任務(wù)一掌握要客服務(wù)禮儀請思考：要客服務(wù)禮儀包括什么？任務(wù)一掌握要客服務(wù)禮儀請思考：要客服務(wù)禮儀包括什么？知識目標(biāo)

★了解要客服務(wù)的重要性。★掌握要客迎送禮儀。★掌握貴賓室服務(wù)禮儀。★掌握頭等艙服務(wù)禮儀。★掌握標(biāo)準手位禮。技能目標(biāo)

★能嚴格按照服務(wù)禮儀為要客服務(wù)。知識目標(biāo)技能目標(biāo)精品資料精品資料你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點的難點，你是否會認為老師的教學(xué)方法需要改進？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽當(dāng)空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”《民航服務(wù)禮儀》項目六-ppt課件案例導(dǎo)入滿意的服務(wù)北京飛往哈爾濱的航班由于北京的天氣原因，延誤了較長時間，飛機上的餐食和物品發(fā)放完畢后沒有得到及時地補充。乘坐該航班頭等艙的一位領(lǐng)導(dǎo)因為趕時間，在地面參加完會議后沒有來得及吃飯。上了飛機后，該領(lǐng)導(dǎo)秘書告知乘務(wù)員，頭等艙的一位領(lǐng)導(dǎo)需要一份餐食。誰知，乘務(wù)員的回答卻是：“非常抱歉，沒有了。”接著秘書又問道：“有沒有報紙？”因報紙也發(fā)放完了，乘務(wù)員只好委婉地笑著說：“對不起，今天的報紙已發(fā)送完。”秘書十分無奈地又問：“其他雜志呢？”“因為飛機延誤，沒有來得及補充……”乘務(wù)員在對這位乘客連說了3次沒有了之后，非常不好意思，馬上將這個情況報告給乘務(wù)長。乘務(wù)長知道后，來到了這位頭等艙領(lǐng)導(dǎo)跟前，微笑地說：“您好,我是此航班的乘務(wù)長。非常抱歉，由于天氣原因很多航班延誤，地面沒能及時補充餐食和物品，不過我們會盡全力為您提供一份可口的餐食，請您稍等一會兒。”隨后，乘務(wù)長與其他乘務(wù)員商量怎樣給乘客準備一份餐食。乘務(wù)長忽然想到機組自己帶的面包和黃油，于是就把面包切開，夾上黃油，送進烤箱。不一會兒，香氣四溢的果醬黃油面包和一杯熱茶準備好了，乘務(wù)長雙手將托盤放在領(lǐng)導(dǎo)的小桌板上。同時，乘務(wù)長自制了一張簡單而精美的卡片，上面寫道：“領(lǐng)導(dǎo)，非常抱歉，雖然今天我們的航班沒有為您提供精美的頭等艙餐食和報紙，但請您將我們真誠的服務(wù)和敬意帶回家。祝您旅途愉快，工作順利。”這位領(lǐng)導(dǎo)看到送來的餐食和卡片非常滿意這次的服務(wù)。請思考：你認為在為要客服務(wù)時要注意哪些服務(wù)禮儀？案例導(dǎo)入滿意的服務(wù)一、要客服務(wù)的重要性要客服務(wù)是民航運輸服務(wù)中的一個重要部分。為了有效保障乘坐民航飛機重要乘客的服務(wù)質(zhì)量及安全，國家禮賓司及民航局根據(jù)重要乘客身份、職務(wù)或社會知名度對要客范圍進行了劃定。一、要客服務(wù)的重要性要客服務(wù)是民航運輸服務(wù)中的一、要客服務(wù)的重要性劃定后的要客包括以下幾類：鑒于要客的重要性，要客服務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、強烈的責(zé)任心、規(guī)范的儀容儀表，良好的觀察能力、溝通表達能力、傾聽能力等綜合素質(zhì)。（1）省、部級（含副職）以上的負責(zé)人；（2）軍隊在職并軍職在上將以上的負責(zé)人；（3）公使、大使級外交人員；（4）由各部、委單位或我國駐外使館提出要求按重要乘客接待的客人。一、要客服務(wù)的重要性劃定后的要客包括以下幾類：二、要客迎送禮儀要客服務(wù)的禮貌用語禮貌用語的主動性1禮貌用語的親切性2要客服務(wù)用語的特點要客服務(wù)用語的特點

