第一章部門概括Surveyofthefrontoffice前廳部被人們稱為酒店管理系統中神經中樞，是酒店和賓客之間橋梁，是酒店重要部門。它是負責銷售酒店產品，組織接待工作，調度業務經營和為賓客住店提供服務一種綜合性服務部門。前廳部下設職能崗有接待、預訂、詢問、行李、電話總機等。它為客人提供入住登記、分房、換房、詢問、預訂、查詢、留言、行李寄存、轉接電話等各項服務。Thefrontofficeisnotonlythe“nerve”centerofahotelbutabridgebetweenthehotelanditsguests.Sellinghotelproducts，organizing，reception，dealingwithbusinessandservingthelodgersareallpreformedhere.Inaword，it’sanall-roundserviceunit.Thefrontofficeisdividedintoseveralsectionsreception，reservation，information，luggageandtelephoneService.Itservesguestswithcheck-in，arrangement，changingrooms，information，reservation，inquiry，message，left-baggage，telephoneserviceandsoon.第二章前廳部組織構造圖Structureoforganizationforfrontoffice前廳經理︱前廳主管︱前廳領班︱前臺接待前臺收銀行李員PA第三章崗位職責Dutiesofposition一、前廳部辦公室(Thefrontoffice)前廳部辦公室是籌劃、組織、指揮、協調前廳部各分部正常運營和經營管理行政管理機構，是前廳部管理人員辦公場合，其設有前廳部經理、前臺主管等崗位。Theofficeisthecenterofplanning，organizing，leading.Andcoordinatingwiththedifferentparts.Themanagerclerkandsupervisorofferdealwithmattershere.（一）前廳部經理(frontofficemanager)直接上司：總經理直接下屬：前臺主管工作區域：前廳部辦公室，各分部營業場合及大堂。工作宗旨：保證高質量服務水準，最大限度地銷售客房，提高客房出租率，增長收益，維護和提高酒店名譽。崗位職責：序號職責內容目的規定1草擬前廳部年度工作籌劃分析市場及市場需求，分析酒店競爭狀況，掌握前廳部員工配備狀況；擬定工作目的和工作重點以及采用辦法；按月度詳細籌劃，每月定期總結考核，督導各部門逐月實行，逐月完畢；尋常工作中適時提出工作重點，布置工作任務。2負責組織制定部門各崗位職責，工作程序和規章制度組織各崗位員工逐級草擬制定崗位職責，工作程序和工作原則，并審批下發各分部，督導執行；依照崗位特點，業務需要及工作目的，對前臺主管進行業務分工，并安排其班次；注意各崗位職責、工作程序及原則在實際工作中執行合理性，可操作性，適時予以調節、補充完善。3負責前廳部員工隊伍建設合理定崗定編，做好淡旺季期間人員調配；做好新員工選聘，入職考核工作，定期對員工進行績效評估，及時提出獎懲建議報上級；有籌劃地對業務骨干進行故意識地鍛煉和培養，勉勵她們勇挑重任鍛煉成長；關懷員工生活，掌握員工思想動態，加強尋常教誨和思想工作，協助員工解決實際困難和問題，創造和諧向上工作氛圍。