百勝餐飲集團YUM！GlobalRestaurantsInc肯得基（中華人民共和國）餐飲有限公司KFC冠軍管理發(fā)展手冊單元1訓(xùn)練手冊簡介學(xué)習(xí)目的執(zhí)行完畢一種訓(xùn)練單元所需重要環(huán)節(jié)。描述冠軍管理發(fā)展手冊中角色和職責(zé)。目錄冠軍管理發(fā)展手冊—概述………………1系統(tǒng)操作學(xué)習(xí)單元……2理解單元構(gòu)成某些...........................................2學(xué)習(xí)活動………………….4理解學(xué)習(xí)活動…………………..4為成功作準(zhǔn)備……………6單元籌劃會……6完畢單元環(huán)節(jié)…………8檢定………………………10理解技能評估……11理解發(fā)展記錄……12核心人物冠軍管理發(fā)展手冊—概述為將你培養(yǎng)成為一位成功管理人員，公司作出了很大投資，以保證你擁有發(fā)展知識和技能一切機會。冠軍管理發(fā)展手冊旨在為你提供支持，使你可以成功領(lǐng)導(dǎo)餐廳團隊。冠軍管理發(fā)展手冊架構(gòu)是以管理過程—而非管理職位—為主，例如說：“值班管理”屬于一種管理過程，它不是一種職位。系統(tǒng)操作學(xué)習(xí)單元冠軍管理發(fā)展手冊分為不同某些—稱之為單元，每個單元將協(xié)助發(fā)展你在一種特定領(lǐng)域知識和技能。1-1理解單元構(gòu)成某些為準(zhǔn)備“管理值班”這一管理過程，你將完畢18個單元。回顧第六單元。小組討論，然后完畢下表。在B、C欄填寫與A欄符號相應(yīng)內(nèi)容。在最后兩行中，閱讀所提供信息，在B欄填寫有關(guān)某些標(biāo)題，C欄中填寫頁碼。ABC符號或章節(jié)填入所找到有關(guān)信息頁碼冠軍符號學(xué)習(xí)目的使你理解對你盼望——————學(xué)習(xí)資料檢查表冠軍營運原則手冊中參照章節(jié)。保證你有一切必備資料———————目錄——————6-26—2活動：“以安全為第一優(yōu)先”活動關(guān)于信息“如個案分析）和問題7技能評估知識運用討論問題50恭喜你又你和技能評估人簽名，證明你已完畢本單元。52詞匯表本單元所應(yīng)用新詞語含義。53學(xué)習(xí)活動每個單元均有一系列學(xué)習(xí)活動，完畢這些活動后，你將實現(xiàn)單元學(xué)習(xí)目的。1—2理解學(xué)習(xí)活動回顧第6單元第一某些小組討論，然后完畢下表。在B、C、D欄符號相應(yīng)內(nèi)容。ABC活動此活動對你學(xué)習(xí)協(xié)助活動#頁碼#1與單元輔導(dǎo)人討論有助于安排學(xué)習(xí)活動，使我理解輔導(dǎo)人對我盼望，回顧先前活動，以檢查我與否達到原則6-16-96-112冠軍營運原則手冊CSL手冊6-36-83工作手冊6-76-36-86-96-103032361740214觀測向行家學(xué)習(xí)新工作核算某人在按原則執(zhí)行工作（可以得知在會點在哪里）6-6285回饋與她人會晤學(xué)習(xí)新工作獲得另一種視角6-66-1128476實際練習(xí)獲得技能6-938第二某些小組討論，回答下列問題：除冠軍營運原則手冊之外，你在這個單元學(xué)習(xí)中還會閱讀、檢查或者使用哪些其她資料？答：還會閱讀使用冠軍優(yōu)化系統(tǒng)（CER）評估卡，安全和保全所有訓(xùn)練工具、檢查表和工作手冊。餐廳記錄意外事件表政府安全檢查報告。在問題1中理解其她資料收集狀況有何目？完畢學(xué)習(xí)目的中所設(shè)定內(nèi)容，更全面詳細(xì)地熟知意外時間解決方式與辦法。作為學(xué)員，個案分析對你有何協(xié)助？理論與時間相結(jié)合，在模仿事件中得到解決知識增長經(jīng)驗，有效協(xié)助學(xué)員更早進步具備解決能力。在6-9活動中，你在單元輔導(dǎo)人觀測下完畢了一份意外事件報告，為什么要完畢這一環(huán)節(jié)？可以使單元輔導(dǎo)人理解學(xué)院與否真正具備解決意外事件方式辦法及能力，并指引學(xué)員可以做得更好，及時指正。在6-11活動中與單元輔導(dǎo)人討論目是什么？將學(xué)員在處事件過程中長處及機會點及有效回饋給學(xué)員。回顧學(xué)習(xí)內(nèi)容，得到答案，與否準(zhǔn)備好迎接檢定。在6-11活動中執(zhí)行角色扮演目是什么？感同身受在安全狀況下為成功做準(zhǔn)備在每個訓(xùn)練單元開始，你將與單元輔導(dǎo)人會面，籌劃學(xué)習(xí)活動并排定活動完畢時間。單元籌劃會為你圓滿完畢單元確立了基本。1—3單元籌劃會閱讀第六單元單元輔導(dǎo)人手冊中“單元籌劃”一頁，然后進行小組討論，并回答問題。安全與保全單元籌劃6—1與單元輔導(dǎo)人討論日程討論：—單元目—學(xué)員與單元輔導(dǎo)人盼望—如何溝通雙方批準(zhǔn)時間表獲取資料筆記單元目：確認(rèn)值班經(jīng)理職責(zé)，，保證為每位顧客和員工提供安全健康環(huán)境。本次面談中，你將：用大概一小時瀏覽單元：與學(xué)員討論目的，查按各項學(xué)習(xí)活動，澄清詞匯表匯總術(shù)語，闡明對學(xué)員訓(xùn)練盼望。探討學(xué)員潛在關(guān)注任何消息。指引學(xué)員完整地回答每一種問題結(jié)合親身體會談?wù)劜蛷d安全危害。告知學(xué)員聯(lián)系方式，并指出，如果你沒有時間，學(xué)員可將問題和評語寫在6-11活動空白處就。考慮與否更有效辦法是，并指出，和學(xué)員短暫面談幾次（大概5分鐘）或長談2-3次（大概三十分鐘）提供本單元時間表，強調(diào)進度可有學(xué)員決定，時間表依照學(xué)員所在餐廳班表排定。確認(rèn)學(xué)員懂得和出可找到學(xué)習(xí)資料檢查表中資料。告知學(xué)員如何確認(rèn)CER評估卡上安全和保全危害，這有助與她們完畢6-3活動。6-6活動中，安排學(xué)員觀測服務(wù)員在班次中活動。安排學(xué)員與技能評估人會面，進行技能評估。1在單元籌劃會上做什么事情？籌劃學(xué)習(xí)活動并排定活動完畢時間。討論單元目，學(xué)院與單元輔導(dǎo)人盼望、溝通方式雙方批準(zhǔn)時間表、獲取資料。2．為使學(xué)員從單元中獲得最大收益，應(yīng)在單元籌劃會上做什么？闡明單元木、學(xué)員、單元輔導(dǎo)人盼望、溝通雙方批準(zhǔn)時間表、獲取資料、事前準(zhǔn)備、提問、筆記。3．單元輔導(dǎo)人在籌劃會上扮演什么角色？引導(dǎo)學(xué)員討論告知單元目、討論、提供信息、經(jīng)驗談設(shè)計目的、制定期間表、確認(rèn)辦法、安排觀測安排與評估人會面、進行技能評估。完畢單元環(huán)節(jié)將每個單元視為你學(xué)習(xí)經(jīng)驗向?qū)?，你會明了如何?zhí)行工作，需要那些資源或工具，以及單元完畢時間。