主講人—金融服務(wù)禮儀—東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社

項(xiàng)目四金融行業(yè)員工的語(yǔ)言禮儀融服務(wù)禮金儀項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)思政育人目標(biāo)：★培養(yǎng)學(xué)生文明的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，平等的價(jià)值取向?！锱囵B(yǎng)學(xué)生勤勉履職、服務(wù)為本、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、善解人意的職業(yè)精神?！锱囵B(yǎng)學(xué)生真誠(chéng)友善、熱情主動(dòng)、關(guān)注細(xì)節(jié)、寬容謙遜的思想態(tài)度與工作作風(fēng)。★培養(yǎng)學(xué)生的大局意識(shí)，學(xué)會(huì)為他人考慮的責(zé)任意識(shí)?！锸箤W(xué)生感受中國(guó)語(yǔ)言藝術(shù)和魅力，有意識(shí)地融入日常的生活中。知識(shí)目標(biāo)：★掌握金融行業(yè)禮貌用語(yǔ)和文明用語(yǔ)的使用規(guī)范和技巧?！锢斫庑袠I(yè)用語(yǔ)的含義、使用原則和禁忌?！镎莆諘嬗谜Z(yǔ)特點(diǎn)及基本規(guī)范?！锸煜そ鹑谛袠I(yè)接打電話的基本流程及注意事項(xiàng)。★掌握金融行業(yè)員工的語(yǔ)言藝術(shù)和溝通技巧。技能目標(biāo)：★能夠熟練使用文明禮貌用語(yǔ)。★能夠根據(jù)金融服務(wù)情境，準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言與客戶進(jìn)行溝通?！锬軌蚴炀氄莆战哟蚬ぷ麟娫挼姆椒ê图记伞！锬軌蛘莆照Z(yǔ)言溝通的技巧，有意識(shí)的優(yōu)化自己的語(yǔ)言進(jìn)行藝術(shù)的表達(dá)。項(xiàng)目思維導(dǎo)圖

孫碩是XX銀行的實(shí)習(xí)生，他自信滿滿、干勁十足地上崗工作了。他發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)一臺(tái)自助機(jī)前排隊(duì)的人很多，于是便沖著一列長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍大聲說(shuō)：“喂，隊(duì)伍后邊的，來(lái)這個(gè)機(jī)器辦理業(yè)務(wù)！”等到一位老大媽過(guò)來(lái)后，他熱情高聲地問(wèn)：“你要辦什么業(yè)務(wù)呀？”一上午結(jié)束了，孫碩的師傅把他叫到一邊，讓他下午上崗前先看看大堂經(jīng)理林靜是如何引導(dǎo)客戶的。下午，銀行營(yíng)業(yè)廳人很多，只見林靜面帶笑容、從容淡定地迎來(lái)送往客戶：“女士您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“這位先生，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助到您的？”“大爺，您好，請(qǐng)隨我來(lái)，這邊也可以辦理業(yè)務(wù)?！薄鞍⒁?，這是您的手袋，請(qǐng)拿好，慢走！”孫碩在一旁觀看了半天，被林靜禮貌得體的語(yǔ)言所感染，他臉上一陣泛紅，深感自己上午在與客戶溝通時(shí)語(yǔ)氣的生硬和用詞的不得體，也明白了師傅叫他觀察林靜的用意。于是，他調(diào)整好狀態(tài)，回到營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，面帶微笑對(duì)剛進(jìn)來(lái)的老大爺說(shuō)了句：“大爺，您好，請(qǐng)問(wèn)……”案例引入孫碩應(yīng)該如何優(yōu)化自己的語(yǔ)言呢？