PAGE摘要隨著經濟發展，零食零售業逐漸蓬勃興起。但在競爭日益激烈的零售業中，顧客成為企業發展的重要資源，其中顧客滿意度是影響顧客購買行為的重要因素，因此顧客滿意度在企業發展中處于重要地位。本文以良品鋪子東莞門店為例，采用現場調查法、問卷調查法、文獻分析法等，對良品鋪子門店顧客滿意度情況進行評測，發現良品鋪子東莞匯一城門店產品品種、顧客購物體驗、門店促銷活動以及陳列布局方面存在問題，本文針對良品鋪子東莞匯一城門店的問題提出了相應對策，建議從渠道信息整合、設立顧客評價體系、改進促銷方案和提高陳列布局要求方面對問題進行改善，以門店的提高顧客滿意度。企業從消費者購買需求以及購買過程加以干預和刺激，根植于消費者制定銷售方案和服務，更好地提高顧客滿意度。本研究結果可作為良品鋪子企業如何提升顧客滿意度問題提供依據，由于良品鋪子作為零食零售業領導品牌，亦可供同類型企業作參考。關鍵詞：顧客滿意度零食零售業行業現狀全渠道AbstractWiththedevelopmentofeconomy,thesnackretailingindustryisbooming.However,intheincreasinglyfiercecompetitionintheretailindustry,customersbecomeanimportantresourceforthedevelopmentofenterprises,amongwhichcustomersatisfactionisanimportantfactoraffectingthepurchasebehaviorofcustomers,socustomersatisfactionplaysanimportantroleinthedevelopmentofenterprises.BasedonthegoodpartsshopinDongguanstore,forexample,bythemethodsoffieldinvestigation,questionnairesurveymethod,literatureanalysismethod,etc.,tofineproductsshopstorecustomersatisfactionevaluation,findgoodpartsshoptransferDongguancitystoreproducts,customersshoppingexperience,storesalespromotionanddisplaylayoutproblems,aimingateachshoptransferDongguancitystoresproblemputforwardthecorrespondingcountermeasures,Suggestionsfromthechannelofinformationintegration,setupthecustomerevaluationsystem,improvesalespromotionplanandimprovethedisplaylayoutrequirementstoimprovetheproblem,tostoretoenhancecustomersatisfaction.Enterprisesinterveneandstimulatefromconsumers'purchasedemandandpurchaseprocess,whicharerootedinconsumers'developmentofsalesplansandservicestobetterimprovecustomersatisfaction.TheresultsofthisstudycanbeusedasabasisfortheimprovementofcustomersatisfactioninLiangpinshops.Asaleadingbrandinsnackretailing,Liangpinshopscanalsobeusedasareferenceforsimilarenterprises.Keywords:CustomersatisfactionSnackretailingStatusofindustryAllchannels目錄TOC\o"1-2"\h\u3576一、引言 113675二、相關概念解析 111024（一）顧客滿意概念 118260（二）顧客滿意度概念 130557（三）顧客滿意對企業重要性 29081三、零食零售業現狀及良品鋪子簡介 219053（一）零食零售業現狀 329667（二）良品鋪子公司簡介 431742四、良品鋪子東莞匯一城店顧客滿意度調查 530694（一）問卷設計與結果 58817（二）問卷數據分析 530522五、良品鋪子東莞匯一城店顧客滿意度低的原因分析 611794（一）門店產品品種少且更新換代慢 64772（二）門店服務靈活性差 73987（三）門店促銷活動策缺乏吸引力 71794（四）門店陳列布局凌亂 819306六、良品鋪子東莞匯一城店問題解決方法 824007（一）加快線上與線下門店信息融合 810469（二）提升門店員工服務水平 97706（三）改進促銷方案提高吸引力 1025406（四）加強門店陳列排面設計 1027708七、總結 1113300參考文獻 1112518致謝 13PAGE13PAGE1良品鋪子顧客滿意度測評及提升探析潘楠一、引言隨著經濟和互聯網的發展，企業的營銷模式也不斷變革，如今O2O（OnlineToOffline）模式逐漸深入人心，線上線下相結合的模式被許多商家和大眾所接受。