作為學(xué)員，應(yīng)負(fù)責(zé)依照訓(xùn)練時間表上指定期間完畢各項單元活動。如下是完畢一種單元三環(huán)節(jié)：與單元輔導(dǎo)人籌劃學(xué)習(xí)活動執(zhí)行所有單元活動在技能評估中呈現(xiàn)你能力環(huán)節(jié)1：與單元輔導(dǎo)人籌劃學(xué)習(xí)活動在開始單元學(xué)習(xí)之前，你單元輔導(dǎo)人和你在一起：核算你已具備完畢單元活動所需有關(guān)資料和信息/數(shù)據(jù)。有關(guān)資料列在學(xué)習(xí)資料檢查表中。單元輔導(dǎo)人為你提供必要支持。討論其她有關(guān)事項，以保證圓滿完畢單元。環(huán)節(jié)2：執(zhí)行所有單元活動。務(wù)必完畢每一項單元活動，出單元輔導(dǎo)人對例外狀況予準(zhǔn)。通過完畢單元活動，你將獲取履行管理職責(zé)所需、有價值知識和技巧。單元輔導(dǎo)人在擬定你已做好和餐廳經(jīng)理進行技能評估準(zhǔn)備后，在單元上簽字。環(huán)節(jié)3：在技能評估中展示你能力。技能評估是完畢單元最后一種環(huán)節(jié)，它為你提供向餐廳經(jīng)理展示先所學(xué)單元知識和技巧機會。檢定訓(xùn)練期間，你知識和技巧是通過每個單元末尾技能評估來評估。在完畢冠軍管理發(fā)展手冊中指定單元后，接下來是進行工作檢定。發(fā)展記錄取來評估你在如下三個領(lǐng)域體現(xiàn)：對餐廳營運原則理解。對餐廳營運原則運用。領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御技巧呈現(xiàn)。單元檢定何時工具檢定知識與技巧完畢每一種指定單元后技能評估發(fā)展記錄在職檢定完畢每一種指定管理進程后檢定在職工作體現(xiàn)技能評估評估知識與技巧由餐廳經(jīng)理/或以上人員執(zhí)行并簽字承認(rèn)但決不是單元輔導(dǎo)人1-4理解技能評估獨自閱讀技能評估。同桌學(xué)員一起討論下列問題：1.單元哪些活動可以協(xié)助你在討論問題中第一種討論題做好準(zhǔn)備？請舉例。學(xué)習(xí)目的是在危機發(fā)生時作出恰當(dāng)反映。確認(rèn)危機。確認(rèn)危機解決程序、回顧搶劫程序、理解危機程序、和單元輔導(dǎo)人討論。2.單元哪些活動可以協(xié)助你為知識運用中第一種題目做好準(zhǔn)備？請例舉。確認(rèn)危機、解決危機。3.討論問題和知識運用活動與本單元學(xué)習(xí)目的有什么聯(lián)系？知識掌握是行動方針，找到目的就進行實際行動聯(lián)系以便達到危機發(fā)生時作出恰當(dāng)反映。1-5理解發(fā)展記錄同桌學(xué)員一起回顧發(fā)展記錄，并回答下列問題：發(fā)展記錄目是什么？檢定實際工作能力。發(fā)展記錄內(nèi)容規(guī)劃有何意義？逐漸、循序漸進發(fā)展。何時、如何使用發(fā)展記錄？當(dāng)有職位有空缺、完畢每一種指定管理過程、觀測實際執(zhí)行能力來做。發(fā)展記錄：是一種范疇廣泛檢查表是依照餐廳管理工作所構(gòu)成是由區(qū)經(jīng)理/以上人員執(zhí)行規(guī)定100%。通過通過后需簽字承認(rèn)管理值班管理餐廳單元#/標(biāo)題餐廳開店餐廳打佯值班管理當(dāng)餐廳經(jīng)理不在時餐廳管理持續(xù)餐廳管理1訓(xùn)練手冊簡介2基本領(lǐng)導(dǎo)技巧3訓(xùn)練籌劃安排4清潔5消毒和食品安全6安全和保全7基本危機管理8收貨與存貨9基本產(chǎn)品管理10基本人事行政11基本人力管理12鈔票管理13顧客抱怨解決14開店15值班交接16打佯17值班管理18認(rèn)同勉勵19職前簡介與訓(xùn)練技巧20冠軍優(yōu)化系統(tǒng)21CER行動籌劃22單元輔導(dǎo)人訓(xùn)練23營業(yè)額預(yù)估24進階產(chǎn)品管理—訂貨25進階人力管理—排班26維護保養(yǎng)27利潤分析28餐廳服務(wù)型態(tài)29領(lǐng)導(dǎo)團隊30面試與飆選31招募籌劃32餐廳訓(xùn)練—服務(wù)組與管理組33有效會議34提高餐廳利潤35進階人事行政36改進員工體現(xiàn)37單店行銷38經(jīng)營之道1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738恭喜你！你已完畢“訓(xùn)練手冊簡介”單元。但這僅是一種開始，你在將來成功要靠有效運用訓(xùn)練中學(xué)會概念、技巧和方略并記取你在學(xué)習(xí)中所得經(jīng)驗。沈麗開王青.9.11你簽名單元輔導(dǎo)人簽名日期核心人物重要活動學(xué)員責(zé)任單元輔導(dǎo)人責(zé)任其她人及其責(zé)任培訓(xùn)籌劃對成功負(fù)責(zé)個人承諾和自律對學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)完畢學(xué)習(xí)活動輔導(dǎo)與支持協(xié)助與支持學(xué)習(xí)活動認(rèn)真完畢所有活動完整執(zhí)行所有活動及時提問及時記錄做討論解答疑問對的指引安排時間準(zhǔn)時出席與單元輔導(dǎo)人討論完畢所有手冊準(zhǔn)時出席提問攜帶手冊討論為角色扮演做準(zhǔn)備解答疑問簽子準(zhǔn)時浮現(xiàn)或延長學(xué)習(xí)時間參加角色出演檢閱手冊單元籌劃會事前準(zhǔn)備提出疑問確認(rèn)盼望做筆記附加技能練習(xí)M7、13、8、27、36對輔導(dǎo)人承認(rèn)充分準(zhǔn)備、加強練習(xí)勉勵支持追蹤、討論、決定附加練習(xí)及時間安排、增援予以配合及時浮現(xiàn)協(xié)助參加技能評估準(zhǔn)備提問運用知識呈現(xiàn)指引確認(rèn)資格（學(xué)員已作好準(zhǔn)備）區(qū)經(jīng)理觀測、知識掌握技巧運用發(fā)展記錄作好工作呈現(xiàn)技能觀測、區(qū)經(jīng)理簽字冠軍管理發(fā)展手冊單元2基本領(lǐng)導(dǎo)技巧這是你第一次擔(dān)任管理值班，你很想出眾地完畢工作。你懂得自己和團隊之間要精誠合伙，使每位顧客享有C.H.A.M.P.S用餐經(jīng)驗。當(dāng)前，除接受指引之外，你還指引云工，惟有如此才干帶領(lǐng)團隊獲得成功。你將如何獲得值班管理成功？你如何保證達到冠軍籌劃原則？你如何激發(fā)員工團隊合伙精神？單元輔導(dǎo)人：王青。。。一位先進領(lǐng)導(dǎo)者有哪些特制？先進領(lǐng)導(dǎo)者善于發(fā)揮員工作用。有一位卓有成效領(lǐng)導(dǎo)者，團隊就能獲得如下成績：減少離職率。提高C.H.A.M.P.S成績。減少產(chǎn)品成本。達到利潤目的。你如何領(lǐng)導(dǎo)團隊獲得以上佳績呢？這全看你怎么做了。