思考—掌握金融行業(yè)員工的用語(yǔ)規(guī)范—任務(wù)一項(xiàng)目四金融行業(yè)員工的語(yǔ)言禮儀一禮貌用語(yǔ)主動(dòng)性約定性親密性金融行業(yè)禮貌用語(yǔ)主要是指在服務(wù)過(guò)程中，金融行業(yè)工作人員表示自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及特定的語(yǔ)言表達(dá)。主要特點(diǎn)含義問(wèn)候語(yǔ)根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、場(chǎng)合的不同使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。迎送語(yǔ)服務(wù)崗位上迎來(lái)送往服務(wù)對(duì)象時(shí)使用的語(yǔ)言。請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞等情況，核心語(yǔ)是“請(qǐng)”字。致謝語(yǔ)可以用于表示感謝，也可以作為對(duì)表示感謝的應(yīng)答。征詢語(yǔ)可以用封閉式或選擇式的語(yǔ)言進(jìn)行征詢。應(yīng)答語(yǔ)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚或是答復(fù)詢問(wèn)時(shí)使用的語(yǔ)言。道歉語(yǔ)因?yàn)橹饔^或客觀原因?qū)е虏铄e(cuò)或者考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉。祝賀語(yǔ)在與客戶的接觸中，往往可以結(jié)合當(dāng)時(shí)的情境適當(dāng)?shù)乇硎咀ＹR。禮貌用語(yǔ)的常見種類任務(wù)：以小組為單位，練習(xí)十字禮貌用語(yǔ)，結(jié)合用語(yǔ)情境配合動(dòng)作和表情。要求：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，掌握十字禮貌用語(yǔ)的表達(dá)，注意肢體動(dòng)作、表情、語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)的協(xié)調(diào)。自我檢查與小組成員檢查相結(jié)合，教師指導(dǎo)與點(diǎn)評(píng)。模擬演練：十字禮貌用語(yǔ)您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見二文明用語(yǔ)文明用語(yǔ)是指在語(yǔ)言的選擇、使用中，能夠表現(xiàn)出使用者良好的素養(yǎng)、認(rèn)真的做事態(tài)度的一類語(yǔ)言。稱呼恰當(dāng)口齒清晰用詞文雅文明用語(yǔ)的使用規(guī)范含義稱呼恰當(dāng)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣分清主次禁用忌語(yǔ)根據(jù)年齡、性別、身份、地位等由尊而卑、由近到遠(yuǎn)不使用任何稱呼，使用不雅稱呼根據(jù)交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次等口齒清晰符合口語(yǔ)的特點(diǎn)合乎語(yǔ)言規(guī)范12通俗活潑。淺顯易懂、生動(dòng)形象，不該出現(xiàn)術(shù)語(yǔ)、典故等，忌諱故弄玄虛。簡(jiǎn)明扼要，即簡(jiǎn)單明快、突出重點(diǎn)?？谡Z(yǔ)交際時(shí)，大多使用短句，無(wú)須使用很多修飾語(yǔ)。用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)講標(biāo)準(zhǔn)的普通話，同時(shí)對(duì)當(dāng)?shù)胤窖杂兴私獠⒕邆湟欢ǖ穆犝f(shuō)能力，這樣才能為多元的客戶群體提供周到的服務(wù)。