摘要隨著互聯網的迅猛發展，信息化技術的產品受到了人們的重視，移動互聯網給人們的生活帶來了便利。2010年提出的團購模式受到了極大的關注，并在2011年進入了我國掀起了本地化商業模式的熱潮。經過數年的發展，國內的外賣市場已經擴張到了相當大的規模，形成了美團與餓了么兩大平臺。正當外賣的話題逐漸進入人們視野的時候，外賣的服務質量引起了人們的重視。本文針對外賣的服務質量進行研究，首先對外賣的優勢、劣勢、機遇和挑戰進行分析以及目前外賣企業內部環境進行分析，然后通過從相關網站查詢到的數據對當前外賣行業、經濟環境、技術環境和消費者進行分析，并通過爬蟲的方式從外賣相關網站上爬取數據進行消費者對外賣服務滿意度的數據分析。在分析中，消費者主要強調與外賣平臺和外賣商人的互動，以及這種互動是否及時等。消費者對食品衛生和食品包裝的評價相對一般。外賣平臺用戶的主要選擇和考慮是外賣平臺本身的精美設計，在線支付的安全程度以及整個平臺支付的便利性。針對數據分析結果，對外賣服務中的渠道、過程和配送等方面提出了優化策略。關鍵詞：外賣服務；優化策略；數據分析

AbstractWiththerapiddevelopmentoftheInternet,theproductsofinformationtechnologyhaveattractedpeople'sattention,andthemobileInternethasbroughtconveniencetopeople'slife.Thegroupbuyingmodelproposedin2010hasattractedgreatattention,andin2011,ithasenteredintoaboomoflocalizedbusinessmodelinChina.Afterseveralyearsofdevelopment,thedomestictakeoutmarkethasexpandedtoaconsiderablescale,formingtwomajorplatforms:meituanandeleme.Justasthetopicoftakeouthasgraduallycomeintopeople'svision,theservicequalityoftakeouthasattractedpeople'sattention.Thispaperstudiestheservicequalityoftakeout.Firstly,itanalyzestheadvantages,disadvantages,opportunitiesandchallengesoftakeoutandtheinternalenvironmentoftakeoutenterprises.Secondly,itanalyzesthecurrenttakeoutindustry,economicenvironment,technicalenvironmentandconsumersthroughthedataqueriedfromrelatedwebsites,andcrawlsthedatafromtherelevantwebsitesoftakeoutDataanalysisonthesatisfactionofthebank'sconsumerswiththeserviceofsellingtotheoutsideworld.Intheanalysis,consumersmainlyemphasizetheinteractionwithtakeoutplatformandtakeoutmerchants,andwhethertheinteractionistimely.Consumers'evaluationoffoodhygieneandfoodpackagingisrelativelygeneral.Themainchoiceandconsiderationofthetakeoutplatformusersaretheexquisitedesignofthetakeoutplatformitself,thesecuritylevelofonlinepaymentandtheconvenienceofthewholeplatformpayment.Accordingtotheresultofdataanalysis,theoptimizationstrategyofchannel,processanddistributionintakeoutserviceisputforward.Keywords:Takeoutservice;optimizationstrategy;dataanalysis