一位出眾領(lǐng)導(dǎo)者：有一種目的和達到目的明確籌劃。對團隊溝通目的和籌劃，使其參加。依照程序和原則，為團隊樹立一種榜樣。指引和支持團隊，使其獲得成功。認(rèn)同和慶祝團隊獲得成功。你將在本單元學(xué)習(xí)基本領(lǐng)導(dǎo)技巧，此后在課堂上練習(xí)這些技巧。學(xué)習(xí)目的完畢本單元學(xué)習(xí)后，你將能運用對的環(huán)節(jié)：予以服務(wù)員指引。解決服務(wù)員意外反映。以正面回饋認(rèn)同出眾工作。提供建設(shè)性回饋。在課堂上角色扮演中演示對的環(huán)節(jié)。目錄單元籌劃………2—1與單元輔導(dǎo)人討論……成功模式……………………群策群力，同心同德…………溝通渠道…………成為一名領(lǐng)導(dǎo)者…………評估狀況………設(shè)定方向…………說什么………………2—3練習(xí)詳細(xì)環(huán)節(jié)……………如何說……………2—4閱讀肢體語言……………2—5和單元輔導(dǎo)人討論………解決服務(wù)員意外反映…………關(guān)于解決意外反映其她建議……你無能為力嗎？……2—6解決意外反映……………指引和支持………指引和支持—以正面回饋表達認(rèn)同………………2—7以正面回饋表達認(rèn)同…指引和支持—提供建設(shè)性回饋……2—8練習(xí)環(huán)節(jié)1和2…………2—9練習(xí)環(huán)節(jié)3至5…………班末追蹤…………領(lǐng)導(dǎo)模式概述………完畢自我評估調(diào)查表……和單元輔導(dǎo)人討論………技能評估…………評估表……………單元籌劃2—1和單元輔導(dǎo)人討論日程：.9.4(周一)討論：—單元目—學(xué)員和輔導(dǎo)人盼望—如何溝通雙方批準(zhǔn)時間表筆記學(xué)員盼望：可以熟悉在值班中領(lǐng)導(dǎo)團隊最佳辦法學(xué)習(xí)目的：予以服務(wù)員指引（2—22—4）解決服務(wù)員意外反映（2—6）以正面回饋認(rèn)同出眾工作（2—7）提供建設(shè)性回饋（2—8）在課堂上角色扮演中演示對的環(huán)節(jié)評估餐廳狀況。2設(shè)定方向3指引與支持、正面認(rèn)同、建設(shè)性回饋、良性循環(huán)。成功模式請依照如下領(lǐng)導(dǎo)模式，保證在每次值班中帶領(lǐng)團隊走向成功。評估狀況。尋找如下改進辦法：改進冠軍籌劃執(zhí)行度改進團隊合伙改進財政績校4．追蹤查明團隊工作出眾之處：比較原則和實際成果提供正面和建設(shè)性回饋。征求回饋。2.設(shè)定方向一旦懂得做什么，你便能：擬定目的和籌劃予以團隊指引3.指引和支持務(wù)必滿足團隊切身需要：認(rèn)同每位值班期間工作出眾服務(wù)員。提供建設(shè)性回饋，并解決意外反映你還需依照范例領(lǐng)導(dǎo)團隊，為此請繼續(xù)閱讀本單元，理解：群策群力，同心同德原則。溝通渠道群策群力，同心同德“群策群力，同心同德”對于向每位顧客傳遞冠軍籌劃有著舉足輕重意義，它包括如下原則：以客為尊—咱們傾聽顧客聲音并作出回應(yīng)?；ハ嘈湃巍蹅兿嘈艈T工，信任其正面意圖：咱們勉勵每個人提出意見，并積極陪眼一支風(fēng)格與北京多樣化隊伍。認(rèn)同勉勵—咱們祝賀她人成就，由衷為其高興。輔導(dǎo)支持—咱們互相支持和指引。有責(zé)任心—咱們言出必行，咱們值得信賴，咱們是餐廳主任。追求卓越—咱們以自己工作為傲，滿懷激情地追求卓越。正面積極—咱們辦事積極認(rèn)真，厭惡一切官僚主義及其謬論。團隊合伙—無論團隊與否在一起，都能出眾完畢工作。請將以上原則視為你每日與團隊合伙指南。溝通渠道作為一名領(lǐng)導(dǎo)，你就象一種雜技隊隊長。隊長使盤子轉(zhuǎn)動起來，然后將盤子拋給團隊。隊長相信團隊成員會接住盤子，使活動進行下去。餐廳每一項任務(wù)—如制作產(chǎn)品、管理鈔票、保持清潔—正猶如一種個轉(zhuǎn)盤。身為值班經(jīng)理你負(fù)責(zé)諸多轉(zhuǎn)盤。某些值班經(jīng)理嘗試獨自控制所有轉(zhuǎn)盤，這極易脫手，導(dǎo)致全盤皆輸。這樣值班經(jīng)理是不會有太大作為。你如何保證團隊已做好支持你準(zhǔn)備？如下三種辦法協(xié)助團隊牢牢抓住每一種轉(zhuǎn)盤：1．表達尊敬。你一切言行都向隊員們闡明了你對她們感覺。請在你目光與言談之中表白對團隊注重。2．明確得傳達信息。無論是予以指引，還是提出正面或建設(shè)性回饋，你信息都須明確、清晰。勿讓服務(wù)員走開后讓在尋死：“值班經(jīng)理是什么意思”？3．檢核對方與否理解。當(dāng)你拋出一種轉(zhuǎn)盤或傳遞一種信息，卻沒有把握與否有人去接時，將發(fā)生什么狀況？你會遇到一團糟局面。傳遞一種信息卻不查實與否有人接受，這僅僅是單向溝通，它普通是行不通，因素是你無法確信另一人已獲取信息。你如何確信另一種人接住了你轉(zhuǎn)盤呢？運用雙向溝通辦法，詢問或追蹤對方與否接受了信息。請每次與團隊交談時均運用前述3種溝通方式。2—2成為一名領(lǐng)導(dǎo)者以某些最佳管理組為例，回答如下問題：舉例闡明管理組在近來一次值班中如何運用“群策群力，同心同德”中一項原則。在營運高峰期間，前臺、總配、廚房人員安排與調(diào)動之后，順利度過核心時段，同心同德。為某位員工浮現(xiàn)意外或特殊狀況時，其她員工及時予以協(xié)助與支持、做到群策群力。管理組如何向每一位服務(wù)員表達尊重？謝謝、請、等禮貌用語使用是最常用一種辦法。記住每一位員工名字，積極關(guān)懷協(xié)助她們。對的指引員工思考管理組近期提出指引或回饋。她們是如何保證明確傳遞信息？言辭性溝通保證最正面最直接信息傳遞非言辭性溝通通過固定留言本或告知布公等方式保證信息明確地傳遞倘使采用上述技巧，你和團隊將獲得哪些益處？良性營運運作、有節(jié)奏感、提高服務(wù)速度與顧客用餐經(jīng)驗良好溝通、信息明確傳遞可使餐廳改進局限性。評估狀況領(lǐng)導(dǎo)模式1.評估狀況2．設(shè)定方向3．指引和支持4．追蹤值班開始時找出待辦事項：檢查餐廳經(jīng)理制定值班籌劃。執(zhí)行值班前檢查。檢查餐廳與否達到原則。在評估過程中尋找下列改進機會點：冠軍籌劃。團隊合伙。安全。財政績效。理解待辦事項后，你便能與團隊一起制定籌劃、設(shè)定方向。這次值班中你要完畢諸多事情。你巡視團隊：李津和方明懂得做什么，但小霞是新手，你對林強又沒太大把握。你如何保證人人都懂得做什么呢？設(shè)定方向作為值班經(jīng)理，你工作是實行餐廳經(jīng)理籌劃，領(lǐng)導(dǎo)模式1.評估狀況2．設(shè)定方向3．指引和支持4．追蹤該籌劃將用于確立值班目的及指引團隊。請勿嘗試獨自完畢所有工作。值班前為服務(wù)員指定工作站和工作。值班期間，請服務(wù)員執(zhí)行清潔翻倒物或協(xié)助她人等特殊工作。務(wù)必使團隊準(zhǔn)備遵循你領(lǐng)導(dǎo)，接住你拋出每一個轉(zhuǎn)盤。予以服務(wù)員指引時，請考慮：說什么。