語(yǔ)氣恰當(dāng)。在人際交往中，語(yǔ)氣往往會(huì)透露出談話者的情感傾向等信息。因此，金融行業(yè)工作人員與客戶交談時(shí)，一定要在語(yǔ)氣上表現(xiàn)出熱情、親切和耐心，注意不要讓自己的語(yǔ)氣顯得急躁、生硬和輕慢。任務(wù)：以小組為單位，每位組員分別用不同的語(yǔ)氣說(shuō)“您好！請(qǐng)問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)？”并比較哪一種語(yǔ)氣最好。要求：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，掌握語(yǔ)氣在文明用語(yǔ)中的應(yīng)用，教師指導(dǎo)與點(diǎn)評(píng)。模擬演練：使用恰當(dāng)語(yǔ)氣說(shuō)出服務(wù)用語(yǔ)用詞文雅用詞力求謙恭、尊敬、高雅。粗話臟話黑話怪話廢話4321文明用語(yǔ)的使用技巧2.使用文明用語(yǔ)時(shí)應(yīng)有真情實(shí)感禮儀講究“心到”“意到”。3.多使用敬語(yǔ)“麻煩您，請(qǐng)出示一下證件”“把你的證件拿來(lái)”1.稱呼客戶就高不就低若知道客戶的職務(wù)或職稱，那么應(yīng)以對(duì)方最高、最受人尊敬的稱謂稱呼對(duì)方，以示尊重。4.使用要符合當(dāng)?shù)厝说恼Z(yǔ)言習(xí)慣不要使用帶有貶義色彩的詞語(yǔ)，注意用語(yǔ)的恰當(dāng)與規(guī)范，以免引起歧義與誤會(huì)。三行業(yè)用語(yǔ)行業(yè)用語(yǔ)，又稱行業(yè)語(yǔ)、行話，是指某一行業(yè)所使用的專門性用語(yǔ)，主要用于說(shuō)明某些專業(yè)性、技術(shù)性問(wèn)題。使用行業(yè)用語(yǔ)的原則準(zhǔn)確原則0102高效原則寬容原則04實(shí)事求是原則0305適度原則含義

路遙是某高校剛畢業(yè)的研究生，剛應(yīng)聘到一家銀行工作，目前主要為客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù)。有一天，一位客戶前來(lái)咨詢，路遙非常賣力地介紹各項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品，只見他眉飛色舞、滔滔不絕地說(shuō)了一大堆“單位凈值”“非保本浮動(dòng)收益”“風(fēng)險(xiǎn)R3級(jí)”等專業(yè)術(shù)語(yǔ)，結(jié)果客戶茫然地點(diǎn)了點(diǎn)頭，悻悻地走了。路遙覺得很奇怪：“我可是金融專業(yè)的碩士，我的介紹都非常專業(yè)，他怎么什么也不說(shuō)就走了呢？”

思考:路遙的問(wèn)題出在了哪里？同步案例不尊重之語(yǔ)01不友好之語(yǔ)02不耐煩之語(yǔ)03不客氣之語(yǔ)04金融行業(yè)用語(yǔ)的使用禁忌四書面用語(yǔ)書面用語(yǔ)，簡(jiǎn)稱書面語(yǔ)，主要指使用文字、符號(hào)書寫出來(lái)的語(yǔ)言，是相對(duì)于口頭用語(yǔ)而言的。04010203主要特點(diǎn)憑據(jù)性縝密性服務(wù)性嚴(yán)肅性含義書面用語(yǔ)的基本規(guī)范01準(zhǔn)確無(wú)誤書寫正確理解正確格式正確02工整清晰一筆一畫大小適中美觀整潔符合習(xí)慣03內(nèi)容完整注意細(xì)節(jié)反復(fù)檢查04簡(jiǎn)明扼要以服務(wù)為本、務(wù)實(shí)為重簡(jiǎn)略、精練抓重點(diǎn)、易理解任務(wù)：以小組為單位，結(jié)合案例描述合作設(shè)計(jì)一份定期存單宣傳介紹。設(shè)計(jì)完成后，每組派一名代表進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。