肛三科陳苗多次手術及糾紛病人的護理技巧多次手術及糾紛病人的護理技巧提起護理糾紛，大部分護理人員特別是各位護士長，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不行。”若干年前，當社會普遍抱怨“看病難”時，兩個產婦擠在一張病床上也覺得“幸福”。而現在，人們希望醫院有適合自己的更好的就醫環境。由于對醫療效果的期望值過高，加上醫療高風險的不認知，許多病人與醫院的糾紛，就因此而發生。

多次手術及糾紛病人的護理技巧“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫如臨深淵，如履薄冰。”

——北京協和醫院老前輩張孝騫多次手術及糾紛病人的護理技巧南平市第一醫院“6.21”嚴重醫患糾紛醫護人員在市政府門前請愿

多次手術及糾紛病人的護理技巧有錢沒錢都得醫有錯沒錯都得賠多次手術及糾紛病人的護理技巧主要內容一、護患糾紛產生的根源二、護患糾紛發生的特點三、規范護理行為，防范護患糾紛四、如何對待多次手術病人多次手術及糾紛病人的護理技巧護理行為：通俗講就是護士對服務對象提供服務的一切活動，包括生理的、心理的及社會的服務。護理糾紛：是指在護理服務過程中發生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術和護士職業道德等方面的糾紛。多次手術及糾紛病人的護理技巧一、護患糾紛產生的根源來自社會方面的因素來自醫院方面的因素來自患者方面的因素來自護士方面的因素多次手術及糾紛病人的護理技巧1、社會因素（1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升隨著《醫療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發生沖突引起糾紛。多次手術及糾紛病人的護理技巧1、社會因素

（2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬受外界環境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負責任地對醫療機構、醫務人員失實報道,使患者對醫療行業失去信任,是護患糾紛產生的誘因。

多次手術及糾紛病人的護理技巧關于哈醫大血案六成網友“高興”的反思網站不應該在涉及死者的新聞后面搞具有“高興”心情的“點擊閱讀心情”，這本身就是對死者的不尊重！其次參與投票者往往是帶有某種情緒偏好的人群，比如對醫患關系不滿的人，他們這樣投票是為了宣泄，所以結果是偏頗的，不能代表整體網民的意見。而媒體把一個不靠譜的“調查”當成解讀醫患矛盾的資料，大肆報道，這就是一種誤導，實際上放大了醫患矛盾。多次手術及糾紛病人的護理技巧1、社會因素

(3)對醫療費用上漲等不滿意

(4)現有的法律制度不健全等因素

多次手術及糾紛病人的護理技巧

2、醫院因素

（1）護理人員配比不足，護士超負荷工作，承擔非護理性工作過多

護士長期從事繁重勞動、重復性夜班、多重角色負擔，使我們身心疲憊，產生厭煩心理，壓力--判斷能力下降--注意力下降--護理質量下降甚至差錯發生。如中午、夜晚、節假日值班人員少而危重患者較多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,患者呼喚時不能及時到位使病人的滿意度降低。

多次手術及糾紛病人的護理技巧2、醫院因素

（2）由于服務質量和技術水平存在問題案例：搶救技術不熟練護士遵醫囑為一晚期腫瘤患者吸痰，由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲。患者家屬以：“導致患者死亡的根本原因是關鍵時刻護士不能及時盡快吸痰延誤搶救”為由提出賠償。多次手術及糾紛病人的護理技巧2、醫院因素

（3）醫院管理不足無論哪個環節存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫環境、緊張的醫療資源難免會對患者的心情產生影響，若護士略有疏忽就很容易把氣撒在護士頭上。（如昆醫一院護士被打事件）

多次手術及糾紛病人的護理技巧急診科護士被毆打2011年,昆醫一院門診護士小敏值夜班接到一位大腿骨折的80多歲的老人，急診科不具備治療條件，小敏建議患者到骨科住院部。恰巧骨科沒床位，值班醫生又讓病人重新回到急診科。由于還沒有接到骨科的通知，小敏邊跟醫生聯系，邊向患者解釋。此時，兩個壯漢一拳落在了小敏臉上，最后把她逼到角落拳打腳踢。小敏的牙齒被打松，一只耳朵的聽力也受損，而打人者卻始終沒說一句道歉的話。多次手術及糾紛病人的護理技巧3、患者因素