如何說。說什么請服務(wù)員執(zhí)行工作。解釋工作內(nèi)容及完畢時間。檢查與否理解。感謝服務(wù)員。請服務(wù)員執(zhí)行工作。詢問表達尊敬。你以為林珊樂意接受如下哪種方式？“林珊，今天你來準(zhǔn)備產(chǎn)品?！薄傲稚?，今天請你來準(zhǔn)備產(chǎn)品好嗎。？稱呼服務(wù)員名字。為什么要這樣？人們都愛聽自己名字！同步，你想讓服務(wù)員懂得你正朝她“拋出轉(zhuǎn)盤”。請做事時一定要稱呼對方名字，以表達尊重。（辦法1—表達尊重?。┙忉尮ぷ鲀?nèi)容與完畢時間。不對團隊予以指引是不能開始值班。務(wù)必采用第二種溝通方式（明確傳達信息）使團隊懂得做什么，這將是隊員們邁向成功良好開端，同步她們能及時發(fā)現(xiàn)必要做工作。面對新服務(wù)員？向其解釋為什么要做這項工作及工作規(guī)定，請詳細(xì)予以指引。“方方，請你負(fù)責(zé)用餐區(qū)清潔，咱們但愿顧客看到一種美觀整潔用餐區(qū)。請將所有餐桌擦干凈，倒空垃圾箱，并保持地板清潔干燥。記住在午餐高峰和高峰之后檢查用餐區(qū)?！狈椒绞切聛矸?wù)員，因而你要指明工作細(xì)節(jié)，以協(xié)助她回憶起在培訓(xùn)中關(guān)于清潔用餐區(qū)學(xué)習(xí)內(nèi)容?！巴跽埽埬闱鍧嵱貌蛥^(qū)好嗎？你必定能讓它在高峰期和高峰之后滿足顧客盼望。檢核對方與否理解。這就是辦法三！牢記用詢問來保證對方理解你指引?！澳阍陂_始工作時需要什么？”“你有什么問題嗎？”“請你清晰要做什么嗎？”在服務(wù)員回答問題時，注意傾聽。咱們不但用聲音并且還用身體說話。若服務(wù)員嘴上說“沒問題”，可看上去困惑不解，你就問：“你有什么需要？”或是：“我再重復(fù)一遍你要做工作?！蹦氵€可以將工作記錄下來，以便在服務(wù)員開始工作后進行檢查。4.感謝服務(wù)員在每次提出規(guī)定或予以指引之后，都要禮貌地說聲“謝謝！”，記住辦法1—表達尊重！2—3練習(xí)詳細(xì)環(huán)節(jié)第一某些閱讀如下指引，檢查每條指引與否均涉及前述四個環(huán)節(jié)，請在相應(yīng)欄內(nèi)打勾。ABCDE指引詢問解釋檢查感謝新服務(wù)員例如：“張潔，你來理放進貨，注意按先出辦法輪替貨品。有什么問題嗎？”應(yīng)問：“張潔，請你理放進貨好嗎”？應(yīng)表達感謝：“謝謝你協(xié)助。”資深服員1．“林強，今天請你收銀好嗎？請在手銀機區(qū)域備貨并保持清潔。有什么問題嗎？謝謝！”ABCDE指引詢問解釋檢查感謝新服務(wù)員2．“李津，今天你來解凍腌制。有什么問題嗎？謝謝！”應(yīng)問：李津，今天你來解凍腌制好嗎？要注意解凍程序要原則，尚有要按先進先出原則。新服務(wù)員3．“方明，請你拾檢停車場垃圾好嗎？餐廳背面區(qū)域看上去很亂。記住還要檢查灌木叢?！睉?yīng)說：謝謝你，今天也許會很辛苦，謝謝你協(xié)助4．“今天你準(zhǔn)備食品?？纯串a(chǎn)品預(yù)估，以便能準(zhǔn)備足夠產(chǎn)品。謝謝?！睉?yīng)問：“你今天準(zhǔn)備食品好嗎？”第二某些從你團隊中選出1名新服務(wù)員（或?qū)ぷ髀杂兴?wù)員）和1名資深服務(wù)員。選出你在上一班次中執(zhí)行過兩項工作。分別為這2名服務(wù)員指定這些工作。填寫下欄。資淺服務(wù)員名字董裉詢問：董裉，今天高峰期由你來收三號機好嗎？解釋：請注意收銀七步曲和服務(wù)員速度，今天會很忙，但一定要服務(wù)周全。檢查：有什么問題嗎？感謝：謝謝你合伙。資深服務(wù)員名字唐昕詢問：唐昕，今天你來負(fù)責(zé)給三號機和四號機配餐好嗎？解釋：今天3號機收銀員還比較生熟，請你多協(xié)助她完成收銀七步曲。檢查：這樣可以嗎？感謝：謝謝你協(xié)助。如何說人們普通會注意你談話內(nèi)容與談話方式。在予以指引時，你肢體語言應(yīng)當(dāng)表白：這個班次由我負(fù)責(zé)。我懂得我在做什么。我懂得你會做好工作。2—4閱讀肢體語言以那些先進管理組為典范，回答如下問題。在回答問題1至5時，假設(shè)你在值班開始時予以服務(wù)員指引。管理組在予以指引時眼睛注視什么地方？管理組在予以指引時眼睛注視著對方眼睛。管理組表情如何？管理組表情微笑，態(tài)度和藹。談話時，管理組與服務(wù)員保持什么距離？談話時，管理組與服務(wù)員保持恰當(dāng)距離。予以指引時，管理組應(yīng)采用何種手勢？予以指引時，管理員應(yīng)采用勉勵手勢，必要時親力教學(xué)師范。予以指引時，管理組如何控制自己聲音？予以指引時，管理組要控制自己聲音、語言清晰、語速適中聲音大小另對方聽清即可。值班期間，你也許沒有機會使用上述肢體語言。那么你如何保證在一種繁忙值班中表達尊重與自信呢？值班期間，可以將工作安排給工作間訓(xùn)練員或者是資料員工，相信她們可以勝任此項工作。2—5與單元輔導(dǎo)人討論日程回顧：活動2—1至2—4討論題準(zhǔn)備和單元輔導(dǎo)人討論如下問題。管理組如何在指引時表達尊重？通過注視對方，語速聲音適中、語言親切和藹稱呼對方姓名、對的指引等方式來對員工表達尊重。予以指引時不應(yīng)用那種身體語言？禁止過多手勢：如指點、抱胸、注意目光不要斜視等。保持一定距離，不做過度密切動作。你如何保證不與服務(wù)員發(fā)生個人沖突？尊重對方人格，冷靜面對問題，沉靜解決，必要時謀求其她管理組協(xié)助。予以指引時，為什么要檢核對方與否理解？確認(rèn)對方已理解所傳達信息。明確對方對的理解信息內(nèi)容。你對單元輔導(dǎo)人提出問題我以為我還沒有完全進入管理組角色，我以為我還不能直接將任務(wù)分派給員工工作，而是自己親自動手而影響她人，讓別人積極去做。筆記一方面你要從心理上建立一種自信。另一方面你要明確自己位置以及工作職責(zé)。在營運高峰時，你固然可以協(xié)助營運協(xié)作服務(wù)員工作，但在低峰時間，你要分清什么是你自己本職工作，什么是你管轄范疇，以身作則固然是好，但你有更重要事情，你責(zé)任是統(tǒng)籌整個餐廳營運，而并非去做清潔或是其她工作，你需要運用你所學(xué)到知識運用你員工，人并非全能，但告知你調(diào)遣安排可以使其最大發(fā)揮你在餐廳角色是教練是拉拉隊長，你任務(wù)是通過你合理安排及之有效調(diào)動使你團隊發(fā)揮出最大水平。你正在指派服務(wù)員工作。一切進展順利，直到你請王亮清潔用餐區(qū)。。。。。。她說：“我不做！”她是在無理取鬧?她沒有理解？你該怎么做？解決服務(wù)員意外反映你也許不得不解決服務(wù)員意外反映，例如服務(wù)員說：“不！”，或在你予以指引及建設(shè)性回虧時顯得輕慢無禮。你怎么辦呢？從“群策群力，同心同德”原則開始：相信員工正面意圖！收集所有信息后，你便能采用對的行動。你如何做到這一點？請看如下環(huán)節(jié)：1.詢問更多信息2.決定行動環(huán)節(jié)3.如必要，回顧先前環(huán)節(jié)。4．予以正面支持。1.詢問更多信息。保持鎮(zhèn)定。