要求：宣傳介紹需要在A4紙上進(jìn)行手寫，文字不宜過(guò)多，重點(diǎn)突出產(chǎn)品名稱和收益（符合現(xiàn)實(shí)情況，不要夸大），可以適當(dāng)增加一些趣味設(shè)計(jì)。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，掌握書面用語(yǔ)在金融服務(wù)中的應(yīng)用，教師指導(dǎo)與點(diǎn)評(píng)。模擬演練：設(shè)計(jì)定期存單宣傳展示板（一）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容金融行業(yè)用語(yǔ)實(shí)踐訓(xùn)練——理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)介紹模擬演示。（二）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.素質(zhì)目標(biāo)：具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，養(yǎng)成良好的用語(yǔ)習(xí)慣。2.知識(shí)目標(biāo)：能理解金融行業(yè)用語(yǔ)的應(yīng)用及使用規(guī)范。3.能力目標(biāo)：能夠根據(jù)場(chǎng)景靈活運(yùn)用金融行業(yè)用語(yǔ)。（三）實(shí)訓(xùn)步驟1.以小組為單位，5～8人為一組，分角色表演案例中的場(chǎng)景，合理設(shè)計(jì)對(duì)話，注意文明禮貌用語(yǔ)、行業(yè)用語(yǔ)的使用。2.小組內(nèi)互換身份，輪流扮演，也可適當(dāng)創(chuàng)新角色和對(duì)話。3.小組互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合。五、實(shí)踐訓(xùn)練—熟悉金融行業(yè)員工的電話禮儀—任務(wù)二項(xiàng)目四金融行業(yè)員工的語(yǔ)言禮儀一撥打電話的規(guī)范打電話前的必要準(zhǔn)備1核對(duì)客戶相關(guān)信息2梳理通話內(nèi)容4準(zhǔn)備好筆和紙3慎選通話時(shí)間5調(diào)整自己的情緒狀態(tài)自報(bào)家門詢問(wèn)對(duì)方或找人1.熟練的開場(chǎng)白咬字清楚，音量、語(yǔ)速適中，語(yǔ)句簡(jiǎn)短帶著微笑說(shuō)話語(yǔ)言應(yīng)力求簡(jiǎn)潔有效，目標(biāo)明確切勿說(shuō)話啰嗦，鋪墊過(guò)多提示性語(yǔ)言如“是的”“我明白”“好”等確保重點(diǎn)內(nèi)容被理解得準(zhǔn)確無(wú)誤，適當(dāng)重復(fù)關(guān)鍵信息2.聲音清楚自然3.清楚簡(jiǎn)潔地陳述事實(shí)4.經(jīng)常性地使用一些提示語(yǔ)言5.及時(shí)確認(rèn)電話中的關(guān)鍵信息電話接通后的表現(xiàn)通話告終時(shí)的規(guī)范重復(fù)時(shí)應(yīng)多采用禮貌用語(yǔ)，以避免給對(duì)方帶來(lái)煩悶之感。再次重復(fù)重點(diǎn)撥打電話的一方應(yīng)在通話結(jié)束前主動(dòng)表示感謝。感謝對(duì)方幫助撥打電話一方可首先發(fā)出結(jié)束通話的暗示。按示通話結(jié)束通話雙方是舊交，還可以互相問(wèn)候一下對(duì)方的同事或家人。代向他人問(wèn)候缺少道別，電話禮儀的水準(zhǔn)會(huì)大打折扣?；ハ噙M(jìn)行道別0103020405二接聽電話的規(guī)范1324最好在第三聲鈴響之前接聽電話響了許久才接聽，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑附勇犽娫挼臅r(shí)機(jī)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好或略作自我介紹“王女士，您好！”