遠洲國際大酒店第四期管理人員培訓班培訓方案培訓目：運用“非典”期間，生意較淡，時間較為充裕條件，組織管理人員進行培訓，為危機消除后恢復正常經營做好人力資源方面準備，實現更大管理、服務、經營層面上跨越，具備更強核心競爭力。詳細培訓目的為：1、重點豐富管理人員基本管理知識和酒店業務知識。2、培養尋常管理能力，提高尋常管理技巧。培訓對象：國際大酒店所有領班級（含）以上管理人員、大專（含）以上學歷人員及某些先進員工，共79人。培訓時間：5月上旬開始，初定2個月，分不同階段進行，詳細培訓時間見附表1培訓方式：1、以仿“函授”形式為主，即將學習資料下發至各學員，學員在規定期間內學習完指定課程并完畢論文。2、一周為一種學習階段，每階段由各培訓小組組織一次討論課。3、每半個月學習結束后，每位學員需完畢一篇與學習內容有關論文（1000字以上）及每篇學習材料后思考題。4、每月組織一次先進論文答辨（部門經理、專業經理、領班分開進行）。5、每月不定期由酒店邀請集團領導、專家專家、酒店高層管理人員對所有學員集中授課或輔導。6、所有培訓結束后，由酒店組織統一書面測試，測試內容為教材中內容。7、論文及書面測試都合格后來由酒店頒發“國際四期”結業證書。8、本次學習中產生所有先進論文將由酒店編印成論文集。培訓紀律及獎懲細則：1、所有參加培訓學員若有特殊因素不能完畢論文或無法參加討論課者，需提前向本次培訓班班主任事先闡明。2、禁止上課無端遲到早退，否則扣質量分1分，未到扣質量分2分。3、上學時應關掉手機及傳呼或調節為整動，有違背者扣質量分1分。4、論文少交、遲交或達不到規定質量者，每次扣質量分10分。5、不交論文者，培訓結束后每篇扣質量分20分。6、討論課無端遲到者，扣質量分1分，無端未到者扣質量分2分。7、考試禁止抄襲和夾帶，否則按不及格解決。8、論文須由本人撰寫，若請人代筆則按不及格解決。9、未獲得結業證者，工資級別下調1~2檔，如為見習管理人員則延長見習期1~2個月，直至補考合格（一種月后）。10、若有論文被評為先進論文者，每篇獎質量分10分。11、超額保質完畢論文者，每超過一篇獎質量分5分。12、積極將自己論文展示給人們討論者，每次獎質量分1分。13、持續2篇論文被選為先進論文者，再獎質量分5分，超過2篇者，每超過1篇獎質量分5分。14、每篇論文須由作者親手抄寫完畢（禁止打印），規定筆跡工整。培訓組織領導：1、本次培訓聘請集團總裁、集團周公敢副總裁為顧問；培訓班設總訓導師一名，由酒店周傳新總經理擔任；培訓班班主任一名，由總經辦主任擔任；培訓班班長一名，由培訓經理擔任。2、本次所有培訓學員分為10個培訓小組（其中部門經理為1組，別的為隨機組合），選小組長1名。3、總訓導師負責對本次培訓提供方向性指引，并對教材及試卷進行最后審定；培訓班班主任負責理解并向總訓導師反饋學員學習狀況、對學習紀律進行管理并對學員作業及試卷進行批閱；培訓班班長負責對學員考勤進行記錄及收發作業；小組長負責安排每周一次小組討論，并提前將討論時間報告給培訓班班長。培訓學員名單：見附表2當代公司營銷管理一、營銷是當代公司經營核心營銷是聯結社會需要與公司功能紐帶，它是公司對市場開發與創造，包括對人們需求研究，并以此決定生產方向、銷售以及產品包裝和分銷。這些需求取決于產品在顧客心目中形象、促銷狀況以及價格因素。營銷體現生產者和消費者之間聯系，它在公司經營中起著核心作用，深深地影響著公司其她一切活動，使它們緊密地融為一體。美國市場學權威，人稱“市場營銷之父”菲利普·科特勒博士在《營銷管理》中這樣解釋營銷：“營銷是個人和集體通過創造，提供出售，并自由地同別人互換產品和價值以獲得其所需所欲之物一種社會和管理過程。”這段話至少強調五個方面內容：1、營銷是一種創造力行為；2、營銷是一種自愿互換行為；3、營銷是一種滿足人們需要行為；4、營銷是一種公司參加社會紐帶；5、營銷是一種管理過程。隨著公司產品研究與開發成本上升，生產線變得更加復雜，各項費用也隨之加大。如果公司生產產品滯銷，就會晤臨利潤下降、債務增長、瀕臨破產無法生存局面。如果競爭對手對市場更理解，她們就會挫敗對手而獲得成功。基于這幾方面因素，作為公司領導人，對于某一產品市場，或公司將要參加競爭市場，許多核心因素不能引起注重：1、全局觀念市場究竟有多大？2、這個市場增長率是多少？3、當前市場是如何被細分？4、當前市場趨勢與否能批示不久將來細分市場重要變化？5、當前公司參加競爭是哪一細分市場，所占份額有多大？6、競爭者所占有市場份額有多大？對于競爭對手也要做盡量多理解，內容涉及：1、誰是咱們競爭對手（答案必要將是最強大、是直接競爭者和普通競爭者區別開來）？2、她們目的是什么？3、她們實力如何？4、她們從前以哪一細分市場為目的？5、她們將來也許參加哪些方面競爭？6、她們在產品質量、價格、分銷、廣告和促銷方面狀況如何？在市場方面，要積極運用營銷手段進行研究，過去成功并不是將來成功保證。隨著商品和服務競爭日益激烈，為公司營銷工作加大了難度。為了保持市場份額公司必要使自己產品更具特色以便建立品牌忠誠，這就要更加注重包裝和廣告。如果顧客對本公司產品發生購買行為，公司就戰勝了其她競爭對手，獲得銷售成果。二、營銷組合產品營目銷標價格組市促銷合場分銷營銷組合圖營銷組合是公司可以控制一組營銷要素，它涉及產品、價格分銷和促銷，公司可以混合運用這些要素以實現營銷目的。A、產品——產品是公司提供應目的市場貨品和服務組合，它必要以能滿足消費者有關需求為前提。它涉及：·質量保證·包裝設計·商標·預期壽命·售后服務B、價格——代表消費者購買商品時需要付出金額。價格必要建立在也許產生利潤一種基點上制定，但當遇到競爭對手推出類似產品時，這個價格必要可以隨時調節并且具備競爭性，才干適合消費者需要。它涉及：·牌價·折扣·信用條件C、分銷——代表公司使其產品進入市場到達消費者手中所采用各種活動。它涉及：·品種·渠道·覆蓋面·地點·存貨·運送D、促銷促銷是公司對消費者宣傳其產品長處，說服消費者購買商品所進行種種活動。它涉及：·廣告·人員推銷·銷售增進·宣傳報道·公共關系三、慣用促銷辦法慣用促銷辦法有人員推銷、廣告、促銷、公關幾種。這幾種辦法采用混合交叉方略，整體互補以達到相得益彰效果。①人員推銷人員推銷分為幾種方式，如地區推銷員之“實地推銷”，協助柜臺職工之“零售推銷”，一位總經理與一位總經理在高爾夫球場打球時締結買賣合約之“主管推銷”等。人員推銷是最靈活、敏感、及時和強烈銷售說服方式，因推銷員面對顧客，因此可以清晰觀測到對方，理解對方情緒變化，并做必要調節。在面對面時，雙方所體現興趣濃淡，均有增強勉勵和傷害對方也許性，其影響力不可謂不大。②廣告廣告涉及：·雜志、報紙·電臺、電視·戶外海報招貼、路牌、空中文字、廣告球·直接郵寄·車輛廣告、卡片廣告可用來建立公司長期信譽——機構廣告，也可以用來建立某一品牌知名度——品牌廣告或用來刊登銷售、服務及特定事件消息——分類廣告，也可以用來發布廉售消息。③公關公關是借新聞事件方式來傳播公司名字和產品。一次安排恰當公關活動對公司十分有利。譬如，當新聞報導當下正紅影視明星使用肥皂、衣服、食品等品牌，則這些商品會立即獲得顧客青睞。又如某位政界要人前去參觀某公司或夸獎某一產品，則該公司信譽及該產品銷路立即看漲。④促銷活動促銷活動可以針對消費者、經銷商及公司自身推銷人員而舉辦。促銷活動效果比廣告及人員推銷活動更直接，并可詳細予以衡量，屬于強心劑而非補藥。由于有些促銷工具暗示廠家急于求現脫貨，因此如果使用次數太多，則也許在顧客心目中引起該品牌與否上檔次，與否可靠疑心，不能不小心使用。四、新潮營銷4大方式1、高場名牌大旗——品牌營銷品牌價值是無形，誰擁有了知名品牌，她就等于掌握了點金術，擁有了市場份額，創造高大利潤。2、可持續發展——綠色營銷產生于環保時代綠色營銷，在產生伊始，就引入了可持續發展觀念，將其作為綠色營銷理念基點。