1緒論1.1研究背景與意義俗話說民以食為天，解決廣大人民的吃飯問題，才是解決人民生存的基本問題。由此可見餐飲業對于民生問題的重要性。餐飲對于我國這一人口大國來說就顯得尤為重要，餐飲業對于大眾的生活以及平時的工作來說具有重要的意義，同時餐飲行業也可以推動地方經濟的發展。傳統餐飲模式需要消費者到店點餐服務，花費了消費者大量的時間在點菜以及交通上，當遇到人流量較大時，在等餐上也耗費了大量的時間。近年來中國實體經濟發展緩慢，互聯網產業成為了經濟的重要增長點。2010年團購模式在中國風靡，餐飲O2O不僅給消費者帶來了低價的商品，還為消費者提供了大量的就餐選擇。團購美食出現了大量的優惠，一時間餐飲O2O在年輕人當中普及開來。O2O模式的興起改變了餐飲業的競爭格局，網絡口碑成為了消費決策的重要參考，對餐飲業的業績影響較大。2013年外賣O2O在中國興起并呈現了快速發展模式，參與交易用戶及交易規模急速增長。以互聯網為媒介將消費者和商家連接，整合商家資源，讓消費者能夠通過互聯網平臺獲取豐富的外賣信息，商家或平臺由專人配送人員進行餐飲的配送。實現了消費者在足不出戶的情況下也能享用餐飲服務。在餐飲外賣O2O得以迅速發展的同時，人們對于外賣的服務要求不斷提升，餐飲業也進入了聚焦品牌運營和優化服務體驗的關鍵階段，商品的質量以及配送服務等成為了餐飲業及需要解決的問題。1.2研究現狀餐飲業是一個相對特殊的服務業，其服務質量不僅包括無形服務，還包括有形產品質量。因此，餐飲企業中的服務質量的管理還應該包括餐飲的質量的管理。張夢如和趙麗娟[1]認為，良好的O2O餐飲服務質量管理應包括合格的餐飲質量，完整的訂單接收設備，高效的送餐服務，安全的在線交易環境和及時的消費信息更新。服務質量是餐飲公司的核心競爭力，其優劣直接影響到消費者的滿意度和忠誠度。只有不斷提高服務質量，才能提高餐飲企業的綜合實力。莊翠蓮[2]指出，高質量的餐飲服務質量可以帶給顧客愉悅的享受并提高顧客的情感滿意度。不良的餐飲服務質量會引起顧客的不滿，給餐飲企業帶來損失。高質量的餐飲服務質量可以滿足客戶的個性化需求，而不僅僅是提供統一和通用的服務。趙柱華[18]基于服務營銷理論和質量控制理論,從六個維度構建了美團的外賣服務質量評價體系,并通過對美團外賣的員工及消費者所得到的服務質量水平進行問卷調查，然后進行對比分析,從中找出美團的外賣服務質量存在的主要問題，再通過對多家外賣平臺的競爭對比分析、美團外賣的內部環境分析,以及消費者對服務質量的評分結果的分析,得出結論。并從五個方面提出了美團外賣服務質量提升對策。如果要改善和提高服務質量，則必須首先評估服務質量的真實水平。吳克祥[3]認為，對餐飲公司服務質量的評估應考慮餐飲公司的整體服務水平，不能簡單地通過評分水平來判斷其服務質量，因為對餐飲公司的服務質量進行了評估。餐飲服務的質量將由消費者承擔。影響不同需求水平的評分結果對于不同需求水平的消費者而言過于主觀。因此，吳克祥提出了一種從六個方面來評價餐飲公司服務質量的簡便方法：“特色服務項目，設備設施，安全衛生，員工素質和服務質量，客戶水平和需求的一致性，價格和菜肴質量”方法。如果要提高餐飲公司的服務質量，則需要根據服務質量的當前狀況提供滿足消費者期望的服務。竇麗娟[4]指出，要更好地提高餐飲服務質量，首先，管理者必須充分把握和理解顧客的需求，有效調動和利用內部員工的服務意識和工作熱情，不斷提高餐飲企業文化建設樹立了以人為本的服務理念。其次，餐飲服務人員必須在服務過程中不斷完善和完善自己。他們從自己的修養開始，注重服務過程中的每個細節，謙虛地學習工作，并不斷提高自己。在耕種的同時，我們為消費者提供更好的服務。1.3研究內容本文針對外賣的服務質量進行研究，首先對外賣的優勢（S）、劣勢（W）、機遇（O）和挑戰（T）進行分析以及目前外賣企業內部環境進行分析，然后通過從相關網站查詢到的數據對當前外賣行業、經濟環境、技術環境和消費者進行分析，并通過爬蟲的方式外賣相關網站上爬取數據，對這些數據進行數據整理和分析，發現外賣業務中主要存在的一些問題和現象。針對發現的這些問題和現象，對外賣服務中所涉及到的的一些方面提出了自己的一些相關建議，最后對我的論文做一個總結。2外賣SWOT分析本章主要進行外賣的SWOT分析，外賣SWOT分析就是對外賣的主要優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、機會（Opportunities）和挑戰（Threats）這四個方面來進行分析。2.1外賣優勢外賣的優勢主要體現在可以使用戶在逐步出戶的情況下享受到美食，隨著移動端APP的盛行，外賣企業通過互聯網的基礎來推廣外賣APP，通過外賣APP吸引顧客在網上點餐下單，實現了用戶可以在家就進行點餐服務。并且目前的APP擁有龐大的活躍用戶，訂餐服務操作簡單，流程結構清晰合理，高效，用戶的交互性體驗強。2.2外賣劣勢外賣的配送效率是消費者關注的問題，擁有高效的物流配送團隊，提供優質的送餐服務才能贏得消費者的青睞，并在外賣行業當中占據一席之地。大多數的外賣服務都是依托于其他專業的物流配送團隊，沒有組建自己的物流配送團隊。因此可能會由于騎手的協調問題導致了物流效率不高。外賣行業進入穩定發展時期，目前大多數的外賣企業雖然開通了，通過投入大量的資金對用戶和棋手進行大額補貼，但是目前擴張上線的城市規模也消耗了大量的資金，成效不如意，燒錢大戰之后用戶的忠誠度下降。2.3外賣機遇外賣用戶的需求隨著市場的逐步完善而變得多樣化。品牌商家可以成為外賣O2O平臺的必爭之地。外賣公司基于企業的資源去爭奪市場?？梢蕴嵘脩舻恼承耘c市場的占有率，除了日常的餐飲品之外，還可以開發全新的餐飲新品種，提升外賣產品的完整度和用戶的粘性。同時基于互聯網技術以及客戶端的普及，外賣正面臨著最佳的擴張時機，人們通過移動端進行外賣點餐，提升了外賣行業的工作效率。大量的技術以及數據積累，從運送的用戶到配送產品的技術轉變和改進，都得到了時間的沉淀，技術比拼與創新已經成為了外賣的核心競爭力。2.4外賣挑戰目前外賣已經被美團和餓了么，兩家獨大，其他的外賣企業受到了嚴峻的挑戰。另外外賣企業的資源沒有得到引流，難以真正的形成客戶資源的擴張。3外賣服務策略3.1外賣STP策略外賣的STP策略內容上包括了市場細分，目標市場和市場定位。