《顧客服務技能培訓》第二章顧客服務技能培訓

第一節

職員一樣禮儀培訓培訓對象 商場(超市·連鎖店)全體員 工，專門是賣場一線職員培訓目的 讓職員把握差不多的工作禮儀禮節培訓要點 職員儀容外表要求與職員言談舉止要求

一、商業企業職員儀容外表要求tc"一、商業企業職員儀容外表要求"1.接待禮儀tc"1.接待禮儀"〔1〕說話口齒清晰、音量適中，最好用標準一般話，但假設顧客講方言(如閩南語、客家話)，在可能的范疇內應配合顧客的方便，以增進相互溝通的成效。〔2〕要有先來后到的次序觀念。先來的顧客應先給予服務，對晚到的顧客應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的顧客，而怠慢先來的。〔3〕在賣場十分忙碌，人手又不夠的情形下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。〔4〕親切地招待顧客到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌地告訴顧客：〝假設有需要服務的地點，請叫我一聲。〞〔5〕顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的職員可適時觀看出顧客的心態及需要，提供好意見，且能對商品做簡短而清晰地介紹，以方便有效率的方式說明商品特點、內容、成分及用途，以關心顧客選擇。〔6〕不要忽略陪在顧客身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。〔7〕與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威逼的口氣要顧客非買不可，那會讓人感受不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問顧客中意的程度，而非只一味贊揚商品的優越性。〔8〕職員在商品成交后也應注意服務品質，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手捧給顧客，同時歡迎下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。〔9〕即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態度感謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次顧客有需要時，就會先想到你同時再度光臨，這確實是〝生意做一輩子〞的道理!〔10〕有時一些顧客可能由于不如意而發怒，這時職員要趕忙向顧客說明并道歉，并將注意力集中在顧客身上。如此就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就會平復下來。因此，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論阻礙你的態度和判定。〔11〕要擅長主動傾聽意見和埋怨，不打斷顧客發言，如此被抑制的情緒也就緩解了，使一位難應付的顧客不再苛求。〔12〕當顧客提出意見時，要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到他的困難會得到解決。2.外表tc"2.外表"〔1〕著裝①著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，且衣服不得有破洞；紐扣須扣好，不應有掉扣；不能挽起衣袖〔施工、修理、搬運時可除外〕。②賣場職員上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得露出；非因工作需要，不得在賣場、辦公場因此外著工衣。③男職員上班時刻應著襯衣、西褲，系領帶；女職員應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。④上班時刻不宜著短褲、短裙〔膝上10cm以上〕及無袖、露背、露胸裝。⑤職員在節假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應的輕便服裝。⑥上班時刻必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在賣場及辦公場因此外佩戴工牌。⑦男職員上班時刻應穿深色皮鞋。女職員應穿絲襪、皮鞋，絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應保持潔凈，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班〔海鮮檔職員、雨天場外值勤防損人員等專門崗位人員因工作需要能夠穿雨鞋〕。⑧快餐廳、面包房及生鮮熟食區職員上班時刻必須戴帽，并將頭發束入帽內。其他人員非因工作需要上班時刻禁止戴帽。〔2〕儀容①注意講究個人衛生。②頭發應修剪、梳理整齊，保持潔凈，禁止梳奇特發型。男職員不能留長發，禁止剃光頭、留胡須；女職員留長發應以發帶系住或發卡夾住。③女職員提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹；男職員不宜化妝。④指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂指甲油。食品柜、生鮮熟食區、快餐廳職員不得涂指甲油，上班時刻不得噴香水、戴首飾。⑤上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。⑥進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人外表。〔3〕表情、言談①待人接物時應注意保持微笑。②接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。③與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。④提倡文明用語，〝請〞、〝謝〞字不離口，不講〝服務禁語〞。⑤通常情形下職員應講一般話。接待顧客時應使用相互都明白的語言。⑥注意稱呼顧客為〝先生〞、〝小姐〞、〝女士〞或〝您〞，假如明白姓氏的，應注意稱呼其姓氏；指第三者時不能講〝他〞，應稱為〝那位先生〞或〝那位小姐〔女士〕〞。⑦應保持良好的儀態和精神面貌。⑧坐姿應端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。⑨站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。軀體不得東倒西歪，不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講〝對不起〞。非工作需要不得在工作場所奔馳。

上班時刻不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。〔4〕禮儀①應在鈴響三聲之內接聽。②接聽應先說：〝您好，××部門〞。③通話過程中請對方等待時應主動致歉：〝對不起，請稍候〞。④鄰座無人時，應主動協助接聽。⑤如接到的不在自己的業務范疇之內，應盡快轉相關業務人員接聽；如無法聯系應做好書面記錄，及時轉告。⑥接到打錯的，同樣應以禮相待。⑦撥打前應有所預備，通話簡單明了，不要在上談天。⑧通話終止時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷，自己方可掛斷。⑨不得仿照他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。3.職員迎賓禮儀tc"3.職員迎賓禮儀"〔1〕迎賓禮儀最重要的是態度親切、以誠待人。〔2〕眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。〔3〕面帶微笑，使進來的顧客感受親切且受到歡迎。〔4〕當顧客進來時，坐在座位上的職員要趕忙起身迎接，并親切地說〝歡迎光臨〞，以示尊重顧客。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。〔5〕作為引導，迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉賣場環境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢或太快讓顧客無所適從，必須配合顧客的腳步，將顧客引導至正確位置。〔6〕不論顧客是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否鄭重接待的依據。4.商業企業職員飾物佩戴tc"4.商業企業職員飾物佩戴"〔1〕戒指戒指，又稱指環，它實際上是一種戴在手指上的環狀飾品。除個別專門的部門，如醫療、餐飲、食品銷售部門外，一樣服務部門里的從業人員皆可佩戴戒指。對男性職員來講，戒指是在其工作崗位上唯獨被承諾佩戴在衣外的飾品。〔2〕項鏈項鏈，有時又叫頸鏈，它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一樣承諾女性職員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內，依舊戴在衣外；男性職員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內，而不宜令其顯露在外。〔3〕耳環耳環，一樣是指戴在耳垂之上的環狀飾品。