（1）對醫療機構期望值過高

患者維權意識增強，對醫療工作的特殊性不能正確理解，認為只要進了醫院、花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的結果，一旦療效不滿意或出現意外、對自己主管醫生不能抱怨時，轉而對護士的工作產生不滿，較易發生護患沖突。

多次手術及糾紛病人的護理技巧

3、患者因素

（2）存在不信任心理

（3）病人壓力轉嫁來自疾病本身的壓力，以及個人醫療費用負擔的壓力，易轉為對診治的不滿，認為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫院，就應該得到最好的服務和最理想的效果。多次手術及糾紛病人的護理技巧

3、患者因素

（4）患者和家屬無理取鬧

“大鬧大理，小鬧小有理”，利用醫院怕擴大社會影響的心態，揪住一點醫療護理服務不到位的地方，聚眾圍堵病房，讓醫護人員無法開展正常的醫療工作，進而謀求經濟利益。多次手術及糾紛病人的護理技巧4、護士因素

（1）缺乏語言溝通技巧，不能及時調整情緒

如果解釋工作不到位，態度簡單粗暴語言生硬，一旦病情突然惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產生反感并可能引發糾紛，雖然這種情況在醫護人員中并不普遍，卻危害了醫院的整體形象。

多次手術及糾紛病人的護理技巧案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬聚眾鬧事，一醫師被打，而個別醫生“不會”說話(你們這些鄉巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，結果導致被羞辱、集體向死者下跪，甚至差點被家屬從14樓扔下)，致矛盾進一步激化。借鑒:1、加強護患溝通：溝通寶典---會說話，說好話

2、落實知情告知制度多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：一注射室護士為一個小伙子打針，她一邊抽著藥液，一邊按常規叫小伙子脫褲子。然而小伙子半天沒動，要求讓其他患者都出去。“我們都是這樣打的，連小姑娘都不怕，你小伙子怎么這么多毛病？”還沒等護士說完，那小伙子火冒三丈，非要一同去領導面前理論。多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：醫療收費是一個敏感問題，很容易導致病人的不滿。一護士在催欠費時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發護理糾紛。多次手術及糾紛病人的護理技巧4、護士因素

（2）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄現在的患者的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權。然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：講話隨意

①搶救一位腎衰患者時，護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續”向醫院投訴。

②一護士在給一病危病人吸痰時因吸痰器負壓小，說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫院延誤搶救。多次手術及糾紛病人的護理技巧護理文書導致的護患糾紛護理文書中常見的隱患：醫囑單簽字不規范、醫囑執行后漏簽字、虛假記錄、與醫生記錄不符、書寫不規范、任意涂改、一人多種字體等。多次手術及糾紛病人的護理技巧護理文書導致的護患糾紛

①醫囑單執行中潛在的護患糾紛

醫囑單上漏簽字：多是已執行而未簽字，極個別是漏執行醫囑。

醫囑單上漏填結果或代簽：多是執行醫囑者和執行操作者不是同一個人。多次手術及糾紛病人的護理技巧護理文書導致的護患糾紛

②體溫單及記錄中潛在的醫療糾紛

相符性差：體溫繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫繪制和特護單記錄不符。

弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當然繪制；未詢問大小便，憑想象填寫。多次手術及糾紛病人的護理技巧護理文書導致的護患糾紛

③護理記錄單

與醫生病程記錄不一致：如同一時間在病程記錄中記錄神志清，護理記錄單中記錄神志模糊等。

與其他護理文件記錄不一致：如護理記錄中患者腹瀉5次，而在體溫單上只記錄1次。導致一份病歷前后矛盾的現象，不利于舉證倒置。記錄中缺少簽字或代簽字及涂改現象等。多次手術及糾紛病人的護理技巧4、護士因素

（3）護理人員的責任心不強、不落實查對制度、觀察病情不及時等

從某種意義上講，護士的工作責任心比護理技術水平更為重要，護理糾紛中因責任心不強導致的糾紛約占各種糾紛的一半。多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：不認真執行技術操作規程

案例一：止血帶導致截肢死亡案78歲肺心病患者，入院后由護士甲為其輸液。甲在患者右臂肘上3cm處扎上止血帶，穿刺后，患者的衣袖滑下來將止血帶蓋住，故忘記松止血帶。護士甲下班了，交護士乙護理。多次手術及糾紛病人的護理技巧輸液過程中，病人多次提出“手臂疼痛及滴速太慢”等，乙認為疼痛是由于藥物刺激所致，解釋說：“因為年齡病情的原因，速度不宜過快”。經6小時，輸完了500ml，護士丙取下針頭，發現局部輕度腫脹，以為是少量液體外滲所致，未處理。案例：不認真執行技術操作規程