切勿感情用事！以安靜音調(diào)說話，這不是修正行動，而是指引，因此一定要抱持正面態(tài)度。運用辦法。1。表達對隊員們尊重，謀求她們支持。以不觸犯對方方式提問。詢問開放式問題。當(dāng)你聽不明白時，你需要理解更多狀況。你可以問：這是什么意思？為什么或為什么不？發(fā)生了什么事情？何為開放式問題？開放式問題是以誰，什么、何時、何處、為什么及如何開始問題。開放問題使對方能“放開”回答，這協(xié)助你發(fā)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)采用行動。當(dāng)王亮回答不想清潔用餐區(qū)，管理組問她，“為什么不樂意”？她答到：“我背部受傷了，沒法搬椅子?！碑?dāng)前你懂得問題所在，于是。。。。。。。。2．決定行動環(huán)節(jié)。工作體現(xiàn)問題普通歸結(jié)為如下四個問題：問題解決辦法不懂得工作辦法培訓(xùn)懂得工作辦法卻不能持續(xù)達到原則通過指引（涉及練習(xí)和回饋）改進技能懂得工作辦法且具備技能，但沒有時間或?qū)Φ墓ぞ?？安排時間或工具具備知識，技能，工具和時間，卻不樂意做？再次詢問。若對方依然不批準(zhǔn)，則說你將向餐廳經(jīng)理反映狀況。協(xié)助王亮最佳辦法是什么？請她清潔用餐區(qū)，提示她當(dāng)心背部。請她做別事情。找人協(xié)助她?；蚓伞９芾斫M應(yīng)說“如果我請人搬椅子，你樂意清理參酌和拖地嗎？”王亮表達批準(zhǔn)。清潔工作對的、準(zhǔn)時地完畢了。這就是出眾領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與團隊合伙！如果你們討論了幾種意見，卻僅就其中一二達到共識，你將。。。。。。如必要，回顧先前環(huán)節(jié)。重述雙方認(rèn)批準(zhǔn)見，然后運用辦法3—檢查與否理解。管理組對王亮說：“你在清潔完餐桌后，請告訴我，陳勇會幫你搬椅子。你看怎么樣”？予以正面支持。表達你對服務(wù)員出眾完畢工作信心。例如，管理組對王亮說：“謝謝你告訴我你問題，在陳勇協(xié)助下，你一定能出眾地完畢用餐區(qū)工作?！标P(guān)于解決意外反映其她建議在服務(wù)員表達觀點后盡快與之交談，若餐廳正忙，你也許等到高峰之后但是你必要在值班結(jié)束前與服務(wù)員交談。如也許，在公眾場合談話。這是指引，而非改正行動。請在服務(wù)員工作地點與之交談，除非服務(wù)員發(fā)火或無禮，或位于服務(wù)臺。這種狀況下，請服務(wù)員到別人能看到你，卻聽不見你們說話地方。為什么讓別人看見你？這對雙方均有利。如果服務(wù)員懂得別人回看見你們就不太也許有鹵莽舉動。交流使團隊富有凝聚力。牢記將值班中問題向餐廳經(jīng)理反映，或?qū)懺诠芾斫M留本上。事后請檢查餐廳經(jīng)理與否有疑問，檢查你信息已被接受和理解。（辦法3—檢查與否理解?。┠銦o能為力嗎？大多數(shù)服務(wù)員樂意將工作做好，少數(shù)人也許不想如此一例如，你竭力解決問題。沒有任何理由回絕執(zhí)行工作。當(dāng)著顧客面說：“我不做你說事。”如果你無法和服務(wù)員一起解決問題，便說需要與餐廳經(jīng)理討論解決辦法，然后結(jié)束談話。無論發(fā)生什么事情，辦法表達尊重—應(yīng)當(dāng)體當(dāng)前你聲音和言詞中。請盡快告知餐廳經(jīng)理整個情形后來單元中，當(dāng)你成為值班經(jīng)理時，你將學(xué)習(xí)如何解決類似狀況?？傊?，最佳辦法是在值班中解決問題。2—6解決意外反映第一某些選取適合于解決服務(wù)員意外反映一項“群策群力，同心同德”原則。原則：互相信任，團隊合伙。合用因素：當(dāng)浮現(xiàn)服務(wù)員意外時要信任對方有充分理由作出意外反映，然后通過理解、解決所遇問題。（通過團隊互相協(xié)助下）第二某些閱讀如下內(nèi)容，在對的回答處打勾。你請朱寧做收銀工作，她卻說寧愿做別事情。此時最佳回答是什么？“朱寧，對不起，可你是最適當(dāng)人?！薄爸鞂帲倘豢梢浴Ｄ阆胱鍪裁雌渌虑?？”“朱寧，你為什么不想收銀？”朱寧說不喜歡在收銀臺工作，因素是高峰時總是忙得不可開交，沒人協(xié)助她。最佳回答是什么？“我為你找一種幫手，你看行嗎？”“特別忙時候，你可以叫人幫忙。”“朱寧，這里每個人都在努力工作，你應(yīng)當(dāng)盡快習(xí)慣?！敝鞂幰詾榕鋫湟环N幫手主意不錯，于是表達樂旨在收銀臺工作。接下來你說什么？

“好極了。請在特別忙時候叫我。”“曾萍做你幫手。你忙時候，就告訴她?！薄凹热辉蹅円约案薪鉀Q了這個問題，你就不要再抱怨了?！弊詈?，你想表達正面支持。最佳選取是什么？“朱寧，你收銀工作很不錯。在曾萍協(xié)助下，咱們顧客將獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“朱寧，你是一名先進服務(wù)員。繼續(xù)努力！”“朱寧，別把事情看得太嚴(yán)重，你會越做越好?！钡谌承╅喿x如下內(nèi)容，然后回答問題。你請陳健理放進貨，陳健說不懂得如何做。最佳辦法是什么？

培訓(xùn)指引時間工具再次詢問你會怎么做？這件事并沒有你想象那樣復(fù)雜，你只需要按照先進選出原則把日期近來貨品放在最以便拿取地方就可以了。碼放時注意6。2。1原則就可以了。你看可以嗎？你請包寧準(zhǔn)備產(chǎn)品，她問為什么不讓別人做。她工作速度相稱慢，經(jīng)常落后。最佳解決辦法是什么？訓(xùn)練指引時間工具再次詢問你會怎么做？其實每個人剛來到這里時，工作速度都不是不久，人們都是通過長時間聯(lián)系并且靠某些技巧來逐漸提高速度，譬如在你準(zhǔn)備產(chǎn)品時，可以先把所需產(chǎn)品物料，甩裝等先列出一張清單以免漏掉，這樣你就會節(jié)約時間而提高速度了。你請?zhí)K華清潔衛(wèi)生間，她卻一臉不悅地看著你，說她不用做。最佳解決辦法是什么？

訓(xùn)練指引時間工具再次詢問你會怎么做？問清蘇華不肯做因素，然后針對問題解決。值班已進入到一半。王磊真誠友善地接待顧客，而袁勇卻不緊不慢地干活。你如何使人們恪守本職并懂得做什么？指引和支持指引是管理組最重要工作之一，你目的是指引團隊，使其每天做更好。何為指引？指引即保證服務(wù)員具備履行工作所需一切要素：練習(xí)、培訓(xùn)、時間及認(rèn)同勉勵！指引就是向團隊成員表白：你領(lǐng)導(dǎo)模式評估狀況設(shè)定方向指引和支持追蹤關(guān)懷其工作與工作方式。值班中，主語服務(wù)員是如何工作，她們與否依照程序和原則？如是？以正面回饋表達認(rèn)同，保證服務(wù)員懂得你注重出眾工作。如否？予以建議性回饋，找出服務(wù)員有待改進之處。指引和支持—以正面回饋表達認(rèn)同明確、真誠地闡明服務(wù)員工作出眾之處。運用辦法2—明確地傳達信息。闡明贊賞因素何時以正面回饋認(rèn)同何處以正面回饋認(rèn)同一旦服務(wù)員或團隊有超過盼望體現(xiàn)。一旦服務(wù)員或團隊達到一種目的。在公眾場合（如為本地文化接受，）否則在私下認(rèn)同。如為故意義成就，則在團隊面前予以認(rèn)同，否則私下表達認(rèn)同。舉例如下類型服務(wù)員工作出眾之處贊賞因素個人“張鵬，你對那位顧客服務(wù)非常周到，你讓她安靜下來，并重新送給她一份餐飲“這樣服務(wù)員會吸引顧客再次光顧咱們餐廳。謝謝你！”團隊“人們在高峰期合伙很成功，我看到每個人都在設(shè)法協(xié)助別人。“這樣團隊合伙將協(xié)助咱們對顧客傳遞冠軍籌劃精神。謝謝！”改進“王杰，你今天看上去很酷。你制服干凈、平整，看來你做好了上班準(zhǔn)備。“良好形象協(xié)助咱們對每一位顧客傳遞冠軍籌劃。每次值班至少體現(xiàn)一次認(rèn)同勉勵你在上一次受到認(rèn)同勉勵時有何感受？你感覺好極了！也許你會更加努力地工作，也許你會將微笑傳給她人。你但愿服務(wù)員亦有同感嗎？請遵循這樣原則：值班期間對每名服務(wù)員至少予以一次正面回饋，并且你語句是明確、真誠，使每個人理解你注重出眾工作。為便于記憶，請記錄下來：