有時，它又名耳墜。通常，耳環被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只為女性專用。然而，商業企業的女職員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環的。〔4〕耳釘耳釘，指戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環相比，耳釘小巧而含蓄。因此，在一樣情形下，承諾女性職員佩戴耳釘。〔5〕手鏈手鏈，指的一樣是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于商業企業職員在工作崗位上動手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能阻礙自己的工作，因此，在上班時刻佩戴手鏈不是太妥。〔6〕手鐲手鐲，又叫手環。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的緣故，商業企業職員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。〔7〕胸針胸針，往往又叫作胸花。它一樣是指人們佩戴在上衣左側胸前或衣領之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對商業企業職員來講，佩戴胸針，大多都會被承諾。但假設被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，那么一樣不宜再同時佩戴胸針。〔8〕發飾發飾，多是指女性在頭發上所采納的兼具束發、別發功能的各種飾品，常見的有頭花、發帶、發箍、發卡等等。女性職員在工作之時，選擇發飾宜強調事實上用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發帶、發箍、發卡，都不宜在上班時刻選用。〔9〕腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞，一樣不提倡女性職員在工作之中佩戴腳鏈。5.商業企業職職員作用品佩戴tc"5.商業企業職職員作用品佩戴"工作用品一樣是指商業企業職員在從事服務之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，確實是能夠替職員在其服務過程中發揮各種各樣的實際作用。因此，平常必須對其認真對待，同時常備不懈。在服務工作之中，職員使用最廣泛的工作用品要緊有身份牌、書寫筆、運算器、記事簿等等。對其進行使用時，應注意其各自不同的具體要求。〔1〕身份牌身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是職員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由商場(超市·連鎖店)統一制作、有著一定規格、專用的標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于職員說明自己的身份，進行自我監督，同時也方便服務對象更好地尋求關心，或是對其進行監督。在使用身份牌時，要緊有四點本卷須知：①規格應當統一職員所佩戴的身份牌，應由其所在商場(超市·連鎖店)統一負責訂制、下發，而不應由職員自己動手制作。它的外形應為長方形，具體尺寸多為10×6cm(即長10cm，寬6cm)，其尺寸不應過大或過小。②內容應當標準身份牌的具體內容，一樣應包括部門、職務、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務對象〝驗明正身〞。有時，也可由部門、工號兩項內容構成。在一樣情形下，采納中文書寫身份牌時，不應濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。假設是涉外服務單位，在打印以上內容時通常應采納中英文。③佩戴到位凡商場(超市·連鎖店)有佩戴身份牌上崗要求的，職員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規方法有：將其別在左側胸前；將其掛在自己胸前；將其掛在本人頸上，然后將它再夾在左側上衣兜上。這是一種〝雙保險〞的做法。④完整無缺在工作崗位上，身份牌是職員的個人形象的重要組成部分之一。因此在對其進行佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。凡破舊、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應及時更換。〔2〕書寫筆在工作中，商業企業職員往往需要借助于筆具進行書寫，因此，必須隨身攜帶專用的書寫筆。倘假設在必須進行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，差不多上失職的表現。在工作中，最好是同時攜帶兩支筆，同時應當一支是鋼筆，另一支是圓珠筆。①鋼筆鋼筆要緊是為了便于書寫正式的條據。在一樣情形下，隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍色或黑色的墨水。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據，才顯得最為正規。②圓珠筆圓珠筆要緊是為了便于自己在工作中填寫正規的各類票據。使用圓珠筆復寫票據，不僅容易，而且能夠確保字跡清晰。職員在工作中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側衣袋上，或是別在上衣內側衣袋上。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上，令其垂于胸前。〔3〕運算器在進行必要的運算時，職員假設是能夠取出隨身攜帶的運算器運算，既能節約時刻，又不必擔憂運算結果不夠精確。攜帶于身的運算器，不必求其功能齊全，但其數字的位數卻應當盡量多一些，以保證運算結果的精確。同時，還應力求小型化。〔4〕記事簿在服務工作中，職員假如需要自己記在心的重要信息，諸如資料、數據、人名、品名、地址、、、線索、思路、建議等等，要是沒有把握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽擱自己的正經情況。因此，應當鄭重其事地為自己預備上一本能夠隨身攜帶的小型記事簿，以便書寫和儲存。這種記事簿，應該大小適度，能夠自己動手制作，也能夠去購買成品。使用記事簿時，專門要注意書寫清晰與妥善儲存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進行記錄時，最好分門別類，同時定期予以歸納、小結。二、商業企業職員言談舉止要求tc"二、商業企業職員言談舉止要求"1.為顧客服務時站姿tc"1.為顧客服務時站姿"〔1〕采納此種站姿的場合〝為顧客服務時的站姿〞即〝接待員的站姿〞。站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的凝視、與他人進行短時刻交談、傾聽他人的訴說等等，職員在自己的工作崗位上接待服務對象時，均可采納此種站姿。〔2〕采納此種站姿應注意的事項①頭部能夠微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。②手臂能夠持物，也能夠自然地下垂。③在手臂垂放時，從肩部至中指應當出現出一條自然的垂線。④小腹不宜凸出，臂部同時應當緊縮。它的最關鍵的地點在于：雙腳一前一后站成〝丁〞字步，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內側。⑤雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。〔3〕此種站姿的要緊特點①頭正、肩平、身直。②如從側面看去，其要緊輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。③此種站姿能夠關心呼吸，改善血液循環，在一定程度上減緩軀體的疲勞。2.恭候顧客站姿tc"2.恭候顧客站姿"〔1〕恭候顧客的站姿①恭候顧客的站姿，又稱〝等人的站勢〞或〝輕松的站勢〞。②當職員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務對象的來臨時，大都能夠采納這種站立的姿勢。〔2〕采納恭候顧客的站姿時，需要注意的重點①雙腳能夠適度地叉開，兩腳能夠相互交替放松，同時能夠踮起一只腳的腳尖即承諾在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。②雙腿能夠分開一些。③肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。④上身應當伸直，同時目視前方。⑤頭部不要晃動，下巴幸免向前伸出。采納此種站立姿勢時，叉開的雙腿不要反復不停地換來換去，否那么會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。〔3〕采納此種站姿的特點能夠使站立者感到比較輕松、舒服。只是，當服務對象已來到自己面前，專門是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要顧客時，最好不要采納此種站姿。3.柜臺職員待客站姿tc"3.柜臺職員待客站姿"〔1〕柜臺職員待客的站姿柜臺待客站姿也稱為〝長時刻站姿〞、〝障礙物擋身時的站姿〞或〝稍息〞。