而在市場細分這一點當中又包括了商家的細分市場，地理位置的細分市場，消費者的細分市場等。通過對消費者的年齡，職業等特點的區分，可以將用戶分為高校學生，商務白領以及家庭群體。高校學生屬于價格敏感型用戶，但對送餐的質量以及配送時間要求不高，追求的是低價和優惠，忠誠度偏低。商務白領普遍在繁華的寫字樓區域集中度較高，對價格不敏感，但對消費的頻次以及品牌忠誠度較高，對于配送的時間和服務質量有著較高的要求，屬于外賣行業的最優質客戶。家庭群體居住在密集的生活住宅區，消費能力強，忠誠度高，但集中度較低，消費頻次較低，滲透難度較大。根據商家的知名度，結合產品的均價，可以將商家分為普通和品牌兩類，普通商家指的是每份菜單單價較低大多數為私營餐館，品牌商家指的是具有一定品牌知名度的店鋪，單價較高，但在全國范圍內受眾面較廣。地理位置細分市場可以分為直轄市，省會城市經濟實力較強的地級市以及三四線城市。大城市的消費能力較強，滲透性較好，但市場已趨近于飽和。三四線城市的消費能力較差，但由于數量巨大，市場規模龐大，潛力可觀。外賣上線之初會選擇優質的商戶集中的進行拓展。也可以選擇二三線城市進行嘗試，然后向傳統的一線城市進行擴張，并下沉到三四線城市。外賣在不同類型的城市之間進行嘗試，表明了對于切入城市定位的模糊和戰略的搖擺不定，通過每一次開成的優惠以及活動短時間吸引流量型的客戶，沒有明確的市場，將不利于后續的競爭和擴張。每一家外賣企業都會有自己的市場定位，比如美團外賣定位白領和校園學生市場餓了么，定位剛需，并向白領市場滲透。每家外賣企業對于市場定位的不同，但最終的追求一致，一是味美，二是安全。3.2外賣7P策略所謂的7P包括價格，產品，渠道，促銷，人員，過程，有形展示這七個不同的方面，外賣7P策略就主要從這七個方面的策略進行分析。產品是外賣行業競爭的核心，用戶選擇訂餐平臺時，不僅僅是因為平臺的知名度，入住商家的數量也和自身的品牌有著密切相關性，但最為重要的還是看重外賣行業的產品和服務。如果一個外賣企業商戶數量不足，商品的品類不齊全，這樣就無法滿足多樣化消費者的需求。因此需要打造全方位的產品，提供足量的商家，為用戶提供多樣化的服務需求。外賣行業由于產品和服務的同質化，優惠力度的大小往往決定了用戶對外賣行業的選擇。目前大多數的外賣平臺都會通過補貼的策略來激發用戶入住，推行依據城市特點的精準營銷活動，然后推出新人禮優惠禮包以及開城活動，通過價格的優勢來吸引客戶。在流量為王的移動互聯網時代，營銷渠道的拓展尤為重要。外賣企業的主要營銷渠道是APP官方微博，微信渠道以及官方抖音等。外賣平臺首先要招攬大量的商家入住，然后吸引消費者在平臺訂餐品牌是指能夠有效降低消費者和商家之間交易不確定性的一種價值承諾大部分的消費者在消費的過程中會偏向于品牌商家這是對品牌以及產品質量的信任。有針對性的促銷活動，能夠提升外賣行業的品牌知名度吸引更多優質的商家入駐，有效引流，外賣用戶到平臺消費，從而通過促銷的策略達到提升市場占有率的目的。在變幻莫測的互聯網時代，與網絡相關的行業日新月異的發展創新是現如今的主流，創新離不開人才的支撐，外賣行業已經步入了成熟穩定的發展期，競爭目前主要集中在產品和服務上，這就需要更大的外賣平臺，更加重視大數據以及人工智能等技術的運用，這項技術的提升需要人才的培養。作為外賣的平臺，配送人員的引進和培養也不容忽視，首先需要通過騎手和技術型的人才兩手抓，才能在市場競爭中不落下風。整個外賣訂餐的流程包括了用戶下單，商家接單，產品制作打包，分配騎手到店取餐，產品配送，用戶評價等步驟，用戶參與的流程包括了，下單查看商家接單情況和騎手實時配送路線。當外賣企業每次訂單完成時，用戶可以對商家以及騎手進行打分，通過用戶的評價可以讓其他的用戶了解商家以及騎手的服務態度。從而促進外賣這個行業的健康良好發展。有形展示策略是通過頁面設計，讓用戶在主頁當中就能觀察到外賣企業的風格。將外賣企業的信息以最快的方式傳達給用戶，用戶通過界面可以挑選自己心儀的產品。挑選好產品之后進入支付頁面，然后通過下單并可以在頁面當中觀察騎手的實時配送路線圖。4數據分析4.1外賣行業數據分析隨著智能手機的普及以及互聯網行業的蓬勃發展，與我們生活密切相關的餐飲業也由于外賣平臺的出現，帶來了全新的體驗，為我國龐大的餐飲市場給外賣行業的迅速發展奠定了良好的基礎。依據國家統計局的數據[19]顯示，2012-2018年中國在線外賣市場規模及增長情況如圖4-1所示。2018年我國在線外賣市場達到2500億元的規模，而發達國家的外賣餐飲占比往往接近三成的比例，我國外賣行業還有很大的增量市場。通過數據顯示，餐飲業良好的發展趨勢和國內經濟的穩步增長為外賣行業的可持續發展提供了保障。圖4-12012-2018年中國在線外賣市場規模及增長情況4.2經濟環境數據分析我國的經濟環境能夠直接的影響外賣企業的外部經濟條件，社會購買力也直接決定了市場的規模大小，經濟的發展水平與行業發展狀況等因素之間，也間接影響了外賣企業的營銷活動。餐飲業在我國的服務行業當中占據著重要的作用。依據國家統計局數據顯示，我國餐飲市場的發展狀況，如圖4-2所示。2017年全國餐飲收入39644億元，同比增長10.7%，餐飲收入占到社會消費品零售總額的10.8%，餐飲市場對整個消費市場增長貢獻率達到11.3%，說明了我國餐飲行業占據了我國服務行業的重要地位。圖4-22008-2017年我國餐飲市場發展狀況2011-2018我國居民人均可支配收入如圖4-3所示。居民的生活水平和人均可支配收入也隨之連年攀升，2017年我國居民人均可支配收入達到25974元，較上一年增長了9.04%，2018年將突破28000元。