綠色營銷，規定公司在營銷過程中充分體現環境意識和社會意識，從產品設計、生產、制造、廢棄物解決方式，直至產品消費過程中制定有助于環保市場營銷組合方略，即產品在生產過程中少用能源和資源，并且不污染環境；產品使用過程中不污染環境并且低能耗；產品使用后易于拆解、回收翻新或可以完全廢置并長期不發生副效應。3、雙贏方略——關系營銷真正關系營銷，是達到雙方互利互惠境界。關系協調核心在于理解雙方利益需求，尋找雙方利益共同點，并努力使共同利益得到實現。4、閉門家中坐，貨人網上來——網絡營銷思考題：1、營銷定義是什么？它重點涉及哪些內容？2、什么是營銷中4P原則？3、慣用促銷辦法有哪此？選取其中一種結合實際工作簡述你應用狀況。4、請羅列幾種營銷方式。氣質與性格對職業影響一、氣質類型與職業選取氣質是個人心理活動穩定動力特性。依照心理學家研究和分析，氣質普通分為四種類型，即：多血質、粘液質、膽汁質和抑郁質。不同氣質類型人在生活和工作中會體現出不同心理活動和行為方式。多血質人活潑、好動，反映敏捷，喜歡與外人交往，能較快地適應環境變化，但情緒不夠穩定，興趣和情趣容易變換；膽汁質人精力旺盛、行動堅決，但脾氣暴躁、容易沖動，心境變換激烈；粘液質人安靜穩重、沉默寡言，顯得莊嚴、情緒不易外露，有很強自制能力，但不善隨機應變；抑郁質人行動遲緩、性格孤僻，善于觀測她人不易察覺細節，具備內向性。氣質自身并無好壞之分，某種氣質特性對職業既也許有積極作用，也也許有悲觀作用。但如果單從氣質類型與職業匹配來說，多血質人適合那些對外交往比較多、挑戰性比較強職業，如外交、律師、駕駛員、記者、管理者、運動員等；膽汁質人適合那些需要經常與人打交道，工作內容和工作環境不斷變換，且比較熱鬧職業，如推銷員、公關人員、導游員、節目主持人等；粘液質人適合那些穩定、按部就班職業，如會計、出納、保育員、話務員、播音員等；抑郁質人適合從事那些安靜、細致職業，如校對、打字、質檢員、保管員、化驗員等。相反，例如粘液質和抑郁質人就不適合從事營銷等“說服”她人職業，而膽汁質人就不適當當會計等。同樣，不同職業對從業者氣質也有某些特定規定，如醫務人員規定耐心、細致、飛行員規定機智敏捷、注意力集中檔特點。二、性格類型與職業選取性格是指個人在現實穩定態度和習慣化了行為方式中所體現出來個性心理特性，重要體當前態度、情緒、感知和意志等性格和氣質不同，它有時顯好壞之分。性格和職業如何進行匹配？簡樸地說，外向型人適合從事與外界接觸廣泛職業，如管理人員、政治家、營銷人員、記者、律師等；而內向型人更適合從事籌劃性強、與人打交道不多、比較穩定職業，如技術員、會計師、打字員、資料管理員、辦公室職工等。固然，在現實生活中，許多職業對從業者性格品質有著特定規定，要選取某一職業就必要具備這一性格特性。如公司家，除了具備這一職業所規定氣質、能力外，還應具備果敢、敢于開拓創新特性；教師除了具備豐富知識外，還應具備熱愛學生、正直、有責任感等良好品質；醫生規定具備救死扶傷人道主義精神和一絲不茍工作態度等。實踐證明，沒有良好與職業規定相適應性格品質，就不能較好地適應職業工作。思考題：1、氣質類型分哪幾種？分別具備哪些特點？2、你以為自己屬于哪一類氣質？適合當前工作嗎？3、舉例闡明你將如何依照氣質類型安排你下屬工作。勉勵手段在酒店尋常管理中應用激發人活力是人力資源開發兩元目的之一，合理有效地對員工實行勉勵，調動員工工作熱情、積極性和創造性是公司發展重要保證。在勉勵過程中，有兩點必須注意：一是勉勵只有產生于員工內心，滿足員工內部需求，才會有較好效果。由于每個員工需求不同，因而一本好書、一張音樂會票、一張球票、一次講座、一本證書、一天假期、一次出游等，只要給對了人，都能獲得抱負勉勵效果。二是勉勵要以正強化為為主，固然也不排除恰當批評和懲罰。總之，要使勉勵獲得較好效果，一方面要采用各種勉勵方式，另一方面也要力求做到公平、公正、適度、及時等。勉勵方式由于不同員工對勉勵規定不同樣，因而，勉勵也要運用不同方式，以滿足不同員工不同需求。1、工作勉勵工作勉勵目是但愿員工從工作自身中找到樂趣，把工作當作是自身一種內在需要。因而公司給員工分派工作時要注意多樣性（如工作輪換）、擬定性（員工有機會看自己成果）、完整性（不要讓員工只承擔工作一半）、重要性（使員工明確工作不但僅是為了賺錢，并且承擔著一定責任），同步予以員工工作上足夠自主權，并及時對其工作進行反饋。2、目的勉勵沒有目的就沒有管理，管理就是朝著目的步步逼近過程。目的是一種努力方向，明確、適當目的可以給員工很大勉勵作用。因而，公司要不斷地為員工設立可以看得到、在短時間內可以達到目的，并積極引導員工個人目的與公司目的同向，使員工個人切身利益與公司集體利益一致。此外，目的設定要有期限，并不斷給員工進行反饋，向其指出目的實現限度或接近目的限度。但值得注意是，太高、太遠目的對員工來說，勉勵作用不會太大。3、環境勉勵好環境對員工來說，是一種較好勉勵因素。詳細來說，環境涉及制度環境、工作環境、人際環境和心理環境等。因而，公司制定各種規章制度要利于員工個體和部門之間良性競爭，為其工作帶來一定壓力和動力；公司管理者和人力資源部門工作人員要經常關懷員工工作、學習、生活，協助員工排憂解難，在公司內部創造一種良好工作、人際和心理氛圍，使員工可以在一種輕松、和諧、向上環境下工作。4、參加勉勵每一種員工都但愿參加管理，旅游公司員工也不例外，她們總想擁有參加公司管理發言權。因而，旅游公司管理人員和人力資源部門工作人員要善于予以員工參加管理、參加決策和刊登意見機會，增強員工參加意識，勉勵員工為公司經營和發展出謀劃策。5、榮譽勉勵每個人均有榮譽感，予以一定榮譽，對員工具備一定勉勵作用。因而，公司要設法讓員工們感覺并結識到榮譽崇高性，設定一定榮譽對員工進行勉勵。當員工由于做出突出成績獲得某種榮譽時，應當受到公司所有人涉及總經理尊重。在某種意義上說，尊嚴可以產生生產力，這也是榮譽勉勵內涵所在。勉勵規定員工工作效果和水平如何，取決于員工工作能力和工作態度。工作能力可通過培訓來提高，而工作態度只能靠勉勵來變化。當前令不少旅游公司感到困惑是，錢花了不少，也建立并實行了一系列員工勉勵制度，但收效稍微，員工對工作還是缺少一種熱情和積極性。如何達到有勉勵，普通來說，如下幾點是必不可少：1、及時勉勵要注意時效性，由于不同情景，相似勉勵內容和勉勵方式效果卻大不相似。及時反饋，及時強化，在當時特定情景下對勉勵對象才干產生巨大心靈震撼，使勉勵效果提高，達到四兩撥千斤作用。因而，無論是獎勵還是批評都要緊跟事件發生時間，及時實行，避免“雨后送傘式”“延期”勉勵。此外，公司除執行定期勉勵程序外，也要增長某些不定期勉勵辦法，由于不可預知往往可以給員工帶來意外驚喜，獲得意外勉勵效果。2、公開公開勉勵有兩個好處：一是便于對勉勵實行必要輿論監督，控制勉勵中不公正性和非理性行為，客觀上促使公司對勉勵做出更周全考慮，增長勉勵公平性；二是可以使勉勵產生更好和更廣泛示范效應，把“點”勉勵擴大為對“面”勉勵。不公開勉勵往往容易導致猜疑和誤解，形成負效應。3、適度即要依照員工實際體現擬定勉勵限度，力求做到精神勉勵名副其實，物質勉勵恰如其分，同步勉勵員工數量多少也要力求科學、合理。勉勵目的從公司看，水平足夠高；從員工看，可望且可及，通過努力能達到。此外，勉勵中“度”把握要盡量詳細化，例如飯店可以針對餐飲部營業額提高5%予以獎勵，而不要以“做得好、工作出眾”等籠統、模糊概念進行獎賞。4、有針對性就是任何勉勵內容和勉勵方式都要針對員工個人實際需要予以實行，使勉勵激到“點子”上，通過滿足員工需要來提高勉勵效果。為提高勉勵針對性，當前有公司開始采用“自助式”勉勵辦法，即在勉勵數額相對固定狀況下，讓員工自己選取適合自己需求項目，這樣就可以避免勉勵中“好心辦壞事”狀況浮現。思考題：1、勉勵方式有哪些？分別具備哪些特點？2、在實行勉勵過程中，應注意哪些問題？3、當前，你在使用有哪些勉勵辦法？