當一個人長時刻連續不斷地采納差不多站姿之后，他的軀體再好，難免也會感到力倦神疲。在柜臺之后站立，經常就會碰上這一情形。在情形承諾時，正確地采納柜臺待客的站姿，便能夠使職員稍作休息。〔2〕采納柜臺待客站姿的技巧①手腳能夠適當地進行放松，不必始終保持高度緊張的狀態。②能夠一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。③雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。④雙膝要盡量地伸直，不要令其顯現彎曲。⑤肩、臂自由放松，在放開胸懷的同時，一定要伸直脊背。〔3〕采取此種站姿的特點能夠使職員不失儀態美，又能夠減緩其疲勞。4.商業企業職員服務禮貌用語tc"4.商業企業職員服務禮貌用語"〔1〕一樣用語——早上好！——先生您好！——小姐您好！——阿婆您好！——阿伯您好！——小朋友您好！——歡迎光臨！——請隨意參觀！〔2〕顧客進店招呼用語當顧客進來后，其目光集中，直奔柜臺，賣場職員應趕忙接待，主動打招呼：——您好！您要看些什么？——先生〔小姐〕，您需要什么？我拿給您看。——歡迎光臨，請隨意參觀選購。〔3〕介紹商品招呼用語當顧客長時刻凝視某一種商品時，職員可湊過去，說：——先生/小姐，您想看看××〔他/她所凝視的商品〕嗎？我拿給您。——小姐，××〔她所凝視的商品〕是新產品，請您看看說明，適合您的。——先生，這商品是名牌貨，得過金獎，您看看吧，不買沒關系。〔4〕顧客選擇商品招呼用語當顧客細摸細看或對比摸看某一種商品時，賣場職員應自然地湊過去，說：——小姐，您想買××〔她所摸比的商品〕嗎？我幫您選，好嗎？——先生，這商品的性能、質地、規格、特點是……〔5〕隨機向顧客介紹商品招呼用語當顧客將視線從商品轉向賣場職員時，賣場職員要及時打招呼：——先生，您看上什么商品啦？我幫您拿。——小姐，有什么事我能幫您嗎？——需要我幫忙嗎？——請問需要哪種商品？〔6〕指導顧客介紹用語當顧客突然停住腳步認真觀看商品的時候，賣場職員應從顧客所觀看的商品入手，帶誘導性地說：——先生，這是××〔地點或工廠〕的新產品，它的優點是……——這是國內名牌產品，做工精細，價格廉價，一向專門受顧客歡迎……——這種商品耐低溫而不耐高溫，使用時請注意。——對不起，您要買的商品已賣完了，這是相近似的商品，您看看是否合適？〔7〕顧客選購商品——別著急，您慢慢選擇吧。——您認真看看，不合適的話，我再給您拿。——我幫您選好嗎？——這種商品價格盡管高了點，但質量專門好，專門多人都中意買它。——您還看看別的商品嗎？——需要什么款式的，我給您拿。——這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看如何樣？——您回去使用前，請先看看使用說明。——假如您需要，我能夠幫您選擇。——這種商品盡管美觀、廉價，但不適合您，您看呢？——這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便選擇吧。——這種商品有×個品種，您自己比較一下。我看這種專門好。——托您買的那位顧客個頭、年齡如何樣，我幫您做下參謀好不？——這種商品現在專門流行〔或是新產品〕，您不妨試一試。——這種商品正在促銷，價格專門實惠。——這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。——這種產品的特點〔優點〕是……——您使用前，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作。——使用這種商品時，請注意……——您要的商品臨時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？大件商品或購買其他商品數量比較多，市內我們負責免費送貨。——請您儲存好電腦小票。〔8〕當顧客猶疑不決時——這種貨盡管價格偏高一些，但美觀有用，專門有地點特色，您買一個回去，一定會受歡迎。我再給您拿價格低一點的看看，好嗎？——這種商品在質量上絕對沒問題，我們實行三包。假如質量上出了問題，能夠來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。——您放心，我再做一次試驗給您看，質量沒問題。〔9〕當顧客需要誘導時——這種布料有點像毛料，顏色比較適合您。——這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色專門相配，您穿專門合適。——您如不放心，能夠去試穿一下。——您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。——您先看看，不合意時再拿另一種。——我看您穿這件衣服專門漂亮。——請您看那個商品，比較適合你。——這種商品專門時興，買回去確信會受歡迎。〔10〕答詢的語言賣場職員回答顧客的詢問時，要熱情而有禮，認真負責，誠心關心顧客解決疑難問題。①詢問商品方面時。——真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期可不能有，請您到其他地點看看。——您問的這種商品專門少有貨，請您有空常來看看。——這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。——這種商品臨時缺貨，請留下姓名及或，一有貨趕忙通知您，好嗎？——對不起，我們那個地點不經營這種商品。請您到其他地點去看看。——您問的××〔商品〕請到×樓×柜去買。——這是您要的××商品，您看合適嗎？——相比之下，這種〔件〕更適合您。——我建議您幫他〔她〕買這種。——這種商品臨時缺貨，請您留下姓名和聯系。一到貨趕忙通知您，好嗎？②顧客要求兌換零錢時。——好的，我給您換一下。收到您一張×元的鈔票，換給你×元的×張〔或×枚〕。③顧客交來拾遺物品或查找失物時。有的顧客在店內拾到其他顧客遺忘的物品交來時，職員表示感謝，說：〝感謝您，請問貴姓？〞〝單位……住址……〞，假如顧客不愿說出姓名時，要表示佩服，說：〝你這種不為名、不為利的精神，值得我們學習。〞然后將物品交有關部門出榜招領。關于在店內查找失物的顧客，職員要體諒顧客著急的心情，耐心詢問失物的數量和特點，然后說：〝您別著急，請稍等一下，我幫您查一查。〞假如失物還在柜臺上收管，可交給顧客當面認領。如已上交，可對顧客說：〝我們已交到總服務臺，請您到那兒去認領吧！〞假如沒有發覺顧客詢問的失物，可對顧客說：〝對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到×樓總服務臺詢問一下。〞〔11〕說明的語言職員在向顧客做說明工作時，要求委婉、細心、用語恰當、以理服人，讓顧客心悅誠服。①日常說明語言。——先生/小姐，那個地點不能吸煙的，請您配合。——先生/小姐，那個地點不能吃東西〔喝飲料〕，請您配合。——對不起，同類商品不能帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？——對不起，不能帶寵物進那個地點。——先生/小姐，請不要把包〔手提〕放在購物車內，以防被盜。②當顧客要求試穿〔退換〕一些不承諾試穿〔退換〕的商品時。——對不起，內衣、內褲〔或襪子〕，是不能退換的，請您選好了再買。——對不起，按有關規定，已出售的食品，假設不屬質量問題，是不能退換的。——實在對不起，這件商品差不多使用〔穿過、弄臟、走樣……〕過了，不行再賣給其他顧客，實在不行給您退換。③在收找錢款發生糾紛時。——您別著急，我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢，請您回憶一下。——今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結賬時查一查，一定將結果通知您。——實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的××元錢，請原諒。——對不起，請您稍候，我們趕忙結賬，盡快將結果告訴您。——對不起，讓您久等了，通過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。④當有不明白需請教或請示時。——如此吧，請將商品留下，待我們請供應商鑒別一下殘損的緣故后，再將處理意見通知您。——對不起，那個問題我不大清晰，請稍等，我去請示××就來。〔12〕道歉的語言①當要向顧客表示歉意時，要求態度誠懇，語言溫順，爭取得到顧客的諒解。②因繁忙服務不周致歉。——對不起，讓您久等了。——對不起，今天人多，我一時忙只是來，不能及時接待您，您需要些什么？③因失誤需要道歉。——對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢〔規格、型號……〕，請原諒。——對不起，剛才是我沒有認真幫您選擇好，給您添了苦惱〔讓您多跑了一趟〕，我這就給您重新選擇。——對不起，這是我的錯。——對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？——對不起，我這就給您換。——我們的工作不周之處，請多多指點。——對不起，我把票開錯了，我給您重新開。——剛才的誤會，請您能諒解。——由于我們工作上的失誤，給您帶了苦惱，真是對不起。——實在對不起，這完全是我工作上的失誤。④因不明白而道歉。——對不起，那個問題，我確實不明白，請原諒。——對不起，我是剛調到那個柜組來的，不大熟悉那個地點的商品，介紹得不夠清晰，請原諒。