圖4-32011-2018我國居民人均可支配收入我國居民人均可支配收入，不斷的提升，也給餐飲行業的快速擴張提供了基礎。為外賣行業的可持續發展提供了保障。如圖4-4所示。圖4-42012-2018年在線外賣市場規模及增速4.3技術環境數據分析廣泛的探索性科學技術影響社會經濟生活，業務管理以及消費者的購買行為和生活方式，并影響營銷環境和營銷活動的有效性。互聯網特別暴力。移動互聯網的普及使人們能夠不受時間和地域限制地進行網絡活動，這增加了人們對互聯網和智能技術的依賴性，并成為人們健康不可或缺的一部分。圖4-5我國智能手機保有量根據圖4-5所示數據，預計中國的智能手機將在2018年達到11.8億。隨著支付寶和微信在全國的普及，支付寶支付和微信支付為國內移動支付市場奠定了基礎。2017年，國內第三方支付市場占移動支付的64%，遠遠超過銀行卡支付的18%和互聯網支付的17%，中國已成為全球最大的移動支付市場。圖4-6顯示，截至2018年，中國移動支付用戶達到6.5億，同比增長15.7%。如圖4-7所示，移動支付交易規模近年來呈井噴式增長，從2014年的不到10萬億元增長到2017年的短短三年的十倍以上。規模將達到109萬億元，到2020年，它將繼續快速增長，達到350萬億元左右。億萬的移動支付用戶和數萬億的移動支付交易無疑對我國目前的外賣模式產生了強大的推動作用。圖4-62014-2019年中國移動支付用戶規模及預測圖4-72014-2O2O年中國第三方移動支付交易規模及預測4.4消費者數據分析社會環境影響著人們的購買需求和生活方式,是影響企業營銷最復雜的外部因素,包含了企業所處的社會結構和風俗、人們的價值觀和生活方式等因素。我國的餐飲業一直占據著比較重要的地位,而外賣行業傳統實力又比較薄弱,這就為我國外賣行業的發展奠定了基礎。短短的時間當中餐飲外賣就滲透到了全國各大城市，且數量增長驚人，依據國家統計局的數據顯示如圖4-8。由圖可以看出我國餐飲在線外賣用戶數不斷擴大，呈現逐年上升的趨勢，并在未來依舊能夠保持該速度進行增長。在線外賣用戶規模則己經快接近4億人，占據了國民總人口的三分之一，維持著兩位數的增長速度。以上數據都顯示著網絡訂餐已經在國內越來越流行。圖4-82012-2018年中國在線外賣用戶規模及增長情況4.5滿意度數據分析為了能更好的掌握消費者對外賣服務的滿意程度，通過爬蟲的方式從外賣的相關網站中爬取消費者的滿意度數據，對這些數據進行可信度分析，然后利用SPSS對外賣服務的滿意度進行數據分析并得到相應結果。首先通過爬蟲將爬取到的信息保存到數據庫，然后通過定時任務對數據進行清洗。若導入的數據出現重復則依據規則進行處理。導入的數據是在原有數據基礎上進行添加，則直接插入。若清洗數據之后，則更新數據。用Python語言設計并實現一個數據收集與處理程序，該程序從互聯網外賣網站爬取外賣信息（網站設計、網絡支付、信息質量、產品質量等），并保存到關系型數據庫（MySQL5.7）中。1，根據外賣網站的公開頁面并提取頁面信息。2，根據模版分析頁面信息獲取到外賣的關鍵數據。3，數據清洗后把關鍵數據保存到MySQL數據庫中。使用Python中的爬蟲庫Scrapy。導入Python庫pipinstallScrapy。在爬取的外賣數據中，需要對其噪聲、缺失和不一致性進行預處理。在得到原始數據之后需要對數據進行處理，然后通過數據挖掘的手段進行分析。數據預處理主要包括了以下幾個部分：首先是變量的確定，變量的確定對于挖掘的結果會產生重大影響，因此需要確定好變量。變量越多，對于挖掘結果越精確，但達到一定數量時，提升的效果就越來越有限，且一味的增加變量，會降低挖掘的速度。從某外賣網站收取數據，通過爬蟲的方式進行數據的收集，將收集到的數據80%作為訓練樣本，將其中的20%作為測試樣本。其次是數據獲取與量化，收集到數據之后，對數據進行清洗，然后導入數據庫備用。在面對缺失值問題時，常用的插補法有回歸插補、多重插補等?；貧w插補法利用回歸模型，將需要插值補缺的變量作為因變量，其他相關變量作為自變量，通過回歸函數lm()預測出因變量的值來對缺失值進行補缺。針對目前外賣行業的數據利用SPSS軟件進行分析，針對影響消費者的具體因素，通過文獻研究方法總結了以往的研究成果，得出了不同層次的評價指標，具體包括網絡水平的因素，如在線支付的安全性和網站設計；質量因素是外賣平臺的信息質量，外賣平臺產品的質量以及特定產品分銷過程的質量；個性化因素主要包括客戶服務，個性化產品服務等。具體平臺中的報價主要是報價的強度，平臺的信譽以及相關企業的聲譽。在具體的分析過程中，它主要是根據標準化cronbach's在各個維度之間的系數進行的。分析結果示于表4-1。表4-1信度分析變量項數標準化網站設計30.843網絡支付20.812信息質量40.705產品質量40.786質量保證20.791配送服務40.875客戶服務30.842個性化服務20.802產品標價20.672成本價值20.803優惠力度20.812平臺信譽1參與商家形象10.874產品口碑1客戶滿意度30.783服務整體信度360.953從表4-1可以清楚地看到，大多數相關因子的cronbacha系數值都在0.705-0.953的范圍內，一般都大于最小要求0.5。通過該分析，也可以直接解釋說，整個爬蟲得到的數據集的信度水平都比較好，在信度和穩定性上有一定保證?；诖耍绊懴M者選擇外賣平臺的上述因素也具有一定參考價值，應予以保留。