酒店企業文化建設的思考摘要：近年來，隨著酒店行業競爭重點的轉移，酒店業在關注硬實力的同時，越來越關注軟實力。因此，酒店企業文化的建設日漸提上議程。本文第一概述酒店企業文化的含義、結構、內容、特點及功能，然后結合國際國內的酒店企業文化的進展現狀，指出當前酒店企業文化建設過程中存在的誤區和問題，同時選取寧波華僑豪生大酒店作為例子，介紹豪生的企業文化，指出豪生企業文化的閃光點，并探討豪生企業文化建設中的不足，最后從鼓舞體制、運營機制、治理作風、學習氛圍、服務理念、豪生服務等方面提出酒店企業文化建設的一些摸索。關鍵詞：酒店；企業文化；寧波華僑豪生大酒店1引言當前，酒店業進入新型酒店時期，酒店的規模不斷擴大，類型多樣化，服務向綜合進展，同時力求盡善盡美。國際酒店集團通過直截了當投資、租賃經營、合同治理、特許經營等形式進入中國市場，極大地促進了中國酒店業的成長。然而，中西方在治理制度、理念、用人等方面矛盾重重，國際酒店集團在中國實行跨文化治理十分必要，要建設與中國本土文化相融合的酒店文化。隨著市場經濟的進展，我國的酒店業從最差不多最原始的價格競爭到質量競爭，再上升為文化競爭。這種競爭重點的轉移，使得酒店企業文化成為競爭中的王牌。因此我們要對酒店企業文化建設進行研究，以期對酒店企業文化建設及經營進展起到積極的作用。2旅行酒店企業文化概述2.1酒店企業文化的含義2.1.1企業文化是將企業經營理念和價值觀表達在企業制度中，表達在經營實踐中，表達在職員的行為方式中，由此構成一個良好的組織氣氛，阻礙職員的工作積極性和凝聚力，以文化的力量推動企業的進一步進展。企業文化具有以下5個方面的作用：導向作用，約束作用，凝聚作用，融合作用，輻射作用[1]。2.1.2酒店企業文化是酒店在長期的經營治理實踐中，逐步培養成的、占主導地位的、并為全體職員所認同和遵守的企業價值觀、企業精神、經營理念以及行為規范的總和[2]。酒店在借助有形的設施設備為顧客提供物質產品的同時，提供無形的服務，酒店企業文化是物質形狀和精神形狀的統一體。酒店企業文化一方面具備企業文化的共性，另一方面又獨具特色，是一種專門的企業文化。2.2酒店企業文化的結構及內容酒店企業文化是酒店硬件和軟件相結合的一個系統，由表及里、由淺入深可分為四個層次：表層的物質文化，深層的行為文化，中層的制度文化，核心層的精神文化[3]。2.2.1指飯店內外的物質環境與產品的文化特色以及顧客對他們的審美體驗及文化感受。它是最直觀的文化，最先被顧客認知與同意。它的范疇極其廣泛，包括外觀建筑，內部裝修，設施設備，職員服飾，飲食產品，客房產品，產品結構等。通俗的說確實是酒店的硬件。隨著酒店市場競爭的加劇，硬件的比拼在所難免。2.2.2指酒店職員在接待服務、學習生活中產生的活動文化。它表達在職員行為文化、服務文化、經營文化等方面，包括經營活動、宣傳教育活動、人際交往活動、典禮儀式等。此外，行為文化還包括一些特色活動，如圣誕節，情人節，啤酒節等。職員是酒店的一面鏡子，對客服務的每個細節都折射出酒店文化。2.2.3指企業在長期的生產、經營和治理實踐中形成和進展起來的，以提高企業經濟效益為目的，以企業規章制度為載體的文化現象，是企業精神在企業制度上的表達。它包括領導體制文化，企業組織文化和規章制度文化。這部分文化彈性空間小，是對企業和職員行為的一種規范，以保證酒店在正常的軌道上進展。