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文檔簡介

電話營銷/客戶服務代表（營銷）職位說明書第一部分：職位基本信息職位名稱客戶服務代表（營銷）職位編號所屬部門關鍵職位標識直接上級職位名稱師傅/班長（營銷）直接下級職位名稱編制日期年月審核人第二部分：職務說明（逐項說明工作任務、職責、權限）主要職責描述1負責對客戶提供產品業務的咨詢、受理等服務。2按照服務規范的要求，妥善處理客戶投訴。3在客戶服務過程中，把握銷售機會，促成交易。4嚴格遵守各項紀律和管理規范，依照業務流程和業務規范的說明開展工作。5完成上級安排的其他任務。第三部分：任職資格素質要求教育程度中專或以上工作經驗無星級評定無技能要求技術技能◆熟悉操作系統●電腦開機、關機◆使用微軟辦公軟件●能使用Word、Excel軟件◆使用電話系統的能力●能正確地使用綜合門戶前臺系統◆使用支撐系統●能正確地使用系統，并通過系統準確地查詢客戶的資料●能正確地使用系統，并通過系統準確地查詢客戶的資料軟技能◆口頭表達能力●正確而清楚的交流能力●能流利清晰地使用普通話交流，發音準確◆書面表達能力●簡潔明了地把客戶反映的問題通過歸納總結寫成文字，而且語法正確◆理解能力●清楚的理解客戶反映問題的能力◆打字能力●使用五筆或拼音錄入中文30字/分，英文錄入20單詞/分◆電話服務技能●注意傾聽客戶反映的問題●能準確使用服務規范用語●同情客戶的能力●安撫客戶情緒的能力●確定客戶需求的優先順序●能根據客戶的具體情況，靈活運用技巧進行電話服務●電話控制恰當◆電話銷售技能●主動了解客戶需求，給予適合業務或產品進行銷售●能準確根據客戶的具體情況，及時調整銷售方案●成功促成，實現銷售產品知識◆綜合業務知識●包括數據業務知識、帳務業務知識●能迅速并準確地通過知識庫找出基本的數據業務和帳務業務的知識點，并把正確的產品信息提供給客戶。流程知識◆驗證用戶身份●為客戶查詢業務時，正確驗證用戶身份。◆電話轉接●技能不匹配或用戶要求時，根據規范正確轉接話務。◆業務受理●根據用戶需求，為用戶受理數據業務。第四部分：招聘要求招聘最低要求要求細則考核要求考核方式教育程度中專或以上達到要求學歷考察熟悉操作系統電腦開機、關機懂開關機上機考試－按照題目實操使用辦公軟件能使用Word、Excel軟件正確率達80%上機考試－按照題目實操口頭表達能力正確而清楚的交流能力能流利清晰地使用普通話交流，發音準確正確率達80%口試書面表達能力簡潔明了地把客戶反映的問題通過歸納總結寫成文字，而且語法正確正確率達80%筆試打字能力打字能力、每分鐘30個字打字能力、每分鐘30個字上機考試－打字考試理解

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