項目六

導游服務中問題和事故的處理【本項目摘要】俗話說：“天有不測風云，人有旦兮禍福。”在旅游過程中，導游人員常常會遇到不同種類的事故和游客提出的各種要求，無論輕重大小都會影響到游客的興致，如果處理不好，更會直接影響到團隊的服務質量。很多時候，這些問題和要求的出現并不是導游人員的責任，但作為旅游第一線的工作人員，導游人員有著解決、處理這些問題和事故的責任，這就需要導游人員具備相應的應變能力。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理一、旅游活動計劃和日程變更的處理(一)旅游團(者)要求變更計劃行程旅游活動中，旅游團(者)提出變更路線或日程的要求時，導游人員原則上應婉言拒絕，說明接待社不能單方面不執行合同，若有特殊情況應該上報組團社，根據組團社的指示做好工作。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理一、旅游活動計劃和日程變更的處理(二)客觀原因需要變更計劃和日程1．變更計劃和日程的原因(1)氣候突變(2)自然災害工作任務一

常見旅游問題和事故的處理一、旅游活動計劃和日程變更的處理(二)客觀原因需要變更計劃和日程1．變更計劃和日程的原因(3)交通故障(4)國家政治工作任務一

常見旅游問題和事故的處理一、旅游活動計劃和日程變更的處理(二)客觀原因需要變更計劃和日程1．變更計劃和日程的原因(5)工作差錯和失誤工作任務一

常見旅游問題和事故的處理一、旅游活動計劃和日程變更的處理(二)客觀原因需要變更計劃和日程2．客觀原因需要變更計劃和日程的三種情況(1)延長在一地的游覽時間。(2)縮短在一地的游覽時間。(3)被迫改變部分旅游計劃。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理一、旅游活動計劃和日程變更的處理(二)客觀原因需要變更計劃和日程3．導游人員一般可采取的應變措施(1)制定應變計劃并報告旅行社。(2)做好旅游者的工作。(3)適當地給予物質補償。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理一、旅游活動計劃和日程變更的處理(二)客觀原因需要變更計劃和日程4．導游人員可視不同情況采取相應的具體措施(1)延長在一地的游覽時間。(2)縮短在一地的游覽時間。(3)被迫改變部分旅游計劃。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理二、漏接、空接、錯接的處理和預防(一)漏接的原因、處理及預防地陪未按照預定時間抵達接站地點；地陪工作疏忽，將接站地點搞錯；由于某種原因，如班次變更，導致旅游團提前抵達，接待社的有關部門在接到上一站旅行社通知后，已在接待計劃(或電話記錄、傳真)上注明，但地陪沒有認真閱讀，仍按原計劃去接團；1．由于導游人員主觀原因造成漏接新舊時刻表交替，地陪沒有認真查對新時刻表。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理二、漏接、空接、錯接的處理和預防(一)漏接的原因、處理及預防2．客觀原因造成的漏接由于交通部門的原因，原定班次或車次變更，旅游團提前到達，但因接待社有關部門沒有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但沒有及時通知該團地陪。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理二、漏接、空接、錯接的處理和預防(一)漏接的原因、處理及預防3．漏接的預防認真閱讀計劃。核實交通工具到達的準確時間。提前抵達接站地點。123工作任務一

常見旅游問題和事故的處理二、漏接、空接、錯接的處理和預防(二)空接的原因及處理空接是指由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導游人員仍按原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理二、漏接、空接、錯接的處理和預防(三)錯接的預防及處理1．錯接的預防2．錯接的處理工作任務一

常見旅游問題和事故的處理三、入境旅游團人數變更的處理21入境旅游團人數減少的處理旅游團人數增加的處理工作任務一

常見旅游問題和事故的處理四、誤機(車、船)事故的處理和預防(一)誤機(車、船)事故的原因1．非責任事故2．責任事故工作任務一

常見旅游問題和事故的處理四、誤機(車、船)事故的處理和預防(二)誤機(車、船)事故的處理(1)導游人員應立即向旅行社領導及相關部門報告并請求幫助。(2)地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯系，爭取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(車廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理四、誤機(車、船)事故的處理和預防(二)誤機(車、船)事故的處理(3)穩定旅游團(者)的情緒，安排好在當地滯留期間的食宿、游覽等事宜。(4)及時通知下一站，對日程做相應的調整。(5)向旅游團(者)賠禮道歉。(6)寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經濟損失并受政紀處分。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理四、誤機(車、船)事故的處理和預防(三)誤機(車、船)事故的預防導游人員要提前做好旅游團離站交通票據的落實工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。如交通票據沒有落實，帶團期間要隨時與旅行社有關部門聯系，了解班次有無變化。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理五、旅游中丟失證件、錢物、行李的預防與處理(一)丟失證件、錢物、行李的預防(1)多做提醒工作。(2)導游人員在工作中需要旅游者的證件時，要經由領隊收取，用畢立即如數歸還，不要代為保管；還要提醒旅游者保管好自己的證件。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理五、旅游中丟失證件、錢物、行李的預防與處理(一)丟失證件、錢物、行李的預防(3)切實做好每次行李的清點、交接工作。(4)每次旅游者下車后，導游人員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理五、旅游中丟失證件、錢物、行李的預防與處理(二)丟失證件的處理3．丟失中國護照和簽證的處理1．丟失外國護照和簽證2．丟失團體簽證的處理工作任務一

