第一節適老化改造設計整體流程 2一、設計指導思想及理念 2二、適老化改造目標 3三、居家適老化改造整體流程 4第二節項目整體設想和策劃 5一、適老化改造服務組織 5二、服務項目及內容 6三、服務質量控制 9第三節項目管理方針 12一、指導思想 13二、工作原則 13第四節服務宗旨 13一、促進標準規范化運營 15二、配備專業人才，提升服務水平 15三、拓寬服務，促進良性循環 16第五節經營方案 16一、開展居家適老化改造的意義 16二、居家適老化改造的問題與建議 20第六節項目組織機構和人員管理 23一、項目管理架構及部門職責 23二、人員配備管理 31三、服務團隊管理及人員培訓 37四、激勵系統 68五、信息反饋系統 69第一節適老化改造設計整體流程一、設計指導思想及理念適老化住宅的規劃設計要圍繞設定老年人的生活場景開展。場所的營造，正確的順序首先是生活，其次是空間，最后是場所。要使適老化住宅區綻放令人難忘的生活場景，應該同時考慮四個方面：符合美學的空間設計、功能業態的合理分布、場所定位的可識別性以及高水平的運營管理。要注意處理好空間、場所、生活的關系，把握好整體與局部的協調。（一）適老化室內營造適老化室內的規劃要選擇最有靈氣與思想的設計者，規劃必須注意與周邊環境融合，結合當地文脈，充分吸收中國傳統美學精華，發揮對適老化居家意境的想象力，注重對整體氛圍的營造，打造其獨特韻味，力求渾然天成，如詩如畫。在規劃設計上應具備多元而豐富的功能、宜人的建筑和空間尺度，應注重空間的獨特性和可識別性以及步行環境的舒適性。營造出安定、明亮、優雅、溫暖、祥和，充滿生命的活力氛圍。在生理和社會結構中與老齡化的需求不謀而合，它能提供非正式的交流；能給人安全感，圍合空間在共享環境中提供了一種身份鑒定，還能更有效地為老人提供關懷等等。（二）適老化輔助設施營造從設計適老化居家場景和服務內容入手，規劃升級版的輔助服務設施，考慮合理的服務半徑，功能配置相互協調，力求展現衣服溫馨的生活畫卷。（三）核心理念“居家適老化改造”是指以家庭為核心、專業化服務為依靠，為居住在家的老年人提供以設施設備保障的社會化服務。住宅為養老的主要載體，居家適老化改造服務是一種創新型養老服務新模式。為國內90%的老人提供一份安全的保障，健康的支撐。在未來，公司會以醫養融合的高標準重新審視自身產品特性，加上高科技、高質量的互聯網化產品推進到民居改造產品中去，從而使得2億老人得到受益。豐富智能健康養老服務產品供給。針對家庭、社區、機構等不同應用環境，發展健康管理類可穿戴設備，便攜式健康監測設備、自助式健康檢測設備、智能養老監護設備、家庭服務機器人等，滿足多樣化、個性化健康養老需求。二、適老化改造目標1.客廳走道增加老年人內部的活動空間，清除老年人行走中不必要的障礙。增添扶手等設施可以降低滑倒危險，手腳并用，分散施力，更加輕松。2.廚房改造廚房的適老化改造由為重要，是老年意外發生的重要場所。在廚房的適老化處理上，更需要因地制宜，充分考慮安全便利的前提下進行。3.臥室保證老年人臥室的舒適度和安全性，在床頭安裝緊急呼叫按鈕，并與社區服務機構的有關系統聯網。增設起床扶手、腰部支撐設備、起床夜燈等設備保障老年人起夜所需的安全保障。4.衛生間改造衛生間意外發生比例為70%：適老化優化比如改蹲便式為坐便式，在坐便式兩邊增加扶手；安裝獨特浴紅，在浴缸外側設計一個小門，通過打開的小門抬腳就可以走進浴缸；浴缸內安裝固定式座椅；地板連接處消除高差，并做防滑處理。三、居家適老化改造整體流程居民房屋檢測→為客戶制定解決方案→客戶選定套餐及售后服務→48小時內上門安裝服務→客服售后回訪及定時調查1.居民房屋檢測意向客戶提交申請，后經評估人員上門對老人所住房屋進行居家適老化改造數據采集。2.為客戶制定解決方案公司拿到客戶數據后具體分析，實行個性化定制，并為客戶提供—整套改造方案，從適老化、安全、舒適的角度為客戶想得更多。3.客戶選定套餐及售后服務為客戶詳細的講解適老化產品特性及使用，及時聽取客戶的需求，而從對適老化家居改造個性定制的套餐達到雙方共贏的目的。4.48小時內上面安裝服務在客戶訂購我司產品的48小時內，送貨上門并提供安裝服務。5.客服售后回訪及定時調查在客戶完成適老化家居的改造后，本周內要完成對客戶的電話回訪，從而確定客戶的滿意度，如有使用過程中的不便，及時調整。第二節項目整體設想和策劃一、適老化改造服務組織1.組織專業評估服務組織對老年人家庭的適老化改造需求進行評估、對改造方案進行設計，并按照評估結果組織服務人員進行改造實施的過程；2.本公司將選定具有專業資質的人員作為適老化改造評估人員，能夠準確地按照適老化評估方案實施；3.本公司適老化改造服務組織具有合法穩定的經營場所，具備預期業務范圍相匹配的接待、評估、辦公等功能區域，各功能區域應合理規劃。4.本公司針對適老化改造服務組織制定完善的服務規范和服務流程，提供無障礙環境設施，配備滿足服務需求的管理人員、服務人員和專業技術人員，并定期對上述人員進行專業化培訓，保障專業知識和技能的及時更新。二、服務項目及內容（一）適老化改造需求評估適老設施改造服務內容包括適老環境、適老設施和康復輔具。適老化改造需求評估的內容包括：身體狀況評估、康復輔助器具需求評估、居室環境評估、家庭成員評估、政策評估等。1.身體狀況評估（1）日常生活能力評估：包括進食、修飾、穿衣、洗浴、如廁、機體活動能力評估等內容；（2）感知覺評估：包括視力、聽力方面評估等內容；（3）精神狀態評估：包括認知能力、攻擊行為、抑郁癥狀評估等內容；（4）已確診疾病及意外事件評估：包括現病史（含皮膚狀況）、既往病史、跌倒、噎食評估等內容；（5）行為習慣：包括興趣愛好、鍛煉活動、社會交往意愿及能力評估等內容；（6）老年人近期內做過的身體狀況評估結果，可供參考。2.康復輔助器具需求評估包括助餐輔助、助行輔助、如廁輔助、洗浴輔助、感知輔助、康復輔助、照護輔助等輔具需求情況評估等內容。3.居室環境評估包括玄關、客廳、臥室、廚房、衛生間、書房、陽臺區域評估等內容，確定居室環境是否具備改造施工條件。4.家庭成員評估包括家庭成員狀態評估、有無照護者、照護內容、照護時間等內容，確定相關改造項日是否適宜于家庭使用。同時還要征求家庭意愿，包括老年人本人及其家庭成員的主觀意愿、客觀意愿等內容，確定是否選擇相關改造項日。5.政策評估包括老年人當年享受的養老政策類型、已享受的養老政策等內容，重點評估在適老化改造中應該享受的政策補貼類型與標準。6.評估工作結束做出合理的適老化改造適配建議方案，包括是否需要適老化環境改造、增加適老設施、配置康復輔具種類及規格等。7.作出適老設施改造結論的專業人員應在適老改造評估方案上簽字。（二）適老化改造方案設計1.適老化改造設計嚴格遵循招標文件相關標準，并以歐股方案結論為依據。2.適老化改造中涉及的適老化設施或康復輔具，我方提供技術和維護服務，并經過服務對象進行實際體驗或模擬試驗并確認合適后予以配置。（三）改造實施和驗收1.適老化改造評估組織對改造實施情況與改造結果進行審核驗收2.改造實施后，我方適老化改造服務人員與老年人家庭簽署設施維護維修和安全使用協議，明確各方的權責利關系。3.我方適老化改造服務人員建立完整的改造檔案，留存完整的改造信息，有清晰的改造前后圖片資料，并按要求將安裝成果說明與竣工圖錄入信息管理系統，接受監督審查。（四）適老化改造后使用培訓1.我方適老改造服務組織應根據居家養老環境對適老改造的使用人員或操作人員進行培訓。（五）維修服務1.我方適老改造實施服務組織應提供適老改造的維修及保養資料，確保服務對象的使用安全和效率。2.我方適老改造實施服務組織應根據適老改造使用周期提供維護及維修服務，或應服務對象提出后予以提供。3.我方服務組織提供適老改造設施和康復輔具維修服務應填寫《設施和康復輔具維修單》，并于維修完成后由維修服務人員簽字確認。（六）信息服務1.我方適老化改造服務組織和服務人員應確保提供真實、準確、有效的信息；確保信息及時更新。2.我方適老化改造服務組織應建立適老化改造服務數據庫，做好服務信息的收集、統計、跟蹤、回訪等工作。三、服務質量控制1.監督管理我方適老化改造實施服務組織定期檢查、檢驗、校準、保養、維護的適老設施和康復輔具，按照產品說呀書的要求進行檢查、檢驗、校準、保養、維護并予以記錄，及時進行分析、評估，確保處于良好狀態，保障使用質量2.