在信度和穩定性具有一定保證的基礎上，利用SPSS軟件中的統計技術對所搜集到的數據進行滿意度分析。在這些分析的基礎上，可以確定外賣服務在各個滿意度的指標上的優勢和劣勢，最終確定在提高外賣服務滿意度上外賣平臺、外賣商家和消費者應采取的措施。表4-2滿意度分析選項評價比例均值評價非常不同意不同意一般同意非常同意外賣網站購物操作非常簡單3.17%4.76%30.16%52.38%9.52%3.6外賣網站設計美觀、吸引人3.17%4.76%55.56%33.33%3.17%3.29外賣網站的響應速度很快6.35%11.11%33.33%42.86%6.35%3.32平臺支付很安全1.59%4.76%47.62%42.86%3.17%3.41平臺支付很便利1.59%3.17%31.75%49.21%14.29%3.71網站提供的信息真實、全面3.17%17.46%52.38%23.81%3.17%3.06網站信息更新比較及時1.9%11.11%50.79%34.92%1.59%3.24網站的顧客隱私保密比較好3.17%17.46%58.73%17.46%3.17%3客戶評價、反饋真實1.59%14.29%65.08%17.46%1.59%3.03網站食品種類豐富1.59%4.76%60.32%30.16%3.17%3.29食材比較衛生9.52%49.21%34.92%3.17%3.17%2.41食品味道好9.52%31.75%47.62%11.11%0%2.6食品包裝環保6.35%42.86%38.1%11.11%1.59%2.59產品與網站上的描述一致4.76%39.68%42.86%11.11%1.59%2.65網站承諾所售食品有質量保證6.35%42.86%33.33%15.87%1.59%2.63下單后能按規定及時送到4.76%34.92%46.03%11.11%3.17%2.73能按照購物清單正確配送貨物1.59%19.05%46.03%30.16%3.17%3.14能保障食品的完好與溫度1.59%20.63%60.32%15.87%1.59%2.95送餐員態度很好1.59%23.81%49.21%23.81%1.59%3網站客服態度非常友好1.59%26.98%52.38%17.46%1.59%2.9客服服務響應很及時1.59%31.75%46.03%17.46%3.17%2.89客服能夠很好地解決客戶的問題3.17%30.16%49.21%15.87%1.59%2.83網站能夠根據我的特點推薦有用的信息給我3.17%28.57%47.62%19.05%1.59%2.87網站能夠與客戶進行有趣的營銷互動4.76%28.57%53.97%12.7%%2.75從表4-2的內容來看，影響外賣服務的主要因素可以分為三個部分，即外賣平臺，外賣商人和消費者主觀評價反饋。從以上數據可以看出，外賣平臺本身的設計，支付安全性，響應速度，易操作性，信息的全面性以及信息是否及時更新都是影響消費者參與的重要因素。外賣業務主要來自外賣產品的質量，產品的美觀性，產品的優勢以及整個分銷和售后過程中的性能。在分析中，消費者主要強調與外賣平臺和外賣商人的互動，以及這種互動是否及時等。根據以上數據分析，可以得出結論，消費者對食品衛生和食品包裝的評價相對一般，尤其是從分銷服務的分析來看。接受調查的大多數消費者對外賣平臺的交付服務功能的評價都顯示出一般狀態，并且也有一定程度的受訪者對交付服務持相對肯定的態度。目前，外賣平臺用戶的主要選擇和考慮是外賣平臺本身的精美設計，在線支付的安全程度以及整個平臺支付的便利性。5外賣服務策略優化與保障5.1STP策略優化隨著外賣市場的逐漸成熟，消費者習慣逐漸培養，外賣需求也向著品質化的方向轉變，一個成熟的行業，新的外賣企業融入需要對市場進行定位，向著高品質的外賣轉變，符合現階段外賣行業的發展進程，并形成良好的競爭力。外賣行業首先要著重布局一二線城市相比于三四線城市來說，一二線城市的品牌餐飲商家眾多，更新迭代速度較快。在一二線城市眾多的知名度較高，質量有保證的營業商家，可以彌補餐飲品牌數量的不足，為平臺帶來可觀的流量。第二要積極搶占白領市場。白領作為外賣訂餐的主力軍，主要集中在一二線城市的核心商務區。而且白領的客戶忠誠度較高，對于價格要求不高，是外賣行業的最優質客戶。在白領市場占優就能在整個外賣市場占據優勢。第三要持續引進品牌商家，外賣平臺定位為高品質的外賣服務平臺之后，需要實行高檔產品策略，在原有商品的基礎之上，通過對比競爭引入高檔餐飲的商家，為平臺帶來豐厚的利潤。5.2渠道策略優化由4.5的分析結果可以看出，對于一些外賣app，用戶的主要選擇和考慮是這些外賣平臺本身的精美設計，在線支付的安全程度以及整個平臺支付的便利性。對于這三個方面外賣平臺要加強美觀設計，同時要確保消費者的財產安全，有些消費者會把錢充值到這些外賣平臺上，在這些平臺上支付的時候也要有確認密碼支付，而且建議消費者們盡量不要為了一時方便而選擇免密支付，這樣對財產安全會造成隱患。隨著微信微博抖音的興起，外賣餐飲行業的渠道推廣可以通過抖音推廣，直播推廣。抖音作為最近幾年最熱門的短視頻APP催生了各種行業的網絡達人，美食主播就是其中之一，通過精美的產品短視頻獲得了上百萬的瀏覽量和點贊數。外賣企業可以和美食博主建立合作關系，在他的抖音賬號下制作餐飲短視頻并附上用戶對應城市相同菜品的外賣直達鏈接，將用戶引流到抖音平臺上。直播推廣優化，直播同樣是目前最炙手可熱的行業以及流量入口。