4負責組織培訓工作草擬部門年度培訓籌劃，督導前臺主管制定分部培訓籌劃，并適時提出培訓重點；建立員工培訓檔案，定期考核、記錄；有籌劃地開展培訓活動，如：崗位競賽、技術比賽等等增強員工銷售意識，提高推銷技巧；5負責酒店產品推銷工作發動員工，做好高價房銷售工作；組織員工千方百計進行節假日促銷；適時到前臺接待賓客，征求賓客意見，理解賓客規定和滿意限度，進而采用辦法，提高賓客滿意率。6負責客房銷售預測和記錄工作組織分析預測客房月度、每日住房率和訂房、進離店、房間共計數及房租記錄造表工作，并于每日送有關部門；每月報各地區客源報告呈店總經理閱知；7負責團隊及房間協調工作協調每進（離）店團隊活動及房間使用；提前7天貫徹團隊提出特殊規定事宜；及時理解來自團隊狀況；督導員工保存每周團隊聯系員所發團隊資料并及時歸檔。8協助解決大堂內發生特別事件督導前臺主管調查解決；必要時協調有關部門共同調查解決或親自出面解決；將簽批后事件通過和解決報告總經理。9負責部門質量管理工作經常巡視各分部，檢查員工儀表、儀容和服務質量并及時予以督導；履行個性化、深層次服務；理解賓客滿意率，督導員工精確、高效、無差錯服務，努力提高酒店名譽和塑造良好形象。10負責資產管理和成本控制草擬制定部門及分部預算，定期組織各分部進行成本費用記錄，并將成本費用控制在預算內；設施設備專人專管專用；組織督導員工做好設施設備維護保養，嚴格操作程序，及時維修，保證電腦、通訊系統及辦公設備正常運轉；實行辦公用品申領、發放、使用登記簽批制度，發動員工開源節流，努力創收；11負責部門安全保衛工作督導員工保證住宿登記工作精確和完善；加強鑰匙管理，實行專人專管；督導前臺做好對客騷擾電話控制工作；督導員工加強對客人保密工作；督導檢查每日向地方公安局報關工作，報送及時，無漏掉；協助保衛部做好車場交通疏導工作，保證酒店大堂前通道暢通有序。12負責內外協調管理組織各分部與各部門保持良好關系，保證酒店服務網絡暢通；與地方公安、交通、城建以及客戶保持良好關系，樹立酒店良好形象。13負責部門尋常管理工作參加關于店級例會，主持召開部門例會，及時上傳下達，聽取報告和建議；每日巡視大堂及公共區域環境衛生和秩序，保證大堂衛生、雅潔、有序；每日閱讀各類報表，及時掌握客房銷售、團隊以及VIP客人狀況，以便分析預測和督導準備；批閱簽發各類文獻、報表、單據。14組織員工學習和創新帶頭并勉勵員工加強業務學習提高自身素質；發動部門員工研究分析客人需求和市場發展趨勢，提高推銷技巧和高價房出租率。15負責完畢總經理交辦其她任務任職原則：1、教誨限度：具備大專以上學歷或相稱文化限度，掌握前廳各部位運營和管理業務知識，掌握酒店經營、銷售、公關知識、及酒店管理方面知識。2、經驗規定：3年以上前廳部工作經驗。3、能力規定：能用英語與客人流利對話，具備電腦運營知識，會電腦操作；具備較強協調溝通和社會活動能力，善于解決各類投訴，能承受工作壓力，適應超時工作。4、身體狀況：年齡25-40歲，男女均可。品貌端正，身體健康。重要權力：1、行使上司授權；2、下達工作任務；3、指揮、調配權；4、對下屬員工有獎罰權；5、對違規員工有勸退權；6、對常客及VIP賓客等免送果籃；（二）前臺主管（frontdesksupervisor）直接上司：前廳部經理直接下屬：前臺領班、行李員領班、工作區域：前臺各分部營業場合及大堂。工作宗旨：協助前廳部經理指引和監督前廳各項工作。保證前廳預訂、接待工作正常運營，帶領員工最大限度地推銷客房和高價房，提高客房出租率，并提供賓客滿意服務。崗位職責：序號職責內容目的規定1當前廳部經理不在時，代行其職盡職盡責，對部門經理負責，保證前廳部各環節正常運轉。2完畢部門經理交給工作任務1)協助前廳部管理前臺各項尋常工作，做好分管工作；2)及時向部門經理報告工作，提出意見和建議。