要客服務(wù)人員在進行服務(wù)時，對要客的稱呼要考慮到不同的要客與不同的場合。同時，還要考慮到要客的語言習(xí)慣、文化層次、地域風(fēng)俗等各種因素。例如，要客服務(wù)人員在服務(wù)時，可以按要客的身份來進行稱呼。如“主席”“李總”“首長”“王夫人”“袁秘書”等。二、要客迎送禮儀要客服務(wù)的禮貌用語禮貌用語的1禮貌用語的2要二、要客迎送禮儀信息的接收和傳遞接收信息1要客服務(wù)人員在接聽要客信息時必須認真、準確地記錄信息，包括：確認到達要客的車輛牌子、顏色、車牌號碼，要客的姓名、性別、職務(wù)、隨行人員數(shù)量等，并一一做好記錄。傳遞信息2要客服務(wù)人員在接收到要客信息后要及時把信息報告給主管人員。同時，要客人員所乘的車輛信息也要及時準確無誤地傳遞給停車場的調(diào)度室，并做好記錄。在車輛駛?cè)胪＼噲鰰r，保安人員要核對車牌號后予以放行。二、要客迎送禮儀信息的接收和傳遞接收信息1要客服務(wù)人員在接聽二、要客迎送禮儀迎賓禮儀迎賓人員個人準備（1）了解要接待要客的身份和職務(wù)。（2）整理個人著裝儀表。（3）準備好對講機。（4）提前5min到達門口，準備接待。二、要客迎送禮儀迎賓禮儀迎賓人員個人準備（1）了解要接待要客迎賓禮儀開啟車門二、要客迎送禮儀（1）要客車輛達到時，迎賓員應(yīng)主動上前幫助打開車門。（2）迎賓員應(yīng)左手為要客打開車門，右手放于車門上方，五指并攏，為要客護頂，如圖6-1所示。（3）要客下車后，迎賓員應(yīng)主動幫助關(guān)上車門。迎賓禮儀開啟車門二、要客迎送禮儀（1）要客車輛達到時，迎賓員迎賓禮儀迎賓問候禮儀二、要客迎送禮儀（1）要客下車時，迎賓員需提醒要客小心。例如，“王總，小心。”（2）若天氣不好或下雨，迎賓員需提示要客注意腳下，并為其準備雨具。（3）若天氣較冷，迎賓員需提示乘客穿好外套。（4）若要客攜帶有行李，迎賓員需主動幫助提拿。門口迎賓禮儀當(dāng)要客到達貴賓室門口時，服務(wù)人員應(yīng)立站于門的右側(cè)，向要客鞠躬問好，并配以手勢引導(dǎo)要客進入貴賓室。迎賓禮儀迎賓問候禮儀二、要客迎送禮儀（1）要客下車時，迎賓員三、貴賓室服務(wù)禮儀出入貴賓休息室禮儀貴賓在休息室時，服務(wù)人員需多次進出貴賓室為貴賓提供毛巾、茶水等服務(wù)。服務(wù)人員進出貴賓室時需要注意以下幾點：在進入貴賓室時，必須要敲門，敲門節(jié)奏要平穩(wěn)，聲音不宜過大，以起到通報作用為宜。0102進入休息室后要輕聲關(guān)門，不能發(fā)出過大的響聲。03在為貴賓引路時，應(yīng)先到門口將門打開，然后站在門一側(cè)，使用示意手勢引導(dǎo)貴賓先進入，服務(wù)人員再隨后進入，安排要客入座及提供服務(wù)。在貴賓離開休息室時，服務(wù)人員同樣應(yīng)讓貴賓先行，再隨后跟上。三、貴賓室服務(wù)禮儀出入貴賓休息室禮儀貴賓在休息室時，服務(wù)人員三、貴賓室服務(wù)禮儀托盤服務(wù)技能與禮儀端托盤時，物品應(yīng)放在中間，這樣可以較好地掌握重心和平衡。在使用托盤時必須墊好托盤紙或配套的專用布墊以防止茶杯滑落。正確的端托盤姿勢，可以使服務(wù)人員的姿態(tài)顯得美觀又協(xié)調(diào)。三、貴賓室服務(wù)禮儀托盤服務(wù)技能與禮儀端托盤時，物三、貴賓室服務(wù)禮儀端托盤的要求：（1）左手小臂抬至身前，大臂與小臂成90°，小臂、手腕與手面成一條直線，手面向上，五指張開，手心下凹，端穩(wěn)托盤。（2）行進時，目光要平視前方，面帶微笑，用目光和語言與要客打招呼。同時，要用眼睛的余光確認托盤中物品的擺放狀態(tài)。（3）行進中步幅不能過大，腳步不能過快。托盤服務(wù)技能與禮儀三、貴賓室服務(wù)禮儀端托盤的要求：托盤服務(wù)技能與禮儀三、貴賓室服務(wù)禮儀毛巾服務(wù)技能與禮儀毛巾的濕度以擰不出水為準；毛巾的溫度以不燙手為宜。一般在要客入座后2min內(nèi)送上，5min后撤下。

