正如任何女人都知道，一個男人對一個女人開始產(chǎn)生愛的沖動最初跡象之一就是向女人一步步地靠近，如果女方不是同樣感到有意的話，她會用向后移動來表示拒絕?；魻柾ㄟ^細心的研究，他發(fā)現(xiàn)了人與人之間的距離理論。四、溝通的技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧<0.5m，在這個距離內能夠觀察到對方的呼吸，感覺到，聽到以及詳細看到對方的身體。這是尋求安慰和保護的距離。公共距離社交距離個人距離親密距離0.5m-1.2m，是密友或相愛者保持的距離。1.2m-3.5m，是處理非個人事物的距離。3.5m-7m，如講臺、舞臺與觀眾的距離。距離理論四、溝通的技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧（一）傾聽技巧

2、保持松弛、適宜的姿式和體位。

3、經(jīng)常保持目光接觸，但不能失度。

4、避免分散注意力的動作，如打呵欠等。

5、不要中途打斷談話或轉換話題。

6、不能評論對方談話的內容。

7、重復反饋信息。四、溝通的技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧

聆聽別人談話是一門藝術，它不僅可以滿足對方的自尊心，從而使對方更有興趣交談，還可以獲得重要的信息和了解對方的真實意圖、性格愛好，以便作出針對反應。例：在一家門診大廳，人來人往，非常繁忙，上午10時左右，一個病人急匆匆地跑到收費處說：“小姐，你剛才算錯了50元錢?！笔湛顔T滿臉不高興，打斷病人的話說：“你剛才干嗎不點清楚，窗口上不是寫著‘離開柜臺，概不負責’嗎？”病人說了一聲“謝謝”走了，原來病人說的算錯了50元錢是指收費處多給了50元錢。所以面對病人或其親屬的訴說，切不可漫不經(jīng)心地聽。四、溝通的技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧

（二）核實技巧

1、復述：不加判斷地重復敘述對方的談話。

2、意述：用不同詞句復述對方談話。

3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。

4、小結：簡單總結對方談話的內容。四、溝通的技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧

(三）護士語言溝通的技巧

禮貌的語言是滿意溝通的前提

交談中使用禮貌性的語言，如您好、謝謝、請、對不起、勞駕、打攪了、別客氣等等，都能令人感到親切、融洽、無拘束。護患交談應以講究文明禮貌為原則。如對病人不能以床號代稱呼，應呼病人的姓名，以消除病人對我們的陌生感。為病人進行治療護理時，要采用商量的口吻，避免用命令式的語言強加于人，使病人反感。四、溝通的技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧

(三）護士語言溝通的技巧

禮貌的語言是滿意溝通的前提

為病人進行靜脈穿刺時不能一針見血，進行二次穿刺時應向病人表示歉意。對病人因受疾病折磨而吵鬧或不配合時，應耐心地安慰并給予正面的誘導而應避免訓斥、頂撞。總之，護士與病人的禮貌交往，可建立和諧的護患關系，是護士進行語言溝通的基礎。四、溝通的技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧

針對病人的具體問題，予以安撫性語言

護士與病人交談時，應多用安慰、解釋、鼓勵的語言，忌用簡單、生硬的語言。針對談話的不同對象、不同問題，確定適當?shù)恼勗拑热莺头绞健．敳∪颂岢龆喾N問題時，應耐心解釋。若發(fā)現(xiàn)病人有心理壓力，對自己的疾病患得患失，又不肯主動開口時，護士應主動幫助病人找出問題的原因，用討論方式共同找出解決的方法，使其能從迷惑、疑慮等中解脫出來。四、溝通的技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧

靈活多變的語言交際方式，有利于護患良好溝通

a、應用開放式語言交流方式

通過詢問病人的感覺或癥狀，了解病人的真正需要，應注意選擇開放式問句，抓住關鍵詞。如“您感覺怎樣？”“有什么不舒服嗎？”“你認為如何……”“為什么會……”等等這樣的問題，就可以給病人講話的機會，拓寬交談的范圍。四、溝通的技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧

靈活多變的語言交際方式，有利于護患良好溝通

a、應用開放式語言交流方式

如果只是問“你肚子疼嗎？”“今天是不是好些了？”等這樣的問題，只需要對方回答“是”或“不是”則往往局限于談話的范圍，屬于封閉談話方式，是不可取的。四、溝通的技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧

b、啟發(fā)誘導病人談出有價值的問題

護士應善于發(fā)現(xiàn)問題，才能及時解決問題、防患于未然。有時病人出于主觀原因或對護士缺乏信任，不愿談出自己的真實思想，心理護理不能及時到位，有時會造成病人心理的極度變化，甚至輕生，因此護士應啟發(fā)病人多說話，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并將情況向家屬說明。四、溝通的技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧

C、應用疏導式語言，使病人傾吐心中的苦悶和憂慮，一般用于心理疾病的病人。這樣的病人大都病史長，有較多的哀怨，談到傷心事往往會痛哭流涕，護士應予以理解和同情，不要制止，使其暢所欲言，一吐為快。然后再用疏導式的語言慢慢使其平靜下來，這種談話本身是一種心理治療。病人可以通過交談，解除心中的積怨，疏泄了憂傷和苦悶，病情往往會有所好轉。四、溝通的技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧（四）同理他人的技巧（五）解決問題的溝通技巧例1：了解病情某護士向病人詢問病情：問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設性的提問應用得恰到好處，會收到非常好的效果。四、溝通的技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧四、溝通的技巧（六）沉默

