DB330503/T02.4—2018訴訟服務中心運行規范第4部分：網上服務范圍本部分規定了湖州市南潯區訴訟服務中心網上服務的術語和定義、基本原則、服務提供、服務保障和服務質量指標。本部分適用于湖州市南潯區訴訟服務中心網上服務的建設管理工作。規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T21061國家電子政務網絡技術和運行管理規范DB330503/T02.2訴訟服務中心運行規范第2部分：訴訟服務大廳服務術語和定義下列術語和定義適用于本文件。證書認證機構CA負責創建和分配證書，受用戶信任的權威機構。用戶可以選擇該機構為其創建密鑰。3.2民事案件網上立案率民事案件網上立案數占全院一審民事收案數的比例。基本原則公開性及時、準確、全面地在訴訟服務中心網站公開群眾普遍關心、涉及當事人切身利益的服務事項相關信息。安全性建立安全管理機制，妥善處理信息公開與保護國家秘密、商業秘密和個人隱私的關系，提供安全、穩定、可恢復的服務。易用性訴訟服務中心網站設計應界面清晰、操作簡單，符合服務對象使用習慣。時效性訴訟服務中心網站中的信息應及時更新，對當事人的申請、咨詢提問或投訴建議等在公開承諾的時限內做出回應并妥善處理。兼容性應提供規范的接口數據，并支持多種數據庫環境，能夠與原有系統和其他應用系統兼容/集成，運行平臺和服務欄目具有升級、拓展的能力，具體要求符合GB/T21061中的規定。服務提供總要求訴訟服務中心網站應提供服務向導，說明訴訟服務中心網上服務的總體流程和注意事項，以及網上服務功能。網上服務內容至少包括信息公開服務、網上辦理服務、民意互動服務。信息公開服務基本信息公示訴訟服務中心網站應公示基本信息并及時更新，包括但不限于以下內容：訴訟服務中心簡介及機構設置；訴訟服務中心辦公地址、辦公時間、公交運行線路、服務熱線電話；訴訟服務中心大廳現場辦理的服務事項；投訴舉報、網上答疑的答復或結果。事項辦理指南公示訴訟服務中心網站應向公眾提供訴訟服務中心大廳各項服務的辦理指南并及時更新，包括但不限于以下內容:服務類型、受理條件、法定辦理時限、承諾辦理時限；法律、法規、司法解釋、其他規范性文件等的具體條款；詳細的辦理流程等；文書模板或格式文本下載服務；訴訟事項的收費依據和收費標準；訴訟服務中心大廳的聯系電話、監督電話；訴訟事項辦理中的常見問題及解答；可在網上辦理的服務事項鏈接，及網上辦理的注意事項；訴訟服務中心實體大廳的布局示意圖，標明每個分區及窗口的位置和辦理事項內容。綜合信息公示訴訟服務中心網站應向公眾提供動態的、綜合性的信息并及時更新，包括但不限于以下內容：與訴訟服務相關的最新政策制度；與訴訟服務中心大廳密切相關的通知公告信息；庭審案件視頻直播；失信被執行人信息；除基本信息、事項辦理指南之外的訴訟服務相關綜合性信息。網上辦理服務服務流程網上辦理服務的一般流程見附錄A。網上注冊/登錄訴訟服務中心網站應提供網上辦理注冊/登陸服務，并符合以下要求：為律師和法律工作者等提供憑有效執業證件進行網上登錄服務，為自然人/法人/其他組織提供注冊及實名認證服務；經實名認證的用戶注冊信息至少包括用戶類別、姓名、身份證號碼、聯系方式；非實名認證用戶可接受網上答疑和投訴舉報服務；實名認證用戶可辦理所有網上服務，并查詢在訴訟服務中心網站的所有操作痕跡。網上立案訴訟服務中心網站應提供網上立案服務，并符合以下要求：提供用戶登錄到網上立案服務的接口；提供提示信息及鏈接，引導對家事糾紛、相鄰糾紛、小額債務、消費者權益保護、交通事故、醫療糾紛、物業糾紛等適宜調解的事項申請網上立案的用戶，通過網絡調解平臺先行調解；應將是否受理的決定在3日內反饋給用戶；對不符合立案受理條件的，應通過網上回復并說明理由，以電話、傳真等其他形式進行回復的，應當做好記錄，并在網上立案平臺中注明回復時間、方式及內容；對決定登記立案的，應及時通過電子郵件、短信等方式向當事人發送受理案件通知書、交納訴訟費用通知書等訴訟文書。