〔13〕接待繁忙時的語言在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂；要保持平復，注意態度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。①需要穩固顧客情緒時。——請您別著急，我趕忙給您拿。——您別著急，請按順序來，專門快就能買到。——請大伙兒諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大伙兒專門快都能買到。——今天人多，大伙兒互相照管一下，專門快就能輪到您了。——您選好的東西我給您包好放在那個地點，您交了錢后叫我一聲。——您先別急，我先照管一下這位外地顧客，趕忙就來，多謝合作。——敲柜臺的那位顧客，我明白您急，趕忙來。②需專門接待時。——請大伙兒諒解一下，這位先生/女士要趕時刻，讓他先買好嗎？——請協助一下，今天人多請您就近選擇，別將商品拿得太遠了，我們照看只是來。③當顧客提出批判意見時。——感謝您對我的關心，今后一定改正。——我們服務欠周到，請原諒。——真是對不起，我一定將您的意見轉告給主管。——感謝您對我們的關心，我會將您提的意見向主管反映，改進我們的工作。④有顧客有意為難或辱罵時。——您如此說話就不大禮貌了，我們之間應當互相尊重。——您有意見能夠提，罵人就不對了。——講文明、講禮貌是人人應自覺遵守的，隨便罵人是不對的。——工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們主管反映，不要在賣場喧鬧〔罵人〕，阻礙不行。——您看這件商品由于您不小心弄臟了〔壞了〕，我們不能按原價出售了，您應當賠償一部分缺失。〔14〕調解的語言當賣場職員與顧客發生摩擦或顧客之間發生摩擦時，要及時進行調解，多檢討自己，促使矛盾解決。①自己能調解的。——實在對不起，剛才我們的態度不行〔工作沒做好〕，惹您動氣了，我是×××〔自我介紹身份〕，您有什么意見請對我說好嗎？——先生/女士，真對不起，這位職員是新來的，業務不夠熟練，接待服務不夠周到，請原諒。您需要什么？我替您選擇好嗎？——先生/女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添苦惱了。您有什么要求，請告訴我，我幫您解決好嗎？——對不起，差不多上我們做得不行，請您原諒。——請您放心，我們一定解決好這件事。——假如您對我們的服務感到不中意，歡迎批判指正。——請原諒，耽擱您的時刻了，感謝！——這件事是我們的責任，您別著急，我們一定會解決好。——兩位顧客，請不要爭吵，有話慢慢說。——公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。——兩位顧客都不要動氣，互相謙讓一下確實是了。②要請領導出面的。——先生/女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，關心我們搞好工作，行嗎？——先生/女士，我們那個地點××樓有總服務臺，有值班經理值班，有什么意見，請到那兒談談好嗎？——先生/女士，這件事屬××〔質量、物價、……〕問題，我們售貨場解決不了，請到總服務臺去反映好嗎？——對不起，您先消消氣，過一會我請主管來說明好嗎？——先生/女士，這件事我們職員解決不了，我請值班經理來幫忙解決，能夠嗎？〔15〕柜臺缺貨時的接待語言當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供應時，賣場職員代表商場(超市·連鎖店)向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的確信說沒有，而應委婉些。①能夠確信答復的。——這種貨過兩天才有，請您到時來看看。——真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，近期可不能有，請到××或別處去看看吧。②可用缺貨登記處理的。——這種商品臨時缺貨，方便的話，請留下您的姓名及或，一有貨我們趕忙通知您好嗎？——對不起，這種商品我們沒有經營，假如確實需要，我能夠建議采購部門進貨，留下好嗎？〔16〕成交時期的語言賣場職員在成交時期要耐心關心顧客選擇商品，贊揚顧客明智選擇，包裝好商品，有禮貌地交給顧客。語言要熱情、禮貌。①包扎商品時。——請等一下，我幫您包裝好。——這是您的東西，請拿好。您買的那個東西是自己用依舊送人的？要不要包裝講究一些？——這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。——這東西容易弄臟〔碰壞〕，不要跟其他東西放在一起。——您回去使用時，請記住經常上點潤滑油。——這東西我替你看過了，請放心。——您買回去假設不合適，請儲存好，只要不損壞，能夠拿回來退換。②贊揚顧客。——您真會買東西，拿回去您的先生〔太太〕會專門快樂的。——看得出，您是一位專門會過生活的人，您真有眼力，把最好的商品選擇回去。——您對子女的愛真是了不得。——難得您有一片孝心，父親節為老爸買這么貴重的禮物。③收銀員用語。——您的貨款是×元×角，請核對一下。——應收您×元×角，實收您×元。——對不起，讓您久等了。——錢不夠，請您數數。請給××零錢，感謝！——還欠××元錢，請數一數。——對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。——感謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。——收您××元錢。——您買的商品計×××元錢，收您×××元錢，找您×××元錢，請點一下。——您的錢正好。——您的錢不夠，請您重看一下。——請您再點一下，看看是否對？——對不起，讓您久等了。——這是您的電腦小票，請您拿好。〔17〕道別語言職員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，使顧客中意。——這是您的東西，請拿好，多謝！——請拿好，慢走。——請慢走，歡迎您常來〔再來〕。——不用客氣〔沒關系〕，慢走。——請拿好您的東西，再見！——您還想買××〔商品〕，請往那邊走。——不合適沒有關系，請到其他地點看看，以后有機會再來。——您買的東西較多，我幫您送下樓去〔或拿到車站〕吧。——不用謝，這是我們應該做的。——我們的工作還做得專門不夠，請多提意見。——小朋友，路上小心，注意車輛，再見！——感謝您對我們的鼓舞。——歡迎您多批判。——歡迎您再次光臨。——多謝您的惠顧，慢走。——多謝惠顧。請慢走，歡迎再次光臨惠顧。——再見，歡迎您下次再來。——歡迎提出寶貴意見，以后請經常惠顧。感謝。〔18〕其他用語職員的柜臺用語要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業吸引更多的顧客。①退換商品時的用語。——好，我幫您換一下，您看換哪一個好呢？——沒關系，我幫您換一下。——請原諒，按規定這是不能退換的。——如此吧，請將商品留下，待我們請生產廠家鑒別一下。——專門對不起，由于我們工作的疏忽給您添了苦惱。——對不起，按國家有關規定，已售出的食品假設不是質量問題，是不能退換的。——實在對不起，您這種商品差不多使用過了，不屬于質量問題，不行再賣給其他顧客了，實在不行給您退換。——您這件商品已買了較長時刻，沒有保持原質原樣，要到有關部門鑒定一下，如屬質量問題，包退包換。——您提出的問題專門專門，咱們商量一下好嗎？——這雙鞋已超過了包退包換期，按規定，我們只能為您修理，請原諒。——對不起，這是商品質量問題，我們能夠負責退換。②營業時刻快終止時的接待語言。——別著急，還有點時刻，請慢慢選擇。——歡迎您改日再來。——再見〔明日見〕。〔19〕接待外賓用語外賓進店，職員接待時要不卑不亢，熱情大方，盡可能用外語接待。——您好，能為您服務我感到十分榮幸。——您好，我能為您做些什么？——您好，好久不見了，專門榮幸又見到了您。我能為您做些什么？——請隨意參觀。——先生，您好！——太太，您好！——小姐，您好！——這位女士，您好！您想看看中國的××商品嗎？——這是您的商品，請拿好。——歡迎您再來中國！——祝您旅途愉快，再見！三、服務過程具體要求tc"三、服務過程具體要求"1.賣場營業前操作要求tc"1.賣場營業前操作要求"(1)早會〔或班前會〕職員打卡后，參加早會〔或班前會〕，早會由樓層經理主持。早會內容包括：前一天的工作信息或公司新政策、布置當天的工作和有關本卷須知，并鼓舞職員。(2)檢查過夜商品賣場職員開完早會后第一要對自己負責的柜臺、貨架上的商品進行檢查或清點。對重點，按要求清點數量〔包括周轉倉的商品〕，如發覺專門，應及時向領導匯報，查明情形。(3)清潔衛生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關設施，做到潔凈、整潔、無塵土。(4)整理商品對貨架上擺放的或以各種形式陳設的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。(5)檢查商品價格標簽①賣場職員檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位。②一樣商品要做到一貨一簽。③對花色品種較復雜、選擇性較大的商品，應做到一件一簽，以防止在銷售時發生價格差錯。④標簽要與商品的貨號、品名、產地、規格、單位、單價相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要趕忙更換；沒有標簽的，要及時補上。⑤商品價格標簽假如是用于商品價格變化不大的商品，那么應用電腦統一制作，打印規范。⑥價格標簽假如是用于促銷的商品，或價格波動較大的生鮮商品時，可用手寫，以適應并吸引顧客。