客房管理知點第一章客房部概述第一節客房部的地作用及主要任務一、客房部的地位與作用客房是酒店的基本設施客房是酒店收入主要來源客房服務衡量酒店服務質量的重要指標客房部是降低物耗節約成本的重要部門客房部擔負著管理酒店固定資產的重任二、客房部的主要任務保持房間干凈、整潔、舒適提供熱情、周到而有禮貌的服務確保客房設施設備時刻處于良好的工作狀態保障酒店及客人生命和財產的安全負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作第二節客房類型與房設備一、客房類型單人房雙人房三人房套房：1通套房2華套房3式套房4統套房（五）多功能房間二、客房設備睡眠空間盥洗空間起居空間書寫空間儲存空間三、客房設計與裝修（一）客房設計與修的原則安全性1置火災報警系統2少火荷載健康性1音2明客房室內照明設計的基本原：舒適性藝術性安全性

3調（3）適感1）空間尺寸2）家具的擺設3）窗戶的設計4）裝修風格（4）用性（5）觀性（二）衛生間設計裝修的原則寬敞、明亮、舒適、保健、方便、實用、安、通風第三節特色客房女性客房兒童客房健康客房主題客房公寓式酒店客房第二章客房組織管理第一節客房部組織機構客房部組織機構設置圖P223客房部各班組的職能賓客服務中心：負責統一調度對客服務工作，掌握和控制客狀況，同時負責失物招領，發放客房用品，管理樓層鑰匙，并與其他門進行聯絡、協調等；客房樓面：負責全部客房及樓層走廊的清潔衛生，同時還負客房內用品的替換、設備的簡易維修和保養，并為住客和來訪客人提必要的服務；公共區域：負責酒店各部門辦公室、餐廳（不包括廚房共洗手間、衣帽間、大堂、電梯廳、各通道、樓梯、花園和門窗等公共域的清潔衛生工作；制服與布草房：負責酒店所有工作人員的制服，以及餐廳和房所有布草的收發、分類和保管；洗衣房：負責收洗客衣，洗滌員工制服和對客服務的所有布、布件。三、客房部各主要崗位的職責客房主管的崗位職責P224賓客服務中心員工的崗位職責P225早班樓層服務員的崗位職責P226中班樓層服務員的崗位職責P226工服收發員及縫紉工的崗位職責P227布草收發員的崗位職責P227第二節客房定員客房定員：必須科學、合理不科學會造成：1、機構臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；2、職能空缺，員工工作量超負額，工作壓力過大，積極性下降，服務質量下降。工作定額P228客房定員的方法崗位定員工作量/工作定額/有效開工率有效開工率=員工一年中實際可工作數/365x100%=365—周末—固定日—年假日—病事假/365x100%四、靈活的客房定員法P230第三節客房部經理客房部經理的崗位職責P232客房部經理的素質要求P233怎樣當好客房部經理有自信心工作要有主動性力爭有效地利用人力資源，節約勞動力成本為例行工作創立程序和標準，制定部門崗位任制善于激勵員工讓員工參與管理給員工提供培訓與發展的機會與其他部門的經理多進行溝通，努力與其他門搞好協調與合作第四節樓層領班樓層領班的崗位職責與素質要求P236如何當好樓層領班做好客房的檢查工作抓好班內的小培訓建立客房用品核算管理制度講究工作方法和管理藝術三、領班忌諱P238第三章客房部管家系統主要功能：1、管理房狀態（清潔、維修、停用及其他特殊房態）處理房間消費（小酒吧、洗衣、租借、賠償等）的記賬管理客房設備和耗品、統計服務員工作量等為客人提供物品租借、拾物招領及特殊服務（叫醒、送花、紙