信息公示我方適老改造服務組織對本機構的服務范圍、服務方式、服務項目、收費標準、規章制度、服務受理及流程、投訴建議方式等信息進行公示。3.適老設施和康復輔具適用性（1）“適老設施和康復軸具的適配將與服務對象使用適老設施和康復輔具相關的活動能力相匹配、使用適老設施和康復輔具和關的人體尺寸相適應，充分綜合考慮服務對象的需求、期望、身體功能障礙、潛能、文化背景及目標。（2）服務將充分考慮服務對象在適老設施和康復輔具安全性、功能性、經濟性和舒適性等方面的要求，幫助其最大限度地提高康復功能。4.服務接觸過程服務人員遵守以下行為規范：（1）入戶或上門實施服務前應與被服務對象、家屬或護理人員等相關方就服務內容、需要的配合等進行充分的溝通，以獲得必要的協助和支持。（2）尊重服務對象，不因其身體狀況、宗教信仰、風俗習慣、價值取向、年齡、性別等出現帶有偏見的服務。（3）尊重和保護服務對象隱私，不得泄漏服務對象個人信息或利用服務對象個人信息從事任何與服務內容無關的活動。（4）遵循規定的流程和規范，就服務的最終建議（包括康復輔具的使用及預期效果）給出完整、客觀的說明。（5）服務過程中遵守相關服務標準，熱情誠懇、耐心周到。（6）不得有與實施服務無關其他行為。5.服務要求（1）入戶服務人員應統一著裝、佩戴胸牌，憑有效證明及作業文件提供入戶服務。（2）適老改造服務人員應按照約定時間準時入戶提供服務。（3）適老改造服務人員到達服務現場后應向顧客確認服務需求和服務內容。（4）適老改造服務人員應按照規定的操作規程提供服務。（5）服務結束后，宜請顧客書面或其他有效方式確認，并禮貌道別。6.安全與維護居家適老改造設施和康復輔具應符合GB24436-2009《康復訓練器械安全通用要求》。7.服務程序（1）服務對象確認適老改造服務組織將根據招標文件、老年人居家環境和老年人失能具體狀況確定并確認服務對象。（2）服務協議簽訂與終止①服務協議的簽訂方包括居家適老化改造服務機構、居家適老化改造對象的家庭、適老改造評估服務組織、適老改造實施服務組織。②服務協議的簽訂應遵循平等、自愿和信息對稱的原則。③服務過程中如有違反服務協議的行為發生，協議相對方可以終止服務協議。④服務內容完成、服務期限屆滿，服務協議終止。（3）服務實施①服務實施遵循服務流程和服務協議約定。②服務過程中，服務提供人員做好服務日志、記錄。③我方適老化改造服務人員對服務情況進行登記備案，包括本次服務內容及后續服務、回訪計劃。（4）回訪與反饋①適老改造設施和康復輔具交付使用后，應根據需要，通過電話、信函、電子郵件、入戶訪問或服務對象反饋等多種形式進行回訪，了解適老改造設施和康復輔具的使用效果及后續服務需求。②對回訪中發現的問題，進行及時必要的調整、維護、維修或更換，并做好相應的服務記錄。第三節項目管理方針以滿足老年人生活照料需求、保障特困高齡老人基本日常生活、為老年人提供多元化服務為出發點。逐步建立起基本能夠滿足老年人基本生活需求的適老化改造服務體系，實現養老服務主體多元化、服務對象公眾化、服務形式多樣化、服務方式市場化、服務標準規范化。一、指導思想以居家為基礎，政府為依托，按照“政府引導、政策扶持、社會參與、老人受益”的工作思路為指導，構筑以市場為主體的適老化機制，根據老年人的不同養老需求，積極推進適老化服務社會化進程，建立具有中國特色的適老化改造服務體系。二、工作原則我公司在推進XX市居家適老化改造服務項目時，始終遵循以下原則：（一）堅持政府主導與社會力量參與相結合原則；（二）堅持政府購買服務與市場化運作相結合原則；（三）堅持先重點保障老年人中的高齡老人和特殊群體老人，再逐步惠及全體老年人的原則；（四）堅持專業化居家養老服務與社區義務服務、鄰里互助相結合原則；（五）實行無償服務、低償服務和有償服務相結合原則；（六）實行統籌規劃與分類指導相結合原則。（七）實行老人自愿申請原則。第四節服務宗旨進入21世紀，我國迎來了人口迅速老齡化的時代，如何面對迅猛而來的老齡化問題已成為全社會共同關注的焦點。養老服務行業將作為老年人生活的必要保障服務提供行業，也將獲得較為廣闊的發展空間，行業發展潛力巨大。我國適老化住宅分為居家式社區養老和機構養老。在這個分類模式的基礎上，適老化住宅開發建設，除了建設養老機構外，更要在居家式社區養老模式中大棗良好的開放式老年社區，建設適應老齡社會的通用住宅，新建、改建與擴建并舉，打造社會效益與經濟效益均衡的良好局面。最近幾年來，在我國政府的高度重視下，各地出臺了相應的政策措施，加大了資金支持力度，讓我國適老化住宅的建設取得了長遠發展。養老機構的數量不斷增加，服務規模也不斷擴大，日益豐富了老年人的精神文化生活。為盡可能解決老年人的養老問題，不僅需要社會在老齡人口撫養和服務方面進行改革和創新，老年人本身對于生活的需求也將發生質的轉變，過去集中住宿的養老院模式將會淡出，追求個性化適居環境的居家環境將成為主流。我公司的適老化改造服務經營理念為：建立依靠政府購買服務、市場有償服務、志愿公益服務相結合，再與長期護理保險制度相銜接，具有我公司特色的全覆蓋、多層次、多支撐、多主體的社區居家適老化改造服務體系。再經過我公司人堅持不懈的努力和完善，形成可復制、可持續、可推廣的經驗，逐步推廣到全市。因此，我們把XX居家適老化改造服務機構目標確定為：2-3年在民政部門開展的社會組織等級評估4A級以上（含），使XX居家適老化改造服務機構發展成為XX市居家適老化改造服務優秀示范區，成為XX市居家適老化改造服務的前衛和榜樣。為了實現上述的管理目標，在措施上離不開下列的基本方面：一、促進標準規范化運營我們在合同履約運營期內承擔全部法律責任和經濟責任。負責XX居家適老化改造的全部經費，享有XX居家適老化改造服務機構的財務自主權，人事管理自主權，同時依法享受國家對社區居家適老化改造服務機構的支持扶助政策。必須依法無條件接受主管部門及轄區政府的管理，并積極配合管理部門、審計部門和發包方委托的對XX居家適老化改造服務機構日常管理、財務以及服務落實等事項的監督、檢查、審計和考核，要求XX居家適老化改造服務機構在2-3年內通過ISO9001質量管理體系認證，實現管理標準化和科技化，服務內容的全面化、細微化、人文關懷的服務性。二、配備專業人才，提升服務水平配備專業的適老化需求評估人員、專業技術人員、專業適老化服務人員等專業人才形成專職服務團隊，整合社會公益資源和發掘XX居家適老化改造服務機構內資源，為服務的各類老人提供全面周到的適老化改造服務，要通過開展個案服務、同質（興趣）小組活動豐富其精神生活，實現中心主任負責制下的老有所養、老有所依、老有所樂、老有所為、老有所學的良好養老環境。三、拓寬服務，促進良性循環整合和發展公益資源，向社會提供便老便民服務項目，將“長者日托、長者餐桌（送餐）、短期特護”等多項具體服務打造成為“長者服務機構”項目，面向社會輸出養老服務和社區服務，打造養老服務品牌，塑造全新的“社區居家適老化改造”社會公眾形象。面向散居老年人開展“開放日活動”，讓居民和散居老年人能夠充分了解和體驗XX居家適老化改造服務的優點，通過活動增加中心內老人的社會融入，豐富老人的精神生活，消除散居老年人對XX居家適老化改造服務機構的顧慮，提高接受社區居家適老化改造服務的積極性。第五節經營方案一、開展居家適老化改造的意義（一）老年人有需要按照中國的文化傳統，絕大多數老年人退休后愿意待在自己家里。他們對現有居住場所的各種設備器具、物件擺放等具有一定依賴性，尤其是長期在熟悉的空間中形成的生活習慣很難改變或者根本無法被改變。即使房屋的一些空間對老年后的生活起居造成一些不便，老年人仍然希望繼續居住在自己的房屋中。隨著老年人年齡增長而產生的生理機能變化，原本熟悉的生活環境中一些安全隱患逐漸顯現，稍有不慎便可能對老年人身體造成嚴重傷害，對老年人及家庭帶來精神負擔和壓力，比如光滑的地板易使老年人摔倒產生不良后果，行動不便需要扶手或支撐物，機能協調性、體力等變化需要在起立時得到輔助，還有一部分歸咎于生活方式和家具設置等，老年人是這些不適應因素的受害者卻常常是只能無奈地接受。這些不適應因素造成老年人不適應原本熟悉的生活環境，從而加劇了老年人對外部的依賴程度，更多老年人由于不慎跌倒變得不能生活自理，需要依賴他人的幫助，需要更多的醫療手段和措施輔助。