(6)補貨通過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳設的商品，會顯現不豐滿、不全或缺檔的現象，當班職員必須及時進行補貨。培訓練習5補貨是營業前的一項重要操作內容，一樣來說，補貨時應該做到：1.要求庫有柜有，出樣齊全。2.要依據往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補足商品。3.如顯現急缺貨或斷貨，要通知采購部門及時采購商品。您認為除了以上三點外，在補貨時還應該注意什么問題？(7)做好某些商品的拆包分裝工作①有些商品，從小庫搬出后不能直截了當擺入柜臺或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、選擇等。②要依據當地顧客的購買適應、消費適應及經營規律，將續補商品整理好，或拆去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需選擇、分級的商品，還要進行選擇、分級工作。(8)將續補商品上柜上架擺放好①一樣情形下，依往日擺放的樣式，缺什么補什么，缺多少補多少，將續補商品擺放好。②本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原那么，對擺放不當的商品，應作合理的調整。③一樣應將當日熱銷商品陳設在顯眼的位置上。④在商品上架時，要依照各種商品不同的特點和出售的情形，采取掀起、抹、燙、裝等不同的方法對商品進行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，利于銷售。在整理商品的同時，要認真檢查商品質量。如發覺破舊、霉變、腐爛或弄臟的商品，應及時剔除或處理。這是愛護消費者利益，也是愛護商場(超市·連鎖店)良好形象的重要工作。(9)預備或查驗售貨用具營業前，賣場職員要依照出售商品的操作需要，預備好或查驗好售貨工具和用品，并按適應放在固定適當的地點，以便售貨時取用。①預備計價器〔開單區〕。常用的計價用具有電子收銀機、電子運算器以及圓珠筆、復寫紙、發票〔限收銀臺或服務臺〕等等。對其必須常校驗、檢查。②預備測試用具。有許多商品在出售前，必須預備一些測試用具，諸如電筆、萬用表、接線板、信號儀以及電池、紙張、墨水、穿衣鏡等等，對其試用。它們一旦缺少，便會直截了當阻礙銷售。③預備計量用具。常用的計量用具，要緊是指秤、尺、量杯、量筒等度量器具。對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。④預備包扎用具。要緊的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等。在進行包扎時，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛生標準。同時，還要注意有利于環境愛護。⑤預備宣傳材料。宣傳用具，在此是指與商品相關的廣告、說明、介紹，以及圖片、模型、沙盤、聲像、軟件等等。在上崗之前，應將其認真備齊，以供贈送或索取。⑥預備銷售用具。在商品銷售或提供服務時，往往需要備好一些必要的用具，諸如車、椅、刀、剪、鉤、勺、夾、板、杯、碗等。對其均應認真進行檢查，并要嚴守有關規定。⑦預備找零錢款。在顧客付款時，不承諾要求對方自備零錢，更不能以任何借口拒找零錢。為此，應提早依照實際需要，備好零錢的具體品種，并確保數量充足。⑧整理臺面。在進行預備時，職員必須將自己使用的臺面清理整潔；文件、資料、文具要分片擺放；電腦、軟件要放置到位，切勿平常隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中許多，外人看起來雜亂無章；關于自己負責治理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；在柜臺上，切勿放置任何無用之物；在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；關于廢棄之物，要隨時發覺，隨時清理。2.營業中輔助工作要求tc"2.營業中輔助工作要求"〔1〕整理商品①歸位整理。經顧客選擇后，貨架上的商品容易發生錯位、串號現象，賣場職員須按型號和類別進行分類歸位，這項工作能夠隨手進行。②配合治理。有些成雙配對的商品，如襪子、手套等，賣場職員要隨時檢查、清點，保持左右相符，大小型號相同，色澤一樣，式樣一致。③折疊整理。有些選擇性強的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內衣褲、服裝等，往往因顧客選擇而亂堆亂放，賣場職員要及時進行折疊、整理，擺放好。④選擇整理。有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產品、制成品等，要勤檢查，隨時將腐爛變質的商品剔除出去，注意分級、分類并歸位。〔2〕添補商品①在營業過程中，賣場職員要及時檢查并添補柜臺上、貨架上已售完的商品。②添補的商品從小庫提出后，要進行整理，擺放在原放這種商品的地點。③要注意保持柜位、貨架上的商品陳設豐滿，不能讓柜臺、貨架顯現空檔，阻礙顧客購物。〔3〕折包和分裝商品賣場職員要經常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業前預備得不夠的商品，應在營業間隙或忙閑交替周期較長的時刻里，組織好力量進行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。〔4〕檢查商品價格標簽在銷售過程中，商品和商品價格標簽經常會被拿開或放亂，應予及時檢查，隨時發覺隨時歸位，以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。檢查商品價格標簽應從以下幾個方面進行：①實行明碼標價制度，必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數字標明人民幣金額。②商品標價簽應包括品名、產地、規格、等級、計價單位、零售價格等要緊內容，標價簽有專、兼職物價員或指定專人簽章。③銷售商品中不同品名的商品有以下情形之一的必須實行一貨一簽：產地不同；規格型號〔款式〕不同；等級不同；材質不同；商標不同。④標價簽或價目表中標明的人民幣金額必須采納元、角、分為單位。⑤削價處理商品必須公布標出商品的原、現價，以區別于正常商品價格。〔5〕價格欺詐為了文明經商，防止價格欺詐行為，2001年11月17日，國家計委頒布第15號令，公布了?禁止價格欺詐行為的規定?①標價簽、價目表等所標示商品的品名、產地、規格、等級、質地、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關內容與實際不符，并以此為手段誘騙消費者或者其他經營者購買的。②對同一商品或者服務，在同一交易場所同時使用兩種標價簽或者價目表，以低價格招徠顧客并以高價格進行核算的。③使用欺詐性或者誤導性的語言、文字、圖片、計量單位等標價，誘導他人與其交易的。④標示的市場最低價、出廠價、批發價、特價、極品價等價格標示無依據或者無從比較的。⑤降價銷售所標示的折扣商品或者服務，其折扣幅度與實際不符的。⑥銷售處理商品時，不標示處理品和處理的價格。⑦采取價外贈送方式銷售商品和提供服務時，不標示贈送物品的品名、數量或者贈送物品為假劣商品的。⑧收購、銷售商品和提供服務帶有價格附加條件時，不標示或者模糊標示附加條件的。⑨虛構原價、虛構降價緣故，虛假優待折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的。⑩收購、銷售商品和提供服務前有價格承諾，不履行或者不完全履行的。

謊稱收購、銷售價格高于或者低于其他經營者的收購、銷售價格，誘騙消費者或經營者與其進行交易的。

采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數量等手段，使數量或者質量與價格不符的。

對實行市場調劑價的商品和服務價格，謊稱為政府定價或者政府指導價的。3.營業終止預備操作要求tc"3.營業終止預備操作要求"〔1〕送賓送客位置與開店時一樣，關店提早10分鐘開始，一直到送完最后一位顧客。關店時刻不是從規定關店時刻開始，而是要在最后一位顧客離店后開始。〔2〕整理和清掃。各柜臺要自己整理和清掃，做好當天的業務總結和翌日開店的預備工作，并將垃圾倒入垃圾袋。〔3〕營業終止的工作流程①第一遍鈴響〔或第一遍溫馨的廣播音樂〕。提示顧客本商場(超市·連鎖店)營業立即終止，賣場職員須照常接待顧客，沒有接待顧客的職員能夠開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。②第二遍鈴響〔或第二遍溫馨的廣播音樂〕。a.對貴重商品、服裝及有要求的商品進行清點數量、結賬對數，整理票據工作。必要時應核計銷售額，與收銀員進行對數，并填入柜臺記錄本上。b.檢查柜臺的缺斷貨情形，并登記在柜臺記錄本上。c.將貴重商品、運算器、發票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。d.拖洗地面〔假設由清潔公司清理衛生除外〕。e.關閉周轉倉內電燈，并將門窗關好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。③第三遍鈴響〔或第三遍溫馨的廣播音樂〕。摘除工牌、領花，以柜臺〔組〕為單位集中，由柜臺〔組〕負責人或主管對本日營業情形作簡短總結，并由職員互相檢查是否攜帶商場(超市·連鎖店)物品，最后排隊離開，同時將垃圾帶出。