）第一節房態的控制與統計房態控制：清潔狀態維修房停房差異房態輔助房態房態統計第二節遺留物品與租借物品管理第四章客房服務質量管理第一節賓客服務中心的管理一、賓客服務中心的職能信息處理對客服務員工出勤控制鑰匙管理失物處理檔案保管二、賓客服務中心的運轉P255第二節客房服務項目及其服務規程第三節提高客房服務質量的途徑一、客房服務質量的基本要求真誠高效禮貌微笑二、提高客房服務質量的途徑培養員工的服務意識強化訓練，掌握服務技能為客人提供“微笑服務”為日常服務確立時間標準搞好與酒店其他部門的合作與協調征求客人對服務質量的意見，重視與客人的通加強對員工在儀容與禮貌禮節方面的培訓為客人提供個性化服務第四節客房部個性化服務稱呼客人姓名了解、識別和預測客人的需求將自己的姓名留給客人個性化服務的全面實施完善一套激勵機制實現兩個轉化偶然性向必然性的轉化個性化向規范化的轉化提倡“三全：全員參與、全過程控制、全方位關注注重“三小”即：生活小經驗、賓客小動向、言談小信息強調“五個環節”即：客歷檔案的建立使用賓客信息的快速反饋創建優質的內部服務鏈關注長住客人和續客人的生活習慣，不斷激勵和培訓，從而養成員工的良好的職業習慣第五節客房貼身管家一、貼身管家的素質要求流利的外語水平良好的溝通能力良好的服務意識良好的禮儀、禮貌修養專業的服務技能寬廣專業的知識面貼身管家的服務內容P281貼身管家服務的組織模式臨時模式固定模式第六節客房部與酒店相關部門的溝通與前廳部的溝通與協調與工程部的溝通與協調與餐飲部的溝通與協調與洗衣部的溝通與協調第五章客房衛生管第一節客房清掃作業管理不同類型房間的清要求清掃作業的標準時不同類型房間清掃先后順序客房清掃的一般遠衛生標準客房清潔劑的種類使用范圍按清潔劑的化學性質劃分：酸性清潔劑堿性清潔劑中性清潔劑按用途劃分：多功能、三缸、玻璃、金屬、家具蠟、空氣清劑殺蟲

劑客房清掃時的注意事項第二節客房的計劃衛生計劃衛生的項目和清潔周期計劃衛生的組織計劃衛生的管理計劃衛生的安排計劃衛生的檢查計劃衛生的安全問題第三節客房清潔質量的控制強化員工的衛生意識制定衛生工作的操作程序和衛生標準嚴格檢查制度建立客房的逐級檢查制度：服務員自查領班普查主管經理總經理抽查客房檢查的內容和標準第四節公共區域的清潔保養公共區域的范圍P310公共區域清潔衛生工作的特點P310公共區域清潔保養的內容大堂的清潔酒店門庭清潔餐廳、酒吧、宴會廳的清潔公共洗手間的清潔其他區域的清潔第六章客房成本控與預算管理第一節客房物品與設備管理客房物品與設備客房物品與設備管理的任務編制客房物品與設備采購計劃制定客房物品與設備管理制度做好物品與設備日常管理和使用對現有設備進行更新和改造三、客房物品與設備管理的方法編制客房物品與設備采購計劃做好設施設備的審查、領用和登記編號工作分級歸口管理做好客房物品與設備的日常保管和使用建立設備檔案及時做好客房物品與設備的補充和更新工作第二節客用品的管理一、客用品的選擇原則：質量、實用、美觀、適度、價廉二、客用品的控制確定消耗定額確定儲備定額中心庫房儲備定額樓層布草房儲備定額工作車儲備定額（三）做好客用品的日常管理工作客用品發放的控制做好客用品的統計分析工作控制流失現象落實獎懲政策第三節客房部預算一、制定預算的原則輕重緩急原則實事求是原則充分溝通原則二、制定預算的依據酒店在計劃期內的經營預測酒店經營的歷史資料客房部設施及人員現狀計劃期內物價及勞動力成本水平預算的編制預算的執行與控制第七章客房安全管第一節客房部主要安全問題及其