前臺各崗位工作步驟及內容規范（一）前臺經理工作步驟及內容規范召開班前會召開班前會巡查各崗工作落實檢驗職員儀容儀表，出勤情況。傳達部門例會內容。總結上一班工作情況，糾正不規范服務。通報當班接待情況及工作注意事項。分工、部署任務。檢驗工作環境及物品配置情況。檢驗設施設備運轉情況。檢驗職員工作完成情況及操作規范情況。親自接待VIP及常客。咨詢客人意見。處理相關前臺投訴。召開班后會小結總結當班工作情況，表彰好人好事，糾正錯誤。安排次日工作內容。依據次日住房流量合理安排勞動力。填寫相關報表完成相關部門報表。盤點前臺全部物資。做好交接班填寫交班本。（二）前臺主管工作步驟及內容規范參與班前會參與班前會巡查區域工作落實參與班后會小結填寫相關報表交接班1、檢驗工作區域衛生及物品配置情況。2、檢驗設施設備是否正常。3、親自接待VIP及常客。4、處理相關投訴。5、咨詢客人意見，反饋信息。散客接待主管團體接待主管檢驗散客接待員操作是否規范。檢驗團體接待員操作是否規范。禮賓各崗位工作步驟及內容規范（一）金鑰匙工作步驟及內容規范召開班前會召開班前會巡查各崗工作落實1、檢驗職員儀容儀表，出勤情況。2、傳達部門例會內容。3、總結上一班工作情況，糾正不規范服務。4、通報當班接待情況及工作注意事項。5、分工、部署任務。檢驗工作環境及物品配置情況。檢驗設施設備是否正常。檢驗職員工作完成情況及操作規范情況。親自接待VIP及常客。和各相關部門溝通協調。咨詢客人意見，反饋信息。處理相關禮賓投訴。召開班后會小結總結當班工作情況，表彰好人好事，糾正錯誤。安排次日工作內容。依據次日住房流量合理安排勞動力。填寫相關報表完成相關部門報表。盤點禮賓全部物資。做好交接班填寫交班本。（二）禮賓主管工作步驟及內容規范參與班前會參與班前會巡查區域工作落實參與班后會小結填寫相關報表交接班1、檢驗工作區域衛生及物品配置情況。2、檢驗設施設備是否正常。3、檢驗禮賓各崗職員操作是否規范。4、親自接待VIP及常客。5、幫助保安部做好安全工作。6、處理相關投訴。7、咨詢客人意見，反饋信息。總機各崗位工作步驟及內容規范（一）總機主管工作步驟及內容規范巡查各崗工作落實召開班前會巡查各崗工作落實召開班前會檢驗職員儀容儀表，出勤情況。傳達部門例會內容。總結上一班工作情況，糾正不規范服務。通報當班接待情況及工作注意事項。分工、部署任務。檢驗工作環境及物品配置情況。檢驗設施設備是否正常。檢驗職員工作完成情況及操作規范情況。咨詢客人意見。處理相關電話服務投訴。協調總機和相關部門聯絡和溝通。召開班后會小結總結當班工作情況，表彰好人好事，糾正錯誤。安排次日工作內容。依據次日住房流量合理安排勞動力。填寫相關報表完成相關部門報表。盤點前臺全部物資。做好交接班填寫交班本。大堂經理工作步驟及內容規范參與班前會參與班前會1、自檢儀容儀表。2、傳達部門例會內容。3、通報本日接待情況。1、檢驗工作環境，立即做出調整。2、檢驗設施設備是否正常。3、將大堂經理工作統計本交領導審閱。4、接管上一班未完成工作。5、親自接待VIP及常客。6、處理投訴和各類緊急情況。7、檢驗飯店公共區域綜合服務標準。8、和各部門協調溝通工作。9、咨詢客人意見，反饋信息。參與班后會小結填寫相關報表及工作統計本1、完成相關報表。2、盤點大堂經理全部物資。做好交接班巡查各崗工作落實商務中心各崗位工作步驟及內容規范（一）商務中心主管工作步驟及內容規范召開班前會召開班前會檢驗職員儀容儀表，出勤情況。傳達部門例會內容。總結上一班工作情況，糾正不規范服務。通報當班接待情況及工作注意事項。分工、部署任務。檢驗工作環境及物品配置情況。檢驗設施設備是否正常。檢驗職員工作完成情況及操作規范情況。親自接待VIP及常客。咨詢客人意見。處理相關商務中心投訴。協調商務中心和相關部門聯絡和溝通。召開班后會小結總結當班工作情況，表彰好人好事，糾正錯誤。安排次日工作內容。依據次日住房流量合理安排勞動力。填寫相關報表完成相關部門報表。盤點前臺全部物資。做好交接班填寫交班本。巡查各崗工作落實(二)商務中心接待職員作步驟及內容規范參與班前會參與班前會清潔本崗工作區域衛生。清潔本崗工作區域衛生。