案例一：止血帶導致截肢死亡案多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：不認真執行技術操作規程

案例一：止血帶導致截肢死亡案

9個半小時后，病員局部疼痛家屬做熱敷時發現止血帶還扎著，于是立即解下來報告護士乙，乙查看后囑繼續熱敷，但并未報告醫生。止血帶松解后4個小時，護士乙發現病人右前臂掌側有2*2厘米水泡兩個，誤認為是熱敷引起的燙傷，仍未報告和處理。多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：不認真執行技術操作規程

案例一：止血帶導致截肢死亡案

又過了6個小時，右前臂高度腫脹，水泡增多而且手背發紫，護士乙才向醫生報告。第三天行右上臂中下1／3截肢術。術后因病人年老體弱加上中毒感染引起心、腎功能衰竭，于術后1周死亡。多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：不認真執行技術操作規程

案例二：洗胃不當致胃穿孔

某女青年因失戀而服用了大量安定，醫囑立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護士未認真記錄出入量，出量少、入量多，病人感覺腹脹，疼痛難忍，并吸出血性液體。經剖腹探查，發現病人因胃內張力過大而出現了急性胃擴張破裂。

多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：不認真執行查對制度

“三查八對”制度是一項老制度，應該說是老生常談，然而，不認真執行這一制度的事件卻依然時有發生。1．藥名查對失誤2．藥物劑量查對失誤3.病人姓名、床號查對失誤

多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：不認真執行查對制度

案例一：藥名查對失誤查對藥名時只看頭不看尾，或只看尾不看頭，而且有些藥名有不少相同字，或憑經驗只看包裝不看藥名。多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：利多卡因看成50％葡萄糖一產婦分娩，醫囑50％葡萄糖40毫升靜推，值班護士讓實習生配藥，實習護士以為20毫升1支的就是50％葡萄糖，沒有查對藥名，就將藥液吸進針管，而值班護士也沒有再次查對，當推到10ml時，產婦出現躁動、四肢抽搐等癥狀。此時仍末停止推注，而是讓家屬將產婦按住，直至藥液推完。產婦當即死亡，后發現推注藥為利多卡因。多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：不認真執行查對制度

案例：藥物劑量查對失誤

1歲的患兒因呼吸道感染住院，醫囑慶大霉素1/4支肌注，護士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，好在患兒沒有留下后遺癥。多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：不認真執行查對制度

案例三：病人姓名、床號查對失誤

①某護士將本該給1床用的催產素注射到同病房的2床產婦，結果造成了產婦子宮強直性收縮，胎兒窒息死亡。

②一護士將本該給肺炎患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。

多次手術及糾紛病人的護理技巧4、護士因素（4）對患者入院宣教內容及范圍受限，或宣教不到位。（5）自身素質的差距。多次手術及糾紛病人的護理技巧如：一膽結石患者準備擇期手術，術前一天下午，護士到病房告訴患者“因為你明天要手術，所以今天晚上和明天早晨需要禁食，請你記住啊”，接著轉身就走了。結果這個患者聽成了需要“進食”，她非常配合，早餐前吃了很多東西，導致手術延期。患者很生氣，是護士叫我進食的，這下護士有苦難言，其實多交代幾句也許就不會出現如此后果。多次手術及糾紛病人的護理技巧二、護患糾紛發生的特點1、低年資護士發生較多2、糾紛涉及范圍廣3、技術性糾紛較少4、糾紛可防范性大多次手術及糾紛病人的護理技巧護理糾紛發生概率排序：1、服務態度2、溝通交流3、護理管理4、費用管理5、違反規章6、患者誤解7、專業技術8、職業道德多次手術及糾紛病人的護理技巧護患糾紛發生的特點1、低年資護士發生多

近5年的護理糾紛統計，年輕護士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護士占95%。多次手術及糾紛病人的護理技巧未嚴格執行分級護理制度