采取O2O模式的零食零售業也跟隨經濟發展進入人們視野，在此背景下，零食零售業必須重視顧客資源，以提升顧客滿意度為目標制定銷售方案，以望與顧客達成長期合作關系，在激烈的市場競爭中減輕風險，取得優勢。但是，目前有關O2O模式的零食零售業顧客滿意度研究較少，現今企業顧客滿意度研究多為研究線上銷售或線下銷售單一模式的企業為主，導致使用O2O模式的企業在解決有關顧客滿意度方面問題時，缺乏實證理論依據，有礙企業發展。二、相關概念解析（一）顧客滿意概念顧客滿意是指顧客在購買使用后的產品或服務后所形成整體感受與購買使用前的產品或服務的期望值相比較后，所形成的滿意或失望的感覺狀態[1]。如果產品達到或超出顧客對該產品的期盼值就是滿意，反之，就是失望。早在1965年Cardozo第一次提出顧客滿意這個顧客滿意概念[15]，早期對顧客滿意多為對產品的研究，而經過數十年學者們對顧客滿意這一概念的研究，我們目前知道影響顧客滿意的因素有許多，客觀方面有產品的整體質量、產品的價格和產品的售后服務或配件等等。菲利普?科特勒提出顧客滿意度是顧客的主觀印象，而主觀方面主要是顧客對產品或服務的期盼值[2]，該方面包括產品的口碑、企業的品牌形象、顧客的自身需求和標準等。顧客期望與顧客的感知價值和質量之間又有著正相關的關系[3]，因此，顧客滿意是需要多方面相結合從而完成的，值得企業和學者們研究。（二）顧客滿意度概念顧客滿意度是指顧客購買產品或享受服務后所獲得的滿意或失望的感受程度。在服務行業中，顧客滿意度、顧客信任度與成交成本都對顧客對品牌忠誠度都有所影響[4]。顧客滿意度主要由三個層面構成，分別是：物質層次滿意，即顧客對產品的使用價值滿意；精神層次滿意，即顧客在購買產品前后所享受的服務是在心理上、精神上形成滿足的感受；社會滿意，即顧客對產品蘊含社會價值感到滿意。了解顧客需求、顧客感受和重視顧客滿意度是提高顧客滿意度的重要環節[5]，本文主要研究良品鋪子東莞匯一城門店的顧客滿意度，從而找出良品鋪子東莞匯一城門店服務或營銷方案的不足點，并給出解決方案，以望改進服務質量和營銷方案，從而實行有效的策略提高顧客滿意度。零食零售業更需要通過了解消費者，以迎合消費者的口味，從而發展企業，吸引投資者，投資對休閑食品的發展及其重要[6]。由顧客滿意的定義可知，顧客滿意度更多的是顧客的主觀感受，結合當前實際，所以本文將利用李克特量表對顧客的主觀感受進行量化，從產品價格、產品種類、產品包裝、門店服務、店內陳列設計五個方面對良品鋪子東莞匯一城門店的顧客滿意度進行測評。（三）顧客滿意對企業重要性隨著經濟的不斷發展和人們生活水平的持續提高，顧客的消費需求不斷發生變化，顧客對產品優劣的評判標準也一直在升級。袁月（2019）提出在新的市場環境下，提高顧客滿意度，顧客就很有可能愿意為產品支付更高的金額，從而降低企業的成本，增加盈利空間和提高市場競爭力，更有利于企業形成良性的發展循環[7]。高寧（2018）認為顧客滿意了就會形成顧客忠誠，再而成為企業的長期客戶，這不僅讓企業擁有持續的收入，亦可以提高企業形象，產生品牌效益[8]。顧客的滿意評價是實現企業宣傳的最佳途徑，這對于企業發展具有重要的意義。顧客滿意度在企業內部管理中也發揮著積極作用，王曉華（2019）提出在服務質量管理工作體系內，有效提升顧客滿意度，建立健全完整性較好的監管機制，可實現管理體系運維水平的全面優化[9]。在新興市場中，流失一個顧客對企業造成的成本影響會比吸引一個新顧客的成本大得多[10]，因此把握顧客資源顯得尤為重要，大量的文獻和實證表明，在激烈的市場競爭中，顧客是企業發展的重要資源，把握這一重要資源，以顧客滿意為核心，制定相應科學有效提高顧客滿意度的營銷策略，可使企業在競爭中占據優勢地位。零食零售業現狀及良品鋪子簡介（一）零食零售業現狀 零食是指人們正常飯食以外的零星食品，并非生活必需品，而是一種集娛樂、休閑屬性于一身的非必需消費品。經過40年的經濟改革與騰飛，我國人均可支配收入明顯提高，人均收入實現了持續增長，消費對經濟發展的基礎性作用不斷增強。由商務部流通產品中心促進中心發布的《消費升級背景下零食行業發展報告》中顯示，我國的零食業規模不斷擴大，我國零食零售業總產值從2006年的4240.36億元增長到2016年的22156.4億元，年復合率達到了17.98%。