2.2.4它是一種無形的力量，能對職員精神面貌產生持久作用，是企業文化的本質和靈魂，需要長期的塑造。要緊包括企業的價值觀、企業宗旨、企業精神、企業道德等一系列觀念。好的精神文化產生龐大的凝聚力和向心力，是職職員作的強大動力，使酒店具備生氣和活力，從而獲得更好的進展前景。2.3酒店企業文化的特點2.3.1企業文化是一種治理理念，也是一門藝術。優秀的企業文化有利于酒店的正常運營與治理，為酒店帶來效益的同時，提高酒店的公眾阻礙與知名度。酒店企業文化除了物質的顯現外，更加重視深層次的精神力量與意志阻礙，裝飾充實著職員的心靈。因為其主觀性專門強，又沒有硬性的規定，故而具有專門強的可塑性。2.3.2酒店企業文化把優良文化傳統與先進治理思想傳遞給每一位職員，用企業的最高目標來統一職員行動，形成企業精神和企業共同的價值觀。價值觀是一種無形的力量，它能夠鼓舞職員的熱情，約束職員行為，從而引導他們獻身自己的工作，制造有益成果。酒店企業文化理論突出以文化為引導，把企業精神和價值觀置于核心地位，引導著其他要素，從而制造良好的酒店內部環境與外部環境。2.3.3那個地點的以人為主體，既包括客人，也包括職員。任何企業要想獲得利潤，必須圍繞顧客的需求下功夫，使顧客真正享受上帝般的待遇。對內而言，企業文化治理的重點在人，使職員樹立主人翁意識，把職員的主動性與積極性作為企業效率增長的源泉。酒店要進行人性化治理，尊重職員的參與意識，吸取職員參與治理，關懷職員的物質與精神需求。2.3.4現代化的酒店吸取先進的治理理念，實施企業文化治理，需要通過精神和文化等軟治理去強調職員的自我約束，同時也需要科學合理的規章制度這種硬治理去強化職員的外部約束。只有將這兩者專門好的結合，才能有效地進行職員約束，強化治理。各大酒店的職員手冊和職員守則就表達了規范化治理。2.3.5旅行活動本質上是文化活動，旅行者在追求物質上滿足的同時，更多的追求感性上的滿足。酒店的營銷必須適應感性消費的特點，制造感性設計，樹立創新意識，在猛烈的競爭中突出產品和企業的個性，做到以新取勝。具體來說，確實是要在產品、服務、經營方式上獨樹一幟，形成自己的專門風格。2.3.6酒店是涉外型企業，要接待不同國家和地區的游客。這些游客文化背景、行為傾向和審美特點有所不同，這就要求酒店的建設的企業文化具有世界性。這一特點要求酒店職員具備開放意識，充分研究年各國文化，設計和推出世界性的綜合化的產品，使旅行者在文化認同中產生親切感、安全感和享受感。同時還要在服務與治理各方面與國際接軌，使酒店走向世界。同時酒店要注意世界性、綜合化與民族性、地域性的共生共榮。2.4酒店企業文化的功能2.4.1良好的企業文化帶給來賓良好的公眾感知和經歷，有利于樹立良好的酒店形象。酒店企業文化反映了酒店的思想、信念和價值觀，它能統一職員的思維和行動方向，使職員朝著共同的目標前進，指導酒店的經營方向，改善酒店的治理功能，推動酒店的創新進展。2.4.2現代酒店企業文化的以人為本包括兩個方面，以職員為本和以顧客為本。酒店通過提供各種有形的無形的服務以滿足來賓的多方需求的同時，更好的了解來賓需求，開發適銷對路的服務產品，個性化產品，為顧客提供杰出的極致的溫馨的服務，提高來賓中意度。客人入住酒店也是一種享受，一種滿足，一種自我實現。2.4.酒店的營運離不開職員，職員是酒店的生命線，是酒店寶貴的資源。