“您好，XX壽險(xiǎn)為您服務(wù)?！彪娫捊油ê蟮某Ｓ谜Z(yǔ)誰(shuí)先掛斷電話呢？地位高者先掛斷電話，若雙方地位平等，撥打者先掛斷電話掛電話的順序積極接聽（鈴響3次接聽，通話中等候不宜長(zhǎng)于1分鐘）全力呼應(yīng)善解人意巧于中止接聽電話的注意事項(xiàng)同步案例行長(zhǎng)助理：下午好，這里是行長(zhǎng)辦公室，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)講。客戶：您好，麻煩您轉(zhuǎn)接一下陳德勝行長(zhǎng)。行長(zhǎng)助理：先生您好，很高興為您服務(wù)，我姓張，是陳行長(zhǎng)的新助理，請(qǐng)問(wèn)該怎么稱呼您？客戶：張助理，您好，我姓吳，是你們陳行長(zhǎng)的老客戶。行長(zhǎng)助理：吳先生，您好，請(qǐng)您稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接陳行長(zhǎng)。客戶：好的，謝謝。行長(zhǎng)助理：吳先生，非常抱歉，陳行長(zhǎng)的電話現(xiàn)在沒有應(yīng)答，吳先生，需要我?guī)湍o陳行長(zhǎng)留言嗎？客戶：好的，您告訴他就說(shuō)吳磊來(lái)過(guò)電話了。行長(zhǎng)助理：好的吳先生，需要我記錄一下您的電話號(hào)碼嗎？客戶：他知道的，您說(shuō)吳磊就可以了。行長(zhǎng)助理：好的吳先生，我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我一定會(huì)盡快轉(zhuǎn)告陳行長(zhǎng)，吳磊吳先生給他來(lái)過(guò)電話了。吳先生，您還有其他的吩咐嗎？客戶：沒有了，謝謝您。行長(zhǎng)助理：不客氣，吳先生，祝您下午愉快！吳先生，再見！客戶：謝謝，再見！思考:在這段經(jīng)典的電話情境中，行長(zhǎng)助理接聽電話的語(yǔ)言表現(xiàn)好在哪里？三特殊情況的處理123一般應(yīng)重復(fù)一遍以確認(rèn)要轉(zhuǎn)接給部門里的哪一位“XXX對(duì)嗎？這就為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍等?！鞭D(zhuǎn)接電話的一般處理方式對(duì)方要找的人正在打電話，不要讓對(duì)方一直等待“真不巧，他正在接別人的電話，我能為您做些什么呢？”轉(zhuǎn)接的對(duì)象正在打電話可以不掛斷電話，但最多讓對(duì)方等1分鐘如等的時(shí)間較長(zhǎng)，可以說(shuō)“對(duì)不起，可能還要一些時(shí)間，我會(huì)轉(zhuǎn)告他一會(huì)兒給您回話?！保_認(rèn)好對(duì)方的電話號(hào)碼和姓名后暫時(shí)掛斷電話。轉(zhuǎn)接的對(duì)象暫時(shí)離開轉(zhuǎn)接電話的處理如果要接電話的人不在，應(yīng)從積極的方面解釋他不在的原因。在詢問(wèn)打電話的人的姓名之前，應(yīng)先告訴對(duì)方要找的人不在。電話留言的處理注意Why什么原因電話記錄的6W技巧When什么時(shí)間Who什么人Which什么處理方式What什么事情Where什么地方WWWWWW投訴電話的處理給客戶解決方案承諾解決時(shí)效12“您別著急。您詳細(xì)描述一下具體經(jīng)過(guò)（情況），好嗎？”“您看這個(gè)問(wèn)題這樣處理好不好？”“我能夠理解您的心情，您提到的這個(gè)問(wèn)題非常重要。后臺(tái)需要進(jìn)行核實(shí)，您看最晚今天下午四點(diǎn)前給您反饋，可以嗎？”“非常抱歉，因?yàn)槟岬降膯?wèn)題比較復(fù)雜，我現(xiàn)在還無(wú)法給您明確答復(fù)。我馬上去處理這件事情，盡快給您答復(fù)，最晚不超過(guò)明天下午，您看這樣可以嗎？”