如下狀況，請保持書面認(rèn)同記錄：非常重要成績，例如達到一項冠軍籌劃目的或營業(yè)額目的。該服務(wù)員提供很大協(xié)助，例如在你人員局限性狀況下加班該服務(wù)員因優(yōu)質(zhì)服務(wù)在冠軍檢測中受到認(rèn)同。先將便條帖在發(fā)布欄上，然后存入員工檔案。一張書面記錄將協(xié)助你追蹤服務(wù)員工作，以備評估和升遷時參照。2—7以正面回饋表達認(rèn)同勉勵第二某些閱讀如下內(nèi)容，然后寫一句話認(rèn)同服務(wù)員出眾工作。秦文協(xié)助一名新服務(wù)員解決顧客抱怨。顧客抱怨有一某些餐飲不見了，秦文向其道歉，解決了問題，并立即告知管理組。服務(wù)員工作出眾之處：冷靜解決問題，積極協(xié)助新員工。你贊賞服務(wù)員因素：積極協(xié)助新員工表達了團隊合伙精神，冷靜解決問題并告知管理組表達她有一顆很強責(zé)任心。王錦萍嘗試改進她出勤記錄，過去三天以來她都準(zhǔn)時上班。服務(wù)員工作出眾之處：知錯就改。積極積極。你贊賞服務(wù)員因素：針對自己弱點下來決心改正并有所成就。3．基于上述情景，你將在私下認(rèn)同哪一位服務(wù)員？

秦文王錦萍為什么？懂得自己錯誤并積極改正是一種大勇體現(xiàn)。第二某些完畢如下內(nèi)容。想想在你上次值班中工作出眾服務(wù)員，以正面回饋認(rèn)同服務(wù)員。服務(wù)員工作出眾之處：在一天工作數(shù)小時涉及營運高峰時間，都可以做到微笑積極熱情地服務(wù)顧客，堅持原則完畢收銀七步曲。你贊賞服務(wù)員因素：始終如一地堅持收銀七步曲，并且作到以誠相待。堅持是可貴精神。哪些“群策群力，同心同德”原則合用于認(rèn)同出眾工作？

請例舉兩條原則，解釋為什么合用。原則：認(rèn)同勉勵為什么合用：當(dāng)員工有出眾地方或比此前有進步時就正面積極回饋給她，使其增長自豪感與認(rèn)同感。原則：追求卓越為什么合用：以工作為傲，出眾地方會更加出眾，進步地方會更加進步，薄弱地方會不斷改進。第三某些回答問題。1．什么阻礙管理組以正面回饋認(rèn)同每一位服務(wù)員？

正面回饋認(rèn)同每一位服務(wù)員使其提高自信限度，增長團隊凝聚力，阻礙管理組正面回饋認(rèn)同是沒有及時溝通。2你在值班時如何保證每一位服務(wù)員均獲得認(rèn)同？注意觀測每一位員工出眾或正在進步地方，并及時溝通進行認(rèn)同。管理組林洋看到張飛不慎將冰塊鋪到廚房地板上，而張飛卻不予理睬。林洋走到張飛面前喊叫：“張飛，你在干什么？這很危險！對于管理組這種說話方式，這位服務(wù)員會有何感受？保證服務(wù)員理解和依照程序最佳辦法是什么？指引和支持—提供建設(shè)性回饋為成為一名有效領(lǐng)導(dǎo)者，你將向服務(wù)員提供建設(shè)性回饋。服務(wù)員依托你來執(zhí)行原則和指引，你是她們行為典范。指引服務(wù)員對的執(zhí)行工作將有助于你和團隊向每一位顧客傳遞冠軍籌劃精神。關(guān)于提供建設(shè)性回饋建議：用法1—表達尊重。以安靜語調(diào)和服務(wù)員談話，勿提高嗓門。你肢體語言應(yīng)體現(xiàn)出你相信自己、尊重她人。相信正面意圖。大多數(shù)人想將工作做好，為了協(xié)助她們獲得進步，你要找到她們無法圓滿完畢工作因素。讓服務(wù)員執(zhí)行該項工作，自己不接手。如果你去做每個人工作，又如何管理值班呢？這是指引，不是違紀(jì)處分，你將在此后單元中學(xué)習(xí)違紀(jì)處分程序。對的環(huán)節(jié)如下：闡明不合原則之處。詢問更多信息。決定行動環(huán)節(jié)如必要，回顧先前環(huán)節(jié)。予以正面支持。這些環(huán)節(jié)看起來很熟悉，是不是？環(huán)節(jié)２—５是解決意外反應(yīng)環(huán)節(jié)，你在幾乎所關(guān)于于體現(xiàn)討論中都依照同樣程序，略有不同之處是：開始討論時，以事實陳述開始。應(yīng)對她人陳述或行動時，以問句詢問方式開始。環(huán)節(jié)１和２闡明不合原則之處保持鎮(zhèn)定，相信服務(wù)員正面意圖。描述你看見事情，你言語必要以客觀事實為根據(jù)。論述你所見所聞，不可怒罵或職責(zé)服務(wù)員。你以為服務(wù)員樂意聽到什么？“在你和那位顧客說話時，顧客看上去不高興?！薄翱瓷先ツ阍诤湍俏活櫩驼f話時很無禮?！睂Φ拇鸢甘莂.你描述了看見事情。b.為什么錯了？你指責(zé)服務(wù)員有無禮體現(xiàn)！這可不是展開對話好辦法！請看下例：“你沒有把窗戶擦干凈?！薄按皯羯仙杏形蹪n?！睂Φ拇鸢笧閎.你在中僅指出不干凈這一問題：而在中你襲擊了服務(wù)員，這回另她產(chǎn)生抵觸情緒。詢問更多信息。讓服務(wù)員們告訴你問題，不要猜測。請用開放式問句詢問：為什么？或為什么不？出什么事了？發(fā)生了什么事情？例如：你看到周濤這名服務(wù)員準(zhǔn)備從后門倒垃圾，這時天已經(jīng)黑了。闡明不合原則之處：“周濤，當(dāng)前已經(jīng)晚了，你卻把垃圾從后門帶出去。詢問更多信息“為什么這樣做？”周濤答到：“咱們需要倒垃圾不是嗎？詢問更多信息：“你說不錯，但咱們應(yīng)當(dāng)在天黑后出去倒垃圾嗎？”周濤說：“固然了。咱們普通都這樣做，要是把垃圾留給開店服務(wù)員，她們會對咱們發(fā)牢騷。當(dāng)前你懂得團隊浮現(xiàn)了問題，她們沒有依照倒垃圾程序。這也許是一種常識問題，你需要找因素。詢問更多信息；“當(dāng)時是這樣培訓(xùn)你們嗎？”周濤：“不是，咱們應(yīng)將垃圾留給早班開店服務(wù)員解決，但是人人都沒有這樣做?！憋@然，這不是常識問題，周濤懂得應(yīng)當(dāng)怎么做，但有人告訴她按別方式工作。2—８練習(xí)環(huán)節(jié)１和２第一某些閱讀如下句子，在環(huán)節(jié)１及２—予以服務(wù)員建設(shè)性回饋—最佳范例旁邊打勾。記住，第一句話必要以客觀事實為根據(jù)。