材料提交訴訟服務中心網站應提供網上材料提交服務，并符合以下要求：提示網上提交材料的紙張大小、方向及文檔格式；提供材料提交所需文件主要格式的上傳功能，并將網上申報的材料實時傳送到內網系統；對網上提交的材料進行篩查，材料內容應符合附錄B的規定。案件查詢訴訟服務中心網站應依據有效案件查詢密碼提供案件信息查詢服務，可查詢的相關信息應至少包括：案件類型；案件編號；立案時間；案件承辦人；當前狀態；已形成的相關法律文書。聯系法官訴訟服務中心網站應提供網上聯系法官服務，并符合以下要求：當事人及其代理人/辯護人應以經實名認證的注冊用戶名或有效證件號碼申請聯系案件的承辦法官，并說明聯系的理由，選擇答復方式；系統將網上聯系申請直接推送至承辦法官后，相關人員應在1日內給予申請人答復；應保留申請人信息及網上答復信息，可供申請人再次查閱。網上查閱訴訟服務中心網站應提供網上查閱服務，并符合以下要求：應根據有效證件號碼，向當事人及其代理人/辯護人提供電子訴訟卷宗查閱服務；當事人及訴訟代理人查閱案件材料僅限于訴訟案件正卷中與案情有關的內容；記錄查閱人的身份信息；涉及保密要求的，應要求查閱人接受保密協議；所查閱信息應不可下載和復制。網上送達訴訟服務中心網站應提供網上送達服務，并符合以下要求：網上送達的方式應包括網上文書送達和網上公告送達；應在訴訟服務中心網站建立專門的板塊用于網上公告送達，公告的主題詞應易于檢索。在線調解訴訟服務中心網站應提供在線調解服務，并符合以下要求：應實現糾紛受理、分流、調解、反饋等流程的全覆蓋；應與人民調解、行政調解、商事調解、行業調解等調解組織建立有效對接，對接工作機制按DB330503/T02.2中6.2.3條款辦理；應選拔熟悉法律知識、熱心調解工作、熟悉網絡技術的特邀調解員，建立邀請特邀調解員數據庫；應具有接受當事人在線調解申請、指定或委派調解組織/調解員、在線視頻調解、在線司法確認等功能。民意互動服務網上答疑訴訟服務中心應提供網上答疑服務并設置咨詢表格，內容包括：咨詢類型；是否公開；咨詢主題；咨詢內容和相關附件等。網上答疑宜做到能轉接到辦理部門窗口，或由相關業務人員直接負責解答。離線答疑應做到定期回復，保證與服務對象溝通流暢。經常答疑的問題應分類定期追加到常見問題解答中，形成知識庫，供公眾查詢。投訴舉報訴訟服務中心應提供網上投訴服務，設置投訴舉報表格，內容主要包括：投訴舉報受理編號；投訴舉報類型；被投訴舉報人姓名；投訴舉報內容。訴訟服務中心網站應由專人實時將投訴信息傳輸到紀檢監察部門，并明確告知投訴舉報人該投訴的處理時限。訴訟服務中心網站應提供投訴舉報結果反饋查詢功能，通過投訴舉報受理編號向投訴舉報人反饋投訴舉報處理的結果，必要時應公布相關糾正措施。服務保障信息及系統安全訴訟服務中心網站應保證用戶隱私及信息安全，系統、運行維護等，應符合GB/T21061中的規定。數據記錄管理訴訟服務中心網站應對公眾訪問、辦事以及各級管理員操作維護動作進行詳細記錄，并提供統計與分析功能。待辦事項提醒訴訟服務中心網站應具備待辦事項提醒功能，在用戶提交網上服務申請后發送站內信息或短消息，提醒相關工作人員在規定在期限內進行辦理。提醒警示對于專業性較強的術語、復雜的操作等，訴訟服務中心網站應有在線幫助或操作指南。對于執行后會產生嚴重后果的功能，應設置警告提示，并且在執行命令前要求確認。多渠道交互訴訟服務中心網站應提供站內導航(欄目間的有效鏈接)、站外導航(與相關網站的鏈接)，提供多渠道服務平臺和工具，如郵件、短信、微博、微信、飛信、移動辦公、即時交流工具、手機版互動服務等。CA數字認證CA數字認證服務提供商應為取得合法電子認證資格的機構。可對通過CA數字認證的用戶提供首頁欄目的自定義功能。服務特殊人群訴訟服務中心網站宜提供無障礙功能和多語種功能。服務質量指標網上立案率大于等于50%。通過在線調解平臺年調解成功案件大于等于50件。

（規范性附錄）

網上辦理服務流程訴訟服務網上辦理服務流