28銷售管理制度一、售樓處治理制度：（一）行為準則：1、每位職員都要以愛護公司的形象及目標為己任，任何時候都要牢記：自己的一言一行都代表著公司的形象。2、熱愛本職工作，要有敬業精神。以嚴謹、誠信的工作作風、一絲不茍的工作態度干好本職工作。3、全體職員要有協作精神。不推諉、不扯皮，做到真誠、團結，以自身良好的品行和風度戰勝客戶。（二）考勤制度：1、售樓處工作日為每周七天，售樓員的工作日為每周六天。售樓員無固定工作日，采納輪休的方法。作息時刻按項目具體規定要求執行。每位職員必須嚴格遵守作息時刻，無故遲到、早退者，以每次20元計罰，超過三次予以警告，警告超過三次者予以除名。2、如遇專門情形必須請事假者，應事先交請假條由售樓處負責人審批，超過一天者，報公司總經理審批。請病假必須持有醫院證明。如病重不能即時履行請假手續者，應在病愈后補辦，否則按曠工處理。3、事先不請假，無故不上班者，以曠工論處。曠工一天給予嚴峻警告并處以200元罰款，曠工兩天者予以除名。（三）崗位責任制：1、必須自覺服從售樓處負責人之統一調度、安排。2、當班的職員要隨時保持售樓處環境的整潔、溫馨，給每個客戶留下良好的第一印象。3、當班的職員應統一著裝上崗，并偑戴工作牌（女職員化淡妝上崗），違反此規定者不予上崗。全體職員要以儀容整潔、精神飽滿的狀態上崗。4、不以貌取人，要不卑不亢、熱情大方地接待每一位客戶。接待客戶站立講解時應兩手自然下垂,面帶笑容，熱情飽滿，認真講解。在講解樓盤時盡量吐字清晰,表達意思完整。要努力把握推銷技巧，要有客戶確實是“上帝”的信念，絕不承諾發生對客戶不禮貌或與客戶爭吵的現象。5、銷售人員在銷售過程中要相互支持，相互配合。6、以優質、高效為目標，堅持做市場調查，要知己知彼，全面熟悉和了解所售樓盤及周邊樓盤的詳細情形，要利用閑暇時刻努力學習業務。不斷充實，提高自己的業務水平。7、每天下班前要完成當天的銷售情形統計表，并于固定時刻上繳售樓處負責人，便于及時交流、總結銷售情形。將成功的、有代表性的推銷事例總結推廣。8、認真執行日會及周會制度。二、現場工作紀律：1、售樓人員外表著裝：要求全體售樓人員著降服上崗。降服要保持潔凈、平坦，頭發清潔整齊，鞋襪潔凈，女士化淡妝，佩戴工作卡。2、售樓人員當值時刻不準在售樓處吃零食。3、售樓人員不得占用公司打聲訊臺，一經發覺者按雙倍話費扣罰。4、售樓人員不得占用公司“煲粥”。5、銷售人員在上班時不得扒在臺面看書或休息。6、售樓人員當值時刻不得隨意竄崗、談天、抽煙，顯現不符現場接待的舉止。7、自覺愛護售樓處環境衛生，售樓員上下班時須依照值日安排對售樓處進行清潔、整理工作。8、下班前，組長需檢查當天的客戶記錄并妥善保管，填寫成交記錄、工作交接本，向主管經理匯報當天接待和成交情形。9、售樓人員不得帶情緒上班，不得與顧客發生爭吵。10、售樓人員不得做出任何有損于公司形象和公司利益的事。11、售樓人員須嚴格遵守公司各項制度和紀律，嚴守公司經營隱秘。注：如有違反上述規定者，每個人每次扣人民幣20元并警告一次，被警告三次者，公司有權解雇。三、客戶接待治理條例營銷代表每天嚴格按簽到的順序接待客戶：⑴.輪到的人員若正在接待客戶，則躍過，稍后可補接⑵.輪到的人員因公派不在現場，返回后能夠補接⑶.輪到的人員若因私而擅離崗位，則不能補接⑷.沒交定金但以作客戶登記的老客戶點名指定接待的可躍過排序優先接待，但須結算接待指標一次。