〔4〕店內安全檢查安全責任人檢查火種和煤氣、電、水等各種設施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認安全，并做好安全檢查記錄。4.向顧客介紹商品操作要求tc"4.向顧客介紹商品操作要求"〔1〕總那么①介紹商品要注意嚴格遵守商業職業道德規范，愛護消費者利益，實事求是地介紹商品，不夸大商品的優點，也不隱瞞商品的缺點。②不張冠李戴，為迎合顧客購買心理，將雜牌貨說成是名牌產品。③不以次充好，不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。④尊重顧客的適應、愛好、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分蠻纏，給人以強買強賣的感受；語言要簡明扼要，語調語氣要表達出熱情、誠懇和禮貌。〔2〕針對不同商品的特點進行介紹凡商品均有的特點，像成分、性能、造型、花色、樣式、質量、價格、用法等方面，就能夠突出其某方面的特點進行介紹。①側重介紹商品的成分、性能。對有專門效能商品的介紹，應從其成分、結構講起，再轉到其效能上。例如，對某種塑料杯的介紹，要先講其成分〔結構〕是以密胺和醛為要緊原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其具有耐酸、耐堿的效能且無毒無味；經著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎，食品、副食品、飲料、日用化工產品、化纖類、呢絨類紡織品等商品，宜從商品的成分、性能方面入手介紹。②側重介紹商品的造型、花色、式樣。a.以造型、花色、式樣取勝的商品，要側重介紹商品的造型、花色、式樣。b.工藝品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時裝等商品，往往獨樹一幟，別具風格，在介紹這些商品時宜側重介紹其風格特點、藝術價值。③側重介紹商品的質量特點。具有周密性、技術性的高檔商品和一些耐用消費品，顧客對其質量都有一定要求，賣場職員要專門抓住構成商品質量的要緊因素、商品質量的標準等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。④側重介紹名牌產品的特點。a.享有盛譽的名牌商品，要側重介紹它的產地和信譽。b.地區性名牌也要積極介紹，著重介紹它的質量、產地、特點和信譽，從而吸引顧客慕名購買。⑤側重介紹商品的專門風格及風味。有些商品，具有專門的風格；有些商品，具有專門的性能；有些商品，具有專門的風味。在介紹時，側重介紹這些獨具一格的方面，引起顧客的愛好，促使顧客購買。〔3〕側重介紹商品的用途顧客購買商品的目的確實是為了使用，因此，賣場職員應抓住商品的用途，向顧客進行介紹。①對多種用途商品的介紹。有些商品，具有多功能用途，賣場職員在介紹商品時，應突出介紹其多功能的方面。②對有專門效能商品的介紹。有些商品，具有專門效能，賣場職員在介紹商品時，應突出介紹其專門效能方面。③對連帶商品的介紹。有些商品在用途上有相互關聯性，如枕套與枕巾、枕芯，錄音機與錄音帶，手電筒與電池，照相機與膠卷等等。賣場職員在成交某一方面的商品后，要趕忙向顧客舉薦關聯的商品。介紹時要注意措詞得當、委婉，依據顧客的言談舉止，有的放矢地誘導顧客，切忌強行推銷商品。④對代用商品的介紹。顧客需要某一商品而本店臨時沒貨時，賣場職員要從顧客的實際需要動身，主動、熱情地向顧客介紹能夠代用的商品。在介紹代用商品時，要注意與原定商品在規格、型號、用途以及價格等方面相接近，切勿信口開河，介紹出差異性專門大的商品，以免引起顧客反感。賣場職員在介紹代用商品時，可考慮以下幾個方面：a.某產地的商品缺貨時，介紹另一產地的同類同質商品。b.某種商品缺貨時，介紹用途相同的另一種商品。c.某種規格的商品缺貨時，介紹能夠通用的另一種規格商品。d.某種花色商品缺貨時，介紹另一種近似花色的商品。e.某種特定的商品缺貨時，介紹加工、改制后的另一種商品。f.某種整件商品缺貨時，介紹用零件裝配成套的商品。〔4〕新上市商品的介紹①新上市的商品，顧客對其不了解，需要賣場職員積極向顧客舉薦介紹。②全新商品，宜著重介紹該商品的優點、性能、用途及使用保養方法。③改進型商品，由于它是在老產品基礎上改進的，故介紹時宜著重介紹改進的地點，同原先商品比較，有哪些進步，突出其優點。④未定型產品，一樣是試銷商品，介紹時宜同定型產品比較，介紹其內在質量、價格方面的差異，讓顧客方便比較選擇。⑤引進外國技術生產的產品，介紹時宜指明它與同類型國產品比較的差異，讓顧客了解其特點。〔5〕進口商品的介紹進口商品應有中文說明，職員介紹商品時應實事求是，著重介紹其商標標識、標記、使用和保養方法；應把退換貨、保修期、零部件供配等方面的情形講清晰，切忌盲目夸贊，言過事實上。5.與顧客保持良好關系操作要求tc"5.與顧客保持良好關系操作要求"〔1〕當好顧客的購物參謀有時顧客會反過來問賣場職員自己買什么樣式好時，第一職員要有嚴肅認確實態度，確立責任心，不能以隨意的態度敷衍顧客。同時，也應盡量幸免為獵取利潤，極力推銷貴重商品，而不管是否適合顧客的需要。〔2〕學會察言觀色，予以區別對待在平常的訓練中學會揣摩顧客的心理，辨論顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待。6.向顧客了解自己服務態度操作要求tc"6.向顧客了解自己服務態度操作要求"〔1〕確定顧客訪問理由①當你期望從顧客那兒得到情報時。②當你要親自了解顧客的需求，并構思一些改進策略時。③當你為新的產品或服務做測試時。④當你要測試一項調查的重點或語言運用時。〔2〕預備訪談內容①復習問題及受訪者的背景資料。②決定訪談的問題范疇。③要利用開放式問題，而不是以〝是〞或〝不是〞的答案為滿足。④與同事演習問答技巧并修正題庫。⑤為求連貫，所有的訪談都要按相同的方案進行。〔3〕向顧客訪談程序①先向受訪者闡明訪談目的，然后向他道謝。②跟受訪者說明訪談將花費的時刻。③提出問題，認真傾聽。④假設對方答案模糊再連續追問。⑤將內容筆記或錄音錄影。⑥最后再感謝受訪者。〔4〕訪談作用①通過訪談使自己對問題有進一步地了解。②通過訪談使自己有一份如何增強服務或解決問題的方法清單。③通過訪談使自己能進一步規劃改進方案。7.了解顧客購買心理操作要求tc"7.了解顧客購買心理操作要求"〔1〕顧客購物的四種心理特性①想要獲得：健康、時刻、金錢、安全感、贊揚、舒服、青春與漂亮、成就感、自信心、成長與進步、長壽。②期望成為：好的父母、容易靠近的、好客的、現代的、有創意的、對擁有財產的自豪的、對他人有阻礙力的、有效率的、被認同的。③表達他們的人格特質、擁有私人領域、滿足好奇心、仿照心、觀賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。④許多年輕人期望擁有別人有的東西、別人沒有的東西、比別人更好的東西。不管如何，顧客都有想要的心理意識。上述四種顧客心理特性是操縱人類購買行為的要緊因素。有了上述心理，顧客便有了購物動機。〔2〕商品動機商品動機可分感情動機和理發動機。①感情動機。a.指顧客對某一特定產品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產生了沖動的購買行動。例如看到電視中一位漂亮的模特用某某品牌的洗發精，就去購買。b.感情動機具有暗示、描寫、聯想的作用。因此，動人的廣告、陳設等，常造成顧客不由自主的〝沖動購買〞。c.引起強烈購買欲的感情有以下幾點：不甘落后、顧客自尊心、追求流行、追求歡樂、追求變化、野心、愛情、恐懼心、幻想心、想與眾不同。②理發動機。a.指對某一特定商品的購買必須充分考慮其〝有用性〞。b.有些顧客經常走向某店購買東西，同時形成了該店的〝固定顧客〞。因為此店具有迷人賣場氣氛和動人心弦的陳設；或者是適應于此店的服務態度和交易行為；適應于此店的所有產品〔對產品信任感〕；朋友的舉薦。〔3〕適時主動賣場職員要依照顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時機，主動拿取商品給顧客。其時機一樣把握在：①當顧客對某種商品專門感愛好，并較長時刻凝視。②當顧客第二次臨柜，仍凝視某種商品。③當顧客提出〝我要那個〞時。〔4〕準確靈敏賣場職員拿遞商品，應依據自己經營的商品特點，練就一手遞商品準確、靈敏的好功夫。①目測取貨，十拿九穩。要依照顧客的愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經心，也不要慌張忙亂，拿錯商品。②要把握一套〝看頭拿帽、看腳拿鞋、看體拿衣、看身計料〞的過硬本領。③講究拿遞方法，要了解商品的特點、特長，讓顧客更好地了解商品。〔5〕禮貌得體賣場職員應當自始至終保持文明禮貌地拿放商品，切忌動作粗魯，重手重腳，禁忌扔摔商品。在整個接待服務過程中，要保持動作輕巧、快速，輕拿輕放，潔凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。8.接待不同個性顧客操作要求tc"8.接待不同個性顧客操作要求"〔1〕接待理智型顧客這類顧客是進店后對其所要購買商品的產地、名稱、規格等，說得比較完整，在購買前從價格、質量、花色等方面進行了反復比較，認真選擇的顧客。①要求。接待這類顧客時要耐心，做到問不煩，拿不厭。②語言。不要緊，再請您看看那個，或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？〔2〕接待適應型顧客這類顧客進店后直奔向所要購買的商品，并能講出其產地、名稱和規格，不買別的代替品。