（1）送毛巾時應(yīng)站在距離茶幾15cm處，身體正面與茶幾平行。（2）雙腿自然彎曲，雙膝并攏自然下蹲，身體要保持好重心，不要前后左右搖晃。（3）右手從托盤中取出毛巾碟，放置在茶幾上。三、貴賓室服務(wù)禮儀毛巾服務(wù)技能與禮儀毛巾的濕度以擰不出水為準三、貴賓室服務(wù)禮儀茶水服務(wù)禮儀送茶水規(guī)范動作禮儀有以下兩點要求。（1）服務(wù)人員應(yīng)站在距茶幾15cm處，身體正面與茶幾平行，同時位于客人的斜前方。（2）右手將茶杯放在桌子上，并面帶微笑，同時，配以禮貌語言。三、貴賓室服務(wù)禮儀茶水服務(wù)禮儀送茶水規(guī)范動作禮儀有以下兩點要四、頭等艙服務(wù)禮儀做好航前準備乘務(wù)員應(yīng)首先了解要客的有關(guān)情況，例如，愛好、飲食習(xí)慣、生活要求等，以便提供更好的服務(wù)。其次，了解所飛航線的特點、風(fēng)土人情和航線地標(biāo)等常識，在行程中與要客拉近距離，更好地為要客提供周到、個性化的服務(wù)。記住要客的姓名對于服務(wù)人員來說，記住要客的名字會使要客有受到尊重的感覺，較容易獲得要客的好感。因此，服務(wù)人員在服務(wù)時，應(yīng)在第一時間準確無誤地喊出要客的姓氏及職務(wù)。四、頭等艙服務(wù)禮儀做好航前準備乘務(wù)員應(yīng)首先了解五、標(biāo)準手位禮“一位手”“一位手”是指為要客提供禮貌提示及指引方向的手位禮。“一位手”訓(xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂成90°，小臂與地面平行；（4）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（5）目光與右手指尖方向一致；（6）配以禮貌語言。例如，“您這邊請。”五、標(biāo)準手位禮“一位手”“一位手”是指為要客提供禮貌提示及指五、標(biāo)準手位禮“二位手”“二位手”是指要客走樓梯下行時的禮貌提示及手勢指引。“二位手”訓(xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂成160°；（4）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（5）目光與右手指尖方向一致；（6）配以禮貌語言。例如，“請您這邊下樓，請注意腳下。”五、標(biāo)準手位禮“二位手”“二位手”是指要客走樓梯下行時的禮貌五、標(biāo)準手位禮“三位手”“三位手”是指要客走樓梯上行時的禮貌提示及手勢指引。“三位手”訓(xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂成60°；（4）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（5）手腕與肩在同一條直線上；（6）目光與右手指尖方向一致；（7）配以禮貌語言。例如，“請您這邊上樓。”五、標(biāo)準手位禮“三位手”“三位手”是指要客走樓梯上行時的禮貌五、標(biāo)準手位禮“四位手”“四位手”是指要客行進方向需改變時的提示及手勢指引。“四位手”訓(xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手抬起至胸前，大臂與小臂成90°；（4）小臂與身體保持一拳距離；（5）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（6）目光與右手指尖方向一致；（7）配以禮貌語言。