效果如何？4、你以為當前最適合勉勵辦法是什么？酒店業人力資源開發和詳細辦法公司人力資源開發辦法諸多，涉及到工作設計、人員配備、素質提高、人才培養等各個環節，下面簡介幾種重要詳細辦法。一、構造功能法自然界存在著一種“同素異構”現象，例猶如樣都是碳元素，由于不同組合既可以構成很軟石墨，也可以構成很硬金剛石，這就是構造決定功能基本原理。在公司人力資源開發過程中，也有同樣狀況。人才構造決定著人才群體功能，同樣人才數量和質量在不同組織構造中，發揮作用會有很大差別。運用構造功能法配備人力資源重要體當前以上三個方面：一是“高能為核”。即任何一種旅游公司都必要以能力高人為核心，方能群星聚首，調動各方面和積極性和創造性。詳細到一家公司，就是要選好“一把手”和關于部門正職，培養好帶頭人。如果一把手能力水平不高、領導風格比較獨斷，那么再好副手和員工也難以發揮應有作用。這樣公司在激烈市場競爭中往往不會有好成果，正如法國知名將軍拿破侖所說：“獅子領導綿羊部隊，能打敗綿羊領導獅子部隊”。二是“異質互補”。即想要組織一種高效能人才群體，必要注意人才個體之間異質性。因此，任何一種旅游公司在配備領導班子時要注意才干、性格等各方面互補，班子成員中既有統御三軍帥才，又有領兵打仗將才，尚有協調八方相才。既有搞經營戰略，也有搞經營戰術，尚有出謀劃策。如果人們性格、能力都差不多，就會導致互相排斥、互相否定，甚至互相拆臺，形不成整體合力。三是“同層相濟”。即旅游公司中高、中、低各個層次人才有一種適當匹配比例，同一種層次人不可過多，以適當為宜。因而公司要注意人力資源合理配備，對正副職職數、專業技術人員配備級別構造等都要作出合理、科學規定，既不要使高檔人才降格使用，也不要使低檔人才拔高使用。更不要在一段時間內招聘大量人員，而又隔好幾年一種新人都不進，由于人才建設形不成梯隊，導致公司給員工晉升、調薪等都帶來很大限度，容易導致員工不滿。二、初期興趣定位法興趣是最佳教師，一種人如果對所從事職業或工作沒有興趣，那她（她）就不也許全身心投入，工作效果不好，個人也不會有什么發展。因而，老式意義上“干一行，愛一行”，從當代人力資源開發觀點來說，應改為“愛一行，干一行”。初期興趣定位法就是為適應這種變化和規定，為公司找到適當員工人選而采用一種辦法。其詳細做法是，當公司需要從有關學校招聘員工時，就運用假期把學校那些即將畢業學生接到公司來參觀、玩耍，委派專車接送，并免費提供午餐。當學生在公司不同部門參觀時，每個學生關注點都會不同樣。當學生對某個部門或工作崗位感興趣時，她（她）就會不斷地詢問某些有關問題，停留時間也會較長；相反，如果是她（她）不感興趣部門或工作崗位，她（她）就會躲在其她同窗背面，甚至加快腳步往前走。人力資源部門對這些細節都記錄在案，到正式招聘員工時，依照這些狀況來分派工作，就可以把員工盡量安排在其感興趣部門或工作崗位上，從而使員工配備獲得比較好效果。初期興趣定位法在某些發達國家應用比較普遍。例如英國就有一家公司，為招聘到適當員工，公司專門準備了一座大房子，里面有七八個30平方米大房間，每個房間里都放著不同設備、工具。第一間放了許多計算機；第二間放了許多電工用電烙鐵、焊錫、線路板及無線電元器件；第三間放了許多木匠用鋸子、刨子、鑿子、膠及各種規格木料等；第四間放了不少鉗工用臺鉗、鋼鋸、鐵管、鐵絲、螺絲刀、扳子、鉗子等……房子背面有一面透明大玻璃，外面人透過這面玻璃，可以清晰看到房間里一切，而房間里人卻看不到外面狀況。每年當大學生來些參觀時，人力資源部門人就在外面看看她們對哪個房間東西感興趣，并以此來選取員工。據這家公司人力資源總監簡介，用這種辦法招人，基本上八九不離十，效果較好。旅游公司崗位也諸多，不同崗位對員工有著不同規定，特別是前臺和后臺規定差別較大，前臺規定性格外向、待人熱情，樂意與人進行交流等，而后臺則規定默默無聞、協調意識、對事情專注等。愿與人打交道人到前臺，愿與事打交道人到后臺，這是旅游公司員工配備基本。因而，用初期興趣定位法進行招人，旅游公司也大有可為。三、潛能開發法潛能開發法就是把心理學關于知識運用到人力資源開發中，通過打破恐驚、突破自我，運用積極心理暗示，調節人心態，感化人生，重新結識生命，從而使人潛能得到有效釋放。潛能開發包括著十分豐富內容，下面簡要簡介三個方面內容。一是激發潛意識。普通來說，人意識涉及四個某些，即：我知你知公共區、我知你不知秘密區、我不知你知盲區、我不知你不知潛意識區。其實每個人畢生中，通過心理準備和大腦分析判斷做出來東西大概只有1%—3%，絕大某些都是潛意識力量要大得多。因此生活中想著不要那樣，潛意識就越是那樣。如何激發潛意識，有三種狀況：第一是當生命受到威脅時候，例如有車朝你開來時，你就會下意識地去躲；第二是當男女恩恩愛愛時候，例如有時當有人欺負你女朋友時，雖然你不會武功，你也能把對方幾種人打敗；第三是建立神經語言，重復去閱讀，重復去朗讀，重復去高聲喊：我一定如何、我一定如何、我一定如何、，重復去喊：這個目的我一定能達到、我一定能達到、我一定能達到等。通過建立這樣一種積極神經語言，可以激發員工潛意識，強化員工對于成功渴望。二是打破舒服區。舒服區有諸各種，例如空間上舒服區，普通來說比較密切關系，交往空間距離為14—44厘米，普通個人關系距離為44—122厘米，社交距離為122—370厘米，而公眾距離則在370厘米以上；心理上舒服區，如領導批評時就有但愿不在大眾場合心理；時間上舒服區，例如午休時就不但愿有人打擾等。舒服區實際是一種慣性，因而打破舒服區，對于每個人來說，都會有一種適應和不舒服感覺，因此在普通狀況下，每個人都但愿自己舒服區不被打破。但是，當人長期在一種慣性環境下工作和生活，就會缺少壓力和動力，形成一種思維惰性，人潛能固然也就無法發揮。因此，旅游公司在開發人力資源時，也要故意識地打破員工某些舒服區，充分挖掘其潛能，使其不斷得到發展和進步。三是全腦運動。人腦有10萬億個細胞，而每個細胞都可以獨立和其她細胞形成兩萬個鏈接組合，但事實上，每個人當前已經使用還不到1%。因而，人腦開發潛力是十分巨大。從生理構成來看，人大腦可分為左半腦和右半腦，左半腦負責數字、邏輯、語言、文字等思維，而右半腦則負責想像、色彩、節奏、空間等思維。當前在絕大多數狀況下，人們都在使用和開發左腦，而對右面腦開發不夠，使得人潛能開發受到很大限制。因此開發潛能，就要實行全腦運動，加強對右腦開發。旅游公司要開發員工右腦，挖掘員工潛能，可以從如下七個心理因素開始，即：寧靜心靈、健康與活力、積極心態、財富努力、價值觀、自我結識與理解、自我實現感覺。如果這七個因素通過21天努力，員工形成了一種新心理習慣，其潛能發揮就會有了一種比較好基本。四、情商開發法情商EQ（EMOTIONALQUOTIENT縮寫）是同智商IQ（INTELLIGENCEQUOTIENT縮寫）相相應一種概念。普通來說，智商是指一種人聰穎限度，它涉及個人接受知識能力、對問題鉆研能力、記憶力、思維力等；而情商則是指一種人性格和情感耐受限度，它涉及個人結識自身情緒能力、妥善管理自身情緒能力、自我勉勵能力、認知她人能力、人際關系管理能力等。就智商、情商與人發展，美國知名心理學家高爾曼曾指出：智商預測你能從事什么工作，情商則預測你在這個工作中能否成功。近年來，隨著經濟環境變化和員工思想觀念轉變，關于情商研究在公司管理界引起了廣泛關注和注重。美國哈佛大學商學院魯伯夫專家說：“公司在本世紀經歷了激烈變化，情感層也產生了變化。此前曾有很長一段時間，受公司、單位重用人必善于操縱她人。但是到了20世紀80年代，在國際化、信息化雙重壓力下，這一嚴謹構造已經逐漸崩潰。嫻熟人際關系技巧將決定公司將來。”并且有數據表白：智商和技能兩者作用加起來，還不如情商作用大；且位置越高，情商作用越大。在高層領導中，情商作用差不多可達到85%。而從公司管理角度來看，EQ就是將人力資源管理、開發、使用進行合理安排，并讓員工心甘情愿地為單位去工作綜合與平衡能力。