隨著娛樂類的直播場景不斷拓展直播應用場景不斷豐富，直播平臺跨界聯合已成為了新的常態，可以通過直播的方式來介紹餐飲行業，并提升外賣行業的知名度。5.3過程策略優化外賣業務主要來自外賣產品的質量，產品的美觀性，產品的優勢以及整個分銷和售后過程中的性能。在分析中，消費者主要強調與外賣平臺和外賣商人的互動，以及這種互動是否及時等。根據4.5的數據分析，可以得出結論，消費者對食品衛生和食品包裝的評價相對一般，也就是說消費者對食品的衛生和食品的外包裝上的好感度要偏低，所以我建議外賣商家首先要提高餐飲食品的衛生，像營業執照和食品生產環境衛生合格證等證件可以通過外賣平臺對消費者展示，來提高消費者對本店食品衛生的信任度，其次建議外賣商家可以設置專門的人員來負責與消費者的互動，例如退款，修改地址等操作，及時的和消費者互動也可以增加消費者對外賣商家的好感度，從而提高銷量。對于外賣行業而言，會員制度和用餐評價制度的缺失將會導致平臺用戶忠誠度降低，很難留住長期的用戶，會員制度的建立和評價系統的完善是目前外賣行業需要解決的問題。外賣的會員制度推廣和高品質的定位轉變是相契合的，外賣行業可以結合自身出行資源推出外賣會員制度，出行的用戶可以結束贈送外賣優惠券，外賣用戶點餐完畢之后發放打車紅包，形成出行用戶和外賣用戶之間的有效聯動。用戶評價制度可以反映出商家參評以及商家服務的質量，給新的用戶提供訂餐的參考，幫助平臺和商家完善自身的不足，促進良性的發展。5.4配送策略優化從表4.2中可以看出，當下外賣依然會存在對外賣商品的配送不及時，配送錯誤和配送員的服務質量不好等問題，我建議可以把一段時間內的外賣訂單的配送地址標記下來，由專門人員來規劃一下最近的配送員和最佳的配送路線，來確保配送所需要時間的達到最短，同時還需要外賣配送人員需要著裝干凈，做好食品衛生工作，而且要能熟練的使用外賣配送的一些相關設備，還需要提高配送人員的資深素質和修養，要對消費者對顧客負責，這樣可以幫助外賣商家提高銷量，也為自己贏得了信任。餐飲的基礎配送問題，需要通過自身擁有的出行資源和外賣產品相結合創造與現有配送服務和企業模式不同的配送模式，形成差異化的競爭。遠距離外賣多發生于用戶，對遠距離的某家餐廳有強烈需求的特殊場景，一旦這種行為產生就會容易發生多次，用戶粘性較高，因此遠距離外賣可以作為市場需求的催生服，滿足這部分的人群需求，成為了餐飲外賣的新現象。

6結論隨著餐飲外賣在近幾年的迅猛發展,通過互聯網訂餐來解決三餐的需求已融入普通大眾的生活習慣中。部分餐飲商戶采用粗放的管理方式,忽視了影響顧客體驗的問題,導致了餐飲商戶訂單減少,收入降低。由此可見,找到影響餐飲外賣服務質量的關鍵因素并對其進行優化改進是幫助餐飲商戶長期穩定發展、持續盈利的關鍵點。在經歷過萌芽期、發展期、擴張期的市場競爭之后,目前快餐外賣正在進入相對穩定的成熟期,企業之間的競爭已經轉移向了提高服務水平和降低配送成本,更多的企業開始關注于配送服務的優化。合理的配送路徑、完善的配送系統等都是提高配送服務質量和降低配送成本的重要因素。以互聯網為媒介將消費者和商家連接，整合商家資源，讓消費者能夠通過互聯網平臺獲取豐富的外賣信息，商家或平臺由專人配送人員進行餐飲的配送。實現了消費者在足不出戶的情況下也能享用餐飲服務。本文針對外賣的服務質量進行研究，從外賣的優勢（S）、劣勢（W）機遇（O）挑戰（T）四個方面進行分析以及對目前外賣行業、經濟環境、技術環境和消費者進行了分析，并通過數據的分析，得出了目前外賣服務中出現的大多數消費者對外賣平臺的交付服務功能的評價都顯示出一般狀態，并且也有一定程度的受訪者對交付服務持相對肯定的態度。目前，外賣平臺用戶的主要選擇和考慮是外賣平臺本身的精美設計，在線支付的安全程度以及整個平臺支付的便利性的問題。最后對外賣服務策略優化與保障對外賣商家，外賣平臺和一些配送人員提出了自己的建議，外賣商家應確保食品的衛生安全，應該出一些優惠活動或者會員機制來吸引消費者，外賣平臺要把平臺本身設計的精美一點，還要保證消費者的支付安全、財產安全和消費者的隱私等，配送人員要做到對消費者負責，提高自身道德素質和修養，在消費者面前樹立良好形象。

電腦不啟動故障診治了解電腦啟動的過程在諸多電腦故障中，無法正常啟動是最令用戶頭痛的事了。筆者長期從事維護電腦的工作，在這個方面積累了一些經驗，現在就將這些經驗整理歸納出來與朋友們分享。本文將以家用電腦和windows98操作系統為基礎，介紹電腦無法正常啟動故障的診治。要想準確地診斷電腦不啟動故障，首先要了解的起動過程，當我們按下電源開關時，電源就開始向主板和其它設備供電，此時電壓還沒有完全穩定，主板控制芯片組會根據CMOS中的CPU主頻設置向CPU發出一個Reset(重置)信號，讓CPU初始化，電壓完全穩定后，芯片組會撤去Reset信號，CPU馬上從地址FFFF0H處執行一條跳轉指令，跳到系統BIOS中真正的啟動代碼處。系統BIOS首先要做的事情就是進行POST(PowerOnSelfTest，加電自檢)。POST的主要任務是檢測系統中的一些關鍵設備(電源、CPU芯片、BIOS芯片、定時器芯片、數據收發邏輯電路、DMA控制器、中斷控制器以及基本的64K內存和內存刷新電路等)是否存在和能否正常工作，如內存和顯卡等。自檢通過后，系統BIOS將查找顯示卡的BIOS，由顯卡BIOS來完成顯示卡的初始化，顯示器開始有顯示，自此，系統就具備了最基本的運行條件，可以對主板上的其它部分進行診斷和測試，再發現故障時，屏幕上會有提示，但一般不死機，接著系統BIOS將檢測CPU的類型和工作頻率，然后開始測試主機所有的內存容量，內存測試通過之后，系統BIOS將開始檢測系統中安裝的一些標準硬件設備，這些設備包括：硬盤、CD－ROM、軟驅、串行接口和并行接口等連接的設備，大多數新版本的系統BIOS在這一過程中還要自動檢測和設置內存的相關參數、硬盤參數和訪問模式等。