3負責草擬分部年度工作籌劃依照前廳部經營任務和規定，制定各分部工作籌劃；按年、季、月詳細制定，并列出工作重點和辦法；報前廳部經理審批后，傳達至分部員工，并在實際工作中督導執行，結合實際適時調節、補充。4草擬制定崗位職責、工作程序和原則親自草擬、條理明細、規范、原則、易操作；報前廳部經理審批后，組織員工學習和掌握；實際操作中，層層督導，嚴格執行，并不斷修正、補充和完善。5負責員工績效評估，適時提出獎懲建議尋常加強巡視，督導員工儀容儀表和服務質量；負責員工排班表制作，員工調休安排和考勤，定期報前廳部經理審批定期對員工進行績效評估，并依照酒店關于規定適時向前廳部經理提出獎懲建議。6負責分部培訓工作，不斷提高員工業務素質1)年初制定培訓籌劃，并按年、季、月詳細分解，親自培訓；列出重點培訓內容和培訓對象；適時予以考核，建立員工培訓檔案，及時記錄以掌握培訓效果和員工所應知，應會水平；定期向前廳部經理報告。7負責資產管理和成本控制指定專人負責本部電腦、復印機管理和使用；實行申請、登記使用制度；浮現故障，及時申請由供應商維修；每周盤清用品儲備狀況，保證用品充分，負責填寫物品申領單，報前廳部經理審批；依照前廳部成本預算，核定本部成本控制指標，并督導員工開源節流，減少物耗，減少成本費用。8負責與其她分部和部門協調溝通保持前臺各分部良好關系，及時業務聯系溝通，創造和諧工作氛圍；保持本部與酒店其她部門業務聯系，保證酒店網絡暢通，為賓客提供精確、快捷優質服務。9負責客房預訂管理和控制查閱每日客房預訂資料，記錄所有客人特殊規定；檢查接待員所預分房間，保證房間符合客人特殊規定；每天早上9：00，為重點賓客預先作好登記準備；負責復核、檢查和簽批預訂員所接受所有預訂，保證所有預訂者預訂都精確無誤；每天抽查資料檔案，檢查和復核團隊預訂資料，發現差錯及時改正、補充；定期為前廳部經理準備一份每15天內預定進店團隊表，供其參閱；每天早上9：00向前廳部經理通報客房預訂狀況和房間狀況，為前廳部經理控制好房間提供精確參照資料；每月定期召開一次預訂工作程序分析會，集思廣益，總結預訂工作程序經驗，使預定工作更精確更快捷，及時提供可行性建議報前廳部經理審批后執行、調節。10負責尋常工作管理督導接待員認真檢查客人填寫入住登記表內容里否完整，出示證件與填寫內容與否相符；每天在值班日記上記錄工作規定和需進一步貫徹工作事項，指引接待領班完畢；在接待員吃飯時，頂替她們工作。解決好客人欠費催費工作。自然災害前期告知工作，并制作大堂告示牌；11負責所有電話詢問和柜臺詢問服務工作指引、監督接待員回答客人電話規定和到柜臺所提出規定；指引接待員按客人規定書寫留言條；每天檢查客人郵件收發及解決狀況；定期檢查詢問架上資料，及時予以補充；每天檢查客人委托代辦事宜與否貫徹。12負責前臺客房促銷工作指引接待員盡量向來前臺入住散客推薦高價房；指引接待員向住店客人宣傳該店經營設施，經營特色，盡量挽留客人住店和其她消費。13負責組織建立客史檔案督導接待領班和接待員按程序為每一位住店客人建立客史檔案；督導接待員留意住客人特別規定和特別嗜好，習慣及宗教信奉，并認真詳細地載入檔案，便于日后予以特殊服務；每月記錄住房常客，本月過生日客人名單報前廳部經理。14負責營業報表制定督導員工按規定編制每日、每月營業報表；每天早上閱讀有關營業報表，并督導夜班員工報前廳部經理審核，簽字后按程序發至有關部門；每天上午8：30此前將關于營業報表送前廳部經理參閱；月未記錄本月接待人數，并編制接待人數登記表經前廳部經理審批。15負責前廳檔案管理工作檢查預訂單與否按客人到達日期歸檔；督導員工將散客和團隊預訂資料分開歸檔；將過期、現期及近兩月預定和將來預訂（所有月份）分類或獨立存檔；檢查團隊檔案與否將系列團隊按到達日期分別歸檔；預訂資料歸檔前，督導員工檢查其與否完整，并及時彌補，補充完善；在做預定客人抵店表時，要檢查歸檔預測資料和預訂架；定期檢查上月所有預訂而末到店客人預訂資料，核算無誤后，按月度統一歸檔。