⑸.不當班的售樓人員除非得到現場經理的指派方可接待新客戶。⑹不得在其它營銷人沒接待客戶時主動插話或關心介紹，除非得到邀請。⑺.每個營銷人員都有義務關心其它不當班的營銷人員促成交易。⑻.營銷人員不得擅自遞名片與其它銷售代表的客戶，除非得到原銷售代表的同意或客戶的要求。⑼.每個營銷人員要認真做好咨詢并鼓舞客戶到訪銷售中心。⑽.售樓員不得選擇客戶，不得冷落客戶。不論客戶外表、來訪動機如何，業務員都要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其它客戶，如確有專門緣故須中斷接待的，要妥善安排好客戶，不要讓客戶感到受冷落。如發生客戶投訴，經經理核實，發生一次罰款人民幣200元。⑾不得在其它營銷人沒接待客戶時主動插話或關心介紹，除非得到邀請。⑿.每個營銷人員都有義務關心其它不當班的營銷人員促成交易。⒀.營銷人員不得擅自遞名片與其它銷售代表的客戶，除非得到原銷售代表的同意或客戶的要求。⒁.每個營銷人員要認真做好咨詢并鼓舞客戶到訪銷售中心。四、客戶接待流程營銷代表輪到接待客戶時，必須提早做好預備工作，并主動迎接到訪客戶，具體流程要求如下：1、第一應該詢問客戶：“先生（小姐）、您對我們花園有所了解嗎？”而不是“您來過沒有、是否做過客戶登記？”2、接下來，如是首次到訪客戶，須向客戶全面介紹項目情形，介紹流程依次為：項目總規模——小區景觀設計——小區配套、戶型面積——帶領客戶參觀樣板房進行講解——針對客戶需求進行有針對性的介紹服務——做客戶登記。如是老客戶到訪，可依照客戶要求進行服務。五、客戶歸屬及爭議解決規定1、接待客戶終止后，必須請自己接待的客戶在《客戶登記表》做詳細記錄，客戶盡量留全名。在客戶走后，登記在個人工作日記上。如有客戶多次到訪，但仍未成交的緣故是其想認購的單位尚未推出，該客戶的有效登記仍是第一次登記的業務員。但該業務員須保持對該客戶的跟蹤服務，跟蹤有效期為30日。2、客戶分類：父母、夫妻視為一個客戶，兄弟、朋友可視為不同客戶，以各自登記為準。3、客戶簽單以臨時定金為準。4、如遇客戶“撻定”情形，若是交足定金，公司拿出所得部分的30%作為職員福利。六、客戶傭金分配制度銷售員按正常順序接待客戶且成交，提取100%(傭金),如顯現以下問題，則按本制度執行。1、甲銷售員接待客戶首次看樓且作登記，但之后甲不在場且不明白客戶要落定的情形下，由乙銷售員接待該名客戶且成交，如是在甲銷售員一個月的有效跟蹤期內成交，則甲乙各得50%(傭金)；如成交時刻超出甲銷售員的有效跟蹤期，則乙銷售員得100%(傭金)2、如甲1銷售員因公務外派，則由其同組組員甲2負責接待其客戶。但如甲1銷售員的老客戶來訪時，在場的人員無人認識，輪到乙銷售員接待此客戶且成交，則按照本制度第一條款執行。3、以組別的形式輪番接待客戶，組員則由組長安排。4、老客戶的界定：a.客戶進入售樓處能夠即時叫到銷售員的名字。b.客戶登記表上有該客戶的登記。5、假如客戶由多名成員組成，如該銷售員不能應對，則由其它銷售員義務接待。6、如甲銷售員在銷售過程中被投訴，則由現場經視乎情形處理。如情形嚴峻，可派同組另一銷售員代替接待。如成交，甲銷售員不能份取傭金。7、不管客戶到售樓處看樓所逗留的時刻有多長，或不能確定該客戶是否為踩盤者，都視為一個客戶，視同接待客戶一次；如該客戶事先說明身份（如踩盤者、問路等），如銷售員則可補接一次。