如此一來，依賴人群的基數將會逐漸變大，家庭和社會承受的負擔將越來越大。隨著經濟社會的發展，通過對居住環境的合理改造可以大大緩解老年人的不適應性，從而減輕家庭和社會負擔。（二）政府有動力在人口老齡化大背景下，政府一直致力于維護老年人的權益，推動社會化養老服務的發展。《中華人民共和國老年人權益保障法》自1996年8月29日發布（1996年10月1日實施）后，先后在2012年12月28日（2013年7月1日實施）、2015年4月24日、2018年12月29日（2018年12.29日實施）進行了修改。足見政府在推動解決老年人年老后生活方面所做的努力。因此，居家適老化改造為老年人獨立生活提供支持，盡量延長其獨立生活的時間，從而保證老年人及其家人的生活品質，就整個社會而言，對探索經濟且有效的積極養老社會機制具有重要意義。因此，政府存在很大動力來推動該項工作。（三）企業有市場企業的目標是追求利潤最大化，需要通過利潤來維持生存與持續發展，在適老化改造中，政府的推動是確立在老年人需求的基礎上，但最終的實施者需要依靠社會力量，需要企業經營行為的廣泛參與，因此只有讓企業在市場中獲得利潤才能促進企業參與的積極性。適老化改造項目存在一定利潤獲得點，目前大量企業看好市場需求，有一定市場預期，但尚需探索適合老年人需求的適老化改造商業模式，促進適老化改造市場良性發展。（四）理論有支撐《積極老齡化的政策框架》是世界衛生組織為了介紹有關促進健康和積極老齡化的討論和行動計劃的形成過程而撰寫的，由21個國家的29名代表參加的專家小組會議討論修訂，并于2002年4月1~4日經巴倫西亞國際老年學論壇討論后報送聯合國第二屆世界老齡大會，有關建議得到接受，積極老齡化的內涵被寫進了政治宣言。就老年群體來說，積極老齡化意味著能從多方面應對老齡化挑戰，其中包括老齡化與經濟協調發展，向老年人提供各項服務，老年人在需要幫助時，獲得充分的保護、安全和照料，承認老年人是社會和發展的貢獻者。當老年人的慢性病和機能下降的風險因素（包括環境和行為）降低而保障因素提高時，他們將享受時間更長、質量更高的生活﹔他們進入老年后仍然保持健康和生活自理，較少的老年人需要昂貴的醫療和照料服務。這說明健康具有十分重要的意義。居家適老化改造恰恰迎合了老年人居家自理能力提高的需要，也正是積極老齡化要求人類在衰老的過程中通過主觀努力提高老年人的健康水平的體現。（五）國際有實踐“老年住宅”的概念始見于20世紀70年代初的北歐。1982年的《維也納老齡問題國際行動計劃》中，把滿足老年人的特殊需求定性為人道主義層面的問題。其列舉的老年人的七項特殊需求中，“住宅和環境”排在第二位，足見住宅環境的現實需求和重要性。同時，《維也納老齡問題國際行動計劃》還強調“充分的居住條件和令人愉快的物資環境對于所有人的幸福生活都是必要的”。作為應對老齡化社會的重要措施，目前適老化改造在東西方發達國家已經是家庭非常普遍的選擇。北歐、美國、日本等國家和地區都有不少經過改造的多種規模老年住宅。一方面反映了適宜的住房條件對于老年人更為重要，同時反映出老年住宅不僅僅是老年人年老后的棲身之所，還具備一定的心理和社會意義。例如丹麥的《老年住宅法》以“盡量延長在自己家中居住的時間”為口號，制定了一系列居家服務和住宅改造政策，以使老年人不必進入養老服務機構居住，能夠在自己家里享受“自由”“自在”的生活。再如瑞典的《社會服務法》第19條第1項也規定，“應該盡量讓老年人能獨立生活，并努力讓他們能與社會的其他人群一起參與具有積極意義的社會活動”。以此為依據，瑞典在1984年提出“終身住在自己家”的方針，同時開始提供面向老年人的住宅改造服務。二、居家適老化改造的問題與建議（一）存在的問題1.政府、企業缺乏科學認知目前，全社會缺乏對“適老化”的科學認知，很多政府及企業淺顯認為適老化就是在樓道、衛生間安裝扶手和采取防滑措施。適老化應是一套系統的科學體系，包括老年人在公共空間中的活動是否便利，是否有文化娛樂、健身場所，有否有適宜老年人交流的場所等。居家環境中，適老化包括老年人生活是否無障礙，光線是否充足，照明燈光色溫是否合適，地面是否去高差并進行防滑處理，坐具是否適宜坐下，站起時是否有支撐等。應根據老年人自身的特點與生活習慣進行居家適老化改造。2.老年人缺乏對身體機能老化干預的認知老年人身體老化是一個緩慢過程，隨著人體機能老化，聽力視力下降、肌肉萎縮、骨骼疏松等癥狀逐步嚴重，進而影響老年人的各項日常生活，這一過程不可逆轉，若老年人在家不慎骨折，會嚴重影響自身及家人的生活質量，縮短生存時間。可通過一定程度干預，在家中合理進行適老化改造，延緩衰老速度，降低不慎跌倒與骨折等事件及事故的發生概率，規避居家養老風險，提高生活質量，促進老年人心理健康。同時減少不必要的醫療和護理開銷，降低居家養老成本，節約因老年人跌倒等安全事故所帶來的的社會福利與公共衛生開支。（二）解決辦法1.科學的居家適老化策略對目前整體缺乏居家適老化改造科學認知與實施辦法。老年人衰老是一個逐步過程，且受個人生活習慣與突發事件因素影響較大。僅簡單在老年人家中安裝扶手，很難解決根本性問題。政府在此方面應給予專項資金支持，以改善老年人尤其是高齡獨居及低保老年人的生活質量。居家適老化改造可借鑒國外經驗，具有一定特殊性，要將老年人自身特點與生活習慣相結合，綜合考慮經濟實力，政府應定期了解老年人的老化程度及意外發生情況，根據老年人的實際情況解決問題。需對老年人進行定期或不定期評估，通過科學方法來掌握老年人身體機能老化程度，對生活習慣進行相應記錄與指導，并結合實際評估結果判斷目前的改造項目是否適宜老年人，是否需升級護理標準，或是否需轉入專業照護機構。2.老年人習慣培養老年人的身體機能老化是一個逐步過程，故政府應對其進行宣傳引導，使其了解延緩老化過程的途徑，例如輔助訓練、突發事件后使用輔具等。活力老人階段，讓老年人學習正確使用適老化產品，養成良好的生活習慣，減緩人體機能老化速度，降低意外事故發生幾率；進入高齡后，老年人的適應與學習能力下降，從以往經驗來看，對高齡老年人過度適老化改造，不但無法幫助老年人，還可能因過度調整居家環境使高齡老年人難以適應環境，給其生活帶來不便，增加意外發生幾率。應在老年人65歲開始對其進行科學知識普及與習慣性訓練，在其75歲前完成居家適老化整體裝修改造，后期定期（不定期）對其進行適老評估，了解身體老化程度，判斷目前方案是否適合，根據需要適當調整，并進一步判斷其是否適合居家養老。3.推進居家適老化改造市場化發展科學的居家適老化改造無疑可減緩老年人身體老化速度，提高生活品質，減少不必要支出，節約社會福利與公共衛生開支。政府補貼可借鑒日本經驗，有65~70歲老年人的家庭可申請一次性獲得適老化改造款，用于老年人家中部分適老化改造裝修，具體費用支出應由相關部門對老年人進行評估、方案審查及監督。通過設置老年人自理級別，定期對其進行評估，針對評估等級設置補貼額度，家庭根據實際需要自主選擇合適的適老化產品，并申請相應補貼。引導活力老年人家庭，在老年人70~75歲前，對家庭進行適老化裝修改造，引導其開始適應新環境，學習使用適老化產品，延緩身體老化速度，提升生活品質。第六節項目組織機構和人員管理一、項目管理架構及部門職責（一）綜合一體化管理方式我公司將XX居家適老化改造服務機構的管理方式確定為綜合一體化管理。在管理運作過程中，我們將發揮我公司雙向共管方式、超前引導、超前管理、超前服務的三超方式，以及軟、硬件結合方式等項目管理經驗，使綜合一體化管理收到更好的效果。（二）內部管理機構1.適老化改造服務機構管理委員會（1）組織項目的整體服務工作；（2）負責招聘、培訓、考核員工；（3）按公司所授予權限，審批項目之文件，報告，單據，申請書等；（4）制定項目檔案數據，保存記錄（如固定資產等）；（5）審核項目的年度預算；（6）執行及推動管理工作，提高服務水準；（7）督導員工執行工作，注意員工之紀律操守及工作表現，以作年終考績；（8）留意項目收支情況及存銀行習慣是否正常；（9）遇到意外事件，進行處理；（10）解決投訴及問題（分析、說明、處理）；（11）制定招標報價細則，招商跟辦落實；（12）監督各承辦商履行合約細則及服務水平；（13）按時呈交報告，反映管理狀況；（14）適當協辦活動，以作溝通；（15）與采購單位及各部門保持緊密聯系，并負責協調任何在工作上可能出現的問題；（16）全權處理有關項目各項事宜；（17）監察日常管理水準，按需要而調動人手，以期改善；（18）做好居家適老化改造宣傳工作，公開服務熱線電話，熱情接待每位需求者；（19）提供誠信服務，公開服務項目、服務標準、收費價格；（20）對老年人家庭情況進行調查、核實，建立老年人數據庫，建立健全居家適老化改造服務對象和服務隊伍的檔案；（21）負責對改造服務隊伍的組建評估、管理、考核等工作；（22）定期對居家適老化改造工作人員和服務隊伍進行業務知識培訓和職業道德培訓，崗位技能培訓；（23）對服務對象進行定期回訪和情況反饋，接受老年人的投訴，協調處理投訴案件：（24）根據服務對象的需求，不斷調整和增設服務項目；2.