16負責解決客人投訴事宜對客人所提出規定和投訴，應及時予以關注，認真傾聽和詳細記錄；對客人投訴要迅速采用補救辦法，保證客人在離店前，對酒店服務感到滿意；如果對客人規定和投訴無法解決，報前廳部經理解決和協助。解決賓客提出超過酒店服務范疇特殊事項；解決賓客損壞酒店財務、房間設施和污染公共區域或衛生環境補償事宜；解決賓客在房間、公共區域遺失、遺留物品查尋和認領事宜；解決酒店遇到緊急或突發時間（停水、停電、火災）后對賓客安撫和善后工作；配合關于部門方面解決住店賓客因病死亡、醉酒死亡善后解決；協同關于部門安排殘疾人住店事宜，應提供特別服務。17協助前廳部經理搞好房態控制在住房緊張客滿時，隨時查看電腦和預訂抵離店客人表，督導接待員、預訂員認真、細致、避免超額預訂和違約現象；隨時向前廳部經理提供房間狀況，預測抵、離店客人資料；及時與客房部獲得聯系，隨時掌握房間狀況，及時向客人提供滿意房間；客滿時，督導員工應耐心向客人作好解釋工作，熱情地向客人推薦同級別酒店，并記錄客人關于狀況。18定期組織分部會議，準時參加前廳部例會定期召開分部會議，傳達部門工作批示和精神，聽取員工意見；準時參加部門會議，報告分部工作狀況，提出工作疑難和建議。19負責保持工作區域衛生、整潔每日巡視，督導員工務必及時清理，始終保持工作區域衛生、整潔；檢查、督導辦公用品和文書表單與否擺放在恰當、以便位置，保證工作便捷、高效。任職原則；教誨限度：職業高中以上或同等學歷，熟悉前廳運作。經驗規定：3年以上同星級酒店前臺領班工作經驗。能力規定：能用英語與客人流利地對話，善于同賓客交往，溝通，能獨力解決各種投訴。身體狀況：年齡20-30歲。五官端正，口齒清晰，氣質高雅，身體健康，能適應三班制及超時工作。身高：男：170-180CM,女：160-170CM。重要權力：1、對下屬員工調配權；2、對下屬員工獎懲請示權；3、對下屬員工工作評估權；4、房間價格優惠權。5、對上級有監督權。二、接待部(Thereceptionsection)接待部是負責承辦各類客房預訂，為來店賓客辦理入（離）店手續和提供問訊服務機構，是前廳實現預期開房率，維護酒店良好名譽最核心部門。由接待領班、接待員構成。Thereceptionsectionisresponsibleforbeingmadeareservationbyguests.Itofferscheck-inandcheck-outserviceandinformationservice，It’sthekeyforthefrontofficetorealizetherateofthereservationandforthehoteltowinahighreputation.It’smadeupofthereceptioncaptainandreceptionist.（1）、接待領班(receptioncaptain)直接上司：前臺主管直接下屬：接待員工作區域：前臺工作宗旨：協助主管尋常工作。依照工作程序，負責為客人恰本地排房間，掌握房態，為客人提供優質高效服務。崗位職責：序號職責內容目的規定1負責為住店人提供精確、優質服務熱情地接待客人，協助客人填寫登記單；保證登記單所列項目填寫精確完整；按照登記單上填寫內容，將精確信息輸入電腦。2負責滿足客人合理規定，并負責投訴解決對客人提出規定和問訊應予以全面地關注，并盡量滿足客人合理規定；在既有條件下，不能滿足客人規定或客人提出無理規定期，應耐心解釋，保證客人對酒店服務感到滿意；如對客人規定和投訴無法解決，則記錄下來，報告主管協助解決。