這種綜合與平衡能力越高，公司成功也許性就越大。在諸多公司，管理上浮現許多問題，如士氣低落、下屬不敢講真話、管理者自覺得是、偏聽偏信、單位風氣不正等，事實上都是由于管理者EQ能力不強所導致，并進而使得公司生產力低下，效益不好等。公司應用情商理論開發人力資源，已成為一種發展趨勢。甚至有專家以為，員工靠智商得以錄取，靠情商得以提高。情商開發法就是通過各種心理辦法提高人直覺自知能力、理解平衡能力、控制沖動能力、自我勉勵能力、挫折承受能力、揣摩她人內心情感能力、人際溝通能力、人際協調能力等，使員工能較好地控制自己情緒，發現并成功地運用人際間普遍聯系內在規律來規劃人生、指引工作、成就事業、走向卓越，并使公司團隊也走向成功和卓越。五、“倒金字塔”開發法在老式旅游公司管理中，對人力資源開發與管理是一種典型金字塔型構造，一級控制一級，處層級越低，活動空間和自由度就越小。詳細構造如下：最上層：決策者、總經理；中間層：中層管理者（部門經理、主任等）最下層：一線工作人員（也叫政策執行者）隨著旅游公司發展環境變化，以及員工素質不斷提高，某些公司已結識到要在日趨激烈市場競爭中生存下去就必要授權給公司所有員工，由于她們才是真正理解顧客需求人，只有她們才干直接協助顧客解決問題，也只有她們才真正懂得如何去做好每一項工作。為了創造真正面對顧客、在“真理瞬間”給顧客形成好印象公司，就必要推倒金字塔，創新構建組織構造。也就是說，要鏟除責任分派級別層次，更加直接、更加迅速地對顧客需求作出回答。詳細做法就是變本來金字塔構造為“倒金字塔”構造，即：最上層：一線工作人員（現場決策者）中間層：中層管理者最下層：總經理、總裁（政策監督者）在這樣一種構造下，每個員工都會懂得并感覺到她是別人需要人，有了承擔責任自由，從而使隱藏在體內能量得以有效釋放，由于“任何不理解狀況人是不能承擔責任；反之，任何理解狀況人是不能回避責任”。同步，由于“倒金字塔”開發法賦予了員工一定權利，也會使員工更加愛惜自己工作崗位和職業發展，從而也會增進公司更快發展。六、“二八”開發法意大利經濟學家兼社會學家維弗烈度·柏瑞圖通過大量研究，發現經濟活動中存在著一種基本規律，即：平庸多數和重點少數，也可稱為“二八原理”。詳細體現為：80%價值來自20%因子，別的20%價值則來自此外80%因子。由于在各種自然界和社會也普遍存在著這種現象，例如空氣中約80%是氮氣、20%上氧氣，社會上20%人擁有著全社會80%財富、而此外80%人卻只占據著20%財富，人在用手指做動作時80%動作用是其中兩根手指，而此外20%動作則是用別的八根手指來完畢。因此“二八原理”又被稱之為“宇宙大法則”。在旅游公司人力資源開發過程中，也有一種“二八原理”運用問題。一是公司管理者與人力資源部門在人才培養時，要努力在所有員工中造就20%骨干員工，即要把80%教誨培訓費用用在20%員工身上，以發揮好員工示范效應。一種公司有了20%骨干員工，工作中就能發揮出80%作用，公司成功就有了一種基本保證。并且對員工進行培訓和教誨時，也要重點抓核心能力培養，以提高核心能力對于增進員工綜合素質提高突出功能。二是在使用員工時，要重點抓好骨干員工使用。公司留人工作也要重點環繞20%骨干員工展開，留住核心人才，以保證公司人力資源開發整體水平，而對于此外80%普通員工則不是開發重點。其實這也是馬克思主義重點論在公司人力資源開發領域詳細反映。思考題：1、簡要概括本文闡述六種詳細辦法。2、選取其中一種辦法結合你實際工作崗位談談你理解和應用。3、在你工作崗位上，如何合理地使用“倒金字塔”開發法？當代酒店人力資源開發效應“效應”就是借助自然界或社會經濟活動中某些現象或書中某些典故來分析和闡明公司經營管理中某些狀況，以供理論界人士研究實業界人士參照。在旅游公司人力資源開發工作，也有某些“效應”值得借鑒和參照。一、“鯰魚效應”與人員調配相傳好久此前，挪威人捕撈沙丁魚，都想讓魚活著返回上岸，由于活魚價錢比死魚要高得多。為此漁民們想盡各種辦法，但幾乎都沒有成功，而其中只有一條漁船總能帶著活魚返回碼頭。直到這條漁船老板死后，人們才發現其中奧秘：魚槽里放了一條鯰魚。本來，鯰魚進入魚槽后，由于環境陌生，就到處游動，處處挑起摩擦。而當大量沙丁魚發現里面多了一種異已分子，就自然地緊張起來，加速游動。由于總是在不斷游動之中，因此沙丁魚就都活蹦亂跳地回到了岸上。日后人們把這種現象稱之為“鯰魚效應”。據此，為增強組織活力，旅游公司在人員調配方面要下些功夫，要不斷地從公司外或行業外有重點地著意找些“鯰魚”（精明能干、反映敏捷年青員工或管理人員），甚至可聘請某些總監以上級別“大鯰魚”，讓公司上下“沙丁魚”均有“觸電”感覺，營造一種布滿競爭緊張氛圍，從而促使全體員工更加努力、更加勤奮地工作。從行為科學角度來看，狀況的確如此。當一種部門和單位，如果員工長期固定，彼此太熟悉和理解，就缺少了新鮮感和競爭壓力，很容易在工作上產生惰性，使組織活力大大削弱，進而影響公司生產效益。這就需要有新人調進，變化這種狀況。二、“馬太效應”與員工獎勵“馬太效應”源于《圣經》舊約全書中“馬太福音”一章，即：已有，還要給她。它由美國知名科學社會學家羅伯特·默頓于1968年初次提出，之后為公司界廣大人員所熟知。它是指廣泛存在于獎勵分派中一種不公開現象，即獎勵受惠于其所得既得利益或既得成就，使那些在聲望比較高部門工作人得到偏高承認，以為她們工作值得注重，而不公正地評價那些成就差不多不知名人員。一句話，就是本來有，卻又給她，讓她更富有，對沒有反而不給她。這種現象在旅游公司對員工獎勵中也大量存在，由于“馬太效應”所形成“獎勵終身”，使得有些員工年年獲獎，得到了超量獎勵，而與其差不多基她員工卻未能得到獎，這種獎勵中分派不公嚴重挫傷了關于員工工作積極性，特別是不利于那些能力和水平較高新員工成長和發展。因而，旅游公司獎勵一方面要盡量避免“馬太效應”產生，但另一方面，員工獎勵也要防止浮現反“馬太效應”，即在每年獎勵時，那些出眾員工原本應得到份額也沒有得到承認，反而成了受害者。總之，員工獎勵系統要科學、合理，力求做到每個員工得到獎勵與其對公司貢獻相一致，這樣獎勵才干獲得較好實際效果。三、“銀行效應”與人才流動銀行目是為了吸引盡量多存款，為此而實行核心辦法是：存戶有取款自由。“銀行效應”就是指當銀行存取款自由度越大，能吸引存款額就會越高，而限制或取消取款自由，其成果是銀行不但不能保住存款，并且會急劇減少，乃至破產關門。但在存取款同等自由度狀況下，存款總是流向利率較高一處。這就是銀行得以運作和生存發展訣竅與基本。在旅游公司人力資源開發中，如果咱們把旅游公司當作“銀行”，公司所吸引人才當作“存款”，把人才所獲得待遇當作“利率”，咱們就會發現，“銀行效應”在旅游公司人才流動管理中同樣起著增進或抑制作用。旅游公司人才流失，普通來說，有兩上因素：一是“利率”即涉及物質、精神、工作等多方面待遇太低，和其她公司有差距；二是“存取款不自由”即公司總想采用各種辦法來限制員工流動。其實，限制只能留住員工身，而留不住員工心，并且各種限制性政策和辦法往往會成為公司吸引先進人才障礙，由于越是高素質人才，就越但愿有一種開放甚至是來去自由環境。因而，旅游公司對人才流動要以一種新觀念來結識，除待遇外，更要靠自由環境來吸引和留住先進專業人才。要懂得，開放自由環境對各種人才來說，都是一種頗具吸引力“待遇”。過去那種強行限制人才流動做法，其成果往往是事與愿違，適得其反。四、“皮格瑪利翁效應”與人才成長“皮格瑪利翁效應”，是教誨心理學中術語，意指教誨者如果對受教誨者進行積極心理暗示：你很行，你可以學得更好。從而會促使受教誨者更好地結識自我，挖掘潛能，增強信心。在公司用人方面，某些精明管理者也十分注重運用“皮格瑪利翁效應”來激發員工斗志，從而創造出驚人效益。例如被管理界譽為“經營之神”松下幸之助，就是善用“皮格瑪利翁效應”管理高手。