機構主任（1）依照國家和政府的有關法律與政策，在公司的領導下，負責居家適老化改造服務機構的全面工作。（2）制訂年度工作計劃，按期布置、檢查、總結工作，接受有關部門監督檢查。負責督促機構各部門工作的執行，采取措施，保證全機構工作的開展。（3）根據人事制度相關規定，組織全機構員工的聘用、任免、獎懲、調動及提升等工作。（4）負責組織員工的職業道德教育和業務學習。（5）負責全機構的安全生產工作。經常督促檢查以崗位責任制為中心的規章制度和技術操作規程的執行，嚴防差錯、事故的發生。（6）加強對后勤工作的領導，審查物資使用情況，檢查督促財務收入開支，堅持財務開支一支筆審批制度，審查預決算，對于重大財務開支，主持集體討論決定的有關會議。（7）關心員工生活及福利待遇。（8）及時研究處理老人以及員工對本機構工作的意見。3.業務副院長（1）在院長領導下，分管全機構的適老化改造業務工作。（2）負責組織擬定適老化改造業務工作制度，經常督促檢查工作制度和操作規程的執行情況。（3）負責組織、檢查老人適老化需求是否得到滿足等業務工作，定期分析各類業務指標，提高適老化服務質量。（4）負責組織全機構各類業務人員和安裝技術員的業務技術學習。（5）負責全機構的業務統計、適老化對象檔案工作。（6）完成院領導交給的其它工作任務。4.副院長（1）在院長領導下，分管全機構的其他事務和后勤工作。（2）負責組織擬定全機構各項其他事務和后勤工作制度，并經常督促檢查執行情況。（3）負責督促后勤部門保證全院所需物資供應工作。（4）協助機構主任抓好本機構消防、保衛工作（5）負責基建、維修以及全院財產物資的管理工作。（6）負責督促檢查全機構工作人員的生活福利。（7）負責督促檢查全機構的清潔衛生和綠化環境工作。5.設計實施部（1）參與公司適老化改造項目的設計管理，提出設計意見；（2）負責裝修施工質量管理、招投標管理；（3）參加方案設計、初步設計、施工圖設計審核；制定項目設計計劃及設計任務書；（4）參加市場調研，編制本系統相關技術經濟方案；（5）負責對項目進行跟蹤和監督；（6）設計師應協助材料部對裝修項目材料進行確認工作；（7）負責案例，技術及資源的整理；（8）配合副院長制定工作進度。（9）結合設計方案和施工圖，對施工現場進行：圖紙交底、技術指導、設計答疑、優化工作，解決與項目有關的設計和技術問題，最終確保設計效果的落地呈現；（10）負責獨立或協助方案概念的匯報、概念冊制定及主導物料選型工作等方案階段工作。6.后勤部后勤保障是居家適老化改造服務機構日常運營管理的重要組成部分，在機構主任的領導下，主要負責機構的保潔、餐飲、安保、設備、安全防范等工作。后勤保障在居家適老化改造服務機構中通常稱為“后勤部”，由后勤部主任直接領導，主要負責服務機構的樓體及公共空間的保潔工作；設施、設備、車輛的維修保養；安保工作；日常安全防范等。各方面具體事務如下：（1）保潔工作：樓體內辦公區、走廊、墻體及外部公共空間的日常保潔；（2）設施設備：院內設施、設備、車輛的日常維修、保養、報廢；物品的領用及管理；綠化、樹木的日常養護；（3）安保工作：居家適老化改造服務公司的日常安保工作；監控安保，消防，防范意外事件發生；（4）安全防范：公司意外事件防范；防訊防臺工作；易燃易爆品處置等相關工作。（三）激勵機制以人為本是我公司重要的經營理念，它堅持以人為中心，尊重人，理解人，關心人，培養人，以激勵員工上進、實現員工的自身價值為出發點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規則這樣一種和諧有序的舒暢環境，實現管轄區的管理目標。根據上述以人為本的宗旨，幾年來，我公司在實踐中總結出了行之有效的員工激勵機制：目標激勵、崗位激勵、效益激勵。（四）監督與自我約束機制：1.監督機制XX居家適老化改造服務機構服務管理的過程中，將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律、法規要求開展工作，定期向我公司和采購方和相關政府部門報告工作，檢討運作事務，提交財務報告書，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標管理責任制，每年對管理目標進行考核。嚴格按我公司ISO9001質量體系運作，對每個項目的服務過程建立原始記錄，通過現場檢查、部門自查、公司內、外部質量審核，確保管理工作的監督機制有效運作。具體作法是：（1）公開監督制：公布服務機構監督投訴電話，設立服務機構經理信箱，24小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監督。（2）老人評議制：服務機構對各項管理活動實行監督、跟蹤、反饋，對采購人或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環管理，使每一位老人的合法權益得到保障。（3）定期報告制：服務機構定期向采購方、我公司及上級主管單位定期報告工作，檢討服務管理事宜，確保實現我公司標書中的承諾。2.自我約束機制：（1）服務機構在服務管理過程中，嚴格執行國家、政府發布的有關法規、條例和實施細則。（2）服務機構在管理中將嚴格貫徹我公司ISO9001質量體系。（3）巡視檢查制：由各部門主管對各部門員工進行定期或不定期檢查，發現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。（4）實行考核淘汰制：服務機構每年對員工進行全方位考核，實行5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調離崗位或淘汰。我公司對服務機構主任進行述職考核，不合格降級或調回公司重新培訓。（五）信息反饋及處理機制沒有糾正和預防措施，ISO9001質量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，服務機構就無法保證優良的管理服務。1.服務機構客服社工作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）服務機構每季度向采購方提供一份季度工作報告書，包括收支帳目，征詢采購方意見情況。（2）我公司每半年向上級主管部門匯報XX居家適老化改造服務機構管理情況，特別是其配套實施落實情況，征詢上級部門的意見，改善不足之處。（3）客戶意見箱。（4）服務機構員工的反饋信息。（5）新聞媒介。2.獲得反饋信息后，由客服社工分析處理，向相關部門、人員發出指令并監督其及時改進，直到圓滿解決問題。二、人員配備管理我公司將安排XX名工作人員對XX適老化改造服務機構進行管理和服務，其中包括管理人員、安裝技術人員、設備維修人員等，其具體人員名單如下：項目組人員情況及服務人員情況一覽表（投標人根據項目實際情況自行填寫）崗位名稱人數任職要求備注中心主任安裝技術人員評估員適老化改造專員設備維修人員1.設計實施部主任崗位職責（1）負責適老化改造設計項目的平面布局及方案設計；（2）負責設計效果的跟蹤及把控，并進行方案評估工作；（3）負責設計部項目的創意，概念發展以及組織實施，保證設計方案的正確執行。（4）進行客戶項目的談判和前期設計溝通。（5）審核項目工作計劃，全面控制各設計項目的進度進程，及時處理項目滯后狀況；（6）監督設計部門各項規劃和計劃的實施；2.