酒店企業文化如同方向盤，統一職員的思維和行為，形成強大的凝聚力，鼓舞著職員的制造能力和進取心[4]。良好的企業文化提供一種精神歸屬，職員成為組織中的一員，如同大伙兒庭的一分子。酒店的規章制度、培訓文化以及人才的選拔與提升制度，為職員進行良好的職業生涯規劃，有利于職員的職業進展。3旅行酒店企業文化進展現狀3.1國外酒店企業文化進展狀況3.1.1隨著酒店業的進展，集團化成為一個趨勢，顯現越來越多的酒店集團，各國酒店聯結成一個網絡。我們熟知的有黑石，溫德姆，洲際，萬豪，雅高等品牌。酒店在擴張的同時，同一集團下新開張的酒店帶著集團的企業文化，結合當地的特色與面向的顧客群體，建設專門的酒店企業文化。這些酒店有著共同的使命和愿景，繼承集團的企業文化，同時又彰顯自身的特色。3.1.2主題酒店是現代酒店業的又一特色，如拉斯維加斯的主題酒店群借助鮮亮的歷史、地域和文化背景，制造出“盧克索”（埃及金字塔風格）、“凱撒”（古羅馬奢侈風格）、“威尼斯”（意大利水城的再現）、“紐約紐約”（如同是紐約電影的一臺布景）等酒店[5]。酒店不再是單純的食宿場所，而變成有特色的風景線。酒店企業文化也融入了更多的特色元素，出現特色化、主題化的特點。3.1.3酒店文化是從西方引進的舶來品，西方國家專門早往常就意識到了文化的重要性，酒店業也逐步進行企業文化的建設。時至今日，聞名的國際酒店集團都建成自身專門的酒店企業文化系統。酒店企業文化作為上層建筑，受到極大的關注，文化儼然成為酒店的生命線，表達在酒店堅持的文化內涵當中。3.2國內酒店企業文化進展狀況3.2.1酒店由一個單純的食宿場所進展為融休閑、度假、商務、享受、食宿于一體的綜合性服務場所，功能增加，文化訴求也相應增強。酒店企業文化建設從一個被忽略的角落逐步被提上議程。越來越多的酒店重新打造自身的文化體系，用文化建設來規范酒店的經營治理，大打文化牌，吸引顧客，從而實現更好的效益。能夠說，酒店企業文化建設越來越受到重視。3.2.2盡管大多數酒店都在進行企業文化建設，然而建設的成果差異專門大。專門多國內的酒店單純的制定規章制度，提出口號，貼上標語，換上整齊劃一的職員降服，以為這確實是企業文化了。事實上，這只是酒店企業文化建設中專門小的一部分，而且局限在表層。要想建設成功的企業文化，需要挖掘企業文化深層次的內涵，建設酒店企業文化體系，從酒店的硬件設施到軟件服務，從職員的服務理念服務意識到治理者的治理方法與手段，從營銷策略到酒店的進展策略，從職員凝聚力向心力的形成到酒店經濟效益的實現，方方面面都要進行深入的酒店企業文化建設。3.2.3國內酒店企業文化建設初期，存在著嚴峻的復制現象。復制外國酒店的外觀以及治理制度，沒有結合本地特色，結果不符合本地市場的要求，經營效益不行。主題酒店的建設也存在著復制現象。杭州的夢幻城堡，打造豪華氣派，超五星的享受，卻沒有專門好的進行客源定位，單純克隆深圳模式，結果保證不了入住率。3.3當前酒店企業文化建設中的誤區及問題3.3.1第一，認為文化解決不了經營治理中的實質問題。有人認為文化是觀念形狀的內容，而經營治理是實實在在的運作。事實上不然，離開了文化，純粹的經營活動是可不能成功的。成功的企業都專門重視經濟進展中文化力的作用，可見，文化有助于經營治理中實質問題的解決。第二，認為有了足夠的經濟基礎才能進行文化建設。有人認為，沒有雄厚的物質基礎，酒店文化建設就無從談起。