7月進港考試試題3[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1、《訂單服務部》：預約取件時間不得超過規定時效且需客戶認可，需有具體的時間范圍，范圍跨度（），如未按照規定時間操作將承擔違規責任。[單選題]*A.1小時(正確答案)B.2小時C.3小時D.5小時2、到付指導價：在官網公布報價的基礎上加收（）的費用，不得高于該指導價格（雙方約定認可的除外）。[單選題]*A.0.1B.0.2C.0.3(正確答案)D.0.43、遺失仲裁：網點應規范操作如實創建協商/賠付工單，如未協商/賠付而創建協商/賠付工單，將承擔（）行為。[單選題]*A.虛假行為(正確答案)B.違規行為C.遺失責任D.破損責任4、時效類快件申請方在申報破損時，無價值證明或價值證明無效的，仲裁賠償款最高不超過[單選題]*A.100B.0C.200(正確答案)D.1505、網絡投訴部：B類工單（含虛假問題件）的受理時限是（）。[單選題]*A.自問題件登記72小時內B.自事件發生之日起10天內C.自投訴之日起10天內D.自問題件登記（回復）72小時內(正確答案)6、結合運單全鏈路環節發生的問題以及客戶歷史投訴行為，預測運單客戶投訴概率；將投訴風險較高的運單生成客訴預警工單，協助網點提前介入，降低投訴風險，客訴預警工單處理時效是（）。[單選題]*A.4小時(正確答案)B.24小時C.8小時D.6小時7、業務員在派送環節中下列哪項是屬于不規范操作（）？[單選題]*A.按地址派送交由面單客戶簽字簽收B.經收件人同意他人代收，第三方有效簽字C.經收件人同意投遞至智能快遞柜D.直接放入快遞超市簽收(正確答案)8、國家局申訴責任界定標準中，理賠類快件，事件產生方是派件網點，發件網點事先不知情且有規范攬收，責任承擔方是（）。[單選題]*A.發件網點B.轉運中心C.派件網點(正確答案)D.無責9、任務工單-協查類，工單接收方處理時限是（）。[單選題]*A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時(正確答案)10、符合尊享快件破損仲裁規則的是（）。*A.有補償款(正確答案)B.因延誤導致內物變質(正確答案)C.不可直接投遞第三方平臺(正確答案)D.因快件包裝不當或自身屬性原因導致的不處理(正確答案)11、預警仲裁：責任方接預警遺失工單后需（）個日歷日內處理工單；若屬于發往途中遺失，責任方已上傳免責依據的，工單會流轉至另一責任方，該方需在（）個日歷日內處理工單。*A.1B.4C.3D.2(正確答案)12、延誤仲裁規則中，客觀事實證據含：（）、派送當天通訊清單類；（）、付款時間代收/到付截圖類、交易成立日期（淘寶，京東等收貨時間）、大型倉庫入庫證明（包含單號、入庫日期、蓋章）。*A.自提柜或第三方驛站投遞記錄(正確答案)B.手機通話記錄C.核實客戶清單加錄音(正確答案)D.手寫證明13、虛假問題件定責標準包含但不限于以下哪幾個方面（）？*A.快件是否已到達本網點(正確答案)B.創建工單時是否有注明投訴理由(正確答案)C.投訴網點是否有聯系客戶D.如需電聯的，是否有自有渠道的電聯記錄(正確答案)14、增值快件電聯標準三要素：*A.表明身份：中通快遞/中通(正確答案)B.表明產品類型：標快、尊享、星聯等(正確答案)C.詢問合適的收貨方式并按照要求派送(正確答案)D.先行告知簽收，后續安排派送15、網絡投訴部：代收貨款的快件申請取消簽收需同時滿足以下哪兩個條件（）？*A.簽收當天上報問題件(正確答案)B.簽收后24小時內上報問題件C.上報問題件后7天內系統申請D.