適老化改造專員崗位職責（1）負責組織與管理評估工作，制定評估計劃，進行上門評估，完成評估報告；（2）負責組織服務商為老年家庭提供適老化改造服務，對服務商的服務過程和各環節的完成度進行全程監管，確保服務規范以及服務質量；（3）負責聯絡街鎮并協調服務商和申請老人的關系；（4）負責處理適老化改造業務開展過程中發生的投訴、異議，保證跟蹤、反饋、落實到位。3.后勤部主任崗位職責（1）在分管院長的領導下開展工作，負責全機構保潔、保安、餐飲、維修、安全等相關后勤工作；（2）負責擬訂本部門的工作計劃并組織實施，及時總結，按時匯報；（3）了解各種安全技術知識，熟悉國家有關法律法規；（4）對整個機構場所的水、電、燃氣等系統設備的運行和日常維護保養質量負有主要責任，督促員工按照院部的質量方針、質量目標及有關規定做好各項工作；（5）抓好日常管理工作，認真做好各項運行、巡檢記錄及做好本部門員工的日常考核工作。保障水、電、燃氣、電梯、通訊、安保、保潔的正常運行，確保設備完好率達到98%以上；（6）負責全機構的安全保衛工作，堅持貫徹“安全第一”的原則，出現大小安全事故和安全隱患立即處理并報告主管副院長；（7）合理安排工作，提高工作效率，按時完成院部布置的其他任務。4.評估員崗位職責（1）遵守職業道德，遵紀守法，熟悉評估服務程序和規范要求；（2）了解國家和行業主管部門有關評估服務的法律、法規和規定，具備與評估服務相適應的崗位技能；（3）評估時熱情禮貌，在任何情況下不得與被評估者發生爭執，如需要上門評估時，不得接受被評估者的任何饋贈；（4）規范著裝，佩戴有自己身份標識的證件；態度和藹，使用禮貌用語，嚴格執行我院制定的評估流程；（5）評估前應首先表明自己身份，向被評估者及其監護人說明評估的目的、程序并征得老人同意；（6）評估時應使用老人（監護人）可以理解的語言，并隨時解釋和澄清老人的疑問；（7）評估結束后應及時告知老人及其監護人評估結果，并說明該結果將作為制訂改造計劃的依據；（8）評估結束后所有評估員對各自評估項目分別簽字確認。最終評估結果有評估小組組長審核簽字負責；（9）評估期間遇有特殊情況，及時向院領導匯報并做好處置工作；（10）積極參加與評估工作相關的各類培訓學習活動，不斷提高自身素質和業務技能；（11）詳細認真做好評估記錄，做好存檔備案工作，對與有特殊適老化需求與風險級別較高的老人要與適老化服務人員做詳細交代、交接；將作為制訂適老化改造計劃的依據；（12）不得對外泄露被評估者的任何個人信息。5.設備維修部主管崗位職責（1）服從主任領導，執行主任指示，對主任直接負責，工作中出現的問題及時向主任匯報。（2）以確保所管轄系統設備的安全運行為首要任務，對下屬人員和所屬系統設備負有全面的管理責任，一旦出現重大責任事故，除追究當事人責任，維修主管領導與責任人負同責。（3）負責審核系統設備定期的保養計劃，定期或不定期檢查設備的運行狀況，提出整改方案和措施，在保證安全運行的前提下，力圖節省能耗，控制維修成本。（4）負責審核季度備品、備件的采購計劃，經審核的采購計劃承報主任批準后組織采購。采購過程堅持雙人采購（正式職工），雙人簽寫發票單據。同時建立庫存備件登記簿，及時、準確的記載備件的購入、支領、存貨情況。每月對庫存的備件進行盤點造表，并對盤盈、盤虧零件寫出書面說明上報主任。（5）認真貫徹落實崗位責任制度，定期對員工進行安全責任教育，審查員工的考勤情況。每月整理出報告材料及時向主任匯報工作情況。并督導下屬員工做好以下工作：①嚴格遵守員工守則；②按時將各種抄、報表送交相關部門；③及時對系統設備進行維護、保養以及安全隱患的排查；④做好設備維修、故障處理、部件更換的記錄。（6）負責本部門與各關系方的協調工作。對在辦公樓內施行裝修工程的單位按相關規定進行監管，以確保建筑主體結構的安全。（7）對上級領導交辦的事項應及時落實和反饋。6.維修人員工作職責（1）遵守單位的規章制度，服從領導的管理和安排，熱愛本職工作，認真執行本行業的各種操作規程，做到對工作負責、對領導負責、對自己負責。（2）牢固樹立安全責任重于一切的意識，時刻保持高度警惕，堅決杜絕人身傷亡和財產損失。屬個人過失行為造成的安全責任事故，除追究過失人的責任外，責任人要承擔相關的經濟損失。（3）認真制定出每月的工作計劃并上報主管領導。負責管轄區內的上下水、電、暖、消防設施等設備的檢修工作，及時排查安全隱患，確保各種設備的正常運轉。每日應對設備進行巡檢工作，做好日常的維修維護，對工作中出現的問題及時匯總上報，將災害事故的苗頭消滅在萌芽。（4）每季初要根據實際需要結合上季消耗和庫存的備件情況制定出采購計劃，上報主管領導。工作中要本著厲行節約、杜絕浪費的原則，嚴禁公物私用，做好設備故障處理的記載，做到領用材料有登記，部件更換和廢舊件回收有記錄。（5）對于小額臨時XX元以下沒有庫存備件的維修零件經請示主管領導后，應堅持雙人采購、雙人簽字的原則，采購后應及時請主管領導簽字批示。（6）工作期間要堅守崗位，沒有經過主管領導批準不得擅自離開崗位，遵守作息時間和請銷假制度，工作時間禁止飲酒。要做到“當天故障當天排除”，如當天不能夠及時完成維修，應向領導及關系方清楚說明原由。因維修崗位工作性質特殊，如遇下班后或節假日單位內有緊急任務應隨傳隨到，不可延誤，釀成后果應付全面責任。（7）同事之間要搞好團結，遇有不能解決的情況向領導多請示。除完成本職工作外，及時完成上級領導委派的其它任務并給予反饋。三、服務團隊管理及人員培訓（一）服務團隊建設管理所謂團隊，就是讓員工適當打破原有的部門門界限，直接面對顧客和公司總體目標負責，以群體和協作優勢贏得競爭主導地位的公司組織形式。團隊是由可相互補充知識和技能的人組成的，以團隊任務為導向，為實現共同的績效目標，具有相對獨立的決策權和執行權的聯合體或叫工作單元。團隊是由一些具有共同信念的人為達到共同目的而組織起來的，各成員通過溝通與交流保持目標、方法、手段的高度一致，從而能夠充分發揮各成員的主觀能動性，運用集體智慧將整個團隊的人力、物力、財力集中于某一方向，創造出驚人的業績。我公司依據多年相關項目的經驗積累，總結出了對于居家適老化改造服務項目管理和實施的項目管理和實施的方法論。本次項目建設的管理內容主要包括組織人員管理、質量管理、進度管理、風險管理、文檔管理、范圍管理等方面，這些內容貫穿于項目的整個生命周期。1.組織人員管理本項目需求的服務種類多、范圍廣、技術要求高，涉及供應商、XX居家適老化改造服務機構、采購單位各個相關部門等。為了確保項目的順利實施，需要建立統一的項目管理組織、清晰的組織結構和合理的人員配備，同時制定該項目的各項工作制度、明確相互的關系和責任，精心組織項目準備和項目實施工作。本部分工作包括了對組織和人員的一系列協調和管理工作，2.質量管理該項目所要求投標單位為XX居家適老化改造服務機構提供適老化改造、康復輔助等服務，因此該項目項目的質量控制是建立在這些功能和指標可實現基礎上，對投標人所提供的服務質量、服務水平、服務效果等的全面監督和控制。在評估過程中的監督管理不僅是要求服務功能的實現，而且是服務技術指標或標準的實現。3.進度管理：該項目既有深度又有廣度，深度是指在某一節點上不同平臺，廣度是指不同區域的互聯。因此其進度控制包括服務水平進度、不同區域的服務進度、服務開展進度、進度的協調等。由于項目服務較為繁雜，因此整個進度控制不僅需要精心設計進度計劃，而且需要計劃進度和實施進度之間的協調和嚴格控制。4.風險管理由于項目的復雜性和一些問題的不可預知性，項目的實施存在風險。風險管理主要是根據我公司的項目經驗，提出該項目中存在的主要風險、風險后果及風險的預防措施，盡可能地規避風險或減少風險發生的可能性，并提出應對風險的措施。5.文檔管理文檔作為管理依據、任務之間聯系的憑證、質量保證、培訓與參考、軟件維護支持和歷史檔案，對項目重要性是不言而喻的。因此文檔的管理是項目管理的一個重要環節，我們在項目的每個階段都會產生相應的詳盡的文檔，并指定專人管理。6.范圍管理需要準確定義項目的范圍，以及對項目的工作范圍進行有效的管理和控制。7.采購管理需要對項目采購的資源和過程進行控制和管理。8.成本管理該項目的成本管理，不僅是采購人或供應商的費用預算和費用計劃，而且是與項目進度相配匹的投資或投入控制。9.溝通管理對項目的項目會議等溝通活動進行管理，有效地協調和溝通項目組的各個組成部分。（二）項目團隊管理本公司將會針對本項目具體的服務人員進行嚴格的管理和培訓，確保本項目的順利實施，針對項目服務團隊主要從以下幾個方面進行管理；1.