①要求。賣場職員做到要在〝記〞字上下功夫，尊重顧客的消費適應，千方百計滿足他們的要求，一樣回頭客較多，職員要趕忙回答，輕輕點頭示意，趕忙拿遞商品，雙手遞給顧客看。②語言。——您想看看那個嗎？需要什么款式的〔或什么商品〕，我給您拿。〔3〕接待經濟型顧客這類顧客一樣有兩種：一種是以價格低廉，作為選購商品的前提條件，喜愛買廉價貨，熟悉商品情形，進店后精挑細選；對這類顧客，要在〝揀〞字上下功夫，讓他們挑到中意的商品。另一種是專買高檔商品，那么應該讓顧客相信貨真價實。①要求。職員要明白商品的性能、特點，問不煩，拿不厭。②語言。——請您認真挑，別著急！〔4〕接待沖動型顧客這類顧客聽到此店有新的商品，便趕忙趕到，不問價格、質量和用途，到店就買。①要求。在接待上要在〝快〞字上下功夫，同時還要細心介紹商品性能、特點和作用，提醒顧客注意考慮比較。②語言。——需要什么樣式的？我趕忙給您拿。〔5〕接待爽朗型顧客這類顧客性情爽朗，爽朗好動，選購隨和，接待比較容易。①要求。多介紹，耐心宣傳、說明，當好參謀，在〝講〞字上下功夫，指導消費。②語言。——請您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您。〔6〕接待不定型〔猶疑型〕顧客這類顧客進店后對商品拿不定主意，挑了專門久還下不了購買的決心。①要求。在接待上要在〝幫〞字上下功夫，耐心介紹商品，當好顧客參謀，關心他們選購商品。②語言。——這種能夠嗎？價格低一點，質量又較好或這種商品是××地產的，它的特點是……。9.急于購物顧客接待要求tc"9.急于購物顧客接待要求"對有專門情形的顧客，職員假如在不忙時，可按其所需，快速拿遞，關心選擇商品；如目不暇接時，那么要注意做好以下工作：〔1〕面帶笑容，點頭示意假設發覺有顧客臨柜高聲急呼時，應迅速作出判定，用微笑和點頭的方式打招呼，示意請稍候。假如情形承諾，可用語言直截了當作答：〝請稍候〞。〔2〕記清面容，以免不記得在向顧客示意或打招呼時，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時不記得。〔3〕做好必要地說明在優先接待前，要向排在前邊的顧客說明情形，取得諒解，同意后，給急于購買商品的顧客予以照管。〔4〕快速拿遞，快速成交要動作利索，快速拿遞，快速結算，快速成交。10.有專門需求顧客接待要求tc"10.有專門需求顧客接待要求"〔1〕專門需求顧客指某些體型專門或有某種專門需要的顧客，比如身材高大、矮小、過胖或過瘦的專門顧客，斷肢、駝背或畸形等顧客。〔2〕專門要求①在接待這類顧客時，應持關懷、安慰、關心的態度，盡量滿足他們的需求。②如不能滿足顧客需求，應語調委婉，態度和氣地向他們致歉，或預約訂貨，請顧客留下地址，建議采購部門采購，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯系加工定做，約期取貨；或建議顧客去鄰近的其他地點購買。11.出言不遜顧客接待要求tc"11.出言不遜顧客接待要求"〔1〕遇到情形①有的人不明白禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對職員說話，職員假設接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。②有的人性情急躁，在進入賣場前，或在家發生糾紛，或在工作生活等方面顯現了不愉快的情況，因而心情不行，進入賣場后心煩發泄。③有的人性子急、粗暴，賣場職員稍有怠慢便出言不遜，耍態度。④有的人蠻不講理，有意刁難。〔2〕應對標準面對上述情形，應該保持平復，以商場(超市·連鎖店)的利益為重，意識到自己是在代表公司接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區別不同情形，妥善接待。①對第一種情形，要采取禮讓的態度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。②對第二種情形，應從對方的〝無名火〞中悟出其境遇和性格特點，采取和善轉化的態度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。③對第三種情形，要保持平復，冷靜自假設，心平氣和，堅持友善接待，做到他憤慨我和氣，他興奮我安靜，使接待工作順利完成。④對第四種情形，要堅持理智，得理讓人，不計較，不動氣，理直氣和，使無理取鬧者轉變態度。12.老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待要求tc"12.老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待要求"〔1〕老、幼、病、殘、孕婦顧客特點此類顧客在生理上和心理上有專門情形，在購買商品時更需職員的關心和照管，讓他們先買先走；同時，還要依照不同的情形，妥善接待。〔2〕類型①老年顧客。老年顧客，一樣記性較差，動作遲緩，選擇商品認真細致而緩慢，職員應采取耐心、提醒、關心的方法，關心選擇商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清晰，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并關心裝袋和收拾好商品，讓老人內心快樂。②病殘顧客。對病殘顧客，專門是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關懷備至。a.接待盲人，要認真問清需要，認真負責地關心他們選擇質量較好的商品，錢、貨應逐件放到他們手中，并一一交待清晰。b.接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多項選擇。另外，職員應學點啞語〔手勢〕，有利于將賣場的溫順送給聾、啞顧客。c.對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢選擇，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感受方便的地點。③小孩顧客。小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不選擇，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯。接待時，要專門照管，宜采納詢問、關心、關照的方法，先看看表情，聽聽口氣，問問用途，核對錢數，從中辨論他們所要買的商品品種、數量是否準確，然后主動關心選擇。買好后還要關照他們把購買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語氣詢問清晰情形。④孕婦顧客。孕婦顧客，行動不便，動作遲緩；因身子繁重，不宜久站，職員應主動給予優先接待，并注意關照。13.復數(幾人結伴)顧客接待要求tc"13.復數(幾人結伴)顧客接待要求"〔1〕復數顧客定義和特點數人結伴買東西的顧客，稱為復數顧客。結伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學、一家老小等多種形式。職員在接待這類顧客時，要依照情形區別對待。〔2〕復數顧客接待標準假如顧客之間意見一致，可按正常方法做好接待工作；假如彼此意見分歧，那么要注意做好以下兩點：①注意觀看，辨明主從。復數顧客進店購物，必有主從，職員可運用觀看法，從顧客進店后的舉止言談，辨論出誰是主，誰是從；誰是商品的使用者、阻礙者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協助購買的參謀。在購買過程中，不同身份的顧客對決定購買商品的作用不同，因此要辨明主從以確定接待方法。a.年輕夫婦一同買東西，以女方為主。b.中年夫婦買高檔家用電器，多以男方為主。c.一家老小來買東西，一樣父母是出錢者、決策者，子女是商品的使用者、阻礙者。d.朋友、同事、同學三五成群一同來買東西，一樣以買者為主，但同來者有時也會對買主起專門大的阻礙。②當好參謀，和諧意見。職員應依據顧客的主從關系，和諧好他們對商品的意見，當好參謀，使交易成功。a.如夫妻、情侶買商品，當女方喜愛，而男方顯露出不大愉快的表情時，便要注意觀看，摸清緣由；假如是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不明白得，便可針對男方的心理活動，用委婉得體的語言做轉化工作，促使成交。b.如是一家老小，或是結伴而來的朋友買商品，職員必須從買主和使用者的實際情形動身，權衡商品是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。c.假如同來者的意見正確，職員可協助他們說服買主和使用者。d.假如買主意見正確，同來者有分歧意見，職員可站在買主和使用者立場上，運用有關商品的知識向同來者做說明工作，使大伙兒意見趨向一致，不但使商品成交，而且增進感情上的溝通。14.吸引顧客購物操作要求tc"14.吸引顧客購物操作要求"〔1〕靠商品的陳設吸引顧客前來購物①商場(超市·連鎖店)設計多條購貨通道，幸免有捷徑直通收款處和出口。目的是使顧客必須從長長的貨架旁邊通過，能多看到一些能引起他們愛好的商品。②在商品陳設位置上，設法引起顧客聯想。如有意把盒裝餅干、罐裝紅茶、咖啡、牛奶放在相距不遠的貨架上，也有些商場(超市·連鎖店)在一定時期把貨架的商品調動，使顧客重新找尋所需物品，同時受到其他商品的吸引。③把體積較大的物資放在賣場的入口處鄰近，如袋裝大米，罐裝花生油等。顧客采購這類商品便要用超級市場備用的手推車，有了手推車，選購物資的機會隨之增加。