酒店企業文化滲透于物質、精神、制度各個方面，是隨著酒店的進展逐步建立起來的，企業文化建設還能夠反過來促進酒店的進展。因此，企業文化建設是一項長期的工程，等到有了足夠的經濟基礎為時已晚。第三，認為文化建設高深莫測，不易實施。酒店文化建設是一項系統工程，盡管復雜，然而酒店不能躲避企業文化的建設。只要酒店的治理者情愿花時刻去認識、去學習、去研究，努力地把握明白得其內涵，酒店的每一位職員參與到企業文化的建設中來，文化建設不是一件高不可攀的事，一樣能夠成功的。第四，認為治理者只管經營與治理，文化建設是文化人的事[6]。酒店企業文化建設貫穿于酒店運營治理的每一個環節當中，上至治理者，下至每一個職員都應該參與。文化設施、文化隊伍和文化活動的建設不光是文化人的事，應該是每個職員共擔的責任。3.3.2第一，文化建設中局限于外表文化，不注重挖掘內涵，生搬硬套，流于形式，沒有落到實處。有的酒店單純認為文化確實是宣傳欄，宣傳標語和口號等外在的東西。事實上不然，文化的內涵十分深厚，建筑裝修，服飾禮儀，產品服務以及酒店的規章制度，價值觀，內在凝聚力差不多上文化。第二，文化建設中的偏西化或特立獨行，沒有找準位置。有人認為，西方的酒店文化已相當完善，能夠照搬到中國來。因此，我國的許多酒店照搬西方的建筑風格與模式，結果因為水土不服而告失敗。文化建設需要特色化，但有人把特色化明白得為特立獨行，一味建設特立的文化，甚至是有些低俗的文化，完全不考慮顧客的需求，違抗了酒店企業文化建設的初衷，也是以失敗告終。第三，酒店運作中實行權威治理，忽視文化治理[7]。酒店的一些高層領導把自己的意志強加給下屬職員，聽不進下屬的意見，甚至搞個人崇拜。這種權威治理的勢力一抬頭，必定沖淡文化治理。文化治理代表的是時代精神的現代治理理論和治理科學，是科學的治理方法。4寧波華僑豪生酒店企業文化建設的計策摸索4.1華僑豪生大酒店企業文化4.1.1寧波華僑豪生大酒店是溫德姆酒店集團下的一家五星級酒店，由美國豪生集團治理。酒店位于浙江省寧波市海曙區，共有客房450間。酒店餐飲分為中餐部和西餐部，中餐部包括中餐廳和宴會廳，西餐部包括西餐廳，咖啡廳，多利美食屋。此外酒店還配有商務中心，康體中心，豪生會酒廊，精品屋以及8個會議室等。酒店最具特色的是人文關懷和極致周到的服務。五步十步文化確實是一大亮點。豪生酒店在寧波享有盛譽，2010年獲全國最佳商務酒店獎。4.1.2寧波華僑豪生大酒店的企業文化是：緊迫感行動迅速，績效為本，沒有官僚不搞政治，強調協作，有條不紊。確實，這五條企業文化在酒店的運作治理中得到了專門好的施行。酒店對職員的運氣要求是：積極的，充滿活力的，關注細節的，低調的，言而有信的。同時，酒店也提出了四個絕對：絕對的潔凈，絕對的品位和舒服，絕對的物有所值，絕對的誠心誠心。五步十步文化頗具特色，具體指的是：十步之內目光接觸，五步之內微笑并打招呼。這一文化特色被多家酒店爭相效仿。4.2豪生企業文化的閃光點4.2.1良好的培訓體系，完寧波華僑豪生大酒店有著良好的培訓體系。新入職的職員要進行為期三天的入職培訓，培訓內容包括酒店知識，成功元素，人文關懷，化妝培訓，禮儀培訓，消防演練等。進入部門以后每周還有化妝培訓和部門內部的培訓。以豪生咖啡廳為例，新入職職員要進行為期三個月的培訓，有西餐擺臺，換洗布草，同意預定，酒水服務，早餐知識，英語培訓等。每月一次職員大會，大會第一項內容確實是十分鐘的部門經理培訓。