該報告中預估，零食零售業的總產值在2020年時極有可能達到3萬億元[11]。雖然中國的零食行業市場已經具有規模，但人均消費量依然偏低，消費人群多集中在一二線城市。我國現今的零食零售業主要為四種經營模式，分別為個體門店、超市賣場、連鎖經營專賣店和電商平臺。其中，個體門店和超市賣場模式是傳統的主流經營模式。連鎖經營專賣店和電商平臺是隨著改革開放和互聯網發展而在我國出現并興起的經營模式。1、個體門店經營模式現狀個體門店經營模式作為傳統的銷售經營模式，由于多渠道多模式的市場沖擊下，個體門店經營模式在零食零售業中所占的市場份額越來越小。個體門店模式主要以個體門店零售為主要銷售方式，其產品繁雜多樣、參差不齊，雖然可以覆蓋其他模式的空白市場，但其銷售范圍也受到地域的限制。由于消費者對產品質量的要求逐漸提高，該經營模式的劣勢也逐漸顯現，無法滿足現今消費者的需求，致使個體門店經營模式在零食零售業的所占市場份額逐漸縮小。2、超市賣場經營模式現狀超市賣場經營模式是現今休閑零食最主要的銷售渠道。我國市場上超市賣場的產品品種繁多，有專業的管理人員進行管理，具有規模大、管理規范、品種多樣的特點。對于廠家來說有利于大量鋪貨，方便營銷活動的開展。對于消費者來說，超市賣場的信賴度比個體門店的信賴度更高。現今在零食零售業中，超市賣場經營模式仍然是主流模式。但大型超市賣場由于渠道眾多，產品多樣的原因，往往對品牌、服務和目標客群的把控較難掌握，靈活性較差，未來隨著新興經營模式的發展，超市賣場經營模式極易收到沖擊。3、連鎖經營專賣店模式連鎖經營專賣店模式是改革開放以后，外商進入中國市場而帶來的一種新興經營模式，是指投資創業者一起使用某一品牌，主要分為直營和加盟兩種形式。一般來說，連鎖經營專賣店模式總部的把控力極大，由于這種把控力，總部可以與各加盟店執行一致的標準計劃，服務執行標準更一致。在與廠家的談判中，擁有更多的需求量從而大批量采購，使得價格更實惠，產品線更豐富。一方面，可以突出品牌的獨立性占據市場份額；另一方面，連鎖經營專賣店模式發展主要依靠自身的驅動而減少受宏觀環境的影響，從而減輕企業的經營風險。隨著消費者的消費升級，對品質和品牌的要求越來越高，連鎖經營專賣店模式的優勢會慢慢凸顯出來。4、電商平臺模式現狀電商平臺模式是隨著互聯網快速發展而出現的新興經營模式，電商平臺模式以其扁平化和線上化的特征在建立品牌認知方面具有很大的優勢，企業可以通過品牌故事、網店裝修美化等與顧客建立品牌認知，加深顧客的品牌印象。其次，電商平臺可以實現多平臺流量整合，引流新顧客。以年輕人為主的新一代消費主力群體，也更容易接受這種方便快捷且品種多樣的購物模式。科技網絡和物流業的發展將會帶動電商平臺的發展。由于休閑食品在電商平臺上銷售缺乏可感知性和體驗性，導致部分客源無法吸納。因此，“新零售”模式走進了人們的視野，其模式核心是實現“線上”“線下”一體化的O2O模式。企業可以通過O2O模式實現線上和線下顧客的互相轉化，擴大客群，形成線上平臺和線下門店的互相交融、優劣互補，更好地方便消費者、服務消費者，對企業的擴充有一定程度的幫助。（二）良品鋪子公司簡介良品鋪子在2016年8月在湖北武漢建立，是一家集中了休閑零食研發、零食加工分裝和零售服務的品牌連鎖公司。良品鋪子從線下實體店起家，在2012年開始建立電商運營隊伍，將目光投放到線上電商，2013年抓住電商高速發展的機遇，注冊成立了獨立的電商公司，結合線下資源和渠道進行線上線下全渠道拓展。剛開始的時候使用堅果品類產品與其他商家進行“價格戰”的方式快速占領市場。2014年相繼上線良品鋪子線上商城和成立了湖北良品鋪子物流公司，同年年底，與IBM（InternationalBusinessMachinesCorporation)合作打造國內優秀的全渠道信息化應用平臺。利用大數據，良品鋪子在線上平臺發展迅速，拓展了智慧門店、外賣、自營App、微信小程序商城等200多家平臺的合作，能夠對所有線上平臺的訂單同頻反應。從2006年到2020年3月，良品鋪子擁有線下實體門店2000多家，遍布全中國13個省份，擁有超過8000萬會員。據良品鋪子的招股書是顯示，2016年到2018年，良品鋪子營業收入分別為42.8億元、54.2億元和63.7億元，實現營業收入逐年增長。良品鋪子于2020年2月24日在上海交易所主板正式上市，成為第一家“云上市”的企業，是零食零售業中傳統零售業模式轉型為O2O模式的業界標桿，具有研究意義，對其他同類型企業有一定的借鑒作用。本研究選取的良品鋪子線下門店是于2017年9月22日在東莞南城區匯一城開業的良品鋪子東莞匯一城分店，已開業近3年，是東莞目前店鋪面積最大的線下實體門店，具有穩定的客源，但銷售成績卻不理想。調查研究良品鋪子東莞匯一城的顧客滿意度情況并提出相應的解決方案，可以讓良品鋪子東莞匯一城店對現有問題進行改進，也可以給其他門店或同類型線下實體門店作自身優化提供參考。