④利潤較多的物品，擺在店內的最正確位置右邊。有人認為，大多數人慣用右手，因此總喜愛拿右邊東西。據調查資料說明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，能夠增加70%的銷量。⑤加強視覺成效。如以粉紅色燈光照耀肉類，會顯得專門新奇；而蔬菜在綠色燈光映射下，會顯得格外鮮嫩；擺放水果地點的背后裝上鏡子，水果看起來會顯得大些。〔2〕靠服務留住新顧客在許多商場(超市·連鎖店)中，第一次上門的顧客專門少受到惡劣對待，因為受其〝獲得顧客〞的目標操縱著銷售，職員所有的表現都以極大的殷勤來對待顧客。現在職員良好的態度，讓新顧客能成為回頭客。〔3〕利用照明吸引顧客賣場燈光照明能夠分為差不多照明、專門照明和裝飾照明。①差不多照明。差不多照明是指保持賣場內最低的能見度，方便顧客選購商品。目前大多數商場(超市·連鎖店)多采納安裝吊燈、吸頂燈等類燈具，來制造一個整潔寧靜、光線適宜的購物環境。假設能夠采納自然光更好，它既能夠展現商品的原貌，又能夠節約能源。②專門照明。專門照明也叫商品照明，是為了突出賣場的物品，吸引顧客的注意而設置的專門照明。如珠寶首飾，最好在高強度的聚光燈下陳設；燒烤及熟食類那么用帶紅燈罩的燈具照明，以增強食品的誘惑力。③裝飾照明。裝飾照明是商場(超市·連鎖店)內外燈光系統的重要組成部分，裝飾燈光的設計應與其整體形象和諧一致。〔4〕利用音響吸引顧客通常情形下音響是制造賣場氣氛的一項有效途徑。假如賣場的音響運用獨到，能夠達到促進銷售吸引顧客的目的。①吸引顧客對商品的注意。鐘表的滴答聲、風鈴清脆空靈的回響聲，電視音響的播放聲，在各有關的銷售場所，差不多上正常的令人愉快的聲音，也確實能夠吸引顧客對這些商品的注意。②指導顧客迅速選購所需商品。如商品隔一段時刻向顧客播放一次商品介紹或優待展銷，指明各大類商品的貨位分布情形，向顧客提供有用的商品信息。③營造專門氛圍，促進賣場銷售。隨著一天時刻的不同，賣場定時播放不同的背景音樂，不僅給顧客帶來輕松、歡愉的感受，也會反映出商場(超市·連鎖店)繁榮昌盛的一面，以此引導顧客的心境，激發他們購買商品的欲望。④服務顧客，增加購買機會。針對商場(超市·連鎖店)不同的檔次或者商場(超市·連鎖店)力求制造的賣場氣氛，應選擇不同的音樂種類。如一家高價位商場(超市·連鎖店)，一樣播放的差不多上旋律輕柔舒緩的音樂，以營造浪漫溫馨的賣場氣氛，使顧客流連忘返；而假如是一家快餐店，就應該播放節奏快逸的打擊樂，使顧客快快吃完，快快離開，加速顧客的流通。〔5〕利用氣味和空調吸引顧客假設在商場(超市·連鎖店)購物時突然聞見了一股撲鼻的甜香味，腳就不自覺地向氣味散發處走去，這確實是氣味的魅力。15.向顧客展現商品操作要求tc"15.向顧客展現商品操作要求"展現商品，確實是指賣場職員將商品的全貌、性能和特點用靈活富有制造性的方法展現出來，以便顧客對商品進行鑒別、選擇，并以此引起顧客的購買愛好的一種服務技巧。〔1〕賣場職員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展現商品。〔2〕展現商品具有較強的技術性。同樣一種商品，展現技術熟練與否，其成效便大不一樣。〔3〕賣場職員必須堅持按規范要求，刻苦練就一手差不多功，依照商品的式樣、花色、規格、質量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進行具體地操作。16.導購操作要求tc"16.導購操作要求"〔1〕導購的定義當賣場職員在向顧客展現介紹商品之后，顧客仍抱有擔憂和顧慮的心理，如當顧客接觸商品后，又表現出左顧右盼的模樣；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶疑的表情等，這時賣場職員應運用啟發、勸導的方法，促成商品交易的成功，那個過程稱為導購。〔2〕導購操作標準導購工作，應注意是在愛護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買，不能強加于人，要使顧客能自己摸索和判定，自發地產生購買欲望，可采納以下的方法：①讓顧客加深對他所疑慮商品的認識。賣場職員可向顧客提供更為詳細的有關商品資料，如商品的制造原料，商品的特點、價格、性能、用途、使用方法，銷售后的〝三包〞等，以便顧客作出決定。②讓顧客實際體驗商品的好處。職員能夠鼓舞顧客實際接觸一下目標商品，體驗商品的好處。試用〔玩具〕，試聽〔音響、錄音機〕，試看〔電視機〕，試嘗〔食品、飲品〕等。由此加強商品對顧客各種感受器官的刺激，促進顧客對商品實際使用成效的深入明白得，達到啟發的目的。③讓顧客對商品產生有益的聯想。職員能夠依照不同的顧客，從商品的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關寓意或象征，提示商品消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯想，使之產生消費或使用商品而獲得心理滿足的美好向往，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。④讓顧客對商品有更多的選擇余地。職員為幸免顧客購買商品時在價格、質量、特點等方面的心理障礙，應該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數量的商品做比較、選擇，將自己所介紹的商品與其他同類的商品做比較。一方面通過給顧客較多的摸索機會，以滿足顧客反復權衡商品各種利弊的心理需要；另一方面也使顧客增強對賣場職員的信任感。17.成交時期操作要求tc"17.成交時期操作要求"商品成交，確實是達成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動的時期。其工作的規范要求是：〔1〕主動、耐心關心顧客選擇商品每個顧客都期望能買到自己稱心如意的商品。賣場職員應主動關心顧客選擇商品。應從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，選擇出合適商品，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應誠懇關心。〔2〕對顧客的明智選擇應給予恰當地贊揚顧客選定商品決定購買以后，職員第一應該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當的贊揚、夸獎，增加顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的歡樂氣氛。〔3〕算賬迅速準確計價、收款和找余額是商品成交的重要環節，必須嚴肅認真，做到迅速、準確。同時把所收貨款的結果明確地告訴顧客；要堅持唱收、唱付。〔4〕商品包裝前要關心顧客認真檢查包裝商品也是商品成交的一個重要環節。包裝商品一樣要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當。職員在包裝商品之前，第一要對商品檢查一遍，如發覺破舊或沾有污漬，應另取商品給顧客重選，以表示對顧客負責，同時應征求顧客對商品包裝的要求，采取適應攜帶適應、使用適應、購買目的和某種心理需要的包裝方法。包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在顧客的凝視下作業，讓顧客更為放心。當職員把包裝好的商品遞交顧客時，要注意禮貌、穩重，并關照本卷須知。18.專門問題應對要求tc"18.專門問題應對要求"〔1〕顧客交款發生差錯時①要求。趕忙查找緣故。假設屬職員責任的，應向顧客道歉；如屬顧客責任，不應多加指責，弄清問題即可；如一時分不清責任，應虛心聽取各方意見，盡快查清。②語言。——對不起，這是我工作中的失誤，怪我太粗心了。——您還得退給我××元。感謝！給您添苦惱了。——請您待我們查清后通知您。〔2〕顧客挑貨認真而顧客又多時①要求。這時職員可向正在選擇商品的顧客交待清晰，語言要柔和簡練，讓其慢慢選擇；再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽八方，抬頭售貨，全面照管，做到接一、待二、照管三。②語言。——先生/女士，您先選擇，不合適我再給您換。別著急，慢慢挑。〔3〕顧客選好商品決定購買時①要求。這時賣場職員應開好銷售小票并交給顧客。②語言。——請您去×號收銀臺交款后回來取貨。——感謝您，請您拿好了，歡迎您再來，再見！〔4〕個別顧客不禮貌稱呼時個別顧客稱呼賣場職員不禮貌，用〝喂〞、〝哎〞等稱呼時，一樣來說要緊是顧客急于要買到某種商品，匆忙來到柜臺前如此稱呼的。①要求。賣場職員要急顧客之所急，及時接待，快速成交，滿足他們的要求；同時，不應計較顧客的態度和語言，而要以文明的態度，禮貌的語言去接待感染顧客。②語言。——先生/女士，您一定專門著急吧！好，請稍等，我趕忙就來。〔5〕顧客無理取鬧時①要求。堅持〝服務第一，顧客至上，顧客總是對的〞的思想，賣場職員第一要端正思想，正確對待顧客，在堅持原那么、講清道理的前提下，要寬以待人感化顧客。②語言。——先生/女士，沒關系，您到我們那個地點，是我們的顧客，我們歡迎您再來。〔6〕顧客有急事要求被照管時①要求。賣場職員要面帶微笑點頭示意，問明情形后勸其他顧客給予照管，按其要求快速拿遞，對商品不必作過多地介紹，做到快速成交。②語言。——這位先生/女士有急事，請大伙兒照管一下。〔7〕顧客聽完介紹仍不買時①要求。可向顧客詳細介紹連帶商品的性能特點和配套使用的好處，爭取交易成功。假設顧客聽完介紹、試完商品后仍不買，不能有不中意的表示，要做到買和不買一樣地