她首創了“電話管理術”，經常給下屬涉及新招員工打電話：“也沒有什么特別事，就是想問一下你那里近來狀況如何？”當下屬回答說還算順利時，松下又會說：“較好，但愿你好好加油。”這樣，使接到電話下屬每每感到總裁對自己信任和看重，精神為之一振。并且松下從不對員工保密技術，雖然是新招進來工作，也是毫無保存地把制造工藝和技術傳授她們。有人緊張這樣做會導致技術泄密事故，但松下去不緊張。她說：技術只應對外保密，而不能對員工保密。她這樣做增強了員工歸屬感，使員工自愿自發維護公司技術和商業秘密，因此公司從未浮現過技術泄密事故。此外，松下在招聘人才時，普通只選中才，她以為高才未必樂意埋頭苦干，且易跳糟。而中才反而會踏踏實實地工作，更愛惜來之不易升遷機會。許多人在松下“皮格瑪利翁效應”作用下，勤奮工作，逐漸成長為獨當一面高才。而當下屬浮現失誤時，更需要“皮格瑪利翁效應”勉勵。由于“失敗是有輔導性。真正懂得思考人，從失敗中學到東西和成功同樣多”（管理專家約翰·杜威）。美國石油大王洛克菲勒助手貝特福特，有一次因經營失誤使公司在南美投資損失了40%，貝特福特正準備挨罵，洛克菲勒卻拍著她肩說：“全靠你處置有方，替我保全了這樣多投資，能干得這樣出眾，已出乎咱們意料了。”這位因失敗而受到贊揚助手日后公司屢創佳績，成為公司臺柱子。旅游公司在開發人力資源時，也要善于運用“皮格瑪利翁效應”，協助員工樹立信心，挖掘潛能。無論是當員工處在順境還是逆境，都要給員工以積極導向，從而使員工能真正融入公司，全身心地投入到公司管理與服務工作中，增進公司經營和發展。五、“彼得高地”與人才提高西方知名管理學家彼得以為，每個人在晉升時，她可以勝任崗位高度是有一定限度，超過了某個崗位，她就不能勝任，這個崗位就是該“彼得高地”。依照這個原理，旅游公司對員工予以晉升時，要對每個員工進行進一步分析，看清她“彼得高地”和發展潛力，而不要把她提高到不能勝任崗位上。其實在人力資源開發實踐中，咱們經常可以發現這種現象，即：有人是一種較好服務員或業務員，但提拔到管理崗位上，往往就成了一種不稱職管理者。對于此類員工，公司要充分發揮她們業務能力方面優勢，給足恰當待遇，而不要把她們提拔到并不勝任為管理崗位上，以免影響和阻礙整個公司發展。當前，國內旅游公司在用人時，由于缺少一種長期人力資源規劃和職業生涯設計，把一線員工提拔為管理人員時，往往是比較盲目。當前不少旅游公司，特別是酒店諸多管理人員都是從較為先進服務人員提拔上來，由于受學歷、專業、知識等方面制約，使得她們在管理方面對公司貢獻不是很大，并且還對公司用人制度改革和發展戰略實行都導致了一定制約。從宏觀管理角度看，旅游公司這種單一人力資源構造在很大限度上也限制了國內旅游公司整體競爭力提高。因而，對服務型人才晉升為管理型人力，公司重要應關注是被提拔對象管理潛能，而不是其她因素。服務黃金法則服務黃金法則就是：想要別人如何對待你，你就如何去對待別人。美國知名作家、學者愛默生在文章《報酬》中寫道：“每一種人會因她付出而獲得相對報酬。”“在生活當中，每一件事情。都存在著相等與相對力量。”也就是說不論你付出多少，你永遠會得到與付出相對報酬。你今天收入是你過去努力報酬。如果你要增長報酬，你就要增長你貢獻價值。從長遠來看，你報酬絕對不會超過你付出。一種人心態、高興與滿足感，事業與人生豐收，都是付出心態成果。生命當中最大滿足感，生命當中最喜悅事情，永遠是來自于你對別人所提供服務之中。它永遠是來自你做了一件好事，或者是對別人提供了什么有價值事物，而當你越多做某些增長你服務價值事情，你就會感覺到你自己越高興，就會獲得越多回收。在一種又冷又黑夜晚，一位老人汽車在郊區道路上拋錨了。她等了半個多小時，好不容易有一輛車通過，開車男子見此狀況二話沒說便下車幫忙。幾分鐘后，車修好了，老人問她要多少錢，那位男子回答說：“我這樣做只是為了助人為樂。”但老人堅持要付些錢作為報酬。中年男子謝絕了她好意，并說：“我感謝您深情厚意，但我想尚有更多人比我更需要錢，您好不防把錢給那些比我更需要人。”最后，她們各自上路了。隨后，老人來到一家咖啡館，一位身懷六甲女招待員即刻為她送上一杯熱咖啡，并問：“夫人，歡迎光臨本店，您為什么這樣晚還在趕路呢？”于是，老人就講了剛才遇到事，女招待員聽后感觸道：“這樣好人當前真難得，你真幸運遇到這樣好人。”老人問她怎么工作到這樣晚，女招待員說為了迎接孩子出世而需要第二份工作薪水。老人聽后執意要女招待員收下200美元小費。婦女招待員驚呼不能收下這樣一大筆小費。老人回答說：“你比我更需要它。”女招待員回到家，把這件事告訴了她丈夫，她丈夫感到詫異，世界上競有這樣巧事情。本來丈夫就是那個好心修車人。這故事講出這樣一種道理：種瓜得瓜，種豆得豆。咱們在“播種”同步，也種下了自己將來，你做一切都會在將來某一天、某一時間、某一地點，以某一方式在你最需要它時候回報給你。在報酬法則這外尚有此外一種超額報酬法則，也就是說：“只要你在提供服務上多下工夫，你回收一定會增長。永遠多走一里路，永遠做多于所當做，當你在不斷付出，不斷付出多于你所當付出，你就一定會獲得倍增補償。”宇宙是圓，想得到愛，先付出愛，要得到高興，先獻出高興，你播種終會收獲，只問耕耘不問收獲人，沒有什么事情做不成，也沒有什么地方到不了。我始終相信這樣一句話，同步也把這句話送給各位朋友。這句話是：“任何一份私下努力，都會有雙倍回收，并在公眾場合被體現出來。”思考題：1、結合本文內容和本酒店今年每日服務質量主題，以《我對服務理解》為題寫一篇文章（字數不少于500字），文章規定突出自我服務理念。酒店信息管理一、營銷管理信息內容酒店經營管理信息內容涉及兩大某些：外部經營環境信息和酒店內部經營管理信息。1、外部經營環境信息內容：①市場信息，涉及客源構成、顧客流量、顧客規定和愿望、市場潛力和發展趨勢、市場占有率、市場競爭狀況和競爭對手動向等。②旅游消費者行為，涉及旅客在酒店消費構造、消費心理、人均消費水平、購買方式、潛在客人如何消費等。③酒店需要采購商品信息，涉及設施設備用品質量、價格、代替品信息以及與經營管理關于技術信息。④經濟狀況和旅游業狀況，涉及本國經濟發展狀況和社會變化動態、世界經濟特別是客源國經濟發展狀況國際金融動態、國內外旅游業發展狀況等。2、內部經營管理信息內容：①酒店產品和服務信息，涉及住店客人意見和投訴、公眾和社會各界對酒店服務反映和看法、服務項目和各種設施增減、新產品開發和市場投放等。②客房使用狀況，涉及客房出租率、客房營業收入、未出租客房數和種類、客房未出租而損失收入以及房價等。③餐飲銷售狀況，涉及就餐人數和營業收入、人均消費額、菜肴和酒水評估等。④酒店營業收入及其構成比例。⑤財務收支和資金狀況。⑥酒店員工狀況和她們體現、規定及建議。⑦促銷手段信息，各種廣告形式吸引力大小，廣告促銷成果和競爭對手廣告現狀等。二、酒店信息管理辦法1、信息收集與分析酒店經濟管理信息收信基本規定是：①有關性。酒店內外每天均有諸多信息，但并不是見信息就收集，要收集僅是那些與酒店經營管理和各項決策有關某些信息。②全面性。凡是具備有關性信息，無論是歷史或現實資料，無論是反映哪一種趨勢涉及對立趨勢信息等等，都要收集。③系統性。信息中有許多是經常性、長期性，必要長期持續地收集和積累。④精確性。所收集信息必要真實精確。⑤時效性。收集信息要及時，注意時效性。酒店經營管理信息收集，普通是先收集容易得到第二手資料，再收集第一手資料。收集第二手資料成本較低，辦法簡便，可以充分運用酒店內部信息渠道和外界某些信息來源渠道，進行收集。重要有兩某些：第一，酒店內部各種報表、報告和記錄資料，涉及客房部和餐飲部營業報表、銷售記錄、財務報表、會議記錄、前廳部賓客登記記錄、客史檔案、客人來信和客人投訴記錄等。第二，酒店外部第二手資料，涉及政府出版物、酒店業報紙、期刊和書籍、酒店業協會和其她社會組織、酒店管理教誨機構等所提供資料。