常見旅游問題和事故的處理五、旅游中丟失證件、錢物、行李的預防與處理(三)丟失錢物的處理旅游者丟失財物，導游人員要詳細了解失物的形狀、特征、價值，分析物品丟失的可能時間和地點并積極幫助尋找。若丟失的是進關時登記并須復帶出境的物品或已保險的貴重物品，接待旅行社要出具證明，失主持證明到當地公安局開具遺失證明，以備出海關時查驗或向保險公司索賠。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理五、旅游中丟失證件、錢物、行李的預防與處理(四)行李遺失及損壞的處理3．行李破損的處理1．來華途中丟失行李2．在中國境內丟失行李工作任務一

常見旅游問題和事故的處理六、旅游者走失的處理和預防1導游人員沒有向游客講清停車位置或景點的游覽線路2旅游者對某種現象和食物產生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走失3自由活動、外出購物時旅游者沒有記清地址或線路而走失造成旅游者走失的原因有三種工作任務一

常見旅游問題和事故的處理六、旅游者走失的處理和預防(一)游覽活動中旅游者走失(3)與飯店聯系。(2)向有關部門報告。(1)了解情況，迅速尋找。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理六、旅游者走失的處理和預防(一)游覽活動中旅游者走失(6)寫出事故報告。(5)做好善后工作。(4)向旅行社報告。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理六、旅游者走失的處理和預防(二)自由活動時間旅游者走失立即報告旅行社。1做好善后工作。2工作任務一

常見旅游問題和事故的處理六、旅游者走失的處理和預防(三)旅游者走失的預防(1)做好提醒工作。(2)做好各項安排的預報。(3)時刻和旅游者在一起，經常清點人數。工作任務一

常見旅游問題和事故的處理六、旅游者走失的處理和預防(三)旅游者走失的預防(4)地陪、全陪和領隊應密切配合，全陪和領隊要主動負責做好旅游團的斷后工作。(5)導游人員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引旅游者。工作任務二

旅游者患病、死亡問題的處理一、旅游者患病的預防和處理(一)旅游者患病的預防(二)旅游者患一般疾病的處理(三)旅游者突患重病的處理工作任務二

旅游者患病、死亡問題的處理二、旅游者因病死亡的處理(1)出現旅游者死亡的情況時，導游人員應立即向當地接待社報告，按當地接待社領導的指示做好善后工作。同時，導游人員應穩定其他旅游者的情緒，并繼續做好旅游團的接待工作。(2)如死者的親屬不在身邊，導游人員必須立即通知其親屬。如死者的親屬系外籍人士，應經由領隊或經由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領館。工作任務二

旅游者患病、死亡問題的處理二、旅游者因病死亡的處理(3)由參加搶救的醫師向死者的親屬、領隊及死者的好友詳細報告搶救經過，并寫出搶救經過報告、死亡診斷證明書，由主治醫師簽字后蓋章并復印，分別交給死者的親屬、領隊和旅行社。工作任務二

旅游者患病、死亡問題的處理二、旅游者因病死亡的處理(4)對死者一般不做尸體解剖，如要求解剖尸體，應由死者的親屬或領隊提出書面申請，經醫院同意后方可進行。(5)死者的遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領隊帶回(或交使、領館)如需要，請領隊向全團宣布死者的搶救經過。工作任務二

旅游者患病、死亡問題的處理二、旅游者因病死亡的處理(6)遺體的處理，一般應以在當地火化為宜。遺體火化前，應由死者的親屬或領隊(或代表)寫出火化申請書，交我方保留。(7)死者的親屬要求將遺體運送回國，除需辦理上述手續外，還應由醫院對尸體進行防腐處理，由殯儀館成殮，并發給裝殮證明書。工作任務三

旅游者越軌言行的處理四、對違規行為的處理二、對違法行為的處理一、對攻擊和污蔑言論的處理三、對散發宗教宣傳品行為的處理工作任務四

旅游安全事故的處理一、交通事故1立即組織搶救2保護現場，立即報案3迅速向旅行社匯報4做好全團旅游者的安撫工作5寫出書面報告工作任務四

旅游安全事故的處理二、治安事故(四)安定旅游者的情緒(一)保護旅游者的人身、財產安全(五)寫出書面報告(六)協助領導做好善后工作(二)立即報警(三)及時向領導報告工作任務四