例如，“請您這邊走。”五、標(biāo)準手位禮“四位手”“四位手”是指要客行進方向需改變時的五、標(biāo)準手位禮“五位手”“五位手”是指要客走樓梯下行時的禮貌提示及手勢指引。“五位手”訓(xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂成160°；（4）小臂與身體保持一拳距離；（5）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（6）目光與右手指尖方向一致；（7）配以禮貌語言。例如，“請您這邊下樓。”五、標(biāo)準手位禮“五位手”“五位手”是指要客走樓梯下行時的禮貌五、標(biāo)準手位禮“六位手”“六位手”是指要客走樓梯上行時的禮貌提示及手勢指引。“六位手”訓(xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂成60°；（4）小臂與身體保持一拳距離；（5）手腕與肩在同一條直線上；（6）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（7）目光與右手指尖方向一致；（8）配以禮貌語言。例如，“請您這邊上樓。”五、標(biāo)準手位禮“六位手”“六位手”是指要客走樓梯上行時的禮貌五、標(biāo)準手位禮“七位手”“七位手”是為要客示意高處物品時的手勢。“七位手”訓(xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂成160°；（4）小臂稍向上彎曲，臂彎與下巴高度平行；（5）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（6）目光與右手指尖方向一致；（7）配以禮貌語言。例如，“請您看這邊。”五、標(biāo)準手位禮“七位手”“七位手”是為要客示意高處物品時的手五、標(biāo)準手位禮“八位手”“八位手”與“七位手”一樣，同是為要客示意高處物品時的手勢。“八位手”訓(xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側(cè)抬至體前，大臂與小臂成120°；（4）小臂稍向上彎曲，臂彎與下巴高度平行；（5）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（6）目光與右手指尖方向一致；（7）配以禮貌語言。例如，“請您看這邊。”五、標(biāo)準手位禮“八位手”“八位手”與“七位手”一樣，同是為任務(wù)實施情景模擬某航空公司接到通知，政府某領(lǐng)導(dǎo)將乘坐15日下午4點的航班飛往上海。由于時間充裕，該領(lǐng)導(dǎo)在當(dāng)日1點就到達了機場。實施步驟：1．教師組織學(xué)生進行分組，四個人一組，并選出小組負責(zé)人；2．學(xué)生分別扮演服務(wù)人員與要客，模擬從要客到達機場至要客上機前這一過程中的服務(wù)；3．每小組在模擬時，其他小組要認真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，小組進行討論，分析每小組的模擬是否遵循了要客服務(wù)禮儀；5．每小組派一名同學(xué)上臺總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)實施情景模擬任務(wù)二掌握一般特殊乘客服務(wù)禮儀請思考：民航服務(wù)人員在為特殊乘客服務(wù)時需要注意什么？任務(wù)二掌握一般特殊乘客服務(wù)禮儀請思考：民航服務(wù)人員在為特殊乘知識目標(biāo)

★了解一般特殊乘客的范圍。★掌握病殘乘客服務(wù)禮儀、老年乘客服務(wù)禮儀、孕婦乘客服務(wù)禮儀、攜帶嬰兒乘客服務(wù)禮儀和“無成人陪伴兒童”乘客服務(wù)禮儀。技能目標(biāo)