標準設備檢測完畢后，系統BIOS內部的支持即插即用的代碼將開始檢測和配置系統中已安裝的即插即用設備。每找到一個設備之后，系統BIOS都會在屏幕上顯示出設備的名稱和型號等信息，同時為該設備分配中斷、DMA通道和I/O端口等資源。最后系統BIOS將更新ESCD(ExtendedSystemConfigurationData，擴展系統配置數據)。ESCD數據更新完畢后，系統BIOS的啟動代碼將進行它的最后一項工作，即根據用戶指定的啟動順序從軟盤、硬盤或光驅啟動。以從C盤啟動為例，系統BIOS將讀取并執行硬盤上的主引導記錄，主引導記錄接著從分區表中找到第一個活動分區，然后讀取并執行這個活動分區的分區引導記錄，而分區引導記錄將負責讀取并執行IO.SYS，這是Windows最基本的系統文件。IO.SYS首先要初始化一些重要的系統數據，然后就顯示出我們熟悉的藍天白云，在這幅畫面之下，Windows將繼續進行DOS部分和GUI(圖形用戶界面)部分的引導和初始化工作，一切順利結束，電腦正常啟動。根據故障現象診治了解電腦啟動的過程，故障就好判斷了，下面我們就根據故障現象開始診治了：現象一：系統完全不能啟動，見不到電源指示燈亮，也聽不到冷卻風扇的聲音。這時，基本可以認定是電源部分故障，檢查：電源線和插座是否有電、主板電源插頭是否連好，UPS是否正常供電，再確認電源是否有故障，最簡單的就是替換法，但一般用戶家中不可能備有電源等備件，這時可以嘗試使用下面的方法（注意：要慎重）：先把硬盤，CPU風扇，或者CDROM連好，然后把ATX主板電源插頭用一根導線連接兩個插腳（把插頭的一側突起對著自己，上層插腳從左數第4個和下層插腳從右數第3個，方向一定要正確），然后把ATX電源的開關打開，如果電源風扇轉動，說明電源正常，否則電源損壞。如果電源沒問題直接短接主板上電源開關的跳線，如果正常，說明機箱面板的電源開關損壞?，F象二：電源批示燈亮，風扇轉，但沒有明顯的系統動作。這種情況如果出現在新組裝電腦上應該首先檢查CPU是否插牢或更換CPU，而正在使用的電腦的CPU損壞的情況比較少見（人為損壞除外），損壞時一般多帶有焦糊味，如果剛剛升級了BIOS或者遭遇了CIH病毒攻擊，這要考慮BIOS損壞問題（BIOS莫名其妙的損壞也是有的），修復BIOS的方法很多雜志都介紹過就不重復了；確認CPU和BIOS沒問題后，就要考慮CMOS設置問題，如果CPU主頻設置不正確也會出現這種故障，解決方法就是將CMOS信息清除，既要將CMOS放電，一般主板上都有一個CMOS放電的跳線，如果找不到這個跳線可以將CMOS電池取下來，放電時間不要低于5分鐘，然后將跳線恢復原狀或重新安裝好電池即可；如果CPU、BIOS和CMOS都沒問題還要考慮電源問題：PC機電源有一個特殊的輸出信號，稱為POWERGOOD（PG）信號，如果PG信號的低電平持續時間不夠或沒有低電平時間，PC機將無法啟動。如果PG信號一直為低電平，則PC機系統始終處于復位狀態。這時PC機也出現黑屏、無聲響等死機現象。但這需要專業的維修工具外加一些維修經驗，因此，建議采用替換法；電源沒有問題就要檢查是否有短路，確保主板表面不和金屬（特別是機箱的安裝固定點）接觸。把主板和電源拿出機箱，放在絕緣體表面，如果能啟動，說明主板有短路現象；如果還是不能啟動則要考慮主板問題，主板故障較為復雜，可以使用替換法確認，然后更換主板。現象三：電源指示燈亮，系統能啟動，但系統在初始化時停住了，而且可以聽到嗽叭的鳴叫聲（沒有視頻）：根據峰鳴代碼可以判斷出故障的部位。ccid_page/AwardBIOS1短聲：說明系統正常啟動。表明機器沒有問題。2短聲：說明CMOS設置錯誤，重新設置不正確選項。1長1短：說明內存或主板出錯，換一個內存條試試。1長2短：說明顯示器或顯示卡存在錯誤。檢查顯卡和顯示器插頭等部位是否接觸良好或用替換法確定顯卡和顯示器是否損壞。1長3短：說明鍵盤控制器錯誤，應檢查主板。1長9短：說明主板FlashRAM、EPROM錯誤或BIOS損壞，更換FlashRAM。重復短響：說明主板電源有問題。不間斷的長聲：說明系統檢測到內存條有問題，重新安裝內存條或更換新內存條重試。AMIBIOS1短：說明內存刷新失敗。更換內存條。2短：說明內存ECC較驗錯誤。在CMOS中將內存ECC校驗的選項設為Disabled或更換內存。3短：說明系統基本內存檢查失敗。換內存。4短：說明系統時鐘出錯。更換芯片或CMOS電池。5短：說明CPU出現錯誤。檢查CPU是否插好。6短：說明鍵盤控制器錯誤。應檢查主板。7短：說明系統實模式錯誤，不能切換到保護模式。8短：說明顯示內存錯誤。顯示內存有問題，更換顯卡試試。9短：說明BIOS芯片檢驗和錯誤。1長3短：說明內存錯誤。內存損壞，更換。1長8短：說明顯示測試錯誤。顯示器數據線沒插好或顯示卡沒插牢?，F象四：系統能啟動，有視頻，出現故障提示，這時可以根據提示來判斷故障部位。下面就是一些常見的故障提示的判斷：一、提示“CMOSBatteryStateLow”原因：CMOS參數丟失，有時可以啟動，使用一段時間后死機，這種現象大多是CMOS供電不足引起的。對于不同的CMOS供電方式，采取不同的措施：1.焊接式電池：用電烙鐵重新焊上一顆新電池即可；2.