3負責將客人抵（離）店等信息迅速告知有關部門客人進店后，及時將客人信息輸入電腦；若客人規定換房，需要特殊安排時，做好變更記錄，輸入電腦，告知行李員和客房部協助；每天早上將已預分好房間狀況告知客房部。4負責向前臺收銀提供客人信息及結帳事宜將客人精確付款方式輸入電腦，并將其結帳方式精確地填寫在登記單上；及時通報前臺收銀。做好客人帳務解決工作；檢查各營業點掛帳單據；5按主管規定為重點賓客進行預分登記上班后即查閱當天預訂，并記錄重點賓客預訂；在重點賓客抵店當天早上為其進行預先登記并精確無誤地將預分房號輸入電腦；為重點賓客預分房號應于客人到店當天早上告知客房部，以便其做好準備，擺放贈品，準備好重點賓客暫時入住登記表和鑰匙，若系VVIP客人，則將登記表和鑰匙送交大堂副理。6值夜班時，負責完畢夜班報表與夜班審計員核對《客房銷售日報表》上所有數據，確認無誤后簽字，交夜班大堂副理核查；所有報表均需在每日早上6：00前完畢。7掌握酒店內進行所有活動和大事上班后即閱讀酒店活動安排表，重點賓客表等，理解掌握酒店近期進行活動；熟記各項活動名稱，時間和地點；向電話問訊和前來柜臺問訊客人提供以上有關信息。8負質詢問及委托代辦事宜熟知知名旅游景點，酒店活動項目及有關其她都市人文歷史，宗教信奉，風土人情及逸聞趣事等信息，并積極地向客人提供或協助客人查詢關于信息；每日核查所有客人郵件和留言，保證所有郵件留言發送、存儲、記錄存檔等；若核查確認無人認領郵件則報告主管。9保持與各分部建立良好業務協作關系與客房部、行李部、總機等保持良好業務關系，保證業務網絡和信息暢通；協助主管做好尋常協調工作。10負責交接班工作督導和檢查督導各班次員工將所有接受工作指令及時記錄在工作日記上，以便查閱和進一步貫徹；所有記錄事宜，記錄均需簽名，以便核算；每天檢查工作日記，對尚未貫徹工作，安排督導員工繼續貫徹；隨時將員工工作狀況和班組狀況向主管報告。11負責某些資料歸檔工作按日期順序將餐飲部提供每周狀況活動表存檔。12當主管不在時解決接待處各項業務工作13完畢上級布置其她工作任職原則：1、教誨限度：旅游職業高中以上學歷。2、經驗規定：有一年以上星級酒店前臺工作經驗。3、能力規定：純熟掌握英文，懂地方方言為佳。理解能力、自控能力、應變能力強。可以進行純熟打字和電腦操作。4、身體狀況：五官端正，氣質高雅，身高男：170-178CM;女:160-168CM,年齡在20-28歲,身體健康，能適應三班制工作。重要權力：對下屬員工調配權；對下屬員工獎懲請示權；解決客人問題權力；在職責范疇內有獨立工作權力（如在房價優惠權上不一定聽上級指揮）；對上級有監督權。（2）接待員(receptionist)直接上司：接待領班直接下屬：無工作區域:前臺接待處工作宗旨：依照工作程序，負責為客人恰當安排房間，掌握房態，為客人提供優質高效服務。崗位職責：序號職責內容目的規定1負責在值班日記上簽到每天上班后即閱讀值班日記，掌握上班未完畢事項，并在交接本上簽字；所有接受工作指令應及時記錄在日記上，以便查閱和進一步貫徹；下班前與上班人員辦理交接班手續，詳細交待未完畢事項，并在交接本上簽字。2負責為客人輸入住登記手續熱情地接待客人，協助客人填寫登記單；保證登記單所列項目填寫精確完整；按照登記單上填寫內容，將精確信息輸入電腦；善于用微笑接待賓客，為客人提供高效精確、優質服務。3負責將客人入住所有信息告知有關部門客人入住后，及時將客人信息輸入電腦；若遇客人規定換房，事先開好換房單，告知客房部，請行李員協助客人換房；每天早上先將預分好房間狀況告知客房部。