第二手資料雖然有成本低又可迅速得到等長處，但往往也許會浮現過時，或不完整，不完全符合需要狀況，因而有必要從客人那里直接獲取第一手資料。收集第一手資料辦法重要有：第一，觀測法。直接觀測關于對象和事物，如酒店經營管理人員可以到餐廳直接觀測服務質量并聽取顧客反映。第二，調查法。經營管理人員可通過調查表形式向住店客人進行問卷調查訪問，對已離店顧客和潛在顧客，可通過電話訪問、郵寄調查表、調查問卷或面談訪問來進行調查。第三，實驗法。它規定選取幾組調核對象，控制或避免其她外來干擾，觀測她們對某種刺激因素反映狀況。調查法是最慣用收集第一手資料辦法而調查表是迄今用于收集第一手資料最普遍工具。調查表由一組問題構成，形式非常靈活，常需要認真地設計、測試和調節，然后才干大規模地使用。酒店信息收集還可以通過非正式途徑進行，這一類辦法也是不應忽視。酒店經營管理人員要注意從閑談中捕獲信息。酒店是在一種信息密度高經營環境中，閑談中往往也包括著某些有用信息，特別是某些細節性又是很重要信息。收集關于競爭對手信息，如經營特色和服務質量，重要辦法是身臨其境，到競爭對手酒店去消費感受一下。信息分析詳細內容涉及：①編校。對收集到信息資料進行檢查、校對、消除其中錯誤和含糊某些，使信息資料完整精確無誤。②分類。把處在原始狀態信息，分門別類加以整頓，排列成序。③比較。通過橫向或縱向比較，理解所獲得信息特殊性和普通性。④計算。按照一定辦法對數據狀態信息進行加工運算，得出結論性成果。⑤判斷。對信息進行評價、篩選，對信息精確性、可靠性進行鑒別，判斷其時效性和價值大小，剔除虛假信息，篩選出有價值信息。有價值信息要盡快投入使用以發揮其應有作用。2、建立管理信息系統酒店管理信息系統，就是為酒店管理人收集提供和解決有用信息系統。所謂系統是由若干互相聯系子系統組合而成整體，它有著自己特定目的，在一定環境中運營，輸入信息，通過解決再將信息輸出。酒店經營管理系統是個復雜系統，涉及生產、財務、銷售等子系統。普通狀況下，在組織上管理信息系統附屬于酒店管理系統。酒店管理系統中各個部門，普通是管理信息加工解決機構，酒店管理系統中組織關系，普通是管理信息溝通渠道。而管理信息系統目的就是為管理人對的進行決策控制服務。它通過自己各種功能，來及時地為管理人提供有用信息。酒店管理信息系統功能重要有：第一，信息收集功能。第二，信息解決功能，把原始數據、原始資料加工整頓，進行分析研究，轉換成有用信息。第三，信息傳遞功能，系統能把信息從一處傳遞到另一處。第四，信息輸出功能，系統能把有用信息系統地輸送給管理人使用。思考題：1、列出你平日收集信息渠道，詳細采用會么辦法收集？2、收集一、二手資料辦法有哪些？分別有什么特點？3、酒店管理信息系統功能？4、信息分析詳細內容有哪些？如何調動員工積極性在當代公司中，廣大員工不但是公司管理對象，并且一方面是公司管理工作積極參加者，是管理主體。作為一種賓館管理效能高低以及服務態度，服務質量好壞，核心是能否充分調動廣大員工積極性。積極性指心理能動狀態，它涉及了員工思想結識水平，情感深淺限度和意志努力強度等。員工工作動機是工作積極性重要心理因素，而動機產生于需要，因此咱們應當一方面分析一下賓館員工需要。1、員工需要賓館員工需要是各種各樣，咱們大體可以歸納如下：（1）勞動需要①就業需要。員工但愿有一種較為穩定抱負工作崗位，規定選取與自己能力、體力、智力相適應，并可以勝任工種。②安全需要。普通規定勞動環境無害，安全辦法可靠。生、老、病、死，經濟上均有保障。較高規定體現為規定勞動強度較低，有一種比較舒服勞動條件。③技術需要。普通規定勞動較復雜有趣，不單調。較高規定為腦力勞動或一專多能。（2）物質需要①基本生活需要。最低規定為衣、食、住、行基本上有所保障，較高規定為餐食較豐富，上下班有職工班車接送、有單元住宅和家具、優質服務等等。②物質生活耐用品需要。普通規定如手表等，較高規定有式樣新穎高檔家具等。③精神生活耐用品需要。普通規定如樂器、電視機等；較高規定如收錄音機、組合音響設備、鋼琴等。（3）文化需要①學習需要。普通規定得到中檔文化技術教誨，規定有參加在職或脫產學習機會。較高規定如上大學，上研究生等等。②文藝生活需要。普通規定如文藝體育欣賞與表演；較高規定如文藝、體育、美術特長得到發揮，并有創作。（4）社會性需要①集體關系和政治進步需要。普通規定為同事關第和上下級關系和諧，互相信任，高某些規定加入團、入黨、成為業務和政治上骨干等。②發揮才干需要。普通規定勝任自己工作，并且工作出眾；較高規定在工作上可以有所創造，有所創造。③尊重和榮譽需要。普通規定但愿得到同事尊重和領導注重；但愿得到服務對象尊重，較高規定如但愿成為先進工作者，勞動模范。有但愿自己成為某項專行專家。以上四類需要只是大概分類，它們之間有一定內在聯系，同步這些需要又是因時、因地、因客觀條件影響而變化。2、調動員工積極性應注意問題人需要是隨著社會生產和文化發展而不斷產生和發展。個人需要也會不斷發展，一種需要滿足了，又產生新需要。而需要滿足又是受社會生產條件所制約，超過生產發展水平需要是需要實際出發，把滿足員工合法需要與實現辦好公司目的結合起來，并引導員工對的對等需要與現實也許之間矜持和差距，自覺加以調節。調動員工積極性應當注意下列幾種問題：（1）經常掌握員工情緒和工作體現員工工作積極性不高，有時是由于對工作有某些不滿之處，或個人遇到有不順心事情。而這些心理狀態又會從她們情緒上流露出來，在工作中體現出來。因而，要經常分析員工情緒和工作體現，以便及時理解狀況把悲觀因素化為積極因素。理解狀況辦法是各種各樣，如有公司把這些辦法歸納為8點：察顏觀色：上班看臉色，吃飯看胃口，工作看勁頭，開會聽發言，平時聽反映。②談心家訪：情緒低落必談，同事糾紛必談，批評處分必談，遇到困難必談，工作調動必談。逢年過節必訪，生病住院必訪，家庭糾紛必訪，婚喪喜事必訪，天災人禍必訪。在談心和訪問中理解員工思想情緒。③群眾反映：進一步到群眾中去，和群眾閑談，或聽取群眾議論，從中理解狀況。④依托骨干理解：以班組骨干作媒介理解狀況。⑤民意測驗：通過不記名民意測驗手段，理解狀況，預測動態。⑥座談討論：召開各種座談會，參加班組討論，從員工發言中理解狀況。⑦數據分析：通過各種數字看問題，理解員工情緒。⑧收集記錄分析：通過檢查各種記錄，從中發現問題。如主管通過檢查班組長狀況記錄發現員工問題。（2）實行民主管理民主管理可以讓員工體會到自己是公司主人，這樣可以發揮員工主人翁精神，提高工作積極性。職工代表大會是國內公司中民主管理好形式。開好職工代表大會，確立員工在公司中當家作主地位，讓員工有權參加公司重大事情決策和管理，并對管理人員進行監督，這樣就能大大地調動員工積極性。發動勉勵員工獻計獻策，對公司管理提出合理化建立，也是調動員工積極性好辦法。如日本松下電器公司積極勉勵職工關懷公司管理，向公司提出建設性意見。每年職工提出建議有66萬個。其中10%左右被采用。澳大利亞在雇用職工隊伍20人以上公司都沒有工人會議這一會議對職工招收、升遷有參加權力，甚至能決定誰應當住進公司宿舍。當公司擬撤銷某一某些業務，或當公司組織機構要變化時候，公司必要向工作會議提出報告，并闡明這些變化會對工作生活產品產生什么樣影響。（3）開展優質服務競賽勞動競賽是公司調動員工積極性辦法之一。競賽可以導致一種心理壓力，形成你追我趕局面。開展優質服務競賽可以培養員工主人翁精神，集體主義精神，可以滿足她們對尊重和榮譽社會性需要。競賽中要有明確目的，在競賽中應當有勝負，評出名次，予以恰當精神和物質獎勵。有單位將競賽中優勝者，評比出來先進人物照片放大掛上光榮榜，使先進者獲得精神獎勵，給廣大員工樹立起學習榜樣，形成個個學習先進、人人爭當先進局面。（4）工資和獎金勉勵工資可以作為調動積極性手段來運用。工資制度改革，有助于調動員工工作積極性，有助于貫徹“按勞分派，多勞多得”社會主義分派原則。如杭州酒店試行固定工資加提成工資制度，調動了員工積極性。