良品鋪子東莞匯一城店顧客滿意度調查問卷設計與結果本問卷主要根據顧客對良品鋪子產品價格、產品品種、產品包裝、店鋪服務、店內設計布局五個方面進行評測。由于顧客滿意度受主觀因素影響較大，所以本問卷采用了李克特量表對顧客滿意度進行量化。本問卷設定了5個等級分別代表1到5分，分別為：非常不滿意、不滿意、一般滿意、很滿意和非常滿意。可以較為準確地量定顧客對良品鋪子的滿意度。本問卷調研樣本來自從良品鋪子東莞匯一城門店結賬后隨機抽取的顧客，采取簡單抽樣的方式，按隨機原則選取樣本。本問卷調查一共發放250份，共回收有效問卷233份，有效問卷回收率達93.2%。問卷數據分析對回收的223份有效問卷進行信度檢驗，問卷結果信度為0.791，從下表可知：信度系數值為0.791，大于0.7，說明研究數據信度質量很良好。表1良品鋪子東莞匯一城顧客滿意度問卷調查信度分析表據調查數據顯示，良品鋪子東莞匯一城門店的顧客群中女性消費者高于男性消費者，在回收的有效樣本中，女性共160人，占總樣本的68.67%，男性共73人，占總樣本的31.33%。在顧客年齡方面，20歲以下和20~40歲的顧客共199人，占總樣本的85.41%，由此可知良品鋪子東莞匯一城門店的顧客群主力為年輕女性群體。除了調查消費者的背景數據，確定主要客群之外，問卷數據還顯示良品鋪子東莞匯一城門店存在的不足之處。五、良品鋪子東莞匯一城店顧客滿意度低的原因分析門店產品品種少且更新換代慢在調查中顯示，良品鋪子東莞匯一城門店在門店產品品種方面，選擇不滿意和是非常不滿意的人數分別為98和70人，占總樣本的比例72.1%，可知顧客對良品鋪子東莞匯一城門店的產品品種品類不滿，且有較多門店品類與網上商城品類相差較大的反饋。在休閑零食行業中，產品的更新換代十分重要，零食較其他主食類食品不同，產品多樣化可以更好地留住舊顧客，吸引新顧客，新產品一定程度可以激發消費者的好奇心，引起消費者的購買欲望。據調查目前，良品鋪子東莞匯一城店的產品較少，與良品鋪子網上商城產品相比也有較多缺失的品種，無法與良品鋪子網上商城品類達成一致，給消費者造成產品品類的信息差，導致有部分消費者到門店購買產品時存在無法買到自己心儀的產品。沒有滿足顧客物質層次的需求，一定程度上降低了顧客對門店的滿意度也影響了門店的銷售額。對企業來說，產品從研制到退出市場都有一定的生命周期，分別為：介紹期、成長期、成熟期和衰退期。產品更新換代慢，容易造成產品單一，對產品線的連貫性造成影響，市場的競爭力下降，不利于企業的持續發展。門店服務靈活性差在激烈的市場競爭中，顧客服務已經是各品牌企業進行市場競爭中的重要手段之一。據調查，在門店服務方面，選擇不滿意和非常不滿意人數共155人，占總人數比例66.52%，顧客普遍反饋門店服務員工較少。良品鋪子東莞匯一城門店目前采取的是顧客自助購物的方式，即顧客在門店入口旁放置的桌子上取得購物籃自行選購產品。自助購物的購物方式，對企業來說，有利于節省人手，降低運營成本，但對顧客來說，不利于顧客對產品的了解，容易造成顧客因為對產品或者產品擺放地的不熟悉，導致顧客不能準確及時地找到自己想要的產品，從而放棄購買，降低門店銷售額。良品鋪子東莞匯一城門店每日在店店員為3人，在顧客較多時，收銀臺需要兩個人同時收銀，導致賣場中店員非常少，無法針對每個顧客的需要提供相應的服務，同時，因為賣場面積較大，店員太少，容易被不法分子看到漏洞，偷竊產品，造成門店的財產損失。在門店進行促銷活動時，自助購物的方式會使顧客不了解促銷活動，不利于促銷活動的開展，導致促銷活動的目標難以達成，無法達到預期效果。門店促銷活動策缺乏吸引力據調查顯示，在節日折扣方面，選擇不滿意和非常不滿意分別為91人和74人，占總樣本的70.82%，可見顧客對良品鋪子東莞匯一城的節日促銷折扣不滿。企業持續有效的促銷活動是提高銷量和宣傳品牌的主要方式，還是可以消耗庫存、促進資金回轉、快速搶占市場的重要途徑。從調查中發現目前良品鋪子東莞匯一城門店出現促銷時間過長、活動折扣力度不大和促銷活動規劃不合理的情況。良品鋪子東莞匯一城門店長期處于促銷狀態，該店的促銷活動形式較為單一，連續的促銷活動方式都為單一的促銷產品價格下調的形式，活動產品相差不大，缺乏創新，對消費者吸引力不夠。對企業而言，長期處于促銷狀態也不利于良品鋪子所定位的高端零食品牌在消費者心中的建立。其次，良品鋪子的促銷活動沒有線上線下統合開展，而是相互獨立進行的促銷活動。由于實體門店需要更高的促銷成本，往往折扣力度比網上商城折扣力度較低，這樣不利于良品鋪子線下實體門店的促銷活動開展，造成不同渠道的促銷矛盾，直接影響顧客對線下實體門店的滿意度和線下實體門店的效益。建立會員制度有利于企業對顧客信息的收集，可以更好地細分顧客，制定以顧客為中心的營銷策略，另一方面對提高顧客對品牌的忠誠度也有積極作用。目前良品鋪子門店會員折扣為9.5折，且門店消費“滿一元積一分”積分在可以兌換商品或購買門店產品時抵現的形式。