4負責及時將客人信息及結帳事宜將客人精確付款方式輸入電腦并將其結帳方式精確地填寫在登記單上；及時將客人結帳方式入電腦；迅速、便捷地為客人辦理結帳手續5按領班規定為重點賓客進行預分登記上班后，即查閱當天預訂，并記錄所有重點賓客預訂；在重點賓客抵店當天早上為其進行預先登記，并精確無誤地將預分房號輸入電腦；將重點賓客預分房號在賓客抵店當天早上告知客房部，以便放贈送品；準備好入住登記表和房間鑰匙，若系VVIP客人則交大堂副理。6負責完畢夜班報表1）值夜班時，按程序制作夜班報表；2）與財務夜班審計員核對《客房銷售日報表》上所有數據，確認相符無誤后，簽字交夜班大堂副理審核；所有報表需于每天早上6：00前制作好。7負責掌握酒店內進行所有活動和大事上班后即閱讀公關活動安排表，重點賓客表等，理解掌握酒店內進行活動；記住各項活動名稱，時間和地點；有針對性地為客人提供征詢服務。8負責關于資料歸檔工作按日期順序將每天取消單和NOSHOW單存檔；將前一天C/ORC單存檔。將每天接受預定單按日期順序存檔。9負責向客人提供滿意問訊服務熟知知名旅游景點及有關都市人文景觀，風土人情，民族習俗和宗教信奉等知識；熟知酒店服務項目和優惠政策，并不失時機，積極地向客人推銷酒店服務項目；為謀求征詢客人提供協助。10協助領班和主管解決客人投訴認真傾聽，并詳細記錄客人投訴；安撫客人情緒，表達關注和同情；及時向領班和主管報告客人投訴狀況。11負責工作區域環境衛生和設備保養按規定程序擺放辦公用品和表單，保證工作便捷和環境整潔；按期對電腦等設備進行維護清潔，嚴格操作程序，保證電腦正常運營。12完畢主管、領班及其她領導交給工作任務任職原則：1、教誨限度：高中以上學歷。2、經驗規定：有酒店前臺工作經驗為佳。3、能力規定：英語口語好，會電腦操作，待客積極熱情，具備責任心。4、身體狀況：身材勻稱，儀表端莊，氣質好，男：身高：170-178CM；女：165-170CM，20-25歲。重要權力：對上級有請示權；解決客人問題權力；在職責范疇內有獨立工作權力。參加工作程序制定權力；參加前廳部管理權。對上級有監督權。三、行李部(Theluggagesection)行李部是直接為客人提供服務，傳遞各種信息部門，是酒店門面，是酒店給客人第一印象和最后印象，具備人員分散工作，服務范疇大特點。涉及有行李領班、行李員。Theluggagesectionoffersserviceforguestsdirectlyandtransmitsmessage.Betweenthem，whenguestscheckinorcheckout．Theywillbeimpressedbytheservicefromthesectionnomatterit’sgoodorbad.Thesectioncontains、thebellmananddoorman.行李領班(captain)直接上司：前臺主管直接下屬：行李員工作區域：行李臺、大門工作宗旨：協助主管管理、督導行李部尋常工作，保證所有進、離店客人都能享有行李服務第一關照及最后關照。崗位職責：序號職責內容目的規定1負責協助主管，保證籌劃貫徹每日上崗前閱讀所有公文及值班日記，召開班前會；每日將主管安排工作和貫徹狀況記錄在值班日記上；定期總結行李組工作狀況，籌劃完畢貫徹狀況，及時向主管報告；主持當班交接班工作，并在值班日記本上簽字。2協助主管貫徹培訓籌劃，不斷提高員工素質依照培訓籌劃，定期崗位操作培訓，并親自示范；負責督導老員工帶新員工，提高班組整體素質；定期與班成員工重溫操作程序，提高純熟限度和服務質量；勉勵員工純熟掌握酒店各服務項目，服務特色及方位，掌握客房設施和地方旅游景點等知識，提高為客積極提供導向、簡介等服務意識；加強尋常巡視和觀測，發現服務操作不規范，及時督導糾正；定期考核，記入員工培訓檔案，掌握每個員工應知、應會水平，并定期向主管報告；尋常工作注意總結、積累，適時向主管提出改進既有服務程序建議。