防范各類事故傳染病按預定的清掃頻率，組織正常的清掃工作布草的清潔消滅害蟲衛生間設施的特別清掃三、偷盜及其他刑事案件偷盜的類型：外部偷盜內部偷盜內勾結旅客自盜偷盜及其他刑事案件的防范加強對員工的職業道德教育做好客房鑰匙管理從來訪客人和住店客人身上發現疑點抓好“三個重點部位、時間、對象三個控制（樓面、梯、通道）“六個落實開房驗證、住宿登記、來訪登記、跟房、掌握客情行李保管）第二節火災的預防、通報及撲救一、火災的預防（一）在酒店的設計建設中，安裝必要的防火設施與設備搞好職工培訓，增強防火意識在日常經營中采取必要的管理措施火災的通報滅火的方法：冷卻法、窒息法、化學法、隔離法第八章客房人力資管理第一節客房員工的素質要求客房服務員的基本素質客房服務員準則客房服務員在服務中的常見問題（一）禮貌禮節方面的問題稱呼禮節接待禮節（二）言談舉止方面的問題站立時行走時說話時第二節客房員工的培訓一、培訓的意義與原則（一）培訓的意義能夠提高員工的個人素質提高服務質量，減少出錯率提高工作效率降低營業成本提供安全保障減少管理人員的工作量改善人際關系使酒店管理工作走向正規化（二）培訓的原則長期性系統性層次性實效性科學性二、培訓的內容與類型培訓的內容P365培訓的類型崗前培訓日常培訓下崗培訓專題培訓管理培訓發現培訓需求制定培訓計劃：目標、時間、地點、內容、人、要求、方式設備、組織五、如何增強培訓效果（一）有關人員能夠正確認識培訓的重要意義要使培訓工作長期化、制度化部門及酒店領導重視培訓、并能給予大力支持要做好本部門的年度、季度和月度培訓計劃運用培訓的藝術做好培訓的考核和評估做好培訓的激勵第三節客房員工的考核與工作評估日常考核工作評估（一）評估的作用能夠激勵員工更好地工作有助于發現員工工作中的不足，以便采取相應的管理措施3、為后員工的使用安排提了依據4、有于改善員工和管理人的關系評估的依據和內容評估的程序和方法填寫評估表面談評估（四）評估注意事項評估必須客觀、公正與被評估者面談的地點要安靜鼓勵對話不能有報復思想第四節客房部員工激勵一、客房部員工激勵的方法實行等級工資制度對客房部優秀員工實行免檢制度和高質獎勵方案評選“先進班組”實施“好人好事舉薦制度”競爭激勵情感激勵晉升與調職激勵示范激勵二、員工激勵應注意的問題要尊重、理解和關心職工要經常為職工“理氣職工“氣順”多一些培訓、指導與實干，少一些指責、懲罰與埋怨（四）激勵要遵循公平性原則（五）激勵要有針對性三、客房部員工的過失行為與紀律處分第九章21世紀酒店務經營管理的發展趨勢第一節21世紀酒店前廳經營管理的發展趨勢一、精簡機構，節流挖潛（一）精簡機構，合理定編（二）一職多能，人盡其才二、服務優化、細化一步到位服務“一條龍”服務商務中心的職能退化酒店的定價策略將更加靈活酒店預訂網絡化趨勢總臺接待將發生一些重大變化（一）總臺接待由站式改為坐式能夠使經過長途旅行的客人徹底放松增加酒店的親和力能夠使普通客人享受到行政樓層客人的待遇（二）入住登記DIY（自動）化七、越來越多的酒店將實施“收益管理”第二節21世紀酒店客房經營管理的發展趨勢客房服務數字多媒體化字客房”大行其道電腦將如同電視一樣走進酒店客房，并實現電視電腦一體化三、客房服務社會化客房服務將更加突出人情味和個性化行政樓層（EFL）及化客房服務和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問題第三節酒店客房的綠色管理第四節智能技術與酒店客房裝修的發展趨勢一、客房設