但門店加入會員手續較為繁瑣，會員折扣力度不大，顧客加入會員的吸引力不足，導致通過門店加入的會員較少，又因為網上會員與門店會員不相通，需要消費者開設兩個會員賬號，一定程度上給消費者感到繁瑣，可能導致部分良品鋪子會員制度產生不滿，降低顧客的滿意度。門店陳列布局凌亂商品陳列屬于視覺營銷的一部分，是指通過科學合理地商品進行規律性的擺放，給顧客帶來美感，從而增加消費者的購物欲望，提高銷售。然而從調查得知，有部分顧客反映有不同的商品混淆擺放，容易買錯東西的情況，在門店陳列擺放方面，選擇不滿意和非常不滿意人數共162人，有69.53%的顧客表示不滿意。由于休閑零食品種繁雜多樣，更需要有效統一的陳列標準，通過利用對商品的歸類和陳列布局的設計，使顧客可以更快捷地找到想購買的商品。但調查發現，目前良品鋪子東莞匯一城門店只設置了果干果脯類、堅果類、海產品類、沖調飲品類和鹵食類六大類，但對每一大類的商品陳列擺放沒有制定明確的標準，而是由店員自行搭配上架，且門店中的商品多為小包稱重裝，包裝較小產品較多，看上去較為凌亂。特別在顧客翻找后，更有不同的商品相混淆，造成顧客的消費體驗較差，影響顧客對門店的滿意度，長期下來對品牌和門店的發展帶來不良影響。六、良品鋪子東莞匯一城店問題解決方法加快線上與線下門店信息融合良品鋪子是經營“線上商城”與“線下實體門店”共同經營的全渠道模式，而根據調查與實地考察得知，良品鋪子東莞匯一城門店的產品種類與網上商城的產品種類差異較大，面對這種不同渠道造成的信息差異，良品鋪子應該加快“線上商城”、“線下實體門店”和物流中心之間的信息融合，保證顧客在任何渠道購買的良品鋪子產品都保持統一的質量與服務，讓消費者可以自由地選擇購買渠道，為消費者提供便利和個性化服務。良品鋪子可以利用線下實體門店能夠直接面對消費者的優勢，將“線上商城”和“線下實體門店”的服務相貫通，例如：線下實體門店為線上商城提供面對面的售后退還服務、線上商城訂購的產品可以到門店自取等服務，為線下實體門店增添顧客體驗中心的功能，給顧客帶來更好的品牌體驗。將信息相互融合，降低不同渠道的信息差異，可以做到不同渠道的優劣互補，完善良品鋪子的服務體系，建立顧客對良品鋪子的品牌信賴感，從而提高顧客滿意度。提升門店員工服務水平隨著大眾市場從賣方市場到買方市場的轉變，服務質量成為了企業在市場競爭中占據優勢的一個核心區域。服務質量是提高企業市場競爭力的核心要素，直接影響到企業能否持續發展。所以企業必須提高服務質量，以高標準的服務面對顧客。加強培訓提高員工忠誠度門店員工是代表品牌直接與消費者接觸和溝通，建立門店服務人員與顧客的良好溝通才可以建立企業與顧客和睦持久的關系。門店員工的情緒和服務質量直接影響顧客對品牌服務水平的認知，從而對品牌或企業滿意度造成影響。因此，良品鋪子需要提高門店員工的滿意度和員工對品牌的忠誠度，增強門店員工對工作的自豪感。良品鋪子可以通過加強對員工的企業文化和職業技能培訓，強化門店員工對良品鋪子品牌和產品了解，深入認識良品鋪子的企業文化，從而提高員工對品牌的忠誠度，再而提高自身的服務水平。建立顧客評價體系服務是一種行為模式或是一個過程，需要服務人員根據一定的服務準則為顧客提供服務。所以良品鋪子首先要制定“以顧客為中心”的高標準服務體系，規定令顧客滿意的服務流程，要求門店員工嚴格按照服務流程并結合每個顧客不同的特點與需求提供相應的服務。為確保門店員工按照良品鋪子規定的服務流程為顧客提供服務，良品鋪子應制定顧客服務投訴制度，顧客可以通過良品鋪子門店的意見箱或者良品鋪子微信小程序為門店服務進行打分或者投訴建議。一方面可以監察門店員工的服務是否達標；另一方面良品鋪子也可以與顧客建立溝通互動，收集聽取顧客意見，可以及時發現不足，以便改正。改進促銷方案提高吸引力因為良品鋪子是全渠道模式，良品鋪子要整合現有渠道，促銷策略應協調一致統一開展促銷活動。良品鋪子在開展促銷活動前，需要合理設定促銷目標和促銷方案，而不是長期地進行促銷活動。折扣低的長期促銷與折扣高的短期促銷，后者對消費者的吸引力更高，促銷的效果更好，良品鋪子應改進目前長期促銷的策略，選擇更為科學有效的促銷方式。制定合理的促銷活動后，良品鋪子應提前對促銷活動進行“預熱”。良品鋪子可以利用網上商城首頁滾動播報促銷信息，同時，良品鋪子線下實體店也利用派發傳單、店內張貼宣傳海報、給會員發送促銷短信等方式宣傳促銷活動，使盡可能多的人知道促銷活動，擴大影響，營造活動氣氛。在促銷活動開展中，良品鋪子需要保障產品的持續供應，及時公開銷售數據，持續更新播報銷量，吸引大眾的注意力，激發潛在消費者的購買欲望。促銷活動開展后，借助廣告、公眾號軟文、微博等宣傳方式，公布銷售成績，引導輿論給消費者樹立企業形象。總的來說，在經過市場調查后才可以更好地制定符合顧客需求的促銷活動，盲目地長期促銷是在消費品牌的口碑，了解顧客的需要，結合自身可承受成本，運用不同的促銷方式，才可以提高促銷活動的吸引力，吸引消費者，反之，則會造成企業資源的浪費。