日常工作管理（1）如在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經發現，罰款X元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節嚴重者，予以書面警告或即時解雇。（2）任何時間都要以老年人為本，不得怠慢，特別注意身體狀況欠佳的老年人。不尊重或忽視老年人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節嚴重者立即辭退。（3）嚴禁在社會散播不利公司的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經發現，書面警告處理，事態嚴重或再犯者立即解雇。（4）要注意保持工作場所整潔，特別在舉行其它重大活動期間，所有人員均有義務保持公司內部的整潔，亦有責任將有關資料歸整放好，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款處理。（5）必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論，應當在公司相關會議上提出異議進行討論或與領導溝通。對其它公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款處理。（6）工作期間需儀容整潔，按公司規定統一著裝，保持個人形象。（7）公司內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。（8）工作期間公司人員不得以各種形式，向老年人索取利益、要老年人的子女請客送禮以及向老人推銷保健品等，違規者按情節輕重加以處罰，書面警告或解雇。（9）無論發生任何事情，都不得與老年人現場爭論、爭吵，有事可向項目負責人報告，進行溝通。（10）同事之間應互相配合保持良好的關系，在工作現場不能發生沖突。（11）在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者每次罰款XX元處理。（12）公司配發的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領者，必須先寫報告，由經理簽名后方可領取。（13）應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。（14）尊重上級領導和每一位同事，不作有損同事聲譽人格的言說。（15）不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。（16）絕對服從公司上級領導的工作安排。2.培訓服務管理（1）公司的所有員工在經過統一的培訓考試后方可上崗工作。（2）對于在崗職工，每月也要開展一次集中的學習培訓。（3）培訓學習時任何人不得無故缺席。（4）如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批準。（5）不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。（6）對于其它部門舉行的培訓，只要是涉及到相關業務的，也應全體參加。（7）對每個月的培訓知識要定期考試一次。（8）如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。3.項目組織及管理我公司成立XX項目服務團隊，形成公司、服務團隊相結合的服務體系。該服務體系在合同簽署后投入管理運作，全方位為XX居家適老化改造服務機構項目提供各項服務，為貴方提供全方位、及時快捷的服務。我公司高度重視本項目，公司重點負責項目整體溝通協調，協助項目具體管理部門在公司層面解決服務中的疑難問題，與公司相關部門聯合就本項目服務工作定期展開工作交流，如召開視頻會議、電話會議等，真正使總分垂直服務模式落到實處，建立有效溝通交流渠道，保證本項目服務順利運行。（三）人員培訓1.員工培訓計劃（1）公司現有培訓模式①培訓與開發作用模型：培訓的核心在于改變或創造員工的動機，通過影響員工動機來改善員工行為模式，并最終通過員工行為的改變來提升員工績效。基于這一考慮，公司設立相應的培訓組織體系和實施體系。②員工培訓組織體系構成圖組織體系在于清晰的反映公司培訓體系構成，確定了影響公司培訓活動的各個因素，為公司建立與之相適應的實施體系奠定了基礎。根據上述情況，公司建立了距陣式的培訓實施體系。2.員工培訓內容概要（1）概論：①XX市概況；②居家適老化改造服務行業興起及意義；③XX居家適老化改造服務機構的簡況；④對員工的要求和希望。（2）員工行為規范：①《員工行為規范》；②《員工守則》；③《崗位責任制》﹔④《獎懲條例》；⑤城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事項。（3）操作規范：①現場情況簡介；②適老化改造服務簡介；③各種器械的性能、設備的正確使用、工具物料的正確使用；④各部位操作規范、質量標準。（4）安全規范；重點講防火、防電、防工傷事故、防操作事故（碰人、碰物）、防交通事故、防盜以及治安法制宣傳等。（5）管理規范：介紹部門管理組織機構、工資福利待遇、考勤制度、設備管理制度及其他有關制度。（6）組織新員工到相應的地區實習，進行現場培訓（或另選場地）。①實際工作內容的培訓（區域、范圍、職責、程序等）；②操作方法的培訓（機械和手工操作）；③質量意識、質量標準的培訓；④特殊保潔和特殊問題的處理；⑤考核、總結員工培訓情況，并根據考核結果發現骨干。（7）員工早（晚）訓導工作制度為加強對地區的管理，提高管理水平和員工的素質，特制定本制度。①早（晚）訓導時間：每天班前班后10分鐘。②早（晚）訓導工作責任人和直接訓導人：a.責任人：各部負責人負責對各地區早（晚）訓導工作進行檢查、督促和指導，向公司行政及人力資源部負責。b.直接訓導人：管工（領班或組長）負責組織主持各地區早（晚）訓導工作。③要求：a.地區全體員工需在早上上班前10分鐘（下班后10分鐘）按要求穿著好工衣、配戴工卡，集中在指定地方，準備早（晚）訓導；b.早（晚）訓導時員工須統一站立，整齊列隊，站立時不得靠在墻邊、圍欄或物體上；c.員工站姿要端正，雙腳合攏直立，雙手自然垂直，保持飽滿的精神狀態；d.進行早（晚）訓導時，員工需集中精神認真傾聽，不得閑談或東張西望；e.地區管工（領班或組長）需在早（晚）訓導前書面準備好有關內容；f.當管工休息時，管工須提前一天指定領班或組長主持早（晚）訓導，并交待有關早（晚）訓導的內容。g.管工（領班或組長）須每天做好員工早（晚）訓導出勤記錄。h.每月由管工直接訓導次數不得少于10次。④早（晚）訓導內容：a.檢查員工的儀表儀容情況，并給予指導和糾正；b.傳達公司領導的有關指示和要求；c.安排當天的工作，提醒員工注意的問題；d.小結當天地區的工作情況，指出發現的問題以及改正的辦法和措施，表揚好人好事；e.每周一都必須進行一次安全防火和安全操作制度的學習；f.每周一次傳授相關業務知識、操作技能及注意事項；h.檢查物料、工具的完好情況（包括班后工具的清潔，以及設備使用完后的清潔保養）。⑤跟蹤和反饋：a.人事部負責對本規定的執行情況進行跟蹤監控，并及時向公司領導反饋。b.人事部應結合地區的實際，會同操作部有選擇性地組織地區管工（領班或組長）進行培訓工作，不斷提高管工（領班或組長）的組織管理能力。c.對能堅持早（晚）訓導的地區給予表彰獎勵并總結推廣其經驗做法，以推動該項工作持續下去，為建立XX集團及XX公司品牌打下良好基礎。⑥獎懲辦法：a.如能一貫堅持認真執行本制度的地區，其服務質量保持良好和穩定，能受到客戶的好評，記錄詳細和完整，公司將給予該地區管工及領班獎勵。b.如每月累計缺完成早（晚）訓導（早、晚各1次）4次，且記錄不認真和不完整，管工沒有合理的解釋，則給予管工（包括領班或組長）扣2分；情節嚴重者，公司將從嚴處理。3.員工培訓管理制度（1）目的為了規范員工培訓活動，確保人力資源培訓與開發的有效性和可控性，制定本制度。（2）適用范圍：本制度適用于公司所有人力資源培訓與開發活動。