通過層層培訓，職員來到酒店能夠學到專門多知識，把握進展機會。豪生酒店采納的是內部晉升機制，對內部職員有專門大鼓舞，只要表現得足夠杰出，下一個就有可能被提升。4.2.2寧波華僑豪生大酒店有總的規章制度，每個部門還制定了針對本部門職員的內部規章，對職員形成專門大約束力。每個部門每個崗位每個班次的職員都有嚴格的工作流程，職員按流程操作，提供規范的服務，如此大大提高了服務的質量。豪生酒店提供專門的職員宿舍即豪生馨苑，職員住的是空調房，有24小時熱水供應，一樓還有健身房，電腦房，閱覽室，豐富職員業余生活。酒店有職員班車往返于酒店和宿舍之間，一小時一班，十分方便。職員食堂提供一日三餐，還為夜班職員提供夜宵，菜品種類專門豐富。更衣室，浴室，化妝間的環境怡人。每月還有職員旅行和職員生日會。酒店關注職員生活，處處為職員提供方便，解決職員的后顧之憂。4.2.3寧波華僑豪生大酒店處處彰顯酒店文化，職員和客人感受到這是個文化氛圍專門濃厚的酒店。各個部門的特色服裝，職業經理人的氣質風度，溫馨周到的的服務，餐前餐后會議，見面的禮儀禮節都表達著豪生專業、溫馨、人性化的企業文化。酒店會頻繁的進行績效考核，升職加薪考試，質監部門進行抽查，讓職員形成了時時刻刻學習的適應。再加上培訓的同步進行讓全體職員處在濃厚的學習氛圍之中。4.2.4寧波華僑豪生大酒店每個部門都有成功元素、人文關懷和各項服務參數，職員必須熟記以上的每一條款，同時付諸實施，為客人提供中意的服務之余還能給客人意想不到的驚喜。客人來酒店消費，面對著每一個職員的微笑招呼，享受著專業的服務，還體驗著附加服務。這一切都彰顯著職員濃厚的服務意識。4.2.5寧波華僑豪生大酒店每次職員大會公布上個月經營業績并制定當月的目標，各個部門依此指定部門目標。職員的工資包括兩部分，差不多工資和績效工資，績效工資的運算涉及到目標的完成程度，成本，職員考核成績還有投訴情形。酒店里人人平等，每個職員差不多上酒店的主人，能夠通過中意度調查，部門會議向上級提出建議和要求，參與酒店的治理。職員看著自己的方法和建議得到實施，也是一種精神鼓舞。4.3豪生企業文化建設中的不足4.3.1職職員作生活壓力過寧波華僑豪生大酒店與其他酒店相比，勞動強度更大，工作時刻更長。在為客人造就中意服務的同時，每個職員需要更為辛勞的工作，體力勞動強。除此之外，還要頂著績效的壓力，績效達不到，部門要倒扣。每周每月都有固定的考核考察，還有不定期的考察，職員時時刻刻都要繃緊神經迎接檢查，頂著專門大的精神壓力。酒店的工作環境本來就有些壓抑，職員在頂著龐大的壓力，長此以往，將對職員造成不利的阻礙。4.3.2寧波華僑豪生大酒店的一大特色確實是五步十步文化：十步之內目光接觸，五步之內微笑并打招呼。五步十步是酒店的硬性要求，上至領導下至職員都受到約束。每個領班級及以上的治理者，拓展部，保安部每個月都有指標要求，必須抓到一定數量的違抗五步十步的職員，不然就從自己的工資倒扣數百元。領班級以上職員頂著專門大的壓力去抓人，有時難免會造成冤假錯案還有部門之間的報復行為。五步十步的動身點是好的，但一定程度上造成不良后果。有的職員招呼打的專門將就，一樣給客人造成不行的感受。4.3.3整個酒店業的工資水平都不高，寧波華僑豪生大酒店的差不多工資和寧波的最低工資水平持平，職員差不多工資為1100。豪生的職員勞動強度大，工作時刻長，壓力大，工資卻不甚中意。