加強門店陳列排面設計消費者在選購的時候，其購買心理變化并非固定不變的，消費者通過接收到不同的外部信息，最終決定其購買行為。而視覺信息是消費者最容易接收到的信息，良好優秀的陳列布置可以吸引消費者，主動走進門店，對產品和品牌進行了解。所以，良品鋪子需要加強對門店的空間布置和產品陳列排面設計。舒適的賣場空間規劃會給顧客帶來良好的購物體驗，也可以延長顧客在門店的購物時間。良品鋪子匯一城店店鋪面積較大，可以劃分不同的功能區域給顧客帶來多層次的購物體驗，可以分為：購物區、顧客休息區和產品體驗區。每個區域都要求“以人為本”的設計理念，盡可能給顧客便利。賣場色彩是最先給顧客帶來沖擊的因素，門店的主色調確立、色彩的明暗、色彩之間的搭配等都可以影響到整個良品鋪子門店的陳列效果。良品鋪子產品的外包裝以暗紅色與棕色為主色調，門店需要建立統一的產品陳列擺放標準，根據不同品類的產品及其外包裝進行色彩的搭配，再由門店統一執行，以求給顧客帶來整齊有序的視覺感受。賣場空間布置和色彩搭配都需要以顧客為中心，謀求建立人性化的門店賣場，滿足顧客生理和心理的需求，使品牌形象得到提升，提高顧客滿意度。七、總結隨著社會和經濟的蓬勃發展，消費者的消費需求逐漸升級，消費趨勢也逐漸個性化。由于休閑食品產業的崛起，零食零售業之間競爭日趨激烈，顧客無疑是最重要的競爭資源，顧客的高滿意才能培養顧客對品牌的高忠誠度。產品價格、產品質量、品牌服務等都會影響顧客滿意度，企業必須以消費者為中心制定營銷策略，了解顧客的需求，正視顧客的反饋和投訴，為顧客提供高標準和人性化的服務，以求提高顧客滿意度，才能更好地保證企業在市場中處于不敗之地。本文以良品鋪子東莞匯一城門店為實例對其進行顧客滿意度評測，并就其出現的問題提出自己的解決方案，希望給同類型的零食零售企業提供解決問題的方法和思路。參考文獻[1]那燕.品牌個性對顧客滿意的影響機理研究[D].哈爾濱理工大學,2013.[2]劉源遠.菲利普·科特勒解惑中國營銷[J].中外管理,2005(11):58-60.[3]田雪瑩.蘇州星巴克顧客滿意度研究[J].合作經濟與科技,2019(19):106-111.[4]丁含釗,鄭淑娟.物流企業中客戶滿意度的重要性——以SF速運為例[J].商場現代化,2018(23):75-76.[5]丁來兵.品牌服裝顧客滿意度分析與研究[D].江南大學,2006.[6]涂亞林.休閑食品行業私募股權投資的價值評估研究[D].北京交通大學,2019.[7]袁月.基于顧客滿意度的定制營銷策略[J].現代經濟信息,2019(08):170.[8]高寧.市場營銷策略中顧客滿意營銷的對策[J].商場現代化,2018(23):36-37.[9]王曉華.顧客滿意度提升探討[J].合作經濟與科技,2019(06):148-149.[10]詹華慶,葉連秀.大型綜合超市顧客滿意度測評研究[J].科技視界,2013(35):130-131.[11]蘇慕涵.中國零食產業加速駛入4.0時代[N].華夏酒報,2019-06-25(C04).[12]閆志英,陳晨,李秋月.顧客滿意度管理[J].商情,2012(14):119-120.[13]劉瀚文.國內休閑食品行業現狀及未來發展[J].現代食品,2018(22):18-21.[14]段夢露.淺談休閑食品包裝中的趣味性設計[J].西部皮革,2019,41(23):55.[15]CardozoRN．AnExperimentalStudyofCustomerEffort，Expectation，andSatisfaction［J］．JournalofMarketingResearch，1965，2(3)∶244－249．致謝本文的順利完成，由衷地感謝我指導老師王成軍老師，王老師對我的論文從研究題目的選定到論文撰寫過程中遇到的困難都仔細認真指導。給我的論文提出了許多有益的改善意見，使我對研究的課題有進一步的認識。王老師對學術的嚴謹更是我學習的榜樣，在未來的工作生活中，我也會學習王老師在學術中一絲不茍的作風，運用到工作和生活中。畢業在即，我將銘記師長們的教誨，繼續不懈努力，在此，我對王成軍老師表示真誠的感謝！另外還要感謝我生活學習了四年的母校——東莞理工學院城市學院，母校給了我一個寬闊的學習平臺，讓我不斷吸取新的知識，充實自己。最后對答辯和評閱的各位老師的辛苦工作表示感謝！