案例：夜間未落實分級護理制度，病人猝死后未發現，早晨發現后尸體已涼，家屬提出大額索賠。什么時候死的？多次手術及糾紛病人的護理技巧2、糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診的方方面面，從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與護理有關，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫囑錯、有疑問的醫囑、標本弄錯等均與護士有關。）多次手術及糾紛病人的護理技巧3、技術性糾紛少

相關的統計發現，真正因為醫療技術而導致的只有20%，接近80%的醫療糾紛是由于醫護人員的醫療服務態度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術性原因引發的糾紛極少。多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：言不當

1、一消化道大出血患者需絕對臥床，護士巡視時發現其下床活動，護士說：“現在怎么就下床了，你不要命了？”引起患者及家屬不滿，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。多次手術及糾紛病人的護理技巧2、行不到一腦血管疾病患者術后因呼叫護士未及時趕到而發怒，再次發生腦出血，繼而進行緊急搶救引發糾紛。盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口而引發糾紛。多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：未擺正自己的位置：一位護士對剛入院準備做闌尾手術的患者做健康教育時說：“這是一個小手術，我們經常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但患者術后出現了并發癥，患者家屬以護士這句話投訴醫院，引發糾紛。多次手術及糾紛病人的護理技巧4、糾紛可防范性大

護患糾紛較淺顯，具有較大的可防范性。我們只要按規章制度辦事，嚴格執行操作規范，細心觀察，主動熱情服務，體現良好的職業素質，就可以減少和避免糾紛的發生。多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：用心防范糾紛

一“腰椎骨折”患者，護士在協助翻身時，患者因疼痛而拒絕，護士向其講明翻身的重要性后仍然拒絕，護士及時讓患者簽署“拒絕翻身協議書”。隔日，患者骶尾部有壓瘡，患者家屬以“住院期間出現皮膚壓力傷”為由將護士投訴。在調查事情過程中，護士拿出患者簽署的協議書，避免了一場護理糾紛的發生。多次手術及糾紛病人的護理技巧案例：細心挽救生命

護士夜間巡視病房，通過地面一滴血，挽救了一名割腕自殺的患者的生命。多次手術及糾紛病人的護理技巧三、規范護理行為防范護患糾紛多次手術及糾紛病人的護理技巧

溫水煮青蛙

沒有危機感，其實就有了危機；有了危機感，才能沒有危機；在危機感中生存，反而避免了危機。多次手術及糾紛病人的護理技巧三、規范護理行為防范護患糾紛預防糾紛的關鍵做到四到位：1．記錄到位2．技術到位3．溝通到位4．流程到位

（每一個細節，每一個過程都是流程）質量好服務好病人滿意多次手術及糾紛病人的護理技巧三、規范護理行為防范護患糾紛（一）護理制度方面1、加強護患溝通是關鍵2、培養護士主動服務的意識（如主動超前介紹實施“一日清單”的目的）3、認真負責的書寫護理文書并妥善管理（寫我們所做的，做我們所寫的）4、加強專業化知識5、加強法制法規的學習（定期的法律培訓，尤其是《醫療事故處理條例》，清楚了解患者的權利和義務、護士的權利和義務、護患之間的法律責任、護患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫患糾紛中起著重要的證據作用）多次手術及糾紛病人的護理技巧三、規范護理行為防范護患糾紛（二）護理技術管理1、必須提高護士的專業素質（加強業務學習、

提高業務素質）2、了解掌握護士各自的能力特長（培養骨干，認真做好傳、幫、帶）多次手術及糾紛病人的護理技巧三、規范護理行為防范護患糾紛（三）醫囑安全意識管理如：醫生將速尿30mg誤寫30ml，護士執行醫囑未產生懷疑，將速尿30ml注入病人體內，病人很快出現不良反應，后因病人得到及時處置未造成不良后果。但它告訴我們，我們不只是執行醫囑的工具手，是醫療的合作者，如果在執行過程中提出疑問，此錯誤完全是可以避免的。多次手術及糾紛病人的護理技巧三、規范護理行為防范護患糾紛（四）為患者營造溫馨的就醫環境（醫院環境、護士著裝等細節）（五）培訓護士風險防范的意識和能力（從案例中吸取教訓，防患于未然）（六）加強對護士的職業道德教育（七）隨時注意護理人員的思想動態（消除心理壓力）（八）合理、科學配置護理人員，剝離護理人員承擔的非護理性工作（護理人員缺編，工作量大，心理負荷重，與病人交流溝通少，從而造成病人及家屬