獎金是對工作出眾者一種物質勉勵，也是調動積極性手段。獎金問題核心是獎勵得當，使獎金真正起到增進工作作用。工資與獎金體現形式都是金錢，用它可以換取物質，可以滿足員工物質需求，它基本上是屬于一種物質刺激。但它也可以滿足員工精神需求。由于工資和獎金都包括了精神因素，如咱們評估工資時要考慮“工作體現，勞動態度、技術高低、貢獻大小”，因而，人們總是以為，同步參加工作，獎勵相似人，一語道破不上增長工資者，一定是體現較差，技術差、貢獻小。（5）關懷員工生活、福利關懷員工生活，也是調動員工積極性辦法之一。員工家庭、婚姻、生活等問題解決不好對其情緒影響很大，直接影響到她們工作積極性。賓館服務業相稱某些是青年職工，不少有經驗管理人員都注意關懷青年員工戀愛婚姻、結婚住房等問題注意辦好職工福利事業，解決員工后顧之憂，安居樂業，調動她們積極性。國外某些管理得較為成功公司，都十分注意關懷員工生活福利，以調動她們工作積極性。如知名日本豐田汽車公司規定新職工可以住便宜公司宿舍。公司向工作5年以上職工提供分內償還購買住宅貸款，使35歲以上豐田職工能有自己住宅，公司8折向職工出售豐田汽車。公司還為職工建立體育、文教、衛生等設施，負責組織職工業余體育運動和文化教誨活動各種部、會就有七八十個之多。為加強豐田人之間感情交流，公司還組織名錄繁多“豐進會”、“豐榮會”、“巖葉會”等以培養豐田人“一致精神”。公司還每年組織聯歡會，總經理、董事等領導同職工一道聯歡，在聯歡中密切領導與職工關系，培養“在廠為家”感情。她們通過從各方面滿足職工物質利益和精神規定，激發員工生產積極性。（6）目的管理法目的管理法是國外公司中使用較多辦法。所謂目的管理，就是通過上下級共同制定公司經營目的，使人人從中受到勉勵，發動全體員工共同為公司總目的實現而努力。實行目的管理好處是：①員工參加目的制定，使她們看到了自己價值和責任，有了樂趣。一旦目的達到，又得到一種滿足感。②有助于上下左右之間意見溝通，減少了完畢目的陰力，保證目的完畢。③使得個人利益與整個公司目的得到統一，得調動員工積極性。目的管理詳細做法分3階段：①設立目的，整個公司設立總目的，下屬每一種部門依照總目的制定本單位目標，每個職工依照本單位目的和個人狀況制定個人目的，這樣就形成一種目的連鎖。②勉勵員工發現各自積極性去完畢自己所制定個人目的，在這基本上完畢公司總目的。③對達到成果進行測定和評價，運用獎勵，激發人們為完畢更高目的而努力。思考題：1、請你羅列員工有哪些需要。2、調動員工積極性應當注意哪些問題？3、在尋常管理中，你普通采用什么辦法去調動員工積極性？有效嗎？酒店管理人員重要工作是什么成功領導秘訣不是事無巨細什么都管，否則，她充其量但是是個事務主義者，她貢獻遠未達到酒店對她盼望。每個領導都必要明確自己重要工作，應避免不自覺地卷入千頭萬緒瑣事中去。領導工作如用一句話來概括，那就是：設法使下屬努力干好自己工作。如進行比較細致分析，則可有如下九方面重要工作。1、籌劃管理有序管理特性之一，是加強籌劃性。領導需對將來工作（長至數年，短為數日）做出籌劃，應當環繞這四個詞：what（做什么）、who（誰去做）、how（如何做）以及when（何時開始和何時完畢）。不同層次領導有不同籌劃管理內容，涉及面也不盡相似。最高決策者更多研究是酒店總體性籌劃，例如酒店發展籌劃、重大營銷籌劃等。此類籌劃事關酒店大局，舉足輕重，因而規定此類籌劃具備很強精確性、合理性和可操作性。各部門經理籌劃管理總是以總體性籌劃為根據并結合本部門詳細狀況進行。部門籌劃必要與總體籌劃保持一致，同步須考慮與其她部門籌劃協調和合伙。基層領導籌劃管理著重于實務操作，籌劃時間跨度較小，如對于某項接待活動勞力與物品安排、準備工作和監督檢查工作等事務。領導如不注重籌劃管理，她所管轄區域與范疇必要是一片混亂，最后領導不得不把重要精力花在解決各種各樣矛盾之上，而顧客投訴卻越來越多，質量事故屢屢發生，員工怨聲不斷。廣大員工渴求有一種井井有條工作環境，而這個環境離不開良好籌劃管理。2、組織管理領導制定籌劃之后，就需要在下屬中間進行分工，對實現目的各種要素進行組合配備，使眾多分散個人按照一定方式組合起來。同籌劃管理同樣，由于不同領導在酒店中所處地位不同，職責不同，因而組織管理復雜限度也就不盡相似。酒店總經理組織管理，重要體當前擬定酒店整體組織構造，設立部門與崗位，明確各部門與崗位責、權、利及彼此關系，制定規章制度，建立信息流通渠道，調配各種資源等方面。對于最基層領導，組織管理開作重要體當前一項項詳細業務上。如洗衣房經理被告知一種有著百余人日本少年旅游團將下榻本酒店，那些孩子只在該市停留一天，所有臟衣服均須在她們睡覺之前收齊并迅速洗干凈，第二天早飯后須一件不少地熨平、折好，并送到各個房間。這一繁重任務需要整個洗衣部員工所有投入工作，于是經理就需要按照員工身體條件、技術純熟程序、特長等狀況，進行合理分工，設計流水線。組織管理是酒店實現工作籌劃必要手段，每個領導都應對此投入相稱精力和時間。3、督導管理咱們普通把指揮與指引管理稱為督導管理，指揮就是給下屬發布命令和批示；而指引則是領導告訴下屬應當如何做。在國際酒店業，指揮管理與指引管理普通是形影不離。有了籌劃和組織，還不等于目的實現，領導須告訴下屬該做什么和不該做什么，這就是命令。在科學管理體系中，下級服從上級是一條基本原則，雖然有時候下級在完畢某項任務方式上與上級命令不一致，她也應當服務上級。如果時間容許話，她可以向上級提出自己想法，如果不能說服上級變化命令，那她就必要服務上級命令。領導盡管擁有絕對權威，但不應濫用權威向下屬瞎指揮。為使自己命令具備科學性，領導必要精通業務，熟悉實際狀況，平時多到現場接觸第一線，虛心聽取下屬意見，觀測下屬工作。如果下屬對自己想法有異議，應認真、冷靜地聽取。在一線工作員工常有許多值得學習和借鑒經驗，這些經驗對于科學指揮具備重要指引意義。只對員工下達命令是不夠，還應對她們進行恰當指引與誘導。指引，就是告訴員工如何做得更對的，更有效，帶有一定示范性；誘導，則是用勸告和鼓動方式，使員工積極工作。4、溝通管理酒店領導溝通管理不外乎涉及內部溝通與外部溝通兩個方面。內部溝通對象重要是下屬和和其她部門或崗位；外部溝通對象重要是賓客、旅行社、政府部門、新聞媒介等。溝通重要形式是信息傳遞與反饋。酒店是一種都市、地區乃至國家窗口，每天有不可計數信息出入這個窗口，其中有不少信息對酒店經營管理有價值，它們是領導制定決策與籌劃重要參照根據。領導須通過各種渠道，使有價值信息以最迅速度傳遞到關于部門或人員。酒店領導如果不參加信息溝通，必將寸步難行。5、協調管理雖然酒店信息渠道暢通，但由于種種因素，各種各樣矛盾仍幾乎無處不在，無時不有。有了矛盾或發現了矛盾苗頭，就要想辦法解決，這就是協調管理。酒店機構龐大，人員眾多，協調管理任務相稱繁重。與溝通管理同樣，協調管理也有內外之分。部門之間經常發生利益沖突或意見相左，員工之間很也許產生意見分歧。領導與被領導接觸點多，矛盾更會時常發生。領導須通過談心、調查、勉勵以及制度和紀律制約等手段，協調關系，消除矛盾，化陰力為動力。至于外部矛盾，也許更多、更復雜，賓客投訴是比較典型矛盾，酒店同社區、新聞媒介、各公司公司之間矛盾往往起因于利益沖突或誤會。內部矛盾解決重要依托領導協調，來自上一級領導協調，常會奏奇效。外部矛盾則重要依托酒店領導與公關人員協調。協調不能只針對已存在矛盾與沖突，為使所有部門、崗位與員工不偏離酒店總目的，并能和諧地環繞著總目的努力工作，協調管理是必不可少。如：對資金與人力資源使用，總經理須依照各部門工作量及實際需要，實事求是地、公正地制定籌劃，并予以協調當部門執行某項任務進度不統一時，總經理須出面進行協調，以保證任務全面完畢。又如在旅游旺季時，賓客蜂擁而至，總經理為了進一步開發房源，挖掘潛力，就應在客房、前廳、工程、保安等部門之間進行協調，爭取把某些非OK房變為OK房。