（一）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容撥打工作電話實(shí)踐訓(xùn)練——電話用語(yǔ)模擬演示。作為一名銀行個(gè)人信貸客戶經(jīng)理，你需要給客戶打電話溝通貸款事宜。（二）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.素質(zhì)目標(biāo)：能具備良好的電話語(yǔ)言溝通能力。2.知識(shí)目標(biāo)：能熟知接打電話的用語(yǔ)規(guī)范。3.能力目標(biāo)：能夠大方得體進(jìn)行電話溝通。（三）實(shí)訓(xùn)步驟1.以小組為單位，4～6人為一組，根據(jù)場(chǎng)景分角色表演，合理設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容。2.小組內(nèi)互換身份，輪流扮演客戶經(jīng)理和客戶。3.小組互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合。五、實(shí)踐訓(xùn)練—掌握金融行業(yè)員工的語(yǔ)言藝術(shù)及溝通技巧—任務(wù)三項(xiàng)目四金融行業(yè)員工的語(yǔ)言禮儀一金融服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)聲音優(yōu)美語(yǔ)言規(guī)范把握分寸講究禮貌考慮他人及時(shí)周到語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)、語(yǔ)速適當(dāng)、音量適中找準(zhǔn)位置，把握語(yǔ)言交流的分寸語(yǔ)言與服務(wù)有關(guān)，留更多空間給客戶站在他人的角度說(shuō)話，根據(jù)對(duì)方的需求和實(shí)際需求說(shuō)話，讓對(duì)方感受到尊重和理解禮貌用語(yǔ)提升語(yǔ)言的品質(zhì)盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話語(yǔ)音清晰準(zhǔn)確，詞語(yǔ)規(guī)范得體，表達(dá)通順明了遣詞造句文雅、準(zhǔn)確，不粗俗適當(dāng)?shù)臅r(shí)間使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是最有效果的良好的溝通和交流

一個(gè)客戶到銀行取款，業(yè)務(wù)辦理完畢后，詢問(wèn)柜員：“我的賬戶還有多少余額，您能幫我查查嗎？”“你手中的單子下面有余額。”客戶看了一遍沒有找到說(shuō)：“沒有啊。”柜員有些不耐煩，大聲說(shuō)：“就在下面，這不是很清楚嗎，還有30萬(wàn)元?！表懥恋穆曇粼诖筇美锘厥?，很多客戶都扭頭看?？蛻羰植粷M，大聲說(shuō)：“我要把所有的錢都轉(zhuǎn)走！”

思考:柜員的問(wèn)題出在了哪里？同步案例不合時(shí)宜的音量第一種，客戶走進(jìn)銀行大堂，大堂經(jīng)理正在整理單據(jù)，連忙放下手中的工作，走上前去與客人目光相對(duì)，并在距離三米左右的位置熱情地問(wèn)候：“早上好，歡迎光臨?！笨蛻舯贿@一聲響亮的招呼所打動(dòng)，心情也愉悅起來(lái)，立刻微笑回應(yīng)：“早上好?！钡诙N，客戶走進(jìn)銀行大堂，大堂經(jīng)理看到了沒有什么表示，把眼皮垂下繼續(xù)整理手里的單據(jù)，直到客戶走到眼前才說(shuō)：“早上好，歡迎光臨。”客戶什么也沒說(shuō)，像是沒聽見一樣。第三種，客戶走進(jìn)銀行大堂，大堂經(jīng)理正在整理單據(jù)，客戶突然說(shuō)：“早上好?！贝筇媒?jīng)理嚇了一跳，連忙回應(yīng)：“早上好?！笨蛻絷庩?yáng)怪氣地說(shuō)：“你們倒是挺牛的，還得客戶主動(dòng)問(wèn)候你們。”轉(zhuǎn)身就走了。思考:請(qǐng)比較上述三種不同時(shí)機(jī)下問(wèn)候的效果。