簽收當天發起取消簽收申請(正確答案)16、罰款產生必須告知責任業務員，無責任人須告知網點經理。事后反饋業務員無責，或者在落實到責任人的扣績效2分。[判斷題]*對(正確答案)錯17、客服跟客戶通話中，應注意服務態度，需積極協助客戶處理快件問題。中途不能出現不耐煩、抱怨、敷衍等不良語氣（）。[判斷題]*對(正確答案)錯18、客戶投訴工單解決率71%（含）以下扣績效3分，71.01%-81%（含）之間扣績效2分，81.01%-91%（含）之間扣績效1分。（月度）[判斷題]*對(正確答案)錯19、客戶已經投訴的快件，無有效處理結果，導致客戶二次投訴無法復議撤銷的，扣績效5分（直營網點客服承擔2分，工單提交人3分）。導致客戶投訴到國家局的扣績效10分。[判斷題]*對(正確答案)錯20、客戶知道快件位置（或收到取件碼）要求送貨上門：您好,我們安排業務員給您送貨上門，可能業務員已經在送其他快件了，送貨上門時間可能稍微有些延遲，建議您耐心等待一下。是sop話術[判斷題]*對(正確答案)錯21、快件正常簽收后，若客戶想要退回快件，派件網點業務員需配合客戶將快件原單退回（）。[判斷題]*對錯(正確答案)22、末端網點延誤：簽收當天產生的任何問題件，系統均不抓取（）。[判斷題]*對錯(正確答案)23、破損仲裁：網點發中心/中心發網點產生的破損，仲裁責任根據中心和網點信用星級裁定（）。（日期按發件日期比對）（[判斷題]*對錯(正確答案)24、請假必須提前一天上交請假條（特殊情況可后補），請假事由須如實填寫，否則不予批準。未提供請假單扣績效2分。注：正常四天休息不用提供請假單[判斷題]*對(正確答案)錯25、任務工單-協查類-“未簽收催派“類型，無需聯系客戶，可直接發起工單（）。[判斷題]*對(正確答案)錯26、上下班未打卡，扣績效3分，無故遲到、早退，按規定扣發工資并扣績效5分。有任何怠工、曠工行為。曠工扣績效10分。[判斷題]*對(正確答案)錯27、網點須積極主動處理客戶問題，若確認快件丟失，需告知客戶“聯系發件人維權/補發/退款”以免維權過期（）。[判斷題]*對錯(正確答案)28、協商金額超過內部處理標準，未實際支付成功，視為非規協商（）。[判斷題]*對錯(正確答案)29、協商理賠需要核對清楚責任網點、責任人（按照系統名稱填寫），轉賬須按照轉賬模板規范登記反饋，不規范登記，扣績效0.5分/票。[判斷題]*對(正確答案)錯30、信用分頁面日期節選是一周。[判斷題]*對(正確答案)錯31、延誤仲裁規則中，認可手寫證明含：單號、收件客戶姓名、聯系方式及證件號碼，實際簽收日期、開具證明的日期（）。[判斷題]*對(正確答案)錯32、延誤仲裁規則中，特殊備注順延：快件延誤順延和期間延誤不做處理，兩種類型順延通知使用方式沒有區別（）[判斷題]*對錯(正確答案)33、遺失、破損，有責任未及時聯系協商導致申報到仲裁系統內扣績效5分。（破損無簽收依據，100元以內未協商，記率一票，扣績效3分。）[判斷題]*對(正確答案)錯34、有發網點數據（無派無簽，有派無簽）下班前未對比簽收或登記問題件，導致被抓取智能延誤，扣績效3分/票。未被抓取智能扣績效1分/票，最高不超過5分/天。（總部發的物料，換單退回的快件，都要及時簽收）[判斷題]*對(正確答案)錯35、增值（星聯）件，規定頻次內須簽收或者有效登記問題件并將清單上傳網點舉證（未發往網點快件，也需要電聯處理），未及時操作導致快件延誤抓取無法復議扣績效3分。[判斷題]*對(正確答案)錯36、增值快件電聯時長要求：如客戶電話未接通必須撥打兩次，每次呼叫響鈴時間不能低于15秒[判斷題]*對(正確答案)錯37、增值快件違規行為：承擔10元/票責任[判斷題]*對(正確