盡管有績效工資，然而總體水平仍舊較低。專門多旅行治理專業的本科畢業生之因此不選擇酒店，緣故之一確實是工資低。豪生酒店的工資水平較低，對職員的鼓舞不夠，也是職員流淌性強，大量職員跳槽的重要緣故。4.3.4寧波華僑豪生大酒店有職員1100人左右，實習生大致有700人，臨時工100人左右，剩下的是酒店的正式職員。客房部，餐飲部和前廳部的一般職員差不多差不多上實習生。也確實是說，除酒店的領班級及以上的治理者是正式職員以外，大多數一般職員差不多上來自各個大專、中專、本科院校的實習生。這些實習生實習期六個月到一年不等，流淌率專門高。實習生到期離職會給一些部門的營運造成不小的沖擊。運用實習生會給酒店注入新奇血液，留住高學歷人才，但過分依靠實習生則會阻礙酒店的正常運作。4.4豪生企業文化建設的摸索4.4.1全面的鼓舞體制，實現酒店的運作依靠職員，只有中意的職員才能成就中意的顧客，因此對職員的鼓舞就格外重要。鼓舞有多種方式，有物質鼓舞，精神鼓舞，榮譽鼓舞，感情鼓舞，工作鼓舞等。要激發職員的積極性，需要了解職員需求，制定合適的鼓舞方案。一方面要按勞付酬，給職員發放合理的工資，鼓舞職員多勞多得，輔以績效工資。為職員解決好衣食住行方面的問題，解決后顧之憂。另一方面，健全非物質鼓舞體系。讓職員參與酒店治理，直截了當和領導溝通，委以恰當工作，激發職員熱情。不吝嗇夸獎，優秀職員予以晉升，配合旅行休假等靈活的獎勵方式。完善培訓體系，為職員的職業進展著想。同時提供完善的福利，給職員安全感。4.4.2完善的華僑豪生有著完善的內部運營機制，各部門各模塊之間分工明確，又緊密協作。各部門相互支持，相互和諧，共同致力于酒店的營運進展。以豪生咖啡廳為例，顯現衛生問題，能夠趕忙找到PA來處理。開餐期間所有的餐盤餐具由管事部負責清洗。顯現工程問題打工程部的，十分鐘之內就有人過來處理。整個酒店確實是一個系統，各個部門都不是單獨作業的，而是合作配合的關系。有強大的運作系統的支持，前線部門能夠致力于對客服務。4.4.3民主的治理作風，消滅官僚寧波華僑豪生大酒店的企業文化專門重要的特點確實是沒有官僚和政治。所有職員上至總監，總經理下至服務員一律平等，在同一個食堂吃飯，在同一個更衣室換衣服。工作時，上下級分明，服從命令，聽從指揮。下班以后，大伙兒差不多上朋友，直呼其名，在一起吃飯，探討問題，沒有任何階級區別，也沒有小團體。如此一來，職員能夠參與酒店的治理，和經理平起平坐，提出自己的建議和意見，有利于酒店的進展，也有利于職員的進展。4.4.4濃厚的學習氛圍一個優秀的組織是不斷創新，保持旺盛的生命力，連續學習的組織。寧波華僑豪生大酒店確實是一個創新型學習型的酒店。酒店在每個月份都會推出特色菜和特色服務，季度還會推出大型主題活動，如三月幸福女的花，中秋月餅節，十月德國啤酒節，世界杯狂歡派對等等。每個職員都要連續學習酒店知識，成功元素，人文關懷，每月推廣及近期活動以了解更多的酒店專業知識和酒店推廣細節，從而進行更好的對客服務。建設學習型組織，全員學習，不斷創新，如此酒店才能連續進展，保持旺盛生命力。4.4.5寧波華僑豪生大酒店在攜程網上評判專門高，被評為服務最好的酒店。好的服務是以顧客為中心展開的，要時刻關注顧客的需求，提供物超所值的服務。豪生酒店2006年開業，至今已是五年時刻，硬件較其他新開張的五星酒店稍顯落后，因此在服務方面下工夫。酒店要求職員關注細節，為顧客提供貼心