6、控制管理基于兩個方面因素，控制管理對酒店經營具備特別重要意義。第一種因素是酒店服務對象是人，人具備極強隨機性，“眾口難調”就反映出了這一點。不但不同人有不同需求，甚至同一種顧客在不同步間內接受同一水平、同一內容服務，其感受也不盡相似。第二個因素是提供服務者也是人，不是機器，也有很強隨機性。這兩方面因素，導致服務質量、特別是顧客感覺中服務質量不易穩定，這就需要領導者有效運營控制手段。盡管酒店經營活動中存在上述兩個方面因素，如果管理者能較好地實行控制管理，服務質量仍是可以得到保證。控制管理貫穿于酒店經營管理以及每一活動全過程。擬定工作原則并培訓關于員工掌握原則，即為事前控制；工作過程中管理者在現場進行控制，一旦發現偏差就及時進行糾正或彌補，使服務始終符合原則這是過程控制，也稱現場控制；事后，領導須對活動成果予以考核，還要收集各種信息，以便決定與否需要修改原則，或加強培訓，或更換員工，這是事后控制，也稱反饋控制。長沙華天大酒店財務經理為了弄清總臺出納員結賬究竟需要多長時間，親自到收銀處進行觀測，最后擬定顧客離店手續普通須在3分鐘內辦完。于是她召開總臺收銀員會議，規定客人離店手續必要在3分鐘之內辦完，從而解決了顧客排隊等待辦理離店手續問題。這是事前控制一例。7、資產管理資產是酒店賴以經營，獲取利潤基本，從某種意義上講，酒店經營管理就是資產經營管理，因而對資產實行管理應是酒店每個領導基本工作之一。實行資產管理時，領導須對國家關于旅游涉外酒店星級評估原則與設施、設備評分批準做到了如指掌；對本酒店設施、設備狀況更要心中有數；應當懂得哪些設施、設備需要添置、更新或維修，酒店有哪些關于設施、設備采購、安全、維修與保養制度酒店內后勤保障部門工作效率與人員素質狀況；還必要理解相應服務規定和本酒店實際服務水平等狀況。每個領導必要清晰自己所管轄范疇內實際資產狀況以及關于經營、管理和服務等方面對資產管理詳細規定。8、人事管理人事管理也是每個領導基本工作之一。酒店領導一種錯誤結識就是以為人事管理是人事部門（或人力資源開發部門）單方面工作，與其她部門無關。按國際酒店業慣例，各業務部門與人事部門應共同負責人事管理工作。國內許多酒店采用經濟責任制后，酒店對各部門下放了一某些權力，其中涉及員工任免獎懲、安排、調動考核與工資定級等權力，這樣便從制度上保障了各部門管理者都必要直接參加人事管理。此外，領導還應承擔本部門員工專業技能培訓。各部門經理應與酒店人事部門緊密配合，積極接受人事部門業務指引與監督。9、財務管理與人事管理同樣，酒店領導不能把財務管理看作是財務部門單方面工作。酒店為客人提供服務需要人工與設施設備，涉及活勞動和物化勞動兩大因素，這兩大因素在產品生產和銷售過程中都體現為價值，即酒店獎金。每個領導都直接或間接參加了產品生產和銷售活動因而她們必然都與資金收支及管理關于，都與成本核算關于，因而也都在一定限度上參加財務管理。酒店實行經濟責任制后，諸多部門都訂立了營業收入與支出，因此領導必要精通財務知識，參加財務管理。以上是酒店領導基本工作。最后還要批出，不同層次、不同崗位管理者，共基本工作側重點不盡相似。例如公關營銷部普通管理者，對組織、人事、資產等方面管理工作理相對較小而對溝通管理、協調管理等方面工作量就相對較大。思考題：1、簡述各項管理活動內在邏輯性。2、結合尋常管理活動內容，簡述一下本職工作管理特性。3、結合實際，談談對籌劃、組織、溝通管理理解以及此后改進方向。當代酒店管理人員所具備觀念觀念支配行為。酒店管理人員欲使酒店掙脫舊有招待所管理方式，應一方面更新觀念，用酒店管理觀念來指引自己管理行為。在眾多酒店管理觀念中，當代酒店管理人員應具備如下六個基本觀念。1、服務觀念當代營銷理論告訴咱們，產品構思、設計、生產、提供和評估都必要以滿足賓客需求為根據。對酒店而言，服務是其重要產品，那么酒店應把向顧客提供滿意服務視為一切工作生命線。因而服務觀念樹立應當是每個領導頭等大事。服務觀念是抽象，但它卻體當前酒店尋常運轉各方面工作之中。服務觀念不但反映在制定與執行規范、程序之上，并且反映在員工一顰一笑，舉手投足之中。服務員一舉一動固然反映了她們服務觀念強弱，然而，員工服務觀念又受制于領導服務觀念，對服務質量起著決定作用是領導，特別是總經理服務觀念。用機關式觀念指引酒店管理工作，這樣酒店在市場經濟中必要會被裁減。2、質量觀念服務觀念并不等于質量觀念。正如工廠公司把產品質量視作生命線同樣，酒店產品質量是酒店生命線，無論如何強調質量重要性，都是不會過度。然而，酒店服務不同于工廠產品，它有工廠產品所不具備諸多特性，如生產與消費同步性等。普通說來，一項服務如發生質量問題，很難像工廠產品那樣可以進行調換或返修。因此酒店對服務質量絕不能馬虎。另一方面，許多員工服務工作具備較強重復性，日復一日機械性操作容易使人產生厭煩心理，而這正是發生質量事故重要根源之一。為最大限度地消除由員工厭煩心理而導致服務質量不佳管理員必要承擔起責任。一方面，管理員必要全方位、全天候地在下屬員工中間重復灌輸強調質量意識，用“不怕一萬，只怕萬一”思想去影響每一位員工；另一方面管理員必要以自身強烈質量意識去感染員工，讓她們感到領導對質量問題十分注重，容不得半點含糊；再次，管理員必要努力提高員工服務技能，晝避免由于操作不當引起心理與體力上疲勞；此外，領導者在制定規范與程序時雖應盡量做到簡潔、實用，但必要禮儀與行為一種環節都不能忽視；最后，管理人員必要以身作則地在工作中投入熱情，從而激發員工在對客服務中也傾注自己滿腔熱情。第三，酒店服務具備整體性，正如酒店業內人人皆知一種公式：100-1＜0，100個員工為一位顧客提供服務，雖然99個員工干得都不錯，惟獨一名員工服務質量不行，這位顧客對酒店服務評價將是負值。從這個意義上講，領導對那些思想水平與業務水平都不能達到規定下屬要加十二分小心，不要讓個別員工失職把多數員工辛勤努力化為烏有。在質量問題上絕不容許有僥幸心理。綜上所述，領導對質量觀念一刻不能淡忘，必要時時、處處、事事留意下屬服務狀況以保證服務質量。3、市場觀念國內不少內資酒店是由本來招待所改建而成，酒店總經理也多是由本來招待所主任擔任。雖然酒店建筑構造變了，名稱也變了，但從思想觀念到工作思想，不同限度上還保存著原招待所種種痕跡，缺少市場競爭意識。相對而言，合資酒店和聘請酒店管理公司管理酒店市場觀念要強得多。市場觀念重要體當前如下幾種方面：（1）競爭與風險競爭作為市場經濟重要特性之一，其核心是優勝劣汰，因而競爭必要隨著著風險。競爭可分為價格競爭和非價格競爭。價格競爭受到多方面規定制約，價格變動范疇有一定限制，因而“舞臺”不大，并且在價格競爭中有些酒店還采用不合法手段進行競爭，這樣就減少了競爭水平。依照國際酒店業競爭狀況價格競爭普通體現為低水平初級競爭。在酒店比較集中，競爭相稱激烈上海酒店業，許多酒店紛紛運用五花八門優惠辦法，其中大某些都是環繞價格這一中心。非價格競爭是指產品質量、特色、品牌等方面競爭，這個“舞臺”相稱巨大，酒店應設法在這個領域里占有競爭優勢。非價格競爭事實上是人素質競爭，人才競爭。酒店有一支高素質，富有強烈創新意識和責任心員工隊伍是市場競爭中取勝核心所在。大多數酒店是獨立法人，自主經營，自負盈虧，酒店最高決策層命運與競爭成果緊密相聯，所有員工經濟收入和其她福利也都與競爭成果息息有關，因而酒店內所有工作人員都必要積極參加市場競爭，都必要具備風險意識和憂患意識。許多人對此不覺得然，以為破產、倒閉是十分遙遠事情。可事實已擺在咱們面前：有酒店被拍賣了，有已奄奄一息，瀕臨破產，有則債臺高筑。如果在此后幾年內繼續浮現某些酒店倒閉、破產消息，也局限性為奇。有市場就有競爭，有競爭就會有風險和失敗。（2）產品內資酒店轉型涉外酒店，產品意識普通不強，這是由于接待型酒店工作對象與經營型酒店不相似。此前，酒店服務原則不統一，對首長，對重要顧客，服務質量有也許超過今天涉外酒店，而對普通顧客則無原則可言。酒店市場行為