（3）職責①員工培訓中心是員工培訓的領導機構，負責審核年度培訓大綱并指導培訓工作開展。②人力資源部是員工培訓工作的歸口管理中心部門，負責《年度培訓大綱》的制定和實施，指導監督各職能部門的業務技能培訓，并負責公司級培訓的組織協調工作。③各部門負責本部門《年度培訓計劃表》的制定，并根據該表及工作實際提交和實施《月度培訓計劃表》，組織員工業務技術培訓、考核。④各部門培訓網絡員負責本部門培訓工作的具體實施，包括通知、用具準備、考勤、統計及信息的上傳下達等工作。（4）工作環節及定義①員工培訓中心：領導公司培訓工作的跨部門工作小組②年度培訓大綱：人力資源部根據公司戰略規劃和年度經營管理目標，結合各部培訓需求，每年初發布執行的年度培訓指導性文件。③年度培訓計劃：各部門根據年度工作目標，結合培訓大綱的有關要求，提出的部門年度培訓計劃④月度培訓計劃：由人力資源部根據公司月度工作需要及部門月度培訓計劃，統一匯總編制和發放實施的月度培訓安排。⑤公司級培訓：由公司總部各職能部門組織，跨部門人員參加的培訓活動。涉外培訓一律為公司級培訓。⑥部門級培訓：各部門根據計劃自行開展且只有本部門人員參加的培訓活動。⑦培訓網絡員：各部門專（兼）職培訓管理人員。⑧新員工入職培訓：為使新進員工達到上崗要求而進行的集中培訓。分為職前教育和崗前培訓，職前教育主要進行理念和制度宣貫；崗前培訓主要為崗位情況及技能培訓。⑨轉崗培訓：員工因升、降、調等原因崗位變動，進行的新崗位上崗準備。同新員工崗前培訓。⑩培訓主導部門：各部門提出的本部門職能范圍內的公司級培訓，由該部門作為培訓主導部門，負責該項培訓活動的準備、實施及評估。（5）工作程序管理細則①年度培訓大綱的編制a.各部門需于每年12月10日前，向人力資源部提交下年度培訓需求及意向。人力資源部于每年12月30日前編制年度培訓大綱，并審核完畢發布實施。b.大綱應對年度培訓目標、項目、重點、實施步驟、培訓方法、課時及培訓管理等方面提出綱領性的意見。c.年度培訓大綱作為年度培訓指引，需進行全員培訓。②年度培訓計劃的編制a.各部門根據年度培訓大綱，于每年1月10日前提交本部門年度培訓計劃到人力資源部備案。b.年度培訓計劃應對以下內容作出具體安排，培訓項目、培訓時間、參加培訓對象、培訓課時、培訓教員、考核要求等。③月度培訓計劃a.月度培訓計劃根據年度計劃和月度工作實際進行編制，各部門需于每月1日前向人力資源部提交月度培訓計劃。b.月度培訓計劃應對以下內容作出具體安排，培訓項目、培訓時間、參加培訓對象、培訓課時、培訓教員、考核時間、考核地點、監考人員等。c.人力資源部于每月5日前匯編、報審和發放月度培訓計劃。d.月度培訓計劃執行情況作為月度考核的依據之一。④公司級培訓a.主導部門提前一天通知、確認參訓部門，進行有關場地、器材準備，并負責培訓考勤等工作。b.培訓完成后，考勤簽到、教案等所有與培訓有關的資料，需于一個星期內整理并建立檔案（包括文字和電子文檔）⑤部門級培訓a.部門培訓網絡員需提前半天再次通知、確認參訓人員、教員，并進行有關場地、器材準備和考勤。b.培訓完成后，部門培訓網絡員將教案等所有與培訓有關的資料，需于一個星期內整理并建立檔案備查（包括文字和電子文檔）。⑥委外培訓：參照公司《委外培訓管理規定》執行。⑦新員工入職培訓a.職前培訓公司每個月25日前舉行一次，為定期開展，由人力資源部統一組織和指定教員。職前培訓主要課程為公司概況及發展規劃、政策及規章制度、企業文化、職業道德、一級安全教育等內容b.崗前培訓在新員工上崗前必須完成，由各用人部門統一組織并指定教員崗前培訓主要課程為部門介紹、崗位情況、工作職責、管理規章、崗位技能、崗位安全培訓等內容。⑧培訓活動實施程序a.通知：月度培訓計劃作為公司第一道通知程序，各部需嚴格按照計劃組織培訓活動的實施。同時，各項具體培訓活動舉行前，相關責任部門（人）還需再次予以口頭通知確認。b.準備：準備工作應包括場地布置、器材準備、教材資料準備等事宜c.考勤簽到：考勤需如實反映參加培訓人員情況，簽到應記錄是否遲到、早退或缺勤，并調查原因和提出處理意見。處理辦法與公司人事考勤規定同d.培訓進行：培訓活動進行過程中應嚴格遵守培訓紀律（同人事出勤紀律），并充分尊重培訓教員和其他參訓的學員。教員需認真備課，用心講授，以形成公司獨有的培訓資源。e.培訓效果調查：每次培訓活動需進行書面培訓效果調查（附表四：培訓意見調查表）f.考核：需進行考核的培訓項目，應在培訓完成后一個月內完成考核并納入月度培訓計劃，考核可根據需要選擇開卷和閉卷。g.總結和改進：培訓部門根據培訓評估和考核情況，及時進行總結，并采取相應整改措施。（6）培訓評估①整體效果評估：通過月度評估和年度評估兩種方式進行評估。a.月度評估指標：主要通過培訓計劃完成率、考核合格率、培訓出勤率、人均培訓課時等硬指標進行評估。b.年度評估指標：主要通過年度培訓計劃完成率、考核合格率、培訓出勤率、人均培訓課時、培訓項次等硬指標，并結合相關培訓項目工作效率改進、服務質量提高及整體面貌的改觀等進行綜合判斷，同時逐步開展培訓會計工作，進行培訓投入和產出效益分析。②單次培訓項目效果評估：每次培訓應有書面培訓效果調查表，對該項培訓講師、技巧、氛圍、效果、組織工作等進行調查。（7）培訓統計①月度統計：各部門在上交下月培訓計劃的同時，需向人力資源部提交本月培訓執行情況統計。②年度統計：各部門每年底提交下年度培訓需求時，需向人力資源部提交本年度培訓執行情況統計和總結。③人力資源部在部門統計的基礎上，形成公司月度和年度培訓執行情況統計和總結。（8）記錄與檔案建立①公司培訓記錄包括培訓相關的通知、考勤、考核、統計、總結等所有表格和文字記錄。②培訓記錄必須每月進行一次歸檔，并按公司《記錄管制程序》進行編碼編頁，編制目錄，以便檢索和查找。③公司建立員工培訓手冊，發放給員工個人保存并記錄參加的每次培訓活動，每年年終進行統一年審。（9）其他①培訓經費a.公司應在確保效益的前提下，在現有基礎上逐年增加培訓經費。培訓費用預算由人力資源部在年度培訓大綱中予以列明。b.公司培訓費用實行成本分擔，各部門按實際使用情況予以分攤，采取年度結算方式進行。②計劃外培訓：根據工作需要臨時增加的培訓，由公司人力資源部或其他部門協調安排，不影響月度計劃的執行。同時，納入月度培訓執行情況統計之中進行反映。（附表六：計劃外培訓申請表）③培訓教員津貼及管理：另行制定標準及管理辦法。④員工充電自學培訓（自考、成人高考、電大、夜大等），另行制定鼓勵及管理辦法，進行合理引導。（10）相關文件①《委外培訓管理規定》②《培訓教員管理辦法》③《員工業余自學管理辦法》3.培訓實施體系距陣圖本體系能夠通過精確的培訓需求分析，充分調動公司及外部培訓資源，根據不同的培訓項目，抽調相應的專業技術人才，組成靈活多變的專項培訓小組，集中優勢資源，有效解決資源與成效的整合問題，便于操作和提高培訓效率，針對項目開展特色培訓，以公司優勢培訓資源，促進項目周邊勞動力整體素質的提高。4.培訓方案企業的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在企業是否最大限度地開發人力資源。要實現管理人員素質的現代化，必須規范企業的培訓制度，把培訓作為企業的發展戰略，常抓不懈。我們確定了極具針對性的居家適老化改造服務人員培訓目標，確立了全員中長期培訓計劃。全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術。重點開展智能化培訓、電腦培訓和居家適老化改造“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。我司員工培訓的原則是：因需施教，學用結合，靈活多樣，注重實效。我司員工培訓目標是：通過系統培訓，使各級管理人員強化服務觀念，豐富專業知識，提高專業技能，統一行為規范，為體育中心提供規范化、專業化的居家適老化改造服務。根據服務中心居家適老化改造要求，我們將確定“全員培訓、全過程考核”的培訓方針。源源不斷的人員培訓是我公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據自身發展的需要，建立了自己的“培訓中心”。