你看見一位顧客從周元身邊走開。如下哪一句話是環(huán)節(jié)１和２范例？“周元，你讓顧客氣憤了，這是為什么？”“周元，我看見顧客在搖頭、皺眉。出了什么事？”“周元，你對那位顧客做了什么？她為什么發(fā)火了？”你看見趙薇未使用恰當(dāng)清潔劑擦窗戶。如下哪一句話是環(huán)節(jié)１和２范例“趙薇，我對你說過別用那種清潔劑擦窗戶，你是怎么了？”“趙薇，別用那種清潔劑擦窗戶，難道你不懂得它是用來做什么？“趙薇，我看見你用地板清洗劑擦窗戶，為什么？你看見江茜在高峰期時候坐在用餐區(qū)，下面哪句話是環(huán)節(jié)１和２范例？“江茜，當(dāng)前不是休息時間，你卻坐在用餐區(qū)，為什么？”“江茜，當(dāng)前不是你休息時間，你應(yīng)當(dāng)回到工作站?！薄敖?，回到你工作站你怎么當(dāng)前就坐下來了？”第二某些閱讀如下句子，練習(xí)環(huán)節(jié)１和２—予以服務(wù)員建設(shè)性回饋。在陳紅清潔用餐區(qū)之后，你進行了檢查。你發(fā)現(xiàn)幾種餐桌下面均有灰塵。闡明不合原則之處：陳紅、有幾張餐桌下面尚有灰塵。詢問更多信息：陳紅、清潔后大某些用餐區(qū)很干凈，但有幾張餐桌下面有灰塵，是有什么困難嗎？李進上班時沒有戴帽子或名牌。闡明不合原則之處：李進，咱們在上崗時規(guī)定整潔儀容儀表和佩帶齊全制服，這涉及不可缺少帽子（或名牌）詢問更多信息：

你能告訴我今天你沒有戴帽子或（名牌）因素嗎？你剛聽到周菲和一名顧客之間談話。顧客說品嘗食品之后發(fā)現(xiàn)是是冷。起先，周菲表達沒有辦法，當(dāng)顧客提高聲音、皺起眉頭時，周菲為她更換食品。闡明不合原則之處：周菲，剛才我聽到顧客聲音很大，是怎么回事，為了讓101％顧客滿意，當(dāng)顧客提出對產(chǎn)品品質(zhì)異議時咱們要盡快為顧客解決，對嗎？詢問更多信息：如果你沒有辦法解決，你應(yīng)當(dāng)怎么辦呢？你訓(xùn)練員與否告訴過你呢？當(dāng)你有任何問題時，可以找經(jīng)理解決，或者你有其她想法。你觀測林平理放進貨，發(fā)現(xiàn)她沒有輪替貨品，把新進貨品放在了舊貨前面。闡明不合原則之處：林平，咱們理放進貨時，需要進行輪替貨品。把新進貨品放在舊貨背面。詢問更多信息：你此前理放過進貨嗎？或者學(xué)習(xí)過理放進貨嗎？為什么沒有進行貨品輪替呢。環(huán)節(jié)３－５３．決定行動環(huán)節(jié)此處你將運用前面學(xué)習(xí)四個問題：問題解決辦法不懂得工作辦法？培訓(xùn)懂得工作辦法卻不能持續(xù)達到原則？通過指引（涉及練習(xí)和回饋）改進技能懂得工作辦法切具備技能，但沒有時間或?qū)Φ墓ぞ?？安排時間或工具具備知識、技能、工具和時間，卻不樂意做？再次詢問。若對方依然不容易，則說你將向餐廳經(jīng)理反映狀況此處你將用法２—清晰傳達信息，你環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)明確而清晰。４如必要，回顧先前環(huán)節(jié)進行長時間討論時，最佳是重復(fù)所達到共識。這便是辦法３—檢查與否理解。５予以正面支持。務(wù)必對服務(wù)員能出眾地完畢工作布滿信心。接下來范例依然關(guān)于周濤，這位在天黑后出去倒垃圾服務(wù)員。請記住，周濤如何對的地執(zhí)行工作。擬定行動環(huán)節(jié)：“周濤，今晚咱們要按對的辦法解決垃圾，我會給管理員組留言，這樣你就不會有麻煩，行嗎？周濤：“行，其實我也不想倒?！庇枰哉嬷С郑骸爸軡兄x你告訴我問題之所在，最能保證咱們員工安全遵循原則程序。關(guān)于提供建設(shè)性回饋其她建議盡快予以建設(shè)性回饋?！吹桨踩捅Ｈ：?？及時予以回饋！—沒有安全和保全危害且在低峰時間？及時予以回饋！—如果沒有安全或保全危害且在高峰時間？簡樸提示幾句，“王浩，請記住關(guān)上蓋子，如此才干保持對的溫度，然后在王浩下班前盡快與她談話。如有也許，在公共場合談話。在服務(wù)員工作地點與其談話，除非服務(wù)員發(fā)火或無禮或在前臺工作，如發(fā)生這種狀況，請服務(wù)員和你到一種別人能看見你卻不能聽見你們說話地方。例案你在追蹤一項清潔共走，該工作未按原則完畢。闡明不合原則之處：“王朋，衛(wèi)生間很臟：水槽不干凈，地上尚有紙?！痹儐柛嘈畔ⅲ骸斑@是怎么回事？”王朋回答：“我看不錯嘛?！痹儐柛嘈畔ⅲ骸爱?dāng)時就是這樣培訓(xùn)你們嗎？”王朋：“不完全是，但我看衛(wèi)生間足夠干凈了。”決定行動環(huán)節(jié)：“王朋，衛(wèi)生間沒有達到冠軍籌劃原則，咱們顧客應(yīng)當(dāng)使用干凈衛(wèi)生間。請你清潔洗手臺，然后拖地好嗎？”王朋：“不行，我已經(jīng)完畢衛(wèi)生間清潔工作了?！被仡櫹惹碍h(huán)節(jié)：“王朋，衛(wèi)生間的確需要打掃干凈。如果你不照我說做，我不得不向餐廳經(jīng)理反映?！蓖跖螅骸半S你便。”予以正面支持：“王朋，這也許是一種誤會。我但愿咱們能在餐廳今年公里協(xié)助下解決這件事情。衛(wèi)生間必要符合冠軍籌劃原則，因而你請另一種服務(wù)員完畢這項工作，并在餐廳經(jīng)理協(xié)助下解決問題。2—９練習(xí)環(huán)節(jié)３和５第一某些回顧２—８活動第而某些，然后結(jié)束與服務(wù)員談話。陳紅說自己已經(jīng)竭力了。由于找不到掃把，她只得用拖把擦地。最佳解決辦法是什么？

培訓(xùn)指引時間工具再次詢問接下來你會說：掃把你可以在“儲物間”找到，當(dāng)前你可以在那里找到掃把，來把有灰塵地方掃干凈好嗎？謝謝，如果尚有問題再來叫我，可以嗎？李進說自己忘了帶名牌和帽子，她不明白它們?yōu)槭裁慈绱酥匾?。最佳解決辦法是什么？培訓(xùn)指引時間工具再次詢問接下來你會說：咱們上崗時之因此規(guī)定整潔齊備制服是由于咱們要有專業(yè)精神面貌來為顧客服務(wù)，帽子可以防止頭發(fā)落入產(chǎn)品中，當(dāng)前你懂得她們重要性了嗎？周菲說自己是對，顧客也試著得到額外食品。最佳答案是什么？培訓(xùn)指引時間工具再次詢問接下來你會說：品質(zhì)有問題產(chǎn)品在餐廳是絕對禁止受出售，咱們會把顧客有異議產(chǎn)品換回來。林平說自己如何放置存貨是無關(guān)緊要，她總是依照這樣方式。最佳解決辦法是什么？

培訓(xùn)指引時間工具再次詢問接下來你會說：咱們?yōu)榱怂胸浧繁ＷC在保存期內(nèi)使用就需要按照“先進先出”原則，為了使用以便，當(dāng)有新進貨物時，咱們要將舊貨放在最外邊而便于使用。第二某些回答如下問題。你為陳紅找到掃把后，她答應(yīng)重掃一遍。你需要重復(fù)已達到共識嗎？是否寫下正面支持話語：較好，其實只要用對工具，你會做較好李進說自己會記住佩帶名牌和帽子。你需要回顧所達到共識嗎？是否寫下正面支持話語：有了專業(yè)精神面貌，不但顧客會認(rèn)同你，涉及你工作伙伴和你自己也會對你有一種認(rèn)同。周菲說她想在解決顧客抱怨上得到協(xié)助。你需要回顧所達到共識嗎？