8、由介紹人引領的客戶，必須在客戶來售樓處之前預先通知項目經理，由項目經理對該介紹人和該客戶進行預先登記，該介紹人才能收取介紹傭金。七、客戶回訪制度客戶回訪制度包括兩方面的內容：一、針對未成交客戶；二、針對已成交客戶。因此，建立一套完整有效的客戶回訪制度并予以落實將專門好地促進項目的銷售，并可為其它樓盤的銷售積存充分的資源。關于未成交客戶（已看房）應每隔3-4天回訪一次并由表及里展開思想工作，制造“恐慌”。同時應以各種理由完成“邀約”，只要能讓客戶再來現場看房，最后成交的可能性就多了一半；●關于已成交的客戶對已交納臨時定金的客戶，應在約定補定的時刻之內，與客戶保持2-3次的聯系：通過介紹樓盤同類戶型的銷售進度，確信客戶決定的正確性，給客戶打“強心針”，爭取與客戶盡快簽訂正式合同如遭遇客戶“撻定”的情形，則更應及時回訪客戶，弄清客戶之因此如此做的真實妄圖。對癥下藥采取一系列補救措施以扭轉不利局面；關于已簽訂正式認購書或買賣合同的客戶，可在重要節日或假期以形式問候或以贈送小禮品等方式拉近雙方的心理距離，這種感情溝通會為下一步的銷售奠定良好的基礎。實際上，在銷售中，有近30%的成交得益于已成交客戶的“口碑效應”。總之，客戶回訪制度的執行不能流于形式，而要真正落實到實處：每一次的回訪都應做到及時、準確、有效，方能促成銷售的完成。八、客戶舉薦制度客戶舉薦制度是指通過已成交客戶的“口碑”宣傳作用而帶動新客戶成交，如此的情形應視作舉薦成功。我們的銷售體會證明：在樓盤的銷售總成交量當中，30%源于先前客戶的舉薦。因此，鼓舞更多的成交，完善客戶舉薦制度是十分有必要的。新客戶檔案的建立應以現場負責接待工作的售樓員登記為準，注明：客戶姓名、聯絡、工作單位、地址、看房意向、舉薦人姓名，可作為成交后實施獎勵的依據。具體的獎勵標準應視樓盤的質素、價格并與進展商共同確定。通常的作法是“送若干月物業治理費”（變向獎金）、“送含優待折扣的會所消費卡”、贈送精美禮品等。至于那些未成交情形，對舉薦人也應作相應考慮：贈送小禮品或邀請其參加進展商舉辦的嘉年華活動，使客戶體驗到進展商對其舉薦的鼓舞和確信程度，從而使客戶和進展商之間建立起更親熱的聯系。客戶舉薦制度作為現場常規銷售的有利補充，應最大程度地爭取同進展商的配合支持，只有如此，可兌現承諾才會帶來相應的收成即利潤回報。九、客戶投訴處理程序客戶在看房、訂房前后（樓盤入伙前）如有任何不中意，原則上均可向售樓處現場經理提出投訴。現場經理可按照具體情形，盡可能將客戶投訴在現場予以消化；臨時不能解決的，也應做好客戶的思想工作，平息客戶的情緒。于此同時，請客戶認真填寫《客戶投訴情形說明》，并告之處理投訴的期限，然后詳細在工作備忘中作記錄以幸免遺漏或疏忽。處理投訴可采取兩種方式：A、弄清情形，消化矛盾；B、暫緩處理，化解矛盾。方式一：在處理客戶投訴資料的過程中，可將其對樓盤銷售人員的投訴單獨拿出，并在落實事實真相的基礎上，參考銷售人員獎懲條例，在3個工作日內執行處理意見并同時將處理結果通知客戶。方式二：如客戶以投訴“樓盤本身與廣告宣傳不符”等為藉口，要求退房或退款（通常我們會遇到如此的情形），則應以愛護樓盤利益以及進展商形象為前提，對客戶做足說明工作，和諧好客戶與進展商之間的關系。然后即刻快將《客戶投訴說明》上報有關領導，并跟蹤處理結果。（附表1《客戶投訴說明》）（附表1）客戶投訴情形說明客戶姓名