附錄資料：不需要的可以自行刪除HYPERLINK不用鼠標怎么用鍵盤操作電腦.有哪些快捷鍵?快捷鍵大全F1顯示當前程序或者windows的幫助內容。F2當你選中一個文件的話，這意味著“重命名”F3當你在桌面上的時候是打開“查找：所有文件”對話框F10或ALT激活當前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關閉程序對話框DELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個新的文件CTRL+O打開“打開文件”對話框CTRL+P打開“打印”對話框CTRL+S保存當前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復制被選擇的項目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內容到當前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復上一項*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開資源管理器Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對話框Windows鍵+R打開“運行”對話框Windows鍵+BREAK打開“系統屬性”對話框Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計算機”對話框SHIFT+F10或鼠標右擊打開當前活動項目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時候按下不放，可以跳過自動播放CD。在打開word的時候按下不放，可以跳過自啟動的宏ALT+F4關閉當前應用程序ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當前程序ALT+ESC切換當前程序ALT+ENTER將windows下運行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態間切換PRINTSCREEN將當前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當前活動程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關閉當前應用程序中的當前文本（如word中）CTRL+F6切換到當前應用程序中的下一個文本（加shift可以跳到前一個窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁（前進鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁（后退鍵）CTRL+TAB在頁面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強行刷新激活程序中的菜單欄F10執行菜單上相應的命令ALT+菜單上帶下劃線的字母關閉多文檔界面程序中的當前窗口CTRL+F4關閉當前窗口或退出程序ALT+F4復制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對話框項目的幫助F1顯示當前窗口的系統菜單ALT+空格鍵顯示所選項目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統菜單ALT+連字號(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復按TAB，切換到另一個窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows資源管理器”的快捷鍵如果當前選擇展開了,要折疊或者選擇父文件夾左箭頭折疊所選的文件夾NUMLOCK+負號(-)如果當前選擇折疊了，要展開或者選擇第一個子文件夾右箭頭展開當前選擇下的所有文件夾NUMLOCK+*展開所選的文件夾NUMLOCK+加號(+)在左右窗格間切換F6可以使用Microsoft自然鍵盤或含有Windows徽標鍵的其他任何兼容鍵盤的以下快捷鍵。在任務欄上的按鈕間循環WINDOWS+TAB顯示“查找：所有文件”WINDOWS+F顯示“查找：計算機”CTRL+WINDOWS+F顯示“幫助”WINDOWS+F1顯示“運行”命令WINDOWS+R顯示“開始”菜單WINDOWS顯示“系統屬性”對話框WINDOWS+BREAK顯示“Windows資源管理器”WINDOWS+E最小化或還原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M關閉所選文件夾及其所有父文件夾按住SHIFT鍵再單擊“關閉按鈕（僅適用于“我的電腦”）向后移動到上一個視圖ALT+左箭頭向前移動到上一個視圖ALT+右箭頭查看上一級文件夾BACKSPACE五、使用對話框中的快捷鍵目的快捷鍵取消當前任務ESC如果當前控件是個按鈕，要單擊該按鈕或者如果當前控件是個復選框，要選擇或清除該復選框或者如果當前控件是個選項按鈕，要單擊該選項空格鍵單擊相應的命令ALT+帶下劃線的字母單擊所選按鈕ENTER在選項上向后移動SHIFT+TAB在選項卡上向后移動CTRL+SHIFT+TAB在選項上向前移動TAB在選項卡上向前移動CTRL+TAB如果在“另存為”或“打開”對話框中選擇了某文件夾，要打開上一級文件夾BACKSPACE在“另存為”或“打開”對話框中打開“保存到”或“查閱”F4刷新“另存為”或“打開”對話框F5選擇項目時，可以使用以下快捷鍵。