“培訓中心”每年舉辦二期6個月全脫產的居家適老化改造服務培訓班和不定期的各類專業的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業管理人員和外聘一些專家、學者及境外資深居家適老化改造專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業的管理，從居家適老化改造的規范服務、運用計算機管理到居家適老化改造人員的配備及居家適老化改造經費的籌措、成本核算及資金的運行等。到目前為止，己有多名人員經過崗位培訓已經上崗，而且已得到了大家的一致好評。（1）新進員工培訓方案①培訓目的：使新員工了解公司概況、企業文化、各項規章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。②培訓內容：a.公司基本情況、組織機構、主要領導介紹；b.公司管理理念和服務理念教育；c.企業文化、價值觀的傳遞；d.《員工手冊》、職業道德及有關制度教育；③培訓時間：4課時（2）院長、副院長培訓方案通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個居家適老化改造服務機構，有較強的公關意識與協調能力，必須掌握居家適老化改造的法規政策，懂得各類手續辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業領導的好當家。培訓時間為3-4周類別科目序號培訓科目課時授課內容居家適老化改造法律法規1居家適老化改造現行政策法規6居家適老化改造的現行法律、法規知識；案例分析；居家適老化化基礎知識2居家適老化改造常識8.5居家適老化改造概論；機構設置；人員配備；管理方案的制定；；居家適老化改造內容；3質量管理2.5ISO9001/ISO14001、OHSAS18001貫標知識；4不同類型的居家養老模式7.5居家適老化改造運作實務5各類專業管理設備工程管理；房屋（建物知識）；醫療康復知識；養老護理知識；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；6內部管理8.5居家適老化改造的資金運行；服務費用的取繳與使用；居家適老化改造企業的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時（3）各部門主管培訓方案通過培訓，能協助院長、副院長的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協調各部門、各崗位之間的關系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培訓時間為3-4周類別科目序號培訓科目課時授課內容居家適老化改造法律法規1居家適老化改造現行政策法規6居家適老化改造的現行法律、法規知識；案例分析；居家適老化化基礎知識2居家適老化改造常識6居家適老化改造概論；機構設置；人員配備；管理方案的制定；；居家適老化改造內容；3不同類型的居家養老模式6管理實務和操作實務居家適老化改造運作實務4各類專業管理24設備工程管理；房屋（建物知識）；醫療康復知識；養老護理知識；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；5內部管理3.5居家適老化改造的資金運行；服務費用的取繳與使用；居家適老化改造企業的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理6企業的品牌建設3.5居家適老化改造服務理念等。實習與考察7實地操作與實踐56（根據需要可適當延長）注：一小時為一課時（4）一般管理人員培訓方案通過培訓，樹立100%為服務的思想，把“服務”作為一種敬業精神，基本了解居家適老化改造經營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設備維修保養知識，居家適老化改造管理知識，文檔管理知識等。培訓時間為2-3周類別科目序號培訓科目課時授課內容居家適老化改造法律法規1居家適老化改造現行政策法規6居家適老化改造的現行法律、法規知識；案例分析；居家適老化化基礎知識2居家適老化改造常識6居家適老化改造概論；機構設置；人員配備；管理方案的制定；；居家適老化改造內容；3不同類型的居家養老模式6管理實務和操作實務居家適老化改造運作實務4各類專業管理24設備工程管理；房屋（建物知識）；醫療康復知識；養老護理知識；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；5內部管理3.5居家適老化改造的資金運行；服務費用的取繳與使用；居家適老化改造企業的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理6企業的品牌建設3.5居家適老化改造服務理念等。實習與考察7實地操作與實踐56（根據需要可適當延長）注：一小時為一課時（四）人性化的人員管理方案1.公司以強勁的文化背景為原動力，提出“以人為本、用心服務、創過程精品”的核心價值理念，并通過結構（STRUCTURE）、戰略（STRATEGY）、體制（SYSTEM）、人員（STAFF）、作風（STYLE）、技能（SKILL）、共同的價值觀（SHAREDVALUES）七個變量的有機整合，創造人性化的“幸福原子”。2.公司以工會為龍頭，人力資源部、財務部等協作，搭建公司完整的員工福利體系，開展豐富多彩的企業文化活動，推崇快樂工作理念，營造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕員工的思想和精神壓力3.繼續深化公司實施多年的員工關愛工程，以解決員工實際困難為切入點，逐步改進員工吃住行等日常生活環境，體現公司的人性文化優勢。（五）人員服務質量的監控考核為貫徹《質量手冊》關于院長的權責規定，更好地履行院長的職責，為保證質量體系健康、安全進行，特制定六項“質量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認真對照執行：1.自檢——為認真貫徹“以人為本”、“勤奮刻苦、用心服務”的公民準則及宣傳企業口號，特別要求全體員工在各自崗位上實行自我質量檢查制度，故稱“自檢”。這是自我完善、不斷進步的精神體現，望認真、忠實地執行。（注：作業前、中、后隨時進行，每班至少記錄一次，自我檢查）2.復檢——又叫“互檢”，是貫徹“分工不分家”、“崗位責任清楚”、“獎罰分明”及能落實到“具體責任者”的崗位責任制，特別規定有交接班的地盤應實行交接班相應崗位的質量互查；無交接班的地盤，員工應主動邀請其他崗位保潔員復查并簽名。員工調崗、調職或新員工到職時，應執行質量復查交接工作。（注：在“交接”工作時進行，每天記錄一次，雙方簽名）3.巡檢——又稱“督查”，是為加強現場管理，及時發現問題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務交付給客戶，而要求清潔作業人員的上級（如：領班、主管等）對下屬人員的工作質量進行全面檢查。因其在地盤現場多次隨時隨地進行，故稱“巡檢”。（每時進行，每日匯總一次，主管簽名）4.質檢——即“檢查”，公司為貫徹“以誠為本，高標準，嚴要求”的企業宗旨，保證質量，履行對客戶的承諾，加強公司對現場的監督及管理，特設立專職質檢部門，履行質檢職現。質檢原則上為“周檢”或“抽檢”，必要時亦可以次、項、日為單位進行。（注：定期不定時進行抽查，相關崗位人員、現場主管及質檢人員三方簽名。質檢部門還應對上述“自檢”、“復檢”、“巡檢”進行評核，并簽署意見。）5.聯檢——指公司派出專員參加客戶的聯合檢驗，或公司內部組織由副院長級人員牽頭的“聯檢”小組，不定期（但每月不少一次）對公司各地盤實行聯檢，爭取以優質的服務回報客戶，鞏固和搞高服務質量。（不定期進行，組長級以上多方簽名確認）6.總檢——指每季度（必要時亦可按每月）由院長牽頭組織公司經理級（可擴大至主任級）人員進行全方位核查，以確定質量體系是否在全面、真實地執行。（注：不定期進行，主管級以上多方簽署意見）（六）員工的獎懲條例為達到和保持高度的工作效率和優良的服務，公司特制定如下獎懲條例，望全體員工遵守執行。1.嘉獎、