3負責巡視和督導員工工作狀況，保證提供賓客滿意服務安排好本班各崗位工作，保證行李臺、大門前隨時有人值崗；合理安排員工就餐，有事離開行李臺，需經大堂副理準許；接到服務電話后，及時安排行李員前去服務，并在服務電話記錄本上登記；巡視、觀測進、離店客人，督導行李員及時為客人提供導向，行李服務；下雨天督導員工積極為客人提供雨具和雨具存儲保管服務，并作好記錄；隨時解答客人提出問題，盡量滿足客人合理規定。4負責受理行李寄存工作受理客人行李寄存工作，按程序記錄，填寫行李牌；嚴格行李領取制度，復核無誤后，發放行李，同步作好詳細記錄；協助主管檢查行李房客人寄存行李，發現過期行李和過期無人認領行李，報告主管解決。5負責為團隊提供行李運送服務團隊進店前一小時向團隊聯系員獲取團隊入住花名冊；與團隊聯系員確認團隊住房號，保證無誤；合理安排行李員運送行李，運送前與團隊聯系員清點行李，督導雙方簽字，并作好記錄；接到團隊離店告知后，確認團隊住房號，安排行李生運送行李，督導雙方清點無誤后簽字，并作好記錄。6負責轄區清潔衛生和POP牌及張貼物與否規范巡視行李臺、大門區域，保證該區域清潔衛生；檢查行李車、輪椅與否清潔衛生，保證清潔明亮；對照狀況活動表檢查大廳內POP牌和張貼物與否規范、擺放適當；過期POP牌和張貼物及時告知有關部門撤走。7負責本部資產管理督導員工控制成本安排行李員定期將行李車送往工程部上油保養；定期檢查行李車、輪椅使用狀況，發現破損及時填寫維修單，報告主管/AM維修；定期檢查、記錄物品使用狀況，保證物品充分；勉勵員工開源節流，廢舊運用，盡量控制成本費用。8負責客人投訴解決對客人規定和投訴要及時全面地予以關注；迅速采用補救辦法，保證客人離店前對酒店服務感到滿意；若對客人規定和投訴無法解決，請主管協助解決。9協助主管搞好班成員工管理，創造高興和諧工作氛圍協助主管每日上崗前檢查員工儀表儀容，督導員工以飽滿精神投入工作；做好各班員工考勤；掌握員工工作體現和業務能力狀況，適時向主管提出獎懲建議；協助主管關懷并掌握員工思想動態，協助她們解決生活和工作中困難，創造高興和諧工作氛圍。10完畢主管及其她領導交給其她工作任務。任職原則：1、教誨限度：高中以上學歷。2、經驗規定：有一年以上前廳或行李服務工作經驗。3、能力規定：良好英語水平，有良好處事應變能力和語言表達能力。4、身體狀況：五官端正，口齒清晰，身體強健，精力充沛，能適應長時間站立服務和三班制。男性為宜，年齡：20-28歲，身高170-178CM。重要權力：對下屬員工有調配權；對下屬員工獎罰請示權；參加前廳部管理權。對上級有監督權。（2）行李生（bellboy）直接上司：行李部領班直接下屬：無工作區域：行李臺、大門口工作宗旨：積極為進離客人提供導向、酒店簡介和提拿行李等服務，讓客人留下美好第一印象和最后印象。崗位職責：序號職責內容目的規定1負責班前準備工作閱讀《每日重要活動報表》，理解客房狀態，客人抵離店狀況；查看值班日記記錄，掌握上一班次尚未貫徹工作；參加班前會，聽取行李領班和主管工作安排；在值班記錄本上簽到。2負責向抵離店客人提供行李服務依照掌握客人抵離店信息，及時為客人提供行李服務；密切關注進店散客，積極為客人提拿行李并將住店客人引導至接待處辦理住店手續；為住店客人簡介酒店設施，服務項目及客房設施；為離店散客提拿行李，檢查房內所有抽屜，查看有無客人遺留品，引導客人到前臺結帳；作好進離店客人行李服務，行李清點、記錄，將行李服務狀況及時登記在《零散客人進店記錄》和《零散客人離店記錄》表上。將離店散客行李送到出租車上，并與客人再次核對行李件數，復核無誤后，歡送客人離店。3負責團隊行李運送工作與團隊負責人復核團隊房間行李件數，無