輔助語言，不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。護士在工作中需要有很好的溝通技巧五、與特殊患者溝通的技巧1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機會，應用傾聽技巧，滿足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，讓其宣泄。獨處或陪伴。鼓勵說出原因。轉移注意力。3、抑郁的病人：對病人的需要作出反應，給予關心重視，溝通時注意語速放慢，提問簡短。護士在工作中需要有很好的溝通技巧4、感覺缺陷的病人：

（聽力障礙）應用非語言溝通技巧，選擇安靜環(huán)境，放大音量。（視力障礙）應用觸摸的方式，接近和離開是要告知，語速要慢，語調平穩(wěn)，做任何操作前都要做詳盡的解釋，對周圍的聲音應加以說明。5、危重病人：盡量縮短時間，可以重復一句話，應用觸摸的方式。五、與特殊患者溝通的技巧護士在工作中需要有很好的溝通技巧六、溝通不良（一）信息溝通不良例１住院病人外宿，突發(fā)心絞痛，家人拒交醫(yī)療費。病人有簽住院須知，反映只注重溝通的過程，而沒有檢驗溝通的效果。例２上消化道出血的老年病人，上廁所暈闕例３語言不通引起（說國語病人）例4B超、造影、Ct、檢查順序錯誤

提示……溝通注重細節(jié)護士在工作中需要有很好的溝通技巧六、溝通不良（二）信息認知差距例子：阿婆服用Ｖit-c;

術前禁食病人；輸液病孩拔針后，家人使用不當壓方法。提示……在護士認為是常識的問題，病人的認識和理解與護士的意思相差十萬八千里

護士在工作中需要有很好的溝通技巧六、溝通不良（三）語言使用不當引起：某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準備輸氧時，值班護士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了。”實際上，氧氣瓶內氧氣充足，是該護士初次一人參加搶救，因過分緊張，而操作不當（氧氣表未安好），該護士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。家屬因抓住護士的一句話，要求醫(yī)院承擔賠償責任。經(jīng)醫(yī)院有關領導、醫(yī)生反復解釋，家屬仍不相信，認為醫(yī)院推卸責任，堅持認為因沒及時輸氧而導致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步才告結束。護士在工作中需要有很好的溝通技巧案例

王先生因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內血腫清除術?，F(xiàn)已是術后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子一直陪伴在身邊。值班護士正在辦公室寫護理記錄。這時玉先生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。如果是你如何處理？六、溝通不良護士在工作中需要有很好的溝通技巧案例

值班護士立即停下記錄，準備去換液體。因為王先生接下來的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室去配制藥液。這時王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體?病人的病情這么嚴重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!”

試對此案例評價分析。六、溝通不良護士在工作中需要有很好的溝通技巧案例溝通實例1：護士：我正在給液體瓶里加先鋒霉素，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么?我又沒有閑。

評價

溝通實例2：護士:(板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。)六、溝通不良護士在工作中需要有很好的溝通技巧案例溝通實例3：護士:(一邊配制藥液一邊說)哦，對不起!讓你等急了。你父親的病情確實比較嚴重，我能理解你。因為液體里要加入先鋒霉素，所以耽擱了一點時間，請你諒解。"(走進病房更換了液體瓶，調好輸液速度后離開病房)

六、溝通不良護士在工作中需要有很好的溝通技巧案例溝通實例4：

(當王先生的兒子第一次來通知護士液體快輸完了時，護士先到病房看了一下)護士:(對王先生的兒子說)液體還有一點兒沒輸完，我去準備藥液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會兒，請你不要著急。"(王先生兒子點頭表示領會)護士:(準備好藥液來換液體瓶)剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過分擔憂。(王先生兒子點頭)好了，我過一會兒再來看你父親?！?調節(jié)好輸液速度后離開病房)

六、溝通不良護士在工作中需要有很好的溝通技巧案例入院 一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當班護士很不高興地說：“抬到病房去呀,難道你讓他來當護士。”護士雖然不高興，但還是帶領家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：“你怎么當護士的有你這么說話的嗎？” 啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，你要學會扮演不同的角色。六、溝通不良護士在工作中需要有很好的溝通技巧案例入院例2一位外傷患者收治入院。一位急診科護士及幾位著急的家人送到護士站，急診護士說接病人，一名護士正在工作站忙于書寫未起身就回答，好，無人查看患者，看見另一名護士就急匆匆去鋪床了，此時有多名護士經(jīng)過，這時患者家屬怒氣沖沖說：怎么搞得，沒人管，病人有問題找你們算賬。此時書寫護士抬頭說，你怎么說話的嗎？”不是有人去鋪床了嗎，急診護士也幫忙說話了，這時護士站熱鬧了 啟示：六、溝通不良護士在工作中需要有很好的溝通技巧出院例1、一位高