目的快捷鍵插入光盤時不用“自動播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM復制文件按住CTRL拖動文件創建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖動文件立即刪除某項目而不將其放入SHIFT+DELETE“回收站”顯示“查找：所有文件”F3顯示項目的快捷菜單APPLICATION鍵刷新窗口的內容F5重命名項目F2選擇所有項目CTRL+A查看項目的屬性ALT+ENTER或ALT+雙擊可將APPLICATION鍵用于Microsoft自然鍵盤或含有APPLICATION鍵的其他兼容鍵七、Microsoft放大程序的快捷鍵這里運用Windows徽標鍵和其他鍵的組合。Windows徽標+PRINTSCREEN將屏幕復制到剪貼板（包括鼠標光標）Windows徽標+SCROLLLOCK將屏幕復制到剪貼板（不包括鼠標光標）Windows徽標+PAGEUP切換反色。Windows徽標+PAGEDOWN切換跟隨鼠標光標Windows徽標+向上箭頭增加放大率Windows徽標+向下箭頭減小放大率八、使用輔助選項快捷鍵目的快捷鍵切換篩選鍵開關右SHIFT八秒切換高對比度開關左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切換鼠標鍵開關左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切換粘滯鍵開關SHIFT鍵五次切換切換鍵開關NUMLOCK五秒用AIT+TAB還有微軟微標的個鍵，方向鍵。最多的是用到AITF1顯示當前程序或者windows的幫助內容。F2當你選中一個文件的話，這意味著“重命名”F3當你在桌面上的時候是打開“查找：所有文件”對話框F10或ALT激活當前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關閉程序對話框DELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個新的文件CTRL+O打開“打開文件”對話框CTRL+P打開“打印”對話框CTRL+S保存當前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復制被選擇的項目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內容到當前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復上一項*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開資源管理器Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對話框Windows鍵+R打開“運行”對話框Windows鍵+BREAK打開“系統屬性”對話框Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計算機”對話框SHIFT+F10或鼠標右擊打開當前活動項目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時候按下不放，可以跳過自動播放CD。在打開word的時候按下不放，可以跳過自啟動的宏ALT+F4關閉當前應用程序ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當前程序ALT+ESC切換當前程序ALT+ENTER將windows下運行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態間切換PRINTSCREEN將當前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當前活動程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關閉當前應用程序中的當前文本（如word中）CTRL+F6切換到當前應用程序中的下一個文本（加shift可以跳到前一個窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁（前進鍵）ALT+