同步案例思政小課堂案例習(xí)近平的語(yǔ)言魅力思考習(xí)近平總書記的語(yǔ)言藝術(shù)給我們的啟示是什么？二金融服務(wù)中心的語(yǔ)言溝通技巧拒絕他人的技巧說(shuō)服他人的技巧213語(yǔ)言優(yōu)化的技巧用對(duì)比法說(shuō)服客戶3通過(guò)對(duì)比法讓對(duì)方了解到自己的思想和做法有偏差和漏洞，最后在對(duì)比中權(quán)衡利弊，放棄自己的觀點(diǎn)，改變自己的行為用事實(shí)法說(shuō)服客戶2善用生動(dòng)的實(shí)例，從中引出能為對(duì)方所領(lǐng)會(huì)和接受的道理，往往更具可信度和說(shuō)服力1用情感投入法說(shuō)服客戶真誠(chéng)地站在對(duì)方的角度，形成情感共鳴，動(dòng)之以情是非常好的做法說(shuō)服他人的技巧一次，一位客戶找到大堂經(jīng)理，生氣地說(shuō)：“等了很長(zhǎng)時(shí)間也沒聽到叫我的號(hào)，可是比我晚來(lái)的人都已經(jīng)辦完業(yè)務(wù)走了。他們VIP是人，我們就不是人啦！”大堂經(jīng)理聽后說(shuō)道：“其實(shí)，如果是我來(lái)辦理業(yè)務(wù)，我也希望等待的時(shí)間越短越好，我非常理解您。銀行之所以開通VIP窗口，其中的一個(gè)原因是這些客戶的業(yè)務(wù)往往比較復(fù)雜，如果讓他們和大家一起辦理業(yè)務(wù)，會(huì)讓后邊的客戶等待更長(zhǎng)時(shí)間，所以，為了不讓其影響更多的人，當(dāng)然還有您，才開辟了針對(duì)他們的專用窗口?！彼伎?案例中的大堂經(jīng)理運(yùn)用了什么的語(yǔ)言技巧？同步案例一個(gè)說(shuō)服客戶的成功案例拒絕他人的技巧1說(shuō)明拒絕的原因，取得對(duì)方的諒解2先肯定對(duì)方，后拒絕對(duì)方3提出合理的建議，表達(dá)真誠(chéng)的態(tài)度情境一：××銀行推出了一項(xiàng)辦存單享優(yōu)惠的活動(dòng)，優(yōu)惠期已過(guò)，一個(gè)客戶前來(lái)詢問(wèn)優(yōu)惠活動(dòng)情況，客戶經(jīng)理回應(yīng)：“感謝您喜歡和支持這項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，如果這項(xiàng)活動(dòng)沒有結(jié)束就好了。不過(guò)，今后類似的活動(dòng)一定還會(huì)有的，方便留一下您的電話嗎？到時(shí)我會(huì)提前通知您的?！鼻榫岸好鎸?duì)已過(guò)下班時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理巧妙地說(shuō)道：“阿姨！辛苦您了，已經(jīng)過(guò)了下班時(shí)間，麻煩您明天來(lái)辦理業(yè)務(wù)好嗎？謝謝您啦！”情境三：面對(duì)大額取現(xiàn)卻沒有攜帶身份證的客戶，柜面人員耐心說(shuō)道：“您等了這么長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在還要您回家去取身份證，實(shí)在是不好意思啊?！彼伎?案例中三個(gè)情境運(yùn)用了什么的語(yǔ)言技巧？同步案例讓人接受的“拒絕”優(yōu)化語(yǔ)言的技巧銀行柜面的打印機(jī)突然出現(xiàn)故障，對(duì)客戶說(shuō)：“機(jī)器壞了，等會(huì)兒！”這會(huì)讓客戶產(chǎn)生怎樣的想法呢？客戶可能會(huì)想：“好不容易排到我了，機(jī)器又出現(xiàn)了問(wèn)題，真煩！”客戶可能會(huì)想：“什么意思，難道就該讓我等著嗎？”客戶可能會(huì)想：“這銀行條件怎么這么差！”如何優(yōu)化這種命令式的語(yǔ)言呢？?jī)?yōu)化命令式語(yǔ)言附加致歉式語(yǔ)言“非常抱歉！機(jī)器壞了，請(qǐng)您稍等一下。”加入致歉式語(yǔ)言降低