旅游安全事故的處理三、火災事故在旅游活動中，為了防止火災事故的發生，導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種。向旅游者講明交通運輸部門的有關規定，不得將不準作為行李運輸的物品夾帶在行李中。工作任務四

旅游安全事故的處理四、食物中毒1反復多次催吐，直至嘔吐物變清為止；疑為細菌性食物中毒應立即禁食，并請醫務人員診治。2封存患者所食用物品或嘔吐物，以備查驗。3送醫院救治，要求醫生開具“診斷證明”，寫明中毒原因。工作任務四

旅游安全事故的處理四、食物中毒4若旅游團發生集體中毒，必須立即報告衛生防疫部門，同時報告旅行社管理部門，追究有關單位的責任。5旅游團集體中毒，有時不得不放棄某些活動，但事先要與旅游者商量。工作任務五

旅游投訴的處理一、旅游投訴的類型顯性投訴隱性投訴工作任務五

旅游投訴的處理二、旅游投訴的處理原則投訴不應影響導游員對提出投訴的游客及其他游客的態度。01對任何投訴，導游員都應感謝游客。02工作任務五

旅游投訴的處理二、旅游投訴的處理原則成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。03即使游客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位游客，同時應該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。04工作任務五

旅游投訴的處理三、旅游投訴的處理步驟(1)同失望的游客進行接觸。(2)聆聽和理解。(3)抓住申訴的核心內容。(4)分析和評價游客的申訴。工作任務五

旅游投訴的處理三、旅游投訴的處理步驟(5)比較各種解決辦法。(6)向游客通知決定。(7)事后檢查。(8)把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經驗改進工作來說是很有好處的。工作任務六

對特殊旅游者的導游服務一、對宗教界游客的服務(1)對游客在飲食上的禁忌和特殊需求，導游人員一定要提前通知飯店的餐廳或用餐的餐館。(2)對這類游客的講經、祈禱等特殊需求，導游人員一定要為其提供方便。(3)在導游講解和同游客交談中，導游人員須注意不要向他們宣傳“無神論”，也要避免涉及有關宗教問題的爭論，更不要將宗教與政治、國家聯系起來進行評論。工作任務六

對特殊旅游者的導游服務二、對兒童、老年游客的服務(一)對兒童的服務1．照顧好兒童的安全2．照料好兒童的生活工作任務六

對特殊旅游者的導游服務二、對兒童、老年游客的服務(二)對老人的服務1．放慢行進和講解速度2．多作提醒工作，關心其身體健康工作任務六

對特殊旅游者的導游服務三、對殘疾游客的服務(三)對有視力障礙游客的服務(二)對聾啞游客的服務(一)對截癱游客的服務工作任務七

游客個別要求的處理一、旅游者個別要求處理的基本原則(一)“合理而可能”的原則(二)認真傾聽、耐心解釋的原則(三)尊重旅游者、不卑不亢的原則工作任務七

游客個別要求的處理二、餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理(一)餐飲方面個別要求的處理特殊的飲食要求1要求換餐2要求單獨用餐3工作任務七

游客個別要求的處理二、餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理(一)餐飲方面個別要求的處理要求在客房用餐4要求增加菜肴和飲料5要求推遲晚餐時間6工作任務七

游客個別要求的處理二、餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理(一)餐飲方面個別要求的處理提出不隨團用餐7工作任務七

游客個別要求的處理二、餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理(二)住房方面個別要求的處理1．要求調換飯店一是旅行社因主、客觀原因為旅游團提供的飯店是相同星級然而不是計劃上標明的飯店；二是旅行社為旅游團提供的飯店低于合同中規定的星級飯店或住房標準。工作任務七

游客個別要求的處理二、餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理(二)住房方面個別要求的處理2．要求調換房間(2)對客房朝向不滿意。(1)客房衛生不符標準。工作任務七

游客個別要求的處理二、餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理(二)住房方面個別要求的處理2．要求調換房間(4)要求住單間。(3)要求住更高標準客房。工作任務七

游客個別要求的處理二、餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理(二)住房方面個別要求的處理2．要求調換房間(5)要求購買客房中擺設。工作任務七

游客個別要求的處理二、餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理(三)文娛活動方面的個別要求的處理1．要求調換計劃內的文娛節目2．要求自費觀看計劃外的文娛節目3．要求前往不健康的娛樂場所工作任務七

游客個別要求的處理二、餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理(四)購物方面個別要求的處理3．要求再去商店購買相中的商品2．要求退換商品6．要求代為托運物品5．要求購買中藥材、中成藥4．要求購買古玩或仿古藝術品1．要求單獨外出購物工作任務七

游客個別要求的處理三、親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理(一)游客要求其親友隨團活動(二)游客要求中途退團工作任務七

游客個別要求的處理三、親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理(三)游客要求延長旅游期限工作任務七

游客