鈕扣式電池：直接更換；3.芯片式：更換此芯片，最好采用相同型號芯片替換。如果更換電池后時間不長又出現同樣現象的話，很可能是主板漏電，可檢查主板上的二極管或電容是否損壞，也可以跳線使用外接電池，不過這些都需要有一定的硬件維修基礎才能完成。二、提示“CMOSChecksumFailure”CMOS中的BIOS檢驗和讀出錯；提示“CMOSSystemOptionNotSet”，CMOS系統未設置；提示“CMOSDisplayTypeMismatch”，CMOS中顯示類型的設置與實測不一致；提示“CMOSMemorySizeMismatch”，主板上的主存儲器與CMOS中設置的不一樣；提示“CMOSTime&DateNotSet”，CMOS中的時間和日期沒有設置。這些都需要對CMOS重新設置。三、提示“KeyboardInterfaceError”后死機原因：主板上鍵盤接口不能使用，拔下鍵盤，重新插入后又能正常啟動系統，使用一段時間后鍵盤無反應，這種現象主要是多次拔插鍵盤引起主板鍵盤接口松動，拆下主板用電烙鐵重新焊接好即可；也可能是帶電拔插鍵盤，引起主板上一個保險電阻斷了（在主板上標記為Fn的東西），換上一個1歐姆／0.5瓦的電阻即可。四、自檢過程中斷在xxxKCache處這表示主板上Cache損壞，可以在CMOS設置中將“ExternalCache”項設為“Disable”故障即可排除。同理，在自檢主板部件時出現中斷，則可以認為該部件損壞，解決方法一般可以在CMOS中將其屏蔽，如果不能屏蔽該部件最好更換主板。五、提示“FDDControllerFailure”BIOS不能與軟盤驅動器交換信息；提示“HDDControllerFailure”，BIOS不能與硬盤驅動器交換信息。應檢查FDD（HDD）控制卡及電纜。六、提示“8042GateA20Error”8042芯片壞；提示“DMAError”，DMA控制器壞。這種故障需要更換。七、提示“DisplaySwitchNotProper”主板上的顯示模式跳線設置錯誤，重新跳線。八、提示“KeyboardisLock...Unlockit”鍵盤被鎖住，打開鎖后重新引導系統。九、IDE接口設備檢測信息為：“DetectingPrimary（或Secondary）Master（或Slave）...None”表示該IDE接口都沒有找到硬盤，如果該IDE口確實接有硬盤的話，則說明硬盤沒接上或硬盤有故障，可以從以下幾方面檢查：1、硬盤電源線和數據線是否接觸不良，或換一根線試試；2、CMOS設置有無錯誤，進入CMOS將“PrimaryMaster”、“PrimarySlave”、“SecondaryMaster”三項的的“TYPE”都設置成“Auto”；3、替換法確認硬盤本身有故障。十、IDE接口設備檢測信息下面顯示“Floppydisk(s)fail(40)”出錯信息表示CMOS所指定的軟盤驅動器有問題。判斷和解決的方法與硬盤相似。現象五：系統不能引導。這種故障一般都不是嚴重問題，只是系統在找到的用于引導的驅動器中找不到引導文件，比如：BIOS的引導驅動器設置中將軟驅排在了硬盤驅動的前面，而軟驅中又放有沒有引導系統的軟盤或者BIOS的引導驅動器設置中將光驅排在了硬盤驅動的前面，而光驅中又放有沒有引導系統的光盤，這個都很簡單，將光盤或軟盤取出就可以了，實際應用中遇到“DiskBootFailure，InsertSystemDiskAndPressEnter”的提示，多數都是這個原因。如果是硬盤不能引導的話一般有兩種情況：一種是硬盤數據線沒有插好，另一種就是硬盤數據損壞。前者一般多會出現硬盤容量檢測不正確和引導時出現死機的現象；后者則是干脆找不到引導文件或提示文件損壞。前者只需重新連接好數據線即可；后者則需要用win98的啟動軟盤或啟動光盤啟動，根據實際情況來定：一、提示“Invalidpartitiontable”或“NotFoundany[activepartition]inHDDDiskBootFailure，InsertSystemDiskAndPressEnter”，這說明找不到硬盤活動分區，需要對硬盤重新分區。二、提示“Missoperationsyste”，說明硬盤活動分區需要重新格式化（formatc:/s）。三、提示“InvalidsystemdiskReplacethedisk，andthenpressanykey”或顯示“StartingWindows98…”時出現死機，說明硬盤上的系統文件丟失了或損壞，使用“sysc:”，命令傳遞系統文件給c盤，再將C拷貝給c盤?，F象六：硬盤可以引導，但Windows不能正常啟動，也不能進入安全模式。這種情況表明Windows98出現了嚴重的錯誤，首先，用殺毒軟件查殺病毒，看是不是病毒造成的，如果沒有發現病毒可以用以下方法試一試。一、直接將接口卡與各個外設都撥去，再插回去，并調整接口卡上的設置（如果可以的話）來檢查是否是硬件沖突造成，開機看看是否可正常進入Windows。二、檢查CMOS中的設置是否有不正確的地方，若不清楚，可選擇LoadBiosDefault項目，然后重開機，開機看是否可正常進入Windows。三、在啟動時按下F8鍵，一般會出現6個選項（如果安裝了DOS6.22則出現7個選項）選擇第4項“step－by－stepconfirmation”進入單步運行方式，按照出現死機的命令選擇處理方法：1、執行“Processthesystemregistry”計算機就死機，說明是注冊表