檢驗設施設備運行情況。熟悉當日VIP情況、會議情況及當班關鍵事宜。對客服務（復印、收發傳真、打字、上網服務、長話服務、郵政服務、設備出租等）。受理客人相關商務中心投訴。反饋客人信息。反饋客人信息。接收任務開展工作接收任務開展工作參與班后小結會參與班后小結會交班交班(二)總機各崗位服務人職員作步驟及內容規范參與班前會參與班前會清潔本崗工作區域衛生。檢驗設施設備運行情況。清潔本崗工作區域衛生。檢驗設施設備運行情況。了解當日VIP情況及關鍵接待任務，掌握當日客房情況。了解當日天氣情況，并做好統計。處理落實還未處理遺留問題。開展正常話務工作。反饋客人信息。話務員話務員接收任務開展工作接收任務開展工作清潔本崗工作區域衛生。檢驗設施設備運行情況。清潔本崗工作區域衛生。檢驗設施設備運行情況。開展團體、散客退房通知工作。統計客人要求及房號，呼叫相關部門給予處理。登記客人借用客房物品一覽表。加強和前臺、客房溝通、協作。反饋客人信息。客房中心客房中心參與班后小結會參與班后小結會交班交班團體客人入住登記程序：做好團體抵店前準備工作做好團體抵店前準備工作請團體領隊登記請團體領隊登記團體陪同人員分房及發放房卡、餐券團體陪同人員分房及發放房卡、餐券和團體陪同人員確定房數、押金收取情況并簽字和團體陪同人員確定房數、押金收取情況并簽字和領隊確定團體用餐、叫早和收行李時間和領隊確定團體用餐、叫早和收行李時間將分房表交給行李生分發行李將分房表交給行李生分發行李用通知相關部門跟進各項服務通知相關部門跟進各項服務完善團體資料，分發相關部門完善團體資料，分發相關部門換房程序：酒店原因客人原因酒店原因客人原因向客人道歉并解釋、求諒解了解客人換房原因向客人道歉并解釋、求諒解了解客人換房原因查找是否有同類型房間或無償升級查找客人需要房間查找是否有同類型房間或無償升級查找客人需要房間排房、介紹房型和房價排房、介紹房型和房價填寫換房單填寫換房單問詢客人是否需要行李服務問詢客人是否需要行李服務行李員幫助客人換房，收回客人原有房卡鑰匙行李員幫助客人換房，收回客人原有房卡鑰匙收回行李員取回鑰匙，注銷收回行李員取回鑰匙，注銷更改電腦資料更改電腦資料電話通知相關部門，并將轉房單發至相關部門電話通知相關部門，并將轉房單發至相關部門注意：當日入住房間嚴禁高價房換低價房，如屬酒店設施、設備原因無法修復必需無條件給客人換房。客房預訂程序確定預訂、復述預訂要求確定預訂、復述預訂要求YES查看房態和預訂情況明確訂房要求通訊聯絡查看房態和預訂情況明確訂房要求通訊聯絡留下客人聯絡方法確定保留時間、感謝預訂1問詢客人姓名留下客人聯絡方法確定保留時間、感謝預訂2問詢客人入住日期3問詢房型、數量統計儲存訂房資料統計儲存訂房資料委婉拒絕或推薦其它酒店NO委婉拒絕或推薦其它酒店客人抵達前準備工作客人抵達前準備工作客人取消預訂客人取消預訂客人變更預訂要求客人變更預訂要求 散客抵店入住步驟準備工作客人抵店準備工作客人抵店NONO識別有沒有預訂檢驗有沒有空房識別有沒有預訂檢驗有沒有空房YESYESNO拒絕客人查找訂房統計介紹、確定房價、選房拒絕客人查找訂房統計介紹、確定房價、選房 YES查看客人是否有留言為客人介紹其它酒店客房禮貌請客人出示有效證件查看客人是否有留言為客人介紹其它酒店客房禮貌請客人出示有效證件查對并掃描證件填寫R/C單，確定入住天數、付費方法填寫R/C單，確定入住天數、付費方法請客人簽字請客人簽字并確定珍貴物品寄存、電話、掛賬事宜通知收銀員收取押金制作房卡、填寫餐券通知收銀員收取押金制作房卡、填寫餐券介紹贈券使用、房間號、電梯方向介紹贈券使用、房間號、電梯方向將房卡交給行李生，預祝客人居住愉快！將房卡交給行李生，預祝客人居住愉快！完成客人資料錄入完成客人資料錄入來賓查詢服務步驟來賓查詢致送留言至房間問詢客人是否留言或留下聯絡方法委婉拒絕客人請客人和住客通話免查、保密房間致電被查客人房間，獲取授權確定訪客身份查詢客人信息確定被查客人姓名和房號電話查詢來賓查詢致送留言至房間問詢客人是否留言或留下聯絡方法委婉拒絕客人請客人和住客通話免查、保密房間致電被查客人房間，獲取授權確定訪客身份查詢客人信息