★能根據(jù)所學(xué)知識為一般特殊乘客進行服務(wù)。知識目標(biāo)技能目標(biāo)案例導(dǎo)入老年乘客的好兒女在一架北京飛往廣州的航班上，乘客們正在陸續(xù)登機。乘務(wù)員小晴看到一位行動緩慢的老奶奶剛進入艙門，便立即上前攙扶。小晴考慮到老奶奶行動不便，便主動與其他乘客協(xié)商，將老奶奶的座位換到離自己較近的座位，以方便照顧老奶奶。等把老奶奶領(lǐng)到座位上之后，主動幫助老奶奶系好安全帶，并給老奶奶講解呼喚鈴的使用方法。在飛行途中，小晴在做好自己本職工作之余，還時刻觀察老奶奶的情況，主動與老奶奶聊天，緩解老奶奶的緊張情緒。在提供餐食時，專門向老奶奶推薦了熱飲軟食，讓老奶奶感受到在家一般的溫馨。請思考：乘務(wù)員應(yīng)從哪些方面觀察老年乘客，為他們提供服務(wù)？案例導(dǎo)入老年乘客的好兒女請思考：乘務(wù)員應(yīng)從哪些方面觀察老年乘一、一般特殊乘客范圍年齡超過70周歲以上的乘客；年齡在5～12周歲的無成人陪伴、單獨乘機的兒童乘客；孕婦乘客；盲人乘客；聾啞乘客；坐輪椅的乘客；由于身體或精神上的疾病，不能照料自己的旅途生活、需他人幫助照料的乘客等。一般特殊乘客主要包括：一、一般特殊乘客范圍年齡超過70周歲以上的乘客；一般特殊乘二、病殘乘客服務(wù)禮儀傷殘乘客的服務(wù)禮儀在上下飛機時，乘務(wù)員應(yīng)主動幫助傷殘乘客提拿行李，安放好隨身攜帶的物品。在安排座位時，要考慮舒適、安全和上下飛機時是否方便，最好安排在兩個緊急出口中間的位置。在乘客入座后，乘務(wù)員應(yīng)主動為其送上毛毯或靠墊。在航程中，應(yīng)主動為其送上書報雜志，并留心觀察乘客是否需要幫助。供應(yīng)餐食時，應(yīng)幫助乘客放好小桌板，方便乘客使用。在與乘客交談時，乘務(wù)員語調(diào)要舒緩柔和，語句應(yīng)簡明扼要。對于輪椅乘客，乘務(wù)員要及時、細心地給予照顧。二、病殘乘客服務(wù)禮儀傷殘乘客的服務(wù)禮儀在上下飛遇到盲人乘客時，乘務(wù)員應(yīng)主動上前做自我介紹，征得乘客同意后攙扶乘客登機，并配以語言提示乘客要避開障礙物或提示行走方向。在為盲人乘客安排座位時應(yīng)安排在靠乘務(wù)員、靠窗口并盡可能靠近洗手間的位置。二、病殘乘客服務(wù)禮儀盲人乘客的服務(wù)禮儀在乘客入座后，幫助乘客安放好行李物品，系好安全帶并告知解開安全帶的方法，帶其觸摸各種服務(wù)設(shè)備的位置并告知乘客如何使用，同時，介紹緊急設(shè)備的方向、位置及使用方法。在供應(yīng)餐食與飲料時，應(yīng)明確告知乘客食物的位置。下飛機時，一般情況下應(yīng)安排盲人乘客最后下飛機。同時，為其提供引導(dǎo)等必要的服務(wù)，協(xié)助其辦理到達手續(xù)。遇到盲人乘客時，乘務(wù)員應(yīng)主動上前做自我介紹，征得聾啞乘客登機后，乘務(wù)員要向這類乘客示意安全帶的使用方法，幫助其調(diào)節(jié)坐椅。同時，指示閱讀燈、呼喚鈴等按鈕的位置。聾啞乘客大多數(shù)會讀口型，因此乘務(wù)員在與其交流時應(yīng)面對乘客，放慢語速，必要時借助規(guī)范的手勢或者符號來表達。每次廣播后，要主動為其介紹廣播內(nèi)容。二、病殘乘客服務(wù)禮儀聾啞乘客的服務(wù)禮儀聾啞乘客登機后，乘務(wù)員要向這類乘客示意安全帶的二、病殘乘客服務(wù)禮儀擔(dān)架乘客的服務(wù)禮儀2在安排座位時，一般應(yīng)靠近客艙門，靠近洗手間，并選擇過道的座位，但注意，不能影響過道的通行。1安排擔(dān)架乘客最先登機，最后下機。5在飛機下降時，要檢查病人是否系好安全帶，提醒病人躺好，扶穩(wěn)病人和擔(dān)架，并提醒病人防止耳朵的不適感。