是否寫下正面支持話語：固然可以，如果你有任何問題或是遇到不會解決事情時，可以找我或者其她經(jīng)理，當(dāng)你有了經(jīng)驗后，一定會解決較好。你請林平重新理放存貨區(qū)，她不批準(zhǔn)。你需要回顧所達到共識嗎？是否寫下正面支持話語：咱們必要按照先進先出原則來碼放貨品，這樣可覺得日后用貨提供便利條件，如果你以為有困難，我可以請其她人來協(xié)助你好嗎？第三某些協(xié)助如下管理組們提供建設(shè)性回饋。閱讀如下個案分析，然后回答問題。個案一管理組林洋說看到服務(wù)員張飛將冰塊潑到廚房地面上。林洋走到張飛面前喊到：“張飛，你在做什么？這很危險！”張飛停下來說：“你說什么？”林洋：“你把冰塊濺到地上了，別人踩上去會滑倒，趕緊打掃干凈！”張飛回答：“可是服務(wù)區(qū)人需要冰塊?！绷盅笳f：“冰塊在地面是很危險，你需要立即將她清潔干凈。我來解決服務(wù)區(qū)所要冰塊。管理組應(yīng)當(dāng)如何變化說話方式？管理組不應(yīng)當(dāng)在服務(wù)員說話叫喊，而應(yīng)當(dāng)語調(diào)較和緩，“張飛，冰塊濺到地上很危險，別人踩上去會滑倒，你自己也會也許被滑倒。服務(wù)區(qū)所要冰塊又我來解決，當(dāng)前由你來清潔地面上冰塊好嗎？謝謝。2．你以為服務(wù)員對管理組話有何感受？管理組叫喊會使服務(wù)員有抵觸情緒，問清原由后，再解決問題，可使服務(wù)員對管理組更加信任，語調(diào)和藹可使員工與管理組消除距離，產(chǎn)生親近感。個案二管理組楊峻看到服務(wù)員王蕾在清潔柜臺時用錯清潔劑，她走到王蕾面前對她說：“王蕾，你在做什么？去拿專用清潔劑。王蕾提出一種問題，但是楊峻走開了。王蕾遙遙頭，接著打掃衛(wèi)生。管理組因該如何變化說話方式？“王蕾清潔柜臺，咱們應(yīng)當(dāng)使用專用清潔劑，這樣清潔效果會更好，由于每一中清潔劑均有其特殊功能，當(dāng)前請你先去取出專用清潔劑，在清潔好嗎？如果有任何問題，可以向我提出來，我會想辦法解決。你以為服務(wù)員對管理組話有何感受？建議性回饋可以使員工即會改正有錯誤或局限性地方，又會有一種認(rèn)同感。第四某些哪些“群策群力，同心同德”原則適合于提供建議性回饋？請例舉兩條原則，解釋為什么合用。原則：輔導(dǎo)和支持為什么合用：咱們互相輔導(dǎo)，支持、沒有完全否定錯誤而只有更好建議。原則：互相信任為什么合用：信任對方可以把事情作更好，相信自己可以在她人協(xié)助下更有進步。AB你以為為什么某些管理組不提供建設(shè)性回饋？在領(lǐng)導(dǎo)一次值班時，你如何克服這些問題？餐廳有一某些管理組為內(nèi)部人員和員工關(guān)系較為密切省略建設(shè)性回饋。雖然是熟悉服務(wù)員進行溝通時也要注意運用技巧。當(dāng)營運高峰時由于繁忙工作而忽視建設(shè)性回饋。避免在營運高峰期間與員工溝通，在相對恰當(dāng)條件下，冷靜對待。當(dāng)服務(wù)員自身帶有情緒或管理組帶有情緒時而忘掉建設(shè)性回饋作用。當(dāng)遇到詞類問題要冷靜解決，分析問題所在之后，再語調(diào)和緩語速恰當(dāng)狀況下進行建設(shè)性回饋。當(dāng)前是班末。值班中浮現(xiàn)了幾種問題。但大體上進展順利。營業(yè)額數(shù)據(jù)看來不錯，那么你如何保證圓滿地完畢本次值班？班末追蹤當(dāng)你在班末進行追蹤時：領(lǐng)導(dǎo)模式1．評估狀況2．設(shè)定方向3．指引和支持4．追蹤依照目的和原則衡量團隊體現(xiàn)。以正面回饋認(rèn)同先進工作。予以建設(shè)性回饋。詢問核心服務(wù)員“咱們?nèi)绾卧谙乱淮巫龅酶?？”接受認(rèn)同勉勵。接受建設(shè)性回饋。咱們已經(jīng)談到如何認(rèn)同出眾工作與予以建設(shè)性回饋。本章節(jié)中，咱們將著重與如何接受回饋。在你訓(xùn)練及值班管理中，你會獲得許多回饋—大多數(shù)是正面，有一某些是建設(shè)性。如下建議能使你輕松地解決回饋。接受正面回饋。向服務(wù)員道聲“謝謝！”接受建設(shè)性回饋?！疤昧?，我非常感謝。”將正面回饋視為禮物大方地予以接受。接受建設(shè)性回饋。你運用予以建設(shè)性回饋相似環(huán)節(jié)接受建設(shè)性回饋，一方面以提問開始。詢問更多信息；詢問開放式問題，得到所有細(xì)節(jié)。運用辦法1—表達尊重。決定行動環(huán)節(jié)。向服務(wù)員征求關(guān)于解決問題意見。運用辦法2—清晰地傳達信息?；仡櫥I劃。討論意見之后，重溫你們所達到共識。運用辦法3—檢查與否理解。予以正面支持。使服務(wù)員總是懷著高興心情離開。領(lǐng)導(dǎo)模式概述運用領(lǐng)導(dǎo)模式帶領(lǐng)你團隊獲得成功。為了保證你信息被團隊接受和理解，請記住使用如下3種溝通辦法。1．表達尊重。2．清晰傳達信息。3．檢核對方與否理解。1評估狀況尋找如下改進辦法：改進冠軍籌劃執(zhí)行。改進團隊合伙。改進財務(wù)績校。2設(shè)定方向一旦懂得做什么，你便能：設(shè)定目的和籌劃。予以團隊指引。1請員工執(zhí)行工作。2．解釋工作內(nèi)容及完畢時間。3．檢查與否理解。4．表達感謝。4追蹤查明團隊工作出眾之處：比較原則和實際成果。提供正面和建設(shè)性回饋。正面回饋。3．指引和支持務(wù)必滿足團隊切身需要：認(rèn)同每位值班期間工作出眾服務(wù)員。1．闡明服務(wù)員工作出眾之處。2．闡明贊賞因素。提供建設(shè)性回饋并解決意外反映。1闡明不合原則之處。2詢問更多信息。3決定行動環(huán)節(jié)。4如必要，回顧先前環(huán)節(jié)。5予以正面支持。2—10完畢自我評估調(diào)查表在上課前完畢如下調(diào)查。請在填寫表格時做到實事就是，這能協(xié)助你找到改進辦法。務(wù)必在上“基本領(lǐng)導(dǎo)技巧”學(xué)時，帶上你調(diào)查表。按照“1至4”評分級別為下列陳述評分。若你需要許多協(xié)助，請選取1。若你需要某些協(xié)助，請選取2。若你需要一點協(xié)助，請選取3。若你相信自己懂得應(yīng)當(dāng)怎么做，請選取4。評分級別1需要許多協(xié)助2需要某些協(xié)助3需要一點協(xié)助4相信自己A規(guī)定完畢BC你使用如下技能純熟程序如何？建議平分級別我懂得如何向團隊表達尊重。多用正面認(rèn)同勉勵活來與員工（每一位）溝通。123我可以運用予以指引環(huán)節(jié)。建議性回饋需要更多技巧性123我可以運用解決服務(wù)員意外反映環(huán)節(jié)。詢問更多信息，以便理解服務(wù)員意外反映因素，解決辦法因人而異，盡快制定出行動籌劃，并提前預(yù)想出服務(wù)員再次浮現(xiàn)意外反映解決辦法。124我可以運用以正面回饋認(rèn)同出眾工作環(huán)節(jié)。多觀測服務(wù)員出眾，努力，進步地方123我可以運用予以建設(shè)