4在為其供應(yīng)餐食與飲料時，應(yīng)與病人或陪同人員相協(xié)商，必要時協(xié)助病人進食。6下飛機時，協(xié)助病人整理物品，幫助提拿行李，護送病人下飛機及上車。3在航程中，要時刻觀察并詢問病人是否需要幫助，并根據(jù)實際情況妥善照顧乘客。二、病殘乘客服務(wù)禮儀擔(dān)架乘客的服務(wù)禮儀2在安排座位時，一般應(yīng)二、病殘乘客服務(wù)禮儀暈機乘客的服務(wù)禮儀在航程中，乘務(wù)員應(yīng)主動觀察乘客的狀態(tài)，觀察是否有暈機乘客。若發(fā)現(xiàn)有乘客暈機，應(yīng)先請暈機乘客松開領(lǐng)帶、腰帶和安全帶，調(diào)整其座椅靠背，為乘客打開通風(fēng)口，打開清潔袋，并送上溫開水和熱毛巾，必要時為乘客提供暈機藥品和氧氣。二、病殘乘客服務(wù)禮儀暈機乘客的服務(wù)禮儀在航程中，三、老年乘客的服務(wù)禮儀因年齡的增長，老年人的活動能力逐漸減退，生理的變化必然會帶來心理上的變化，乘務(wù)員在服務(wù)時要注意老年人的心理變化，提供細致、周到的服務(wù)。針對老年乘客的特點，民航服務(wù)人員在服務(wù)時應(yīng)注意并做到以下幾點：（1）地面服務(wù)人員應(yīng)主動引導(dǎo)老年乘客至專用柜臺，協(xié)助老年乘客辦理登機手續(xù)。（2）民航服務(wù)人員要主動了解老年乘客的服務(wù)需求。尤其遇到行動不便、不識字和語言理解有障礙等的老年乘客時，應(yīng)主動詢問其是否需要幫助，并告知可以提供的服務(wù)項目，供其選擇。三、老年乘客的服務(wù)禮儀因年齡的增長，老年人的活動能力逐漸減退三、老年乘客的服務(wù)禮儀（3）待乘機手續(xù)辦理完成后，地面服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)老年乘客通過安全檢查，到達指定候機區(qū)域候機。開始登機后，應(yīng)使老年乘客優(yōu)先于其他乘客登機。登機時，要主動幫其提拿行李，安放好隨身物品。下飛機時，根據(jù)實際情況攙扶老年乘客下飛機。三、老年乘客的服務(wù)禮儀（3）待乘機手續(xù)辦理完成后，地面服務(wù)人三、老年乘客的服務(wù)禮儀（5）登機后乘務(wù)員要主動為其介紹安全帶的使用方法。還應(yīng)為其講解客艙設(shè)備（如洗手間的位置，呼喚鈴如何使用等），主動告知飛行距離和時間。（6）在整個飛行過程中，應(yīng)多觀察老年乘客的動態(tài)，多與其交流，以消除老年乘客的孤獨感。（7）在飲食方面，應(yīng)主動介紹餐食，多推薦熱、軟的餐食。（8）在與老年乘客交流時，語速要緩慢，可根據(jù)不同老年乘客的情況調(diào)高音調(diào)。（4）根據(jù)老年乘客的需求為其安排座位，如無特殊要求，可將座位安排在靠前并臨過道的位置。三、老年乘客的服務(wù)禮儀（5）登機后乘務(wù)員要主動為其介紹安全帶四、孕婦乘客的服務(wù)禮儀（1）懷孕32周以內(nèi)的孕婦乘機，除醫(yī)生診斷不適宜乘機的孕婦外，可按一般乘客運輸。（2）懷孕超過32周的孕婦乘機，在提供孕婦乘機申請書和醫(yī)生的診斷證明的情況下，可以乘機。（3）預(yù)產(chǎn)期在4周以內(nèi)的孕婦、預(yù)產(chǎn)期不確定但已知為多胎分娩或預(yù)計有分娩并發(fā)癥者，不予運輸。（4）出生不超過14天的嬰兒不允許乘機。運送范圍四、孕婦乘客的服務(wù)禮儀（1）懷孕32周以內(nèi)的孕婦乘機，除醫(yī)生四、孕婦乘客的服務(wù)禮儀服務(wù)特點（1）孕婦乘機時，應(yīng)主動幫其提拿行李、安放隨身物品。（2）孕婦的座位應(yīng)安排在較寬敞和便于乘務(wù)員照顧的位置，例如，靠近艙門的位置。但是不能安排在飛